Текст книги "Гений коммуникации. Искусство притягивать людей и превращать их в своих союзников. 11 навыков эффективного общения"

Глава 18
Оставайтесь в интернете таким же, как в жизни

«Может быть, рождение нашей компании и было сбывшейся мечтой, но поначалу иногда выдавались дни, недели и даже месяцы, когда оно казалось скорее кошмаром. Мы не могли получить кредит в банке. Мы не могли нанять подходящих людей. Мы не справлялись с деньгами и несколько раз едва не задерживали зарплату. Мы приносили конфликты домой с работы и из дома на работу».

Когда я написал этот пост и выложил его в LinkedIn, Твиттер и Фейсбук, прошло четыре года после основания нашей первой компании. У нас был растущий штат примерно из двадцати человек, и одна женщина из нашей управляющей команды обратилась ко мне сразу после его публикации. Она сказала:

– Дейв, тебе не кажется, что этот пост слишком… откровенен? Ты действительно хочешь, чтобы потенциальные клиенты поняли, как близки мы были к тому, чтобы утонуть? Не думаешь ли ты, что, сообщая такие личные подробности о бизнесе, можно отпугнуть людей?

Я на секунду задумался, а потом ответил:

– Возможно, ты и права. Давай спросим у них.

Мы прислали пост нескольким самым крупным клиентам и попросили их дать отзывы. Я начинал нервничать. Хотя интуитивно был уверен, что все будет в порядке, обеспокоенность моей сотрудницы все сильнее передавалась и мне. Потом пришло письмо от нашего крупнейшего клиента.

«Ого, да это потрясающе, – было написано в нем. – Вы не против, если я поделюсь этим постом с коллегами?»

«Разумеется, делитесь! – ответил я. – Для того он и написан. Распространяйте сколько угодно, и спасибо за отзыв».

Поток позитивной обратной связи рос: приходило все больше электронных писем. Казалось, у наших клиентов не возникло опасений после прочтения честного описания непростого начала пути нашей компании. Но потом случилось то, что удивило меня по-настоящему. К нам обратились по рекомендации. Новый крупный клиент.

«Я хотел бы назначить время телефонного разговора, чтобы обсудить проект, с которым вы могли бы помочь, – прочли мы в письме. – Я ценю вашу честность и открытость в той записи, которую прислала мне ваш клиент Элана. С нетерпением жду разговора!»

Невероятно! Мы не только не расстроили заказчиков этим честным, открытым постом, мы даже привлекли одного нового. Я снова подошел к сотруднице, которая выразила опасение насчет искренности.

– Спасибо, что честно рассказала мне о своем сомнении, – сказал я. – Так как ты думаешь, что же в итоге здесь сработало?

– Запись была рискованной, – ответила она. – Но в этом все дело: рискнув и поделившись настоящими мыслями и чувствами, ты установил контакт с людьми на более глубоком уровне, и именно это и сработало. Искренность. Даже уязвимость, – закончила она.

Она была права. Оказывается, какими бы пугающими и безличными ни казались интернет и блоги, именно способность быть честным, открытым, уникальным «я» дает большую возможность выделиться. В мире больше 100 миллионов блогов. Но среди них только один, у которого есть не похожий на других, уникальный голос – ваш.

Могло ли дело повернуться иначе? Мог ли этот пост отпугнуть людей, так что они решили бы не вести с нами бизнес? Разумеется, да. (Черт, это действительно могло произойти. Теперь уж не узнать…)

Но главное здесь, что этот пост отражал меня настоящего. И, кстати говоря, я, наверное, не хотел бы работать с клиентами, не способными ценить меня таким, какой я есть.

Это подводит к более широкой идее: кто ты в интернете – тот ты и в жизни. Нет необходимости заводить отдельный стиль письма для профессионального блога, отдельный голос для рабочего аккаунта в Твиттере или независимые друг от друга профили в соцсетях для личной жизни и жизни профессиональной. Почему? Потому что деловой вы и обычный вы – один и тот же человек. Иначе вы поймаете себя на попытках управлять двумя личностями и жизнями, а это утомительно и неэффективно. Представьте, что весь день переключаетесь туда-сюда между профилями на Фейсбуке, поддерживая Великую китайскую стену между друзьями и коллегами. Или каждый раз, посылая твит, проверяете, с какого аккаунта это делаете. Я бы сказал, что это слишком трудно. Гораздо проще быть настоящим все время.

У некоторых две очень разные публичные личности. Другие предпочитают копаться в настройках приватности, вручную выбирая, кому и что будет видно на их страницах. Но это не настоящие их личности. Это маски, которые они носят, и этими масками они никого не обманывают.

Большинство профессиональных консультантов советуют бдительно охранять личную информацию. Говорят не выкладывать ее в интернет из страха, что ее увидят потенциальные работники или рекрутеры и зарубят на корню ваши профессиональные перспективы. Но давайте серьезно: у всех есть личная жизнь. И если я беру кого-то на работу, я хочу знать, что он – реальный человек с друзьями, семьей и увлечениями. В противном случае есть только два вывода – этот человек робот или он что-то скрывает. Если передо мной будут два соискателя на должность с одинаковыми квалификациями, но у одного из них будет полностью открытый профиль в Фейсбуке с «пьяными» фотками, а у другого – закрытый аккаунт, я выберу первого. Я хочу видеть на работе человека, который готов делиться своим истинным «я» с другими.

Писатель и старший вице-президент по глобальной коммуникации в компании Donna Karan New York Элиза Лихт в Сети точно такая же, как в жизни. Имея сотни тысяч читателей в Твиттере, она по-прежнему считает каждого из них другом, читая все обращения и отвечая на них в обычном стиле. Твиттер-рассылка Элизы позволяет заглянуть в ее настоящую жизнь и карьеру. Она делится фотографиями со съемок, личными историями и вдумчивыми советами. И она не проводит черту между карьерой и личной жизнью. Эта практика позволила ей подняться на вершину индустрии пиара и завоевать DKNY выигрышную репутацию бренда, поддерживающего контакт с покупателями, и любовь потребителей.

Соцсети обеспечивают великолепную возможность показывать искренность и завоевывать доверие, особенно для руководителей бизнеса. Больше того, в недавнем опросе 82 % респондентов сообщили, что чаще доверяют бренду, когда его старшее руководство и генеральный директор пользуются соцсетями. Сегодняшние «подключенные» потребители обращаются к соцсетям, чтобы определить, какие люди управляют компаниями. Но просто быть в соцсетях недостаточно. Вы должны правильно пользоваться этими каналами. Начните с малого: будьте собой.

Сооснователь и генеральный директор работающей по принципу локальности соцсети Foursquare Деннис Краули – блестящий тому пример. Однажды моя сотрудница вошла в Foursquare из своего любимого бара в Манхэттене, где проводятся вечерние викторины, но сервера этой соцсети в тот день рухнули. Тогда моя коллега отправила гневный твит Краули (его ник @Den): мол, пора бы уже исправить ситуацию. Так он не только ответил ей лично, но и упомянул, что сам живет в этом районе, порекомендовал заглянуть в пару других баров с викторинами и даже дал свой адрес. Хотя я определенно не рекомендую рассылать всем подряд номер своего страхового свидетельства, такая открытость со стороны Краули дает ценный урок. Когда делишься личной информацией, тебе доверяют намного больше.

Развивая свою онлайн-личность, транслируйте в цифровое пространство свое «я» из настоящей жизни. Вместо того чтобы создавать границы между личным и профессиональным, между онлайном и офлайном, научитесь их совмещать. Ищите свой настоящий голос и делитесь им.

Прошли годы, я по-прежнему пишу и выкладываю в Сеть рассказы о хороших и плохих рабочих и личных моментах. Пусть это не всегда приятно, зато всегда реально, и мир ценит честных людей.

Упражнения:

1. Составьте список своих социальных профилей в интернете: в соцсетях, блогах – везде. Проведите анализ на правдивость: просмотрите каждую страницу и определите, насколько вы на них открыты.

2. Подумайте, как усилить вашу неподдельность, и поэкспериментируйте, выкладывая в Сеть свое настоящее «я».

3. Напишите рассказ о совершенной некогда ошибке и об уроке, который вы благодаря ей усвоили. Опубликуйте его на стене в Фейсбуке, в блоге или в LinkedIn.

Глава 19
Победители тоже плачут

– Плачут только неудачники, – дразнил Джамаль. Шестой класс выдался для меня трудным годом. Будучи членом, как выражались школьные задиры, «ботанского стада», я часто слышал насмешки из-за отсутствия друзей или лишнего веса. В этом конкретном случае меня травили все, поскольку кто-то пустил слух, что я влюблен в девочку Дейрдру. И когда она об этом узнала, только фыркнула: «Это отвратительно! Я не стала бы целоваться с Дэвидом, даже будь он последним парнем на земле».

Естественно, я был убит этой новостью, как был бы убит на моем месте любой двенадцатилетний мальчишка. Но все стало еще хуже, когда крутые ребята во главе с Джамалем стали надо мной смеяться из-за слез.

– Неудачник, – повторял он. – Только жирный неудачник станет реветь из-за какой-то девчонки. Плачут только неудачники.

Этот случай сидел занозой в моей памяти долгие годы – как и вера в его слова.

Но во время нашего первого менеджерского ретрита шесть лет назад мое отношение к слезам изменилось раз и навсегда. Я собрал пятерых управляющих Likeable Media в Фоксвуде. Это курорт и казино в Коннектикуте, примерно посередине между нашими нью-йоркским и бостонским офисами. Этот ретрит был для нас первой возможностью выбраться из офисов и спланировать стратегию компании на будущее. Я также видел в нем возможность более глубокого контакта с командой наших руководителей. Поскольку в то время главным оперативным директором была моя жена, я, естественно, контактировал с ней успешно. Но насколько серьезным может стать контакт с остальной частью команды? Я не знал, чего ожидать, но надеялся, что это двухдневное общение сможет сплотить нас.

Задав встрече тон просьбой о конфиденциальности, я начал первое вечернее заседание с двухминутного молчания, чтобы помочь всем сфокусироваться. Затем попросил участников рассказать о самом трудном переживании в жизни и о том, чему они благодаря ему научились. И, чтобы подать пример, выступил первым.

Я рассказал о детских впечатлениях во время психического заболевания моего отца и насколько серьезно это на меня повлияло. Я рассказывал о вызовах «скорой», о бритой голове, о том, как отец с криками бегал по улице. Подробности этой истории сейчас не важны. Важно, что, когда я начал рассказывать о глубокой печали из детства, вызванной хронической болезнью отца, я заплакал. Когда я это сделал, голос в моей голове проговорил: «Плачут только неудачники». Но остановиться было невозможно. Я смутился и даже слегка устыдился, что плачу перед всей нашей командой руководителей, но слезы просто продолжали литься.

Но потом произошла любопытная вещь. Пока мы по очереди рассказывали о самых трудных переживаниях в жизни, каждый вставал и говорил с невероятной эмоциональной глубиной и открытостью. Больше того, трое из пятерых участников (не считая меня) нашей встречи тоже плакали. К концу встречи, хотя наши лица были мокрыми от слез и все испытывали эмоциональное истощение, мы обрели суперсвязь друг с другом. Это было просто поразительно. Один менеджер даже сказал мне:

– С ума сойти! Теперь вы, ребята, стали мне ближе, чем почти все мои друзья, которых я знаю не один год!

Пока мы росли, нам часто говорили собраться и утереть сопли. Мальчиков в особенности часто наставляют быть сильными. Какова наиболее распространенная реакция на вид плачущего ребенка? «Прекрати истерику!» В результате многие, если не большинство, начинают ассоциировать со слезами чувство смущения и даже стыда, особенно если случается заплакать в общественном месте или перед кем-то кроме близких людей.

Однако, хоть нам с раннего детства и твердили не плакать, оказывается, искренние сильные эмоции – особенно те, что вызывают слезы, – весьма действенны в контактах с людьми. Если вы заставите себя выйти на такой уровень открытости с человеком, чтобы это растрогало вас до слез, то сможете сопереживать ему – а он/она сможет сопереживать вам – на более глубоком уровне.

Это, конечно, не означает, что вы должны постоянно расхаживать по офису с мокрыми от слез глазами. Это означает, что следует создавать безопасную атмосферу в общении с людьми на работе и дома. И когда вы добьетесь такого взаимного доверия и открытости, чтобы, если человек расплачется, вы могли обнять и принять его, то порадуетесь, что эти слезы сближают вас.

Хотя двое из руководителей, с которыми я плакал в тот день, больше не работают в нашей компании, годы спустя я по-прежнему ощущаю связь с ними. Как и почти с любым другим человеком на планете. Я помогу им, и, уверен, они помогут мне, если будет нужно.

Оказывается, победители тоже плачут.

Упражнения:

1. Письменно оцените свою способность контактировать с собственными эмоциями и слезами. Вспомните последние пять раз, когда вы плакали, и каковы были обстоятельства в каждом случае.

2. Найдите партнера (или двух) для эксперимента. Желательно человека, с которым вы еще не слишком близки, но с которым у вас есть взаимное доверие. Создайте возможность быть друг с другом откровенными в безопасном месте. Подумайте, что потребуется сделать, чтобы чувствовать себя комфортно в этом пространстве и перед этим человеком, если заплачете. А потом попробуйте воспроизвести эти условия в каком-нибудь другом месте.

3. Встречаясь с людьми, не бойтесь быть открытым. И, если вас одолеет желание заплакать, не сдерживайте и не отталкивайте его. Эта искренняя уязвимость создает между вами и другими людьми мощный контакт.

Глава 20
Платиновое правило побеждает золотое

– Дейв, какого черта вы так поступили?! То, что вы думали, что разруливаете ситуацию, не означает, что у вас получилось. Вы все испортили!

Я отчетливо представлял разъяренного мужчину на другом конце провода, орущего на меня так, что аж пар из ушей. Самое невероятное – я действительно думал, что помогаю разрулить ситуацию. Однако, как выяснилось, на самом деле я взбесил крупного делового партнера.

С ним мы сотрудничали больше года, и обязанностью его компании было повышать продажи для нашей фирмы. Но в последнее время я не видел от него результатов. В общем, я велел собственному отделу продаж предлагать товар, который продвигала команда этого человека. В конце концов, рассудил я, если бы один из моих партнеров решил вкладывать больше человеческих ресурсов в совместное предприятие, я был бы более чем счастлив. А если бы это порадовало меня, думал я, то наверняка порадует и его.

Золотое правило. Верно? Неверно! Он не порадовался. Больше того, он пришел в ярость. Разгневался, что я не сказал ему о своих планах заранее, расстроился, что будет тратить зря собственные ресурсы, и вообще разочаровался во мне и нашем партнерстве.

Задумавшись об этом с его точки зрения, я понял, что, возможно, вовсе не помогаю ему. Напротив, ему могло показаться, что я вмешиваюсь в его работу или не доверяю ему. У него была задача, а я вмешался в ее выполнение у него на глазах. Я, разумеется, с этой точкой зрения не согласился. А потом осознал, что имеет значение его мнение, а не мое.

Все мы воспитывались на простоте и силе золотого правила: поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой. Великолепная концепция, за исключением одной детали: все люди разные. И в действительности немало случаев, когда ты хочешь от других не того, чего хочет от других твой партнер, служащий, покупатель, инвестор, жена или ребенок.

Учитывая это, я придумал платиновое правило: поступай с другими так, как они хотели бы, чтобы поступали с ними.

Золотое правило гласит: поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой. Платиновое правило: поступай с другими так, как они хотели бы, чтобы поступили с ними.

Соблюдать его, безусловно, труднее, чем золотое. Чего хочешь ты сам, узнать легко. Но намного труднее поставить себя на место другого человека, влезть, так сказать, в его шкуру, походить в ней и понять его точку зрения.

Но хотя сделать это труднее, толку от этого намного больше – что в бизнесе, что в жизни. Золотое правило при всей его замечательности имеет ограничения: желания людей и ситуация. А вот когда следуешь платиновому, можешь быть уверен, что на самом деле делаешь то, чего хочет другой человек, и можешь гарантировать лучший исход сотрудничества.

В классической книге по бизнесу «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейл Карнеги рассказывает следующую историю, которая, мне кажется, проникает в самую суть того, что я имею в виду.

«Лично я обожаю землянику со сливками, но выяснил, что по какой-то неизвестной причине рыба предпочитает червей. Так что, отправляясь рыбачить, я не думал, чего хочу я сам. Я думал, чего хочет рыба. Я не наживлял крючки ягодами. Вместо этого я подергивал перед носом у рыбы червяком или кузнечиком и говорил: “Не хочешь ли отведать этой вкуснятины?”»

Почему бы нам не пользоваться тем же здравым смыслом, «ловя людей»?

Если бы я «размахивал червяком или кузнечиком» в тех деловых отношениях, которые описал выше, то определенно обговорил бы с партнером план действий и избежал бы конфликта. Но я этого не сделал. Я не сумел осознать важный принцип: платина «побеждает» золото.

Если вы прекрасно слушаете, отзеркаливаете, поддерживаете и при этом не прячете свое настоящее «я», то должны увидеть точку зрения другого человека и применить платиновое правило. Но даже если вам трудно точно определить или вы сомневаетесь, чего хочет другой человек, то можно просто спросить – и это прекрасно. Все мы помним, что индюк думал да в суп попал. Так что вместо того, чтобы «думать», просто спросите, примерно так: «Если бы я был тобой, я бы хотел, чтобы случилось то-то и то-то. А чего хочешь ты?»

Ответ даст вам недостающую информацию. И тогда вы тоже сможете применить платиновое правило.

Упражнения:

1. Письменно опишите конфликт с точки зрения партнера. Влезьте к нему в голову и представьте, что ходите в его теле, чтобы этого добиться.

2. Перед принятием решения, затрагивающего другого человека, спросите себя: «Чего бы он хотел?» Используйте ответ, чтобы действовать дальше.

3. Практикуйте платиновое правило. Когда сомневаетесь насчет точки зрения другого, просто спросите этого человека.

5
Как влиять на людей

Глава 21
Помогайте людям придумывать идеи

– Мне не нравится ваша идея, – пренебрежительно заявила клиентка с другой стороны стола. – Она слишком рискованна. Юристы ни за что ее не одобрят. Она никогда не выстрелит. Мне жаль.

Эти слова, брошенные мне через весь подвальный офис торгового центра, ранили, как нож. Потому что я знал, что это отличная идея для клиентки, владелицы этого центра в Квинсе, одном из районов Нью-Йорка. На дворе был кризис 2008 года, и наша идея состояла в «стимулировании экономики», Мы планировали раздавать наличные случайным прохожим на улицах, приглашая их прийти в торговый центр и выиграть еще денег.

Разумеется, суть была в том, что, когда они придут, не важно, выиграют деньги или нет, они что-то купят. И еще я был уверен, что раздача наличных на улицах создаст определенную шумиху. Черт, да это могло даже принести нам какой-нибудь приз на премии по маркетингу! Но ничто из этого не имело значения, если нашей клиентке недостаточно понравилась идея, чтобы дать ей зеленый свет. Я чувствовал себя отвергнутым. Побежденным. Деморализованным.

К счастью, на следующий день я по чистой случайности открыл ключевой принцип понимания людей, когда эта клиентка снова вызвала меня в свой подвальный кабинет.

– У меня есть отличная идея, Дейв, – сказала она. – Что, если мы будем раздавать не только деньги, но и наклейки? На них будет призыв посетить наш центр, а также адрес сайта, на который люди смогут зайти, чтобы посмотреть все официальные правила. Что вы думаете?

– Думаю, у вас возникла отличная идея, – отозвался я. – Так мы можем это осуществить?

– Ну, теперь, когда мы договорились насчет моей идеи, – с оптимизмом заговорила клиентка, – думаю, мы сможем добиться ее одобрения у юристов и руководства. Я скоро свяжусь с вами насчет этого дела. У меня прямо руки чешутся!

Меньше чем за двадцать четыре часа эта клиентка поменяла отношение к моей идее от мегапессимистического до супероптимистического. Почему? Потому что за эти сутки она каким-то образом стала считать эту идею своей. Я просто позволил ей верить в это, а остальное – история.

Как можно применять этот принцип, чтобы влиять на других? Хотя я наткнулся на решение именно в этой ситуации, вы тоже можете дать другому человеку приписать вашу идею себе.

1.

Никогда не говорите «у меня есть идея», или «у меня есть отличная идея», или еще какая-нибудь идея (несмотря на то, что в данном случае мне повезло). Уберите из уравнения это предложение.

2.

Вместо этого широкими штрихами набрасывайте идею или предполагаемые результаты ее воплощения. Позвольте человеку, на которого пытаетесь повлиять, раскрашивать ее внутри ваших штрихов и визуализировать остальное самому.

3.

Или нарисуйте картину полной противоположности вашей идее. Каковы будут негативные последствия, если ее не принять? Тогда человек будет представлять, какие неприятности его ждут, если он не примет ваше предложение, а потом примет решение (вы уже знаете какое), как не дать этому случиться.

4.

Когда клиент говорит что-то близкое к вашей идее, полностью принимайте это и с энтузиазмом хвалите его за то, что он придумал это.

5.

Если то, что он предлагает, оказывается не совсем тем, чего вы хотите, мягко предлагайте дополнения или сокращения его идеи. Попутно напоминайте, что у него возникла такая прекрасная идея, а это сделает ее еще лучше.

Давайте посмотрим, как это может работать в двух реальных жизненных ситуациях. Прежде всего представьте: вы хотите, чтобы коллега взял ваш проект себе. Если вы прямо предложите ему это сделать, он вряд ли загорится такой идеей. Но вы можете сказать: «Этому проекту будет уделено большое внимание. Готов поспорить, наш генеральный директор вознаградит того, кто его сделает». А затем садитесь поудобнее и наслаждайтесь, пока ваш коллега придумывает, как бы забрать проект себе. Или, если предпочитаете негативный маршрут, можете сказать: «Ох, надеюсь, я успею закончить со всем этим в одиночку. Если у меня не получится, генеральный наверняка будет разочарован и обвинит всю нашу команду».

«У меня идея, – скажет затем ваш коллега. – Я могу помочь тебе с этим проектом!»

Предположим, вы дома и хотите, чтобы ваш муж помыл посуду, но не хотите доставать его. «Я тут знаешь о чем подумала? – можете сказать вы. – Что, если нам полностью перейти на бумажную посуду и пластиковые приборы? Это влетело бы в копеечку, но нам больше не пришлось бы мыть столько посуды». Если же вы, напротив, хотите пойти позитивным путем, можно сказать: «Давай после того, как переделаем все домашние дела, ляжем в обнимку и посмотрим кино».

В любом случае довольно скоро вы услышите от мужа: «У меня идея! Давай-ка я помою посуду». Уверен, вам это понравится, даже если придется согласиться, что это не ваша идея.

Кстати говоря, мы таки провели ту рекламную кампанию для торгового центра. Она сгенерировала поддержку в СМИ на сумму больше миллиона долларов и принесла нашему агентству его первую награду – и все после воплощения одной идеи. Вот только вопрос: чья это была идея?

Упражнения:

1. Запишите свою идею, которая затрагивает человека, принимающего решения. В идеале это должно быть что-то такое, о чем вы еще не просили или просили нечасто.

2. Письменно опишите плюсы реализации идеи и минусы в случае ее нереализации, чтобы помочь собеседнику придумать вашу идею.