Текст книги "Выдающийся руководитель. Как обеспечить бизнес-прорыв и вывести компанию в лидеры отрасли"

Приучите всех сотрудников планировать свою работу на год, месяц, неделю и каждый день. Для этого пусть каждый ваш подчиненный спланирует ключевые задачи профессионального развития и цели личного развития на год. Далее эти цели должны быть разбиты на ежемесячные планы. Затем каждый сотрудник планирует свою ближайшую неделю. Периодически, совершая прогулки по офису, проверяйте планы на день (неделю) своих подчиненных. Делайте это до тех пор, пока у каждого не появится план на день. Вам может понадобиться до шести месяцев скрупулезной дисциплины, чтобы каждый сотрудник ежедневно выполнял запланированные задачи.

Шесть простых советов по планированию дня:

1. Ваш ежедневный план дел должен включать приоритетные задачи.

2. Определите, сколько времени вы потратите на каждый из них.

3. Выделите каждой задаче определенное время.

4. Начинайте с выполнения наиболее важных и сложных задач.

5. Выполняйте все задачи до конца.

6. Оставьте резервы времени, т. е. из восьми рабочих часов планируйте не более шести, а два часа оставляйте в виде резерва.

В течение дня могут возникнуть непредвиденные задачи, требующие незамедлительного решения. Именно поэтому необходимо иметь один-два свободных часа в день, чтобы неожиданные вопросы не решались за счет заранее запланированных дел.

Когда у сотрудника возникает какая-либо проблема, выясните наиболее вероятную причину ее возникновения. Является ли она проблемой нехватки знаний, когда необходимо предоставить определенную форму обучения? Или это проблема неисполнения, когда надо исследовать вопросы обратной связи, препятствий и последствий? Руководитель может ожидать от сотрудников необходимого выполнения работы только в том случае, если у них будут для этого все необходимые ресурсы. Если нет нужного инструмента, если поступают противоречивые приказы, если плохо оборудовано рабочее место, плохие условия труда, то человек не сможет выполнять работу нужным образом.

Как обеспечить, чтобы сотрудник делал то, что необходимо? Каждый человек индивидуален, тем не менее в отношении моделей поведения людей можно сделать обобщение, которое работает всегда: «Поступки сотрудников – это реакция на их последствия». Это означает, что модели поведения человека – его слова и поступки – зависят от предполагаемых последствий. Другими словами, «люди повторяют те действия, которые вы вознаграждаете». Соответственно, то, что не поощряется или наказывается, – не повторяется. Это называется конструктивной системой поощрений. Она работает просто:

• Если человек что-то сделает и поймет, что последствия этого будут положительны для него, он будет продолжать действовать так и в дальнейшем.

• Если человек что-то сделает и поймет, что последствия неблагоприятны (неприятны, наказуемы), он прекратит это делать.

• Если сотрудник что-то сделает и не увидит никаких последствий, он через какое-то время перестанет это делать.

Поэтому, если нам нравится, как сотрудник поступает, то это надо поощрять, и он будет поступать так и впредь. Принцип «действие, которое мы вознаграждаем, – действие повторенное» работает постоянно, сознаем мы это или нет. Рассмотрим на примере, что поощряют руководители. Возьмем совещания. Кажется, ни одно совещание не начинается вовремя. Почему? Предположим, собрание назначено на 9:00. Некоторые сотрудники пришли вовремя и ждут. Им не нравится ожидание, ведь большинство еще не подошло. Директор произносит: «Я вижу, не все пока пришли. Предлагаю подождать несколько минут». Через несколько минут подтягиваются опоздавшие, и совещание начинается. Что мы мотивировали в этом случае? Мы демотивировали пришедших вовремя – они сидели и ждали тех, кто не пришел в назначенное время. В дальнейшем они не будут спешить. Тех же, кто опоздал, мы наоборот мотивировали – совещание без них не началось. Их опоздание получило поощрение – они почувствовали себя важными, их ожидали. Соответственно, в дальнейшем они будут продолжать опаздывать. Другой пример: ваш отдел завершает работу над крупным проектом. Один из сотрудников изъявляет готовность выйти в выходные, чтобы закончить работу. В понедельник утром проект у вас на столе. Если вы промолчите, то не создадите для подчиненного никаких поощрений. Разве он станет в следующий раз с той же готовностью выходить на работу в выходной?

Согласны ли мы с тем, что «действия, которые мы вознаграждаем, – это действия, которые повторяются», или нет – это правило работает и формирует модели поведения ваших сотрудников. Лучший метод улучшения отношения к работе и ее качества – поощрять необходимые модели поведения ваших людей. Ищите возможности поощрять хорошо выполненную работу, принимайте меры к тому, чтобы сотрудники осознавали положительные последствия своевременного прихода на работу, старательности, внедрения рациональных предложений и решения прочих насущных задач.

В каких случаях нужно поощрять сотрудников? Это уместно в трех случаях: во-первых, когда сотрудник что-то сделал сверх того и лучше того, чем его обязывают функциональные обязанности. Во-вторых: когда сотрудник значительно улучшил свою работу. В-третьих, не забывайте и о тех сотрудниках, которые стабильно хорошо работают, это тоже требует поощрения.

Как необходимо поощрять, чтобы максимально мотивировать сотрудника? Первая рекомендация по применению поощрений как инструмента улучшения качества работы сотрудников и их моделей поведения – использовать их как можно чаще. Вторая – это чтобы правильное поведение и поощрение разделял минимальный промежуток времени. Третье – поощрение хорошей работы максимально эффективно, когда оно делается конкретному сотруднику, а не на команду или группу сотрудников. То что вся группа достигла поставленной цели – хорошо, но не всегда является заслугой в равной мере всех работников. Постарайтесь, чтобы отдельный вклад самых активных участников был отмечен наряду с успехом всей группы.

А кого вы поощрили за прошлый день? А за последние три часа?

Отложите все в сторону и вспомните, кого необходимо поощрить. Запишите их имена и фамилии в своей ежедневник. Подумайте, как вы их поощрите: может, угостите чашкой кофе или соберете отдел и скажете об их вкладе? Или купите торт или закажите пиццу и соберете подразделение, чтобы отметить успехи? Определились? Теперь поощряйте! Повторите процедуру завтра, и послезавтра, и всю неделю. Сделайте это РИТУАЛОМ! Внедрите поощрения в свою еженедельную практику управления! Пусть это станет ритуалом для каждого руководителя. На следующем совещании спросите, сколько подчиненных поощрил каждый из менеджеров за эту неделю – поименно, и за что конкретно. Ищите повод и… поощряйте, поощряйте, поощряйте!

Руководитель компании назвал собственную программу «люди в списке важных дел». Он выписывал себе в ежедневник список всех своих подчиненных для поощрения. В течение недели он искал, за что можно поощрить каждого сотрудника. Когда он «ловил на хорошем», он поощрял человека и вычеркивал из списка. В течении недели он должен был хотя бы раз поощрить каждого подчиненного, того же он требовал и от своих менеджеров.

Что мы подразумеваем под обратной связью? Это обстоятельный разбор результатов работы подчиненного: вот что мы от тебя ожидали, вот что получили по факту, вот что хорошо, вот в чем состоит несоответствие, давай подумаем, что следует предпринять, чтобы устранить несоответствия.

Почему важна обратная связь? Во-первых, при ее отсутствии люди могут воображать себе все что угодно. Например, согласно американским исследованиям, 80 % жителей США верят, что входят в 10 % самых атлетически развитых людей среди своей возрастной группы. Точно так же ваши не самые лучшие работники, не получая обратной связи от руководителя, могут вообразить, что работают очень хорошо и профессионально. Сильные сотрудники могут думать, что работают плохо. И как те, так и другие, могут чувствовать, что никому в компании нет дела до их работы. Чтобы избежать такой ситуации, постоянно проводите оценку результатов работы сотрудников по четким и объективным показателям и давайте обратную связь. Будьте уверены, каждый сотрудник нуждается в отклике на свою работу. Обратная связь – это один из важнейших инструментов управления персоналом, правильное и системное использование которого дает руководителю массу преимуществ в виде лояльности подчиненных, положительного отношения к критике и стремления улучшать качество работы. Предоставляя обратную связь, вы демонстрируете сотруднику свою заинтересованность в его работе, помогаете ему лучше понять ваши ожидания и критерии оценки его работы, помогаете избежать возможных ошибок. Все это положительно влияет на отношения между вами и подчиненным.

Только в этом случае обратная связь будет действительно эффективной. Проводите аттестационные встречи ежегодно или раз в полгода, индивидуальные встречи – ежемесячно, внеплановые – по мере необходимости. Ведь часто руководитель боится ругать подчиненного, молча накапливая недовольство на протяжении длительного времени, ожидая, что он сам поймет и исправится. Но наступает критический момент, руководитель взрывается, не в силах дальше терпеть плохую работу подчиненного, и вспоминает нерадивому сотруднику все, что накопилось за все время его работы: что было сделано не так, не вовремя, не в бюджете. Такое поведение чревато двумя проблемами. Во-первых, вы оттягиваете момент, когда подчиненный может улучшить свою работу, не предоставляя своевременную отрицательную оценку результатов его работы. Во-вторых, сотрудник, выслушивающий этот поток негатива, не в состоянии воспринимать информацию конструктивно, ему кажется, что шеф просто «встал не с той ноги», ведь если он так плохо работал, почему же ему раньше об этом не говорили. Ежегодный разбор проделанной работы должен быть всего лишь заключающим, в череде подобных разборов проделанной работы на ежемесячной основе – так сказать, разбор результатов предыдущих разборов. Инвестируя время в подчиненного, руководитель разом и учит и обнаруживает, где нужно обучение в будущем.

Обратная связь сотруднику необходима:

1. По выполнению целей, планов, задач;

2. Предоставленным отчетам;

3. Текущей деятельности;

4. Предложениям сотрудника;

5. Соблюдению стандартов, следованию ценностям, принципам и происходящему в компании.

Рассмотрим эти ситуации более детально.

Обратная связь по выполнению целей, планов, задач. Здесь есть несколько вариантов.

Вариант первый – согласование. Когда предоставленный сотрудником план по достижению поставленных перед ним целей полностью вас устраивает, сообщите ему об этом и обсудите детали. Узнайте, как он собирается обеспечить достижение целей.

Вариант второй. Если представленный план требует корректировки, руководителю необходимо:

• четко объяснить сотруднику, что нужно изменить или доработать (формулировку целей или результатов, шаги по их достижению, их приоритетность, сроки выполнения и т. п.);

• обсудить вопросы, которые вызывают затруднения у сотрудника, и задать ему верное направление «куда копать»;

• согласовать с сотрудником срок предоставления откорректированного плана.

Вариант третий – контроль выполнения планов. Одной из обязанностей руководителя является контроль выполнения сотрудниками установленных планов, достижения целей и выполнения задач с такой периодичностью, на которую установлены цели и задачи (еженедельные планы необходимо обсуждать каждую неделю, ежемесячные – каждый месяц и т. д.).

Обратная связь по предоставленным отчетам сотрудника. Задача руководителя – не превратить отчетность в бессмысленную бюрократическую процедуру, когда отчеты предоставляются для галочки и никто в них не смотрит. Отчеты должны давать понимание как руководителю, так и сотруднику, о состоянии исполнения планов и задач сотрудником, а также раскрывать те факторы, которые привели к отклонениям от запланированных результатов. Например, сотрудник отдела продаж должен был провести 100 встреч с клиентами в июле и выполнить объем продаж в 500 000 руб., а по факту план выполнен на 80 %. Отчет должен показать как отклонения от запланированных результатов (–100 000 руб.), так и факторы, которые повлияли на него. В данном случае сотрудник осуществил всего 75 встреч, вместо 100, что и привело к невыполнению плана. Поэтому когда отчет показывает невыполнение планов сотрудником:

• для начала отметьте успехи сотрудника – что на протяжении отчетного периода было сделано на должном уровне;

• конкретизируйте, что вас не устраивает, например невыполнение норматива по встречам с клиентами, почему и что нужно исправить, каковы по вашему мнению причины невыполнения планов (неправильно расставлены приоритеты; не соблюдены сроки; некачественная работа; недостаточный уровень инициативы или ответственности и т. д.);

• обсудите с сотрудником причины невыполнения (ненадлежащего выполнения) задания, что в прошлых периодах способствовало выполнению;

• выясните, какие шаги намерен предпринять сотрудник в будущем, чтобы избежать подобных ситуаций;

• помогите сотруднику расставить приоритеты.

Работа с отчетностью – одна из задач руководителя, на которую необходимо выделять время в обязательном порядке. Вы можете быть невероятно заняты, но если вы никак не отреагируете на отчет сотрудника, он решит, что вся эта отчетность – никому не нужный формализм. Возможно, некоторые из отчетов действительно не важны и если вы никогда их не смотрите – упраздните их.

Обратная связь по текущей деятельности сотрудника. Это наиболее часто используемый вид обратной связи – фактически он имеет место каждый раз, когда руководитель принимает работу у сотрудника. Цели обратной связи по текущей деятельности:

• оценить работу подчиненного;

• указать на то, что выполнено должным образом, и подчеркнуть необходимость действовать так же в дальнейшем;

• указать на недостатки, обсудить способы их устранения;

• дать понять сотруднику, что его работа является значимой для компании, таким образом повышая его мотивацию.

На таком разборе результатов текущей деятельности руководитель и подчиненный вырабатывают план, как подчиненному улучшить – или улучшить в еще большей степени – свою работу. Этот план может включать и специальные проекты, и помощь наставника там, где подчиненный откровенно слаб, и организация обучения какому-то направлению, если у сотрудника явный недостаток знаний и навыков.

Обратная связь по предложениям сотрудника. Когда сотрудник вносит руководителю какие-либо предложения по улучшению работы (коллектива, подразделения или компании в целом), очень важно поощрить такую инициативу, независимо от того, будет ли такое предложение принято или внедрено. Например, сотрудники внесли предложение по улучшению системы мотивации в виде оплаты по результату и ждали, когда это предложение будет внедрено в работу компании. Для этого разработали документ, который «гулял» по кабинетам и спустя месяц согласований со всеми службами попал к руководителю. Прошел еще месяц, а обратной связи от руководителя не было. По компании начали распространятся недовольство, слухи и домыслы, якобы никому ничего не нужно, так как не поддерживаются никакие инициативы. Даже если вы не выработали для себя решение внедрять или не внедрять инициативу, предложенную вашими людьми, дайте обратную связь – проведите совещание с объяснением, почему данное предложения невозможно принять в настоящее время. Если этого не сделать, активность и инициативность людей в дальнейшем будет сведена к нулю.

Поэтому если вы хотите получать инновационные предложения от сотрудников, то по каждому из полученных предложений обязательно предоставляйте обратную связь. Приложите максимум усилий, чтобы актуальные предложения были внедрены в работу компании. Этим вы покажете сотрудникам, что стараетесь изменить ситуацию в компании к лучшему. В тех случаях когда предложение не принимается, разъясните, почему в настоящее время предложенные изменения невозможны. Еще раз подчеркнем, что после нескольких, обычно двух-трех предложений, оставленных без какого-либо внимания, у сотрудников «опускаются руки».

Предоставляя людям обратную связь по их предложениям, необходимо:

• изучить предложение сотрудника, которое поступило в виде письменного документа или во время разговора;

• определить, что хорошо придумано и что требует доработки;

• оценить актуальность, реализуемость, адекватность и т. д. В обязательном порядке необходимо оценить расчет эффективности внедрения предложения, а для более сложных и финансово емких предложений – оценить ключевые показатели бизнес-плана;

• оценить степень его проработки – вся ли необходимая информация собрана для принятия решения, задействованы ли в подготовке подразделения, на которые влияет принятие решения;

• принять решение: либо аргументированный отказ вообще, либо отказ принять предложение в текущем году (квартале, месяце), то есть требуется ли перенос сроков внедрения, либо вы утверждаете предложение. В случае согласия договоритесь о последующих шагах, укажите, что требует доработки.

Обратная связь по отношению сотрудника к стандартам, ценностям и принципам компании, а также к изменениям и инновациям. Главная цель: устранить неверное понимание или несоблюдение сотрудниками ценностей, принципов и стандартов компании.

Чтобы внедряемые в компании изменения (например, стандарты обслуживания) заработали, необходимо провести информирование сотрудников. Соберите персонал и объявите о новшестве. Спросите у сотрудников их мнение, пусть они выскажут свои пожелания, опасения, возражения по поводу внедряемых изменений, иными словами – вовлеките их в диалог. С этой целью можно использовать анкетирование, ящик предложений или персональные разговоры с сотрудниками. Обязательно проработайте и по возможности устраните их опасения и препятствия, которые могут помешать внедрению новшества.

Обратная связь сотрудникам по внедряемым изменениям и инновациям должна содержать в себе:

1. Психологическое присоединение к ситуации, с которой предстоит справиться сотрудникам;

2. Похвалу сотрудников за названные ими существенные риски и оправданные опасения;

3. Дополнительную информацию, предложения, призванные ответить на возражения и развеять неоправданные опасения сотрудников, минимизировать риски внедрения.

Однако одного информирования сотрудников будет недостаточно. Необходимо также контролировать соблюдение сотрудниками стандартов работы, ценностей и принципов компании и давать оценку в виде обратной связи. Только так вы сможете обеспечить его соблюдение.

Найдите время в течение недели для индивидуальной встречи с подчиненными. Постарайтесь встретиться абсолютно со всеми членами своей команды и предоставьте обратную связь. Конечно, руководителю постоянно давать развернутые отзывы о работе направо и налево, вверх и вниз – дело хлопотное и съедающее невероятно много времени, словом, это непросто. А время руководителей, как известно, ресурс достаточно дорогой. Однако, если необходимо повысить эффективность того или иного сотрудника, без этого бизнес-процесса не обойтись. Потраченное на конкретизацию замечаний время помогает сотрудникам уяснить свои плюсы и минусы и улучшить работу. Вас приятно удивят изменения, происходящие с людьми.

Ошибки предоставления обратной связи по типу «Никто, кроме вас, такой глупости не допустил бы»

Руководитель, осуществляя обратную связь, должен избегать жестких и нелицеприятных отзывов. Почему? Давайте рассмотрим на примере. Ваш сотрудник провел презентацию своей идеи среди менеджеров подразделений, по факту которой вы ему даете обратную связь: «Твоя презентация никуда не годится, она была проведена паршиво, это самая худшая презентация, которую я когда-либо слышал!!!» Знаете, какова реакция сотрудника в такой ситуации? Обычно реакция на жесткий отзыв происходит по шаблону ШООПП, по первым буквам его пяти эмоциональных реакций. Знание ШООПП спасает от многих неприятностей:

Шок. В этой фазе жертва «разноса» почти парализована неприятным для себя открытием. Иногда неожиданность для человека настолько велика, что он просто отказывается верить – «тут какая-то ошибка», «это не про меня», «вы перепутали», «у меня большой опыт в проведении презентаций» и т. д.

Обида. Симптомы этой фазы проявляются иногда уже через секунду, а иногда через несколько дней. Сотрудник, которого вы раскритиковали, ощущает себя несправедливо обиженным. Нередко он думает о том, что его труд не ценят: «Сколько я старался, сколько времени убил на изучение, подготовку презентации – и вот, получил вместо благодарности!»

Отторжение руководства. В этой фазе сотрудник для себя решает, к примеру: «Инициатива наказуема, в этой компании не ценят мою работу, ко мне не прислушиваются, зачем я потратил столько усилий и времени, любой может незаслуженно раскритиковать, для этого не нужно большого ума (!) и т. д.». Очень многие люди просто не приемлют отрицательные отзывы о своей работе. Поэтому, даже если к работе сотрудника есть вопросы, необходимо помочь ему здраво, без эмоций оценить свою работу: что было хорошо, а что требует доработок, для того чтобы сотрудник дошел до следующих двух фаз.

Принятие. На этой фазе сотрудник уже более или менее спокойно продумывает высказанные претензии и мало-помалу соглашается с тем, что в них много истины: Видимо, так и есть… Впрочем, меня кое за что и хвалят…»

Наступает последняя фаза: Помогите! Сотрудник переварил критику. Чтобы развиваться, расти дальше, нужно как-то устранять отрицательные моменты в работе. Вместе с руководителем (самостоятельно вряд ли он сможет учесть все детали) такой сотрудник разрабатывает план, как бороться с собственными недостатками, и затем искренне пытается исправиться.