Текст книги "Переговорщик. Мини-энциклопедия созидательного коммуникатора"

Чиновники

факт: профессора университета Торонто (Канада) получают национальное государственное финансирование на исследования в области stateless society.

В то время, как единственно достоверным критерием уровня развития демократии в самом прикладном смысле этого сильно девальвированного слова является степень равноправия отношений бизнеса и государства, и пока последнее остается самым крупным инвестором не только в России, но и в мире в целом, тема эффективности коммуникаций с его представителями не утратит своей актуальности. Нисколько не претендуя даже на попытку полного раскрытия этого неисчерпаемого вопроса, опираясь на собственный опыт государственной гражданской, муниципальной и правоохранительной службы, а также пятилетнюю независимую практику в сфере разрешения споров по государственным контрактам на всех уровнях, делюсь некоторыми своими наблюдениями с теми, кто не представляет себе никакой иной формы коммуникаций с госслужащими, кроме легальной.

В общем и целом принцип активной обороны, неосознанно проповедуемый большинством чиновников, подразумевающий склонность к минимизации взаимодействия с представителями бизнеса, только закрепился с введением электронных сервисов оказания государственных услуг. Всеобщая убежденность в тотальной коррумпированности, формальное усиление регламентации и контроля деятельности представителей власти также усилила стремление к закрытости личности служащего, поэтому инициатива на всех стадиях переговоров с ними по-прежнему исходит от частного элемента. По другой, почти аморальной, аналогии взаимоотношения на период контактирования пары «переговорщик-чиновник» еще можно сравнить с поведением самца в процессе ухаживания за самкой, независимо от гендерного состава вовлеченных в этот творческий процесс лиц, поэтому искренняя заинтересованность в объекте ухаживания презюмируется.

Факт: в подавляющем большинстве случаев решения органов государственной власти в виде постановлений, законов и ненормативных правовых актов от первой до последней буквы пишутся в юридических и консалтинговых фирмах по заказу заинтересованного в них бизнеса, в том числе иностранного.

Действительно, самым честным и эффективным подходом к взаимодействию с представителем госструктур является профессионально-личностный, когда переговорщик, вне зависимости от профессиональной принадлежности берет на себя функцию всестороннего содействия в осуществлении должностной компетенции того лица, от которого требуется совершение нужного вам действия таким образом, чтобы ему оставалось только поставить свою подпись в заранее маркированных местах разработанного вами проекта соглашения или решения. Опытному переговорщику осуществлять такую стратегию психологически проще осознавая реальное соотношение размера оплаты труда «среднестатистического» служащего государственного органа и объема ежедневных поручений, смысл выполнения которых он не всегда понимает.

Кстати, подготовку к переговорам с чиновником можно начинать с изучения его подписи, а именно ее длины, амплитуды, гармоничности, наклону, загруженности и прочих признаков, которые с достоверностью 90 процентов могут рассказать о деловых качествах ее носителя.

Сделать работу служащего с переговорщиком осмысленной, то есть расположить к взаимности в «отношениях», – еще один стимулирующий прием, вполне применимый на разных уровнях коммуникаций. Так, если парламентер представляет крупное предприятие, независимо от контекста коммуникации, стоит подчеркнуть важность социально-экономического значения этого бизнеса для территории, обслуживаемой чиновником, – тем самым апеллировать к корпоративной составляющей мотивации должностного лица, теоретически заинтересованного в процветании того населенного пункта, во благо которого он служит. В тоже время, если это крупное предприятие – металлургический завод, стоит быть готовым дать социально ориентированный ответ на справедливые претензии к влиянию деятельности представляемого бизнеса на экологию соответствующей местности, даже если это простое человеческое сочувствие.

На федеральном уровне этот же принцип «расположения к себе» работает применительно к проблемам соответствующего значения, но чаще уже в форме пояснительной записки к проекту правового акта или социально-экономического обоснования лоббируемого решения.

Готовясь к переговорам с представителями госорганов полезно помнить и взывать к гипертрофированной, но потенциально сильной потребности служащего к выполнению своего первоначального предназначения быть полезным своим подопечным, поэтому демонстрация собственной потребности в знаниях, опыте или возможностях лица, принимающего решение, тоже способна сделать ощущение от взаимодействия с переговорщиком приятным в прямом смысле слова. Даже если вы квалифицированный юрист, сообщите, что измотаны попыткой раз и навсегда разобраться в хитросплетениях нормативного регулирования вопроса, в котором разбирается (или должен разбираться) соответствующий служащий и используйте разыгравшееся чувство собственной значимости в интересах общего дела, тем более, что в условиях качества современных правовых актов тезис о плачевном состоянии законодательной техники и девальвации российского права начала 21 века – не оставит равнодушным ни одного специалиста.

Обратный подход, при котором парламентер скромно и уместно демонстрирует экспертизу в областях права и практики, чиновнику заведомо не знакомых, тоже хорошо работает на пользу идеи быть интересным в период мимолетного «романа».

Удивить, а значит хоть как-то разнообразить рутинную работу тщеславного (то есть любого служащего) можно сообщив, что его лицо знакомо (из телерепортажа, предыдущего посещения этой организации) либо покорить раз и навсегда сказав, что соскучились по общению с интересными людьми в притягательной атмосфере коридоров власти, независимо от степени саркастичности интерпретации этой мысли.

Если предстоит сотрудничество с должностным лицом, материальное состояние которого заведомо кардинально отличается от «цены вопроса» не в пользу чиновника, на встречу с ним не стоит одевать свой самый дорогой костюм, а вообще предпочесть скромный строгий гардероб, ведь та неустойчивая мотивация к работе, основанная на ощущении причастности к власти, будучи неудачно испытанной, может обернуться нежелательным раздражением по поводу осознания, что вы не только не хотите, но и не можете его материально стимулировать.

Вообще риторика, ориентированная на удовлетворение потребности служащего в отправлении власти эффективна в любом контексте и может строиться по принципу оставления ему права на последнее, решающее слово, – при этом задача эффективного переговорщика – обеспечить соответствие последнего слова лица, принимающего решение, общим целям переговоров.

В случае же, если попытка конструктивного диалога в соответствии с официальными регламентами систематически упирается в действия и комментарии служащего, смысл которых ввиду двусмысленности или однозначной деструктивности перестает быть понятным с точки зрения логики и добросовестности, – очевидно, переговорщик столкнулся с чиновником-вымогателем и в этом случае никакие из предыдущих рекомендаций не применимы и лучший вариант действий в таком случае – поиск альтернативы контактному лицу в пользу разделяющего общие с переговорщиком ценности.

Факт: очень крупные отечественные предприниматели до 2014 года всерьез планировали «приобретение» небольших стран типа Молдавии с целью избежания проблем с коррупцией.

Правоохранители

Хотя в 9 из 10 случаев взаимодействия с представителем правоохранительных органов содержание сказанного (зачастую и написанного) в их адрес не имеет никакого значения, тем не менее, в контексте взаимоотношений «власть – подчинение» некоторые коммуникационные приемы могут сыграть положительную роль на начальных этапах или в целых единичных актах взаимодействия, – будь то встреча с налоговым инспектором или оперативником.

Известно, что алгоритм юридически значимых действий «охранки» по отношению к «терпиле» или подозреваемому в совершении правонарушения (преступления) диктуется процессуальным кодексом, содержанием акта официального толкования нормы, ставшей темой переговоров, и/или наставлением вышестоящего начальника, что вместе и по отдельности для нормального человека – китайская азбука, поэтому самые лучше переговоры с правоохранителем это те, которых не было или те, которые закончились до перехода в официальную плоскость.

Вопреки справедливому предубеждению о всеобщей коррумпированности правоохранительного аппарата, стоит учитывать, что все охранники правопорядка приходят на службу по зову сердца, а поскольку сердце – это основной уровень коммуникаций созидательного переговорщика, то при первом контакте с ними не помешает учитывать следующее.

Чаще всего сотрудник правоохранительных органов теряет профессиональный интерес по отношению к переговорщику и/или лицу им представляемому, если последний невербально и риторически демонстрирует ментальную взаимную равноудаленность посредством:

а) Отсутствия страха.

Даже если вы как ландыш чисты перед законом, излишняя учтивость, скованность или агрессивность, вызванные страхом, мгновенно распознаются и располагают представителя власти к ее отправлению. Эмоции страха нейтрализуется эмоциями любви, хотя бы к самому себе.

б) Уважительного отношения.

Обращение к представителю правоохранительных органов по званию, распознаваемому по погонам, сообщит об осведомленности с воинской иерархией, а значит о военной службе в прошлом и кто знает о чем еще, что вызывает взаимное уважение, а значит стимулирует установление паритетных, а значит исключающих репрессии отношений.

г) Законопослушности.

Да, не каждый представитель власти может отказать себе в удовольствии самоутверждения посредством ее реализации в отношении лица, на это провоцирующего (смотри теорию виктимности), а брошенная вскользь уместная фраза, например, о ежемесячном отслеживании своих штрафов на портале ГИБДД, нивелирует всю остроту жажды «охоты», а значит и интерес к ней.

д) Заслуживающего уважения занятия.

Многие сотрудники правоохранительных органов были бы рады заняться чем-то еще, если это было бы возможно, а акт снисходительного поведения к лицу, уже успешно практикующему деятельность, вызывающую интерес и легкую зависть – одно из проявлений самоутверждения уже упомянутого происхождения.

е) Правовой или общей осведомленности.

Тот случай, когда знание закона освобождает от ответственности. Разговор на птичьем языке с представителем власти без вульгарности и чванства об особенностях правоприменительной практики в соседнем (желательно конкурирующем) регионе или об известных в узких кругах фактах бизнес-практики не только не вызовет раздражения, как в случае с апеллированием к высокопоставленным знакомым, но и в целом сделает неудобным отправление власти в отношении «своего».

Особого внимания заслуживает тема переговоров с сотрудниками оперативно-розыскных подразделений, имеющими сильно развитую интуицию в силу специфики работы, связанной с постоянным риском для жизни. В комплексе с излюбленной ими тактикой допроса, основанной на принципе неожидаемого задавания сформулированных каждый раз по-разному вопросов об одном и том же, имеющих целью изобличение во лжи, – интуитивное чутье демонстрирует эффективность не хуже полиграфа. Широко известна также тактика допроса «хороший-злой полицейский», когда «хороший» полицейский на самом деле таковым только притворяется. В данной ситуации наибольшую эффективность демонстрирует поведение, при котором словесная провокационная атака со стороны представителя власти поочередно игнорируется и получает ответ, изобличающий последнего в алогичности. Другими словами, побеждать в сложном словесном поединке следует по методу Брюса Ли, – последовательно нейтрализуя атаку соперника и нанося ответные удары по самому слабому месту.

Разрешение конфликтов

Современное мировое общество стало чрезвычайно конфликтным. Старик Маккиавелли наверняка даже не подозревал, что его методика разделяй (то есть создавай конфликт) и властвуй в 21 веке станет главной геополитической стратегией, периодически заставляющей весь мир содрогаться от страха начала третьей мировой войны, а поражающие своей циничностью по сути услуги специалистов по управлению конфликтами станут щедро оплачиваться. Крайне индивидуалистически ориентированное экономическое сообщество теперь не разрешает коммерческие споры за дружеской беседой в сауне, а наоборот, прилагает все усилия для развития небольшого спора в полномасштабное изнурительное противостояние (в лучшем случае только в суде), длящееся годами и выгодное, наверное, только юристам. Пройдя, наконец, судебные процедуры и добившись относительно справедливого решения, сторона судебного спора на практике не может рассчитывать на его исполнение, зато точно приобретает теперь недружественного по отношению к себе участника рынка. В нашей же стране общие для современного мира тенденции усугубляются удивительной контрпродуктивностью судебной системы и беспрецедентно противоречивым законодательством, оставляющими предпринимателей один на один с недобросовестным контрагентом и необходимостью неформального урегулирования. К счастью, вопреки изложенному и непреходящему влиянию традиций уголовной субкультуры, существуют примеры эффективного применения альтернативных подходов в форме примирительных процедур как в ходе судебного разбирательства, так и на стадии досудебного урегулирования.

Основы

Принципиальным преимуществом досудебного варианта урегулирования спора по сравнению с процессуальным, является отсутствие необходимости обеспечения соответствия достигнутого соглашения законодательству (для России) или судебному прецеденту (для стран, применяющих английское право).

В целом, при попытке урегулирования любого конфликта, в том числе с собственным участием, исключительно важно осознавать:

– полную взаимозависимость всех и всего от каждого

На сегодняшний день разрушительные масштабы состязательного подхода в разрешении конфликтов более чем очевидны. Физическое или легальное подавление противника может принести только мнимые краткосрочные дивиденды. Придерживающиеся противоположного мнения обречены на недолгую и несчастливую жизнь и работу в окружении врагов.

– принципиальное сходство первопричин конфликта в семье, компании или государстве

В основе даже самых глобальных конфликтов стоит личность эгрегорного лидера, силой своего эго вовлекающего в конфликт других людей, находящихся под его влиянием. При этом конфликт в одной семье разрушителен не только для судьбы ее членов, но и легко может вызвать целую войну кланов, как в Шекспировском сюжете, поэтому неважных конфликтов не бывает.

– в случае, если в конфликт вовлечены две стороны, – это безальтернативно означает, что обе стороны не правы каждая в своей части

Конфликты, как и болезни, возникают как следствие игнорирования других стимулов для развития.

– в большинстве случаев наиболее простым и действенным способом нивелирования конфликта является корректировка позиции в результате более полного, достоверного и точного информирования.

Не удивительно также, что чем общество более образованно, чем более опытны члены семьи и компаний, тем меньше предпосылок для возникновения противостояния.

Эмоции

По меткому выражению Стивена Коуэна выходить из себя следует по очереди. Вообще же поводом для ярости в конфликтной ситуации может стать ощущение оскорбленности, недооцененности, а фундаментальной причиной всегда является «недолюбленность» различного происхождения. Это заставляет испытывать эмоции страха, необходимость защищаться и атаковать, при этом полное сдерживание эмоций не идет на пользу, а наоборот, может воспрепятствовать достижению необходимого уровня понимания в тех вопросах, которые действительно важны, поэтому относительно выражения гнева во время переговоров важно понимать:

– что полное эмоциональное сдерживание приводит к недосказанности, удержанию важной информации;

– принимая все «близко к сердцу» (на личный счет) мы сужаем свое видение интересов сторон, затрудняя выработку решения;

– одновременное нагнетание эмоций ведет к обострению конфликта из-за чего могут пострадать неповинные в этом люди.

Отдавая себе отчет в том, что проблема наверняка не устранится вместе с конкретным, важным для вас человеком, и позволив ему выплеснуть эмоции, переговорщик может не только поднять собственную самооценку способностью контролировать свои эмоции, но и обеспечить достижение обеими сторонами конечного пункта аргументации. Дело в том, что испытав гормональный всплеск, человек, возвращаясь в нормальное состояние, становится более рассудительным и договороспособным.

Вообще же эмоции по сути – инструмент регулирования частоты вибрации нервных импульсов человека. Для осознания этого факта достаточно понаблюдать со собой во время и после регулярного прослушивания низкочастотной (басовые и некоторые ударные инструменты) и высокочастотной (все инструменты высокого регистра) музыки. Устойчивый эффект влияния музыкальных вибраций на состояние человека через эмоциональную сферу давно заметили специалисты по арт-терапии, поэтому не удивительно, что человек, обладающий нервной системой с ограниченным эмоциональным спектром не может ладить с теми, кто «находится» на отсутствующей в «регистре» первого частоте. Именно поэтому выражение «быть на одной волне» с кем-то имеет абсолютно буквальный смысл. Прекрасная новость также в том, что достичь этого состояния одной волны можно посредством простой человеческой симпатии (даже изначально односторонней), – ведь в каждом человеке есть бриллиант, который только следует научиться находить.

Структура конфликта

Не пытаясь осложнить импровизационный по характеру процесс урегулирования спора упорядоченностью, некоторой системности в подходе к вопросу все же следует придерживаться. Для простоты можно выделить пять элементов структуры конфликта, на основе анализа которых вырабатывать наиболее оптимальный подход к его регулированию.

Итак, разбираясь в существе любого конфликта идентифицируйте:

– взаимозависимость

Всегда присутствует между сторонами, вовлеченными в конфликт, поэтому на первом этапе оценки конфликта устанавливается степень той взаимной зависимости, преодолеть которую без негативных последствий не представляется возможным, – будь то должностные или договорные обязательства, общие дети или трубопровод.

– количество заинтересованных сторон

В то время как межличностный двусторонний конфликт может быть разрешен на удивление легко и быстро, многосторонний спор, в результате разрешения которого заинтересованы другие лица или группы лиц поддается примирению гораздо сложнее.

– полномочия

Если в состав конфликтующей стороны входит несколько человек, то необходимо определить, существует ли лицо, которому доверено делать и соглашаться на уступки и предложения и если да, то в каких пределах. Предел полномочий определяется конкретными действиями или суммой, измеряемой в одной из свободно конвертируемых валют. То есть, биткоины не в счет.

– неотложность

В зависимости от того, на сколько срочной является необходимость разрешения конфликта, определяется круг применимых в этом случае медиативных инструментов.

– способы коммуникаций

В зависимости от обстоятельств спорщики могут быть ограничены в способах коммуникаций между собой. Кроме того, иногда за счет асинхронности общения (как в случае переписки посредством электронной почты) можно добиться снижения избыточного эмоционального напряжения, возникающего при использовании других способов коммуникаций.

Принципы разрешения конфликта

В ситуации, не связанной с грубым нарушением общественных или корпоративных правил прогрессивный переговорщик не станет терять время на поиск виноватых, обвинения и допросы, а максимально сконцентрируется на планировании отношений конфликтующих в будущем, исходя из текущих реалий и общих интересов. Разрешая конфликт таким образом, лучше всего опираться на следующие принципы:

Диалог.

Обеспечить достижение соглашения, в исполнении которого стороны сами заинтересованы, без диалога самих сторон конфликта на практике не возможно («Минское» соглашение, в котором «ополчение» не было представлено непосредственно, – публичное подтверждение этого факта), а создать наиболее благоприятные условия для него в максимально эффективной форме – высокое искусство.

Осторожность.

В условиях высокого эмоционального напряжения очень легко нарушить шаткий баланс, при котором диалог вообще возможен, поэтому с целью максимально гладкого прохождения самых острых фаз диалога важно исключить любое внешнее вмешательство, отвлекающие факторы, инструкции и взаимное перебивание. Дать возможность высказаться конфликтующей стороне – часто уже половина успеха.

Время.

Для обеспечения устойчивого волеизъявления сторон на достижение соглашение требуется время.

Наверняка, старая бюрократическая традиция «вызревания» всеми ожидаемого документа в столе чиновника происходит именно из этих соображений.

Содействие.

Лучше и быстрее всего конфликты разрешаются с помощью искусного, еле уловимого содействия подобно тому, как ангелы своими знаками дают нам намеки на правильный путь или решение. В качестве ангела может сгодиться опытный наставник на работе (местный «смотрящий» не подходит), профессиональный посредник-медиатор или старший товарищ, не заинтересованный в конкретном результате конфликта.