Текст книги "Практика телефонного консультирования"

Глава 13
Супервизия – принципы и методы

В телефонном кризисном консультировании, как и в любой программе консультативной помощи людям, важным является наблюдение за работой консультантов или помощников. Оно может осуществляться путем супервизии, консультации, поддержки, обучения, ободрения или обратной связи. Адекватный контроль включает в себя все эти составные части.

Слова «супервизия» и «супервизор» означают надзор или контроль, и поэтому часто не имеют положительного звучания для многих людей. Они нередко ассоциируются с начальником или авторитетной фигурой в негативном смысле. Тем не менее, в истинном и позитивном смысле «супервизия» означает «наблюдение за чьей-то работой». Если консультант не желает, чтобы более опытные люди контролировали его работу в смысле супервизии и обратной связи, то и он, и служба, которую он представляет, и консультируемый абонент подвергаются риску.

Обычно большинство консультативных служб приветствуют супервизию и обеспечивают ее возможность своим консультантам – профессиональным сотрудникам и волонтерам. Она может осуществляться опытным персоналом (штатными сотрудниками), профессиональными ассоциациями, лидерами групп или директорами служб. Центры Линий Жизни могут использовать различные формы супервизии, но для всех этих служб характерны адекватное обучение, контроль за работой волонтеров и присутствие супервизора, с которым можно связаться днем и ночью.

Супервизия предполагает наличие обучающих программ и зависит от структуры службы. Имеется в виду, что волонтер, начиная осваивать консультирование, заключает договор об обучении, которое, как и его последующая работа, требует объективности и согласия всех участников в отношении соответствующего качества деятельности волонтеров. При наличии этих компонентов – структуры, обучения, объективности и соответствующего качества – супервизия считается одним из лучших показателей деятельности службы телефонной помощи. Можно привести следующее ее определение: супервизия – это деятельность по наблюдению за работой волонтеров с целью ее усовершенствования, осуществляемая представителем службы и включающая активное обучение консультанта и заботу службы о нем.

Цель процесса супервизии – улучшение личных качеств консультанта и повышение качества работы службы, чтобы абонент мог получить оптимальную помощь.

Главным в супервизии являются отношения доверия и искренности между двумя и более людьми. Хороший супервизор – это человек, который верит в уникальность, обучаемость и потенциальные возможности подопечного; это человек, который высоко ценит качество человеческих взаимоотношений и формирует честность, открытость и заботу; кроме того, он применяет разнообразные методы, чтобы дать возможность волонтеру проанализировать и оценить свою работу с абонентами. В телефонном консультировании супервизия может осуществляться одним из трех способов контроля, направленных на усовершенствование качества консультирования, в идеальном случае – тремя вместе:

– способ структурированной самооценки, при котором волонтерам предоставляется возможность внимательного рассмотрения своей работы, телефонных обращений и взаимоотношений в службе;

– индивидуальное консультирование обеспечивается умелым, объективным и опытным человеком, обычно кем-то из персонала службы, занимающегося супервизией;

– консультирование группы волонтеров осуществляется лидером группы, когда вся группа участвует в оценке работы волонтера и ее супервизии.

Лучшие результаты дает контроль, осуществляемый непосредственно в процессе консультирования. Некоторые службы позволяют супервизору прослушивать телефонные беседы сотрудников (волонтеров и профессионалов) для последующего обсуждения и обратной взаимной связи. Другие используют запись телефонных бесед для их последующего прослушивания в обучающей или поддерживающей группе (имеется в виду не магнитофонная запись, а мониторинг, то есть отслеживание некоторого продолжающегося события, тенденции, в частности, прием, когда телефон имеет две трубки, и супервизор слушает весь консультативный диалог с последующим его анализом). Некоторые кризисные центры позволяют записывать беседы на магнитофон для прослушивания супервизорами (многие службы, включая центры Линий Жизни, считают подобную практику неадекватной и даже неэтичной), большинство служб просят волонтеров делать записи бесед. Практикуется продолжение обучения в форме ролевых тренингов, которые являются очень действенным обучающим инструментом. Большинство Линий Жизни во всем мире, прежде всего службы «Контакт» (США) и «Телефонная забота» (Канада), давно используют метод разыгрывания реальных или типичных обращений для начального обучения и дальнейших обучающих программ. Его лучше всего проводить в тройках: один человек является абонентом; второй – дежурным консультантом; третий – наблюдателем, оценивающим работу и выявляющим ее эффективность.

Методика записи бесед более сложна для освоения, но поскольку волонтеры делают записи или пометки о них, то эта методика не представляется чрезмерно трудной. Первый шаг состоит в отражении целей и намерений обращения. Спросите себя: «Что я намеревался обеспечить или осуществить в этой беседе?». Затем запишите все, что помните из нее, в пронумерованной последовательности для облегчения дальнейшего обсуждения. Конечно, невозможно воспроизвести каждое слово в соответствующей последовательности, но запомнившегося обычно достаточно для восстановления сути и течения беседы. Общие места, а также невербальные проявления, личные впечатления, чувства или отношения консультанта в процессе беседы можно привести в скобках. Третьим шагом является собственная оценка консультантом беседы и ее результатов в свете исходной цели и намерений.

Эта методика требует соблюдения конфиденциальности. К записям бесед, которые может найти и прочесть постороннее для службы лицо, следует относиться с большой осторожностью. Они должны быть лишены информации, способствующей идентификации, или содержать соответствующие изменения в тексте. Важные человеческие взаимоотношения всегда приводят к какой-то форме конфликта. Его индикатором является тревога или эмоциональное напряжение. Супервизия обеспечивает особую форму человеческих отношений, которая включает изучение эффективного использования собственных чувств обучающимся и/или консультантом, динамики клиента и принципов консультирования. Тревога, возникшая на любой стадии консультирования, должна стать отправным моментом супервизии и точкой роста телефонного консультанта.

1. Обсудите в малой группе следующее высказывание консультанта: «Отношения, сложившиеся у меня с этим абонентом, являются конфиденциальными; они слишком интимны и не подлежат обсуждению с другими людьми».

2. Обсудите каждое из следующих высказываний: «Положительная или отрицательная реакция на возможность супервизии в телефонной комнате связана с предыдущим опытом ее проведения», «Любая супервизия порождает личностные реакции в отношении вопросов власти, авторитета и контроля», «Существуют ли различия между понятиями “авторитетный”, “руководящий” и “авторитарный”?».

3. Разыграйте в ролях оценку предыдущего практического упражнения, когда один человек играет роль телефонного консультанта, другой – штатного супервизора, а третий – наблюдателя. Отметьте изменения в отношениях, когда в процесс включается супервизор.

Глава 14
Теологические размышления

Эта глава необходима не столько потому, что многие Линии Жизни в основу своей деятельности кладут христианские принципы, и не столько потому, что в Северной Америке[17]17
  Линии Жизни основаны в Австралии, и наиболее широкое распространение получили в Южном полушарии и Юго-Восточной Азии, и лишь потом появились в США и Канаде. – Примеч. редактора.


[Закрыть] местные конфессии являются основным источником поддержки для центров телефонной помощи. Она важна потому, что развитие любого навыка практической помощи, описанного в этой книге, должно опираться на человеческие качества тех, кто оказывает эту помощь. Пол Халмос в книге «Вера консультантов», не призывая непосредственно к христианству, демонстрирует значимость свойств личности и мировоззрения консультанта.

Важно не то, во что мы верим или что говорим, а то, как мы в действительности живем и относимся к другим. Любовь, скромность, неосуждающее принятие и проницательность абсолютно необходимы.

В главе 1 подчеркивалось, что любовь должна быть основным компонентом консультирования. Если она отсутствует, то конечный результат будет неадекватным или неполным вне зависимости от примененного умения или использованного множества техник.

Линии Жизни убеждены, что если во взаимоотношениях есть настоящая любовь, в них присутствует Бог – ибо Бог есть любовь. В этом состоит истина, независимо от упоминания Бога в беседе или использования религиозных понятий. Действительно, в силу ряда особенностей их следует применять очень осторожно. Использование в беседе темы Бога может не соответствовать ситуации или оказаться нечутким подходом в отношении абонента, который лишь закроется или запутает реальность.

Неадекватность обилия религиозных рассуждений в целом демонстрируется знаменитой фразой Элизы Дулитл из пьесы Бернарда Шоу «Пигмалион»: «Не говори мне о любви, а покажи ее». В Новом Завете сказано: «Возлюбленные! Будем любить друг друга, потому что любовь от Бога, и всякий любящий рожден от Бога и знает Бога; Кто не любит, тот не познал Бога, потому что Бог есть любовь» (1 Иоан. 4:7, 8).

Этот отрывок напоминает, что любовь стала человеческой в личности и милосердии Иисуса из Назарета, который для центров Линий Жизни является образцом истинного уважения и честной заботы в любом отношении к людям.

Какими бы ни были уровень знаний консультанта, его навыки и опыт, скромность остается основным и необходимым свойством его личности. В телефонной беседе каждый абонент уникален. Это означает, что в начале каждого разговора консультанту следует вспомнить, что ему неведомы личность и проблемы абонента. Поэтому каждое обращение для консультанта является новым опытом, и ему не следует рассчитывать, что подход, примененный однажды, окажется эффективным в данном случае.

Если консультант, пренебрегая возможностью личного общения с абонентом, думает, что ему известно наилучшее решение проблемы этого человека, то он недооценивает позвонившего и ставит тем самым под угрозу успех консультативной беседы. Подобная установка может основываться на убежденности в обладании какой-то высшей мудростью или знаниями, что чревато опасностью гордыни и вероятностью манипулирования абонентом. Истина в том, что ни один человек не может помочь или исцелить другого, если этот другой сам не будет активным участником этого процесса. Если благодаря предыдущему опыту или дару особого прозрения мне действительно известно, что является лучшим для другого, то этим знанием следует поделиться таким образом, чтобы оно стало лишь частью всей остальной информации, которую абонент использует для самостоятельного принятия решения. Другими словами, отношение консультанта к абоненту всегда должно содержать скромность, открытость и гибкость, он должен лишь присоединиться к совместным поискам понимания ситуации и правильного действия. В редких случаях, требующих директивности, например с хронически зависимыми и манипулятивными абонентами, необходимая прямота должна быть лишена высокомерия или снисходительности, поскольку они противоречат любви.

Как уже говорилось, существуют случаи, когда не только правильным, но и необходимым является проявление силы в смысле указания и даже направления абонента. Эта точка зрения связана с тем, что некоторые абоненты недостаточно компетентны или не слишком разумны в плане адекватной заботы о себе или в проявлении уважения к другим людям. В ситуации очного консультирования с ними справиться гораздо проще, кроме того, иногда их следует даже изолировать для их собственной безопасности или защиты окружающих. Дилемма телефонного консультирования состоит в том, что подобные действия возможны только в случаях, если фамилия или место нахождения абонента известны и если он дал разрешение на соответствующее действие. Поэтому необходим сбалансированный подход, то есть поддержание равновесия между уверенной директивностью и неосуждающим принятием.

Конечно, рефлексивное неосуждающее принятие является основным подходом телефонных центров и волонтеров, отвечающих на обращения. Иногда его понимают как необходимость личного (или от имени организации) одобрения образа жизни или поведения абонента. Однако это не так. Неосуждающее принятие основано на понимании мыслей и чувств человека, уважении его индивидуальности, достоинства и свободы.

Если консультант излагает определенные взгляды и убеждения или спешит дать совет вместо того, чтобы выслушать и принять, то маловероятно, что у абонента появится возможность исследования, объяснения или осознания чувств, которые он испытывает.

Достижение равновесия между неосуждающим принятием и конкретными указаниями не просто является вопросом техники консультирования. Оно зависит от характера и образа жизни консультанта. Оно уникально проявилось в личности и взаимоотношениях Иисуса, который, обладая сильным чувством индивидуальности, тем не менее умел уважать отдельность, цельность и свободу тех, с кем общался. Евангелия показывают его личностью, имевшей убеждения, осознававшей свое предназначение и говорившей с несомненным авторитетом, однако лишенной высокомерия или гордыни. Даже глубоко личные, касавшиеся себя утверждения – «Я есть…» – не являются командой или самоутверждением, какими они могли бы быть в устах другого человека.

В Иисусе, говорившем с непререкаемым авторитетом, удивляет явное сочувствие к слушателям и отзывчивость на нужды любого человека. Он был способен чувствовать то, что ощущали другие, понимать и принимать другого, не обращая внимания на обстоятельства. Наиболее сильным примером является рассказ о женщине, которую привели к Иисусу для публичного суда за прелюбодеяние. Иисус прогнал ее обвинителей, а затем сказал женщине: «…Я не осуждаю тебя; иди и впредь не греши»[18]18
  Иисус не просто прогнал обвинителей. Он заставил их взглянуть на самих себя, увидеть свою греховность, а следовательно, и невозможность осуждения другого за его грехи. – Примеч. редактора.


[Закрыть] (Иоан. 8:10, 11). У менее взвешенных и цельных личностей отношения искажаются и портятся из-за назидающего и поучающего высокомерия или в силу неуверенности и колебаний. Иногда неосуждающее принятие, являющееся положительным свойством, может принимать такие формы, что людей, демонстрирующих принятие, терпимость и открытость, обвиняют в попустительстве. Однако самый главный вопрос в жизни – это не принятие или убеждение, а любовь – что скажет и сотворит она?

В греческой мифологии узкий Мессинский пролив был ограничен опасными скалами под названием Сцилла и Харибда с гигантским водоворотом между ними. Когда в жизненных бурях и ураганах люди ищут неба, мира и надежды, консультанту требуются огромное умение, сила характера и проницательность, чтобы не потерпеть кораблекрушения на скалах высокомерия и не попасть в водоворот попустительства.

Новый Завет учит, что проницательность является одним из особых даров Святого Духа. Поэтому некоторые считают, что этот дар действует поистине волшебным образом и не подлежит исследованию или оценке. Нелегко ответить, если человек заявляет: «Господь сказал мне сделать это». Но Иисус дал важнейший критерий, сказав: «По плодам их узнаете их» (Мф. 7:16). В другом месте «плодом» духа названы «любовь, радость, мир, долготерпение, благость, милосердие, вера, кротость и воздержание» (Гал. 5:22, 23) – эти качества помогут нам разобраться в себе и характере других людей.

Иногда проницательному консультанту становится ясно, что некоторые люди «делают ставку» на то, чтобы оставаться «запутавшимися», больными, зависимыми или нуждающимися. Это означает, что они что-то получают, сохраняя существующее положение вещей, и не готовы или не хотят что-либо изменять в своей жизни. Одной из подсказок, обнаруживающих подобное отношение, являются ответы «Да, но…» на любое предложение консультанта.

Иисус раскрыл сущность этого явления, когда возле купальни Вифезда говорил с человеком, остававшимся там в болезни тридцать восемь лет в ожидании какого-то события. «Хочешь ли быть здоров?», – спросил его Иисус (Иоан. 5:5, 6). «Вы действительно хотите измениться? Если так, вам необходимо будет что-то сделать». Подобные вопросы консультант должен задавать с заботой и чуткостью. Но, как сказано однажды: «Если я не хочу быть счастливым и здоровым, то меня никто не заставит».

С теологической точки зрения, конечно, еще многое можно было сказать о заботе и о других средствах телефонной помощи. Однако задача этого пособия – изложить принципы консультирования, а также необходимые умения и техники для эффективной помощи. В заключение следует сказать, что техники или умения, которые были навязаны консультанту извне, другими могут восприниматься как искусственные или фальшивые.

Исходя из теологического ли, иного ли понимания, важнейшим, самым существенным элементом консультирования является консультант. Знания, техники, навыки и даже теологические прозрения, чтобы они были естественными, должны быть включены и интегрированы в личность консультанта. Если случается, что он не столько исполняет роль или оказывает услугу, сколько становится для других уникальной личностью, то тогда многочисленные словесные установки, полученные в ходе обучения и тренингов, мудрые принципы и направляющие линии, былые и актуальные прозрения воплощаются в уникальности одного человека, заботящегося о другом, и еще раз исполняются библейские слова: «И Слово стало плотью и жило среди нас».

1. Обсудите следующее утверждение Пола Халмоса из книги «Вера консультантов»: «Практические навыки и теоретические знания консультанта зависят от его ценностей и убеждений, оказывающих существенное влияние не только на его деятельность, но и на культуру общества, в котором он живет».

2. Разыграйте в ролях ситуацию, когда образ жизни, ценности и поведение абонента являются диаметрально противоположными таковым у консультанта. Обсудите в малых группах это упражнение и постарайтесь оценить уровень любви, проявленной консультантом.

3. Поделитесь между собой в малых группах своими личными причинами и мотивами относительно консультирования и оказания помощи. Что привело вас в обучающую программу? В какой мере вы исходили из религиозных мотивов или убеждений?

Постскриптум
О работе телефонного консультанта

С первого дня нашего базового курса обучения стало ясно, что у нас существуют самые разные причины желания быть телефонным консультантом.

Мотивы отличались, начиная от потребности быть нужным до желания быть полезным, и эти позиции не столь далеки, как может показаться. Волонтер, воспитанный в духе тезиса «Служение – это плата за место на земле», видит себя в качестве Служителя, и его деятельность в службе Линий Жизни является обетованным путем сохранения его продуктивности в последующие годы.

После преодоления волнения нескольких первых «сольных» разговоров, сильнее всего меня поразила серьезность проблем «на том конце провода», огромное ежедневное число обращений и нескончаемое разнообразие тем.

Это открытие принесло с собой более глубокое осознание груза тревоги, печали, гнева, подавленности и депрессии, который несут обычные граждане нашей страны, которая в глазах всего мира считается благополучной. Кроме того, пришло осознание, что если бы не милость Божья, то очередными абонентами могли бы быть мои сын или дочь – или даже я сам!

Мы задаем себе постоянный вопрос: «Насколько ответственно я, работая консультантом, исполняю свою личную задачу в отношении не только конкретного обращения, но и своей роли в деятельности и эффективности Линий Жизни в целом?» Однозначного ответа на этот вопрос не существует. Вспоминаются «удачные звонки», когда абонент говорил, что доволен, что лучше понял свои проблемы, более уверен в своих силах, благодарен за возможность беседы с другом и так далее. Но случаются и огорчительные промахи. Я отчетливо помню случай, когда женщина просто рыдала на другом конце провода и ничего не произносила, а я ждал и, слушая отчаянные всхлипывания, говорил что-то вроде: «Поплачьте, если это вам помогает… не спешите… я подожду, когда вы захотите говорить…». И, наконец, раздался щелчок без единого слова! Он оставил меня с чувством, что я потерял ее: разве я не мог отыскать лучшие слова и другой тон? Что я сделал неверно? Я в ответе за то, что Линия Жизни не смогла помочь этой девушке.

Да, я думаю, что самое тяжкое искушение для консультанта очевидно – бросить свое дело из-за чувств неадекватности и беспомощности, сочетающихся с усталостью, собственными семейными проблемами и нехваткой времени. Однако более угрожающее искушение я вижу в спокойствии. Оно появляется постепенно, это – самоуверенность, возникающая уже после первого года работы и заключающаяся в убеждении, что не существует ни одной человеческой ситуации, с которой я не могу справиться.

Подобное отношение действительно представляет опасность для любого телефонного консультанта и, конечно, для меня. Видимо, следует повесить на стену предупреждение апостола Павла: «…Кто думает, что он стоґит, берегись, чтобы не упасть» (1 Кор. 10:12). Конечно, я надеюсь, что прочитавшие мои заметки окажутся в состоянии поставить себе диагноз заранее, когда самоуверенность только начнет проявляться. И поэтому важно, что всем нам, пока мы остаемся телефонными консультантами, следует придерживаться процедуры обсуждения записей телефонной беседы с супервизором.

Но, слава Богу, какими бы ни были стрессы телефонного консультирования и ловушки, расставленные на нашем пути, в нашей работе есть и награды. Они приходят извне в виде новых товарищей и друзей, свежих интересов и новых граней в жизни; и изнутри – в удовлетворении от осознания, что несколько часов каждые две недели у вас есть привилегия помочь другим нести, по меньшей мере, незначительную часть огромного груза печали, имеющейся вокруг, и, возможно, облегчить немного чьи-то тяготы.

Конечно, нельзя избежать усталости и фрустрации, чувства опустошения, бессонной ночи. Но Тот, Кто «ходил, делая добро и исцеляя от любой болезни…», испытал несравненно больше. Это сравнение не покажется нам очень далеким, если мы вспомним, что самые главные болезни нашего времени – это не инфекции, а одиночество, тревога и депрессия. Проведя большую часть жизни в борьбе с болезнями, я продолжаю видеть себя телефонным консультантом, старающимся сделать то же самое по-новому с помощью телефонной трубки, и испытываю счастье от того, что принадлежу к семье Линий Жизни.