Текст книги "Я – бизнес-тренер: Секреты обучения взрослой аудитории"

Когда вы работаете в группе, вы должны помнить, что главное здесь – слаженность процесса обучения и стремление к результатам, устраивающим всех членов группы. Группа состоит из отдельных людей, с которыми вы привыкли работать, но в данном случае есть своя специфика. Учитывайте три наиболее важных момента.

• Позаботьтесь о потенциале группы в целом, а не отдельных ее членов.

• Ваши действия при всем их новаторстве должны быть отлично скоординированы.

• Помните, что в группе все участники оказывают друг на друга определенное влияние.

Работа в группе предполагает одинаковое владение искусством диалога и ведения дискуссии.

Диалог – это свободное обсуждение различных проблем, подразумевающее внимание к мнению каждого слушателя и не обязывающее остановиться на какой-то одной точке зрения.

Дискуссия – защита различных точек зрения с целью выбора одного верного варианта.

В группе могут действовать силы, которые влияют на продуктивность ее работы отрицательно.

Вы можете столкнуться с защитой в виде привычки к старому способу действия. Такая консервативность гарантирует отсутствие новых проблем, но делает сам процесс обучения невозможным. Кроме того, стремление не менять старый подход создает иллюзию эффективности работы, в то время как желание научиться новому означает признание существующих проблем, что не всегда приятно.

Такой вариант поведения называется оборонительным. Он выглядит комфортным, но в итоге человек не может понять, имеет ли смысл теория, которой он пользуется.

Защитная реакция может проявляться в самой разной форме. Можно вежливо отмахнуться от новой концепции, чтобы не подвергать риску свою, можно разными способами не давать человеку высказаться, чтобы его слова не разрушили то, что мы так лелеем. Делая вид, что мы не хотим обижать друг друга критикой, мы тем самым избегаем какого-то важного обсуждения, способного принести пользу. Все это разделяет людей и не способствует эффективной работе в группе.

Защитная реакция может появиться в самом начале обучения, потому что человек не желает признавать недостаточность своих знаний или невысокий уровень компетентности. Защита от такой угрозы – естественная психологическая реакция. Чем сильнее она, тем лучше, как правило, маскируется. Если вы сталкиваетесь с ней, вы должны понять, что при работе в группе возникли проблемы.

Обычно защитная реакция действует, пока участники о ней не подозревают. Если тренер обладает способностью внимательно наблюдать и исследовать увиденное, особых проблем возникнуть не должно. При правильном обсуждении ситуации, когда вы показываете слушателям, как функционирует их защита, эмоциональная угроза исчезает, и работа успешно продолжается.

Примечание

Не забывайте, что результат обучения зависит не только от группы, но и от вашей деятельности. Какой бы ни была защитная реакция, отчасти она в любом случае спровоцирована вами. Анализируйте возникшие проблемы, начиная с себя.

Зачем это нужно?

• Если вы знаете, какой стиль обучения лучше подходит сотруднику, вы сможете правильно построить план его индивидуального развития. Вспомните последний тренинг, в котором участвовали ваши сотрудники. Определите их предпочтительные стили обучения. Что вынесли из тренинга люди каждого стиля?

• Если вы правильно определили свой стиль обучения, это станет прекрасной основой для развития вашей личности и ваших способностей. Будьте готовы к тому, что со временем стиль обучения у человека может измениться. Обычно это происходит неосознанно, хотя существуют и специальные техники, позволяющие развить возможности мышления.

• Команда сотрудников покажет прекрасные результаты, если в нее будут входить люди с разными стилями обучения.

Глава 2
Ваш тренинг

Сбор информации о потребностях в обучении

Уметь спросить. Для некоторых людей нет ничего более сложного. Как, впрочем, и для остальных.

Бальтазар Грациан

Рассмотрим вариант создания тренинга «под заказ». С помощью опроса можно получить более точную информацию, и на ее основе создать оптимальную программу будущего тренинга. Когда тренер готовится к очередному семинару, чаще всего он делает это по специальному заказу менеджера, который, как правило, знает, какими хочет видеть своих сотрудников после семинара. Чем точнее менеджер сформулировал свои пожелания, тем вероятнее, что он получит желаемое.

К сожалению, на самом деле точную формулировку заказа тренер получает не так часто. Максимум, чего можно ожидать от большинства менеджеров, – информацию о том, что их не устраивает в нынешнем уровне сотрудников. Назвать же то, чего им не хватает, гораздо труднее.

Одна из причин подобных ситуаций в том, что тренеры и менеджеры обычно говорят на разных языках. Заказчик оперирует понятиями «повышение продаж», «лояльность компании» и «развитие бизнеса», а вы в это время пытаетесь рассказать о «технике коммуникации», «технике перефразирования» и «технике подстройки». Как видим, заказчик часто определяет свои потребности очень обобщенно.

Чтобы узнать, чего от вас ждут в реальности, нередко приходится проводить настоящее расследование. Может быть, вам помогут документы (должностные инструкции, протоколы аттестаций и т. п.): вы хотя бы увидите, каких качеств ждут от сотрудников и что именно вам нужно развивать на тренинге. Также с этой целью применяется «иерархия вопросов».

Иерархия вопросов

Так называется структурированный способ, который помогает узнать о скрытых потребностях.

Уровень 1

• Какова потребность?

• Для чего нужен тренинг?

• Когда пригодятся его результаты?

• Где они пригодятся?

Когда вам ответят на эти вопросы, можно перейти к следующему уровню.

Уровень 2

• Какие способности будут точно нужны?

• Почему они станут нужны?

• Когда это случится?

• Где они будут применяться?

Скорее всего, на два последних вопроса вам ответят так же, как и на первом уровне. Не смущайтесь: это повторение даст вам уверенность в том, что вы все поняли правильно.

Иногда приходится работать, используя анализ более глубокого уровня: «Какие именно навыки? Почему именно они?»; «Какие именно техники? Почему именно они?»; «Какие именно типы поведения? Почему именно они?». Это поможет вам понять, какой объем навыков, опыта, знаний нужен заказчику.

Проанализировав полученную информацию, вы поймете, чего именно не хватает заказчику и его сотрудникам, вам станет ясно, чему их нужно учить и как строить тренинг. Чтобы не сомневаться в верности своего понимания, найдите причину отсутствия нужных знаний. Поиск приведет вас к требованиям бизнеса. Может, речь идет о новой стратегии, которая требует новых навыков, а их отсутствие мешает прийти к нужному результату. Может, смысл в том, чтобы подготовить сотрудников к новой работе и новой роли, невозможным без новых знаний и умений. Все это поможет вам определиться с содержанием тренинга.

Кроме опроса есть и другие способы, позволяющие выяснить потребности в обучении. В первую очередь это мониторинг деятельности и анкетирование.

Использование анкет для получения информации дает возможность узнать и проанализировать практически все мнения по нужной теме, причем занимает относительно немного времени. Чем точнее сформулированы вопросы, тем полнее полученная информация. Хорошие вопросы должны обладать одновременно свойствами и общих, и конкретных. Общие вопросы обычно формулируются так, что ответы сложно проанализировать, а конкретные слишком часто подсказывают ответ самой своей формулировкой. Для информативной анкеты вам придется найти баланс между этими крайностями.

Еще один несомненный плюс анкетирования: оно вполне доступно в электронном формате, что сокращает время, которое тратит анкетируемый.

Мониторинг – принципиально другой способ получения сведений. По сути, это наблюдение за тем, как сотрудник выполняет свои обязанности. Наблюдение должно продолжаться столько, сколько необходимо сотруднику, чтобы продемонстрировать выполнение всех процедур, входящих в его должностную инструкцию. Лучше, если он покажет это не один раз, чтобы у вас сложилось более точное мнение о его основных проблемах, ошибках и пробелах в знаниях.

Структура тренинга

Главное, с чего нужно начинать работу над программой тренинга, – четко сформулировать его результат. Для этого определитесь с целями и задачами обучения. В зависимости от них вы и будете выбирать средства.

Шаг 1. Описание ожиданий и формулирование целей: определение навыков и знаний, которыми в результате должны овладеть слушатели.

Шаг 2. Поиск информации: сбор необходимой для проведения тренинга информации.

Шаг 3. Выбор методов: описание инструментов и средств для работы с этой информацией и навыками.

Шаг 4. Написание сценария.

Шаг 5. Тестирование и коррекция плана.

Шаг 6. Проведение тренинга.

Шаг 7. Работа с результатами.

Чтобы подготовить эффективный тренинг, ответьте на несколько вопросов.

• Чего мы хотим и чего сможем достичь в ходе тренинга?

• С какими навыками будем работать?

• С помощью каких упражнений мы будем это делать?

• Из каких блоков будет состоять тренинг?

• Какова цель именно этих блоков?

Именно так вы определитесь с самым важным:

• знаниями, которые нужно передать участникам;

• информацией, с помощью которой вы будете это делать.

Следующим этапом станет выбор необходимых упражнений, работа над ними и приведение к тому виду, в котором они будут максимально полно соответствовать цели каждого блока.

В программе любого тренинга всегда должна быть четко видна структура – последовательно связанные между собой отдельные фрагменты. Они называются блоками (модулями).

Блоки (модули) тренинга – структурные единицы, из которых строится тренинг, каждый из них есть целостный предметно-дидактический комплекс, основанный на взаимосвязанных процедурах (средствах работы тренера). Каждый отдельный блок нужен для решения определенной образовательной задачи с помощью создания некоей ситуации, воздействующей на учебную группу.

В один день тренинга входит не более 4–5 блоков (если новому навыку нужна тщательная отработка – не более 2–3 блоков). Только в этом случае тренинг принесет результаты.

Рассмотрим приблизительную структуру двухдневного тренинга (см. таблицу выше).

Чему стоит уделить внимание в первую очередь при планировании тренинга?

1. Тренинг должен быть активным процессом для каждого участника, а не только для вас. Работая над планом, всегда ставьте в центр происходящего участников. Люди запомнят ваш тренинг и многому на нем научатся, если будут не пассивными зрителями, а активными действующими лицами в каждой сцене.

2. Помните, что каждый включенный в тренинг вид деятельности должен иметь логические начало, продолжение и финал. Благодаря логическому развитию блоков и грамотно построенной связи между ними весь тренинг будет выглядеть для его участников непрерывным процессом, каждую стадию которого они смогут оценить в любой момент.

3. Цели должны быть ясными для каждого слушателя. Для максимальной эффективности в начале каждого занятия объявляйте, какого результата вы ждете.

4. Выбор целей должен быть логичным и мотивированным. Рассказывая о целях тренинга, отдельно остановитесь на их актуальности.

5. Достижение целей должно выглядеть понятным процессом. После знакомства участников с целями тренинга подробно опишите методы, которыми вы будете пользоваться для их достижения, и упражнения, которые вам в этом помогут.

6. Основой тренинга должен стать личный опыт участников. Постарайтесь проводить тренинг так, чтобы участники говорили больше вас. Будьте направляющей силой и позвольте им развиваться!

7. Как можно больше заданий постройте на взаимодействии. Именно такие задания служат признаком хорошего тренинга. Если почти весь процесс основан на передаче информации, которую вы преподносите в виде лекции, ценность тренинга гораздо ниже. Пусть информация, которой вы делитесь, будет не отвлеченно-теоретической, а взятой из жизни.

8. Не бойтесь отходить от первоначального плана. Если в тот момент, когда вы собирались изменить вид деятельности, в дискуссии вдруг поднимается важный вопрос, обсудите его, меняя планы по ходу дела. Тренинг – не армия, а ваша группа – живой организм. Слушайте его, и он ответит вам тем же. Однако необходимые для отдыха перерывы откладывать не стоит.

9. Спросите себя, какие воспоминания вы хотите оставить у участников. Будет великолепно, если вам удастся спланировать тренинг, который принесет всем и пользу, и удовольствие.

Блок тренинга

Как уже упоминалось, блок (модуль тренинга) – структурная единица, представляющая собой объединенный предметно-дидактический направленностью комплекс взаимосвязанных процедур и средств работы тренера, который предназначен для решения учебной задачи с помощью создания в группе определенной ситуации воздействия.

Что должен включать каждый блок (модуль) вашего тренинга? Ниже представлен вариант приблизительной разбивки по времени. Временные рамки могут варьироваться в зависимости от типа рассматриваемого и отрабатываемого навыка.

• Объяснение (Делается тренером, примерно 15 минут)

• Демонстрация (Делается тренером, примерно 5 минут)

• Упражнение (Делается участниками, примерно 20 минут)

• Обратная связь (Делается тренером и участниками, примерно 20 минут)

Какими будут ваши основные формы работы?

• Мини-лекция (Нужна для объяснения)

• Модерация (Нужна для объяснения и обратной связи)

• Фасилитация (Нужна для объяснения и обратной связи)

• Ролевая игра (Нужна для упражнения)

• Групповая дискуссия (Нужна для объяснения и обратной связи)

• Мозговой штурм (Нужен для упражнения)

• Упражнение (Нужно для упражнения)

Обычно это передача большого объема новой информации за короткое время. Характеризуется лаконичностью.

Если лекция в традиционном понимании – это неторопливый монолог лектора с подробным изложением и пассивными слушателями, то на тренинге, который, как правило, отличается интенсивностью и интерактивностью, это форма работы, занимающая максимум 15 минут и невозможная без активности аудитории.

Результаты мини-лекции:

• информирование. Основная задача мини-лекции – познакомить слушателей с новым материалом, дать им теорию, которая пригодится на практике. Получение такой информации должно быть первым и главным результатом этой формы работы. Обычно она касается новой техники, новых навыков, схем и алгоритмов;

• изменение установки. Во время мини-лекции у слушателей должна появиться позитивная установка: все, что говорит тренер, связано с реальностью. Пусть раньше слушатели придерживались мнения, что главное при продажах – убедительные аргументы продавца и демонстрация прекрасных качеств товара. После вашей лекции, посвященной технике вопросов, они должны передумать и понять: с помощью вопросов, а не аргументов согласие между клиентом и продавцом достигается гораздо быстрее. Ситуация, в которой мы видим активного продавца и пассивного клиента, – не самая лучшая, и теперь участники с этим согласятся;

• мотивация. Вы должны преподнести новый материал так, чтобы вашим слушателям захотелось немедленно его проверить, воспользоваться им, применить на практике. Именно тогда участники будут готовы ко второму этапу – разного рода упражнениям. Упражнения, как правило, идут сразу за мини-лекцией и посвящены практическому применению новых навыков.

Так называется метод работы, который дает группе возможность совместно сформулировать новое понятие. Важно, чтобы это понятие строилось по общим критериям, которые воспринимаются всеми слушателями одинаково. Таким образом во время тренинга вы создаете для группы общий язык. В первую очередь модерация нужна, чтобы избавиться от неизбежных противоречий, возникающих из-за различий в восприятии, из-за индивидуальных особенностей участников. Благодаря модерации основные понятия трактуются всеми одинаково, что чрезвычайно существенно. Процессы мышления становятся наглядными: и вам, и группе понятно, как с ними работать. Обычно наше мышление – процесс, не развернутый во времени, модерация же позволяет показать его как ряд этапов, что имеет большое значение для обучения.

Результаты модерации:

• общее понимание ключевых моментов, принимаемое всеми. Исчезают споры по терминологии. Сложные темы обсуждаются гораздо быстрее;

• появляется понятный и удобный общий язык;

• неоднозначные термины и постулаты вводятся в дискуссии достаточно свободно;

• облегчается формулирование основных терминов и регулярное к ним возвращение;

• модерация служит очень сильным якорем и прекрасной точкой отсчета.

Активизируются мыслительные процессы. Активным участникам, склонным к действию больше, чем к размышлению, в этот момент нужно уделить повышенное внимание. Например, поручите им вести записи. Если подобралась группа, в которой большинство участников активно, не останавливайтесь на модерации подробно, проводите ее динамичнее, не позволяйте втянуть себя в бесконечные споры. Помните, что вы можете контролировать темп обсуждения с помощью скорости речи и жестикуляции.

Метод применяется для получения общей картины мнений участников относительного какого-то одного вопроса. Обычно подобная работа проводится перед обсуждением новой темы, в начале мини-лекции. Таким образом вы пробуждаете слушателей, они энергичнее включаются в процесс, их мышление активизируется. Получив с помощью фасилитации представление о полном спектре мнений аудитории, вы сумеете сосредоточить внимание на точках зрения, которые могут служить введением для нового материала. Как правило, этому методу уделяется 10–20 минут: время зависит от числа слушателей и их активности. Одному слушателю выделяется максимум две минуты.

Результаты фасилитации:

• итогом работы становится рост активности участников, что положительно влияет на общее состояние аудитории. Вы должны оставаться внимательным и доброжелательным, а ваше резюмирование мнений участников – максимально точным. Не нужно углублять высказанные мысли: ваша задача лишь резюмировать их, именно так фасилитация пройдет наиболее продуктивно. Перефразирование высказываний участников, не говоря уже о развитии их содержания, принесет только вред: таким образом вы продемонстрируете им собственную компетентность в сравнении с их уровнем, а это не тот эффект, который вам нужен. Ваша задача – не поставить себя на пьедестал, а подстегнуть динамику групповой работы.

Следите за тем, чтобы на этом этапе работы не возникало споров. Если они разгораются, тут же пресекайте их. Напомните, что сейчас важен не поиск истины, а мнение каждого. Только потом вы проанализируете услышанное и, возможно, остановитесь на чем-то одном.

Ролевая игра – метод, который используется в бизнес-тренинге, чтобы отработать новые навыки. Для ролевой игры нужны хотя бы два участника. В процессе они общаются друг с другом, исходя из определенных, заранее назначенных ролей. Обычно это роли, которые им регулярно приходится играть в жизни: клиент и продавец, начальник и сотрудник и т. п.

Главное правило любой ролевой игры заключается в следующем: она должна быть посвящена только одному новому навыку. Если пытаться отработать два навыка и затем анализировать произошедшее с двух разных точек зрения, ничего не выйдет: в результате участники не освоят ни один из них.

Результаты ролевой игры:

• проработка новых навыков и знаний, их закрепление;

• переход от изучения теоретического материала к практической деятельности, непосредственно связанной с профессией;

• рост активности участников тренинга: без нее невозможно правильно сыграть свою роль.

Мозговой штурм – особый метод работы в группе, с его помощью происходит рождение новых идей; метод, развивающий творческое мышление участников.

Как мозговой штурм работает во время тренинга?

1. Он используется в том случае, когда нужны новые оригинальные идеи для решения сложной проблемы (как переманить у конкурента клиента, как строить отношения с поставщиком-монополистом и т. п.). Все слушатели делятся на небольшие группы, и каждая работает отдельно.

2. Мозговой штурм прекрасно подходит, если вы хотите показать, как происходят различные процессы при работе в группе, особенно если вы проводите тренинг, посвященный руководству или образованию команды. Участие в штурме принимают не все. Самые активные из присутствующих будут рабочей группой, а задача остальных – наблюдать за ними. Подготовьте специальные бланки для наблюдений: это поможет людям чувствовать себя причастными, выполняющими нужное дело. Также полезно записать мозговой штурм на видео: в будущем вы сможете анализировать такую работу в группе и происходящие при этом процессы с любыми участниками.

Результаты мозгового штурма:

• метод дает возможность получить новые точки зрения на проблему, новые, неординарные варианты решения. Ваша обязанность проста – зафиксировать результаты и письменно их оформить. В процессе все получат новые знания: и вы, и слушатели. Если обезличить полученную информацию, она станет весьма полезной при проведении будущих тренингов на подобную тему;

• если на следующий день вы раздадите участникам листочки с решениями, это поднимет и ваш авторитет, и рейтинг вашего тренинга;

• если основной целью мозгового штурма был показ группового процесса поисков решения, вы многое сможете продемонстрировать участникам во время анализа видеозаписи. Они увидят, как рождаются и умирают разные варианты, как человек становится лидером или отходит в сторону. Увидят, из каких этапов состоит борьба за власть, как самые простые предметы превращаются в значимые маркеры и начинают играть роль скипетра, державы и маршальского жезла, будь то флипчарт, фломастер и т. д. Мозговой штурм и его запись станут для вас прекрасной возможностью показать принципы распределения ролей, способы управлять слушателями и т. п.;

• мозговой штурм всегда положительно влияет на групповую энергетику. В него можно вовлечь всех участников, и активных, и пассивных, и лидеров, и наблюдателей. Поскольку самые активные участвуют больше, его можно использовать в уставшей аудитории. Активным людям проще включиться в работу, они потратят на это меньше сил, и мозговой штурм пройдет, как нужно.

Упражнение

Упражнение – это активность участников, которая организована определенным образом и работает на поэтапное освоение новых навыков.

Что должно быть в любом упражнении?

• Инструкция: объяснение поставленной задачи или отрабатываемой процедуры.

• Самостоятельная работа: на этот раз не групповая, а индивидуальная.

• Наблюдение за действиями участников: это может осуществлять не только тренер, но и все слушатели. Корректировка результатов и своевременный обмен мнениями позволит скорее и успешнее освоить навык, исправить собственные ошибки и точно выполнить поставленную задачу.

• Контроль над результатом: это также дело не только тренера, но и каждого участника.

• Резюме тренера: подведение итогов и отдельный акцент на востребованности полученного навыка в профессиональной деятельности.

• Окончание упражнения: объявляется тренером.

• Порядок работы: объявляется тренером. Вы решаете, кто начнет делать упражнение, кто первый продемонстрирует свои результаты.

Результаты упражнений:

• отрабатываются отдельные этапы нужных действий, таким образом осваиваются сложные комплексные навыки. Во время упражнений участники всегда активны, и сам тренинг проходит энергичнее;

• для участников, занятых упражнением, время идет очень быстро, люди не скучают;

• как правило, упражнения всегда вызывают интерес и положительно влияют на общую атмосферу.