Текст книги "Интернет-маркетинг глазами клиента"

• Попадание в целевой портрет – не все, кто обратятся, купят у вас, поэтому описываем портреты всех клиентов и обращаем внимание менеджеров на портрет «идеального клиента».

• Степень готовности к покупке – прогретость лида зависит от того, из какого канала пришел человек, на какой призыв к действию откликнулся. Одно дело он кликнул на кнопку «Скачать методичку бесплатно», а совсем другое – кликнул на кнопку «Рассчитать стоимость проекта». Первому мы о себе расскажем, предложим на рассылку подписаться, например, а второму уже продаем по полной.

• Есть ли реальная потребность в нашем продукте – клиенты находятся на разной стадии принятия решения: Формирование потребности Поиск решений Сбор информации Первичное ознакомление Приобретение. Для каждой стадии – свои аргументы. Например, мы строим дома только по канадской технологии, к нам приходит лид, который ничего об этой технологии не знает, ему понравились примеры на сайте – взял и позвонил. Человек на стадии поиска решений, продавать сейчас ему наши готовые дома бесполезно, он еще не верит в технологию.

• Канал коммуникации – клиент, который пришел из вашего блога и который пришел из контекстной рекламы, имеют разную степень лояльности.

По каждому критерию в CRM проставляете баллы от 1 до 5, итоговая сумма баллов и будет показателем качества. Если вам сложно четко выделить критерии качества, вы не понимаете портрет «идеального» клиента, то не внедряйте квалификацию. От неверной квалификации риск потерять такой же, как если бы этой квалификации не было.

Отрабатываем лид «от» и «до»

Совершенно неважно, настроен у вас мощный интернет-маркетинг или вы получаете одну-две заявки в день со своей личной страницы в Instagram. В любом случае крайне важно отрабатывать каждую заявку максимально эффективно. Это не только потенциальная прибыль, это еще и ваш имидж. Если вы получили заявку в 13.00, а перезвонили в 19.00 на следующий день, то какой бы у вас ни был отличный продукт, вы точно будете терять своих клиентов. Исключения бывают. Например, кто-то из клиентов вас может очень сильно уважать и будет ждать именно вас. Или вы ПАО «Газпром» и в ауле Тахтамукай никто, кроме вас, не сможет провести газовую трубу. Но это как раз те исключения, которые подтверждают правило. Кроме скорости обратной связи, для улучшения конверсии из заявки в продажу нужно соблюсти еще множество правил. Мы разберем самые ключевые. Это будут те самые 20 % правил, которые влияют на 80 % результативности. Итак, погнали! Наш топ-10 обработки заявок.

Время обработки заявок.

Скорость влияет на конверсию. Чем быстрее вы свяжетесь с клиентом, тем выше вероятность того, что он вспомнит о вашем предложении, будет готов пообщаться и не поговорит с десятком конкурентов.
Идеальное, до 20 минут – конверсия +30%

Нормальное, до 3 часов – конверсия +10%

Приемлемое, до 12 часов – конверсия +0%

Нежелательное, более 12 часов – конверсия —30%

Стандарты общения с клиентом.

Скрипты в классическом понимании мертвы – никому не нравится, когда с ним не ведут диалог, а рассказывают заученный текст. Вместо шаблонных текстов дайте менеджерам подробные описания ваших предложений, разложите по косточкам все плюсы и минусы, опишите ЦА, а в каких словах эти ценности донести до клиента, решать им. Менеджер должен понимать продукт, его возможности и ограничения. Что говорить в первую очередь, а о чем умолчать.

Жестко фиксируйте только общие стандарты общения:

• приветствие по корпоративному стандарту;

• обращение к клиенту по имени;

• использует технику активного слушания;

• речь громкая и четкая;

• выявляет потребности;

• презентует продукт и компанию;

• работает с возражениями;

• резюмирует итоги;

• назначает дату следующего шага;

• отправляет итоги разговора на почту или в мессенджер клиенту.

Эффективное распределение заявок между менеджерами.

Сильным менеджерам нужно давать больше клиентов, слабых обучать или увольнять. Соответственно нам нужно видеть, кто сильный, а кто слабый, и распределять между ними заявки. Еще один плюс в сторону CRM, что все основные показатели в ней собираются автоматически и мы можем сравнить продуктивность разных менеджеров.

Показатели эффективной работы с лидами:

• конверсия из этапа в этап;

• итоговая конверсия в продажу;

• количество минут в разговоре в день: не больше трех часов менеджер способен провисеть на трубке;

• средний цикл сделки;

• средний чек сделки;

• оборот по всем сделкам;

• количество единиц в чеке;

• маржинальность продажи.

Как делить лиды

• Делим равномерно – самое частое и неэффективное распределение;

• По количеству лидов в работе;

• В зависимости от конверсии менеджера. У кого лучше конверсия, тому и приходят лиды. До определенной загрузки;

• Минимальный порог конверсии. Если менеджер не продавит лиды, вы не даете ему новые;

• Автоматическое распределение лидов по рейтингу менеджеров;

• Лучшие менеджеры по продажам получали лучшие лиды по скорингу.

Заполнение информации о клиенте в CRM.

Часто в CRM заполняются только обязательные поля. Информация о клиенте заносится в лучшем случае в поле «комментарий». Для маркетолога чем больше отдельных полей с информацией о клиенте, тем больше возможностей фильтрации и сегментации. Например, будь у нас в отдельном поле информация о том, что клиент оптовый, мы могли бы ему адресно отправить рассылку с предложением скидок именно для оптовиков.

Нагревать базу заявок существенно дешевле, чем привлекать новые.

Важно, чтобы специалисты отдела продаж понимали, что если они не заполнили одно из полей, то маркетинговые инструменты повышения продаж не сработают. Поля в CRM – их способ коммуникации с отделом маркетинга.

История из жизни

Небольшое агентство недвижимости на черноморском побережье занимается продажей квартир в новостройках. Заявки распределяются в одинаковом объеме вне зависимости от результативности менеджера. Как результат, лидеры не продают тот объем, который могли бы продавать, а отстающие просто сливают лиды. Мы немного изменили правила игры, и теперь менеджеры с лучшей конверсией стали получать больше заявок, чем менеджеры, которые просто сливают продажи. Как итог, лидеры стали продавать в два раза больше и, что куда интереснее, часть отстающих тоже включилась в работу. Ведь теперь можно вообще остаться без заявок. А несколько нерезультативных менеджеров подняли разговор об уходе из компании. Как это так, им меньше заявок? Нужны ли люди, которые не планируют переучиваться и улучшать свою конверсию, решать вам. А в этой компании конверсия выросла из заявок в продажи с 2 % практически до 3 %.

Дозвоны по заявкам.

Звонить клиенту нужно не менее семи раз. Приемлемая частота звонков с 10:00 до 19:00:

• на мобильный номер 3 раза в день с разницей в 2 часа;

• на городской номер допустима любая частота.

Правила работы с клиентами в чате.

Люди пишут в чат, потому что не готовы звонить. Не спешите закрывать лид в продажу, решите проблему пользователя. Чтобы анонимные пользователи быстрее стали клиентами, выполните пять простых шагов.

• Подключайтесь к диалогу не дольше 5 минут.

• Решите проблему человека в переписке, не просите его телефон!

• Дайте ссылки на все уточняющие материалы.

• Спросите, есть ли у пользователя еще вопросы.

• Попросите поставить оценку вашему диалогу.

Если нет ресурсов быстро отрабатывать обращения, то лучше удалите чаты с сайта.

Бонус – полезные ресурсы и сервисы

В книге только базовая информация, дальше вы можете углубляться в изучение отдельных инструментов. С этим поможет список проверенных источников и сервисов. В качестве каждого уверена как в себе.

Это минимум, который необходим, чтобы на 100 % погрузиться в мир интернет-маркетинга.

Основы маркетинга

Сет Годин «Фиолетовая корова. Сделайте свой бизнес выдающимся»

Фил Барден «Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем»

Филип Котлер «Основы маркетинга»

Роберт Чалдини «Психология влияния».

Каналы в Telegram:

Раневская про интернет-маркетинг @estkontact – о продвижении в Интернете от руководителя двух агентств интернет-маркетинга. Разбор вопросов от маркетологов и предпринимателей, кейсы, обзор чужих ошибок и советы, как сделать правильно сразу.

Маша и маркетинг @masha_pro_marketing – продвижение бизнеса на основе реальных кейсов от маркетолога с 14-летним опытом. От разработки стратегии – до оптимизации расходов на рекламу.

Продажи

Дмитрий Крутов, Сергей Капустин «Отдел продаж под ключ»

Дж. Янч «Продавец нового времени»

Денис Каплунов «Эффективное коммерческое предложение»

Алексей Рязанцев «Как внедрить CRM-систему за 50 дней»;

Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

Игорь Манн, Анна Турусина и Максим Батырев «Согласовано! Как повысить доходы компании, подружив продажи и маркетинг».

Разработка сайта

Анар Бабаев, Михаил Боде «Создание сайтов»

Робин Уильямс «Дизайн. Книга для недизайнеров»

Бен Хант «Конверсия сайта. Превращаем посетителей в покупателей»

Стив Круг «Не заставляйте меня думать. Веб-юзабилити и здравый смысл».

Канал в Telegram:

«Собака лает» @pavlova_cc – сотрудники агентства «Собака Павлова» рассуждают об интерфейсах, клиентском сервисе и событиях в дизайн-мире.

Поисковое продвижение

В.Ф. Кажарнович «SEO на результат. Простые и понятные методы продвижения в интернете»

Андрей Дыкан, Иван Севостьянов «Увеличение продаж с SEO»

Блог агентства semantica.in

Контекстная реклама

Тим Эш «Повышение эффективности интернет-рекламы»

«Вся правда о контекстной рекламе» от агентства Ingate

Курс от агентства Moab – windirect.ru/pro

Курс от агентства «Есть контакт!» – kontelst.tilda.ws.

SMM

Дмитрий Румянцев «Продвижение бизнеса в ВКонтакте. Новые практики и технологии»

Рустам Назипов «Таргетированная реклама в социальных сетях. Полное руководство»

Дамир Халилов «Маркетинг в социальных сетях».

Каналы в Telegram:

«Про TikTok с Ренатом Янбековым» @tiktokmania – советы и информация по продвижению в TikTok

Канал SETTERS @setters – обозревают тренды в smm-продвижении, делятся кейсами, инструментами, анонсируют мероприятия агентства

Курс «Высшая школа таргета» Дмитрия Румянцева – exclusive.trafic.school.

Контент-маркетинг

Джозеф Шугерман «Искусство создания рекламных посланий. Справочник выдающегося американского копирайтера»

Нора Галь «Слово живое и мертвое»

Максим Ильяхов «Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст»

Роберт Роуз, Джо Пулицци «Управление контент-маркетингом»

Блог агентства Texterra – texterra.ru/blog.

Маркетплейсы

Youtube-канал «Помощь селлеру Озон, Вайлдберриз, Goods, Беру, Али»

Чат в Telegram «Ozon, Wildberries, Беру, Юла, Авито» @MarketplaceChati – чат создан для формирования сообщества селлеров, помощи и взаимовыручки

Курс от школы Iwengo «Как успешно продавать на маркетплейсах» – iwengo.ru

Бесплатный тренинг от Wildberries для партнеров: partners.wb.ru/#register-form.

Полезные сервисы

Кeys.so, Spywords.ru, Similarweb.com

Сервисы для анализа конкурентов. Можно посмотреть, кто ваши конкуренты, по каким объявлениям крутятся, какие у них бюджеты, и много других метрик.

Вебмастер Яндекса https://webmaster.yandex.ru/

Можно посмотреть, какие проблемы у сайта в SEO-продвижении

Онлайн-конструкторы для сайтов: Canva, Tilda.

Подходит для создания лендингов и корпоративных сайтов. Много готовых красивых шаблонов.

Callibri.ru

Недорогой коллтрекинг, который поможет вам собрать все обращения с сайта в одном месте.

Utmstat.com

Недорогой коллтрекинг и сервис сквозной аналитики.

Creatopy.com, Viewst.com

Сервисы отрисовки баннеров без дизайнеров.

Ad Library

Сервис Facebook, где можно посмотреть, какие баннерs в рекламе используют ваши конкуренты или любые другие компании. Нужно быть залогиненным в Facebook для просмотра.

Askusers.ru

Сервис для комплексного юзабилити-исследования сайта. Сайт смотрят реальные люди и говорят, что им неудобно и непонятно.

Advspider.ru

Сервис для просмотра объявлений ваших конкурентов в РСЯ.

Allrival.com

Бесплатный парсер цен конкурентов на сайтах. Чтобы знать, когда конкурент опустит цену.

Topvisor.com

Сервис мониторинга позиций в поисковой выдаче.