Текст книги "Дизайн привычных вещей"

Ложное самообвинение

Я изучал ошибки – иногда серьезные, – которые допускают люди в работе с механическими устройствами, выключателями, предохранителями, операционными системами компьютеров, текстовыми процессорами и даже самолетами и атомными электростанциями. Они всегда чувствуют вину и либо пытаются спрятать ошибку, либо винят себя в «глупости» и «неловкости». Нередко мне стоило больших трудов упросить человека показать, как он взаимодействует с предметом: никому не хочется, чтобы кто-то видел, как он делает не то. Я говорил, что причиной тому дизайн и что другие совершали те же самые ошибки, и все-таки, если задание было простым и обычным, люди все равно винили в неудачах себя. Возникало ощущение, что они чувствуют какую-то извращенную гордость, считая себя неспособными к обращению с техникой. Однажды одна крупная компьютерная компания попросила меня оценить их новый продукт. Я целый день учился им пользоваться и пытался определить трудные моменты. Если вы хотели использовать клавиатуру, чтобы ввести какие-то данные, вы должны были учитывать разницу между клавишами «Return» и «Enter». Если была нажата не та клавиша, то работа, которую вы выполняли в течение нескольких последних минут, безвозвратно исчезала. Я указал дизайнеру на эту проблему, объяснив, что я сам часто совершал такую ошибку и проведенный мной анализ указывает на то, что такую ошибку будут часто совершать и пользователи. Первой реакцией дизайнера было: «Почему вы сделали эту ошибку? Вы что, не читали мануал?» Дальше он начал объяснять, в чем различие функций, которые выполняют эти две кнопки.

«Да, да, – ответил я. – Я понимаю, что это за кнопки, я просто путаю их. У них похожие функции, они расположены на клавиатуре схожим образом, и, поскольку я печатаю быстро, я часто нажимаю “Return” автоматически, не думая. Разумеется, похожие проблемы возникнут и у других пользователей».

Дизайнер не согласился. Он утверждал, что я был единственным, кто на это пожаловался, а между тем сотрудники компании использовали эту систему много месяцев. Я был настроен скептически, поэтому мы вдвоем подошли к нескольким сотрудникам и спросили их, нажимали ли они когда-нибудь «Return» вместо «Enter» и пропадала ли у них из-за этого сделанная работа.

«Да-да, – отвечали они, – мы часто путали эти кнопки».

Хорошо, но почему никто ни разу об этом не сказал? Ведь их просили сообщать обо всех проблемах в системе. Причина проста: если система переставала работать или делала что-то странное, люди вынуждены были сообщать об этом как о проблеме. Но когда они нажимали «Return» вместо «Enter», то винили во всем себя. Ведь им сказали, что нужно делать, а они ошиблись.

В обществе глубоко укоренилась мысль: если что-то идет не так, в этом виноват человек. Поэтому мы обвиняем других и даже самих себя[9]9
  К сожалению, обвинение пользователя заложено даже в правовой системе. Когда происходят крупные аварии, для выявления виновных создаются официальные комиссии по расследованию. Все чаще и чаще происшествие объясняют человеческой ошибкой. Но, по моему опыту, человеческая ошибка обычно является результатом плохого дизайна: почему система была спроектирована так, что одно действие одного человека могло вызвать бедствие? Важная книга по этой теме – «Normal Accidents» (1999) Чарльза Перроу. В главе 5 этой книги содержится подробный анализ человеческих ошибок.


[Закрыть]. К несчастью, эта мысль встроена и в судебную систему. Когда происходят крупные аварии, официальные суды по расследованию настроены на то, чтобы свалить на кого-то вину. Все чаще и чаще происшедшее списывают на человеческий фактор. Человека, причастного к аварии, могут оштрафовать, наказать или уволить. Возможно, пересмотрят процедуру обучения. Закон остается прежним. Но по своему опыту могу сказать, что человеческие ошибки обычно случаются в результате плохого дизайна: их должны называть ошибками системы. Люди постоянно ошибаются; это естественно для людей. Проектируя системы, нужно учитывать это. Очень удобно свалить всю вину на человека, но почему система вообще была спроектирована таким образом, что одно-единственное действие одного человека могло привести к катастрофе? Хуже всего то, что, если мы обвиняем человека, не устраняя причину, вызвавшую сбой, мы не решаем проблему: ту же ошибку, скорее всего, повторит кто-то еще. Я вернусь к вопросу о человеческом факторе в главе 5.

Конечно, люди допускают ошибки. Для сложных устройств всегда будут требоваться инструкции, а если вы ими не пользуетесь, не удивляйтесь, что ничего не понимаете и все время делаете ошибки. Но дизайнеры должны стараться сделать ошибки как можно менее затратными. Вот что я думаю по поводу ошибок:

Избегайте термина человеческий фактор. Лучше говорите о коммуникации и взаимодействии: то, что мы называем ошибкой, обычно следствие плохой коммуникации или неправильного взаимодействия. Когда люди сотрудничают, слово «ошибка» никогда не используется, чтобы обозначить высказывание другого человека. Это происходит потому, что каждый человек пытается понять другого и ответить ему, а если вы чего-то не понимаете или с чем-то не согласны, вы задаете вопрос, проясняете то, чего не поняли, и продолжаете взаимодействие. Почему нельзя построить взаимодействие между человеком и машиной по такому же принципу сотрудничества?

Машины не люди. Они не могут общаться и понимать так, как мы. Это значит, что те, кто их создает, должны убедиться, что поведение машин понятно людям, которые с ними взаимодействуют. Настоящее сотрудничество требует от каждой из сторон какого-то усилия, чтобы приспособиться к другому и понять его. Когда мы взаимодействуем с машинами, приспосабливаться приходится нам. Почему бы машинам не быть более дружелюбными? Машина должна принимать обычное поведение человека. Но точно так же, как люди часто подсознательно оценивают точность сказанного другими людьми, машины должны оценивать качество информации, которую им предоставляют, чтобы помочь тем, кто ими управляет, избежать серьезных ошибок, вызванных простыми опечатками (об этом подробнее в главе 5). Сегодня мы хотим, чтобы люди вели себя странно, приспосабливались к сложным требованиям машин, среди которых – требование всегда предоставлять точную и достоверную информацию. Люди очень плохо с этим справляются, а когда им не удается выполнить деспотичные безжалостные требования машин, мы называем это ошибкой человека. Нет, это ошибка дизайна.

Дизайнеры должны пытаться свести к минимуму вероятность того, что человек сделает что-то не так. Для этого нужно в первую очередь использовать возможности и означающие, а также правильно работать с проекциями и ограничениями. Если человек делает что-то не то, нужно, чтобы было максимально легко заметить это и исправить. И это тоже должно быть заложено в дизайне. Здесь требуется хороший доходчивый фидбэк, который бы сочетался с простой и понятной концептуальной моделью. Когда человек понимает, что произошло, в каком состоянии находится система и каков наиболее правильный алгоритм действий, он работает более эффективно.

Люди не машины. Машинам не приходится то и дело прерывать работу, в отличие от нас. В итоге мы очень часто прыгаем между заданиями и, вернувшись к предыдущему, вынуждены вспоминать, где остановились, что делали, о чем думали. Неудивительно, что иногда мы это забываем и либо пропускаем шаг, либо повторяем его, либо неверно сохраняем информацию, которую собирались ввести.

Наша сила в гибкости и креативности, в том, что мы можем находить решения новых проблем. Мы творческие, у нас развито воображение, мы не можем действовать механически и выверенно. Машины требуют точности и четкости, а люди – нет. Особенно плохо нам удается скрупулезно вводить правильные входные данные. Так почему же от нас все время этого требуют? Почему мы ставим требования машин выше требований людей?

Взаимодействие людей с машинами не всегда идет гладко. Ошибки вполне ожидаемы. Поэтому дизайнеры должны предвидеть это. Довольно просто проектировать устройства, которые хорошо работают, когда все идет по плану. Самое сложное и необходимое в дизайне – суметь заставить вещи хорошо работать, когда что-то пошло не так.

Как технологии могут учитывать поведение человека

Раньше высокие затраты не позволяли многим производителям обеспечивать такой фидбэк, который помогал бы людям формировать точные концептуальные модели. Стоимость цветных дисплеев, достаточно больших и гибких, чтобы на них могла помещаться необходимая информация, была непомерно высока для маленьких и недорогих устройств. Но поскольку сегодня сенсоры и дисплеи не так дороги, сейчас мы можем гораздо больше.

Благодаря экранам дисплеев стало гораздо проще пользоваться телефонами, поэтому из этой книги я удалил всю ту критику, с которой обрушивался на телефоны в предыдущем издании. Теперь, когда важность основополагающих принципов дизайна осознается многими дизайнерами, а улучшенное качество и более низкая стоимость дисплеев позволяют воплощать в жизнь новые идеи, я жду положительных изменений во всех наших приборах.

Создаем концептуальную модель термостата

У моего термостата (спроектированного Nest Labs), например, есть цветной дисплей, который обычно выключен и включается, только когда чувствует, что я рядом.

Тогда он сообщает мне температуру воздуха в комнате в данный момент и температуру, на которую он установлен, а также показывает, охлаждает он воздух в комнате или нагревает его (цвет фона меняется с черного, когда он не меняет температуру, на оранжевый, когда он нагревает, и синий, когда охлаждает). Термостат запоминает мои повседневные настройки, так что он автоматически меняет температуру, понижая ее во время сна, снова повышая утром и уходя в режим «вне дома», когда дома никого нет. Он постоянно объясняет нам, что он делает. То есть когда он должен значительно изменить температуру в комнате (потому что кто-то внес изменения вручную или потому что термостат сам решил, что пора переключиться), он предупреждает: «Сейчас 24 °C, через 20 минут будет 22 °C». Кроме того, Nest может по беспроводной связи подключаться к смартфонам, что позволяет управлять термостатом удаленно, видеть всю информацию на большом экране и создавать концептуальную модель термостата Nest и энергопотребления в доме. Можно ли сказать, что Nest совершенен? Нет, но его появление знаменует положительные изменения в том, что касается взаимодействия людей и привычных предметов.

Рис. 2.6. Термостат с понятной концептуальной моделью

(Бесплатные фотографии от Nest Labs, Inc.) Этот термостат, разработанный Nest Labs (A), помогает людям сформировать правильную концептуальную модель того, как он работает. На фото A изображен термостат. Фон голубого цвета показывает, что сейчас термостат охлаждает дом. Сейчас температура составляет 75 °F (24 °C), а желаемая температура – 72 °F (22 °C), и термостат показывает, что достигнет ее через 20 минут. На фото Б показано, как термостат использует смартфон, чтобы сообщить обо всех своих настройках и потреблении энергии. Вместе фото A и Б помогают владельцу дома построить концептуальные модели работы термостата и энергопотребления.

Ввод даты, времени и телефонных номеров

Многие машины очень привередливы относительно того, как мы вводим информацию, причем эта привередливость не требование машины, она порождена тем, что при создании дизайна программного обеспечения устройства никто не подумал о людях. Другими словами, мы имеем дело с неправильным программированием. Приведу ряд примеров.

Многие из нас часами заполняют разные бланки на компьютерах – бланки, куда в фиксированном, устоявшемся формате нужно вводить имена, даты, адреса, номера телефонов, денежные суммы и другую информацию. И, что еще хуже, зачастую нам даже не говорят, какой формат верный, пока мы не сделаем все неправильно. Почему бы не вычислить все варианты того, как человек может заполнить форму, и не согласовать их? Некоторые компании преуспели в этом, так что давайте отметим их работу.

Вспомните программу «Календарь» от Microsoft. Здесь можно указывать даты как заблагорассудится: «Ноябрь, 23, 2015», «23 Ноября 15» или «11.23.15». Он даже принимает фразы типа «завтра», «через неделю, считая с четверга» или «вчера». То же касается времени. Вы можете вводить время так, как пожелаете: «3:45 PM», «15:35», «час», «два часа тридцать минут». Для телефонных номеров правил тоже нет. Хотите начать со знака +, чтобы записать код страны? Пожалуйста. Хотите отделить цифры телефонного номера пробелами или тире, скобками, слэшами, точками? Пожалуйста. Если программа может расшифровать дату, время или телефонный номер и перевести их в привычный формат, можно вводить информацию в любом виде. Надеюсь, что сотрудники команды, которая работала над этим, получили свои бонусы и повышения.

И хотя я особо выделил компанию Microsoft как пионера, первым начавшего принимать все возможные форматы, сейчас это становится обычной практикой. Надеюсь, что к тому времени, как вы прочтете эти строки, каждая программа будет допускать любой понятный формат ввода имен, дат, телефонных номеров, названий улиц и адресов и так далее и будет переводить все, что вводит человек, в формат, которого требует внутреннее программное обеспечение. Но могу с уверенностью предположить, что даже в двадцать первом веке будут существовать формы, требующие совершенно определенного (при этом произвольно заданного) формата, причем единственной причиной этого будет лень команды программистов. Возможно, за те годы, которые разделяют момент публикации этой книжки и тот момент, когда вы ее читаете, в этой области произойдут значительные изменения. Если нам повезет, эта глава к тому времени сильно устареет. Я очень на это надеюсь.

Семь этапов действия и семь основных принципов дизайна

Семиступенчатая модель действия может стать ценным инструментом для дизайнера, потому что она предоставляет базовый контрольный список вопросов, на которые нужно ответить. Вообще, каждый этап действия требует особой дизайнерской стратегии, и на каждом из этапов возникают свои опасности. На рис. 2.7 в общем виде представлены эти вопросы:

• Чего я хочу добиться?

• Какие есть варианты?

• Что я могу сделать?

• Как мне это сделать?

• Что произошло?

• Что это значит?

• Это хорошо?

Рис. 2.7. Семь этапов действия как помощники дизайнера

Каждый из семи этапов показывает тот момент, когда у пользователя системы возникает вопрос. Семь вопросов задают семь тем дизайна. Как дизайн предмета должен передавать информацию, которая необходима, чтобы ответить на вопрос пользователя? Через соответствующие ограничения и проекции, означающие и концептуальные модели, фидбэк и наглядность. Информация, которая помогает ответить на вопросы относительно выполнения операций (работы прибора), называется предварительный фидбэк. Информация, которая помогает понять, что произошло, называется фидбэк.

Любой, кто пользуется продуктом, должен в любой момент суметь ответить на все семь вопросов. Это значит, что на дизайнера ложится обязанность удостовериться в том, что на каждом этапе продукт предоставляет информацию, необходимую для ответа на возникший вопрос.

Информация, которая помогает ответить на вопрос о выполнении операций (работе прибора), называется предварительный фидбэк[10]10
  Это старое понятие теории управления, но я впервые столкнулся с тем, что его применяли к семи этапам действия, в статье Джо Вермулена, Криса Луйтена, Элис ван ден Ховен и Карин Конинкс (2013).


[Закрыть]. Информация, которая позволяет понять, что произошло, называется фидбэк. О том, что такое фидбэк, знают все. Он помогает вам понять, что произошло. Но откуда вы узнаете, что можно сделать? В этом и состоит роль предварительного фидбэка, термина, заимствованного из теории управления.

Предварительный фидбэк можно обеспечить за счет правильного использования означающих, ограничений и проекций. Фидбэк – предоставив понятную информацию о том, какое влияние действие оказало на устройство. Концептуальная модель в обоих случаях играет очень важную роль.

И фидбэк, и предварительный фидбэк должны быть даны в форме, которую с легкостью понимают люди, использующие систему. Способ преподнесения информации должен соответствовать тому, как люди

видят цель, которой пытаются достичь, и их ожиданиям. Информация должна покрывать нужды пользователей.

Те выводы, которые мы сделали из семиступенчатой модели действия, приводят нас к семи основополагающим принципам дизайна:

1. Наглядность. Пользователь понимает, какие действия возможны и в каком состоянии находится устройство в данный момент.

2. Фидбэк. У пользователя все время есть полная информация о результатах действий и текущем состоянии продукта или сервиса. После совершения действия легко понять, каково новое состояние устройства.

3. Концептуальная модель. Дизайн предоставляет всю информацию, необходимую для того, чтобы составить хорошую концептуальную модель системы. Это обеспечивает понимание и дает пользователю ощущение контроля. Концептуальная модель обеспечивает большую наглядность и упрощает оценку результатов.

4. Возможности. У продукта есть правильные возможности, которые позволяют совершать желаемые действия.

5. Означающее. Эффективное использование означающих гарантирует наглядность, а также позволяет донести до пользователя фидбэк и сделать его понятным.

6. Проекция. Связь между регуляторами и действиями, которые они выполняют, выстроена по принципу создания хороших проекций и усилена, насколько это возможно, правильной пространственной планировкой и временной соотнесенностью.

7. Ограничения. Обеспечение физических, логических, семантических и культурных ограничений направляет действия пользователя и упрощает понимание продукта.

Когда в следующий раз вы не сможете понять с первого взгляда, как пользоваться переключателем в душе в номере отеля, или у вас возникнут сложности с тем, как пользоваться незнакомым телевизором или какой-то кухонной техникой, помните, что проблема в дизайне. Спросите себя, в чем именно состоит проблема. На каком из семи этапов действия она возникает? Какой из принципов дизайна не учтен?

Но на самом деле найти проблему нетрудно – все дело в том, чтобы суметь ее исправить. Спросите себя, как возникла эта трудность. Поймите, что в процесс создания этого устройства было вовлечено множество разных людей, и у каждого были какие-то понятные, разумные причины, чтобы спроектировать все именно так. Например, вызвавший затруднения душ был создан людьми, которые не могли знать, как его будут устанавливать, а регуляторы мог выбрать подрядчик, причем так, чтобы они подходили к планам дома, которые создавал третий человек. Наконец, водопроводчик, который, возможно, вообще не общался ни с кем из этих троих, установил душевую кабину. Где возникла проблема? На любой из этих стадий, возможно, на нескольких. В итоге мы получили плохой дизайн, но на самом деле он мог появиться из-за неправильно построенной коммуникации.

Одно из моих личных правил гласит: «Не критикуй, если не можешь сделать лучше». Попытайтесь понять, как получился такой неудачный дизайн, попробуйте сформулировать, как можно было сделать иначе. Размышления о возможных причинах неудач и о том, как исправить плохой дизайн, должны помочь вам больше ценить дизайн хороший. Так что в следующий раз, когда вы столкнетесь с хорошо спроектированным предметом, тем, которым с легкостью и без каких-либо усилий сможете пользоваться с первой попытки, остановитесь и рассмотрите его. Подумайте, насколько полно этот предмет отвечает семи этапам действия и семи принципам дизайна. Поймите, что большая часть нашего опыта взаимодействия с продуктами на самом деле – опыт взаимодействия со сложными системами. Хороший дизайн требует понимания всей системы в целом. Только это гарантирует, что требования, намерения и желания, которые должны быть учтены на каждом этапе, полностью понятны и учтены также и на всех других этапах.

Глава 3. Внешняя информация и внутренние знания

Мой приятель любезно позволил мне пользоваться его машиной, старым классическим «Саабом». Уже выходя из машины, я увидел записку, которую он мне оставил: «Забыл предупредить: чтобы можно было вынуть ключ из замка зажигания, нужно включить задний ход». Включить заднюю передачу! Если бы я не прочитал записку, я бы никогда до этого не додумался. В самой машине не было никакой видимой подсказки: знания, необходимые, чтобы выполнить этот трюк, нужно было хранить в голове. Если водитель не знает этой тонкости, ключ навсегда останется в замке зажигания.

* * *

Ежедневно мы сталкиваемся со множеством предметов, устройств и сервисов, и каждый из них требует, чтобы мы действовали определенным образом. В целом мы неплохо справляемся. Очень часто наших знаний не хватает, они бывают неоднозначными или даже ошибочными, но это не важно: мы все равно каким-то образом удачно завершаем свой день. Как нам это удается? Мы соединяем знания, которые храним в уме, с внешней информацией. Почему соединяем? Потому что и тех, и других по отдельности оказывается недостаточно.

Легко продемонстрировать, что знания и память человека имеют множество недостатков. Психологи Рэй Никерсон и Мэрилин Адамс доказали, что люди не помнят, как выглядит обычная монета[11]11
  Рэй Никерсон и Мэрилин Адамс, а также Дэвид Рубин и Теда Контис показали, что люди не могут ни вспомнить, ни точно распознать изображения и слова на американских монетах (Nickerson & Adams, 1979; Rubin & Kontis, 1983).


[Закрыть] (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Что из этого американская монета в один цент (пенни)?

(Из Nickerson & Adams, 1979, Cognitive Psychology, 11 (3). Воспроизводится с разрешения Academic Press с помощью Copyright Clearance Center.)

Несмотря на то что для эксперимента использовали американскую монету в один цент (пенни), открытие верно для валюты в любой части света. Но несмотря на то что мы не помним, как выглядит монета, мы правильно пользуемся деньгами.

Откуда возникает это очевидное расхождение между точностью нашего поведения и неточностью информации? Дело в том, что не все знания, которые требуются человеку для осуществления точных действий, мы храним в уме.

Меньше половины студентов американских колледжей, которым раздали этот набор рисунков и попросили выбрать правильный, справились с заданием. Это довольно плохой результат, несмотря на то что у студентов, разумеется, не было никаких проблем с использованием денег. В обычной жизни нам приходится отличать пенни от монет другого достоинства, а не находить настоящий пенни среди монет одного достоинства. Хотя это старое исследование, в котором использованы американские монеты, результаты будут такими же и сегодня, если мы используем монеты любой другой страны.

Они могут быть распределены – часть в уме, часть в окружающем мире, а часть в ограничениях, которые существуют в мире.