Текст книги "Практика телефонного консультирования"

1. Самостоятельность суждений. Во время обучения подчеркивается, что консультантам разрешается проявлять самостоятельность суждений при заполнении бланков обращений, используя в качестве критерия очевидную полезность решений для абонента. Имеются в виду решения по поводу информации, которой Вы снабдили абонента, рекомендациях, которые обсудили, о Вашей консультативной цели и, особенно, о причинах прекращения беседы, если это произошло по Вашей инициативе. Любое Ваше решение (даже ошибочное) найдет поддержку администрации Линии, если станет ясно, что оно принималось внимательно и с добрыми намерениями.

2. Завершение беседы. В отношении к абоненту консультант никогда не должен проявлять гнев или отвержение. Ему также не следует прекращать разговор, не сообщив собеседнику о своем намерении и его причинах. Как уже отмечалось, в этом Вам предоставляется самостоятельность суждений, но не следует действовать слишком внезапно или оскорбительно.

3. Хронический абонент. Наш обширный опыт свидетельствует, что по сравнению с другими типами обращений хронический абонент является самой серьезной угрозой эффективной работе консультанта. Он может затронуть различные стороны Вашей личности, увести в сторону от разумного консультативного поведения. Он нередко проявляет неблагодарность и гнев, что делает консультирование очень трудным. Он может использовать сексуальное соблазнение собеседника, проявляя навязчивую настойчивость разговорами о сексе или занимаясь мастурбацией во время телефонной беседы. Благодаря необычайной продолжительности времени, которое он проводит у телефона, у него, естественно, накапливается немало возможностей для личностного общения с консультантами, которым он не прочь злоупотребить.

В отношении хронических абонентов существуют следующие отклонения эффективного поведения консультантов.

а) Из-за множества повторных звонков возникает небрежное или черствое отношение к абоненту. Консультанту кажется, что уже заранее известно, о чем будет говорить собеседник. Поскольку никакой прогресс не представляется возможным, у консультанта пропадает энтузиазм. Он приходит к мысли, что не может помочь абоненту, и чувствует свою беспомощность. Следует подчеркнуть, что это поведение ни при каких обстоятельствах не может считаться терапевтическим или полезным. Мы считаем, что адекватной политикой нашей Линии в отношении хронического абонента является предоставление обычного человеческого общения. Помощь состоит в оказании эмоциональной поддержки без обязательного стремления улучшить его состояние. Заметного улучшения его состояния можно достигнуть преимущественно в ходе очного психологического консультирования или психотерапии. Поэтому, если Вы не добьетесь существенных положительных сдвигов, но успешно эмоционально поддержите абонента, этот результат следует считать удачей Вашей работы. Для таких абонентов Кризисная Линия часто является единственным источником общения с миром людей и реальной возможностью почувствовать участие к своей непростой судьбе. Своеобразные формы проявления чувств представляют собой способы выживания и самоутверждения в мире, который во многом отвергает и игнорирует их. Поэтому таких абонентов не следует бросать на произвол судьбы.

б) Нередко случается, что консультант забывает о своих умениях и проявляет небрежность в консультировании. В каждой беседе следует отыскивать терапевтические ходы. Всегда важно видеть цель консультирования. При любой представившейся возможности стоит использовать соответствующие консультативные техники, которым Вы обучены. Факт давнего знакомства с абонентом не может служить оправданием для отказа от применения знаний и навыков, полученных в ходе обучения.

в) Не существует никакого оправдания завершению беседы с хроническим абонентом из-за чувства злости. Если Вы позволяете себе бесконтрольно испытывать гнев, то тем самым дисквалифицируетесь как консультант. Если Вы чувствуете, что хронический абонент вызывает у Вас сильную ярость, то следует прекратить беседу, однако не бросив трубку, а передав ее другому консультанту или попросив собеседника перезвонить. Следует придерживаться тактики избегания бесед с этим конкретным абонентом, несмотря на его настойчивость в стремлении к возобновлению общения.

г) Если при работе с абонентом возникают проблемы, которые кажутся специфическими, необычными или у Вас отсутствует уверенность в вероятности их разрешения, при первой же возможности следует поделиться тревогами с супервизором, попросив о помощи.

4. Обращения оскорбительного содержания. При этих звонках консультанту предоставляется самостоятельность в принятии решения о продолжении беседы. Однако само обращение следует обязательно регистрировать. Некоторые на первый взгляд оскорбительные обращения на самом деле являются скрытыми призывами о помощи. Чуткое выслушивание и терпение помогут уловить подспудное желание абонента поделиться важной личной проблемой, даже если разговор начинается с непристойностей. Но если Вы решите, что он действительно оскорбителен, то есть что абонент не имеет намерения и не способен слушать, ибо его единственной целью является обеспечение слушателя самому себе, то тогда у Вас есть полное право первым повесить трубку. В этом случае решение должно основываться на уверенности, что Вы не можете оказать абоненту никакой реальной помощи. В некоторых беседах затрагиваются темы секса или возникает необходимость обсуждения реальных сексуальных проблем. Эти обращения не считаются оскорбительными. Например, абонент может мастурбировать во время разговора и дать знать об этом или на основе фантазий для возбуждения нарочито делать Вам сексуальные предложения. Вначале к этому обращению следует отнестись как к реальной проблеме и вести работу так же, как с абонентами, обратившимися за консультацией.

5. Обращения гомосексуалистов. К вам могут обратиться абоненты, называющие себя практикующими гомосексуалистами. Обычно они интересуются местами, где собираются представители сексуальных меньшинств или просят о помощи в отношении знакомств. В этом случае абоненту следует предложить самостоятельно заняться поисками. Консультантам Кризисной Линии рекомендуется воздерживаться от идентификации какого-либо человека или группы как гомосексуалистов, если они сами не санкционировали этого. Абонент может спросить о местонахождении «голубого» бара. Даже если Вам известно о его существовании и адресе, не следует давать эту информацию в такой форме. Очень часто сведения об этих заведениях появляются на основе устных сообщений, а не из объявлений средств массовой информации. Поэтому не следует брать на себя ответственность от имени Линии давать ему подобную характеристику. Следует ответить, что у вас нет информации о том, какие заведения в городе имеют интересующую абонента репутацию.

6. Религиозные аспекты. Ни при каких условиях не следует пропагандировать или проповедовать взгляды какой-либо конфессии или секты. Особенно важно не увлекаться рассказом о собственных религиозных предпочтениях. Вместе с тем, следует проявлять сочувствие и непредубежденно беседовать о любой религии, которую желает обсудить абонент. Консультант ни в коем случае не должен вести себя как миссионер, пропагандирующий веру, и необходимо быть всегда терпимым, принимая чужую точку зрения. Важно отметить, что морализирование и проповедь любых взглядов, будь то религиозных или светских, являются нежелательным приемом в работе. Основной позицией консультанта должно оставаться отношение неосуждающей терпимости.

7. Медицинские рекомендации. Консультант – не медицинский работник. Поэтому не следует давать абонентам собственных рецептов, какими бы эффективными они ни казались, рекомендовать конкретные лекарства или высказывать мнение по поводу лечения того или иного заболевания. Если есть нужда в медицинской помощи, абоненту следует предложить обратиться в существующие в данной местности лицензированные учреждения.

8. Точность и ясность информации. Эти характеристики чрезвычайно важны для сообщаемой информации, если задаются вопросы относительно конкретных фактов. Помните, что абонент всегда воспринимает консультанта как эксперта, предполагая, что Вы полностью знаете то, о чем говорите. Полагаясь на точность ваших ответов, он не станет учитывать таких нюансов в высказываниях как «может быть», «мне кажется», «я думаю» и т. п. Поэтому не следует предлагать собеседнику никакой информации, в которой нет уверенности. Вы обязаны проверить все факты. Не следует сообщать о предположениях, домыслах, снабжать приблизительными сведениями или личным мнением просто из-за желания помочь. Важно помнить, что, исходя из Вашей догадки, абонент почти наверняка начнет действовать так, как если бы она была непреложной истиной. Если в службе есть информационный отдел, то имеет смысл получить консультацию у ответственного лица.

В настоящее время Кризисная Линия обладает высокой репутацией в отношении точности сообщаемой информации, которая имеет особое значение для людей с низким образовательным цензом, малоимущих, не имеющих личного транспорта, приезжих или иностранцев. Их отсылают по соответствующему адресу сразу после заданного вопроса. И, по всей видимости, нам удается избавить многих от излишне угнетающей волокиты. Если, звоня куда-то, они слышат в ответ, что обратились не по профилю, то часто отказываются от дальнейших попыток найти необходимое учреждение или службу. Точность предоставляемой информации подразумевает не только тщательную проверку правильности имеющихся в службе источников данных (например, файлов в компьютере), но и дополнительное к собственным усилиям уточнение сведений у других консультантов или супервизоров. Существует немало вещей, о которых Вы, по Вашему мнению, обладаете точными сведениями, но на самом деле знаете приблизительно или неполно. Собственные усилия по прояснению конкретного вопроса составляют лишь часть требований, предъявляемых к дисциплине консультанта. Поэтому будьте максимально строги, оценивая свою информированность. Малейшая неуверенность предполагает проверку информации перед сообщением ее абоненту.

9. Отсылки. Консультант не направляет абонентов к конкретным специалистам, оказывающим платную профессиональную помощь. Просто дается рекомендация обратиться к любому официальному (например, телефонному) справочнику, в котором есть сведения о необходимых службах или учреждениях, и самому выбрать желаемого специалиста. Это правило разработано для того, чтобы у представителей различных профессий не было оснований обвинять Кризисную Линию в оказываемых предпочтениях. Гораздо важнее, что оно не позволяет быть спонсорами или пропагандистами какой-либо определенной службы. Если Вы рекомендуете конкретного врача или юриста, то автоматически вместе с Кризисной Линией становитесь гарантами качества, эффективности и дозволенности их услуг. Но Ваше положение не позволяет давать такие гарантии. Разрешается направлять абонентов в официально зарегистрированные общественные учреждения, агентства и к конкретным специалистам по определенным вопросам, если они указаны в журналах (файлах) службы. Не следует рекомендовать профессионалов, знакомых по личному опыту, как бы высоко Вы их ни ценили.

10. Проверочные обращения. Нередко абоненты предъявляют в беседе вымышленные проблемы с целью выяснения, насколько Вы умелый консультант, как ведете себя или как соблюдаете этические правила. Поэтому стоит развивать понимание, что не бывает малозначимых обращений, и поведение консультанта должно оставаться на одинаково высоком уровне при любой беседе. К любому обращению следует относиться как к важному, полностью используя навыки, полученные в процессе обучения, – принятие, заботу и терпение в отношении каждого абонента. Другой тип проверочных звонков – это нелепые, глупые и внешне неуважительные обращения. Они нередко свойственны подросткам. Таким образом они могут звонить несколько раз, проверяя Ваше отношение. В этих случаях ни при каких обстоятельствах не следует вешать трубку или проявлять невнимание. Вероятно, подросток проверяет, не опасны ли Вы, чтобы в конце концов рассказать о какой-то важной личной проблеме. Если его цель такова, он перезвонит, и его поведение окажется более разумным и серьезным. Очень часто проверочный звонок может производиться в группе хихикающих свидетелей, чей смех слышен по телефону. Скорее всего, это обращение не окажется серьезным. И все же по этой причине нельзя отказаться от непоколебимого терпения и вежливости, которые должны быть Вам присущи.

11. Информация о Кризисной Линии. Консультант никогда не должен лгать абоненту. Если он не имеет права отвечать на тот или иной вопрос, следует сказать: «Извините, но правила Линии не позволяют мне ответить». Вместе с тем, следует точно и полно освещать вопросы работы, этических принципов и процесса обучения в Кризисной Линии. Эта информация не является секретной. Мы лишь избегаем сообщать о месте расположения службы. Ознакомление населения с заботой и усилиями, вкладываемыми в подготовку консультантов, а также с приоритетами точности и вежливости в предоставлении информации является желательным аспектом деятельности Кризисной Линии. Поэтому если у Вас поинтересуются длительностью обучения, конкретными темами, получаемыми знаниями и навыками, полномочиями или ограничениями в деятельности консультанта, Вам всегда стоит дать исчерпывающий ответ. Хотя мы не сообщаем координаты телефонной службы, можно снабдить абонента официальным адресом офиса или фамилиями супервизоров, ответственных за связи с общественностью.

Отношение к супервизии является областью личной ответственности. У Вас всегда есть возможность обратиться к сотрудникам, обладающим значительным опытом в решении проблем и оказании помощи абонентам. Вы можете позвонить лицу, ответственному за смену (shift captain), или административному помощнику (administrative assistаnt). Если понадобится, есть возможность в любое время обратиться к директору службы или его заместителю. Для обращений за помощью не существует формальностей, и к Вам всегда отнесутся с терпением, заботой и конструктивностью. Вы никогда не станете предметом предвзятой критики или насмешек. Не забывайте, использование супервизии – одна из основных обязанностей, направленная на повышение квалификации и способствующая Вашей более эффективной работе в качестве консультанта.

Глава 4 Недирективное консультирование

Во всех случаях (когда это возможно) консультантам рекомендуется использовать в работе недирективный подход как наиболее предпочтительный. Случается, что они становятся небрежными и возвращаются к старым стереотипам поведения и привычкам, даже проработав какое-то время волонтером Линии. Кроме того, мы отдаем себе отчет в том, что недирективный подход в консультировании можно использовать не всегда. Есть случаи, когда необходимо применять прямую беседу, обсуждать конкретную рекомендацию или оказывать непосредственную поддержку. Занимаясь этим, консультант обязан внимательно следить за ходом беседы и использовать любую подходящую возможность, чтобы возвратиться к недирективному подходу.

1. Принятие ценностей и этических принципов абонента. Это следует делать осторожно, чтобы не возникало недоразумений. Если какая-нибудь проблема является эмоционально значимой для абонента или представляет собой реальную угрозу, то безоговорочное принятие его точки зрения может прозвучать как разрешение на явно противозаконный или аморальный поступок. Высказывания консультантов должны формулироваться таким образом, чтобы не содержать ни угрозы, ни поощрения.

2. Особенно важным является сосредоточение внимания. Обязательно вслушивайтесь во все, что говорит собеседник. Помните, что Вы стремитесь обнаружить противоречия или иррациональные мысли, содержащиеся в его умозаключениях. Кроме того, сосредоточение внимания необходимо для прояснения эмоций, которые могут выражаться скрыто.

3. Следует отражать суждения абонента, а не предлагать свои. Не проявляйте инициативы в выборе темы беседы. Из всего сказанного выберите именно те мысли, которые могут привести к поставленной консультативной цели. Так же стоит отражать содержание фрагментов беседы, содержащих значимые эмоции, и имеющиеся противоречия.

4. Интерпретируя сказанное, «читайте между строк». Вы стремитесь прояснить для абонента то, что еще не произнесено и лишь подразумевается.

5. Проявляйте не только сочувствие. Старайтесь поставить себя на место абонента, чтобы иметь возможность точнее определиться с консультативными целями.

6. Избегайте задавать конкретные вопросы; они часто таят угрозу для абонента.

7. Параллельно ведите разговор с самим собой. Осознавайте эмоциональные реакции на непристойные, враждебные, чрезмерно требовательные или манипулятивные высказывания абонентов. Как они влияют на конструктивное отношение к беседе? Каким образом затрагивают Вашу личность?

8. Используйте открытые вопросы. Они предоставляют абоненту свободу выбора из максимально возможного числа альтернативных решений.

9. Помните, что именно Вы ведете беседу, направляя ее к определенной цели. Абонент с этим не справится.

10. Избегайте банальностей, стереотипных лозунгов или клише, не содержащих никаких значимых рекомендаций или информации и не ведущих к достижению консультативной цели.

11. Избегайте морализирования.

12. Отношение к абоненту обязательно должно свидетельствовать, что Вы принимаете его обращение всерьез.

13. Старайтесь помочь абоненту принять решение, за которое именно он несет ответственность. Это помогает росту зрелости.

14. Как можно скорее примите решение относительно цели консультации.

15. По возможности быстрее определите, к какому типу обращений относится данная беседа: консультативному, информационному или кризисной интервенции.

16. Избегайте дезинформации абонента.

17. Избегайте направления абонентов к конкретным специалистам.

18. Обязательно заполните бланк обращения.

Укоренившаяся традиция Линии состоит в том, что консультант не уходит после дежурства, пока его не сменят. Телефоны никогда не остаются без надзора.

Глава 5 Неотложная помощь

Следующие обращения считаются Кризисной Линией неотложными.

А. Абонент сообщает, что его друг или родственник пытался совершить самоубийство или угрожал покончить с собой. Эта ситуация считается наиболее опасной, поскольку проблема не касается абонента. Он не нуждается в психологическом консультировании, а тот, кому оно может пригодиться, остается недоступен. В этом случае необходимо обратиться за помощью в компетентные инстанции, например бригады спасения или полицию.

Б. Абонент сообщает, что уже приступил к совершению самоубийства, нанес себе ранения, с целью отравления принял таблетки, алкоголь или совместил методы. К этому обращению следует отнестись очень серьезно и приложить все усилия, чтобы выяснить, какую рану (если об этом идет речь) нанес себе человек, что за вещество принял и в каком количестве. В этом случае надлежит внимательно взвесить все факты и принять решение обратиться за посторонней помощью.

В. Абонент ведет речь о самоубийстве или угрожает его совершить. В этом случае исходный план состоит в продлении беседы и предоставлении возможности выговориться. Обнаружено, что в большинстве обращений важен именно этот подход. Он уменьшает у человека ощущение неотложности проблемы и ведет к отказу от планов покончить с собой.

Г. Абонент сообщает, что его родственник ведет себя странно, агрессивно или угрожающе. Такое поведение может быть обусловлено влиянием наркотиков или душевной болезни. В этом случае на Вас также лежит ответственность в принятии решения: обратиться за неотложной помощью в соответствующие службы или предоставить абоненту ряд рекомендаций в надежде совместно разработать план помощи нуждающемуся человеку.

Следует помнить, что приемы недирективного консультирования не используются на начальных стадиях беседы, касающейся любой из приведенных неотложных ситуаций. С самого начала главной задачей является получение максимально полной информации, необходимой для оказания помощи. Для этого у Вас может быть слишком мало времени, и поэтому первичный сбор сведений жизненно важен.

Если, по Вашему мнению, ситуация действительно является неотложной, то абоненту следует сообщить, что ему посылается помощь, даже если станет ясно, что он не осознает обстоятельства, невнятно говорит или потерял способность общаться. Если Вы чувствуете, что его следует удерживать у телефона, обратитесь к другому дежурному консультанту и попросите направить помощь по сообщенному адресу. При необходимости попросите абонента подождать (в современных телефонах можно, не разъединяясь с одним абонентом, прервать разговор, позвонить другому, и затем вернуться к предыдущей беседе), и самому вызвать помощь по телефону. Последний прием менее желателен, ибо контакт может прерваться, пока вы будете звонить другому абоненту. Более адекватным считается удержание чрезвычайно взволнованного или угрожающего самоубийством абонента у телефона. Если связь прекратится, возможно, он повторно не перезвонит. Помните, что обращения, связанные с суицидальными угрозами, являются наиболее частым типом звонков, касающихся самоубийства, и оказание помощи абоненту в этой кризисной ситуации особенно важно.

Далее приводится перечень критериев, которые можно использовать для идентификации серьезности намерений совершить самоубийство. Они помогут принять адекватное решение о направлении помощи к абоненту.

а) Описывается ли конкретный план совершения самоубийства?

б) Имеются ли реальные возможности осуществить его немедленно, например, располагает ли абонент в момент беседы оружием или таблетками?

в) Насколько опасными для жизни окажутся результаты поступка, если план будет реализован? Собирается ли он выброситься из окна или планирует куда-то поехать на автомобиле для того, чтобы совершить самоубийство? Чем подробнее разработаны конкретные детали действия, тем опаснее выглядит ситуация.

г) Находится ли он в настоящее время в одиночестве? Чем в большей изоляции от людей пребывает абонент, тем серьезнее ситуация. Если есть кто-то из членов семьи или друзей, и предполагается, что им слышна беседа, то непосредственная опасность для жизни абонента не столь велика.

д) Как звучит голос собеседника? Это очень важный признак. Опыт консультирования постепенно научит Вас различать многообразие интонаций, громкости или тембра голоса. Если в отличие от спокойных интонаций обычной беседы он звучит глухо, монотонно, или, наоборот, абонент срывается на истерический крик, то эти признаки могут таить в себе опасность.