Текст книги "Практика телефонного консультирования"

Hymer S.M. The telephone session and the telephone between sessions // Psychotherapy in Private Practice. 1984. 2. P. 51–65.

Lester D. Counseling by telephone: Advantages and problems // Crisis Intervention. 1995. 2. P. 57–69.

Lester D., Brockopp G.W. Crisis intervention and counselling by telephone. Springfield (IL): Charles Thomas, 1973.

Miller W.B. The telephone in outpatient psychotherapy // American Journal of Psychotherapy. 1973. 27. P. 15–26.

Rosenbaum M. Premature interruption of psychotherapy // American Journal of Psychiatry. 1977. 134. P. 200–202.

Seeley M.F. Hotlines as discrete services in mental health and human service organizations // Crisis. 1996. 17. P. 100–101, 104.

Seeley M.F. Hotlines as discrete services // Crisis. 1996. 17. P. 155–156 (Part 2); 1997. 18. P. 53–54 (Part 3); P. 99—100 (Part 4).

Методическое руководство по работе кризисных Линий[6]6
  Перевод О.Ю.Донец
  © Crisis Line, Will County, Illinois, USA
  © Моховиков А.Н. (рус. пер.)


[Закрыть]
Роберт К.Алсофром
Переработано Мери Френсис Сили[7]7
  Роберт К. Алсофром — доктор философии, клинический психолог; основатель и директор Кризисной Линии графства Палм Бич (штат Флорида)
  Мери Френсис Сили — доктор философии, основательница и исполнительный директор Кризисной Линии графства Уилл (штат Иллинойс).


[Закрыть]

Уважаемый консультант Кризисной Линии!

Перед Вами лежит методическое руководство, описывающее Вашу будущую работу. Этому руководству надлежит стать наиболее важным пособием в процессе Вашей учебы. В сжатом виде оно содержит наше понимание Вашей будущей деятельности и проникнуто заботой о Вас как консультанте, а также о репутации Кризисной Линии. В нем полно изложена основная философия нашей работы, принципы и правила телефонной помощи. На их строгом соблюдении зиждется репутация Кризисной Линии. Поэтому данное руководство следует прочесть и возвращаться к нему по мере необходимости. Оно должно стать Вашим близким и хорошо знакомым другом.

Естественно, со временем в Вашей работе могут появиться проблемы, которые здесь не отражены. И если у Вас возникнут любые предложения и дополнения, направленные на усовершенствование наших правил, пожалуйста, сообщите о них. Помните, что Вы являетесь оператором Кризисной Линии всегда – во время дежурства и после него. Наша репутация полностью зависит от этической зрелости Вашего поведения и строгого соблюдения правил – где бы Вы ни находились.

Оглавление

РАЗДЕЛ I.

Глава 1. Философия Кризисной Линии

Глава 2. Основные принципы работы

Глава 3. Правила работы

Глава 4. Недирективное консультирование

Глава 5. Неотложная помощь

Глава 6. Эмоциональная поддержка пожилых людей – служба «Солнечный свет»

Глава 7. Административная и образовательная политика

РАЗДЕЛ II. Примеры специализированных видов помощи

I. Служба неотложной интервенции («Синий телефон»)

II. Информационный центр по алкоголизму («Красный телефон»)

III. Помощь путешественникам («Зеленый телефон»)

IV. Кризисный центр помощи жертвам сексуального насилия

V. «Анонимные родители»

Глава 1 Философия кризисной Линии

Единственной целью существования Кризисной Линии является оказание помощи нуждающимся в ней людям. Этому основному положению должно соответствовать любое решение, принимаемое консультантом, каждое предписание или рекомендация администрации Кризисной Линии.

Приведенные в этом руководстве правила следует тщательно изучить. Мы надеемся, что каждый оператор направит все усилия на приобретение необходимых знаний и умений и достигнет этой цели как можно скорее. Он станет максимально полезным нашим абонентам, если полностью проявит свои умения. Эффективности в работе можно достичь лишь при точном знании и неукоснительном соблюдении правил Линии. Их преднамеренное или случайное нарушение наносит вред абоненту, чего следует избегать любой ценой. Они были созданы на основании опыта консультирования абонентов и при их участии. Многие явились результатом предложений наших сотрудников. Каждое правило занимает соответствующее место в деле служения благу абонента, и следует уважать их направленность на достижение этой цели.

Будучи администраторами Линии, мы хотели бы подчеркнуть, что правила, изложенные в настоящем руководстве, следует строго соблюдать именно таким образом, как они формулируются. Если консультант полагает, что необходимо отклониться от правил, например в случае какой-либо непредвиденной ситуации, то это решение необходимо обсудить с супервизором перед тем, как что-либо менять в изложенных далее методах работы.

К абоненту следует всегда относиться с уважением, независимо от демонстрируемого им отношения или цели обращения. Консультанту всегда важно быть вежливым, внимательным и готовым к оказанию любой возможной помощи. Никакие обстоятельства не могут служить оправданием гнева, грубости или отвержения абонента.

Волонтеру следует постоянно отслеживать свое отношение и осознавать характер оказываемой помощи, заботясь при этом о соответствии их интересам абонента. Если консультант будет честным перед собой, то обнаружит, что возникает немало ситуаций, когда его эго берет верх, и он начинает удовлетворять не потребности абонента, а свои личные нужды. Мы полагаем, что согласие человека работать на данной Линии предполагает среди прочего стремление постоянно анализировать свои действия и мотивы, чтобы в конечном счете обрести способность контролировать большую часть собственных чувств, потребностей или слабостей.

Мы твердо уверены, что продолжение Вашей работы как волонтера Линии является свидетельством сознательного выбора. Если последовательный самоанализ покажет, что Вам трудно следовать велениям своей совести, то необходимо немедленно посоветоваться с администрацией. Возможно, мы сумеем оказать помощь в преодолении конкретной ситуации или способствовать Вашему дальнейшему развитию. Если же со временем Вам не удастся изменить своей позиции, то, очевидно, следует подумать об отказе от этой работы. В системе Ваших приоритетов абонент должен занимать первое место.

Основная цель Вашего обучения состоит в приобретении навыков создания зрелых отношений с абонентом. Оценка, которая дается после окончания подготовки, означает, что Вас считают личностью зрелой и преданной делу. Поэтому во время дежурств администрация предоставляет Вам достаточную свободу в суждениях и консультативных подходах. Помня об ответственности, которую Вы берете на себя, Вас не станут чрезмерно опекать и контролировать супервизоры. Никто не будет «стоять над душой» и следить за Вашими беседами с абонентами.

Мы искренне надеемся, что при полной независимости суждений Вы постоянно будете помнить: забота об абоненте – всегда на первом месте. Вначале, беседуя с абонентом, следует поверить ему, и только затем (имея веские основания) можно позволить себе разувериться. Зрелость и последовательность решений влияет на репутацию Кризисной Линии гораздо больше, чем Ваша личность. Вы всегда находитесь «на работе» и никогда не перестаете быть консультантом.

Глава 2 Основные принципы работы

Каждый абонент должен быть уверен, что его обращение останется конфиденциальным.

Стоит принять за аксиому, что абонент не относится к консультанту как к дилетанту или волонтеру. Он воспринимает его как эксперта, специалиста в своей области. Его отношение напоминает позицию, которую он занимает во время платной консультации врача, юриста или другого профессионала. Это происходит, так как репутация Кризисной Линии известна ему до обращения, и он полагает, что каждый консультант будет соответствовать его ожиданиям и окажет ему профессиональную помощь. В этом смысле консультант не должен подвести его. У абонента есть право верить подразумевающейся договоренности, что поведение любого консультанта будет этически зрелым. Может показаться, что это простая задача. Однако на самом деле она является наиболее трудной для консультанта, особенно оттого, что ее постоянно приходится проверять на практике.

Например, немало абонентов попытаются затронуть Вашу эмоциональность. Вы можете ощутить гнев, или, наоборот, оказаться в состоянии вдохновения и экзальтации, если решите, что кому-то удалось помочь. Среди прочего у Вас может возникнуть сексуальный интерес, страх или душевное беспокойство, вызванные словами абонента. Любое из этих состояний, естественно, может взволновать и вызвать желание поделиться своими чувствами со знакомыми. Так возникает искушение поговорить об одной или нескольких беседах. Особенно сильно желание поделиться с кем-нибудь своими чувствами ощущается сразу после дежурства. Это совершенно естественно и понятно. Подобному искушению подвержены все, занимающиеся психологическим консультированием, будь то дилетанты или профессионалы. И тем не менее мы ожидаем, что консультант воздержится от осуществления этого желания, следуя тому же правилу, которого придерживается профессионал.

Однако было бы абсурдом полагать, что Вы никогда и ни с кем не станете обсуждать ни одну из консультативных бесед[8]8
  Обсуждение сложностей, которые возникли во время консультативных бесед, является важным предметом индивидуальной и групповой супервизии (ролевых тренингов или балинтовских групп), используемой в службах неотложной телефонной помощи для разрешения конкретных проблем консультирования, дальнейшего развития консультативных навыков волонтеров и их личностного роста. – Примеч. редактора.


[Закрыть]1. Поэтому мы надеемся, что Вы соблюдете осторожность в высказываниях по поводу любой беседы, с кем бы ни говорили. При этом важно следовать как этическим нормам, так и требованиям рассудка. Стоит помнить, что многие люди отличаются настолько своеобразным поведением, что их можно легко опознать, особенно там, где они живут, даже если рассказать о них, не упоминая имени. Можно лишь затронуть какую-нибудь характерную черту поведения этого человека, и кто-то, где-нибудь и когда-либо обязательно догадается, о ком идет речь.

Мы просим не рассказывать о своей работе слишком широко и демонстративно, не использовать содержание бесед в пересудах с соседями или поверхностных разговорах на вечеринках. Никогда и ни при каких обстоятельствах не следует называть настоящее имя абонента. Мы надеемся на Вашу скромность и осторожность при любых обсуждениях консультативной беседы. Не может быть никакого оправдания для ее обсуждения в присутствии многих людей, если слушателями оказываются посторонние или случайные знакомые.

Мы считаем трагическим результат беседы, когда абонент рассказывает консультанту об интимных сторонах своей жизни, а на следующий день слышит эту историю из уст третьего лица, вовсе не имевшего к ней отношения. Вред, нанесенный его личности, может оказаться непоправимым. Совершенно ясно, что супервизоры Линии, опираясь лишь на собственные усилия, не могут осуществить полный контроль за соблюдением этого правила. Поэтому конкретному консультанту оказывается максимальное доверие, которым проверяется степень Вашей преданности делу Кризисной Линии, веры в значимость Вашей работы и Вашего желания служить ценностям общества. Мы искренне надеемся, что это правило будет осуществляться в полную меру Ваших возможностей.

Консультант ни при каких обстоятельствах не должен сообщать абоненту ничего, касающегося своей личной жизни. В этом правиле не существует исключений. Если выяснится, что кто-то преднамеренно нарушил его, то следствием будет просьба отказаться от работы волонтера Линии.

Прежде всего это правило установлено для обеспечения безопасности консультанта – чтобы защитить его (ее) от разного рода домогательств или посягательств со стороны абонента. Оно также введено, чтобы избежать любых очных отношений с абонентом, к которым консультант не подготовлен. Если Вы расширяете помощь и вступаете в очные отношения, то тем самым выходите за рамки подготовки, полученной в условиях нашей службы. Ее программа открыто публикуется администрацией Кризисной Линии, эта информация, в основном, призвана удовлетворить требования профессионалов, оказывающих очную помощь, к этическим стандартам Вашего поведения как консультанта Кризисной Линии. Кроме того, вступая в очные отношения с абонентами, Вы возлагаете на Кризисную Линию ответственность за свои действия в несанкционированных обстоятельствах.

Пожалуйста, осознайте, что «анонимность» в нашем понимании означает воздержание от любого описания своей личности, семьи или образа жизни. Такая информация запрещена. В этот перечень включается и запрет на любые контакты с абонентом по Вашей инициативе, будь то по домашнему телефону, по почте или путем личной встречи вне дежурства в Кризисной Линии.

Некоторые абоненты в силу личностных особенностей воспринимают соблюдение анонимности как некую таинственную задачу, которую во что бы то ни стало следует решить. Они полагают, что, раскрыв эту проблему, станут умнее администрации Кризисной Линии или перехитрят ее. Такой абонент нередко уделяет пристальное внимание любой, самой крошечной частице информации, которая может случайно вырваться у Вас, и прилагает поразительные усилия и изобретательность, чтобы «воссоздать» Ваш образ. В частности, собеседник с параноидными чертами личности (о чем пойдет речь в учебной программе) часто проявляет необыкновенное усердие в выслеживании фамилий и адресов консультантов.

Cуществуют и вопросы юридической ответственности, с которой столкнется Кризисная Линия, если Вы вступите в очный контакт с абонентом. С правовой точки зрения в этом случае Вы займетесь деятельностью, на которую у Вас нет лицензии. Таким образом, Вы окажетесь в роли неподготовленного должным образом человека, бесконтрольно осуществляющего не свою работу (См. Главу 8, пункт 5 Руководства.)

Запреты, касающиеся анонимности, особенно легко можно нарушить, консультируя хронических абонентов. Из-за большого числа бесед вероятность личной вовлеченности консультанта в проблемную ситуацию, естественно, увеличивается. Она принимает различный характер. Чувство симпатии может перейти в привязанность. Привлекательность абонента может вызвать сексуальное влечение. Вы в состоянии испытывать естественный интерес и любопытство или переживать глубокое сочувствие из-за его драматической жизненной ситуации. И если Вы внезапно почувствуете, что эмоции стали настолько сильными, что контакта с абонентом не избежать, то помните, что это действие будет результатом Вашего личного решения, над которым не властна (и не может употребить власть) администрация Кризисной Линии. Но поскольку нарушение правила анонимности ведет к серьезным для службы последствиям, мы считаем, что принципиальным вопросом Вашей совести является обязательство немедленно сообщить о состоявшейся встрече, чтобы супервизор предпринял надлежащие действия.

Поиск замены сотрудника, который не может прийти на дежурство, – одна из наиболее важных и сложных повседневных проблем с точки зрения организации эффективной работы Линии. Она чаще других создает критическую ситуацию и поглощает львиную долю энергии лиц, ответственных за обеспечение функционирования Линии. Поэтому администрация рассчитывает, что, проявляя ответственность, Вы будете регулярно и своевременно приходить на дежурства. Важно отметить, что регулярность Вашего выхода на работу является одним из основных критериев преданности Кризисной Линии.

Мы прекрасно отдаем себе отчет в том, что у каждого консультанта есть личная жизнь. И в ее повседневном течении случаются неизбежные критические ситуации, заставляющие отсутствовать на дежурстве. Поэтому в службе составляется график замен на текущую неделю и, пользуясь им в разумных пределах, можно справиться с определенным числом отсутствующих. Однако если отношение к работе станет легкомысленным, и Вы будете нерегулярно ходить на дежурства, то это будет отступлением от духа службы. Мы полагаем, что консультант не должен говорить себе: «Здесь не платят, и значит, сегодня я вполне могу не выйти на дежурство, меня больше привлекает какое-то другое дело». Хотелось бы рассчитывать на такое же Ваше отношение к присутствию или отсутствию на дежурстве, как и к любой другой работе, за которую платят, и где на Вас рассчитывают всерьез.

На звонки по телефону следует отвечать в любое время. Если Вы отсутствуете на рабочем месте и не можете ответить, то, скорее всего, подведете человека, серьезно нуждающегося в помощи. С большой гордостью отметим, что Кризисные Линии графства Палм Бич, штат Флорида, ни на миг не оставались без консультанта с 1 апреля 1971 года, а Линии графства Уилл, штат Иллинойс, – с 27 августа 1976 года. Непрерывность этой работы в США стала доброй традицией. И, полагаясь на Вас, мы не сомневаемся, что она будет продолжена.

Условия работы в Кризисной Линии таковы, что, совершенно очевидно, ее нельзя отложить или отсрочить. Дежурство, на которое Вы не в состоянии явиться сегодня, невозможно отложить на завтра. А значит возникает необходимость немедленно искать для замены кого-то другого. Если какие-то обстоятельства, по Вашему мнению, достаточно серьезны, чтобы оправдать Ваше отсутствие, о них следует по возможности раньше сообщить супервизору. Ему нужно иметь время в запасе, чтобы найти замену. Администрация будет также признательна, если Вы как можно раньше сообщите о необходимости длительного отсутствия, например, в силу отпуска, болезни или ухода за ребенком.

Если Вам придется отсутствовать подряд на двух или более дежурствах, следует осведомиться у супервизора, числитесь ли Вы, как и раньше, в прежней смене. Не исключено, что из-за длительного отсутствия администрации пришлось найти Вам замену. Мы считаем отсутствие на двух или более дежурствах временным отпуском, в связи с которым меняем график. Следовательно, важно вновь подтвердить свой выход на дежурство. Чтобы считаться консультантом Кризисной Линии, принимая во внимание отпуск или временный отъезд, следует отработать хотя бы одно дежурство в месяц. Исключениями из этого правила могут стать только госпитализация в лечебное учреждение, серьезное, лишающее трудоспособности заболевание или дальняя поездка.

Мы полагаем, что все консультанты должны объединить усилия по снижению частоты пропуска дежурств. Если число не вышедших на смену превысит 15 % в неделю, то Кризисная Линия не сможет функционировать бесперебойно.

Глава 3 Правила работы

1. По прибытии в службу следует безотлагательно отметиться, расписавшись в журнале учета, используя настоящую фамилию или служебный псевдоним. Это первое действие всех консультантов. Роспись позволяет проверять присутствие, время прихода и ухода. Пожалуйста, отмечайте в журнале точное время.

2. Перед принятием смены просмотрите на доске объявлений материалы в разделе «Текущая информация», чтобы получить представление о новых указаниях и сообщениях. Если не следовать этому правилу, то эффективное общение и распространение точной и своевременной информации чрезвычайно осложнится.

3. Деловые звонки осуществляются только по служебным телефонам. Ни при каких обстоятельствах не следует использовать личные или другие телефоны, кроме тех, которые находятся в помещении службы и предназначены для бесед с абонентами. Если Вы пообещали перезвонить, то это можно сделать лишь по телефону Кризисной Линии. Если Вы попросили перезвонить, то ответить абоненту следует также по телефону службы.

4. Все обращения должны регистрироваться. Это означает, что на каждое нужно заполнять отдельный бланк, по которому потом можно идентифицировать тип обращения или абонента. Это правило распространяется на все случаи звонков оскорбительного содержания. Для обращений молчащих абонентов также существует свой список.

5. Все бланки обращений следует заполнять тщательно и полностью. Содержащаяся в них информация собирается, а затем используется для принятия важных решений относительно организации работы Кризисной Линии. Обобщение информации по поводу всех обращений – это необходимое условие получения грантов для продолжения работы. Типологию обращений также важно знать, чтобы совершенствовать учебные программы. Кроме того, соответствующий бланк является основным инструментом для супервизии. Он дает не только информацию об обращении абонента, но и позволяет сделать вывод о том, что Вы думаете по поводу своей работы, какие решения принимаете и насколько Вами освоены приемы и навыки телефонного консультирования. Таким образом, бланк обращения является главным инструментом взаимодействия консультанта и супервизора. Если они заполняются небрежно, поспешно или неверно, то трудно определить, как Вы справляетесь с работой. Это может привести администрацию к серьезным ошибкам в оценках адекватности Ваших навыков или необходимого типа супервизии (см. образец бланка данных).

6. Конфиденциальность абонента. Многие собеседники спрашивают, соблюдается ли конфиденциальность обращения и фиксируется ли оно каким-либо образом. Правильный ответ должен звучать так: насколько зависит от Вас и насколько это в человеческих силах, сообщенная информация остается конфиденциальной. То же самое сообщается о правилах ведения рабочих документов Кризисной Линии. Что же касается прослушивания, то следует сказать, что, насколько Вам известно, телефонные беседы в службе не прослушиваются. У Вас нет возможности предоставить иные доказательства. Этот ответ рассчитан на то, чтобы позволить абоненту самому принять решение, сообщать ли информацию, которую он вправе считать личной или инкриминирующей обвинение в каком-либо правонарушении. Для того, чтобы он сам мог решить вопрос о риске, его следует осведомить, что даваемые гарантии конфиденциальности являются ограниченными.

7. Дежурные и свободные от смены лица у телефона. В целом, не одобряется, чтобы консультанты собирались у телефонов после завершения дежурства, если у них нет серьезного дела к коллегам, пришедшим на следующую смену. Мы рассчитываем, что во избежание излишнего скопления людей в помещении Вы будете уходить после дежурства и не мешать разговорами дежурным. На дежурство запрещается приглашать гостей, наблюдателей, репортеров, фотографов, словом, любого человека без идентификационной карточки сотрудника Кризисной Линии. Это правило действует всегда, за исключением случаев, когда Вы предварительно получили письменное разрешение на такое приглашение от директора Кризисной Линии или его заместителя. Ни при каких условиях в консультативную комнату не разрешается входить детям (лицам моложе 18 лет). Другой консультант может слушать беседу, если абонент поставлен в известность и не возражает. Никакому другому лицу не разрешается прослушивать Ваши разговоры без разрешения супервизора.