Текст книги "Гений коммуникации. Искусство притягивать людей и превращать их в своих союзников. 11 навыков эффективного общения"

Глава 14
Блеф допустим только в покере

– Слушай, я хочу тебя нанять, – проникновенно говорил мне Чарли, пожилой усатый американец греческого происхождения, за столиком своего ресторана. – Очень хочу, да! Просто, понимаешь, не могу себе это позволить за 500 баксов в месяц. Если ты не сможешь скинуть цену, мне придется обратиться к двоюродному брату, который меня выручит всего за пару сотен.

Произнося последнее предложение, он пару раз поскреб подбородок и отвел от меня взгляд. Это один из вернейших признаков лжи или, как минимум, дискомфорта (см. главу 12). Я решил, что он блефует. Я в то время только начинал работать как консультант. И хотя мне очень нужны были деньги, Чарли я предлагал выгодную сделку: наши клиенты платили нам 2–3 тысячи долларов в месяц. Конечно, я мог еще снизить цену, чтобы угодить ему. Но я пытался строить бизнес. А этого не сделать без прибыли.

– Чарли, я бы тоже с удовольствием с тобой работал, – заверил я. – Честное слово. Но боюсь, я просто не могу опуститься ниже 500 баксов. Надеюсь, ты передумаешь и будешь с нами работать. Я думаю, если ты это сделаешь, то будешь очень доволен. Но если нет, я пожелаю тебе и твоему двоюродному брату большой удачи в вашей маркетинговой работе.

Трудно было ловить Чарли на блефе, поскольку он действительно был нужен мне как клиент. Но моя интуиция оказалась права.

– Знаешь что, Дейв? – ответил на это Чарли. – Дам-ка я тебе шанс. Я считаю, что это дорого, но, надеюсь, ты того стоишь.

Вот чему я научился на этом опыте: везде, за исключением покерного стола, блеф проваливается. Покер сам рассчитан на то, чтобы давать блефующим шанс. Можно пойти на продуманный риск. Порой твой противник не может тебя раскусить, и это срабатывает. Но в жизни блефовать просто слишком опасно. Плюс в том, что блеф может помочь уговорить людей работать на тебя за меньшую (или бо́льшую) сумму, чем им хочется, или платить больше денег за твои товары, или помочь тебе достичь еще одной цели. Я мог бы, например, поддаться на блеф Чарли, и он сэкономил бы несколько сотен баксов. Но минус блефа в том, что он подрывает доверие. Блефующий неискренен в поступках. И если его разоблачают, то страдают долгосрочные отношения. После того случая я больше не мог принимать слова Чарли за чистую монету, поскольку всегда гадал, не блефует ли он.

Однако факт остается фактом. Если мы с вами знаем, что блеф работает только в покере, это еще не значит, что все остальные это знают. На самом деле блеф довольно распространен в бизнесе. И чтобы на него не попасться, нужно уметь «читать» людей.

Лучшие в мире игроки в покер – мастера в чтении языка тела и тона. Они знают, как интерпретировать даже малейшие различия в жестах и, как только чувствуют волнение блефующего (в покере это называют теллс), сразу понимают, как и когда атаковать и заставить противника открыть карты.

Даже если вы не играете в карты, вы можете пользоваться теми же методами с выгодой для себя. Пристально наблюдайте за собеседником, когда ведете переговоры или продажу. Первое, что нужно прочесть и понять, – это исходные характеристики вашего собеседника: как он действует не под давлением. Затем, когда разговор углубляется и настает момент истины («Итак, вы готовы сделать шаг вперед при этой цене?»), ищите изменения во внешности или тоне голоса, когда он говорит.

Почесывает лицо? Возможно, блефует.

Ерзает сильнее, чем раньше? Возможно, блефует.

Ускоряет темп речи? Возможно, блефует!

Кстати, есть вероятность, что ему просто некомфортно. Но даже если вы не на 100 и даже не на 50 % уверены, что он блефует, все равно ловите его на блефе. Поскольку, если это правда и вы успешно его «вскроете», то сбережете огромное количество времени, денег и душевного покоя. Плюс вы получите ценную информацию о том, насколько этот человек достоин доверия и, в свою очередь, насколько он ценен для вас как клиент, коллега или деловой партнер.

Мы с Чарли работали больше года при оплате 500 долларов в месяц, пока я не «уволил» его из клиентов навсегда. Я сказал ему, что должен брать с него 1000 долларов, иначе не смогу больше оказывать ему услуги. Он решил, что я блефую. Я не блефовал. Но это уже другая история.

Упражнения:

1. Тренируйтесь в «чтении» людей, чтобы определить, блефуют ли они. Для этого хорошо иметь партнера и колоду карт. Покер – один из очевидных способов тренировки. Но даже если вы в него не играете, просто попросите партнера взять карту так, чтобы вы ее не видели. Пусть он скажет вам, что на ней изображено, а вы попытаетесь угадать, говорит ли он правду. Со временем у вас будет лучше получаться определять теллс партнера и язык его тела, и вы будете более точно вычислять блеф.

2. Начните обращать внимание на язык тела и возможные теллсы людей, с которыми регулярно коммуницируете на работе и дома.

3. Не блефуйте сами! Искренность и прозрачность сильнее и убедительнее любого блефа.

Глава 15
Трюк, который всегда срабатывает

– Это глупость и пустая трата моего времени!

Я этого не сказал, но, клянусь, так и думал. Я взял на работе полный выходной день ради Организации предпринимателей, в которую только что вступил. Я был рад присоединиться к этому форуму с участием семи генеральных директоров, с которыми предстояло встречаться ежемесячно. Но сначала нам нужно было пройти тренинг. И вот нас учат некой штуке под названием отзеркаливание.

Как нам сказали, отзеркалить – значит точно повторять слова другого члена форума, предварив их фразой «я слышу, вы говорите» или «я слышу, вы сказали». Например, если член форума говорит: «Я опасаюсь потерять нашего самого крупного клиента», я должен отзеркалить этого человека. То есть сказать: «Итак, вы говорите, что опасаетесь потерять своего самого крупного клиента».

В первые пару минут тренировки я был настроен скептически. Я потратил тысячи долларов, чтобы вступить в эту организацию, и отказался от целого рабочего дня, чтобы присутствовать на этом тренинге, а у меня возникло ощущение, что я вернулся в детский сад. Какой прок в повторении слово в слово человеку то, что он только что сказал? Это казалось мне несерьезностью, притворством и… ну, глупостью.

Потом пришла моя очередь быть отзеркаленным – и все изменилось. Я несколько минут рассказывал о довольно серьезных событиях прошлого. Я упомянул психическое заболевание отца, свою любовь к замужней женщине, трудности с лишним весом – и чувства, связанные с этими вещами. После этого мы сели за стол, и каждый из присутствующих отзеркалил меня, повторяя, что он от меня услышал:

– Я понял, что всю жизнь вы боролись с лишним весом и что эта борьба кажется вам нескончаемой.

– Я услышал, что помогали отцу с биполярным расстройством больше двадцати лет, и что порой вам бывает очень одиноко.

– Вы сказали, что вы любили замужнюю женщину. Раньше вам казалось, что ваш союз невозможен, но теперь вы вместе, и это восхитительно.

Ничего себе! Я чувствовал, что меня слышали. Я чувствовал, что меня слушали. Я чувствовал, что они действительно неравнодушны ко мне. Я познакомился с этими людьми только сегодня утром, а они уже стали для меня такими близкими! Ощущения, которые вызвала сила отзеркаливания, были поразительными. Мои чувства к этой силе изменились навсегда. Оказывается, это мощная концепция, позволяющая устанавливать глубокий контакт с людьми.

Однако легче сказать, чем сделать. Просто повторять в ответ, что вы слышите, может помочь сформировать узы с незнакомыми людьми и завоевать их доверие. Но это также может быть интерпретировано как неискренность и «ненастоящесть». Для этой проблемы одно простое решение: вы должны быть действительно неравнодушны к тому, что́ зеркалите.

Если вы монотонно, как робот, повторяете услышанное, люди не поверят, что вам действительно небезразличны их слова. Но если вы говорите эмоционально, делаете акценты на важных вещах и чувствах, которые были ими, то придаете сказанному смысл. Вы даете человеку почувствовать, что его слушают и слышат. И показываете, что вам не все равно.

Люди вообще не любят советов, даже если обращаются за ними. Они просто хотят быть услышанными. Тренируясь и совершенствуясь в отзеркаливании, вы поможете им чувствовать себя услышанными. И они будут любить вас за это. Сосредоточивайтесь на том, чтобы как следует подчеркивать «чувственные» слова. Отзеркаливание чувств намного ценнее, чем отзеркаливание мыслей.

Разумеется, чем значительнее эмоциональная глубина разговора, тем мощнее отзеркаливание. Человек может сказать: «У меня все в порядке. Отвезла детей в школу и постирала одежду». Тогда отзеркаленное: «Я слышу, что у тебя все хорошо. Ты отвезла детей в школу и постирала одежду» не окажет такого сильного воздействия, какое могло бы иметь отзеркаливание более серьезного утверждения. Каким бы абсурдным оно ни показалось поначалу мне и, возможно, вам, это – потрясающий инструмент для контакта.

Одно предостережение: не переиначивайте слова собеседника. Помните, причина, по которой отзеркаливание обладает такой силой, именно в том, что человек чувствует, что его услышали полностью. Если собеседница говорит: «Я разочарована проделанной вами работой. Она никуда не годится», а вы отвечаете: «Вы сердитесь, что работа не очень хорошая» – это не совсем то же самое. И вместо того чтобы чувствовать себя понятой, женщина подумает, что вы слушали ее невнимательно. Поэтому важно практиковать слушательские навыки, чтобы отзеркаливать хорошо.

Еще одно предостережение: никогда не употребляйте слово «но» после отзеркаливания. Представьте, что вы рассержены, потому что ваш муж сказал, что вынесет мусор, и забыл об этом. А потом представьте, что вы говорите ему: «Я сержусь, потому что ты сказал, что вынесешь мусор, и забыл». А он отвечает: «Я тебя слышу. Ты сердишься, что я забыл вынести мусор, но я был очень занят работой, и это просто вылетело у меня из головы». Его попытка отзеркалить разрушена всего одним словом. Никаких «но»!

Через пять лет после того тренинга я по-прежнему встречаюсь с Организацией предпринимателей каждый месяц. Мы делимся новостями о своей жизни и отзеркаливаем друг друга. Эти семь «одногрупников» по форуму стали моими самыми близкими в этом мире друзьями. И я в неоплатном долгу перед тем «дурацким» тренингом.

Упражнения:

1. Тренируйтесь отзеркаливать с проверенным другом или близким коллегой. Сядьте лицом к лицу. Пусть ваш партнер расскажет, чем он занимается, включая «взлеты и падения» последних недель и чувства, связанные с этими событиями. Через пару минут произнесите пару зеркальных утверждений. Спросите партнера, насколько хорошо у вас получилось. Потом поменяйтесь ролями. Кроме прочего, когда тебя отзеркаливают, это так приятно!

2. Экспериментируйте с использованием отзеркаливания с расстроенными людьми. На работе это может быть клиент или коллега. Дома – муж или жена. Помните, что нужно сосредоточиваться на повторении чувств и того, что вы слышали, слово в слово.

3. Совершенствуясь в отзеркаливании, вы обнаружите, что люди все лучше и лучше на вас реагируют. Вы будете оттачивать слушательские навыки и помогать людям чувствовать себя услышанными. Все они будут помнить вас как человека, который понимает их. Как человека, которому действительно не все равно.

4
Как контактировать с людьми

Глава 16
Поддерживайте, поддерживайте, поддерживайте!

Ух, как я был зол! Только что провисел 45 минут на телефоне, дозваниваясь в кабельную телекомпанию, чтобы там исправили ошибку в выставленном счете. И через минуту разговора – это после того, как я ждал так долго, чтобы поговорить с живым человеком! – связь оборвалась. Теперь я был в новой очереди. И это тянулось уже полчаса. Я был разгневан, расстроен, я был сыт по горло! Наконец, кто-то мне ответил.

Боясь, что меня опять разъединят и отфутболят в новую очередь, я отреагировал на приветствие представителя компании словами:

– Привет, это Дейв. Я прождал в сумме больше часа, дважды дозваниваясь вам. В первый раз меня разъединили. Так что, если нас разъединят снова, пожалуйста, пожалуйста, перезвоните мне по номеру 617–905-ХХХХ! А пока мне нужна ваша помощь, потому что мой счет оказался на 250 долларов больше, чем должен быть.

Я пытался сохранять спокойствие, но мой голос выдавал, что я не на шутку сердит.

– Ничего себе! – потрясенным тоном произнесла дама на другом конце линии. – Я слышала, вы сказали, что ждали больше часа, чтобы поговорить с нами, – продолжала она, – и что ваш счет оказался на 250 долларов больше, чем должен быть. Вы, должно быть, ужасно сердиты и расстроены!

Я буквально слышал, как она на другом конце линии начинает злиться на собственную компанию за то, что случилось со мной.

– Да, я сердит и расстроен, – с энтузиазмом подтвердил я.

– Боже, я бы просто рвала и метала! – продолжала она. – Вот что я вам скажу: давайте я соберу все сведения о вас, и посмотрим, удастся ли нам с этим разобраться. А если мы по какой-то причине разъединимся, я сразу же вам перезвоню, будьте уверены. Боже, я тоже ненавижу, когда такие проблемы случаются со мной, я ведь тоже клиент! Кстати, Дейв, меня зовут Морин.

А потом случилась очень любопытная вещь. Почти тут же мой гнев уменьшился. Словно он вместе с фрустрацией взял и улетел в облачке понимания и товарищества. Я чувствовал себя услышанным и отомщенным. Я был удивлен. А ведь моя проблема еще не решилась!

Следующие несколько минут были ни много ни мало сплошным удовольствием. Я рассказал Морин об ошибке в счете, которая действительно произошла по вине компании. Затем Морин зачислила все 256 долларов обратно на мой счет и, сверх всего, кредитовала его на дополнительные 100 долларов «в качестве нашего извинения за ваше беспокойство».

– Огромное вам спасибо, – сказал я искренне. Моя проблема была решена намного быстрее и лучше, чем я рассчитывал, и благодарить за это следовало только Морин.

– Да пожалуйста! – отозвалась Морин. – Так приятно, когда подобные неприятности разрешаются легко и быстро, не правда ли?

Это был лучший центр поддержки клиентов, с которым я когда-либо имел дело. И, вешая трубку, я осознал, что мое состояние переключилось с ярости и разочарования на ощущение «жизнь хороша». Я даже испытывал некоторую симпатию к этой ужасной кабельной компании.

Почему мое настроение изменилось так быстро и радикально? Очевидно, то, что проблема со счетом была решена быстро, внесло свой вклад. Но дело было не только в этом. Мои чувства были поддержаны Морин. Именно эта поддержка и подняла мне настроение так сильно. Я словно больше не мог сердиться на нее, потому что она теперь была в моей команде. Морин не только услышала меня, она на самом деле меня прочувствовала. Она поставила себя на мое место и показала мне, что полностью понимает, что́ я переживаю, прочувствовав мои эмоции вместе со мной. Это была эмпатия. Это было отзеркаливание. Это была поддержка. Это было великолепно!

Отзеркаливание – отличный способ помочь людям почувствовать себя услышанными, но поддержка выводит его на совершенно новый уровень. Нужно отзеркалить слова собеседника и дать ему услышать, что вы понимаете, как он, вероятно, себя чувствует. Можно даже попробовать прочувствовать эти эмоции самому, как сделала в тот день Морин. Если получится удачно, эффект поддержки окажется крайне мощным. Вы сможете рассеять негатив, вызвать положительные эмоции и установить сильный, долговечный контакт всего за пару минут.

Только одно предостережение. При простом отзеркаливании вы говорите в точности, что слышали. А при поддержке вы интерпретируете чувства, которые, как вам кажется, узнаете. Предположите неправильно – можете промахнуться и получить эффект, противоположный желаемому. Вместо установления глубокого контакта вы осложните ситуацию.

Решение: если вы не уверены в чувствах собеседника, слушайте и задавайте вопросы. Вы можете также поддерживать его более осторожно, ловя подсказки из реакций другого человека. Например, если вы думаете, собеседник испытывает гнев, можно спросить: «Похоже, вы очень разгневаны, да?» Вы получите необходимое пояснение, чтобы понять человека правильно.

Поддержка – уникальный и сильнейший способ контакта с людьми. Конечно, выражать ее может быть нелегко, если вы не согласны с собеседником или испытываете иные чувства. Но помните, поддержка – это не уступка, не капитуляция, не признание своей неправоты. Вы просто показываете человеку, что понимаете его позицию и искренне неравнодушны. Даже если не согласны, не ощетинивайтесь (а именно это делает большинство людей), и получите гораздо больше шансов на решение проблемы, если поддержите чувства человека и дадите ему ощутить прочный контакт с вами.

Увы, большинство телефонных разговоров со службами поддержки клиентов проходят не так, как прошел мой разговор с Морин. Но представьте только – ах, если бы это было так!

Упражнения:

1. Прислушивайтесь к тону, «чувственным» словам и выражениям собеседника. Уделяйте внимание его языку тела, если говорите с ним лицом к лицу. Тренируйтесь отвечать поддерживающими утверждениями: «вы, должно быть, чувствуете…»

2. Тренируйтесь в поддержке с другом, который знает вашу цель. Спрашивайте, была ли ваша поддержка точными отражениями его чувств и оказала ли она какое-либо воздействие на его эмоции.

3. Трудность поддержки в том, что при большей практике и совершенствовании она может казаться менее «настоящей». Не забывайте быть искренним во всех поддерживающих утверждениях. Это всегда заметно.

Глава 17
Самый важный вопрос при первом знакомстве

– Так какой же у вас вопрос?

Два года назад Майкл Кислин, финансовый консультант, с которым я познакомился на одном мероприятии, где выступал, впервые приехал ко мне в офис. Я часто получаю предложения от финансовых консультантов и специалистов, торгующих коммерческой недвижимостью. Так что мои щиты всегда поднимаются, когда они просят о встрече. Но Майкл казался мне довольно славным парнем и клялся, что не отнимет у меня больше пятнадцати минут, что у него только один вопрос и что он не будет пытаться ничего мне продать. От такого предложения я не смог отказаться.

И все же, когда настало время встречи и он сел напротив меня, я нервничал. Попытается ли он каким-нибудь окольным способом что-то мне впарить? Чего он от меня хочет? И что это за таинственный вопрос, который он хотел мне задать? Мы обменялись парой любезностей, он немного рассказал мне о своем бизнесе. Майкл занимал свою нишу как финансовый консультант стартап-предпринимателей в области технологий. Хотя многие его клиенты были еще небогаты, его идея была в том, чтобы строить со всеми ними отношения сейчас. И когда некоторые из них преуспеют и разбогатеют, он будет рядом, чтобы помогать им (и, разумеется, самому делать деньги). Я решил, что настал момент истины и спросил Майкла, какой-такой у него вопрос ко мне, и он ответил:

– Чем я могу вам помочь?

Честно говоря, поначалу я не представлял чем. Но потом у меня возникла идея. Я рассказал ему о своем недавнем стартап-предприятии Likeable Local и упомянул, что мне не помешали бы знакомства с инвесторами, вкладывающими деньги в технологии на ранней стадии. Он задал множество вопросов, чтобы больше узнать о специфических качествах тех, с кем я хотел бы связаться. Затем мы закончили разговор, и он сказал, что свяжется со мной, но только если у него будет что-то полезное. Никаких рекламных презентаций и уловок. Майкл просто пообещал связаться со мной – если и только если он действительно сможет помочь. И сдержал слово.

На следующей неделе он представил меня по электронной почте трем инвесторам, с которыми, как ему казалось, у нас вышло бы продуктивное сотрудничество. Хотя в итоге я не взял инвестиции ни у одного из них, я был искренне благодарен Майклу. В результате, позвонив ему, чтобы сказать спасибо, я подробнее расспросил его, чем он занимается. Вскоре мы с женой стали его клиентами и до сих пор с ним работаем. Он не пытался продать мне свои услуги, он не пытался уговорить меня, не пытался обхитрить. Идея нанять его принадлежала не ему, а мне. И все это – в результате одного вопроса.

Мой тесть, преподобный Стивен Фишер, всегда учил меня вначале показывать свое дружеское отношение. Он имел в виду, что следует продемонстрировать другой стороне, что ты хочешь помочь, что тебе не все равно, прежде чем хотя бы подумать просить что-то взамен. Нет лучшего способа показать, что человек тебе небезразличен, чем искренне спросить его, чем ты можешь ему помочь.

Есть два возможных варианта развития событий, когда задаешь такой вопрос.

1.

Человек расскажет о своей трудности, попросив помощи. После чего будет чувствовать себя обязанным вам, связанным с вами и благодарным вам. И в итоге должным вернуть любезность и когда-нибудь помочь вам.

2.

Человек вежливо откажется. Возможно, потому, что не знает, чем вы можете быть полезны, но будет чувствовать, что вам не все равно, ощущать контакт с вами и со временем начнет эмоционально вкладываться в ваши отношения намного больше, даже если вы ради него пальцем не шевельнули.

В обоих случаях, без задней мысли предложив свои услуги, вы завоевываете доверие, а со временем и обретаете влияние. Так что самый важный вопрос, какой вы когда-либо будете задавать в жизни, – «Как я могу вам помочь?»

Если вас смущает простота этого приема, то потому, что он такой и есть – простой. Не имеет значения, кто перед вами – клиент, возможный покупатель или коллега: всем нравится, когда к нам неравнодушны. И всем не помешает какая-то помощь. Только позаботьтесь, чтобы ваши слова звучали правдиво и ни в коем случае не натянуто или неискренне, когда задаете этот вопрос. И, разумеется, непременно исполняйте данные обещания или обязательства. Кроме того, в идеале, сделайте так, чтобы собеседник немного знал о вас и ваших связях, опыте и сфере влияния. Чтобы, когда предложите ему помощь, вы были полностью вооружены инструментами для обеспечения того, о чем он просит.

Поищите также информацию о другой стороне, чтобы, вступая в разговор, знать о разнообразных методах, которыми можете ей помочь. Один из лучших способов помогать людям – знакомить их с другими людьми (подробнее об этом в следующих главах).

Лучшее в простом вопросе «Как я могу вам помочь?» – его долговечный эффект. Пример: я не просто все еще довольный клиент Майкла Кислина – я настолько ценю его способность показывать дружеское отношение в начале беседы, что представил Майкла еще нескольким людям, которые тоже стали с ним работать. Надеюсь, что это только первый из тех способов, которыми я смогу ему помочь.

Упражнения:

1. Потренируйтесь задавать вопрос «Чем я могу тебе помочь?» другу, прежде чем испытывать его на новом человеке в своей жизни. Привыкните непринужденно описывать свою сферу влияния и опыт, а потом потренируйтесь предлагать помощь потенциальным деловым партнерам.

2. Испытайте этот метод на новом человеке, с которым познакомились в профессиональной обстановке. Позаботьтесь, чтобы ваше предложение было искренним, и соглашайтесь делать только то, что действительно можете сделать.

3. Обратитесь к людям, которых уже знаете, и назначьте встречи, чтобы предложить помощь и им. Вы удивитесь, насколько глубже и лучше станут ваши контакты с ними, когда вы это сделаете.