Текст книги "Практика телефонного консультирования"

Группа делится на пары. По очереди участники рассказывают друг другу какую-то эмоционально окрашенную историю из своей жизни. Затем все садятся в круг и по очереди рассказывают услышанную историю (максимально рефлексируя). Затем делятся возникшими чувствами.

Во второй фазе диалога выделяется основная проблема или тема для исследования. Иногда абоненту сложно сразу говорить о том, что его действительно беспокоит, он начинает разговор «издалека». Задача консультанта – помочь абоненту определить основную причину его беспокойства. Поэтому очень важно правильно строить вопросы.

Вопросы бывают двух типов: открытые и закрытые. Закрытый вопрос подразумевает однозначный ответ, к примеру: «Твой парень невнимателен к тебе?». Ответом будет либо «да», либо «нет».

Открытый вопрос подразумевает более развернутый ответ, к примеру: «Как твой парень к тебе относится?». На такой вопрос абонент дает более полный ответ, который содержит необходимую информацию о ситуации. Кроме того, такая форма вопроса дает возможность вашему собеседнику выговориться.

При исследовании проблемы консультанту важно помнить, что его задача – стимулировать абонента к исследованию своей ситуации, а не делать это за него. Так как в противном случае консультант, во-первых, занят «проблемой», а не человеком, и во-вторых, берет на себя чрезмерную ответственность за судьбу абонента.

На этой фазе консультант максимально проясняет содержание ситуации и чувства абонента, но должен помнить, что чрезмерное количество вопросов тоже может мешать говорящему. Вопросы сами по себе могут носить различный эмоциональный оттенок, к примеру: «Когда вы пришли вчера вечером домой?» – обвинение. «А ты рассказывал об этом своему другу?» – совет. «Разве ты не принял лекарство?» – возложение ответственности. «И что, вы опять идете гулять с этой девушкой?» – создает напряжение. «Что это по вашему означает?» – противопоставление. «Ты сделал уроки?» – команда. «Вы что, старались дозвониться и не могли?» – защищает.

Цель второй фазы диалога – это предоставление абоненту возможности полностью услышать и проявить себя, понять, что с ним происходит. После того как это произошло, можно переходить к третьей фазе.

Участники группы садятся в круг, повернувшись спинами к центру. В центре два участника садятся спиной друг к другу. Участник А выполняет роль абонента и рассказывает о какой-то волнующей его ситуации (ситуация может быть придумана). Участник В выполняет роль консультанта и его задача – исследовать данную проблему.

Цель: Продолжение темы занятия 7.

Средства: Упражнения, направленные на закрепление навыков эффективного консультирования.

Шеринг.

Третья фаза диалога – поиск решений и выхода из сложившейся ситуации. Часто абонент слишком эмоционально вовлечен в свою ситуацию и это ему мешает увидеть происходящее более объективно. Задача консультанта на первом этапе – помочь звонящему максимально отреагировать те чувства, которые есть в данный момент (гнев, печаль, обиду и т. д.). Затем консультант может перейти к некоторой конфронтации с абонентом, то есть высказать другую точку зрения по поводу происходящего, рассмотреть позиции других участников возникшей ситуации. Иногда помогающим приемом может быть доведение до гротеска чувств или претензий абонента. К примеру, подростка, который жалуется на придирки своих родителей, можно спросить: «Я так понимаю, что твои родители ужасные люди и абсолютно тебя не любят?». Это может быть успешным толчком для того, чтобы абонент вспомнил о хороших качествах своих родителей.

Группа делится на две части, которые рассаживаются напротив друг друга. Ведущий поднимает какую-то тему, к примеру: «Кислотные дискотеки способствуют деградации личности». Группа А отстаивает данную позицию, группа В – отвергает (аргументируя) ее. Через 10 минут, по хлопку ведущего, группы меняются местами. Группа А – опровергает, а группа В – отстаивает ту же позицию.

Рассмотрение возникшей ситуации с разных сторон, осознание своих чувств и отреагирование их уже само по себе может привести абонента к решению возникшей проблемы. Консультант должен помнить, что решение принимает абонент, что именно он делает выбор и определяет дальнейшую стратегию своего поведения. И должен конфронтировать в том случае, если абонент пытается переложить ответственность за принятие решения на консультанта. На этом этапе консультанту могут помогать вопросы типа: «В чем, по-вашему, основная проблема?»; «Можете ли вы перечислить все “за” и “против”?»; «Какой из вариантов кажется вам лучшим?»; «Что вы собираетесь делать дальше?»; «Что вам обычно помогает в подобных ситуациях?» и т. д.

После того как абонент принял какое-либо решение, мы переходим к четвертой фазе диалога – подведению итогов и расставанию.

Очень важно еще раз в рефлексивной манере пересказать, в чем была проблема и какие пути ее решения были найдены. Далее стоит поинтересоваться у абонента, как он чувствует себя сейчас. Изменилось ли его состояние и отношение к проблеме.

Есть определенный тип абонентов, которые склонны затягивать беседу, возвращаться к началу и идти по кругу. В этом случае особенно важно подводить итог и обозначать уже пройденные этапы, иначе возникает опасность перевести разговор в разряд бесконечных.

Группа садится спинами к центру (см. упражнение 2). Участник А – консультант, участник В – абонент. По окончании разговора все поворачиваются лицами в круг. Ведущий спрашивает о чувствах участника В и участника А, затем группа проводит разбор состоявшегося диалога:

1) какие чувства возникли у остальных участников;

2) в чем была проблема абонента;

3) что в работе консультанта понравилось (как использовались полученные навыки).

Это упражнение мы называем «Ролевой игрой» (и в дальнейшем оно будет обозначаться именно так) и считаем наиболее удачной тренинговой методикой для отработки навыков телефонного консультирования.

Желательно, чтобы при проведении ролевых игр (РИ) будущие консультанты выходили на роль абонента со своими реальными сложностями. Во-первых, это помогает будущему консультанту лучше почувствовать, что происходит с человеком, который звонит на Телефон Доверия, какие трудности у него возникают и что в позиции консультанта помогает эти трудности преодолеть. Во-вторых – это дает возможность участникам программы отработать некоторые собственные проблемы и избавиться от определенных стереотипов поведения. Этот момент очень важен, так как дефицит осознания у консультанта часто является помехой в работе: не осознаются определенные чувства; собственные проблемы переносятся на фигуру абонента; возникает потребность занять в разговоре «родительскую» позицию. Кроме того, дефицит осознания способствует чрезмерной эмоциональной включенности консультанта в проблему и приводит к быстрому возникновению «синдрома сгорания».

И наконец, в-третьих, такая форма работы способствует сближению участников программы и большей сплоченности команды.

Цель: Изучение механизмов психологической защиты. Навыки выявления психологических защит в телефонном диалоге.

Средства:

1. Микролекция о психологических защитах.

2. Упражнения на закрепление полученных навыков.

Человеку свойственно защищаться от боли как физической, так и душевной. Человек не может прожить жизнь, не используя психологических защит. Каждая защита имеет свои плюсы и минусы. Этот процесс можно сравнить, например, с крепостной стеной, которая защищает город, но она же является преградой для одиноких путников. Или доспехи средневекового рыцаря: они защищают его от ударов врага, но они же мешают ему встать, если он упал на землю.

Человек без психических защит чем-то напоминает больного СПИДом: он становится уязвим для малейших неприятностей, колкостей и обид. С другой стороны, чрезмерно развитые защиты мешают спонтанности и достижению определенных целей в жизни. Как правило, больше всего мы защищаем в себе то, что не хотим принимать. И чем больше собственных особенностей мы не принимаем, тем уязвимее себя чувствуем.

Существует множество различных классификаций психологических защит. На занятии стоит рассмотреть некоторые из них (наиболее распространенные).

1. Рационализация. Стоит вспомнить басню «Лиса и виноград». Лиса увидела сочную кисть винограда и захотела его съесть. Но виноград рос высоко. Лиса прыгала, трясла ветку, но так и не достигла желаемого. Тогда она сказала: «Зачем он мне нужен, он ведь кислый и недозревший», и убежала прочь. Как часто мы отказываемся от каких-то желаний и целей, говоря себе: «Мне это не надо» (хотя надо); «Люди ко мне несправедливы и злы» (хотя это не так), «Этого я не могу» (хотя многие могут) и т. д. То есть это объяснение себе, что результат не достигнут по вине обстоятельств или окружающих людей, а не по своей собственной. Иногда это помогает избежать чрезмерной боли, но, используемая часто, эта защита приводит к тому, что многие потребности человека остаются нереализованными.

2. Вытеснение и отрицание. Принцип этой защиты может звучать так: «У меня нет нужды беспокоиться о вещах, которых я не знаю». Наверное, многим знакомо состояние, когда после неприятного происшествия возникает утешающая мысль: «Это было не со мной, этого не было вообще». Механизм построен на том, что наше сознание искусно вытесняет или забывает те моменты нашей жизни, чувства или личные особенности, которые нам неприятны или которые мы не хотим признавать. Иногда возможность забыть болезненную ситуацию помогает человеку выжить, но чаще это защита уводит нас от реальности и делает нашу жизнь однобокой.

3. Проекция. Человеку свойственно приписывать другим те черты или чувства, которые в себе он вытесняет. К примеру, вам очень сложно принять тот факт, что вы злитесь на своего ребенка, и тогда вам начинает казаться, что ваш ребенок очень агрессивен по отношению к вам. Или: если вам кажется, что все вокруг с вами неискренни, стоит задуматься, а как обстоят дела с вашей собственной искренностью. Подобный механизм может являться причиной конфликтов, обид и необоснованных обвинений в адрес окружающих.

4. Ретрофлексия – обращение на себя тех чувств, которые предназначены другому человеку. (Например, если с вами поступил несправедливо очень значимый человек, вы, скорее всего, не осознаете свою злость на него, направите агрессию на самого себя, то есть почувствуете обиду, расплачетесь.) Либо, наоборот, проявление по отношению к другому того, в чем нуждаешься сам. Чрезмерно развитая, такая защита уводит человека из мира в глубь себя, хотя в норме помогает прислушиваться к себе и осознавать происходящее.

5. Интроекция – наличие в сознании жестких установок, которые не всегда подтверждены личным опытом. К примеру: «Я это знаю потому, что так говорили мои мама, папа, учителя или кто-то еще». Девочке рассказывали, что звонить первой молодому человеку неприлично и унизительно. В результате она никогда не звонит своему парню, даже тогда, когда ей этого хочется. Большое количество накопившихся интроектов приводит к тому, что человек боится проживать свою жизнь сам, приобретать свой собственный опыт, а пользуется опытом других людей.

6. Регрессия – человек переходит к детским формам поведения в тех случаях, когда он не в состоянии пережить что-либо или вынести предъявленные требования. К примеру, он начинает плакать и обижаться вместо того, чтобы высказать претензии другому.

Проводится РИ. Группа отслеживает, какие виды психологических защит возникали у абонента и консультанта.

Если в процессе разговора проблема абонента задела консультанта, то консультант может начать «защищаться» от разговора и звонящего. Внешне это может выражаться так:

1) глаза «блуждают», рассеян, слушает вполуха;

2) нервно перебирает руками или ногами (беспокойство);

3) начинает раскачиваться на стуле;

4) скрещивает руки и ноги;

5) кладет руку в карман, сжимает в кулак;

6) резко меняет позу;

7) появляется сильное напряжение;

8) внезапно меняется манера говорить (говорит более медленно/быстро, громче/тише, менее разборчиво);

9) появляются чувства усталости, сонливости, голода и т. д.

Группа делится на «тройки». Участник А – консультант, участник В – абонент, участник С – наблюдает и отслеживает признаки возникновения защит. Затем групповое обсуждение с обменом чувствами. Стоит поговорить о том, чтo для каждого из участников оказалось более сложным, какие чувства было трудно осознать.

Цель: Закрепление навыков эффективного телефонного консультирования.

Средства: Ролевые игры «консультант-абонент».

Шеринг.

Проводятся РИ на разные темы. Важно, чтобы каждый из участников группы попробовал себя как в роли консультанта, так и в роли абонента. При обсуждении необходимо, чтобы ведущим поддерживалась атмосфера доброжелательности, необходимо избегать оценочных суждений, к примеру: «Ты – плохой консультант», «Ты – болтливый», «Ты – медлительный».

Обсуждается процесс, а не его участники. Необходимо поддерживать человека, который вышел на роль абонента. При обсуждении важно помнить, что плохих абонентов и плохих проблем не бывает.

На заключительном шеринге участники делятся впечатлениями и чувствами в связи с прошедшей подготовкой.

* * *

Теперь начинается важный этап включения участников группы в дежурства на Телефоне Доверия. За период подготовки кто-то из ребят может уйти из программы или прийти к выводу, что не может работать консультантом. Ведущий программы должен поддержать таких ребят, объяснив, что это продиктовано всего лишь особенностями их характера и вовсе не означает, что они плохие или хуже других.

На этом образовательный этап подготовки консультантов для подростковой линии заканчивается. Приведенная здесь программа подготовки подростков-волонтеров является только этапом обучения, направлена на освоение основных навыков ведения телефонного диалога и предоставляет возможность вовлечения волонтеров в консультирование на подростковом Телефоне Доверия. Поэтому уже в процессе работы ребят на телефоне необходимо переходить к этапу обучения, который включает проведение монотематических тренингов по различным проблемам, с которыми обращаются звонящие. Занятия должны быть посвящены раскрытию таких тем, как:

1. Взаимоотношения в семье.

2. Взаимоотношения с друзьями и подростковое одиночество.

3. Любовь и взаимоотношения с любимыми.

4. Развод родителей.

5. Сексуальные домогательства.

6. Проблемы ранней беременности.

7. Горе.

8. Работа с жертвами насилия.

9. Суицид.

10. Проблемы алкоголизма и наркомании у подростков.

Подобные тренинги обязательно начинаются с микролекции по тематике тренинга и затем продолжаются ролевыми играми и другими упражнениями, которые помогают подросткам научиться вести разговор на данную тему. Занятия необходимо проводить регулярно, не реже двух раз в месяц, чередуя с другой внутригрупповой работой.

Первые 3–4 дежурства рядом с подростком-консультантом должен находится консультант-супервизор. Желательно, чтобы это был профессиональный психолог либо более опытный взрослый консультант Телефона Доверия. В задачи супервизора входит поддерживать начинающего консультанта, разобрать первые звонки, которые принял волонтер, а также «подхватить» очень сложный звонок (суицидальный, проблемы насилия и т. д.)

У волонтера должен быть список адресов и телефонов для необходимых отсылок звонящего. Это номера различных социальных, медицинских, юридических и общественных организаций, которые занимаются проблемами подростков, а также информация о различных молодежных клубах и других возможных местах проведения досуга. У каждого волонтера должен быть телефон координатора программы и других волонтеров, чтобы подросток мог в случае необходимости поменять день дежурства, либо проконсультироваться в случае возникновения сложностей на дежурстве.

Все звонки, поступающие на Телефон Доверия, фиксируются в специальном журнале, доступ к которому имеют только участники программы. В журнале волонтер записывает: сколько звонков он принял, пол и возраст звонящего, сколько минут длился разговор, кратко суть проблемы и свой псевдоним. На подростковом Телефоне Доверия используется более простая кодировка проблем. Ниже приводится возможный вариант глоссария для подросткового Телефона Доверия:

1) суицид;

2) межличностные проблемы;

3) проблемы здоровья;

4) сексуальные проблемы;

5) острое горе;

6) досуг, школа;

7) проблемы зависимости;

8) юридические проблемы;

9) духовные проблемы;

10) информационные проблемы.

Желательно, чтобы у подростка-волонтера было не больше одного-двух дежурств в неделю по три-четыре часа.

Профилактика синдрома «сгорания»

Работа на Телефоне Доверия достаточно сложная. Прежде всего это связано с высокой степенью эмоционального напряжения. Консультант принимает на себя боль и страдания людей, которые звонят, а также периодически становится объектом отреагирования агрессии. Длительная работа на телефоне может вызвать у консультанта изменения собственного состояния, которые в телефонном консультировании называют синдромом «сгорания». Его признаки:

– нежелание идти на дежурство;

– боязнь или нежелание следующего звонка;

– использование стереотипных наработок в беседе;

– подавленность;

– повышенная тревожность либо раздражительность.

Если группой телефонных консультантов не заниматься, это может привести к быстрому уходу подростков из программы либо к неэффективности их консультирования.

Раз в неделю необходимо проводить собрания-тренинги для всех волонтеров программы. На этих собраниях можно обсудить текущие проблемы, разобрать особенно сложные звонки, которые были у ребят, обсудить проблемы, связанные с «зависимыми» абонентами, которые мешают работе консультанта. А самое главное – у ребят-волонтеров есть возможность обсудить здесь свои собственные проблемы, которые возникли на дежурстве либо вообще в жизни. Форма проведения подобных собраний может быть разной. Во-первых, это может быть обсуждение проблемы с дальнейшим проигрыванием в режиме ролевой игры. Во-вторых, это может быть балинтовская группа. Кроме того, существенные отличия имеются в характере супервизии на «сверстниковых линиях», качество которой находится в непосредственной связи с эффективностью деятельности службы. Регулярную групповую форму супервизии (балинтовские группы, ролевой тренинг) следует проводить чаще – как правило, один раз в неделю.

Обязательной для каждого молодого волонтера должна стать немедленная индивидуальная супервизия: ей следует уделять 30–45 мин. сразу после завершения дежурства. Кроме того, ему должна быть обеспечена возможность получения помощи со стороны супервизора или старшего волонтера при затруднениях, возникающих при обращениях суицидальных абонентов или жертв насилия.

Балинтовские группы

Они направлены на профилактику проблем, возникших у консультанта в результате работы с тем или иным абонентом. Структура балинтовских групп следующая.

Участник программы, у которого возникла сложность при разговоре с абонентом, подробно рассказывает, что это был за разговор, какие чувства возникали у него к абоненту в процессе разговора и по окончании.

Первый круг: группа садится в круг и каждый участник задает уточняющие вопросы рассказчику (если они необходимы).

Второй круг: каждый из участников группы делится чувствами, которые возникли во время рассказа.

Третий круг: каждый из участников группы определяет, в чем, на его взгляд, проблема консультанта.

Четвертый круг: каждый участник дает образ либо метафору в связи с описанной ситуацией.

Пятый круг: каждый говорит, что бы он сделал на месте консультанта.

Затем участник, который рассказывал ситуацию, делится чувствами и сообщает, что нового он узнал для себя; об этом же могут сказать и другие участники группы.

Команда

Если кто-то из консультантов чувствует, что устал, находится в сложном эмоциональном состоянии, он какое-то время может не брать дежурства, оставаясь при этом в программе и участвуя в тренингах.

Для того, чтобы программа жила, очень важно создать команду, то есть группу людей, которые увлечены, доверяют друг другу, переживают за общее дело. Очень хорошо, если общение подростков-консультантов не ограничивается обсуждением их работы на Телефоне Доверия. Замечательно, если ребятам интересно и хорошо вместе – в этом может помочь проведение совместных праздников, традиция отмечать дни рождения, совместные походы куда-либо. А главное, ребята должны чувствовать, что они нужны друг другу, что их поддерживают в трудную минуту, что о них беспокоятся, если они заболели и т. д. Руководитель подобной программы должен выступать организатором сплочения команды и сам проявлять должный интерес к жизни своего «телефона доверия», а главное – быть эмоциональным лидером программы.

* * *

В заключение хочется поделиться некоторыми наблюдениями из нашего опыта. Одна из проблем, с которой мы столкнулись при подготовке подростков-волонтеров, заключается в том, что если обучающая часть слишком растянута (7–9 месяцев), то у подростков пропадает живой интерес к самой работе на телефоне и многие из них уходят из программы. На наш взгляд, оптимальная продолжительность подготовки – 2,5–3 месяца. Еще один момент, который очень важен, – это внутренняя жизнь группы. Подростки есть подростки – их необходимо заинтересовывать, увлекать и поддерживать, то есть ими необходимо заниматься. И это задача руководителя программы, который становится эмоциональным лидером группы. Лидер должен быть сам увлечен делом, которым занимается группа, и верить в идею, которой он делится с детьми. Желательно, чтобы у руководителя подобной программы был собственный опыт работы консультантом на Телефоне Доверия.

Будущих волонтеров вы можете найти в школах и других учебных заведениях. Лучше всего, когда руководитель программы приходит в школу и общается с детьми сам, а не перекладывает это на кого-то другого (например, на руководство школы). Хорошо, когда в программу приходят ученики 9-10 классов, так как 11 класс, как известно, выпускной, а это большая нагрузка: репетиторы, выпускные и вступительные экзамены – все это вместе приводит к уходу ребят из программы. Хорошей поддержкой оказываются студенты первых курсов, которые приходят работать на телефон. Как люди более организованные, они помогают лучше сплотить команду.

Еще один гарант вашего успеха – это реклама вашей службы.

Телефон Доверия живет тогда, когда его номер знают люди. Подростковый телефон необходимо рекламировать там, где собирается большое количество молодежи. Это – школы, институты, техникумы, училища, это места «тусовок», дискотеки, клубы для молодежи и т. д. Очень эффективной оказывается реклама на молодежных каналах телевидения и радио.

А в остальном доверяйте себе, верьте в своих ребят, набирайтесь терпения и УДАЧИ ВАМ!