Текст книги "Практика телефонного консультирования"

Глава 5
Разрешение проблемы – стимул к действию

Итак, отношения доверия с помощью заботливого и умелого выслушивания и предоставления абоненту возможности анализировать свои чувства и прояснить проблему – установлены, реальное положение вещей и обсуждение подходов абонента к ним – рассмотрены. Следующий этап процесса консультирования – подтолкнуть абонента к осуществлению какого-то соответствующего действия.

Часто движение в направлении действия начинается на каком-то этапе беседы в момент важного озарения или столкновения с новым. Оно может начаться с некоторого открытия, возникновения нового понимания, в определенный «момент истины». Для абонента это ситуация повышенной ранимости, а консультант легко может ее упустить. Если человек затратил много времени и энергии для создания некоторого, возможно, предвзятого мнения о себе или о ком-то другом, то изменение системы взглядов дается с большим трудом.

Настоящая проверка подлинности озарения состоит в готовности человека действовать в соответствии с этим новым пониманием. Таким образом, телефонному консультанту стоит, а иногда просто необходимо подготовить абонента к действию, задавая открытые вопросы: «Что вы хотите предпринять?», «Как бы вы разрешили эту ситуацию?», «Из всех рассмотренных вариантов, какой вам кажется наилучшим?», «Как вы считаете, вы могли бы этого добиться?» После прояснения вариантов и разработки плана действий абонент, чтобы начать действовать, нуждается в поддержке и поощрении консультанта. В реальности возможны некоторые сомнения в решениях, которые были приняты совместно. Кроме того, абонент может отложить какое-то действие, выдвинув веские причины. Консультанту следует учитывать, что сопротивление переменам существует всегда, и всегда представляется более спокойным ничего не делать, чем решительно действовать.

На этом этапе беседы важно мягко и одновременно настойчиво возвращать абонента к его решениям или плану действий. Отражающее послание консультанта может звучать следующим образом: «Теперь вы знаете, что необходимо делать, но мысль об этом пугает вас. У вас появляется искушение отложить намеченное».

В этом процессе важно не спешить. В очном консультировании можно попросить клиента прийти еще раз, использовав промежуток времени между встречами для подтверждения его намерений. Эта тактика обычно невозможна в телефонном консультировании; в некоторых случаях центр может вступать с абонентом в длительные отношения, связываться с ним повторно по телефону или просить его перезвонить. Однако какой бы ни была ситуация, равновесие между уважением к самостоятельности абонента и готовностью столкнуться с его сопротивлением является весьма неустойчивым и шатким.

Кроме того, зная обстоятельства и действующих лиц, консультант может обнаружить, что абонент решился на шаг нереальный. В этом случае необходимо помочь ему разделить план действий на более мелкие шаги или стадии. Вопросы, действующие в этом направлении, могут быть следующими: «Как бы вы начали эту серию действий?» или «Что вы могли бы сделать прямо сейчас, сегодня?» Целью вопросов является поддержание баланса между заботливой поддержкой и мягким руководством.

Всякому, кто вдумается в целостный процесс консультирования, начиная с первичного выслушивания до исследования и дальнейшего принятия решения, станет ясно, насколько важны точка зрения, отношение и система убеждений консультанта. То, что он (пастор, психиатр или волонтер) думает о людях, их уникальности, ценности и возможностях, – станет очевидным в его отношении к конкретному клиенту.

Ясно и то, что определенные особенности консультанта – его/ее предвзятое отношение, предрассудки, эмоциональное состояние, амбиции и т. п. – могут мешать работе. Некоторые люди принимаются за консультирование с желанием влиять на других и стремлением к власти, поэтому они легко могут использовать консультативные техники для контроля или управления другими. Это обстоятельство прежде всего относится к процессу принятия решения. И, естественно, оно всегда влияет на результат консультации. Желание «помочь» или достичь чего-то возникает только при наличии личной заинтересованности. Поэтому консультанту необходим особый уровень обдуманности, готовности и чувство баланса, некоего равновесия, чтобы постоянно заботиться о человеке и присутствовать в диалоге, не допуская влияния личных нужд или целей.

Несмотря на важную роль консультанта в телефонной службе, которую лучше всего описать как роль «благодетеля», фундаментальный принцип, лежащий в основе всех его ответов и его отношения в целом, – самоопределение абонента. Только сам человек может определить свои намерения и будущее. Этот принцип следует уважать всегда, особенно если консультант имеет собственное мнение о том, что будет лучше для собеседника. С другой стороны, существует много абонентов, которые в силу своего горького жизненного опыта чувствуют свою неадекватность, безнадежность и бесполезность. Один из путей справиться с этими чувствами состоит в поиске кого-то, возможно в телефонной службе, кто позаботится о принятии решения, улаживании ситуации и определении выхода. Обнаружение подобного человека только утверждает чувство неадекватности у абонента и увеличивает его несамостоятельность.

Телефонный консультант должен быть готов к встрече с зависимыми и легко управляемыми личностями, в беседе с которыми часто бывают необходимы конфронтирующие ответы типа: «Мне кажется, вы хотите, чтобы я решил проблему вместо вас», или: «Кажется, вы просите меня сказать, что вам делать». В ходе разговора может выясниться, что абонент намеренно организует сцену неудачи, чтобы присоединить еще одного «помощника» к списку тех, кто оказался беспомощным или бесполезным.

Одно из преимуществ очной работы в условиях долговременных консультативных отношений состоит в том, что подобную позицию клиента можно проследить вплоть до выяснения ее причины и изменить. Для этого необходим длительный процесс проработки того, что психотерапевты называют «переносом». Джером Д. Фрэнк в своей книге «Убеждение и лечение» (1961) описывает его как тенденцию пациента переносить на терапевта эмоции, которые относятся к другим людям в его жизни.

Для людей, нуждающихся в длительном профессиональном консультировании, доверительная и приносящая помощь беседа с телефонным консультантом часто является первым важным шагом. Из-за ее анонимности и возможности абонента контролировать беседу, между собеседниками, подобно тонкой нити, начинают создаваться отношения. С помощью заботливых и неосуждающих ответов нить сплетается с нитью, возникает доверие и развивается связь, которая может стать крепкой. Иногда при общении по телефону случается, что два человека, которые никогда не видели и, возможно, не знают имен друг друга, становятся очень близки и чувствуют, что узнали бы друг друга на улице.

Опытный консультант может работать в области принятия решений уверенно и эффективно. Несмотря на сложности, с анонимными абонентами иногда устанавливаются тесные и искренние отношения, которые часто приводят к неожиданным и поразительным результатам.

Выслушивание.

Да, я понимаю…. Продолжайте… Ага. Конечно…

Расскажите мне об этом.

(Помните о необходимости молчания.

В беседе оно может быть «зонами роста».)

Рефлексия.

Вы чувствуете… думаете… считаете… понимаете… имеете в виду… Из вашего рассказа… Я понял вас так, что… По всему, что вы сказали, представляется…

Исследование.

Какие чувства вызывает у вас эта ситуация? Каковы, по-вашему, основные проблемы (вопросы)? Может, вы сможете перечислить все «за» и «против»…

Вывод.

Какой из вариантов кажется вам лучшим?

Как бы вы могли поступить в отношении этой ситуации?

Что же нам делать дальше?

1. Кто выполняет работу по анализу и принятию решения – телефонный консультант или абонент? Почему?

2. Обсудите с коллегами вопрос: при каких обстоятельствах консультант имеет основания подталкивать абонента к решению, к которому тот, видимо, не готов?

3. Рассмотрите две диаграммы процесса консультирования, которые приведены в конце этой и следующей главы, и обсудите, как они соотносятся с вашим опытом или обучением.

4. Разработайте дальше упражнение из предыдущей главы, касающееся «Мэри», сосредоточив на этот раз внимание на умении принимать решение. Поделитесь опытом с наблюдателем или с вашей небольшой группой.

Глава 6
Конфронтация – высказывание правды с любовью

Следующие главы посвящены специфическим областям консультирования, требующим особых умений. В этой главе внимание сосредоточено на «конфронтации».

В любой ситуации консультирования личность консультанта должна быть подлинной. Хотя в фокусе его интереса и заботы находится другой человек, тем не менее, он использует собственную личность для выслушивания, понимания и помощи абоненту. Приходя в телефонную комнату, консультант вносит в процесс консультирования свою наследственность, знания, опыт, которые уникальны. Их нельзя оставить на пороге или выключить. Тем не менее, их специально отводят на второй план и перефокусируют таким образом, чтобы консультант смог отождествиться с общественным мнением (т. е. обыденными, привычными взглядами) и обстоятельствами лица, нуждающегося в помощи.

В работе консультанта важна его позиция – он хочет находиться рядом с другим человеком, чтобы полностью его понять.

В этом процессе существует много ситуаций, когда консультант отмечает какой-то особый пункт, устанавливает связь, узнает об отношении к чему-либо, испытывает чувство, замечает истину или вносит некоторую информацию. «Конфронтация» – это понятие, которое наиболее часто используется психологами для описания преднамеренного и сознательного включения этих чувств, наблюдений, осознавания или информации в беседу.

Жаль, что это слово в обыденном понимании используется с эмоциональной тональностью, не подходящей для ситуации консультирования. Обычно оно подразумевает некоторую недоброжелательность или агрессивность. Но в данном случае имеется в виду другое. Доктор Д.О. Вильямс, основавший Центр Линий Жизни в Окленде, определяет конфронтацию как «язык заботы “Я”». Имеется в виду, что консультант принимает полную ответственность за некоторое утверждение или замечание и заботливо использует его для прояснения ситуации и оказания помощи. Лучшим описанием для этого, возможно, могло бы быть понятие «деятельная забота».

Человек, использующий конфронтацию в телефонном консультировании, должен избегать в своем тоне осуждения или неадекватных советов. Если он чувствует себя «всезнайкой» или по характеру недоброжелательный и «вредный», то эти особенности отразятся на характере конфронтации. Если консультант по-настоящему является заботливым и небезразличным, то абонент почувствует его отношение, несмотря на вызывающее дискомфорт влияние «конфронтации».

Вопросами, указывающими на возможные области конфронтации, являются:

– Что вероятнее всего происходит в душе абонента?

– Что происходит между вами?

– Что происходит во мне?

– Что происходит снаружи, в окружающем нас обоих мире?

Конфронтация проявляется на двух основных уровнях:

Конфронтация с внутренней реальностью состоит в фиксировании и осознании консультантом того смысла высказываний абонента, который может не выражаться словами.

Например: «Хоть вы и говорите, что вам безразлично, уйдет он или нет, мне кажется, что вы не сознаете, какую боль причинит вам его возможный уход».

Конфронтация с внешней реальностью – это выражение абоненту своего понимания истины и признания роли фактов.

Например: «Я испытываю неловкость из-за того, что вы сейчас сказали», «Мне кажется, что истина находится между этими двумя утверждениями», «Существует практический путь решения этой проблемы».

Конфронтация становится важной в области выяснения ценностей. Мы все переживали ситуации, в которых был заключен внутренний конфликт или спор. Мы хотим что-то сделать или быть кем-то, однако внутренняя установка «должен» или «не следует» конфликтует с этими желаниями или потребностью. Аналогичная вещь случается и с абонентами. Умелая и заботливая конфронтация может оказать поразительную помощь в точном определении области внутренней борьбы или неуверенности.

Далее мы рассмотрим тему вины и ее влияние на нашу жизнь. Существует три различных формы выражения вины человека. Реальная вина – это чувство, которое возникает у меня, когда я сделал что-то неправильное, причинившее боль или повредившее другому человеку. Неадекватная вина – это чувство вины, не соответствующее поступку или отношению, с которыми оно связано… Психиатры называют ее невротической виной. Крайним примером может быть человек, который будет считать себя грязным, не помыв руки множество раз. Наконец, у некоторых людей естественное чувство вины может отсутствовать. Складывается впечатление, что у них его нет совсем. Крайним вариантом может служить социопат-убийца, который выражает себя тем, что большинство людей считают отвратительным преступлением.

Вне зависимости от религиозных установок человека важно отметить сильное влияние возможности признания и открытой беседы с другим человеком, который, не осуждая, примет вас и простит до той степени, какая возможна. Появляющиеся в результате этого гармония и мир в душе имеют духовное качество, источник которого с христианской точки зрения лежит в Боге и Благой Вести, принесенной Его Сыном, Иисусом Христом. В движении Линия Жизни духовное измерение в консультировании является очень важным.

Этой области уделяют внимание ряд психотерапевтов, создавших свои направления: Вильям Глассер (Терапия реальностью), Говард Моурер (Интегративная терапия)[16]16
  Терапия реальностью по Глассеру основной целью ставит активизацию у пациента «чувства реальности» и помощь в преодолении разрыва между его планами и их осуществлением в реальной жизни. Введение духовного измерения в терапевтический процесс позволяет ему ощутить себя причиной того, что с ним происходит в жизни, а не «игрушкой в руках судьбы».
  Интегративная терапия Моурера предполагает концептуальный синтез различных психотерапевтических систем. – Примеч. редактора.


[Закрыть] и Джей Адамс (Ноутетическая терапия).

Вот детальный пример беседы, которая может возникнуть при использовании конфронтации. Женщина звонит в предутренние часы и ее первые слова: «Я не могу уснуть». Вероятно, внутренним ответом телефонного консультанта могло быть: «Я тоже, с тех пор как Вы позвонили». Но его благородные мотивы и желание как можно лучше помочь абоненту могут направить беседу по такому руслу:

Абонент 1. Я не могу уснуть.

Телефонный консультант 1. Вас что-то беспокоит.

Абонент 2. Да, это мой сын.

Т. к. 2. Расскажите мне об этом.

(Далее следует информация, что сыну 17 лет и он живет с подругой, которая старше его. Они хотят пожениться, но отец юноши отказывается прийти на свадьбу.)

Т. к. 3. И именно это расстраивает вас.

Абонент 4. Меня беспокоит раздражение и враждебность сына в отношении меня.

Т. к. 4. Значит, на самом деле есть две стороны вопроса – ваша и вашего сына.

Абонент 5. Да, верно. Я расстраиваюсь из-за того, что он постоянно вовлекает меня в скандалы.

Т. к. 5. Вы очень любите своего сына.

Абонент 6. Я слишком сильно его люблю. Даже не могу сказать, как.

Т. к. 6. И поэтому вам трудно выразить любовь к нему.

Абонент 7. Я бы хотела проявить к нему как можно больше тепла. Но мы только постоянно ссоримся.

Т. к. 7. Быть может, вы хотите чего-то, а он этого не понимает. Как по-вашему? Что вы могли бы сделать, чтобы исправить положение?

Абонент 8. Вероятно, я могла бы поделиться своим недовольством, что проявляю к нему мало тепла. Но он постоянно будит во мне мои худшие качества, и их получает… А теперь мне хочется бросить трубку!

Т. к. 8. Что произошло?

Абонент 9. Я очень злюсь.

Т. к. 9. Я слышу это… вероятно, вам должно быть очень неприятно. Возможно, вы чувствуете ко мне то же, что и к сыну.

Абонент 10. Все вы одинаковы (она начинает плакать).

Т. к. 10. Вы сейчас чувствуете неловкость (она продолжает плакать). Быть может, за этим стоит печаль и обида.

Абонент 11. Мне уже нужно собираться на работу.

Т. к. 11. Возможно, у вас есть особая необходимость контролировать свои чувства. Вы можете убежать от них путем занятости. Я надеюсь, что вы позаботитесь о себе и проработаете их с кем-нибудь.

Вскоре женщина закончила беседу, но не ранее, чем признала, что ей нужно что-то сделать, чтобы изменить себя, а не сына и мужа.

Из приведенных ответов можно видеть, что телефонный консультант часто использовал конфронтацию, но это была чуткая конфронтация, близкая к рефлексии по тону и действию. Каждый из ответов как бы возвращал послание абонента и его отражения на его же рассмотрение. Основное отличие рефлексии состоит в том, что она сосредоточивается только на словесных и невербальных посланиях абонента, в то время как конфронтация основана на осознании, принятии и опыте консультанта в раскрытии проблемы абонента.

Существует хороший критерий для определения адекватного времени и правильного пути использования конфронтации. Ее можно применять после того, как в ходе внимательного выслушивания и адекватного отражения установлены отношения доверия, до этого абонент может не принять или отвергнуть ее.

Любая конфронтация должна вырастать из тактичного отношения и чувства общности. У консультанта не существует заранее готовых ответов, и он не знает целостной картины происходящего. Он может видеть только ее части, которые помогают абоненту разобраться в ситуации. Тем не менее, если он использует чуткую и умелую конфронтацию, то она скорее приближает, чем отдаляет абонента.

Наконец, последнее замечание: конфронтация должна быть сосредоточена на поведении, а не на мотивации. Для консультанта важно быть гибким, искренним и настойчивым и всегда оставаться отделенным от личности абонента. Если приобретение навыка внимательного выслушивания и умелого отражения в консультировании можно сравнить с получением степени бакалавра, то умение осуществлять конфронтацию соответствует степени магистра. Одна степень следует за другой и базируется на ней.

Активное выслушивание: сталкивает абонента с его мыслями или чувствами.

Например: «Вы, видимо, больше сердитесь, чем расстроены» или «Вы имеете в виду, что вас все ненавидят?»

Самораскрытие: раскрывает соответствующий аспект вашего понимания.

Например: «Я озадачен тем, что вы сейчас сказали. Вы могли бы мне объяснить?» или «Я запутался, вначале вы назвали жену “сволочью”, а затем сказали об опасениях, что она вас бросит».

Разрешение: направлено на получение позволения у абонента изменить течение беседы в определенном направлении.

Например: «По-видимому, вы чувствуете неуверенность, поскольку я ничего о себе не рассказал. Вы хотите, чтобы я это сделал?»; «Интересно, понимаете ли вы, что чувствуют окружающие люди, когда вы говорите подобные вещи? Мне бы хотелось сказать вам, что ощущаю я»; «Мне кажется, вы имели в виду… Я вас правильно понял?».

Обратная связь: ответы, сосредоточенные на поведении, тоне абонента и т. п. или на процессе взаимодействия между ним и слушателем.

Например: «Когда я высказываю вам свои соображения, вы всегда отвечаете “да, но..”»; «Когда вы рассказывали о…, вы говорили в повышенном тоне»; «Я начинаю испытывать неловкость, поскольку не могу разобраться во всем, что вы сообщаете, не говоря уже о толковом ответе».

Подтверждение: подбадривает абонента.

Например: «Вам потребовалась смелость, чтобы позвонить. Я рад, что вы это сделали»; «Мне кажется, что это очень хорошая мысль»; «Кажется, сейчас вы гораздо спокойнее, чем когда позвонили. Я надеюсь, что вы чувствуете себя лучше».

Вызов: приглашает абонента к рассмотрению какого-то несоответствия, отклонения или новой или неизвестной для него возможности.

Например: «Вы много говорили о невозможном поведении мужа. Но только вы можете что-нибудь предпринять для улучшения положения», «Мы много раз говорили с вами, и вы всегда рассказывали одну и ту же историю. Может, я не понимаю, но существует ли какое-нибудь преимущество от неоднократного повторения одного и того же?»; «Мы хорошо узнали друг друга, и теперь я могу прямо сказать вам о своих чувствах, которые испытывал на протяжении некоторого времени».

1. Верно или неверно утверждение: «Советы обычно не помогают и будут отвергнуты, если не основаны на отношениях доверия». Почему?

2. Как я могу, будучи консультантом, поделиться тем, что я думаю, чувствую или знаю, таким образом, чтобы для абонента мои мысли, чувства или знания стали неотъемлемой частью процесса анализа и принятия?

3. Когда и как в ходе консультирования конфронтация приводит к дополнительному напряжению во взаимодействии?

4. Проведите эксперименты с различными видами конфронтации в сходных ситуациях практических занятий (такие, как проводились в случае «Мэри» из главы 4). Обсудите этот опыт в своих группах.