Текст книги "Копирайтинг: как не съесть собаку. Создаем тексты, которые продают"

2.3. Как продать то, на что нет цены?

Когда речь заходит о том, как указывать цены, сразу возникает вопрос, как быть с услугами? Его очень любят задавать мне клиенты на консультациях.

«Как указывать цену на то, на что ее указать невозможно? У нас сложный рынок, сложные услуги, и дать конкретную цену мы не можем. Например, внедрение CRM или сопровождение бизнеса. Поэтому мы пишем везде “цена сопровождения бизнеса от 10 000 рублей”».

Задаю встречный вопрос: «А что на самом деле?»

Получаю прогнозируемый ответ. «На самом деле цена минимального контракта начинается от 50 000 рублей. Но назвать мы ее можем только после общения с клиентом».

И клиент, и консультант понимают, что цена 10 000 рублей – это фикция. Но компании стоят на своем: «Мы не можем назвать реальную цену». Можете!

Давайте посмотрим на ситуацию глазами клиента. Чтобы принять решение о сотрудничестве, нужно понять стоимость? Да! Если скрывать цену, то клиент сделает заказ? Едва ли. В таком случае дайте покупателю ориентиры. Никто не требует называть точную сумму. Достаточно просто обозначить интервалы цен. Другими словами – подготовить ценовые пакеты или тарифы. Такой подход помогает добиться лучшего понимания.

Алгоритм получается следующий.

Шаг 1. Разбить «бесконечность цены» на 3–5 интервалов – это будут тарифы.

Шаг 2. Для каждого тарифа прописать, какой набор услуг получает клиент.

Шаг 3. Прописать цену или диапазон цен.

Шаг 4. Для каждого тарифа разработать «говорящее» название. Например, тарифы «Простой», «Бизнес», «VIP».

Узнать, какие тарифы используют и как их подают on-line CRM-системы, можно здесь: http://www.salesforce.com/crm/editions-pricing.jsp, http://highrisehq.com/signup.

Читая вот такой прайс-лист, четко понимаешь, что получишь и сколько это будет стоить.

Такой подход помогает добиться понимания, снижает количество «дурацких» вопросов со стороны клиентов, помогает им самостоятельно сделать выбор – без участия менеджеров по продажам. Другими словами, такой подход повышает эффективность текста.

Конечно, у этой медали есть обратная сторона. Можно указывать низкие цены на несуществующие модификации товара или услуг. Привлекать клиентов, а уже потом продавать дорогие модификации по телефону или при визите в офис.

Например, автопроизводители частенько в рекламе раскручивают модель в минимальной комплектации по привлекательной цене. Обращаешься в автосалон, и оказывается, что такой модели нет и в ближайшее время поставки не планируются, но есть «чуть-чуть подороже». И начинается активная продажа.

2.4. Три хитрости создания тарифов

Тарифы – отличный инструмент для продажи цены. Придерживайтесь следующих правил – и тарифы будут продавать отлично.

Правило № 1. Состав важнее цены.

Конечно, тарифы нужны, чтобы сообщить покупателю цену. Но не сообщайте только цены. Концентрируйте внимание клиента на том, что он получит, какие услуги входят в этот тариф, какова комплектация. Покажите, распишите, подчеркните выгоды.

Правило № 2. Нужен дорогой тариф для контраста.

В тарифной сетке обязательно должен быть дорогой тариф. Такая цена, чтобы было ясно – она не для большинства клиентов. Этот тариф и покупать, скорее всего, не будут. Задача у него совсем другая – он нужен для контраста, чтобы на его фоне другие тарифы смотрелись привлекательнее, выгоднее, интереснее.

Правило № 3. Отметьте самый популярный тариф.

Глаза буквально разбегаются, когда видишь 4–5 тарифов. Они такие разные. Между ними столько отличий. Однако вы можете управлять вниманием потенциальных клиентов и их поведением. Ваша задача не запутать клиента, а подтолкнуть к покупке. Что нужно сделать? Привлечь внимание к одному из тарифов. Например, к среднему по возможностям и цене. Назовите его «Популярный тариф» или «Хит», выделите графическими элементами. И многие клиенты будут выбирать именно его.

Задание

Если вы предлагаете или продаете услуги, то обязательно выполните это домашнее задание. Придумайте три тарифа для одной своей услуги.

Фишка

Эрнест Хемингуэй заключил пари на $10, что в 6 словах напишет историю жизни. У него получилось. For sale: baby shoes, never used (Продаются детские ботиночки, никогда не надевались).

Помните, что ваша задача – донести смысл с помощью минимума слов. Старайтесь именно так смотреть на тексты.

2.5. Что делать, если клиент хочет получить минимальную цену на типовой товар?

В интернет-магазине сотовых телефонов продается iPhone. Конкурентов у такого интернет-магазина десятки, если не сотни. Цены у всех разные, и клиент будет искать минимальную. Ведь он понимает, что телефон во всех магазинах одинаковый. Верно? Что в такой ситуации делать?

Снижать цену вслед за конкурентами? Конечно, нет. Предоставьте клиенту выбор: сделайте из товара комплекс «товар + услуга» и предложите разные тарифы.

Не продавайте «просто телефон», предложите клиенту решение проблем – ведь у каждого решения своя цена. Пусть покупатель выбирает у вас на сайте, а не бродит по конкурентам.

Вернемся к нашему примеру. Вместо одной цены на iPhone вводятся три тарифа.

Тариф «Эконом»

• Минимальная цена телефона (можно даже поставить минимальную цену на рынке).

• Условие получения заказа – самовывоз. Клиенту самостоятельно нужно приехать в офис и забрать телефон.

• Особенное условие. Самовывоз возможен только 3 дня в неделю: понедельник, среда, пятница, с 13:00 до 18:00.

Тариф «Оптимум»

• Цена телефона средняя по рынку.

• Условие получения заказа – бесплатная курьерская доставка.

• Особенное условие. Доставка на следующий день после заказа. Курьер приезжает в течение рабочего дня без указания точного времени. Курьер помогает разобраться в базовых настройках телефона – он готов уделить вам 15 минут.

Тариф «VIP»

• Цена телефона – выше средней по рынку.

• Условие получения заказа – бесплатная доставка в день заказа.

• Особенные условия. Доставка выполняется в удобное для клиента время. Курьер помогает настроить телефон и перенести контакты из старого телефона. У него на это есть 60 минут. Он приезжает к заказчику с ноутбуком и необходимыми программами.

• Дополнительное условие – покупатель получает чехол в подарок.

• Дополнительное условие – расширенная гарантия.

Мой знакомый владелец интернет-магазина внедрил у себя такую схему – разные тарифы для одного товара. Он отмечает, что самый низкий тариф не пользуется особенной популярностью. Намного больше покупателей выбирают тарифы «Оптимум» и «VIP».

Задание

Придумайте тариф, который будет отличаться низкой ценой, но условия в нем должны быть не самыми комфортными для клиента. Чем менее удобными они будут, тем лучше.

2.6. Покажите, что это выгодная покупка

Это один из самых мощных приемов продажи цены. Чтобы его понять, начнем с цитаты из книги Виктора Суворова «Аквариум».

Для развития воровского подхода в добывании возили нас в секретный отдел музея криминалистики на Петровку.

Интересный музей, ничего не скажешь. Больше всего мне машина понравилась, которая деньги делала. Ее студенты МВТУ сработали и грузинам за 10 000 рублей продали: нам настоящие деньги нужны, а фальшивую машину мы еще одну сделаем. Показали студенты, куда краску лить, куда бумагу вкладывать, куда спирт заливать. Делала машина великолепные хрустящие десятки, которые ни один эксперт от настоящих отличить не мог.

Предупредили студенты грузин: не увлекайтесь – жадность фраера губит! Не перегревайте машину – рисунок расплывчатым станет. Уехали грузины в Грузию. Знай себе по вечерам денежки печатают. Но встала машина. Пришлось в шайку механика вербовать. Вскрыл механик ту машину, присвистнул. Обманули вас, говорит. Не может эта машина денег фальшивых делать. В ней сто настоящих десяток было вставлено.

Крутанешь ручку – новенькая десятка и выскочит. Было их только сто. Все выскочили. Больше ничего не выскочит. Грузины в милицию. Студентов поймали – по три года тюрьмы за мошенничество. А грузинам – по десять. За попытку и решимость производить фальшивые деньги.

Многие, если не каждый, в тайне хотят обладать такой машиной. Чтобы покрутил ручку – и купюра выехала. Это желание можно и нужно использовать в своих целях.

Суть приема: продавая цену, объясните, что человек не тратит деньги, а инвестирует и через определенное время вернет их.

Рассмотрим ситуацию на примере. Продавать автозаправочную станцию можно по-разному.

Традиционный подход

Объявление

Продается АЗС. Здание операторской 26 кв. м, навес: длина 23 м, высота 5 м.

Площадь земельного участка – 4000 кв. м, земля находится в собственности.

Стоимость $500 000.

Какую ошибку допускает автор? Он оставляет потенциального клиента один на один с ценой.

Подход с продажей цены

Объявление

Продается АЗС. Здание операторской 26 кв. м, навес: длина 23 м, высота 5 м.

Площадь земельного участка – 4000 кв. м, земля находится в собственности.

В среднем в месяц станция приносит $25 000 прибыли. Сопутствующие траты $1000: униформа сотрудников, обслуживание территории и т. д.

Подведем итог:

Стоимость АЗС $500 000.

Вы сможете окупить инвестиции в течение 24–30 месяцев.

Бонус: при заключении договора купли-продажи до 1 августа вы получаете в подарок медиа-план до конца года и маркетинговый план.

Главное, не бояться реальных цифр и стараться объяснить все максимально понятным и простым языком. Ведь человек, у которого есть свободные $500 000, скорее всего, не академик с двумя красными дипломами.

Блок, в котором подводится итог, очень важен. При первом – беглом – прочтении рекламного текста клиент не будет выполнять расчеты. Его нужно заинтересовать. Блок «Подведем итог» экономит время и силы клиента, называя выгоду.

Этот прием продажи цены один из самых эффективных. Вы объясняете клиенту, что он выгодно вкладывает деньги и в будущем вернет их. Как понимаете, не для всех товаров и услуг он применим. Где он точно работает?

• На B2B рынке – продажа оборудования, техники, услуг.

• При продаже коммерческой недвижимости.

• При продаже обучающих продуктов и тренингов (в том числе записей).

• При продаже финансовых инструментов: ПИФы, доверительное управление и т. д.

Задание

Напишите обоснование цены с использованием этого приема. Для практики можно выбрать реальный или вымышленный объект продаж. Если вам сложно выбрать, я вам помогу. Представьте, что вы предлагаете серию консультаций. Результат вашей работы – повышение конверсии рекламы клиента в 2 раза. Стоимость пакета из пяти консультаций составляет $10 000. Продайте эту цену директору интернет-магазина.

2.7. «Проценты не булькают»

Народная мудрость гласит, что спасибо не булькает и на хлеб его не намажешь. Это справедливо и для процентов. Описывая размеры скидок, бонусов и других подарков, старайтесь проценты и доли превращать в денежные единицы.

Вариант № 1

Скидка на эту экскурсию – 10 %.

Вариант № 2

Скидка на эту экскурсию – 10 %, что составляет 400 рублей.

Вариант № 3

Скидка на эту экскурсию – 400 рублей (10 %).

Последний вариант самый эффективный. Буквально из воздуха вы достали и подарили клиенту 400 рублей. Если вы четко и ясно представляете целевую аудиторию, то 400 руб лей можно еще и в море эмоций превратить. Допустим, целевая аудитория объявления – молодые девушки. Скидка на эту экскурсию – 10 %, что составляет 400 рублей. А это одна укладка в салоне красоты, два сеанса в солярии или бокал «Мохито» в кафе.

В привычной жизни ваш клиент не оперирует процентами. Он не оценивает свою зарплату в долях от ВВП страны. Подстраивайте свои тексты под его мышление.

Этот прием универсален, он подходит для любого рынка и любой ситуации. Правда, из этого железного правила есть исключение, если скидка в процентах выглядит убедительнее. Например, скидка на стакан воды в кафе составляет 50 % (15 рублей). Конечно, 50 % намного привлекательнее.

Задание

Пробегите глазами три лучших ваших текста. Упоминаются ли в них скидки? Сместите акценты с процентов на денежные единицы.

2.8. Эталоны для сравнения

Помните, что все познается в сравнении. Цена – не исключение. Цифра на ценнике одинакова для всех, но воспринимает ее каждый по-своему. Цена, как луч света, проходит через призму восприятия и преломляется. Клиенты сравнивают ее с эталоном, который у каждого свой.

Например, автолюбитель оценивает стоимость покупки с ценой бака бензина. Студент сравнивает предстоящую покупку с ценой гамбургера. А мультипликационный герой измеряет удава попугаями.

Мне очень нравится этот анекдот – что называется, «в тему».

В ювелирном магазине:

– Сколько стоит это колье?

– Сто тысяч.

– Кошмар! А вон то кольцо?

– Два кошмара, мадам.

Кажется, что все просто – четко определил целевую аудиторию, выявил эталон для сравнения цены и в путь. Увы и ах, это не так просто.

Во-первых, система ценностей у каждого своя.

Во-вторых, четкая и однородная целевая аудитория – большая редкость. Одно дело ориентироваться в рекламе на студентов, другое – на первокурсников технических вузов северо-запада, проживающих в общежитиях, родители у которых – бюджетники. Чувствуете разницу?

В-третьих, вам нужен не просто эталон, а такое сравнение, на фоне которого ваша цена окажется выгодной.

Где искать эталон? Можно выделить два поля для поиска: сравнивать с привычными тратами для клиента или с ценой товара-заменителя.

Сравнения с привычными тратами

Каждый день ваши клиенты расстаются с деньгами. Ваша задача показать, что сделать заказ у вас так же просто, как и другие привычные для человека траты. Что эта сумма так же привычна для их кошелька.

Например:

Целевая аудитория (ЦА) – студенты.

Продажа цены: книга по цене гамбургера.

ЦА – автомобилисты.

Подарок любимой девушке на 8 Марта. Праздничный набор: 2 билета в кино и вечер в кафе по цене бака бензина.

Для продажи апартаментов на берегу Средиземного моря в новом элитном жилом комплексе я нашел вот такое сравнение.

Апартаменты на берегу средиземного моря по цене «однушки» на окраине Москвы.

Как я рассуждал? Есть человек, готовый потратить на недвижимость $120 000. (Это пример из докризисных времен.) У него свои потребности. Например, купить огромный дом в пригороде, поехать в Москву и купить там квартиру, положить деньги в банк. И наша задача – дать ему новые объекты для сравнения. И вот на фоне всех этих вариантов у него появляется еще один – апартаменты на берегу Средиземного моря.

Сравнения с ценой товара-заменителя

У проблемы всегда есть несколько решений. Ваше предложение – лишь одно из них.

Например, от головной боли можно избавиться, приняв таблетку болеутоляющего, употребив 50 граммов коньяка, пройдя сеанс иглотерапии.

Сравнивая в тексте «инструменты» друг с другом, вы и достигаете нужного эффекта.

Например:

Стоимость болеутоляющего средства в 5 раз дешевле, чем 1 сеанс иглотерапии.

или

Стоимость сеанса иглотерапии сравнима с ценой бутылки дорого виски, но результат от нее остается на месяцы или даже годы.

Я использую этот прием для продажи своих открытых тренингов по маркетингу и копирайтингу:

Стоимость однодневного тренинга – 15 000 рублей.

За эти деньги вы сможете самостоятельно научиться писать продающие тексты или заказать всего 4 текста у копирайтера. Выбор за вами.

Задание

Продайте цену с помощью приема «Сравнение с ценой товара-заменителя». Выберите товар или услугу, с которыми вы работаете, и придумайте 3–5 объектов для сравнений. А затем создайте интересные описания.

Фишка

Старайтесь не злоупотреблять в текстах сравнениями с продуктами питания или «ужинами в кафе». Это очень избитый вариант. Придумайте что-то свое – оригинальное, свежее, интересное.

2.9. Гарантия – ваше все

Гарантия – мощный инструмент продажи цены. С ее помощью вы даете клиенту понять, что он ничем не рискует. Он совершает выгодную покупку. А если, по его мнению, это не так, получает деньги обратно.

Существует несколько типов гарантии:

• обычная;

• расширенная;

• необычная.

Обычная гарантия

Вы гарантируете именно то, что от вас ждет клиент, – качество. Если товар или услуга не соответствуют привычным нормам, то вы возвращаете деньги или меняете товар.

Вот, например, такой может быть гарантия продуктового магазина:

Если вы приобрели просроченный товар в нашем магазине, то в любой момент можете обменять его на аналогичный, но свежий.

В принципе этого от вас клиенты и ждут. Покупатели надеются и верят, что все товары в продуктовом магазине свежие. В этой гарантии нет ничего сверхъестественного. Да, так должно быть «по жизни», об этом четко прописано в законе «О защите прав потребителей». Поэтому сила такой гарантии близка к нулю.

Фишка

Нужно придумать заголовок, а в голове пусто? Посетите 2–3 сайта желтой прессы. Пробегите глазами баннеры, анонсы, архивы выпусков.

Расширенная гарантия – ваше все в квадрате

С помощью расширенной гарантии вы отстраиваетесь от конкурентов и успокаиваете клиента. «Расширенная» означает, что вы предлагаете больше, «шире», чем клиент ожидает.

«Шире» может касаться срока действия. К примеру, гарантия на телевизор – 1 год. Магазин бытовой техники добавляет свое условие – еще 1 год. Получается расширенная гарантия – 2 года на данную модель телевизора. Главное – понятно и просто донести информацию до клиента, объяснить ему выгоду.

Например:

На этот телевизор действует увеличенная гарантия магазина – 2 года. 1 год от производителя, 1 год – от магазина. Это в 2 раза больше, чем в других магазинах бытовой техники.

Еще одна особенность этого примера в том, что расширенная гарантия должна уже входить в стоимость и покупателю не надо совершать лишние движения. Например, докупать сертификат расширенной гарантии, отмечать его на кассе и т. д. Все уже «упаковано».

«Шире» может касаться условий возврата. Вы предлагаете клиенту вернуть работоспособную сложную бытовую технику, если она «не подходит по цвету к обоям» или по любым другим причинам.

Вариант такой гарантии:

Не понравился телевизор? Не подошел по цвету? Не вписался в интерьер? Возвращаем 100 % оплаты в любом случае – вопреки закону «О защите прав потребителей».

«Икеа» дает очень интересные гарантии, например, на матрасы:

90 дней на размышление.

Если, купив матрас, вы обнаружите, что он слишком мягкий или слишком жесткий, – просто верните его в магазин в течение 90 дней и выберите другой.

Обратите внимание на условие обмена и срок. Девяносто дней – намного больше срока, указанного в законе «О защите прав потребителей».

Приятно удивляет условие обмена «обнаружите, что он слишком мягкий или слишком жесткий». Такое условие и формулировка снимают опасения клиента, а значит, помогают преодолеть сопротивление цене.

Еще один вариант – дать гарантию стопроцентного возврата денег и предложить доплату за дискомфорт.

Например:

Если вам не понравился семинар, вы получаете обратно стоимость билета и 1000 рублей доплаты за дискомфорт.

Тем самым снимается ряд страхов клиента. К слову, и вам как представителю бизнеса тоже бояться нечего. Если вы предлагаете качественный товар или оказываете услуги на должном уровне, то возвратов не будет. Зато продажи увеличатся.

За дискомфорт можно доплачивать не только деньгами, но и:

• своими товарами;

• услугами;

• товарами партнеров;

• скидочными купонами или подарочными сертификатами партнеров.

Необычная гарантия

Это одна из самых мощных разновидностей гарантии. В случае с обычной гарантией вы просто делаете то, что от вас ждет клиент. Возвращаете деньги, если клиент не доволен качеством.

В необычной гарантии вы вводите дополнительное условие, которого клиент не ждет, и обещаете его выполнить. Если вы его не выполняете, то клиент получает деньги обратно. Цель такой гарантии – показать, что покупатель абсолютно ничем не рискует, даже в том случае, если сам товар обманет его ожидания.

Пиццерия Domino’s в 1973 году (!) предложила рынку вот такую необычную гарантию.

Доставка в течение 30 минут, а в случае задержки – бесплатно!

Другими словами, «Дорогой клиент, вы ничем не рискуете. Мы доставим вам горячую пиццу в течение 30 минут после заказа, а если опоздаем хоть на минуту – вы получаете пиццу бесплатно».

Давайте рассмотрим эту гарантию в сравнении с обычной гарантией.

Обычная гарантия:

• Мы гарантируем, что привезем пиццу.

• Мы гарантируем, что пицца будет приготовлена из неиспорченных продуктов.

• Мы гарантируем, что пицца не вызовет пищевого отравления.

Вы, как покупатель, и так на это рассчитываете. Поэтому делать на это ставку – смысла нет. Это как если бы парикмахер дал вам стопроцентную гарантию, что он не отрежет вам ухо.

Но срок доставки – это новое условие. Вы ждете пиццу быстро, вы хотите ее прямо сейчас – и компания играет на ваших желаниях.

Прием пиццерии Domino’s использовал мой клиент, владеющий службой такси. Гарантия была следующей. Вы заказываете по телефону машину такси на определенное время. Если авто опаздывает хотя бы на минуту, вас везут бесплатно. С введением такой гарантии количество звонков по этой услуге увеличилось на 30 %.

В чем сила этой гарантии? Во-первых, снимается страх покупки. Ведь человек понимает, что ничем или практически ничем не рискует. Во-вторых, такая гарантия привлекает клиентов-халявщиков. «А вдруг опоздают, тогда я получу все бесплатно».

На этом чувстве жадности очень здорово играет Ричард Брэнсон, владелец авиакомпании Virgin Atlantic. В компании хорошо понимают, что каждый звонок клиента – это деньги. Как удержать клиента на телефоне, если все операторы заняты? Как заставить его слушать автоответчик? Фразы из серии «Все операторы заняты – время ожидания …дцать минут» вызывают раздражение. Вот, что слышат клиенты Virgin Atlantic:

«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, я дам вам скидку 450 фунтов. Начали. 18, 17, 16, 15…»

Клиент слушает и молится, чтобы никто не снял трубку.

В 2010 году я рассказал пример про гарантию службы такси на тренинге «Продающий текст своими руками» в Туле. На что мне слушатели возразили: «Разве это гарантия?! Вот у нас в городе совсем другое дело. Конкуренция между службами такси такая интенсивная, что эта гарантия считается уже нормой. И предлагаются более изощренные предложения».

Например:

Если наше такси везет вас на вокзал и по нашей вине пассажир опаздывает на поезд, то машина везет вас бесплатно до следующей остановки поезда.

Если наше такси везет вас в аэропорт и по нашей вине пассажир опаздывает на самолет, то служба такси возвращает стоимость авиабилета.

Приведу еще один пример необычной гарантии. Ее придумал Тимоти Феррис, автор книги «Как работать по 4 часа в неделю и при этом не торчать в офисе “от звонка до звонка”, жить где угодно и богатеть».

Вот какую гарантию он давал покупателям биологической добавки для спортсменов BodyQUICK.

110 % гарантии, что препарат подействует через 60 минут после приема первой дозы.

Получается следующее. Клиент покупает БАД, принимает таблетку, и если через 60 минут не ощущает эффекта, то производитель возвращает деньги. Никаких медицинских доказательств не требуется. Не надо справок. Не нужны результаты анализов. Достаточно всего лишь ощущения, что нет эффекта.

Страшно? Это же верный путь к банкротству.

Вот как описывает результат этого эксперимента Феррис:

«А теперь посмотрим на цифры. Возврат БАДа Body-QUICK даже с 60-дневным сроком (и частично из-за него) не превысил 3 % в отрасли, где средний возврат составляет 12–15 % для нормального 30-дневного периода с гарантией 100 % возврата денег. За четыре недели после введения 110 % гарантии продажи возросли более чем на 300 %, а возвраты резко сократились».