Текст книги "Практика телефонного консультирования"

20

Чтобы сделать великую мечту явью, нужно, чтобы эта мечта сначала появилась.

Я уже писал о новаторстве и предлагаю вернуться к этой теме.

Любой человек и при любых обстоятельствах может стать новатором. Творческое и изобретательное мышление не является сферой деятельности избранного меньшинства. Если мы ценим свои идеи, то способны привнести оригинальность и новизну в любую ситуацию. Ничто не остается недоступным новаторскому мышлению.

К сожалению, о новаторстве больше говорят, чем поощряют и вознаграждают за него. Большинство из нас хорошо научились критиковать, обесценивать и ограничивать свою способность к новому видению. Эти негативные «родительские» мнения нередко стимулируются наиболее шумными и многоречивыми из окружающих нас людей. И к сожалению, мы позволяем им брать верх над нами.

Самое большое препятствие, мешающее нам выражать свои мысли, возникает в форме пагубной привычки давать уничтожающие отзывы на чужие высказывания. Человек, желающий показать, насколько он умен и как глупы другие, представляет собой серьезную угрозу. К тому же такая позиция дает силу и ее легко занять.

Чтобы стать новатором, следует научиться справляться в жизни с критикой, недоверием, насмешками и узостью мышления других и спокойно относиться к этому. Кроме того, нужны целеустремленность и мужество отстаивать свое мнение, когда лишь немногие принимают и понимают ваши мысли.

Люди, мыслящие творчески, проявляют позитивное мышление и вырабатывают больше идей и лучшие решения в любой ситуации, с которой сталкиваются. Это люди, обладающие чувством юмора и гибкостью во взглядах на вещи, что помогает им использовать новые подходы. Те, у кого чувство юмора отсутствует, редко предлагают новаторские идеи.

Олбрехт предложил использовать пять процессов, которые могут быть полезными в развитии новаторских умений:

1. Постоянно получайте новую информацию, читайте, разговаривайте, слушайте, наблюдайте.

2. Прислушивайтесь к своим новым мыслям; преднамеренно пробуждайте в себе ассоциации и высказывайте их; ведите учет новых идей, записывая их по мере появления; делитесь ими только с теми, кто проявляет к ним уважение.

3. Окружайте себя людьми, стимулирующими ваше мышление, мыслящими позитивно и новаторски; но не ограничивайте круг общения лишь теми, кто разделяет мысли и интересы, преобладающие у вас в данный момент.

4. Относитесь к чужим новым мыслям с добротой, уважением и защитой.

5. Выработайте в себе навык ставить под вопрос существующее положение вещей; задавайте вопросы: «почему..?», «почему бы не..?», «что было бы, если..?».

Итак, предлагаем каждому из волонтеров Линий Жизни стать эффективным новатором, разрабатывать новые мысли и заставлять их работать.

21

Мне хочется поделиться краткими соображениями о Линиях Жизни, о важности и ценности предпринимаемых нами усилий. Важно, чтобы люди, работающие в Линиях Жизни, испытывали удовлетворение и личностный рост благодаря этой деятельности. А получение таких преимуществ, несомненно, во многом зависит от качества руководства, организации работы и супервизии в службе. Важно, чтобы люди, обращающиеся в нашу службу, верили, что она в силах оказать им помощь. А получат ли они адекватную помощь, зависит от качества консультирования, ответственности и ценностей консультанта.

Мне представляется важным, чтобы Линии Жизни сумели изыскать человеческие и материальные ресурсы, достаточные для достижения их целей. А для привлечения людей нам требуются интересные и творческие программы, основанные на актуальных и привлекательных целях.

Чтобы продуктивность деятельности Линий Жизни росла, а фрустрация, разочарование и текучесть кадров уменьшались, повседневной практикой должны стать планирование, претворение планов в жизнь и оценка качества работы.

22

Многие из нас желали бы найти способ превратить жизнь в райское наслаждение. Большинство хотят энергии, о которой ранее не мечталось, жизни, превосходящей все возможные границы, открытия неощутимой и неизведанной ранее реальности.

Однако на самом деле гораздо легче убежать в надежное место, спрятаться в безопасных верованиях или даже постепенно отказаться от своей жизни в пользу какого-нибудь завлекательного обмана.

Путешествие в рай может быть пережито путем открытия трех секретов, скрывающихся внутри человека. Первый из них – то, что мы не говорим другим, второй – то, что мы не говорим себе, а третий – это сама истина.

23

Иногда я вступаю с собой в диалог, по-разному варьируя одну и ту же тему: «Никому до меня нет дела», «Я неудачник», «Я ни на что ни годен».

Я знаю, что это очень хороший способ довести себя до болезни, изолировать себя, понапрасну растратить умственную энергию и сделать себя глухим, немым и слепым. Постепенно я перестаю говорить себе: «Совершенно очевидно, что, если я предприму какие-либо действия, особенно новые, то обязательно сделаю ошибку»; «Можно быть уверенным, что кому-нибудь мои действия не понравятся, меня раскритикуют, и правильно – ведь у меня на самом деле все получается плохо». Я учусь различать, когда кто-нибудь «сваливает вину» на меня, а когда мне самому что-то не удалось.

Трудно бывает не думать о том, что нужно подтянуться, стать лучше, совершенствоваться, однако я учусь полагать, что во мне всегда останется несовершенство. Поэтому, если меня кто-нибудь бросит – возможно, это и к лучшему, мне придется это пережить.

24

Рождество – это прекрасное время поразмыслить о духовном опыте, и мне бы хотелось ради эксперимента поделиться с волонтерами некоторыми впечатлениями из этого измерения моей жизни.

● Переживания опыта ясного восприятия того, что вселенная представляет собой единое целое, частью которого я являюсь и которому принадлежу, могут быть настолько глубокими, что способны изменить серьезно мой характер и жизненные цели.

● Состояние сознания, возникающее благодаря особому сосредоточению, при котором отсутствуют оценка, сравнение или суждение, может вызвать у меня чувство духовного благоговения, заставляющее принимать и признавать одинаково важным все и всех.

● Чувство истинного видения природы, всех вещей как они есть, а не в качестве предметов, которые можно использовать, бояться, желать или на которые следует реагировать эгоцентрическим, личным, чисто человеческим способом, – такое духовное восприятие способно вознести меня на необычные высоты, откуда я смогу более ясно увидеть природу всего Сущего.

● Духовный опыт нередко оказывается настолько значительным и высоким моментом, что попытки оправдать или объяснить его лишают его достоинства и ценности. Я находил подобный опыт таким значительным и высоким, ибо он оправдывал собою всю жизнь; редкий момент духовного опыта придавал значение и ценность всей моей жизни.

● Духовный опыт способен изменить или даже нарушить восприятие времени и пространства. Я могу утратить осознание того, что нахожусь в определенном месте, день может пройти как одна минута, а минута проживается так интенсивно, что представляется вечностью.

● В состоянии блаженства и экстаза духовного опыта мир ощущается прекрасным, добрым и совершенным. Даже зло, боль, болезнь и смерть принимаются. В такие богоподобные моменты я смотрю на себя без обвинения, порицания, разочарования или потрясения. В такие минуты чаще всего возникают чувства жалости, любви, нежности, грусти или удовлетворенности.

● Духовный опыт делает меня настоящей личностью, человеком более ответственным, творческим, независимым, любящим, принимающим, честным и менее эгоистичным. Не удивительно, что я нахожу свою жизнь стоящей того.

● Во время и после духовных переживаний у меня возникает чувство благодарности, всеобъемлющей любви, стремление сделать что-нибудь хорошее по обязательству или призванию.

● Наиболее частыми эмоциями, возникающими во время духовных переживаний, являются изумление, трепет, благоговение, смирение и чувство перспективы.

25

Телефонное консультирование имеет непосредственное отношение к жизни и выбору в пользу ее продолжения. Оно подразумевает выбор и действие. Оно включает понимание того, что самое ценное обучение мы получаем во время деятельности в тех аспектах жизни, которые страшат больше всего.

Телефонное консультирование связано с творчеством и честностью. Оно подразумевает признание того, что мы можем проявить творчество лишь в той же степени, что и честность. Оно включает понимание того, что компромисс с честностью приводит к ограничению творчества.

Телефонное консультирование связано с поиском истины. Оно подразумевает: истина – превыше всего. Оно включает понимание того, что выбор в пользу работы с истиной есть выбор в пользу жизни, а не смерти.

Телефонное консультирование связано с человеческими отношениями. Оно подразумевает признание, что совершенно стабильных отношений не существует. Оно включает понимание того, что в любых отношениях происходят процессы развития или разрушения.

Телефонное консультирование связано с ответственностью. Оно подразумевает ответственность за собственную жизнь и за расширение границ своего Я. Именно личностная интеграция обеспечивает возможность ответственной деятельности с другими людьми.

Телефонное консультирование связано с бегством. Оно подразумевает бегство от вознаграждений общества, выхолащивающих творчество. Оно представляет собой бегство от дешевой игры, которую многие люди делают своей жизнью.

Телефонное консультирование является образом жизни. Его эффективность зависит от того, насколько эффективна жизнь консультанта. Работа с другим человеком, подталкивающая к более эффективной жизни, представляет собой мошенническую, жестокую манипуляцию, если консультант берет на себя то, что не в состоянии выполнить.<…>

31

Загорая на солнце, сидя в лодке и плавая среди рыб, я задавал себе следующие вопросы.

Что происходит с людьми, когда мы сосредоточиваем внимание на их мыслях, чувствах, желаниях, ценностях или поведении, игнорируя при этом контекст, в котором зародилась имеющаяся проблема?

Что происходит с людьми, обладающими интенсивным желанием помогать, когда они непосредственно сталкиваются с трагедиями и несчастными случаями, нередко встречающимися в плохо функционирующих системах, после чего жертвы возвращаются в прежнее окружение и вновь сталкиваются с еще более серьезными проблемами?

Если организации, учреждения и сообщества оказывают на людей глубокое положительное или отрицательное воздействие, то каким образом могут помогающие службы расширить свои услуги, охватывая ими не только отдельных лиц, но и их социальное окружение?

Что происходит с Линиями Жизни после десятков лет работы и сотен тысяч обращений в контексте социальной деморализации, роста числа жертв несчастных случаев и огромных ресурсов, затрачиваемых на их лечение?

Затем я вновь возвращался к чайкам и рыбам…

Как организовать центр консультативной телефонной помощи[20]20
  Перевод А.Н.Моховикова
  © Befrienders International; © Одесский городской телефон доверия («Одесские Самаритяне») (рус. пер.).


[Закрыть]
(на опыте «Befrienders International»)

Открытие центра консультативной телефонной помощи требует большой организационной работы. Центр берет на себя следующие обязательства:

– неотложная помощь и поддержка абонентов, стоящих перед угрозой самоубийства, а также дружеская помощь людям, находящимся в состоянии психологического кризиса, изоляции, тоски и отчаяния;

– консультирование абонентов в строго определенное время дня с последующей ориентацией на круглосуточную работу;

– готовность позвонить по просьбе заслуживающего доверия третьего лица человеку, склонному к самоубийству, если в данный момент риск аутоагрессивных действий кажется повышенным, и он согласен на телефонную беседу;

– полная конфиденциальность и отсутствие религиозных и политических предпочтений;

– бесплатное оказание услуг абонентам, анонимность которых признается и защищается;

– при необходимости предоставление абонентам информации о других службах или специалистах, оказывающих медицинскую или другую профессиональную помощь;

– соблюдение анонимности добровольных работников, за исключением тех случаев, когда волонтер занимается рекламой или изысканием материальных средств для центра, но и тогда используется имя или псевдоним с серийным номером вместо фамилии;

– широкая реклама деятельности и обеспечение доступности телефонного, очного или письменного обращения.

Все центры должны придерживаться Принципов и Практических правил, разработанных «Befriending International» (BI).

Для того чтобы стать полноправным членом BI, центр проходит несколько этапов развития. Требовательность к его работе обусловлена необходимостью соблюдать должный уровень поддержки отчаявшихся и склонных к самоубийству людей. Каждый этап развития должен быть официально оформлен представителем национальной или международной ассоциации. На каждой стадии развития BI оказывает центру любую возможную поддержку и снабжает подробной информацией, способствуя совершенствованию его деятельности. Там, где нет национальной ассоциации, процесс координируется Генеральным директором, консультирующимся с региональным представителем BI.

Стадии развития центра:

– первоначальные контакты лица, заинтересованного в создании центра:

– создание группы (6–7 волонтеров), изучающей местные условия;

– создание группы учредителей из 10 волонтеров;

– открытие центра (с 20 волонтерами), проходящего испытательный срок.

Стадия 1. Первоначальные контакты лица, заинтересованного в создании центра

Все первоначальные контакты находятся в ведении Генерального директора, который:

– высылает информационное письмо, разъясняющее цели BI, вместе с годовым отчетом и брошюрой, содержащей общие сведения;

– направляет запрос в национальную ассоциацию страны (в случае наличия такового);

– направляет региональному представителю все копии переписки.

Если заинтересованное лицо посылает запрос по поводу создания центра, и BI или национальная ассоциация поддерживает ходатайство о его организации, начинается второй этап.

Стадия 2. Группа, изучающая местные условия

Она должна состоять минимум из 6 местных жителей, заинтересованных в организации службы дружеской помощи в своем регионе. С помощью Центральной службы BI или национальной ассоциации группа определяет необходимость создания центра. Затем она обеспечивается документацией и материалами для обучения и тренингов.

Оценка реальной потребности в службе дружеской помощи производится путем опросов тех, кто по роду деятельности сталкивается со страдающими людьми, например, сотрудников благотворительных организаций, социальных работников, священников, психиатров и психологов. Для оценки требуются также статистические данные о самоубийствах и попытках самоубийств. В помощь группе, изучающей условия, BI разработала специальный опросник для правильной оценки местной ситуации. Если необходимость создания центра подтверждена, до продолжения работы группа обязательно должна ознакомиться с Меморандумом и Уставом Ассоциации (BI), в которых излагаются ее принципы и практические правила. Они являются теми нормами, соблюдение которых требуется от каждого центра и национальной ассоциации.

От изучающей местные условия группы требуется оценить возможности центра:

– первоначально набрать 20 подходящих волонтеров, имеющих время, энергию и проявляющих обязательность при организации центра. В число отобранных лиц могут быть включены некоторые члены группы, изучавшей местные условия. Кандидатам важно понимать необходимость того, что все волонтеры должны пройти подготовительные курсы. Важно также осознавать, что не все организаторы обязательно обладают качествами, необходимыми для волонтера, оказывающего дружескую помощь суицидальным абонентам. Тем не менее и те и другие одинаково нужны для открытия центра.

– набрать такое число волонтеров, чтобы центр мог работать круглосуточно; для этого потребуется минимум 70–80 работников.

Если результаты исследования окажутся положительными, а мотивация к созданию центра у группы, изучающей условия, по-прежнему будет высокой, формируется группа учредителей.

Стадия 3. Группа учредителей

Группа учредителей, состоящая (как минимум) из 10 человек, изучает и подтверждает заключение группы, изучающей местные условия, о необходимости создания центра. Она выражает согласие придерживаться принципов и практических правил и принимает Меморандум и Устав BI.

Характер и цели службы должны быть разъяснены волонтерам и абонентам. Понимание и соблюдение принципов и практических правил (конфиденциальность, обращения третьих лиц и предоставление информации о специалистах) помогут избежать путаницы и отклонений от целей службы.

В организации службы группа учредителей получает помощь от Центральной службы BI, национальной ассоциации и регионального представителя. Изыскание ресурсов для содержания службы подразумевает составление бюджета, сбор материальных средств, обучение волонтеров, обеспечение помещениями и рекламой. Необходимо также осуществить законную регистрацию службы и соблюдение санитарных норм и противопожарных требований при эксплуатации помещения.

Создание службы и осуществление программы будут успешными при наличии четко сформулированного плана, составление которого является первоочередным. В него входят такие задачи как:

– регистрация ассоциации в качестве благотворительной организации;

– составление бюджета;

– обеспечение подходящим помещением;

– оборудование центра;

– размещение рекламы для абонентов и волонтеров;

– изыскание материальных средств;

– проведение вечеров встречи с целью повышения интереса к службе в обществе и привлечения потенциальных волонтеров;

– приобретение мебели и оборудования, установка в центре телефонов;

– набор и подготовка волонтеров с помощью национальной ассоциации или Центральной службы BI.

Каждая задача с датой ее выполнения доводится до сведения членов группы учредителей.

Взаимодействие с Центральной службой BI или национальной ассоциацией является залогом успеха этого проекта. Для достижения перечисленных задач группа обычно избирает из числа своих членов координатора. Он взаимодействует с группой, с Центральной службой BI или с национальной ассоциацией, а также с региональным представителем. Это лицо не обязательно должно быть в дальнейшем директором нового центра. Ему, в первую очередь, следует быть человеком с хорошими организаторскими и деловыми качествами.

Координатор отвечает за выполнение всей работы, связанной с открытием центра, которая проводится им или другими членами группы, а также за взаимодействие с BI.

Общие и частные требования, предъявляемые к каждому центру, различаются в зависимости от вида предлагаемой дружеской помощи. «Идеальное» расположение и обустройство центра достигается путем детального обсуждения со специалистами и учета местных потребностей абонентов. Оно не должно основываться только на предварительно задуманной модели, разработанной в центре или определенном регионе.

Для работы предлагаются общие руководящие принципы, однако очень важным фактором является обсуждение, необходимость которого подчеркивается. Основной целью службы должно быть полное соответствие местным факторам.

В связи с этим ниже приведены предложения о факторах, которые следует учитывать.

В разных странах законы о благотворительности различны, поэтому отличаются и требования к регистрации. Рекомендуется найти дружественно настроенного и надежного юриста, который даст необходимые советы и обеспечит юридическую процедуру регистрации. Достаточно часто в дальнейшем он сохраняет верность центру, то есть продолжает поддерживать связь с ассоциацией, становясь ее почетным консультантом.

Необходимой частью любого плана является составление бюджета. Материальные запросы центра могут удовлетворяться не только финансированием, но и компенсироваться «натурой». В любом случае важно, чтобы все затраты были учтены и проанализированы.

Учреждающая группа нуждается в человеке, который может рассчитать количество денег, необходимых для организации центра и поддержания его деятельности в течение одного года. Бюджет должен включать такие статьи, как затраты на рекламу для абонентов и волонтеров, организацию подготовительных курсов обучения, арендную плату за помещение и оплату коммунальных услуг.

Для потенциальных спонсоров необходимо иметь четко сформулированный бюджет; это побудит их предложить свою поддержку. Если ими вносятся пожертвования «натурой» (например, оборудованием или бесплатно предоставленным помещением), их следует указать в финансовом отчете в виде соответствующей суммы. В бюджете создаваемого центра должны быть отражены текущие расходы в течение первого финансового года.