Текст книги "Практика телефонного консультирования"

Введение. Об истории учебной программы «Важные шаги к помогающему диалогу»

Посещая конгрессы IFOTES, я встречался со множеством волонтеров и коллег из других стран. Как директор и тренер «Telefonseelsorge» в Штутгарте я, в частности, интересовался подходами к обучению и последующему усовершенствованию навыков консультирования. И мне стало ясно, что здесь, в Штутгарте, и в целом в странах немецкого языка используется учебный материал, которым стоит поделиться с другими, ибо во многих странах Европы отмечается его дефицит.

Поэтому я предложил IFOTES написать сокращенную версию моей книги «Шаги к помогающему диалогу», десятое издание которой вышло в 1993 году (Ernst Reinhardt Verlag, Munich / Basel) и используется многими службами «Telefonseelsorge» в Германии, Австрии и Швейцарии для обучения и совершенствования практических навыков. IFOTES согласилась и поддержала идею создания сокращенной версии под названием «Важные шаги к помогающему диалогу», переведенной, по крайней мере, на четыре языка (английский, французский, итальянский и испанский) и подлежащей распространению в странах-членах IFOTES.

Названия глав отражают наиболее важные шаги на пути к овладению помогающим диалогом. Пособие начинается главой «Систематическое выслушивание». Она служит предупреждением против поверхностного выслушивания, возникающего по прихоти личности или по воле случая. В ней содержится систематическое описание того, что необходимо для полного и глубокого выслушивания.

Следующие три главы посвящены трем фундаментальным основам помогающего диалога: принятию и позитивному отношению, эмпатии и вербализации (эмпатическому отражению), искренности и личной конгруэнтности. Эти основные формы поведения – неотъемлемая часть каждого помогающего и исцеляющего диалога. Они основаны на взглядах Карла Роджерса, развитых в Германии Рейнхардом и Анне-Мари Тауш, а также «Обществом недирективного консультирования», одним из самых больших психотерапевтических объединений в Германии. Его основной задачей является подготовка специалистов в области клиент-центрированного консультирования и диалога.

Простое образное сравнение может прояснить, что абсолютно необходимо для помогающего диалога: также как стул нуждается в четырех ножках, для помогающего диалога необходимы четыре формы поведения, а именно: выслушивание, принятие, эмпатия и искренность. Если одна или несколько из них «хромают» или вовсе отсутствуют, это напоминает стул, в котором одна ножка короче другой, либо каких-то нет вовсе. Желающий вести помогающий диалог вряд ли сможет усидеть на таком стуле.

В пособии содержатся также наиболее важные сведения из области психоаналитических и телесно-ориентированных техник. Им посвящены две последние главы: «Механизмы психологической защиты» и «Работа с телом как важный шаг к помогающему диалогу».

Целевая группа обычно состоит из мужчин и женщин, волонтеров и оплачиваемых сотрудников, работающих а области консультирования в службах неотложной телефонной помощи. Чтобы стимулировать мотивацию к обучению, материал изложен таким образом, что его можно использовать не только для работы по телефону, но и в других диалогах, например, с родственниками, друзьями и знакомыми. Волонтеры служб неотложной телефонной помощи часто по профессии являются социальными работниками, учителями, священнослужителями, медицинскими сестрами, врачами и т. д. Учебный материал, представленный в руководстве, не ограничен только помогающим диалогом в телефонном консультировании, но содержит немало полезных наблюдений для представителей этих профессиональных групп.

Я использую слова «терапевт» и «клиент» также как «собеседник» или «партнер», поскольку они являются хорошо знакомыми и привычными. Слово «терапевт» ни в коей мере не следует считать прерогативой психотерапевтов. Оно происходит из древнегреческого языка и означает «…тот, кто исцеляет; тот, кто служит». Как правило, помогающий диалог является как служением, так и исцелением, и потому – терапией, в силу чего все, кто его ведет, могут считаться терапевтами.

Говоря о терапевте и клиенте, я подразумеваю, что они могут быть и мужчинами, и женщинами – я признаю равный статус обоих полов. Однако на письме я использую мужской род: письмо и чтение становятся неуклюжими, если постоянно приходится упоминать как мужской, так и женский род; использование только женского рода сделало бы мое пособие односторонним. Поэтому мною используется односторонний «мужской» язык, пока кто-то не отыщет лучшего выхода.

Я почти всегда пишу от первого лица в единственном числе: «Я имею в виду…», «Как терапевт я поступаю таким образом…». Этим я хочу показать, что предлагаю мои личные знания и опыт; говоря как о других, так и о себе, я считаю формулировки типа «некто», «случается» спорными. Когда я пишу «Я», то хочу стимулировать у обучающихся критическое восприятие моих объяснений и заставить их говорить себе «Я», не прячась за безличные обобщения.

Я стараюсь использовать доступные формулировки и ясную структуру, чтобы облегчить сложное содержание при чтении и обучении. Большинство глав разделены на пять основных частей: «Обучающие стимулы», «Объяснение», «Критическое отражение», «Практические советы» и «Практические упражнения». Таким образом, вначале я даю краткий стимул для обучения, избегая пространных размышлений. После этого под критическим углом зрения излагаются причины обучающих стимулов. Наиболее важной частью глав являются «Практические советы», в которых теория переходит в практику. «Практические упражнения» прорабатывают практические навыки обучающего материала, развивая самоосознавание.

Материал глав можно использовать для индивидуальной учебы (кроме нескольких практических упражнений). Однако обучение будет более легким и живым, если создать тренинговую группу (численностью 6—12 человек). Она не нуждается в обязательном профессиональном руководстве, но присутствие тренера делает восприятие многих вещей более легким.

Группа может быть составлена из разных людей. Но в любом случае должна быть четкой их мотивация и ясными обучающие цели. Для занятий в группе необходимы 50–80 учебных часов, чтобы тщательно проработать материал, несмотря на то, что формы поведения и реакции в диалоге быстро меняются в лучшую сторону. Группа может встречаться еженедельно на 2–3 часа или же один раз в месяц в течение целого дня.

Для уверенности в том, что обучение не является однобоким или заумным, в групповую работу следует включать телесные упражнения. По крайней мере, одно из них следует проводить в начале встречи группы (или перед началом чтения главы!) (см. главу «Работа с телом как шаг к помогающему диалогу»).

Я учился психологии и теологии, завершив обучение курсами «Недирективное клиент-центрированное консультирование», «Брак и семейное консультирование» и «Телесно-ориентированная терапия»; работал тренером и директором «Тelefonseelsorge» в Штутгарте с 1970 года и с 1975 года – преподавателем «Общества недирективного консультирования».

Выражаю надежду и искреннее желание, что учебная программа «Важные шаги к помогающему диалогу» облегчит и улучшит как диалог по телефону, так и диалог между людьми в целом.

Глава 1 Систематическое выслушивание (Искусство выслушивания)

Чтобы настроиться и усвоить следующий обучающий материал, пожалуйста, в течение 10 минут подумайте над следующими вопросами:

Что побуждает моего собеседника и меня к диалогу?

Почему мой собеседник ожидает от меня всестороннего и систематического выслушивания?

В чем оно является трудным для меня?

Чтобы быть способным вести помогающий диалог и осуществлять терапевтическое поведение в целом, мне важнее всего знать, что представляет собой «систематическое выслушивание» и как его применять на практике. Мое выслушивание должно быть систематическим и всесторонним (полным). Это означает, что в нем исключается случайность, фрагментарность. Моя цель состоит в том, чтобы «целиком превратиться в слух» (эту формулировку следует воспринимать буквально), поскольку альфой и омегой диалога является выслушивание. Оно осуществляется не только ушами, но и с помощью всех органов чувств и эмпатии. Собеседник постоянно пребывает в поле моего зрения и слуха, понимания и сочувствия, поэтому выслушивание предполагает максимальную концентрацию. Слушая, я хочу отследить как можно больше вещей, например, страх, который возникает во время молчания или трудного фрагмента диалога, в чем-то смущающего. Выслушивание ни в коем случае не является простым видом деятельности, наоборот, оно требует высокой степени вовлеченности, активности и сочувствия, а также совместных размышлений и поисков.

Систематическое выслушивание означает:

1. Партнерство, то есть воздержание от авторитарно-директивной манеры беседы.

2. Сосредоточение на собеседнике, то есть воздержание от того, чтобы быть в центре внимания, от своеволия и эгоцентризма.

3. Принятие и позитивное отношение к собеседнику, то есть воздержание от полного или частичного отвержения, от положительных или отрицательных оценок.

4. Создание предпосылок возникновения помогающих вопросов и ответственных действий. К примеру: консультант может говорить только после выслушивания. Тот же, кто ищет исключительно совета, начинает слышать другого только после того, как успел выразить себя.

5. Предоставление собеседнику независимости и автономии – таким образом он приобретает свободу для беседы и самораскрытия, ему дается пространство для проявлений своей индивидуальности и идентичности.

6. Основной элемент терапевтических изменений. Пример: посредством разговора собеседник может сбросить тяжесть и освободиться от своих чувств.

7. Осуществление основной человеческой потребности: «Каждый человек нуждается в ухе, которому можно пожаловаться» (португальская пословица). Сравните с высказыванием Сенеки, римского философа, умершего в 85 г. нашей эры: «Слышит ли нас кто бы то ни было на свете, будь то друг или учитель, брат, отец, мать, будь то сестра, сосед или сын, будь то господин или слуга, слышат ли они нас, собственную жену или мужа, те, кто ближе всего к нам? Кому может сказать человек – вот он, я! Узри меня в наготе, с моими ранами, тайными печалями, отчаянием и разочарованием, с моей болью и языком, окаменевшим от скорби, с моим ужасом и покинутостью! Послушайте меня день! – хоть час! – хоть мгновение! А иначе я просто сгину в кромешной пустоте и одиноком молчании! Боже мой, неужели меня некому услышать!».

Хотя систематическое выслушивание является главным инструментом помощи в диалоге, у него есть свои ограничения. Мне следует отдавать себе отчет в том, что мое выслушивание часто субъективно и избирательно, в силу чего может искажать или извращать факты и т. п.; явно или неосознанно на него влияет субъективность моих чувств, желаний, мыслей, фантазий и прошлого опыта. Когда люди слушают одно и то же, каждый слышит нечто отличное – это происходит потому, что «уши» у людей разные.

Как терапевт я предпринимаю постоянные усилия в направлении систематического выслушивания, но в то же время осознаю, когда могу или (иногда) должен высказаться. Практически это принимает следующую форму.

Как терапевт я говорю только тогда, когда:

1) мой собеседник завершил выражение чувств и мыслей и готов слушать;

2) мое высказывание вытекает из выслушивания и ведет к дальнейшему слушанию;

3) моя речь оказывается необходимой и полезной (например, если мой собеседник устал от монолога или молчание становится невыносимым);

4) я хочу структурировать диалог;

5) мне следует подкрепить утверждения собеседника (например, при первых знаках активности или агрессии, внезапно появляющихся у подавленного абонента);

6) я хочу уверенности в том, что правильно понял собеседника или нуждаюсь в более глубоком понимании его;

7) собеседник задает конкретные вопросы, на которые не знает ответа;

8) собеседник не в состоянии выразить свои мысли и чувства (не может начать диалог или замолкает, застревая на препятствии);

9) я хочу показать свое понимание и вовлеченность, одобрение и позитивное отношение (см. главу «Принятие и позитивное отношение»);

10) мне следует вербализовать то, чего не может мой собеседник, например, сложные чувства или запретные побуждения (см. главу «Эмпатия и вербализация»);

11) я желаю проявить соответствие моменту и искренность, в результате чего отношения с абонентом становятся истинными и открытыми (см. главу «Искренность и личная конгруэнтность»).

1. Перед началом беседы я стараюсь, насколько возможно, осознать внешние и внутренние влияния, чувства, который в данный момент владеют мной. Мне следует сосредоточить слух, зрение, мысли, чувства и уверенность на собеседнике и устранить отвлекающие моменты и шумы, ибо они уводят от точного и непредвзятого выслушивания. Я оцениваю, насколько могу сознательно оставить без внимания или, наоборот, насколько продуктивно могу использовать эти влияния и чувства. Один из путей, который этому помогает, состоит в том, чтобы перед началом диалога записать наугад все, что приходит в этот момент в голову.

2. Перед началом и в процессе диалога я стремлюсь обеспечить максимально возможное внешнее и внутреннее спокойствие.

3. Мое поведение фокусируется на абоненте. Я сосредоточиваюсь на моем собеседнике, его суждениях, опыте, возможностях или затруднениях.

4. Внимательное и серьезное выслушивание может сопровождаться полувербальными («да», «гм») или невербальными (кивки, положение головы, поза, мимика, движения руками и т. д.) проявлениями.

5. Я не только прислушиваюсь к содержанию слов, но и к их выбору, интонациям и регистру голоса, скорости речи, паузам и остановкам во время диалога.

6. Я основываюсь не только на том, что слышу, но и на том, что вижу, я наблюдаю за выражением лица собеседника, его жестами, телом и т. д. Одновременно я отслеживаю собственный язык тела и голос: выражают ли они искреннее выслушивание собеседника или его отвержение посредством сосредоточения на чем-то ином.

7. Кроме наблюдения за рассуждениями собеседника я стараюсь понять, чего он пока выразить не в состоянии, например сильные чувства или отрицательные эмоции (остерегайтесь субъективных интерпретаций!).

8. Я отслеживаю ключевые слова, слова, насыщенные эмоциями, ключевые фразы, ведущие вопросы, а также заминки и паузы. Имеют ли они отношение к «лейтмотиву» (основной теме) беседы, уходу, уклонению от него или повторениям.

9. При возможности я делаю записи о важных частях диалога. Собеседник должен знать об этом, однако его не следует раздражать слишком явным ведением записей («протоколированием»).

10. Я слушаю со «спокойно плавающим вниманием» (З.Фрейд), чтобы избежать временных отключений или обусловленных внутренними потребностями переключений на другие темы. Я не сосредоточиваюсь на одной части диалога (которая кажется мне важной или трудной), если мой собеседник уже говорит о чем-то другом.

11. Я разрешаю собеседнику закончить беседу и не мешаю своими мнениями, поспешными интерпретациями или вопросами. У меня есть время и терпение.

12. Если собеседник склонен прерваться, я «смиряюсь» и не мечусь в поисках слов, чтобы заполнить паузу фразами типа: «Вот, что я уже давно хочу сказать Вам»… или «…спросить у Вас».

13. Я задаю лишь необходимые вопросы, помогающие вести диалог. Они должны вырастать из диалога, а не привноситься извне.

14. Если собеседник задает вопросы, то первым делом я жду, какие ответы он может найти сам. Я могу сказать: «Вы наверняка уже размышляли об этом».

15. Я особенно внимателен, чтобы не впасть в соблазн многословия (о самом себе, о своей жизни, личном опыте, аналогичных случаях) или попытки убеждения, догматизма, интерпретации и т. д.

16. В том, что я говорю, я исхожу из выслушивания (и в этом смысле процесс является реактивным), и мои суждения должны вести к дальнейшему выслушиванию, чтобы давать собеседнику новую возможность для высказывания.

17. Посредством самоосознавания и самоконтроля я в состоянии отследить ситуации, когда мне тяжело или я не в состоянии слушать. Что делает выслушивание трудным для меня (возраст? пол? профессия? внешние особенности? голос?), и какие предметы обсуждения особенно тягостны (например, проблемы сексуальности, религии, насилия, самоубийства, компульсивного поведения)? Часто причина трудностей скрывается в защитных механизмах: мне стоит определить их и быть к ним внимательным (см. главу «Механизмы психологической защиты»).

18. В процессе выслушивания я сохраняю основную линию принятия и позитивного отношения (см. главу «Принятие и позитивное отношение»).

19. Я обязательно прислушиваюсь к чувствам, содержанию эмоционального опыта, желаниям и ценностям собеседника (см. главу «Эмпатия и вербализация»).

20. Слушая, я стремлюсь быть искренним и конгруэнтным происходящему насколько это возможно, и не стараюсь ввести в заблуждение себя или собеседника. Уделяя внимание своим чувствам и осознавая пределы выслушивания, я нахожусь на пути к искреннему и конгруэнтному поведению. Осуществление этого конструктивным образом является особым искусством (см. главу «Искренность и личная конгруэнтность»).

21. Хотя пункты 18–20 оказались в конце «Практических советов», они являются наиболее важными для систематического выслушивания.

Создайте из участников группы тройку. В качестве участника диалога № 1 вы представляете точку зрения, гласящую, что на этом занятии группы курение разрешено (как и на последующих встречах и собраниях). Участник № 2 уверенно защищает противоположное мнение. Однако перед тем как предъявить его, он в точности повторяет сказанное предыдущим собеседником. Затем участник № 1 повторяет суждения партнера перед тем, как изложить дальнейшие аргументы. Такой диалог продолжается в течение 5 минут. Участник № 3 является наблюдателем и немедленно вмешивается, если что-либо забыто и нарушено. Упражнение повторяется трижды, чтобы каждому участнику дать возможность побыть наблюдателем.

Тема для второго круга диалога: за и против разводов.

Тема для третьего круга диалога: за и против абортов.

В заключение трех коротких раундов диалога начинается групповая дискуссия, чтобы оценить полученный опыт.

После (!) нее сравните ваши результаты со следующими гипотезами:

♦ Тщательное выслушивание и повторение услышанного становится особенно трудным, если мое мнение отличается от точки зрения собеседника.

♦ Когда я повторяю сказанное собеседником, он может проверить, понят ли он и насколько. Это создает приятное чувство безопасности и стимулирует дальнейшие рефлексии и беседу.

♦ Оказывается, очень трудно повторять все сказанное собеседником и не пренебрегать вещами, которые кажутся неприемлемыми или неприятными.

♦ Очень трудно уделять внимание тому, что говорит другой человек; я бы предпочел перечислить одно за другим свои возражения.

♦ Когда я внимательно слушаю и повторяю сказанное другим человеком, мне удается в меньшей степени находиться под влиянием своих чувств; в ответах я становлюсь более осторожным.

♦ Хотя я стремлюсь в точности повторять услышанное, искажающие интерпретации незаметно возвращают меня к моей точке зрения.

♦ Я легко озадачиваюсь суждениями собеседника и начинаю их обдумывать; в это время он уже говорит о других вещах, которые я не способен ясно воспринять и запомнить.

♦ Симпатизируя собеседнику или его высказываниям, я слушаю и повторяю их иначе, чем когда испытываю неприязнь (отрицательные эмоции). Мои чувства играют важную роль в выслушивании.

♦ Несмотря на все усилия в систематическом выслушивании, оно нередко остается субъективным и искаженным: в этом неосознанно играют роль мои чувства, желания и мысли, а также механизмы психологической защиты.

Пожалуйста, оцените ваши возможности и пределы систематического выслушивания, используя следующие этапы.

2.1. Подумайте и оцените степень вашей способности к систематическому выслушиванию. Рекомендуется использовать следующую шкалу.

Моя способность выслушивать, как правило, успешна:

2.2. Позвольте оценить вашу способность слушать другим, прежде всего участникам обучающей группы.

2.3. Прочтите еще раз «Практические советы» и пометьте каждый пункт знаком «—» (если вы его используете на практике в меньшей степени) или знаком «+» (если вы широко применяете его в своей работе).

2.4. Поступите так, как описано в 2.3, сразу после диалога и приблизительно через три месяца – результат явится обучающим контролем, вытекающим из практики.

2.5. Дайте себе время для неспешного и постепенного обучения. Это может означать, что вы выбираете приблизительно 5 пунктов «Практических советов» и целенаправленно используете их в течение нескольких недель на практике. После этого переходите к следующим и т. д. Стремитесь определить, какие из них показались для вас наиболее важными за время работы. По мнению автора, пункты 18–20 особенно значимы и требуют повторной тренировки.