Текст книги "Дизайн привычных вещей"

Семь этапов действия и три уровня обработки информации

Этапы действия можно сопоставить с тремя разными уровнями обработки информации, как это показано на рис. 2.4. На самом низком уровне находятся интуитивные уровни спокойствия или беспокойства; они нужны для того, чтобы оценивать состояние окружающей среды. Средние уровни – поведенческие. Поведением управляют наши ожидания, связанные с выполнением определенных действий (например, надежда и страх), и эмоции, которые рождаются, когда ожидания подтверждаются в результате оценки выполненных действий (например, облегчение или отчаяние). На самом высоком уровне находятся разумные эмоции. На этом уровне люди оценивают результаты своей работы, выявляют причинно-следственные связи и анализируют последствия (и те, которые имеют место сейчас, и более отдаленные). Здесь рождаются удовлетворение и гордость или, возможно, вина и гнев.

Рис. 2.4. Уровни обработки информации и этапы действия

Интуитивная реакция находится на низшем уровне: это контроль над мышцами и ощущение состояния окружающей среды и собственного тела. Поведенческий уровень отвечает за ожидания, связанные с теми или иными действиями, на этом уровне происходит интерпретация фидбэка. Мыслительный уровень отвечает за постановку целей и планирование, на которые влияет сравнение наших ожиданий с тем, что произошло.

Есть одно важное эмоциональное состояние, которое возникает у нас, когда мы полностью погружаемся в какую-то деятельность, состояние, которое социолог Михай Чиксентмихайи назвал потоком. Чиксентмихайи долго изучал, как люди взаимодействуют с работой, как они играют и как их жизнь отражает смешение этих видов деятельности. В состоянии потока человек теряет ощущение времени и окружающего пространства.

Люди становятся единым целым с тем заданием, которое они выполняют. Задание должно быть нужного уровня сложности: достаточно сложное, чтобы оно было своего рода проверкой наших способностей и требовало постоянного внимания, но не такое сложное, чтобы вызвать раздражение и беспокойство.

Работа Чиксентмихайи демонстрирует, как на поведенческом уровне рождается набор мощных эмоциональных реакций. Во время выполнения разных этапов действия у нас формируются бессознательные ожидания. Эти ожидания порождают определенные эмоциональные состояния. Когда мы оцениваем результаты своих действий, сравнивая их со своими ожиданиями, у нас в связи с этим возникают какие-то эмоции. Эти эмоции влияют на наши чувства даже тогда, когда мы переходим к другим этапам действия. Если перед нами простое задание, которое мы легко можем выполнить с помощью имеющихся у нас навыков, то наши ожидания, как правило, реализуются, потому что задача не является для нас профессиональным вызовом. Для выполнения такой задачи нам вообще не нужно обрабатывать информацию или надо лишь слегка напрячься, а это ведет к появлению апатии и скуки. Если мы получаем сложное задание, которое значительно превосходит наши способности, то слишком многие наши ожидания не оправдываются, а это приводит к разочарованиям, беспокойству и вызывает ощущение беспомощности. Состояние потока возникает, когда задача лишь немного превосходит наши навыки и поэтому требуется постоянно уделять ей внимание. Это состояние требует, чтобы занятие было не слишком простым и не слишком сложным относительно нашего уровня навыков. Постоянное напряжение в сочетании с постоянным прогрессом и успехами может стать захватывающим опытом, а такое занятие порой увлекает нас на долгие часы.

Люди как рассказчики

Теперь, когда мы обсудили то, как люди действуют, и поговорили о трех разных уровнях обработки информации, которые объединяют познание и эмоции, мы готовы сделать из сказанного определенные выводы.

Людям с рождения свойственно искать причины событий, придумывать объяснения и истории. В частности, поэтому рассказывание историй служит таким хорошим средством убеждения. Истории находят отклик в нас и дают нам все новые и новые примеры. Основываясь на собственном опыте и на историях других людей, мы пытаемся сформировать обобщения относительно того, как ведут себя люди, и того, как функционируют вещи. Мы объясняем события какими-то причинами, и, пока такие причинно-следственные связи имеют смысл, мы принимаем их и используем для того, чтобы прогнозировать грядущие события. Однако установленные нами причинно-следственные связи часто бывают ошибочны. Иногда мы неверно определяем причины, а в каких-то случаях не может быть одной причины, имеет место скорее сложная цепь событий, каждое из которых по-своему повлияло на результат: если бы какое-то из событий не случилось, результат был бы иным. Но даже когда у события на самом деле нет отдельно взятой причины, люди вполне могут ее придумать.

Концептуальные модели – это своего рода истории, которые рождаются из нашей потребности в объяснении. Эти модели жизненно необходимы, потому что они помогают нам осмыслить свой опыт, предсказать результат своих действий и разобраться с неожиданными происшествиями. Мы строим наши модели на всех тех знаниях, которые у нас есть, настоящих или воображаемых, наивных и безыскусных или сложных и утонченных.

Концептуальные модели зачастую создаются из каких-то крошечных фрагментов, когда у нас есть очень слабые представления о том, что происходит. Мы строим свои наивные представления о неких механизмах и отношениях, которых в реальности может вообще не существовать. Некоторые ошибочные модели приводят к тому, что в повседневной жизни мы постоянно испытываем раздражение. Например, так было с моим холодильником, который невозможно было настроить, поскольку моя концептуальная модель этой операции (снова посмотрите на рис. 1.10 A) не соответствовала реальности (рис. 1.10 Б). Намного более серьезной проблемой могут стать неверные модели таких сложных систем, как завод или пассажирский самолет. Здесь неправильное понимание может привести к серьезным авариям.

Представьте себе термостат, который регулирует отопительную и охлаждающую системы в комнате[7]7
  Теория клапанов термостата взята из исследования Кемптона, опубликованного в журнале Cognitive Science (1986). Интеллектуальные термостаты пытаются предсказать, когда они понадобятся, переключаясь раньше, чем простой выключатель, чтобы гарантировать, что желаемая температура будет достигнута в нужное время и будет не выше и не ниже, чем нужно (это описано в главе 2).


[Закрыть]. Как он работает? По обычному термостату понять это практически невозможно, можно сказать что-то только в самых общих чертах. Все, что мы знаем, – если в комнате слишком холодно, мы устанавливаем на термостате более высокую температуру, и постепенно становится теплее. Заметьте: то же самое можно сказать практически о любом устройстве, на котором нужно регулировать температуру. Хотите испечь пирог? Установите термостат духовки на нужную отметку – и духовка разогреется до нужной температуры.

Если в помещении холодно и вам не терпится согреться, нагреется ли воздух в комнате быстрее оттого, что вы включите термостат на полную мощность? Или, если вы хотите, чтобы духовка поскорее разогрелась до рабочей температуры, нужно ли поворачивать регулятор температуры на полную, а потом, когда духовка разогрелась, убавлять? И нужно ли устанавливать термостат кондиционера на самую низкую температуру, чтобы поскорее охладить комнату?

Если вы полагаете, что комната или печь остынет или нагреется быстрее оттого, что термостат включен на полную мощность, вы ошибаетесь – вы придерживаетесь всеобщего заблуждения относительно нагревательной и охлаждающей систем. Согласно одной распространенной народной теории, термостат – это клапан: он контролирует, сколько тепла (или холода) выходит из этого устройства. Поэтому, чтобы максимально быстро что-то нагреть или охладить, настройте термостат таким образом, чтобы он работал на максимум. Теория не лишена смысла, и действительно, есть устройства, которые работают именно так. Однако ни нагревательные и охлаждающие приборы для дома, ни разогревающий элемент традиционной духовки к таким приборам не относятся.

В большинстве домов термостат – всего лишь переключатель с двумя состояниями: «включено» и «выключено». Более того, большинство нагревательных и охлаждающих приборов либо полностью включены, либо полностью выключены: все или ничего, без каких-либо промежуточных вариантов. В результате термостат превращается в нагреватель, печку или кондиционер, включенный на полную мощность, до тех пор, пока температура не достигнет отметки, установленной на термостате. Потом его полностью отключают. Если вы включите термостат на полную мощность, это никоим образом не повлияет на то, сколько времени потребуется, чтобы температура достигла нужной отметки. Эта стратегия направлена на то, чтобы избегать автоматического отключения, когда необходимая температура достигнута. Поэтому, если вы выставляете на термостате крайнее значение, это неизбежно приведет к тому, что температура превысит намеченную. Если людям было некомфортно – слишком холодно или жарко, им снова будет некомфортно, просто с точностью до наоборот, и при этом они потратят очень много энергии на то, чтобы как-то изменить ситуацию.

Но как вы должны это понять? Какая информация помогает вам узнать, как работает термостат? Основной недостаток дизайна моего холодильника заключался в том, что не было никаких средств, которые помогли бы понять принцип его работы, не было никакого способа сформировать правильную концептуальную модель. На самом деле та информация, которой мы обладаем, заставляет нас формировать неправильную, совершенно неподходящую модель.

Смысл этих примеров не в том, что представления некоторых людей ошибочны. Эти примеры доказывают, что каждый из нас придумывает истории (концептуальные модели), чтобы объяснить то, что видит. Если внешней информации о принципах работы какого-то устройства нет, люди могут придумать свое объяснение, главное, чтобы те концептуальные модели, которые они строят, учитывали имеющиеся факты. В результате люди неправильно используют свои термостаты и прилагают лишние усилия, которые к тому же приводят к большим перепадам температур, а значит, пустой трате энергии, и вводят хозяев в ненужные расходы, при этом нанося вред окружающей среде. (Ниже в этой главе я приведу пример термостата, который помогает построить полезную концептуальную модель.)

Обвиняем не в том, в чем следует

Люди пытаются понять причины событий. Если два события случаются одно за другим, в этом зачастую видят причинно-следственную связь. Если у меня дома после того, как я что-нибудь делаю, происходит какое-то неожиданное событие, я склонен считать, что оно было вызвано моим действием, даже если между ними на самом деле не было никакой взаимосвязи. Точно так же, если я делаю что-то и ожидаю определенного результата, а ничего не происходит, я склонен интерпретировать это отсутствие информативного фидбэка как знак того, что я неправильно выполнил действие: самое логичное, что можно в таком случае сделать, – это повторить действие, приложив больше усилий. Толкнул дверь, а она не открылась? Толкни еще раз, посильнее. Если запаздывает фидбэк от электронного устройства, люди часто приходят к выводу, что система не считала первое нажатие. Поэтому они снова производят то же самое действие, иногда несколько раз, не зная, что каждое нажатие было учтено системой. Это может привести к нежелательным последствиям. Повторное нажатие может вызвать слишком сильный ответ системы, гораздо более сильный, чем ожидалось. Или второй запрос может отменить предыдущий, если нечетное количество нажатий дает желаемый результат, а четное не приводит ни к какому результату.

Привычка повторять действие, если первая попытка провалилась, может привести к катастрофическим последствиям. Это не раз становилось причиной гибели множества людей: они пытались покинуть горящее здание, пытаясь толкать от себя запасные двери, которые открывались внутрь и их нужно было тянуть на себя. Теперь во многих странах мира принят закон, согласно которому двери в общественных местах должны открываться наружу и оснащаться так называемыми аварийными штангами, так, чтобы они могли открываться автоматически, когда люди в панике, пытаясь спастись от пожара, наваливаются на них всем своим весом. Это пример прекрасного применения соответствующих возможностей: посмотрите на дверь на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Аварийные штанги на дверях

Люди, которые убегают от пожара, могут погибнуть, если на их пути встанут двери, которые открываются внутрь, потому что люди будут пытаться толкать дверь от себя, а если не получится – будут толкать сильнее. Правильное дизайнерское решение, которое сейчас законодательно установлено во многих странах мира, – сделать так, чтобы двери открывались, когда их толкают от себя. Этот пример – превосходная дизайнерская стратегия для того, чтобы справляться с реальным поведением людей, используя те возможности, которые заложены в предмете. К правильному использованию возможностей здесь также добавлено хорошее означающее – черная полоса, которая показывает, где нужно толкать. (Фотография автора, сделана в Дизайнерском центре Ford, в Северо-Восточном университете.)

Современные системы усиленно пытаются сделать так, чтобы пользователь получал фидбэк не позже чем через 0,1 секунды после каждой операции и, таким образом, был уверен, что его запрос получен. Это особенно важно, если операция займет длительное время. Если пользователь видит изображение песочных часов или вращающихся часовых стрелок, это обнадеживает его, поскольку означает, что функция уже запущена. Если задержку в запуске программы можно предсказать, некоторые системы предоставляют расчет времени и индикатор прогресса, чтобы оценивать, насколько устройство продвинулось в выполнении задания. Такие чувствительные дисплеи, которые показывают время и дают нам информацию о результатах, нужно устанавливать на как можно большем количестве устройств.

Некоторые исследования показывают, что бывает разумно недооценивать систему – то есть рассчитывать на то, что операция будет длиться дольше, чем она должна длиться на самом деле. Когда система подсчитывает количество времени, она может вычислить диапазон возможных значений.

В этом случае на дисплее должен отражаться временной диапазон, или, если нужно только одно значение, дисплей должен показывать максимальный временной промежуток. Тогда человек станет рассчитывать на более долгий срок и будет приятно удивлен, если машина справится быстрее.

Кого винят люди, когда сложно определить причину проблем? Часто они используют собственные концептуальные модели мира, чтобы определить предполагаемую взаимосвязь между тем, что мы считаем причиной проблемы, и результатом. Слово «предполагаемую» – критическое: причинно-следственной взаимосвязи может и не существовать, человек просто думает, что она есть. В результате иногда люди ищут причину в чем-то, что не имеет ничего общего с действием.

Предположим, я хочу воспользоваться каким-то бытовым прибором, но у меня не получается. Кто виноват: я или прибор? Мы склонны винить себя, особенно если у других людей получается пользоваться этими приспособлениями. Предположим, что проблема на самом деле в устройстве и у многих людей возникают одинаковые проблемы. Поскольку каждый считает, что проблема лично в нем, никто не хочет признавать, что у него вообще появляются какие-то проблемы. В результате возникает заговор молчания, и люди скрывают чувство вины и беспомощности.

Забавно, но общая тенденция винить самих себя в неудачах с повседневными предметами противоречит тем нормальным характеристикам, которые мы даем сами себе и другим. Все иногда действуют странно, непонятно или просто неправильно и неадекватно ситуации. Если мы ведем себя неадекватно, то обычно списываем свое поведение на ситуацию. Если мы видим, что другие ведут себя странно, то списываем это на их личные качества.

Вот вам придуманный мной пример. Том – кошмар всего офиса. Сегодня Том опоздал на работу, наорал на коллег, потому что в кофемашине кончился кофе, потом вбежал к себе в кабинет и хлопнул дверью. «О, – переглянулись его коллеги, – Том в своем репертуаре».

А теперь поставьте себя на место Тома. «У меня и в самом деле было трудное утро, – говорит он. – Я проснулся поздно, потому что не сработал будильник, и у меня даже не было времени на кофе. Потом я не смог найти парковочного места, потому что опоздал. А в офисной кофемашине не оказалось кофе; он весь кончился. И я ни в чем этом не виноват – это была просто череда неудачных событий. Да, я немного резко себя повел, но кто бы не разозлился при таких обстоятельствах?»

Коллеги Тома не знают его мыслей и не в курсе, как прошло его утро. Все, что они видят, – это то, что Том наорал на них только потому, что в кофемашине не было кофе. Это напоминает им о другой подобной ситуации. «Он все время так делает, – заключают они, – всегда взрывается из-за всякой ерунды». Кто прав? Том или его коллеги? На эти события можно посмотреть с двух разных точек зрения и дать две разные интерпретации: либо это нормальная реакция человека на жизненные испытания, либо проявление взрывоопасного, вспыльчивого характера.

Людям свойственно винить в своих неудачах окружение, поэтому им кажется естественным винить в неудачах других людей их дурной характер. Совершенно противоположная ситуация складывается, если все идет хорошо. Если все идет как надо, люди приписывают это собственным способностям и уму, а сторонние наблюдатели – наоборот. Когда мы видим, что у кого-то все хорошо получается, то считаем, что это происходит благодаря правильному окружению или удаче.

Во всех подобных случаях, если человек необоснованно принимает на себя вину за то, что не умеет пользоваться простейшими предметами, и считает свое поведение следствием характера или влияния среды, мы имеем дело с неверной концептуальной моделью.

Выученная беспомощность

Явление, которое называется выученной беспомощностью, может объяснить несправедливое самообвинение. Выученная беспомощность возникает, когда человек раз за разом не может справиться с заданием. В результате он начинает считать, что выполнить задание невозможно, по крайней мере, это не под силу лично ему: он беспомощен. И он перестает пытаться. Если такое ощущение связано с целой группой заданий, у человека могут появиться сложности с тем, чтобы справляться с жизнью в целом. В самом крайнем случае такая выученная беспомощность приводит к депрессии, и у человека возникает убеждение, что жизненные трудности – штука непреодолимая. Иногда для этого достаточно всего пары схожих случаев, которые внезапно завершились неудачей. Это явление чаще всего изучают как состояние, предшествующее клинической депрессии, но я наблюдал его возникновение и после нескольких неудач в обращении с привычными предметами.

Является ли страх перед технологиями или математикой результатом такой выученной беспомощности? Может ли случиться так, что несколько неудач в простых на первый взгляд ситуациях превратятся в фобию и мы начнем переносить свой страх на любое технологическое устройство, любую математическую задачу? Возможно. На самом деле дизайн привычных вещей (равно как и учебников по математике) практически гарантированно вызовет у вас ощущение беспомощности. Мы можем назвать это явление насаждаемой беспомощностью.

Когда у людей возникают проблемы с использованием технологий, особенно если они считают (как правило, ошибочно), что больше ни у кого таких проблем нет, они начинают винить во всем себя. Еще хуже то, что чем больше у них проблем, тем более беспомощными они себя чувствуют: они начинают верить, что просто ничего не смыслят в технике и математике. Такое положение дел – противоположность нормальной ситуации, когда люди винят в своих проблемах окружение. Наблюдать такое ложное обвинение особенно забавно, потому что виноваты обычно плохой дизайн или технологии, так что обвинять в неудачах окружение (эти самые технологии) было бы совершенно справедливо.

Представьте себе обычную учебную программу по математике, где каждый новый урок предполагает знание и полное понимание пройденного материала. Несмотря на то что очередная тема может быть довольно простой, если ты начнешь отставать, догнать будет трудно. В итоге мы имеем страх перед математикой – и не потому, что материал сложный, а потому что его преподают таким образом, что затруднение на отдельно взятом этапе мешает дальнейшему прогрессу. Проблема в том, что, если вы столкнулись с неудачей, из-за самообвинений вы скоро перенесете свое затруднение на всю математику в целом. Схожие процессы действуют и с технологиями. Возникает порочный круг: если вы терпите неудачу в чем-то, вы думаете, что это ваша вина. Поэтому вы решаете, что не можете выполнить задание. В следующий раз, когда вам нужно что-то сделать, вы уже не верите, что способны на это, и даже не пытаетесь. И в итоге не делаете – как и предполагали.

Вы попали в ловушку самосбывающегося пророчества.

Позитивная психология

Точно так же, как мы привыкаем сдаваться, если неудачи повторяются снова и снова, мы можем научиться позитивно, оптимистически реагировать на происходящее в жизни. Многие годы психологи фокусировались на мрачных историях человеческих неудач, на пределах человеческих способностей и психопатологиях – депрессии, мании, паранойе и так далее. Но двадцать первый век предлагает другой подход: сконцентрироваться на позитивной психологии и культуре позитивного мышления, научить людей жить в гармонии с собой[8]8
  Идея Михая Чиксентмихайи о потоке содержится в нескольких его книгах на эту тему (1990, 1997). Мартин Селигман разработал концепцию выученной беспомощности, а затем применил ее к лечению депрессии (Селигман, 1992). По его мнению, неверно, что психология постоянно ориентируется на проблемы и аномалии, поэтому он объединился с Чиксентмихайи, чтобы создать движение позитивной психологии. О позитивной психологии рассказывается в статье в журнале American Psychologist (Seligman & Csikszentmihalyi, 2000). С тех пор область позитивной психологии расширилась, на эту тему написано множество книг, журнальных статей, проведены десятки конференций.


[Закрыть]. На самом деле нормальное эмоциональное состояние для большинства людей – это хорошее расположение духа. Когда что-то не получается, это можно воспринимать как интересную задачу или, возможно, как позитивный опыт, который позволит научиться чему-то новому.

Нам нужно убрать слово поражение из своего словаря, заменить его на полезный опыт. Потерпеть неудачу – значит чему-то научиться: нас лучше учат наши поражения, чем победы. Конечно, все мы радуемся успеху, но часто понятия не имеем, почему преуспели. Если мы терпим поражение, то обычно можем сформулировать, почему, чтобы убедиться, что больше не повторим эту ошибку.

Ученым это известно. Ученые проводят эксперименты, чтобы узнать, как устроен наш мир. Иногда они проходят так, как было задумано, но часто все идет не так, как планировалось. Можно считать это неудачами? Нет, это учебный опыт. Многие из наиболее значимых научных открытий случились в результате так называемых неудач.

Неудача может быть столь мощным инструментом обучения, что многие дизайнеры гордятся своими провалами, случившимися за время разработки продукта. Одна дизайнерская фирма, IDEO, вообще считает это своим кредо: «Сталкивайся с неудачами чаще, переживай их быстрее». Они так говорят, потому что знают: каждое поражение учит их, как правильно работать. Дизайнерам, как и исследователям, необходимо терпеть неудачи. Я убежден (и убеждаю в этом своих учеников и сотрудников), что неудачи – неотъемлемая часть исследования и творчества. Если дизайнеры и исследователи не сталкиваются время от времени с неудачами, это значит, что они не слишком стараются, не порождают никаких великих творческих идей, не предлагают нам новых способов справляться с повседневными обязанностями. Можно избегать поражений и всегда находиться в безопасности. Но это верное средство для скучной, неинтересной жизни.

Дизайн наших продуктов и сервисов тоже должен следовать этой философии. Так что позвольте мне дать несколько советов дизайнерам, которые читают эту книгу:

• Не вините людей, когда у них не получается правильно пользоваться вашим продуктом.

• Считайте трудности, которые испытывают люди, намеками на то, как можно улучшить ваш продукт.

• Уберите все сообщения об ошибке из электронных или компьютерных систем. Вместо этого обеспечьте пользователям помощь и руководство.

• Сделайте так, чтобы можно было исправить проблему сразу же с помощью всплывающих подсказок. Пусть люди продолжают делать то, что они делали. Не тормозите работу – помогите сделать ее ровной и непрерывной. Никогда не заставляйте людей начинать все сначала.

• Предположим, то, что сделал человек, отчасти верно. Поэтому, если он делает что-то неправильно, обеспечьте ему руководство, которое позволит быстро исправить проблему и вернуться к работе.

• Мыслите позитивно и ради самих себя, и ради тех людей, с которыми вы взаимодействуете.