Текст книги "Практика телефонного консультирования"

Я выбираю исходное положение: лежа, сидя или стоя. Я закрываю глаза…… выбираю расслабляющее положение…… обращаю внимание на свое дыхание… Затем медленно и очень терпеливо стараюсь ощутить, чего сейчас хочет мое тело, душа, ум: какой позы…? Какого движения…… Я делаю это игриво, с долей юмора, помня, что «попытка и ошибка всегда сопровождают учение». Я даю случиться тому, что должно произойти, а не следую какой-либо программе.

Заключение: я потягиваюсь и, наклоняясь, совершаю расслабляющие упражнения.

Замечание для групповой работы

Было бы очень важно, если бы телесные упражнения выполнялись в группе. В этом случае один из участников зачитывает упражнение (при приводит его по памяти), делая перерыв по крайней мере на одну минуту после каждого предложения. У него есть также возможность присоединиться к выполнению упражнений.

Руководство по телефонному консультированию[11]11
  Перевод А.Зуевой, Т.Лепеха; научное редактирование Е.Лешуковой, А.Зуевой
  © Crisis Center (Santa Clara, USA)
  © НПО «Эгос», Москва (рус. пер.).


[Закрыть]

Составлено Кризисным Центром в г. Санта-Клара, США

Введение

Это руководство представляет собой перевод пособия для сотрудников служб неотложной телефонной помощи, разработанного «Международной Дружеской Помощью» (Befrienders International). Именно благодаря энергии основателя этого движения англиканского священника Чада Вары и начал в 1953 году действовать первый Телефон Доверия. К работе на нем всегда привлекались только волонтеры, то есть непрофессионалы, обладающие определенным душевным складом. Работа ТД направлена в основном на абонентов, находящихся в суицидальной готовности. Отсюда и большая сосредоточенность этого пособия на проблемах, связанных с самоубийствами.

Философия движения Самаритян и «Международной Дружеской Помощи» построена, по словам Чада Вары, на уважении и терпимости по отношению друг к другу. Прирожденным самаритянам с их естественным смирением и покорностью, заставляющим смотреть на себя как на людей, ничуть не более (хотя, разумеется, и не менее) значительных, чем те, кому они пытаются помочь, постичь это гораздо легче. Человек, обращающийся к самаритянам, понимает (часто преодолевая недоверие и скептицизм), что действительно интересен доброму незнакомцу, который готов выслушать рассказ о его бедах.

Что такое активное слушание?

Активное слушание – это искусство понимания. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: «Я забочусь о вас, я принимаю вас. Я хочу понять ваш опыт, ваши чувства и, особенно, ваши потребности». Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).

А в результате?

– повысится самооценка клиента,

– возрастет его эмоциональная зрелость,

– шире станет доступ к собственному опыту,

– увеличится настойчивость в достижении личных целей,

– снизится защита,

– уменьшится авторитарность,

– повысится готовность услышать других,

– человек станет более чувствительным к другим.

Каковы цели активного слушания?

Раз активное слушание – это понимание, то чтобы достигнуть понимания, мы должны: 1) хотеть понять; 2) создать вокруг себя атмосферу понимания; 3) быть готовым запрашивать информацию и проверять услышанное, чтобы прояснить то, что мы «понимаем». Отсюда следует, что цель активного слушания – поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими, заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

«Я – о’кей. Вы – о‘кей», «Все, чем вы поделитесь со мной, останется в тайне», «Я хочу понять вас». Мы должны искать информацию и слушать, чтобы понять, без выдвижения гипотез и действий.

«Я буду думать и чувствовать с вами – а не о вас и не для вас». Это значит – обрабатывать и возвращать обратно то, что мы услышали, чтобы прояснить смысл сказанного. «Я надеюсь, что пояснения, которые я у вас попрошу, помогут вам самому лучше понять то, о чем мы говорим».

Какие навыки необходимы для овладения активным слушанием?

Обеспечивать поддержку, используя:

– подлинный интерес к тому, что вам сообщают;

– минимальную поддержку, «знаки» понимания: короткие вербальные высказывания – «Да», «Угу» и т. п.;

– выражение поддержки: более длинные вербальные послания – «Я с вами», «Я вас слышу», «У меня много времени. Я никуда не спешу»;

– подтверждение: придайте чувствам говорящего статус нормальных и естественных, имеющих право на существование – «Я могу понять то, что вы испытывали именно такие чувства. Если бы подобное случилось со мной, я бы тоже чувствовал злость».

Искать информацию, используя:

– повторение – повторять сказанное дословно;

– переформулировку – новые слова с тем же смыслом, особенно в связи с чувствами, которые необходимо прояснить – «Я слышу, что вы говорите…», «То есть вы хотите сказать, что……»;

– открытые вопросы – вопросы, требующие ответа без «нет» или «да». Вопросы, начинающиеся на «Что…», «Кто…», «Как…», «Когда…»;

– рефлексию – ваши интуитивные догадки и эмоциональные ощущения, которые не выражаются словами: «Выразите, как вы ощущаете это, по-другому»;

– метафоры и сравнения – используйте сравнения с чем-то реальным, чтобы помочь лучше определить чувство или ощущение: «Это похоже на ощущения маленького ребенка, которого бросили одного на вокзале».

Пример активного слушания:

Слушание старым, давно заведенным образом может создавать напряженность и непонимание:

Сэм: Дорогая, я плохо себя чувствую. Обязательно ли нам идти обедать с Андерсонами?

Кэй: Бывало ли такое, чтобы ты пожелал выйти со мной куда-нибудь? Я ненавижу сидеть дома. Раз ты не желаешь идти со мной, видимо, мне придется идти без тебя!

Активное слушание направлено на понимание, эмпатию и поиск решения:

Сэм: Дорогая……

Кэй: Ты плохо выглядишь. Что случилось?

Сэм: Ничего, просто немного болит голова.

Кэй: Похоже, у тебя температура, ты устал. Сильно болит?

Сэм: Да нет, пустое. Дело не в головной боли. На самом деле, это из-за Херба. Мне не очень по душе. Он всегда придирается ко всему, что я делаю или говорю. У меня сегодня был трудный день и совсем не хочется проводить вечер с Хербом.

Кэй: Да, Херб действительно бывает придирчив. Иногда, находясь рядом с ним, я ощущаю себя маленьким ребенком, ожидающим, когда папа вернется домой и отшлепает его. Я испытываю определенное беспокойство.

Сэм: Вот, это как раз то, что чувствую и я!

Кэй: О'кей. Если общение с Хербом для тебя сегодня слишком тяжело, давай сходим без Андерсонов. Что ты думаешь по этому поводу?

Сэм: О, милая, спасибо, что ты поняла меня. Пойдем куда угодно!

Условия, при которых активное слушание полезно:

– когда необходимо удостовериться, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;

– когда вы имеете дело с сильными чувствами;

– когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;

– когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что он сам;

– когда идет исследование и взаимодействия с «открытым концом».

С помощью активного слушания вы сможете:

– прояснить для себя чувства другого человека;

– структурировать сложные эмоциональные состояния;

– более точно определить проблему;

– позволить клиенту решить проблему и понять, в каком направлении ее нужно решать;

– повысить самооценку клиента.

Требования успешного активного слушания:

– искренний интерес к человеку и желание помочь;

– повышенное внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента;

– временный отказ от любых мнений, суждений, чувств;

– вера в способность человека самостоятельно принять решение и справиться со своей проблемой, если дать ему время и создать благоприятные условия.

Сложности при использовании активного слушания:

1. Ответ клиента «да» с последующей паузой. – Задайте информационный вопрос (Что – Где – Когда – Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

2. Ответ клиента «нет». – Если он не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов «нет», видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не стремится тщательно разобраться в ней.

3. Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. – Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.

4. Клиент говорит, говорит и говорит. – Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, просто ради того, чтобы дать ему возможность выразить свои мысли и чувства.

5. Активное слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Коммуникативные блоки, препятствующие активному слушанию:

1. Давать советы – предлагать другому человеку решение его проблем. Советы редко бывают приняты, предполагают превосходство советчика, лишают человека возможности взять на себя ответственность за принятое решение.

2. Анализ и интерпретация – объяснения клиенту, что же на самом деле представляет собой его проблема. Объяснения абоненту, почему он что-то чувствует, или почему имеет ту проблему, которую имеет. Часто интерпретация создает новую проблему, вызывает защитные реакции, не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопрос «Почему?» обращен не столько на поиск информации, сколько ведет к оправданиям, порождающим защитные реакции, побуждает человека к рационализации (движению от выражения чувств к выражению мыслей). Он уводит клиента от реальной ситуации, требует информации, которой он часто не имеет; лучше использовать вопрос «КАК?».

3. Логическое убеждение – использование последовательности вопросов, имеющих логичные ответы, направляющие клиента, который испытывает сильные эмоциональные переживания, к решению или совету консультанта. Людям несвойственно рационально размышлять, зачастую они неспособны следовать логике, консультант контролирует диалог, клиент чувствует, что вопросами его загоняют в ловушку. Этот метод уводит клиента от чувств, порождает защиту, фрустрацию, чувство обиды.

4. Наставления и резонерство – объяснения клиенту, насколько хорошо или плохо согласуется то, что он делает, с вашей системой ценностей, – обычно начинающиеся словами «надо бы», «следовало бы». Это порождает защитные реакции, чувство вины, если принимается; чувство обиды, если отвергается; подразумевается превосходство «проповедника».

5. Угрозы – намеки и прямое заявление, что клиент испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение. Порождают защиту, враждебность, обиду, уводят от проблем.

Некоторые напоминания о том, что важно для активного слушания.

1. Меньше говорите. Когда вы говорите, то не можете слушать.

2. Помогите клиенту расслабиться. Помогите ему почувствовать, что он может говорить свободно. Создайте «раскрепощающую обстановку».

3. Покажите абоненту, что вы хотите слушать. Используйте паравербальные компоненты, выражающие ваш интерес: «стоны», «вздохи». Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить.

4. Не отвлекайте абонента. Не шуршите бумагой, не стучите карандашом. Будет спокойнее, если вы закроете дверь.

5. Проявляйте к клиенту эмпатию. Постарайтесь поставить себя на место абонента, и вы поймете его точку зрения.

6. Будьте терпеливы. Дайте абоненту высказаться. Не прерывайте его.

7. Уклоняйтесь от агрессии. Агрессия не может повредить вам лично – абонент вас даже не знает.

8. Избегайте критики и спора. Это вызовет у абонента защиту. Он может «закрыться» или разозлиться. Не спорьте: даже если вы победите – вы проиграли.

9. Задавайте вопросы. Это придает абоненту смелости и показывает, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.

10. Будьте личностью, будьте ответственны. Выделяйте свои личностные реакции. Используйте послания, начинающиеся с «Я»

11. Будьте подлинны. Не высказывайте знания того, чего не знаете.

12. Не притворяйтесь.

Обратная связь является способом помочь клиенту задуматься над изменением своего поведения, сообщает клиенту (или группе) информацию о том, как его воспринимают другие. Это помогает клиенту поддерживать адекватное представление о своем поведении и, таким образом, успешнее достигать своих личных целей.

Некоторые критерии полезной обратной связи.

1. Она скорее описательная, чем оценочная.

Данное кому-либо описание его собственного поведения представляет клиенту свободу выбора в его использовании. Избегая оценочного языка, мы тем самым меньшаем потребность клиента защищаться.

2. Она не столько общая, сколько специфичная.

Даже когда мы делаем общий обзор типа «Вы обозначили ваши чувства», будет полезнее спросить: «Какие чувства это у вас вызвало?» вместо констатации: «Должно быть, вам больно».

3. Она направлена на поведение, которое абонент способен изменить.

Фрустрация лишь возрастет, если клиенту указать на недостатки, которые находятся вне его контроля.

4. Она учитывает интересы и дающего, и принимающего ее.

Обратная связь может стать деструктивной, если служит вашим потребностям и не учитывает нужд клиента, к которому обращена. Обратная связь – это двусторонний процесс.

5. Она своевременна.

В основном обратная связь максимально полезна, когда осуществляется вслед за соответствующей реакцией абонента, в зависимости, конечно, от готовности клиента ее услышать.

6. С ее помощью можно проверить ясность диалога.

Один из способов – спросить клиента «Что вы услышали?».

7. Когда обратная связь осуществляется в группе, у обоих партнеров по общению есть возможности справиться у группы о ее точности: является ли возникшее впечатление частным, или его разделяют и другие?

8. Вы должны быть хозяином своей обратной связи.

Используйте высказывания, начинающиеся с «Я», избегайте начинать фразу, содержащую обратную связь, с «Вы…».

9. Обратная связь должна быть минимально повторяемой.

Не используйте вторично уже однажды высказанную обратную связь. Используйте ее лишь применительно к 1–2 случаям.

10. Обратная связь не может быть только негативной или исключительно позитивной.

ПОМНИТЕ: Обратная связь – способ оказания помощи. Это механизм изменения поведения клиента, который хочет понять, насколько верно его индивидуальные средства общения отражают его намерения.

Обратная связь не эффективна, если:

– отсутствует эмоциональная включенность консультанта. «Самоубийство или кризис, могу ли я вам помочь?» – если эта фраза или ей подобная говорится слишком быстро или, наоборот, вяло, звучит не тепло и доверительно, а скорее как формальный вопрос;

– делается на основе информации, собранной слишком быстро или механически;

– слишком много простых вопросов или слишком много времени тратится на вопросы;

– консультант обрывает абонента на середине фразы;

– он испытывает чувство дискомфорта во время паузы (как короткой, так и длинной);

– слишком много возгласов «Ах» или психиатрических «Хмм». Используйте слова «похоже», «как вы знаете», «типа» и т. п.;

– консультант слишком эмоционально выражает свое мнение;

– просьбы клиента о помощи во время диалога являются слишком частыми;

– консультант рассеян: он наблюдает за тем, что творится вокруг телефона и позволяет происходящему мешать сосредоточению на диалоге;

– он не знает, что происходит за спиной абонента;

– имеют место комплексы «Я уже решил»;

– отмечается большая закрытость терапевта;

– консультант не способен к твердости в отношениях с абонентом или не понимает тех моментов, когда необходимо проявить твердость;

– он совершенно не проявляет эмоций в диалоге или, наоборот, демонстрирует очень сильное эмоциональное потрясение;

– беседа завершается в тревоге.

ПОМНИТЕ:

● о существовании «фасадной» проблемы, той, за которой скрывается настоящая правда. Абонент способен переживать сильную боль, лишь бы только избежать разговора о реальной проблеме. Вслушивайтесь в повторяющиеся слова и фразы. Помогите ему продвинуться по пути к реальной проблеме, если его сопротивление не очень велико.

● об «ага»-опыте: это случается, когда консультанта внезапно озаряет гениальное решение проблемы абонента. Помните, мы не диагносты, нам не следует искать реальное решение проблемы, сообщая его как откровение абоненту; мы должны помочь ему самостоятельно принять решение по поводу его проблемы или переживаний.

● о ловушке болтливости: абонент подробно и многословно освещает свою проблему, демонстрируя при этом легкий, свободный тон разговора, хорошее чувство юмора. Он, кажется, может говорить бесконечно, описывая все новые и новые подробности, создавая впечатление интенсивной работы, на самом деле не продвигаясь ни на шаг в понимании своих переживаний.

● о ловушке «скажите лишь два слова, я узнаю остальное»: вот уже минуту вы слышите голос человека, который, вы уверены, звонит не впервые, и даже более того – является вашим постоянным клиентом. В этом случае, вы стали для него авторитетом. Это случается, когда клиент ощущает недостаток внимания со стороны окружающих. Если вы не стараетесь отделаться от него, полагая, что он звонит неоднократно, возможно, вы сможете помочь ему.

● о ловушке «как бы вы поступили на моем месте?»: человек хочет видеть в вас волшебника, несущего долгожданный ответ. Если вы пойдете на это и дадите прямой совет, абонент может вернуться к вам со словами: «Вы посоветовали… и это не помогло, поэтому……».

● об ответственности: осознавайте, что вы – основная надежда абонента.

● о молчащем абоненте: всегда относитесь к такому обращению, как будто абонент собирается с силами, чтобы начать говорить. Не воспринимайте это как чью-то шутку. Не вешайте трубку раньше абонента: «Я буду здесь во вторник, если понадоблюсь». Соблюдайте это правило! Вы не просто работник сферы обслуживания. Вы один из членов ближайшего окружения абонента.

Одним из наших достоинств является непрофессионализм. Мы добровольцы, у которых есть время выслушать. Посвятите первые 3–5 минут только слушанию, оказывая абоненту лишь необходимую поддержку. Позвольте ему высказаться. После этого он либо остановится на какой-либо одной теме для дальнейшего разговора, либо застрянет, не зная, что делать дальше. Тогда вы можете задавать вопросы. Они помогут лучше услышать и прояснить проблему. Они могут показать абоненту, что вы желаете его понять, стремитесь оказать возможную поддержку. Говорите своим собственным языком: «Что заставило вас позвонить сегодня?», «В чем ваша главная жалоба?». То, что ответит абонент, не обязательно будет его реальной проблемой. «Когда это случилось?». Цель этого вопроса – понять, возникла ли проблема недавно или очень давно, является ли она острой или хронической. «Что послужило толчком?», «Он был чем-то особенным или основным моментом?», «Толчок был внешним или внутренним?», «Его причина в абоненте или других людях?», «Как часто это возникает?», «Сколько длится?». Эти вопросы помогут вам понять, как сам абонент справляется с проблемой.

После того как нужное взаимопонимание установлено, задайте некоторые из этих полезных вопросов:

Каковы, как вам кажется, причины ваших трудностей?

Что вы делали все это время, чтобы наладить ситуацию?

Что помогало?

Что менялось после применения «полезных» действий?

Стало от этого лучше или хуже?

Бывало ли уже раньше от этого лучше или хуже?

От чего положение может ухудшиться?

От чего положение может улучшиться?

Случалось ли подобное ранее?

Что именно случалось?

Каковы сейчас ваши потенциальные возможности?

Слово «самоубийство» звучит в каждом четвертом телефонном звонке, и часто вопросы на эту тему произносятся с гневом, напором и сильным испугом.

«Почему вы это сделали?»

«Кто вас ранил?»

«Вы действительно хотите умереть?»

В ответ вы слышите:

– Отстаньте! Оставьте меня в покое.

– Я только и хочу уснуть навсегда.

– Не надо больше боли и ужаса катастрофы.

– Не надо больше……

– Но никто и слушать не хочет.

«Вы идете на поводу своей слабости».

– Но я действительно слаб, потрясен и изранен.

– Неужели вы не видите? Я не могу больше.

«Тогда что заставляет вас звонить? Крик о помощи?»

– Я не знаю. Я боюсь умереть. Боюсь быть и не быть. Тупик.

«Но и мы опасаемся, что у вас хватит сил покончить собой. Мы не знаем, как помочь!»

Пожалуйста, только СЛУШАЙТЕ. Не пугайтесь. Слушайте внимательно. Слушайте всем сердцем. Будьте эмоционально отзывчивы. Помогите абоненту увидеть альтернативы в его мире черного-и-белого, всего-или-ничего. Укажите надежду там, где он ничего не видит. Помогите ему поверить в его способность развиваться дальше, любить, смеяться. Помогите увидеть красоту и ценность жизни. Помогите поверить, что жизнь может быть ценной, что в ней есть не только боль и страх. Дайте ему рассказать, разделите его чувства, лишив их столь угрожающих размеров. Но ради Бога, не позволяйте слову «самоубийство» встречаться в каждом четвертом телефонном звонке.

Предлагаем вам перечень прилагательных, описывающих эмоциональные состояния:

любящий

злобный

оскорбленный

чувствительный

раздражительный

избитый

принимающий

надоедливый

подавленный

дружелюбный

антагонистический

расстроенный

заботливый

циничный

опозоренный

сочувствующий

вызывающий

отвергнутый

участливый

ошарашенный

отринутый

близкий по духу

возмущенный

обиженный

содействующий

гневный

отброшенный

деликатный

яростный

болезненный

миролюбивый

брюзжащий

обойденный

мирный

ворчливый

принесенный в жертву

беззаботный

сварливый

тоскливый

довольный

ненавидящий

удрученный

обновленный

враждебный

депрессивный

расслабленный

сердитый

одинокий

освобожденный

негодующий

несчастный

успокоенный

раздраженный

отчаявшийся

покорный

беспокойный

подавленный

вознагражденный

отрешенный

унылый

безопасный

ноющий

несмелый

удовлетворенный

провоцирующий

угнетенный

спокойный

бунтующий

обеспокоенный

негодный

обидчивый

с упавшим сердцем

связанный

рассерженный

мрачный

обманутый

тревожный

безнадежный

обделенный

испуганный

покинутый

сломленный

измученный

печальный

отвергнутый

предчувствующий

огорченный

беззащитный

пугливый

привлекательный

разочарованный

обезумевший

очаровательный

одинокий

устрашенный

довольный

брошенный

нервный

принимающий

недружелюбный

потрясенный

приятный

раненый

неопределенный

радующий

запуганный

непростой

оживленный

оставленный

дерганый

непонятный

надеющийся

счастливый

виноватый

дерзающий

искрящийся

скучающий

осмеливающийся

бодрый

пристыженный

освобожденный

ликующий

извиняющийся

оптимистичный

веселый

обласканный

принимаемый

радостный

примиряющий

ценимый

праздничный

сожалеющий

одобряемый

смеющийся

раскаивающийся

удовлетворяющий

жизнелюбивый

опьяненный

усталый

торжествующий

несмелый

изможденный

осчастливленный

жаждущий

истощенный

трепещущий

твердый

ленивый

удивленный

ужасающийся

перегруженный

изумленный

нетерпимый

заваленный

пораженный

пессимистический

медлительный

одурманенный

гордый

уверенный

смешавшийся

неугомонный

самонадеянный

сконфуженный

добродетельный

смелый

потрясенный

шокированный

спокойный

дезориентированный

незаинтересованный

дерзающий

позитивный

взволнованный

ошеломленный

возбужденный

растерянный

СЛУШАЙТЕ!

Когда я просил выслушать меня, а вы начали давать советы, это не то, что мне было нужно. Когда я просил выслушать меня, а вы стали рассказывать, почему я не в состоянии что-либо чувствовать, этим вы наступили на мои чувства. Когда я прошу выслушать меня, а вы чувствуете, что должны как-то решить мою проблему, вы обманываете мои ожидания. Слушайте! Все, чего я прошу – чтобы вы слушали, не говорили ничего и не делали, – только постарайтесь услышать меня! Совет стоит дешево. За 25 центов его даст вам «Дорогой Эбби» и Билли Грэхем в той же газете. Я могу справиться сам, я не беспомощен, возможно, я нерешителен или допустил ошибку, но точно не беспомощен. Когда вы делаете для меня то, что должен и могу сделать я сам, вы потворствуете моим страхам и чувству неадекватности. Но когда вы принимаете просто как факт то, что я чувствую, неважно насколько это рационально, тогда я постараюсь успешно передать вам то состояние, что лежит за моими нерациональными чувствами. А когда оно прояснится – ответы станут очевидными, а советы ненужными. Нерациональные чувства обретают смысл, когда мы понимаем, что лежит за ними. Возможно, именно поэтому некоторым помогают священники – ведь Бог безмолвствует, он не дает советов, ничего не решает. Он только слушает и дает вам возможность самому во всем разобраться. Так, пожалуйста, слушайте, только услышьте меня! И если вы хотите говорить – подождите своей очереди, и тогда я выслушаю вас.