Текст книги "Дизайн привычных вещей"

Точные поступки на основе неточной информации

Такие поступки возможны по четырем причинам:

1. Информация хранится и в головах, и в окружающем мире. По идее, знания могут храниться только у нас в уме, поскольку они требуют интерпретации и понимания, но и сама структура этого мира, если ее понять и интерпретировать, тоже может служить источником информации. Большую часть данных, которые нужны человеку, чтобы выполнить задание, можно получить, проанализировав информацию, полученную из окружающего мира. Поведение определяется комбинацией знаний, которые хранятся у нас в голове, с информацией, которую мы получаем из окружающего мира. В этой главе я буду использовать термин «знания» как для информации, которая хранится в умах людей, так и для информации, почерпнутой из окружающего мира. Хотя технически это неточно, это упрощает обсуждение и понимание.

2. Очень большая точность не требуется. Очень редко нужна стопроцентная точность, четкость и полнота знания. Поведение может быть идеальным, если мы соединяем внутренние знания и внешнюю информацию и этого оказывается достаточно, чтобы отличить подходящий вариант от неподходящих.

3. В мире существуют естественные ограничители. В мире есть много естественных, физических ограничителей, которые задают наше поведение: например, порядок, в котором нужно совместить определенные части предметов, или способы, которыми можно переместить, поднять объект или еще каким-то образом воздействовать на него. Все это внешняя информация. У каждого объекта есть определенные физические черты – выступы, впадины, резьба, запасные детали. Они ограничивают его отношения с другими предметами и набор действий, которые с ним можно произвести, определяют, какие устройства к нему можно подключить, и так далее.

4. У нас в голове хранится знание культурных ограничителей или договоренностей. Культурные ограничения и условности – это выученные, искусственно созданные ограничители поведения, которые уменьшают набор возможных действий, во многих ситуациях оставляя лишь один или два варианта. Это внутренние знания. Мы запоминаем эти ограничители и применяем их в самых разных обстоятельствах.

Наше поведение отчасти направляется сочетанием внутреннего и внешнего знания, в частности ограничителей, и это позволяет нам минимизировать количество, полноту, точность, ясность и глубину запоминаемого материала. Мы также можем намеренно организовывать окружающую среду таким образом, чтобы она поддерживала наше поведение. Так, люди, которые не умеют читать, могут скрывать это даже в тех ситуациях, когда для работы им нужно это умение. Слабослышащие люди (или люди с хорошим слухом, попавшие в шумную обстановку) привыкают пользоваться другими подсказками. Многие из нас довольно неплохо справляются с новыми ситуациями, когда мы не знаем, чего от нас ожидают. Как мы это делаем? Мы устраиваем все таким образом, что для выполнения наших задач нам не нужно всеобъемлющих знаний. Мы полагаемся на знания людей, которые нас окружают, копируем их поведение или просим их выполнить какие-то действия за нас. На самом деле просто удивительно, что нам так часто удается скрыть свое невежество и справиться с заданиями, сути которых мы не понимаем и к которым не выказываем какого-либо интереса.

Конечно, лучше всего, когда люди хорошо разбираются в вопросе и у них есть опыт использования определенного продукта, когда они имеют внутренние знания.

Однако дизайнер может добавить в дизайн достаточное количество подсказок – внешней информации, – и человек сможет успешно пользоваться продуктом, даже ничего о нем не зная. Соедините два вида знания – внутреннее знание и внешнюю информацию, – и пользоваться продуктом станет еще легче. Как может дизайнер вложить нужную информацию в сам предмет?

В главах 1 и 2 я представил широкий спектр основополагающих принципов дизайна, опирающихся на исследования познавательной способности человека и его эмоциональной сферы. В этой главе я покажу, как внешняя информация сочетается с внутренним знанием. Внутреннее знание лежит в памяти человека, поэтому данная глава включает краткое описание важнейших аспектов памяти, которые необходимы, чтобы проектировать пригодные к использованию продукты. Я подчеркиваю, что для выполнения практических задач нам не нужно знать деталей научных теорий, нужно иметь простое и довольно приблизительное представление, которое мы сможем использовать. Упрощенные модели – ключ к успешному применению продукта. В конце главы мы поговорим о том, как естественные проекции помогают с первого взгляда понять и использовать внешнюю информацию.

Внешняя информация

Всякий раз, когда мы можем получить внешнюю информацию, необходимую для выполнения задания, у нас отпадает необходимость что-либо запоминать. Например, мы мало что знаем о монетах, хотя неплохо в них разбираемся (рис. 3.1). Мы знаем, как выглядит наша валюта, но нам не нужно ориентироваться во всех тонкостях, достаточно тех знаний, что позволят отличить монету одного достоинства от монеты другого достоинства. Только очень немногие люди должны знать столько, чтобы уметь отличить фальшивые деньги от настоящих.

Или, например, набор текстов. Многие из нас не запоминают расположение клавиш на клавиатуре. Обычно все клавиши подписаны, поэтому тот, кто не умеет набирать тексты, может выискивать нужную букву и тыкать на кнопки, вбивая символ за символом, полагаясь на внешнюю информацию и сводя к минимуму время, которое потребовалось бы на запоминание этой информации. Проблема в том, что набирать тексты одним пальцем медленно и трудно. Со временем, конечно, те, кто тыкает по одной клавише за раз, запомнят расположение многих кнопок на клавиатуре даже без каких-либо дополнительных инструкций. Тогда скорость набора значительно возрастет, и человек скоро станет печатать быстрее, чем писать от руки, а некоторые смогут набирать тексты с довольно приличной скоростью. Периферическое зрение и ощущение клавиатуры дают нам некоторое представление о том, как расположены клавиши.

Мы хорошо запоминаем те кнопки, которые часто используем, хуже – те кнопки, которые используем реже, а все остальные кнопки – лишь частично. Но пока человеку приходится смотреть на клавиатуру, скорость печати будет ограничена. Знания все еще большей частью являются внешней информацией, а не хранятся в голове.

Если человеку регулярно приходится много печатать, он может записаться на курсы, прочесть книгу на эту тему или принять участие в интерактивной программе, и эти вложения сил будут оправданны. Самое главное в наборе текста – запомнить правильное расположение пальцев на клавиатуре, научиться печатать не глядя и таким образом превратить внешнюю информацию во внутренние знания. На то, чтобы изучить систему, уйдет несколько недель, а после нескольких месяцев практики вы станете мастером. Наградой вам послужат возросшая скорость печати и точность, к тому же во время набора текста вы будете тратить меньше сил.

Нам нужно только получить достаточно знаний для того, чтобы мы могли выполнять стоящие перед нами задачи. В окружающем нас мире очень много информации, тем более удивительно, что нам так мало нужно знать. Именно по этой причине в привычном окружении люди неплохо справляются со своими заданиями и при этом не могут описать, что они делают.

Люди выполняют свои задачи за счет использования двух типов знания: знание что и знание как. Знание что – то, что психологи называют декларативным знанием – включает осведомленность о фактах и правилах. «Нужно остановиться на красный сигнал светофора». «Нью-Йорк находится севернее Рима». «В Китае живет в два раза больше людей, чем в Индии». «Чтобы вынуть ключ из замка зажигания в «Саабе», нужно включить заднюю передачу». Декларативное знание можно легко записать, и ему просто научить. Заметьте, что знание правил не означает, что мы им следуем. Водители во многих городах прекрасно знают правила дорожного движения, однако они не всегда подчиняются им. Более того, знания не обязательно должны быть правильными. На самом деле Нью-Йорк находится южнее Рима, а в Китае лишь немногим больше людей, чем в Индии (примерно на 10 %). Люди могут знать много разных фактов, но это не означает, что все, что они знают, – правда.

Знание как – то, что психологи называют процедурным знанием – это знание, которое позволяет человеку хорошо играть на скрипке, отбивать подачу в теннисе или правильно шевелить языком, произнося словосочетание «страшные ведьмы».

Процедурное знание сложно или вообще невозможно записать, и ему сложно обучить. Эффективнее всего ему обучают с помощью демонстрации, а осваивать его проще всего на практике. Даже лучшие учителя обычно не могут объяснить, что они делают. Процедурное знание в значительной мере бессознательно, оно хранится на поведенческом уровне обработки информации.

Внешнюю информацию обычно очень просто получить. Означающие, физические ограничители и естественные проекции – все это видимые подсказки, которые исполняют роль внешней информации. Этот тип знания встречается повсеместно, поэтому мы принимаем его как должное. Оно везде: расположение кнопок на клавиатуре, лампочки и надписи на регуляторах, которые напоминают нам об их назначении и информируют, в каком состоянии находится устройство сейчас. Этими сигнальными огоньками, индикаторами и другими напоминаниями оснащено промышленное оборудование. Мы часто пользуемся разного рода записями. Мы кладем определенные вещи в определенные места, чтобы они служили нам напоминаниями. В общем, люди обустраивают окружающее пространство таким образом, чтобы обеспечить достаточное количество внешней информации, которая необходима, чтобы что-то запомнить.

Многие организуют свою жизнь в пространственном отношении, располагая вещи так, чтобы они напоминали о каком-то деле, которое нужно сделать, о каком-то происходящем процессе. Возможно, в какой-то мере все используют такую стратегию. Посмотрите вокруг: обратите внимание на то, как по-разному люди оформляют свои комнаты или рабочие места. Существует много способов организации пространства, но неизменно одно: расположение и внешний вид предметов передают информацию о том, насколько они значимы для человека.

Когда неожиданно требуется точность

Как правило, точность суждений необязательна. Все, что требуется, – это соединение внешней информации и имеющихся у нас знаний, которое и помогает принять однозначное решение. И эта система прекрасно работает. Но если окружение внезапно меняется и объединенных знаний вдруг оказывается недостаточно, это может привести к хаосу. По меньшей мере три страны убедились в этом на горьком опыте: Соединенные Штаты – с помощью монеты в один доллар с изображением Сьюзен Энтони; Великобритания с монетой в один фунт (до перехода к десятичной валюте) и Франция с монетой в десять франков (до перехода к общеевропейской валюте – евро).

Американскую монету в один доллар путали с уже бывшей в обращении монетой в двадцать пять центов (четвертаком), а британскую монету в один фунт – с пятипенсовой монетой, которая была того же диаметра. А вот что случилось во Франции:

Париж. 22 октября 1986 года французское правительство с большой шумихой выпустило новую монету в 10 франков (стоимостью немного меньше 1,5 доллара). Люди посмотрели на нее, взвесили в руке и начали путать с монетой в полфранка (которая стоила всего 8 центов), так что очень скоро злобные высказывания и насмешки посыпались в равной мере и на правительство, и на монету.

Несколько недель спустя министр финансов Эдуар Балладюр приостановил хождение монеты. Еще через четыре недели он навсегда изъял ее из оборота.

Сейчас, когда мы оглядываемся назад, решение французов кажется очень глупым. Трудно поверить, что такое вообще могло случиться. Проведя множество исследований, дизайнеры разработали монету серебряного цвета, сделанную из никеля. На одной стороне монеты было модернистское изображение галльского петуха, выполненное Хоакином Хименесом, а на другой – Марианна, символ Французской Республики. Монета была легкой, с ребристым ободком – это облегчало считывание электронными торговыми автоматами и сводило к минимуму вероятность подделки.

Дизайнеры и чиновники были, по-видимому, в таком восторге от своего творения, что проигнорировали или просто отказались признать тот факт, что в обращении на тот момент находились сотни миллионов полуфранковых монет серебряного цвета, также сделанных из никеля, которые были опасно похожи на новую монету по размеру и весу. (Стэнли Мейслер. Copyright © 1986, Los Angeles Times. Перепечатано с разрешения.)[12]12
  Цитата о выпуске французским правительством монеты достоинством десять франков из статьи Стэнли Мейслера (1986), перепечатана с разрешения Los Angeles Times.


[Закрыть]

Возможно, путаница происходила потому, что люди, использовавшие монеты, уже сформировали в своей памяти представления о том, как различать уже находившиеся в обращении монеты разного достоинства. Психологические исследования подтверждают, что люди запоминают лишь частичные описания предметов[13]13
  Предположение о том, что хранение и извлечение воспоминаний из памяти осуществляется посредством частичных описаний, было представлено в совместной статье с Дэнни Бобровым (Norman & Bobrow, 1979). Мы утверждали, что специфика описания зависит от того набора предметов, которые человек пытается различить. Поэтому извлечение воспоминаний может представлять собой целую череду попыток: сначала варианты описаний искомого предмета будут неполными или ошибочными, но человек должен продолжать, потому что каждая попытка приближает его к ответу и помогает сделать описание более точным.


[Закрыть]. В трех приведенных примерах описания не выглядели достаточно точными, чтобы можно было отличить новую монету от одной из старых.

Предположим, я все записываю в маленький красный блокнот. Если это мой единственный блокнот, то я могу описать его просто как «мой блокнот». Если я куплю еще несколько блокнотов, то это определение уже не будет работать. Теперь я должен описать мой первый блокнот как маленький или красный или одновременно маленький и красный, смотря что из этих определений поможет мне отличить его от остальных. Но что если я купил несколько маленьких красных блокнотов? Теперь мне нужно придумать какие-то другие способы отличать самый первый блокнот. Я должен добавить в описание новые детали и сделать так, чтобы оно помогало различить разные, но похожие друг на друга предметы. Оно должно помогать различать имеющиеся варианты, поэтому, если описание подходит для одного набора предметов, оно может не подойти для другого.

Не все похожие на вид предметы вызывают путаницу. Когда я обновлял это издание книги, то искал более свежие примеры путаницы с монетами. Вот какую статью я нашел на сайте Wikicoins.com:

Однажды ведущий психолог сможет дать ответ на один из самых запутанных вопросов нашего времени: если американцы все время путают доллар Сьюзен Энтони с четвертаком примерно того же размера, то почему они не путают двадцатидолларовую купюру с купюрой достоинством в один доллар? (James A. Capp, «Susan B. Anthony Dollar», на сайте www.wikicoins.com. Дата обращения 29.05.2012.)

Вот и ответ. Почему нет никакой путаницы? Мы учимся различать вещи, находя отличительные черты. В Соединенных Штатах размер – одна из основных отличительных черт для монет, но не для бумажных купюр. Все бумажные купюры одного размера, поэтому американцы игнорируют размер и смотрят на цифры и картинки, которые на них напечатаны. Поэтому мы часто путаем американские монеты одного размера, но очень редко путаем американские бумажные купюры. Однако в некоторых странах у бумажных купюр разного достоинства разные размеры и цвета (например, в Великобритании или любой стране, где ходит евро). Люди, которые приезжают из таких стран, привыкли использовать размер и цвет для различения бумажных денег и неизбежно путаются, когда пользуются американскими купюрами.

Есть еще один, даже более наглядный пример. Те, кто долгое время живет в Британии, жалуются, что они путают монету в один фунт с монетой в пять пенсов, а у новоприбывших (и у детей) такой проблемы нет. Это происходит потому, что старожилы пользуются своим привычным набором признаков, который не помогает различать эти две монеты. У вновь приехавших никогда не бывает каких-то заданных установок, поэтому они легко формируют подходящий набор отличительных черт; в таком случае отличить монету в один фунт для них совсем не сложно. В Соединенных Штатах монета в один доллар, выпущенная в честь Сьюзен Энтони, никогда не была популярна и ее больше не делают, поэтому относительно нее сделать подобных выводов нельзя.

То, что нам мешает, сильно зависит от истории и от тех аспектов, которые позволяли нам различать разные предметы в прошлом. Когда правила распознавания предметов меняются, люди могут путаться и совершать ошибки. Со временем они приспособятся, отлично научатся различать предметы и могут даже забыть, что сначала путались. Проблема в том, что во многих вещах, особенно касающихся валюты, возмущение общественности не позволяет спокойно все обсудить, и у людей совсем нет времени на то, чтобы приспособиться к новой ситуации.

Считайте это примером взаимодействия принципов дизайна с грубой практичностью реального мира. То, что в принципе кажется хорошим, иногда может не сработать, если выпустить его в мир. Иногда плохие продукты бывают успешными, а хорошие – провальными. Мир сложно устроен.

Ограничения упрощают запоминание

В те времена, когда грамотность еще не была распространенным явлением, и в особенности до появления звукозаписывающих устройств, из деревни в деревню путешествовали бродячие актеры и рассказывали эпические поэмы длиной в тысячи строк. В некоторых обществах эта традиция сохраняется и по сей день. Как люди запоминают такие объемы материала? Неужели в голове у кого-то может помещаться такой большой объем информации? Вовсе нет. Оказывается, что возможный выбор слов контролируют внешние ограничения, таким образом нагрузка на память значительно снижается. Один из секретов таится в строгих ограничителях поэзии.

Возьмите ограничение рифмы[14]14
  Используя только намеки на значение (в первом варианте загадки), люди, которых тестировали Дэвид Рубин и Ванда Уоллес, смогли угадать три загаданных слова только в 0, 4 и 0 % случаев соответственно. Когда те же самые загаданные слова были зашифрованы с помощью рифмующихся с ними слов, испытуемые все равно плохо справлялись с заданием: они отгадывали слова только в 0, 0 и 4 % случаев соответственно. Таким образом, саму по себе каждую загадку отдельно разгадать было практически невозможно. Сочетание смысловой подсказки с рифмой повысило шансы на правильный ответ: люди угадывали зашифрованные слова в 100 % случаев (Rubin & Wallace, 1989).


[Закрыть]. Если вы хотите срифмовать одно слово с другим, у вас множество вариантов. Но если вам нужно срифмовать слова с определенным значением, то объединение ограничителей (смысла и рифмы) в значительной степени уменьшает количество возможных слов. Иногда большой набор сужается вообще до одного варианта. Иногда у нас вообще не остается вариантов. Именно поэтому гораздо проще запоминать стихи, чем писать их. Форма стихов может быть самой разной, но все стихи имеют формальные ограничения. В балладах и сказках, которые рассказывали путешествующие сказители, есть многочисленные поэтические ограничения, такие как рифма, ритм, метр, ассонанс, аллитерация и звукоподражание, при этом все должно было быть связано с сюжетом.

Вот пример.

Я загадал три слова: первое означает мифическое существо, второе – строительный материал и третье – единицу времени. О каких словах идет речь? Ваш ответ вряд ли совпадет с тем, что я загадал, потому что ограничителей в этом случае недостаточно.

Теперь второе задание. Оно связано с рифмой. Я опять загадал три слова: первое рифмуется со словом «видение», второе – со словом «вуаль» и третье – со словом «народ». Итак, какие это слова? (Из Rubin & Wallace, 1989.)

Наверняка вы ответили на вопросы, однако, скорее всего, ваши ответы не совпадут с теми тремя словами, которые я загадал. У вас просто было недостаточно ограничителей.

И, наконец, я скажу вам, что в обоих случаях загаданы одни и те же слова. Какое слово означает мифическое существо и рифмуется со словом «видение»? А какое означает строительный материал и рифмуется со словом «вуаль»? И какое же третье слово, которое означает единицу времени и рифмуется со словом «народ»? Задача сильно упростилась: сочетание двух определений ограничивает выбор слов.

Когда психологи Дэвид Рубин и Ванда Уоллес изучали эти примеры в своей лаборатории, практически никто из испытуемых не ответил правильно на первые два задания, но почти все дали верный ответ в третьем: «привидение», «сталь» и «год».

Классическое исследование запоминания эпических поэм было проведено Альбертом Бейтсом Лордом. В середине прошлого века он путешествовал по бывшей Югославии (теперь это несколько отдельных независимых государств) и находил людей, которые все еще следовали традициям устного народного творчества. Он доказал, что «сказитель» – человек, который запоминает эпические поэмы и рассказывает их, путешествуя по деревням и селам, – на самом деле воссоздает их, сочиняя стихи на лету, так, что они подчиняются определенному ритму, теме, сюжету, структуре и другим характеристикам стиха. Это поразительное мастерство, но не пример механического запоминания.

Сила многочисленных ограничителей позволяет одному певцу, услышавшему однажды, как другой певец рассказывает длинную историю, через какое-то время – несколько часов или день – цитировать «ту же историю слово в слово, строка в строку». На самом деле, как подчеркивает Лорд, оригинальная песня и новые изложения не совпадают дословно, но и рассказчик, и слушатель воспринимают их как одинаковые, даже если вторая версия в два раза длиннее первой. Они одинаковы в том смысле, который важен для слушателя: они рассказывают одну и ту же историю, выражают одни и те же идеи, в них те же рифмы и метрика. Они одинаковы во всех смыслах, которые имеют значение для культуры. Лорд демонстрирует, как комбинация поэтики, темы и стиля сочетается с культурными структурами и превращается в то, что он называет формулами для создания поэмы, которую будут воспринимать как идентичную предыдущим прочтениям.

Идея воспроизводить что-то слово в слово относительно нова. Такая идея могла возникнуть только после того, как стали доступны печатные тексты; иначе кто смог бы оценить точность воспроизведения? И, возможно, более важный вопрос – кого бы это вообще волновало?

Все это не умаляет подвиг сказителей. Запоминание и воспроизведение эпической поэмы, такой как «Одиссея» или «Илиада» Гомера, – очень сложное дело, даже если певец только пересоздает ее: в записанной версии поэмы двадцать семь тысяч поэтических строк. Лорд отмечает, что объем чрезвычайно велик, возможно, он появился благодаря особым обстоятельствам рождения поэмы, когда Гомер (или какой-то другой певец) диктовал историю медленно, по нескольку раз повторяя одни и те же фрагменты тому, кто впервые ее записывал. В обычной ситуации длина поэмы варьировалась в зависимости от желаний аудитории, а никакие нормальные слушатели не смогли бы прослушать двадцать семь тысяч строк. Но способность процитировать поэму даже в одну третью часть такого объема – девять тысяч строк – впечатляет.

Если на одну строку уходит секунда, то воспроизведение такой поэмы займет два с половиной часа. Это поражает, даже несмотря на тот факт, что поэму пересоздают вместо того, чтобы заучивать, потому что ни певец, ни аудитория не ожидают дословной точности (и у них нет никакой возможности ее проверить).

Большинство из нас не заучивает эпических поэм. Но все мы пользуемся жесткими ограничителями, которые помогают нам упростить то, что нужно сохранить в памяти. Подумайте над примером из совершенно другой сферы: над разбиранием и собиранием механического устройства. Человек с определенной долей авантюризма может попытаться починить некоторые предметы в доме (дверной замок, тостер, стиральную машину) самостоятельно. У таких устройств обычно десятки различных частей. Что нужно запомнить, чтобы суметь сложить все части обратно в правильном порядке? Не так много, как может показаться на первый взгляд. Вообще-то, если деталей десять, у вас есть 10! (десять факториал) разных способов их собрать – это немногим более 3,5 миллиона вариантов.

Но на практике возможны лишь немногие из этих вариантов: в этом нам помогают многочисленные физические ограничители. Некоторые части нужно устанавливать в первую очередь, до того, как можно будет установить другие. Некоторые детали невозможно вставить в отверстия, предназначенные для чего-то другого. Болты должны быть определенного диаметра и длины; гайки и шайбы накручиваются на болты и шурупы определенного размера; сначала накручиваются шайбы, а уже потом гайки. Встречаются и культурные ограничители: шуруп нужно вкручивать по часовой стрелке, а выкручивать – против; шляпки шурупов обычно располагаются на видимых частях устройства (спереди или сверху), болты – на малозаметных частях (сбоку, на дне или внутри); шурупы и мелкие крепежные винты по-разному выглядят и по-разному используются. В конечном счете количество вариантов сокращается до минимума. Нужно просто запомнить процесс разборки. Конечно, одних лишь ограничителей недостаточно для правильной сборки устройства. Ошибки все равно будут. Ограничители просто сводят количество необходимой для заучивания информации к минимуму. Ограничения – мощный инструмент для дизайнера; подробнее мы рассмотрим их в главе 4.