Текст книги "Гений коммуникации. Искусство притягивать людей и превращать их в своих союзников. 11 навыков эффективного общения"

Глава 10
Отшивайте тех, кого надо отшить

– Он опаздывает, всего на пару минут, но мы о вас позаботимся, – сказала хорошо одетая женщина-администратор ровно в 10 часов утра в приемной инвестиционной фирмы, с главой которой у меня была назначена встреча.

Я был так взволнован! Наконец-то я встречусь с Бреттом, серийным предпринимателем, который ныне стал инвестором. Будучи еще очень молодым, он добился огромного успеха и теперь активно инвестировал в 300 с лишним компаний с более чем миллиардом долларов в оперативном управлении. Боже, еще бы я не жаждал с ним встретиться! Я пока не знал, как смогу работать с ним, но был уверен, что способ найдется. Поэтому больше месяца обрабатывал его через общего знакомого, чтобы назначить встречу. И – пожалуйста, она вот-вот произойдет. Мы с его помощником договорились, что она займет полчаса. Но я втайне надеялся, что разговор пойдет хорошо и продлится дольше.

– Бретт сейчас встретится с вами. Пожалуйста, вот вода. Пожалуйста, проходите, – сказала мне та же леди в 10:04. Я поблагодарил ее и взволнованно направился в кабинет Бретта.

– Рад вас видеть, – дружелюбно, но твердо сказал Бретт, протягивая руку для рукопожатия. – Расскажите мне немного, что вы задумали и как я могу помочь.

– Вы инвестируете больше чем в триста компаний малого бизнеса. А мы – компания программного обеспечения, обслуживающая малый бизнес. Сейчас мы тоже ищем инвесторов. Я подумал, что, если мы станем партнерами, оба получим от этого массу возможностей, – отозвался я. Далее я кратко, но емко рассказал ему о нашем программном обеспечении и вероятных партнерских возможностях.

– Так, ясно, – сказал Бретт примерно в 10:08. – В настоящий момент мы не можем инвестировать в вашу компанию, поскольку она не вписывается в наши требования по доходам. Но мы с вами вполне можем быть партнерами. Вышлите мне на электронную почту краткое описание вашего товара. Я попрошу нашего координатора по партнерству взглянуть на ваше предложение. Кроме того, я представлю вас двум людям, с которыми вам следует познакомиться для возможной взаимной выгоды.

Он говорил быстро и уверенно. Больше того, говоря, Бретт одновременно набирал текст, рекомендуя меня упомянутым людям в электронных письмах.

– Спасибо, что пришли, и всего вам наилучшего, Дейв! – с энтузиазмом проговорил Бретт, снова протягивая мне руку и крепко пожимая мою (на часах было 10:12).

Когда я выходил из его кабинета, меня одолевали разные мысли. С одной стороны, расстраивало, что встреча с человеком, с которым я договорился о получасовом разговоре, продлилась всего восемь минут. С другой стороны, в эти восемь минут он был честен, прям и, самое главное, предложил помочь новыми знакомствами и партнерством. Как я мог не быть благодарным за это?

Вскоре мои мысли переметнулись к невероятному навыку, применению которого я только что был свидетелем. Этот парень отшил меня, иначе не скажешь. А вы разве не подумали бы, что уделить собеседнику восемь минут из тридцати оговоренных, да после четырехминутного опоздания – это все равно что отшить? Однако я ушел оттуда, нимало не рассерженный. Больше того, я ушел с чувством глубокой благодарности за потраченное Бреттом время и за ту ценность, которую он обеспечивал мне, – за все эти восемь минут.

Отшивать людей легко. Конечно, очень просто раздаривать драгоценное время людям, которые о нем вначале просят, а потом требуют и отбирают его все больше и больше. Но у вас много дел, и, если вы не уверены, что человек ценен, зачем вообще дарить ему драгоценные минуты своего времени?

Все мы хотим нравиться другим. И очень соблазнительно дарить людям время, которого они так жаждут. Но если бы я провел с Бреттом все полчаса, разве это сильно повлияло бы на исход встречи? Он потерял бы 22 минуты своей жизни (которые наверняка провел продуктивнее), а мне, вероятно, было бы от этого ровно столько же толку.

Всем знакома ситуация, когда пытаешься закончить телефонный разговор, но собеседник продолжает говорить, не умолкая. Удовольствия это не доставляет. Вы не хотите, чтобы он обиделся или почувствовал себя отшитым, поэтому иногда легче просто подарить ему свое время.

Легче-то оно легче, но вот продуктивно ли? Или лучше деликатно отшивать людей так, чтобы они не чувствовали себя отшитыми? Рьяно защищать свой самый драгоценный актив – время – и заботиться, чтобы каждая минута была на счету, когда вы проводите ее с людьми? Заканчивать встречу или разговор с человеком быстро, однако делать это так, чтобы он уносил с собой хорошее впечатление о вашем взаимодействии? Это трудно, но усилия того стоят. Шерил Сэндберг, главный операционный директор Фейсбука, называет это безжалостной приоритизацией. Давайте разобьем то, что сделал со мной Бретт, на три простых этапа. Вы сможете использовать эту методику, чтобы отшивать людей правильно.

1. Физическое взаимодействие (рукопожатие), чтобы обозначить начало и конец разговора.

2. Честный, прямой и конкретный разговор.

3. Обеспечение (правдивое обещание) другому человеку некой ценности до окончания разговора.

Эти три шага вкупе эффективно отшили мня и превратили потенциальные взаимно пустые полчаса во взаимно полезные восемь минут. Так у каждого осталось по двадцать две дополнительные минуты, чтобы жить, работать, творить и наслаждаться.

Применение этих принципов поможет вам укорачивать и делать продуктивными встречи и с нужными, и с ненужными людьми. Может быть, сравнительно просто применять эти методы внутри естественных ограничений запланированной встречи или на «родной почве» вашего офиса. Но как отшивать людей, которые говорят с вами в неподходящие моменты, шлют вам электронные письма, СМС или твиты? Столь многим нужно ваше время! Некоторые его сто́ят и помогут вам получить, чего вы хотите. Другие – нет. Вот быстрое руководство по успешному отшиванию людей в этих менее подконтрольных нам обстоятельствах:

1. Личная встреча: продолжайте движение. Стоит вам остановиться, чтобы поговорить с человеком, – и вы уже начинаете терять ценное время. Если хотите сократить разговор, лучший способ сделать это – продолжать идти. Можете улыбаться и кивать всю дорогу до лифта, лестницы или любого другого места, к которому направляетесь.

2. СМС/электронные письма/твиты: отвечайте – но настолько неторопливо и кратко, насколько возможно. Иногда бывает трудно не ответить сразу, но при любой возможности подавайте сигнал, что сейчас у вас иные приоритеты. Никого не игнорируйте. Но когда отвечаете – не важно, сразу или через несколько дней, – пусть ваш ответ будет кратким. Если вы доброжелательны и своим ответом оказываете помощь, его длина не так важна.

Все мы хотим казаться милыми и нравиться людям. Но каждая минута с человеком, который не помогает вам получить желаемое, – это минута, проведенная вдали от человека, который мог бы вам в этом помочь. Кроме того, это также минута, которую тот человек проводит с кем-то таким, кто на самом деле не хочет проводить ее с ним. Следовательно, правильный выбор – овладеть искусством отшивания. Как и Бретт, вы можете сделать продуктивной каждую минуту.

Упражнения:

1. Выпишите имена двух-трех людей, которые отнимают больше вашего времени, чем вам хотелось бы отдавать, на работе или в личной жизни.

2. Выберите одного из них и составьте план вашего следующего разговора. Определите причину этого разговора, обозначьте его начало и конец. Будьте честны, не тяните с обеспечением ценности и быстро заканчивайте общение, когда оно становится непродуктивным.

3. Практикуйте искусное отшивание людей, которые постоянно останавливают вас, чтобы поговорить, шлют вам электронные письма, СМС и твиты.

3
Как читать людей

Глава 11
Перестаньте говорить и начните слушать

– Дейв, ты вообще меня слушаешь? Алло? Что случилось? Ты просто перестал меня слушать на середине свидания?!

У нас была первая романтическая встреча, и Робин, красивая брюнетка двадцати одного года, была недовольна. Она, кстати, не ошибалась. Ну, во всяком случае, не полностью. Я не то чтобы нарочно решил не слушать ее, но с тем же успехом мог и решить. Все потому, что, в сущности, утратил способность уделять внимание – факт, который явно от нее не ускользнул.

Это было мое первое свидание, и оно пошло наперекосяк. И, говоря «первое свидание», я имею в виду – буквально. Да. Мне стыдно, но это так: мое первое в жизни свидание состоялось в 21 год, когда я учился в колледже последний год. В общем, я наконец собрался с силами и пригласил эту девушку с моего курса, и, к моему восторгу, она согласилась. Я психологически подготовился. Придумал, какие истории ей расскажу, и старался помнить совет лучшего друга: обязательно слушай ее.

Но когда свидание началось «в реале», не все пошло по сценарию. Поначалу я старался наслаждаться ужином с Робин в приятном ресторане на Бойлстон-стрит в Бостоне. Мне прекрасно удавалось слушать – настолько хорошо, что и семнадцать лет спустя я помню жизненные цели Робин и курсы лекций, которые она посещала в том семестре. Но в какой-то момент свидания (наверное, после второго коктейля) я вошел в режим рассказчика. Я подготовил столько интересных историй и решил, что они развлекут ее и произведут на нее впечатление…

Проблема оказалась в том, что, рассказывая их, я совершенно не слушал, что она отвечает. Не потому что мне было все равно, а потому что я уже предвкушал, как буду рассказывать следующую историю. И меня занимали мысли о том, как продвигается свидание. И о том, как оно продолжится после ужина. И все эти мысли не давали мне осуществить единственную важнейшую составляющую в чтении людей и хорошей коммуникации – слушание.

И в этом я не одинок. На самом деле бо́льшую часть времени люди вас не слушают: они ждут возможности заговорить. Они думают, о чем рассказать, о том, что будет дальше, да практически о чем угодно, кроме слов собеседника. Соль слушания в том, что оно требует неослабевающего фокуса, то есть концентрации внимания на говорящем. Ее у большинства людей просто нет. А если и есть, то они ей не пользуются.

Словарь Merriam – Webster определяет понятие слушать как «слышать что-то с вдумчивым вниманием: тщательно изучать». Иными словами, слушать – это определенно больше, чем просто слышать. Это сознательное обращение внимания на кого-то в попытке понять его. Это процесс размышления, что важно для кого-то другого, а не для вас. Это когда вы больше заботитесь, что хочет сказать кто-то другой, чем пытаетесь сказать сами. Слушать трудно. Намного труднее, чем можно себе представить.

Прежде чем мы сможем научиться читать и понимать людей, важно научиться их слушать. В сущности, я даже осмелился бы сказать: если вы вынесете из этой книги только один человеческий навык, то пусть это будет слушание. Джеральд Д. Белл, основатель и генеральный директор Института руководства Белла и преподаватель бизнес-школы Кенана-Флэглера при Северо-Каролинском университете, больше 40 лет работает с руководителями ведущих компаний. Он собственными глазами видел воздействие, которое оказывают на людей развитые навыки слушания. Вот что говорит сам Белл: «Когда слушаешь людей, они чувствуют себя ценимыми, уважаемыми и счастливыми. Они становятся продуктивными, вдохновляются, жаждут решать проблемы и выдавать хорошие результаты». Он также отмечает отрицательные эффекты отсутствия таких навыков: «Когда мы не слушаем людей, они чувствуют себя обиженными, отвергнутыми, неуважаемыми и немотивированными». Проще говоря, навыки слушания могут укрепить или разорвать любое взаимодействие в бизнесе или личных отношениях.

После многих лет изучения наиболее и наименее эффективных черт руководителей Белл советовал им «слушать так, как дети смотрят телевизор». Подумайте об этом. Дети сидят «столбиком», чуть наклонившись к экрану, не отрывая от него глаз. Белл называет это позой целеустремленного слушателя и рекомендует ее как первый шаг в совершенствовании слушательских навыков.

Главная идея – представлять, что вы прилипли к экрану, только вместо него перед вами человек. Полезно чуть податься в его сторону, держать предплечья и локти вдоль тела. И когда ваше сознание уплывет от слов собеседника (у всех нас разум порой блуждает, так что в этом нет ничего страшного), заново сосредоточиться на слушании ради понимания. Опять же, вы слушаете не с намерением ответить или заговорить. Вы слушаете, чтобы понять, что́ говорит этот человек и почему. Остальное приложится.

Когда Робин выговорила мне за то, что я ее не слушал, я снова включил внимание. Но хватило меня ненадолго. Увы, в те времена я не был хорошим слушателем, да и ухажером. И это первое свидание с Робин стало последним. Но с тех пор я научился слушать гораздо лучше, следуя простым правилам, которые изложены ниже. Теперь и вы сможете это делать так же.

P. S. А еще можете посетить сайт Института руководства Белла – BellArtofPeople.com.

Упражнения:

1. Тренируйте позу целеустремленного слушающего. Поговорите с кем-нибудь, фокусируясь на достижении понимания. Не думайте, что вы скажете или сделаете. Просто фокусируйтесь на словах собеседника.

2. Понаблюдайте, как ребенок смотрит телевизор. Обратите внимание на его сосредоточенное внимание на экране перед собой. Вот что нужно вам, когда вы слушаете.

3. Помните, что слушание – занятие на всю жизнь. Вы можете непрерывно совершенствовать этот навык. Каждый месяц отводите как минимум полчаса, в течение которых вы будете полностью безмолвствовать на встрече, практикуя активное слушание.

Глава 12
Слушайте глазами, а не ушами

– Есть, понял! – сказал я своей начальнице Пегги, которая только что учила меня слушанию. Я в то время был агентом по продажам «Радио Дисней» и хотел научиться всему, чему можно, чтобы продавать больше рекламы. – Я буду внимательно слушать, какие именно слова вылетают изо рта любого потенциального покупателя, с которым встречаюсь. Это будет здорово!

– Ну, это еще не все, – отозвалась Пегги. – На самом деле есть еще кое-что, чему ты должен уделять внимание. Это важнее слов покупателя.

– Да что же может быть важнее? – скептически спросил я.

– Важнее того, что человек говорит, то, как он это говорит, – ответила Пегги.

Позже на собственном опыте я понял, что Пегги была абсолютно права. Чем слушать слова людей, важнее прислушиваться к тону их голоса и читать так называемый язык тела – жесты. Больше того, исследования показывают, что 93 % коммуникации – коммуникация невербальная (без слов)!

Согласно историческому исследованию Альберта Меграбяна, Сюзан Феррис и Мортона Винера 1967 года, язык тела ответственен за 55 % сообщаемой информации, тон – за 38 %, а речь – только за 7 %. Хотя возражают именно против этих чисел, о принципиальной важности языка тела для чтения и понимания других никто не спорит.

Таким образом, когда слушаешь людей, необходимо уделять внимание не только словам, но и языку тела. Под этим я не имею в виду очевидные жесты вроде нахмуренных бровей или закатывания глаз. Есть множество типов невербальной коммуникации. Вот краткий справочник по невербальным сигналам и намекам, которыми пользуется человек, с расшифровкой их значения. Вообще говоря, чем больше тренируешься читать людей ради понимания, тем лучше это получается.

Выражения лица

Человеческое лицо крайне выразительно. Оно способно передавать эмоции без слов. В отличие от некоторых форм невербальной коммуникации выражения лица универсальны. Они одинаковы во всех культурах (будь то обозначение счастья, печали, гнева, удивления, страха или отвращения).

Внимательно всматривайтесь в выражение лица человека, когда он говорит. Подняты ли его брови, указывая на гнев или дискомфорт? Светится его лицо энтузиазмом или покрыто морщинами от изнеможения? Каждая маленькая подсказка даст вам лучшее понимание и потенциальное преимущество.

Телодвижения и осанка

То, как люди сидят, ходят, стоят, держат голову, двигаются и подают себя, транслирует миру огромный объем информации. Этот тип невербальной коммуникации включает осанку, манеру держаться, позу и незаметные движения. Выяснив, о чем говорит поза вашего собеседника, вы продвинетесь в понимании этого человека и его настроения. Комфортная поза указывает на открытость и гибкость, а дискомфортная – на закрытость мышления или тревожность.

Жесты

Жесты вплетены в ткань нашей повседневной жизни. Мы машем руками, делаем быстрые движения пальцами, когда спорим или говорим взволнованно. Мы выражаем себя жестами, не задумываясь об этом. Однако их смысл очень разный в разных культурах и регионах. Поэтому важно быть осмотрительным, чтобы избежать недопонимания. Например, скрещенные на груди руки в большинстве западных культур означают гнев или дискомфорт. Аналогичным образом в этих же культурах постоянные прикосновения к лицу во время речи указывают на дискомфорт или ложь.

Зрительный контакт

У большинства людей зрение – ведущий орган чувств. Поэтому визуальный контакт особенно важен в невербальной коммуникации. То, как человек на вас смотрит во время беседы, может говорить об интересе, привязанности, враждебности или влечении. Легче установить контакт с человеком, готовому к плотному визуальному контакту с вами. Такой контакт также важен для разговора и определения реакции собеседника.

Прикосновение

Мы многое передаем с помощью прикосновений. Вспомните о вялых рукопожатиях, горячих медвежьих объятиях, утешающих хлопках по спине, покровительственных поглаживаниях по голове и властной хватке за локоть. Уделяйте внимание прикосновениям в начале разговора.

Пространство

Вы когда-нибудь ощущали дискомфорт, потому что во время разговора человек стоял слишком близко и нарушал ваше личное пространство? У всех нас есть потребность в физическом пространстве, хотя она бывает разной в зависимости от культуры, ситуации и степени близости отношений. Можно использовать физическое пространство для передачи различных невербальных сообщений: сигналов о близости и привязанности, агрессии или доминирования. Например, у любителя «близких разговоров» могут быть проблемы с агрессией или низкая самооценка, которая компенсируется близостью в пространстве.

Голос

Важно не только что, но и как вы говорите. Слушая человека, вы можете вдобавок к языку тела «читать» его голос. Вещи, на которые следует обращать внимание: ритм и темп речи, громкость, тон и интонация, звуки, выражающие понимание, например «а-а» и «угу». Подумайте, как тон голоса может выражать сарказм, гнев, привязанность или уверенность.

В итоге, чтобы научиться лучше читать язык тела, нужно главным образом быть внимательным и тренироваться. Обращайте внимание на выражения лица, позу, жесты, визуальный контакт, прикосновения, пространство и тон голоса во время разговоров. Так вы будете понимать, что люди думают, чувствуют и пытаются до вас донести, лучше, чем могли вчера. Вы сможете замечать, когда человек честен, а когда что-то скрывает, когда уверен, а когда нервничает, когда ему комфортно, а когда не очень. Все эти сведения помогут вам лучше слушать – и убеждать – людей.

Я впитал все эти советы, данные Пегги, и со временем не только научился лучше слушать, но и стал лучше «читать» людей. В конце концов, ведь от этого зависит до 93 % успеха в коммуникации!

Упражнения:

1. Тренируйтесь читать язык тела людей. Проведите разговор с близким другом или родственником, во время которого будете сосредоточены на достижении оптимального понимания путем наблюдения за языком тела этого человека. Обращайте внимание на его мимику, движения, жесты и т. д. и старайтесь угадать, что они сообщают о мыслях и эмоциях вашего собеседника.

2. После этого разговора пройдитесь по нему заново, поделитесь наблюдениями и спросите собеседника, верны ли ваши допущения. Проверьте, насколько хорошо вы прочли этого человека.

3. Помните, что до 93 % слушания – это внимание к языку тела и тону человека. Внимание к словам – только начало пути к тому, чтобы научиться лучше слушать.

Глава 13
Всегда принимайте предложенный стакан воды

– О нет, спасибо, – сказал я в ответ на предложение кофе или стакана воды. Я ответил так Сью, директору по маркетингу крупного банка в Бостоне, перед которой собирался провести рекламную презентацию своего товара. Подумал, что не хочу быть обузой. Я уже на пару минут запаздывал и хотел максимально использовать наше время. Поэтому отказался от прохладной воды, хотя меня мучила жажда.

Да, пить хотелось, и очень! В комнате было безумно жарко. Я еще и нервничал из-за встречи, поскольку речь шла о большой продаже. Нервозность плюс температура в комнате привели к усиленному потоотделению, и теперь мне хотелось выпить этот стакан воды, как никогда прежде.

Как знает любой занимавшийся продажами, ничего не бывает хуже пота во время презентации. В итоге я настолько беспокоился из-за своей потливости, что потерял сосредоточенность на цели. Как вы можете представить, встреча Сью с взопревшим Дейвом прошла не слишком хорошо. И все беды начались с моего отказа от воды, «чтобы не быть обузой».

Вам наверняка случалось прийти на собеседование или встречу, где вам предлагали воду, кофе, чай или лимонад. Возможно, у вас возникала та же мысль, которая возникла у меня в тот день: не будь обузой.

Однако после тех катастрофических переговоров со Сью я решил провести ненаучное исследование. На следующих двадцати встречах я то брал воду (или другой напиток, предлагаемый второй стороной), то вежливо отказывался. А потом сравнил результаты.

Оказывается, лучше все-таки быть обузой, если это означает, что нужно принять оказанную любезность. Встречи, во время которых я принимал предложенное, проходили существенно лучше, чем те, когда отказывался. Я знаю, эта выборка слишком мала, а исследование абсолютно ненаучно, но ведь смысл в нем есть, не так ли?

Проводя этот эксперимент, я узнал, что есть две причины, по которым взятый напиток программирует вас на успех. Во-первых, он позволяет успокоиться и остыть или, наоборот, разогреться и подготовиться к встрече. Во-вторых, самое главное, он позволяет расслабиться собеседнику.

Представьте, что к вам домой пришли гости. Уверен, вы предложите им напитки или закуски, и они, как правило, примут предложение. Если они отказываются, это выбивает вас из колеи: «А почему этот человек не хочет пить или есть у меня дома? – думаете вы. – Я что же, плохой хозяин? В чем дело?» Ваш разум начинает блуждать, и вот вы уже отвлеклись или даже раздражились на гостя за то, что он поставил вас в неловкое положение.

Когда возникает обратная ситуация и вам предлагают напиток в начале встречи, возьмите его. Даже если вас не мучает жажда. Если вам предлагают кофе, а вы его не пьете, вежливо попросите вместо него воды. Этот очень простой поступок позволит человеку, с которым вы встречаетесь, почувствовать себя хорошим хозяином, снимет со всех напряжение и даст вам все карты в руки. Тогда вы сможете успешно прочесть собеседника и по мере необходимости оказать влияние.

Помните, главный шаг к тому, чтобы нравиться людям – помочь им хорошо думать о себе. А согласие принять напиток позволяет собеседнику именно это и сделать.

Два кратких предостережения по поводу этого подхода. Прежде всего, если напиток вам не предлагают, не просите. Это легко может привести к противоположному эффекту, заставив собеседника переживать из-за того, что ему нечего предложить.

Когда же предлагают еду, если только у вас не назначена встреча за обедом, лучше вежливо откажитесь. Еда – слишком сильный отвлекающий фактор. Если хотите проявить себя наилучшим образом, важно быть сосредоточенным.

Кстати говоря, с тех пор как завершил это исследование, я всегда принимаю предложенный напиток на встрече. Обычно это бывает вода, но я выпил немало лимонада, сока, а порой даже пива и вина, чтобы задать тон встрече. Ваше здоровье!

Упражнения:

1. Принимайте предложенные напитки на всех встречах и во время собеседований.

2. Когда люди встречаются с вами у вас в офисе, при любой возможности предлагайте им напитки.

3. Пока ждете напиток, используйте это время, чтобы успокоиться, расслабиться и настроиться на успех – психологически и физически.