Текст книги "Практика телефонного консультирования"

Отражения[19]19
  Перевод А.Н.Моховикова, О.Ю.Донец
  © Mackie Bruce E
  © Моховиков А.Н. (рус. пер.).


[Закрыть]
Брюс Э. Мэки

1

Служба Линий Жизни и межконфессионального консультирования была основана в Окленде в 1965 году на основе «…осознания того, что Церковь имеет особый долг перед всеми, кто переживает горе и страдания или испытывает эмоциональные проблемы, для служения в этой специфической области представителей различных вероисповеданий и улучшения развития консультативной и психотерапевтической работы в качестве жизненно важных частей пастырского служения Церкви».

В течение почти 40 лет Линия Жизни в Окленде была инструментом, использовавшимся восемью конфессиями. Будучи экуменической службой, она с благодарностью вспоминает семена, посаженные доктором Уильямсом и стимулы, даваемые христианской традицией.

Сегодня около 500 человек работают в оклендской Линии Жизни и ее подразделениях: а) службе неотложной телефонной помощи; б) очном консультировании; в) группе помощи горюющим; г) программе обучения человеческим навыкам и д) консультативной службе по трудоустройству и страхованию.

Каждый, почитающий Евангелие, осознает, что наш мир – юдоль печали. Люди ложатся спать и встают каждый со своей болью – в попытке справиться с нею каждый год в Новой Зеландии 10 000 человек пытаются покончить с собой и более 350 добиваются своей цели. На каждого из них приходятся тысячи людей, живущих в безмолвном отчаянии. В год Линия Жизни отвечает приблизительно на 25 000 обращений. Мы слышим о страданиях и трудностях тех, кто находится рядом. Для одних наша служба становится источником надежды, поводом для перемен, для других – исцеляющим слушателем.

Линия Жизни была основана на фундаменте экуменизма и ей присущ ряд убеждений, а именно:

– каждая человеческая жизнь бесценна;

– люди в состоянии изменяться;

– сосредоточение на позитивных вещах оказывает целительный эффект, а любовь обладает чудодейственной силой;

– момент кризиса потенциально всегда присутствует в человеческой жизни;

– духовные ценности должны быть окончательными целями консультирования и психотерапии;

– каждая личность уникальна;

– стать – это всегда достойнее, чем быть.

«…Я ощущаю, что способность заботиться является тем, что наполняет жизнь глубочайшим значением» (Пабло Казальс, знаменитый испанский виолончелист).

2

При работе в организациях Линии Жизни мы следуем убеждению, что основа понимания личности – это осознание самого себя, которое позволяет пристальнее вглядеться в другого. К сожалению, мы являемся существами, предрасположенными к самообману, и наша способность к искажению сведений о самих себе почти безгранична. Медитация или созерцание своего собственного пупка может развить гибкость мышц или способствовать трансу, но не создаст надлежащей основы, чтобы понять, что есть Я. Мы можем получить пользу, занявшись исследованием ключевых вопросов «Кто я?», «Что я делаю?», «Где я?», «Чем я отличаюсь от другого?». Однако, чтобы узнать себя лучше, нам важно показать себя другому, разделить с ним свои чувства. Прежде всего это означает прояснить их для себя и, возможно, пережить катарсис. Открытие себя другому подчеркивает наше искреннее стремление быть честным перед собой, означает доверие к другим.

Осознать себя не означает лишь показать себя другому, но обязательно включает открытие себя через других. Когда мы получаем ясную образную обратную связь, демонстрирующую то, как наше поведение влияет на других, мы начинаем понимать, что граница нашего самоосознавания является в высшей степени проницаемой. Возможность поделиться в доверительной атмосфере межличностными перспективами восприятия и переживания ситуации предполагает изменение нашего взгляда на себя. Однако следует сознавать, что лучше узнавая себя, мы идем на риск. Сотрудники Линии Жизни убеждены, что неосознаваемые части личности содержат большой потенциал, и на пути поисков новых способов поведения мы можем открыть такие стороны Я, которые опасно исследовать. В условиях сотрудничества и поддержки мы можем двигаться в направлении лучшего осознавания Я. Мы помогаем, если в состоянии осознать, что составляющая предмет беседы обратная связь или объединяющие собеседников нити являются механизмами, нейтрализующими нашу склонность к самообману.

Что делает хорошо консультирующий волонтер?

– Хорошо консультировать – значит понять клиента. В структуру понимания входят: выслушивание, аудиальная чувствительность и отзывчивость. Понимание означает эмпатию, отражение и интуицию. В конце концов, можно естественным образом научиться замечать намеки, которые посылает клиент.

– Хорошо консультировать означает понимать себя. Быть естественным, соответствующим ситуации и подлинным в своих чувствах и поступках. Это также означает быть открытым в отношении своих собственных реакций на различных уровнях и оказаться в состоянии пойти на необходимое самораскрытие.

– Хорошее консультирование увеличивает автономию клиента. Это требует неосуждающего внимания, признания уникальности клиента и принятия его Я. Это означает сосредоточенность на чувствах и побуждениях клиента при предоставлении ему свободы идти собственным путем,

– не подавляя,

– не конкурируя,

– не обременяя его своими проблемами,

– не отдаляясь из-за страха или враждебности,

– не удушая своей любовью и теплотой.

– Хорошее консультирование означает умение идти следом за клиентом: не пренебрегать подаваемыми знаками или сигналами о возможном успехе. Оно означает умение развивать отношения, поддерживая в них живое движение и взаимодействие. Не отвлекать клиента от значимых тем и не изменять направление беседы до того, как тема будет исчерпана. Быть вместе с клиентом, поощряя его позицию.

– Хорошее консультирование означает умение осуществлять необходимую интервенцию, то есть адекватное для клиента проникновение в проблемную ситуацию с учетом фактора времени в разговоре. Это означает наличие необходимого набора знаний и навыков, касающихся ситуаций, в которых следует идти на риск. В частности, необходимо уметь поддерживать баланс между следующими важными полярностями:

– притяжением и отталкиванием;

– активностью и пассивностью;

– твердостью и мягкостью;

– повышая тревогу и вызывая успокоение;

– теплотой и холодностью;

– облегчением и напряжением;

– настоящим временем и прошлым страданием.

– Хорошее консультирование является плодом длительных размышлений. Это говорит о необходимости регулярной работы консультантов, посвященной личностному росту и супервизорской практике. Это означает понимание случаев, в которых консультант нуждается в посторонней помощи и поддержке, углубленной проработке своих проблем, умение прибегнуть к такой работе и использовать ее возможность. Это означает наличие соответствующего рационального объяснения ситуации и умения изменить его в подходящих условиях.

– Хорошее консультирование вознаграждается, хотя и является тяжелой работой.

3

Мы не устаем подчеркивать, что изменение – это постоянный процесс, который никогда не бывает полным или завершенным.

Мы стараемся понять изменение и факторы, влияющие на него.

Мы работаем с клиентами для содействия изменению и осознаем риск того, что этот процесс стимулирует в нас.

Мы осознаем, что совершаем путешествие на остров Близости, а также то, какими усилиями эта близость достигается и насколько ценны эмоциональные связи.

Мы знаем о повышении нашей самооценки (того, что она дает нашему поведению) и повышении самооценки других, и о том, насколько это повышение существенно в процессе изменения.

Мы знаем о необходимости перестройки наших подходов, придающих стабильность нашему изменяющемуся восприятию ситуации.

Мы совершенствуем возможность обнаружения и использования этих частей в процессе изменения. Мы занимаемся исследованием и осознаванием их в себе и в тех, кто обращается в службы Линии Жизни. Мы делаем это, чтобы достигнуть большей эффективности в стимуляции изменений и попытках исцеления.

Однако понимание и применение этих знаний без сочувствия, эмпатии и любви или без пристального вглядывания в душу другого, без знания своих собственных душевных порывов, делает наши усилия негуманными, превращая их в тактику «промывания мозгов».

4

Навыки лидерства могут быть изучены. Неудачный стереотип руководителя – это жесткий, доминирующий, надзирающий тип личности, уверенный во всем, считающий, что он является именно тем человеком, который способен руководить наилучшим образом. Автократический или однобокий стиль руководства может на краткое время сохранить время и деньги, но в долгосрочной перспективе реакции сотрудников могут предотвращать его, будучи более эффективными и полезными.

Различные виды руководства необходимы для разных ситуаций. Правильное руководство в надлежащее время требует не только готовности принять на себя командование. Руководство является более сложным и не определяется чьим-либо природным талантом. Поэтому тренинги лидерства занимают столь важное место в образовательных программах Линии Жизни.

Цели лидерства состоят в следующем:

– помочь определить цели группы;

– помочь создать атмосферу, в которой члены группы смогут начать реализовывать эти цели;

– быть транслятором посланий других лиц, находящихся вне группы;

– координировать деятельность членов группы и обеспечивать постоянные усилия в осуществлении этих целей;

– обеспечивать членов группы всем необходимым.

Быть лидером в истинном понимании этого слова нелегко. Авторитарный или автократический стиль совсем мало касается благополучия других. Компетентный руководитель должен быть сосредоточен на этом. Создание и поддержание организационной и групповой атмосферы, в которой люди имеют достаточную мотивацию и ищут, как совместить индивидуальные и групповые цели, является более подходящим, чем стиль руководства чрезмерно контролирующих людей. Хотя в долгосрочной перспективе может найтись место и для автократического руководства, оно все же является неприемлемым для Линии Жизни в Окленде.

Программа по навыкам лидерства работает в нашей Линии Жизни и открыта для всех ее работников. Навыки и опыт лидерства превращают людей в важный ресурс и для общества.

Это еще один пример ценных возможностей, открывающихся перед волонтерами Линии Жизни. Их реализация отражается на тех основных позициях, которые служат опорой телефонного консультирования.

– Телефонное консультирование требует ясного осознания как намерений беседующих людей, так и результатов этого общения.

– Телефонному консультанту важно принять, что у всех абонентов есть инструменты не только для соответствующего желания, но и для исследования и изменения.

– Телефонный консультант осознает, что абоненты имеют все навыки, в которых нуждаются, и работа консультанта состоит в том, чтобы сделать их доступными и полезными.

– Телефонные консультанты являются моделью для абонентов – моделирование происходит не только на сознательном, но и на пограничном уровне в таких проявлениях как модуляции, интонации голоса, словарный выбор.

– Телефонный консультант знает, что в любой момент времени человек в соответствии со знаниями стремится действовать наилучшим образом. Для абонента консультант всегда является главным инструментом для инициирования изменений.

– Консультанту очень трудно участвовать в сражении, хотя конструктивная борьба является процессом, обучающим нас пониманию и росту.

– Телефонный консультант понимает необходимость быть в контакте с собственным процессом изменений и нуждами абонента.

Телефонному консультанту важно осознавать, что когда он в состоянии видеть и слышать происходящее здесь-и-сейчас, чувствовать, что он чувствует сейчас, говорить о том, что он чувствует, думать, слышать и видеть сейчас, когда он в состоянии понять, чего хочет сейчас и в состоянии ли пойти на риск для своего блага, когда он состоянии поддерживать в настоящем диалог – он находится в том положении, которое позволяет справиться с внешней ситуацией и сделать жизнь более успешной.

5

На протяжении последних 30 лет в Новой Зеландии возросло количество суицидальных попыток. Они приобрели эпидемический характер и стали главным содержанием работы Линии Жизни.

В новозеландские больницы ежегодно поступают 2300 человек, пытавшихся покончить с собой. Разумеется, число суицидентов несравненно выше, и многие из них никогда не обращаются за медицинской помощью. Часть из них находятся в контакте со службами неотложной помощи, или помощь им оказывается в семьях. Больничная статистика суицидальных попыток занижена по сравнению с реальной в 4 раза.

Британские исследователи обнаружили, что 18 % суицидентов совершали одну или несколько попыток, причем большинство из них (13 %) в течение следующих 6 месяцев повторяли ее. Новозеландское исследование показало, что 34 % суицидентов совершают дальнейшие попытки в течение 18–24 месяцев. Эти данные, естественно, также являются преуменьшенными в отношении истинного уровня повторных попыток.

Суицидальные попытки обычно совершаются в периоды межличностных кризисов, когда влияние разделения или потери становится интенсивным. В 62 % поступлений в госпиталь Окленда межличностный кризис несомненно являлся стимулятором суицидальных попыток; в 18 % случаев он имел сексуальную природу или был обусловлен нежелательной беременностью; в 14 % – употреблением алкоголя или наркотиков.

Статистика департамента здравоохранения показывает, что 88 % госпитализированных в связи с суицидальной попыткой принимали большие дозы прописанных лекарств; следующим наиболее частым способом совершения попытки суицида было нанесение себе порезов.

Приблизительно 38 % суицидентов обращались к врачам общего профиля за неделю до совершения попытки (чаще всего по поводу психологических или социальных проблем). В одном из исследований говорится, что 61 % суицидентов обращались к своим лечащим врачам в течение года, предшествовавшего попытке, из-за «нервозности» (в общей популяции этот показатель равен 14 %).

1-2% суицидентов кончают с собой в течение года, следующего за первой попыткой, а в целом 10 % в конце концов прощаются со своей жизнью. Это в 147 раз выше, чем в среднем по общему числу жителей.

6

Компетентность в общении является целью Линии Жизни. В идеале это означает следующее.

– Знание своих лучших и худших стилей общения в обыденной жизни и стрессовых ситуациях.

– Знание того, как следует работать с проблемами других людей в стрессовых ситуациях и обыденной жизни.

– Знание того, как определить доминирующий стиль общения любого человека, с которым вам приходится контактировать.

– Знание того, каким образом менять собственный стиль общения, чтобы он «находился на той же длине волны», что и у собеседника.

Карл Густав Юнг описал четыре стиля общения – другие исследователи продолжили его работу. В основном существуют люди интеллекта (мыслители), люди чувства, люди дела и люди интуиции. Мыслители используют логические, рациональные и аналитические формы общения. Люди интуиции стремятся к образованию ассоциаций, свободному полету идей и «полетам в облаках» при общении. Люди чувства сосредоточены на взаимоотношениях и используют опыт общения, ориентированный на чувства. Люди дела сосредоточены на практических действиях, вытекающих из общения. Большинство из нас имеют смешанный стиль общения или все четыре сразу – единственный «строгий костюм» или их коллекцию в соответствии с предпочтениями.

Слепым пятном является непонимание того, насколько мы злоупотребляем строгим стилем и недостаточно используем свой слабый стиль.

Наилучшим образом люди ладят с другими, если «находятся на одной длине волны», например, мыслители притягиваются друг к другу и прибегают к записям для преодоления аналитических проблем, но если окажутся необходимыми навыки интуиции и эмпатии, может случиться катастрофа. Сложным является давление «групповой» мысли, которая повышает тенденцию членов группы не прибегать к слабым стилям. Обдуманное взвешивание конкретной ситуации – вот что является стилем Линии Жизни.

Из личного опыта и от абонентов мы знаем, что общение с пересекающимися целями (намерениями) является частым неудачным событием в повседневной жизни.

Однако знание о предпочтениях собственного стиля или стиля другого становится мощным инструментом, улучшающим общение. (Оно используется для того, чтобы улучшить климат в организации).

Этот навык очень необходим телефонному консультанту, который использует в общении лишь слуховой канал.

7

Стресс становится для нас одной из основных тем, поскольку в жизни и работе постоянно возникает напряжение.

Он является физической, химической и психической реакцией организма на дестабилизацию сложившегося жизненного уклада. Стресс связывает психологию и медицину. Есть немало исследований, свидетельствующих о влиянии стресса на возникновение соматических заболеваний.

В то же время собирается все больше доказательств, что эффективное использование отношений поддержки может снизить стресс. По-видимому, лучший способ провести время, если уж довелось испытать стресс, – это обсудить его на уровне чувств. В этом кроется еще одна причина необходимости Линий Жизни в настоящее время.

Каждому человеку развитая сеть поддерживающих отношений может оказать помощь в достижении важных целей. Вместе с тем существуют навыки выявления, поддержания и эффективного использования собственных систем поддержки. Они стимулируют энергию и легко могут стать опорой.

Система поддержки представляет собой совокупность человеческих ресурсов, которые могут целенаправленно использоваться для поддержки движения в избранном направлении и, соответственно, привести к развитию сильных сторон личности. Системы поддержки могут применяться для достижения любых целей, например для восстановления компетентности во времена тяжелых стрессов и кардинальных жизненных перемен, поддержания высокой работоспособности в соответствующей ситуации или освоения важных навыков и достижения значимых целей, за которые мы боремся.

При выборе системы поддержки у человека есть возможность, например, использовать модели поведения близких родственников, друзей, помощников, оппонентов или людей со схожими интересами.

Самая простая система поддержки, которую мы развиваем, может оказаться очень полезной в преодолении стрессов современной жизни.

Линия Жизни работает как система поддержки для многих людей, и мы очень нуждаемся в отражении наших собственных систем поддержки и того, как они используются.

8

Недавно мне напомнили, что умение поддерживать в себе оптимизм, энергию, эффективность и заботливость представляет собой важный и длительный процесс. Его можно легко ослабить проводимой против самого себя негативной работой или, наоборот, усилить с помощью поощрения собственного оптимизма и энергии.

Я могу вывести себя из состояния бодрости, живости и энтузиазма путем:

– разговоров о том, что любые изменения нарушают покой и вызывают тревогу;

– хныканья «если бы только…»;

– ответа на каждое утверждение «да, но…», всегда усматривая худшее и отказываясь видеть хорошее;

– растрачивания энергии на борьбу с другими – «борьба всех против всех»;

– «стенания и брюзжания», которые вызывают уныние и истощают;

– откладывания со дня на день необходимой работы: неустанное самобичевание по этому поводу уменьшает энергию;

– сосредоточения на «добром старом времени» и утрате энергии, направляемой на настоящее;

– приписывания силы другим людям, которые на деле ею не обладают: уход от совершения выбора и действий;

– осуждения или всепоглощающего обвинения других в существующих проблемах.

Я способен поддерживать энтузиазм и энергию, изменяя атмосферу следующим образом:

– направляя энергию, содержащуюся в целях и планах, на объекты, с которыми реально можно что-то делать. Иметь возможность выбора – означает повышать энергию;

– сосредоточиваясь на лучшем, что есть в жизни. Очень легко сокрушаться по поводу несовершенства окружающего мира, однако можно изменить пессимистическую точку зрения на оптимистическую;

– проявляя терпение и настойчивость, продвигаясь к цели маленькими шагами и постепенно увеличивая ощущение достижения и удачи;

– совладав со своими проблемами и утвердив себя, так как на это уходит меньше энергии, чем на сопротивление изменениям;

– самовознаграждением за достигнутое – награда за хорошо сделанную работу придает энергии в деятельности;

– осознанием важности своей работы. Это существенно, поскольку предполагает дальнейшие действия;

– сосредоточением на ситуации «здесь-и-сейчас», а также на тех вещах, работая с которыми, можно получить вознаграждение;

– предоставлением себе времени для отдыха;

– доверяя некоторые проблемы другим людям, ибо тайны способствуют возникновению душевных язв;

– исследованием того, что вас волнует или беспокоит, а также своих перспектив, отдавая при этом себе отчет в том, что Я – это больше, чем только тело, ум или чувства: Я не является простой суммой этих отдельных элементов.