Текст книги "Практика телефонного консультирования"

Глава 7
Отсылки – с учетом нужд абонента и возможностей телефонного консультанта

Обеспечение точной информацией и адекватная отсылка – необходимые компоненты услуг центра телефонной помощи. Если консультант использует телефон, чтобы быть с другими людьми для других людей (а именно это Линии Жизни понимают под «обслуживанием»), то жизненно необходимым является знание о социальных службах, которые могут пригодиться абонентам. Ни сам по себе центр, ни один телефонный консультант не могут справиться со всем спектром проблем, которые требуют решения. Отсылка абонента к другому источнику помощи ни в коем случае не представляет собой плохой работы или некомпетентности. В действительности это признак адекватной реакции на запрос абонента и умения работать командой. Во всех телефонных консультативных центрах, обладающих хорошей репутацией, имеются точные списки возможных направлений абонента за пределы своей сферы обслуживания. Важной частью обучающих программ в этих центрах является обучение волонтеров искусству отсылок.

На ранних стадиях установления отношений доверия с абонентом недопустимы направления абонента к любому другому человеку, учреждению или источнику помощи. В начале беседы подобная переадресовка может быть воспринята как отвержение или отказ в помощи, естественно, за исключением случаев, когда абонент просит конкретную информацию, а не желает что-либо обсудить.

Главный элемент в адекватной отсылке – это то, что она вытекает из самой беседы, после того как затрачено время на описанный выше процесс консультирования. Если возникло заботливое отношение к абоненту, то, весьма вероятно, появится взаимопонимание в отношении того, что необходимо для оказания ему помощи.

Говард Дж. Клинбелл в книге «Основные типы пастырского консультирования» приводит следующие категории людей, которые могут получить пользу от отсылки:

1. Те, кому с очевидностью может помочь кто-то другой.

2. Те, кто не откликаются на предложенную помощь после 5 или более минут беседы.

3. Те, чьи нужды превосходят отведенное время или степень обученности консультанта.

4. Те, у кого существуют проблемы, решать которые предназначены специальные службы или учреждения.

5. Те, у кого имеются серьезные или хронические финансовые трудности.

6. Те, кто нуждаются в медицинской или психиатрической помощи.

7. Те, кто требуют интенсивной и длительной психотерапии.

8. Те, кто вызывают у консультантов интенсивное негативное отношение.

9. Те, кто вызывает сомнение в отношении своих проблем.

10. Люди с серьезной депрессией или суицидальными тенденциями.

Эти категории клиентов выделены Клинбеллом по опыту очного консультирования, но эти же случаи встречаются и в консультировании телефонном. Информация о медицинской помощи и отсылка к врачам должны считаться одной из первоочередных возможностей телефонного консультативного обслуживания. Кроме того, многие Линии Жизни и их центры в первую очередь пользуются направлениями в конфессиональные консультативные службы. Во время подготовки к отсылке важно создать контекст, в котором определенный специалист или учреждение в ходе беседы упоминаются естественно. Полезным может оказаться личное знание дежурного консультанта о них, хотя, конечно, это не всегда возможно. Тем не менее, важно обладать знаниями, позволяющими определить, в каком случае следует направлять человека в соответствующее учреждение, и каким образом использовать информацию о переадресовке, которой располагает телефонная служба.

В целом, от абонента разумно ожидать инициативы в установлении контакта с учреждением или специалистом, к которому его отослали. Это является сферой его ответственности. Существующую договоренность кто-то выполняет, кто-то – нет. Однако может оказаться полезным предупреждающий звонок консультанта, который подготовит встречу с абонентом или даст соответствующему учреждению информацию о нем. Подобное обращение облегчает дальнейшее консультирование или контакт с другими службами. Случается, что абоненту необходима помощь в преодолении сопротивления в отношении определенной отсылки. Даже если оно основано на предубеждении или ошибочной информации, абонент, как и всегда, нуждается в выслушивании и серьезной беседе. И, наконец, поскольку отсылка не содержит в себе альтернативной ситуации, абоненту важно предложить поддержку центра телефонной помощи во время и после обращения в соответствующее учреждение (отсылка не заменяет беседы). Цель переадресовки состоит в объединении ресурсов общества для удовлетворения нужд человека, супружеской пары или семьи в целом.

1. Перечислите все известные вам ситуации, в которых требуется отсылка абонента.

2. Задайте себе вопрос, существует ли у вас как телефонного консультанта шкала ценностей, по которой звонок, требующий отсылки, менее важен, чем консультативное обращение.

3. Обсудите следующее утверждение: «Умение осуществлять отсылку в большей мере сосредоточено на предупреждении, чем лечении».

4. В парах или тройках разыграйте ситуацию, в которой просьба об отсылке возникает в начале телефонного обращения, исследуйте и обсудите его природу, необходимую информацию о направлении, условия правомерности (если они имеются), точность информации, получаемой абонентом, и то, каким образом умение выслушивать, не принимая во внимание исходную просьбу, в данном случае может изменить беседу.

5. Разыграйте в ролях аналогичную ситуацию в другой паре или тройке и посмотрите на результат; обсудите различия.

Глава 8
Кризисная интервенция

Любую ситуацию, которая заставляет человека искать помощи по телефону, консультанту прежде всего следует считать кризисной. Существуют кризисы, которые можно рассматривать как серьезные, а другие полагать незначительными. Но, делая подобные суждения, важно соблюдать осторожность, поскольку кризис, каким бы незначительным он ни казался постороннему человеку, может быть серьезным для того, кто его переживает.

Во время беседы социального работника с пожилой женщиной, поступившей в плановом порядке в больницу, выяснилось, что за день до поступления она предприняла суицидальную попытку после потери сумочки с деньгами и документами. После дополнительных вопросов оказалось, что несколько дней назад пропала ее любимая кошка, которую не смогли найти, а кроме того, муж, с которым она развелась, недавно ворвался и изнасиловал ее.

Кризис, как и стресс, имеет тенденцию к накоплению. Он может накапливаться некоторое время – до тех пор, пока не становится невыносимым. Поскольку трудно предсказать точку непереносимости, то любая ситуация, представленная абонентом как кризисная, должна восприниматься очень серьезно.

Китайский символ слова «кризис» представляет собой комбинацию двух иероглифов: один из них означает «опасность», а другой – «возможность предпринять что-либо». Таким образом, кризис является опасной возможностью, которой сопутствует сильная тревога.

Важно распознавать два вида кризиса – жизненный кризис, или кризис развития, который можно предвидеть, и случайный кризис, который предусмотреть нельзя (кризис обстоятельств). Кризисы развития являются универсальными опытом человека и имеют оба измерения – опасности и возможности. К ним относятся рождение, брак, смерть. Кризисы обстоятельств являются уникальным опытом индивида, обладая при этом аналогичными измерениями (примером может быть кризис у женщины, который описан выше).

Наиболее важный из жизненных кризисов, который перенес каждый из нас, – это рождение. Главными элементами этого события являются не только боль, испытываемая матерью, но и ощущение беспомощности, переживаемое младенцем, который внезапно выбрасывается из тепла и уюта материнской утробы в холодную, угрожающую и непредсказуемую реальность жестокого, безразличного и причиняющего боль мира.

Другие важные жизненные кризисы жизни – первая разлука с родителями, которая обычно возникает при направлении ребенка в детский сад; рождение другого ребенка, при котором внимание родителей разделяется на двоих; первая работа или первый отъезд из дома; вступление в брак и т. д.

Последнее время много пишут о «кризисе середины жизни», о сложных событиях, связанных со зрелым возрастом, – таких, как синдром «пустого гнезда», когда последний ребенок покидает родительский кров, начиная самостоятельную жизнь. Уход на пенсию и пожилой возраст являются следующими жизненными кризисами, которые неизбежно обращают внимание человека на приближающуюся смерть.

Важно помнить, что кризис может возникнуть из-за обстоятельств, обычно считающихся положительными. Некоторое событие, например замужество дочери, может вести к счастью, но родителям важно приспособиться к новым обстоятельствам и принять перемены. Поскольку одни люди менее гибко приспосабливаются к изменениям, чем другие, то период адаптации иногда может быть настолько стрессовым, что человек попадает в кризисную ситуацию и нуждается в помощи для совладания с новыми жизненными обстоятельствами.

Кроме того, кризисы следует отличать от угрожающих острых ситуаций, которые представляют опасность для жизни и требуют немедленной помощи на месте. Каждую угрожающую ситуацию можно назвать кризисом, но не каждый кризис можно назвать угрожающей ситуацией. Кризисы, являющиеся острой ситуацией, требуют готовности консультативного центра к неотложным действиям в смысле направления своей «бригады спасения» или обращения в службы скорой помощи. В любом случае сотрудники телефона должны поддерживать беседу до тех пор, пока не подоспеет помощь.

Большинство кризисных обращений не требуют оказания «скорой помощи». Они требуют достижения телефонным консультантом трех целей:

– установление отношений доверия;

– идентификация кризиса;

– обеспечение абоненту возможности действовать.

Как при любом консультативном обращении, первой целью кризисной интервенции является установление отношений доверия с абонентом. Это достигается заботливым выслушиванием и чутким отражением. Важно не только сочувствовать абоненту, но и передавать адекватно подобранными фразами свидетельства эмпатии. Абонент нуждается в знании о том, что вы понимаете его ситуацию и готовы к совместной работе над поисками выходов.

В этом случае телефонный консультант идет как по натянутому канату. С одной стороны, важно «настроиться на волну» абонента и своими ответами дать ему почувствовать свою чуткость и компетентность; с другой стороны, решающим фактором может стать время. Если абонент не начнет доверять консультанту, то не сможет почувствовать себя достаточно свободно, чтобы рассказать о кризисе. Но на установление отношений доверия у консультанта может оказаться очень мало времени. Поэтому, естественно, этот этап беседы не предназначен для празднословия.

Вторая цель состоит в идентификации и установлении характера и деталей кризиса. Она реализуется, если абоненту предоставляется возможность ясного и подробного сообщения о случившемся и причинах кризиса. При этом важно сфокусировать рассказ абонента таким образом, чтобы в конечном счете кризисная ситуация могла быть описана одним предложением. В этом процессе полезно отделить аспекты проблемы, которые можно изменить, от тех, с которыми ничего нельзя сделать. Последним не стоит уделять слишком много внимания.

Попросите абонента описать его предыдущие попытки найти решение и исследовать иные возможные выходы. Спросите: «Что произойдет, если…?» Помогите ему обдумать различные вероятные последствия альтернативных путей решения проблемы. Обсудите различные способы достижения цели, которые есть у абонента или в которых он будет нуждаться, если решит выбрать определенный путь действия. Обязательно уделите внимание внутренним и духовным силам личности, а также внешним и внутренним системам поддержки.

Третья цель кризисного консультирования – обеспечить абонента возможностью действовать, помочь ему решить, что делать дальше. Консультанту, очевидно, следует помочь абоненту убедиться, что планируемая последовательность действий является реалистической и достижимой. Если дело обстоит подобным образом, и абонент принял ответственность за ее реализацию, то консультанту важно ободрить его и поддержать это решение.

Каков бы ни был характер действий, абонент почувствует себя лучше, после того как начнет осуществлять их, даже если первый шаг будет небольшим. Поскольку обычно кризисы не разрешаются в один день – для этого может потребоваться шесть или семь недель, – следует попросить абонента позвонить еще, чтобы рассказать, как работает его план действий.

Этот подход к кризисному консультированию можно назвать «консультированием надежды – действия». Следуя этому методу, консультант в кризисном случае стремится породить надежду и призывает абонента к действию. Этот метод требует чуткости и объективности. В понятиях трансактного анализа роль телефонного консультанта является отношением внимательного и заботливого «Родителя», который выслушивает и принимает чувства испуганного «Ребенка» и активизирует «Взрослого» в личности абонента.

1. Вспомните недавнюю кризисную ситуацию в вашей жизни. Подумайте, что привело к кризису или вызвало его. Что помогло или мешало вам в реакциях или подходах других людей?

2. Используя описанное выше, поделитесь с другом или партнером: какими были чувства «Ребенка», советы «Родителя» и реакции «Взрослого».

3. Выберите и представьте в ролях «жизненный кризис», описанный в этой главе. Попросите партнера ответить на ваши мысли и чувства в качестве кризисного консультанта. Обсудите ролевую игру с супервизором или в малой группе.

Глава 9
Суицид

Суицид сравним с коварным чудовищем, которое подкрадывается к людям и наносит удар, причем часто без явного предупреждения. Обычно после самоубийства или суицидальной попытки родственники или друзья погибшего вспоминают некоторые предупреждающие сигналы, которым ранее не предавали значения. Часто они говорят: «Он совсем не казался человеком, действительно способным на такое», или: «Я никогда не думал, что все так серьезно!».

Суть состоит в том, что суицидальных типов людей не существует. Любой перечень из статистики самоубийств включает людей всех возрастов и любого социально-экономического статуса, этнического происхождения, а также индивидов и ситуации без каких-либо особенностей. Тем не менее, существуют некоторые общие факторы, которые, в соответствии со статистикой, увеличивают риск самоубийства. К ним относятся: мужской пол, пожилой возраст, одиночество, бездетность, депрессия, злоупотребление алкоголем, соматическое заболевание, психическая болезнь, экономический кризис, высокий уровень жизни, психотравмирующие события в возрасте до пятнадцати лет. Ни один из них не делает самоубийство предсказуемым, но каждый увеличивает его вероятность.

Самоубийство часто встречается среди представителей квалифицированных профессий и лиц, занимающих руководящие позиции. Мужчины чаще, чем женщины, сводят счеты с жизнью, но частота суицидальных попыток среди женщин постоянно возрастает. Частота самоубийств увеличивается также среди молодых людей, и в настоящее время суициды выходят на второе место среди причин смерти подростков и студентов колледжей. В США ежегодно в среднем 50 000 человек кончают с собой.

Центры Линий Жизни в Новой Зеландии, так же как службы «Контакт» в США и «Телефонная забота» в Канаде, существуют параллельно с сотнями других служб кризисной интервенции и профилактики суицидов, целью которых является предотвращение самоубийств. Одна из наиболее насущных проблем при работе с суицидальными обращениями относится к контролю консультантом своих собственных чувств и своего собственного отношения к самоубийству, которые могут мешать ему явно или неявно. В качестве иллюстрации приведем резюме телефонной беседы, состоявшейся в центре «Телефонная забота»:

Телефонный консультант 1. Это «Телефонная забота». Чем я могу помочь вам?

Абонент 1. Вы можете кое-что передать своим сотрудникам? Поблагодарите их за все, что они для меня сделали.

Т. к. 2. Я сделаю это. А чем-то еще я могу вам помочь?

Абонент 2. Нет, слишком поздно. Я уже начал действовать. Я вешаю трубку.

Т. к. 3. Пожалуйста, не кладите трубку. Может, мы можем немного поговорить. Возможно, вы расскажите мне о вашей беде.

Абонент 3. Нет, я уже обо всем позаботился. Скоро я усну.

Т. к. 4. Это будет хороший сон?

Абонент 4. Я усну надолго. И вы ничем не сможете мне помешать. Я один.

Т. к. 5. И я тоже одна. Мне хотелось бы еще немного поговорить.

Абонент 5. А вы можете меня найти?

Т. к. 6. Это невозможно, но если вы скажете, где находитесь, я уверена, мы сможем помочь… Пожалуйста.

Абонент 6. Я должен идти. У меня сильно идет кровь, и я скоро усну, мне не нужна помощь. Я сам знаю, как лучше.

Т. к. 7. Вы добрый человек. Вы позвонили, чтобы поблагодарить нас. Вам ведь не захочется, чтобы ваши друзья здесь почувствовали, что подвели вас.

Абонент 7. Нет, вы не подвели меня. Спасибо. Я должен выбраться отсюда.

Т. к. 8. Расскажите мне, где вы. Я уверена, мы сможем помочь.

Абонент 8. Слишком поздно. (Абонент повесил трубку.)

Представьте себе, что вы телефонный консультант и участвуете в этой беседе.

– Что бы вы чувствовали во время беседы?

– Что бы вы могли сказать или сделать иначе?

– Не принимая во внимание возможности другого подхода, как бы вы поступили в случае такого же конечного результата?

Отношение кризисных служб к суициду почти так же различается, как и отношение людей, работающих в них. Некоторые из них специально созданы для работы с суицидальными абонентами. Другие считают, что проводят профилактику суицидов, даже если эта тема абонентом вообще не упоминается. Третьи в основу работы кладут убеждение, что никогда не следует поддерживать абонента в суицидальном намерении. Четвертые исповедуют принцип полного самоопределения клиента до такой степени, что могут подтвердить право абонента на добровольный уход из жизни. Центры Линий Жизни в целом занимают позицию «в пользу жизни», полагая, что любое подобного рода обращение является криком о помощи. Каждый волонтер кризисной службы должен выработать личное отношение к самоубийству, которое мог бы убежденно отстаивать. Осознавание своих сильных чувств и убеждений, открытость мнениям других и неосуждающее отношение являются приобретаемыми в процессе обучения навыками, которых ждут от заботливых и умелых телефонных консультантов.

Их первая ответственная задача – обнаружение словесных посланий, которые могут быть индикаторами суицидальных мыслей или тенденций. Некоторые из них приведены в описанной телефонной беседе. Вот ряд других: «Я больше ничего не в состоянии сделать», «Ей будет лучше без меня», «Было бы легче, если бы меня не было», «Жизнь ничего не стоит», «Всем уже безразлично…», «Вы моя последняя надежда».

Если абонент намекает на возможность смерти или самоубийства, то телефонному консультанту важно использовать слова «убить себя» в рефлексии, чтобы абонент мог уточнить, что он имел в виду. Некоторые из говорящих о самоубийстве отрицают намерение совершить его. Если ваша рефлексия не будет точной, она приведет к простому отрицанию. С другой стороны, если она «попадет в десятку», то обеспечит вас возможностью и способом сделать тему открытой, что уменьшит вероятность суицида.

Следующей ответственной задачей является оценка степени «летальности» ситуации. Следует использовать проверочный «список сигналов опасности», чтобы с возможной степенью точности определить серьезность суицидального риска на основании посланий, идущих от абонента.

Эту задачу можно решить, учитывая возраст, состояние здоровья, недавнюю утрату, злоупотребление алкоголем или наркотиками, недостаточность семейных или дружеских связей, суицидальные намерения, наличие плана суицидальных действий, средства для его исполнения и другие факторы.

Например, угроза применения огнестрельного оружия или взрывчатых веществ является «более летальной» ситуацией, чем намерение отравиться таблетками.

Любую угрозу самоубийства следует принимать серьезно. Большинство абонентов, высказывающих суицидальные мысли или признающих их наличие, имеют к ним амбивалентные или смешанные чувства. Одна часть личности действительно хочет умереть, а другая одновременно отчаянно хочет жить. Цель консультирования состоит в поддержке и усилении последней, чтобы укрепить мужество человека и возродить надежду.

Следующей важной задачей телефонного консультанта является проявление мягкой и осторожной заботы об абоненте, чтобы он решился на такой образ действий, который исключает самоубийство, по крайней мере, в данный момент времени. Полезно осознавать, что как консультант вы, вероятнее всего, имеете дело с испуганным, разъяренным, запутавшимся или отчаявшимся «Ребенком», нуждающимся в любви, помощи, заботе и надежде. Если ему дать их со всей свойственной вам человеческой теплотой и духовной поддержкой, это приведет к отходу от отчаяния и безнадежности. Самоубийство не является фатальной неизбежностью. Большая часть суицидентов в действительности хотят, чтобы кто-то был небезразличен к ним, проявил заботу, и чтобы появилась надежда.