Текст книги "Переговорщик. Мини-энциклопедия созидательного коммуникатора"

Этапы разрешения спора

Было бы абсолютно самонадеянным предполагать, что конфликты можно разрешать посредством стандартного алгоритма или с помощью онлайн сервиса, как это пытались делать в Канаде, однако гибкий подход в применении рекомендуемой последовательности действий в конфликтной ситуации вряд ли будет совершенно бесполезным. Предположим, что переговорщику предстоит иметь дело с двусторонним конфликтом, в результатах разрешения которого заинтересованы только они сами, тогда самым оптимальным с точки зрения соотношения затраты/результат будет такая последовательность этапов его урегулирования:

– диагностирование существа конфликта

Предмет конфликта и суть проблемы чаще всего не одно и тоже и соотносятся друг к другу как повод и причина (симптом и заболевание), а их точное различение и формулирование является залогом безошибочности выбора общей стратегии урегулирования. Вне зависимости от масштабов любой конфликт – суть столкновение различных систем ценностей и мировоззрений, поэтому нарушения налогового законодательства компанией «Юкос» – это повод, а несовместимые противоречия ценностей личности Владимира Путина и Михаила Ходорковского – это причина известного, наверняка, кармического конфликта.

– принятие решения о попытке содействия альтернативному урегулированию

Очевидно, что на первом этапе необходимо диагностировать наличие волеизъявления хотя бы одной стороны на урегулирование спора без конфронтации. Признаками такого волеизъявления является выражение желания сохранить деловые или дружеские отношения, не причинять существенного вреда оппоненту, а также сохранить факт и содержание разногласий конфиденциальными. Сделать вывод о предполагаемом способе реагирования на конфликт (игнорирование, обращение в суд, правоохранительные органы непосредственно или через представителя и т.д.) с противоположной стороны можно исходя из содержания предшествующей или инициированной переговорщиком переписки или беседы. При возможности совместной или индивидуальной встречи со стороной конфликта важно как можно более доброжелательно донести до нее все аргументы против конфронтационного поведения, а это в первую очередь бессмысленные затраты денег, времени и здоровья. Переговорщик, он же медиатор, апеллирует к наиболее чувствительным для стороны ценностям, исследует потенциальную готовность сторон к трансформации обострившегося эго в созидательное направление.

– организация и сопровождение встречи

В то время как некоторые встречи могут согласовываться годами, личное общение сторон или их представителей, а также технических экспертов при нейтрально ориентированном содействии переговорщика как ничто иное может способствовать сближению позиций участников спора и вырабатыванию ими собственных решений возникшей между ними проблемы. В случаях, когда есть возможность, осуществляется выбор места, времени и состав представителей сторон встречи. Планирование переговоров ведется по общим для всех переговоров правилам.

двустороннее рандеву патриарха Кирилла и папы Римского Франциска в 2016 году согласовывалось 20 лет

Содержанием повестки такой встречи в идеальном варианте будут вопросы направленные на:

1) изложение (взаимное проговаривание и внимательное выслушивание) видения обстоятельств конфликта каждой из сторон. В случае наличия противоречий следует достигнуть одинаковой качественно-количественной оценки (понимания, интерпретации) сторонами одних и те же обстоятельств. Небольшие конфликты устраняются сами собой на этом этапе благодаря только ликвидации простого недопонимания из-за возникшего ранее коммуникационного «сбоя».

2) идентификацию подлежащих решению бизнес-задач. Избегая любого рода изобличения, обвинения и суждения относительно соблюдения правил или обязательств, характерных скорее для расследования, переговаривающие стороны фокусируются на фактологической (обезличенной) констатации подлежащих выполнению действий, например, завершение строительства, оплата работ, передача документов, а также связанных с их выполнением затруднений.

3) фиксацию содержания и последовательности действий каждой стороны. В случае, если формулированию устной или письменной договоренности не препятствуют скрытые факторы, партнерам ничего не помешает также определиться с:

– сроками на выполнение каждого действия. Оптимальным вариантом является поочередная последовательность выполнения обязательств сторонами, что обеспечивает возможность взаимного контроля добросовестности и полноты следования достигнутым договоренностям по истечении срока на выполнение каждого обязательства;

– необходимостью и содержанием взаимной кооперации при выполнении этих действий;

– контактными данными, типом коммуникационных каналов и временем для связи с ответственными лицами;

– датой следующей встречи для «сверки часов», взаимоконтроля и корректировки плана действий сторон.

На каком бы этапе не находились отношения сторон на момент согласования условий разрешения конфликта, «жизнеспособность» то есть исполнимость соответствующего соглашения будет определяться:

– его сбалансированностью относительно содержания обязательств сторон, то есть соответствием объема и ценности содержания обязательств одной стороны объему и ценности обязательств другой, а также наличием корреспондирующих этим обязательствам прав другой стороны

В случае с обычным соглашением для каждого обязательства может быть предусмотрена ответственность за его неисполнение, однако в случае с разного рода мировыми соглашениями в качестве ответственности лучше всего предусмотреть (или подразумевать) право другой стороны на приостановление исполнения встречного обязательства в случае не исполнения первой стороной основного обязательства таким образом, что обе стороны оказываются в положении заинтересованности в выполнении обязательства другой стороной.

– полнотой и точностью формулирования содержания взаимных обязательств сторон

Декларация о намерениях может навсегда так и остаться декларацией. По окончании переговоров у каждой стороны должно быть ясное понимание содержания, сроков выполнения и ответственности за невыполнение обязательств обеими сторонами;

Если подлежащий разрешению конфликт является корпоративным, вне зависимости от вида корпоративной культуры, следует придерживаться тех же принципов ориентации на:

– бизнес-задачу, выполнение которой затруднено конфликтом,

– нейтральное отношение к сторонам конфликта,

– содействие самостоятельной выработке решений сторонами или представителями.

В случае, если сам переговорщик является стороной конфликта – он выполняет акробатическое упражнение, в котором сам одновременно является и стороной и переговорщиком, обеспечивающим содействие в выработке соглашения.

И в том и другом случае адекватное выражение эмоций не только не повредит сближению позиций, но и позволит недвусмысленно продемонстрировать искренность в оценке суждений.

Стратегия «стороннего выгодоприобретателя»

Наиболее прогрессивной на сегодняшний день считается переговорная стратегия «win-win», по смыслу которой стороны достигают максимально благоприятных для себя договоренностей посредством уступок в несущественном при совместной ориентированности на общие интересы. А что если нет общих интересов? Наиболее прогрессивным на сегодняшний день элементом такой стратегии является так называемая BATNA (от аббревиатуры best alternative of the negotiated agreement), суть которой в нацеленности на достижение лучшей альтернативы имеющемуся соглашению на любом этапе переговоров (например, идя на переговоры по покупке торгового центра, вы заранее прорабатываете один или несколько вариантов оплаты и будете использовать запасные варианты в случае неудачи с первыми). А что если нет альтернативы? Наиболее прогрессивные на сегодняшний день переговорщики способны умело абстрагироваться от обсуждаемого вопроса и полностью отделять личность от сделки и концентрироваться только на обстоятельствах и целях переговоров. А что если нет собственной цели переговоров? Звучит на первый взгляд бессмысленно, но только до тех пор, пока не столкнешься с настоящими трудностями. А как рождаются лучшие шедевры в искусстве, как совершаются ежедневные трудовые подвиги и спортивные рекорды? Все самые замечательные дела совершены будучи посвященными, выражаясь языком юристов, третьим лицам, будь то квартальный отчет, сделанный в минуту истощения с оглядкой на фотографию любимой семьи или полет в космос во имя счастья всего человечества. На войну тоже идут с высшей целью. Поэтому совершенно не удивительно, что в сложных переговорах подход, при котором в качестве главного приоритета выбирается сторонний выгодоприобретатель, приносит неожиданно плодотворные результаты.

Одним из релевантных примеров из моей практики было согласование 19 мировых соглашений в споре между федеральным поставщиком пищевого оборудования и администрацией города Краснодара в условиях, когда контракты были нарушены обеими сторонами во всем, что можно было нарушить: сроки отгрузок и оплаты, ассортимент, качество оборудования и так далее. Ситуация на момент начала взаимодействия уже вышла за рамки досудебных претензий и в арбитражном суде к делу, помимо собственно сторон государственного контракта были привлечены региональный департамент образования и местная прокуратура, не внесших в разбирательство ничего кроме еще большей неразберихи и напряжения. Польза от встречи всех сторон в суде состояла только лишь в том, что их представители, будучи разделенными географически и ментально, наконец имели возможность встречаться и обсуждать проблему с фактами «на руках» согласно расписанию судебных заседаний. И в тот момент, когда и представителям, и суду стало очевидно, что однозначного и одностороннего решения в условиях взаимного разгильдяйства быть не может, а значит и конкретного выгодоприобретателя в интересах которого должен быть разрешен спор тоже нет, родилась переговорная стратегия, ориентированная на скорейшее и наиболее эффективное удовлетворение интересов самой маловлиятельной и в споре никак не представленной группы лиц – детей школ и социальных учреждений, для нужд которых по первоначальному замыслу и должны были исполняться контракты на укомплектование столовых. Будучи расставленными в пользу не участвовавших в переговорах директоров учебных заведений приоритеты и условия мировых соглашений обсуждались между судебными заседаниями в индивидуальных переговорах с муниципальными и государственными служащими, уполномоченных на заключение мирового соглашения. К счастью, через несколько месяцев все соглашения были исполнены добровольно, а правоохранительные органы отозвали все претензии.

Применять на практике такой подход можно в абсолютной любой ситуации, ориентируясь в переговорном процессе на конечного получателя результата работы или услуги.

Метафизика переговоров

Когда все известные средства достижения соглашения уже исчерпаны, а на пути назад все мосты сожжены, волей-неволей приходится расширять подход к делу далеко за пределы стандартного и обращать внимание на иррациональную природу поступков и решений, в том числе, в контексте деловых переговоров.

Астрология

Практика подтверждает, что вполне разумно при подготовке к важным переговорам учитывать астрологический фактор. Например, в период ретроградности Меркурия велика вероятность повышения напряженности в коммуникациях, возникновения неоправданных барьеров, трудностей в согласовании документов, поэтому многомесячные усилия по подготовке делового предложения могут не оправдаться, а в период ретроградности Венеры, наоборот, переговоры по урегулированию возникших ранее разногласий как никогда благоприятны, так как земляне в этот период склонны к ревизии своих решений в прошлом. В самом деле, не считаться с астрологией и ее физико-математической сутью все равно, что не признавать математику, астрономию и существование окружающего мира в целом. Так еще, согласно ведической астрологии, самый благоприятный день недели для переговоров – среда, управляемая отвечающим за передачу информации Меркурием, что по понятным теперь причинам совпадает с моими многолетними практическими наблюдениями.

Более того, мне приходилось быть свидетелем невероятной истории, когда супруга подозреваемого в совершении преступления всякий раз перед согласованием даты очередного допроса составляла хорар встречи с таким расчетом, чтобы обеспечить наиболее благоприятные для него и неблагоприятные для следователя астрологические обстоятельства, в результате чего, общение для следователя стало настолько внутренне дискомфортным, что сначала прекратились допросы, а затем и само уголовное преследование.

Еще один пример, также связанный с астрологией и следователем, но из моей личной практики: в пору работы помощником как бы я не старался быть максимально полезным и заинтересованным в совместном результате работы своего наставника, меня не покидало ощущение собственной нежелательности. Проблема нашла объяснение много позже, когда из учебника по астрологии стало известно, что в зависимости от года рождения каждый человек по отношению к другому является либо партнером (соратником), советником, либо хозяином или слугой. Оказалось, мой знак крысы является векторным хозяином по отношению к знаку моего шефа (лошади). Другими словами, в каких бы формальных отношениях мы не состояли, носитель знака векторного слуги будет ощущать себя подчиненным. Представить сложно, на сколько можно повысить эффективность работы в коллективе учитывая влияние одного только этого аспекта закона природы.

Поэтому, при подготовке к важнейшим переговорам и вообще принятию судьбоносных решений общими знаниями закономерностей влияния планет на процессы в жизни людей не обойтись, а учитывая, что промежуток времени в 3 минуты от начала события при астрологических расчетах полностью меняет расклад возможностей, в этом деле требуется лазерная точность и индивидуализация. В обычной же ситуации достаточно понимания цикличности периодов времени, благоприятных для переговоров и знания собственных, предопределенных обстоятельствами рождения сильных и слабых сторон в коммуникациях.

Вообще же, количество специалистов (и любителей) в России по разного рода отраслям знаний, связанным с космоэнергетикой и уровень возможностей, которые они демонстрируют впечатляют масштабами, – владеющему специальными навыками и знаниями профессионалу достаточно знать дату, место рождения и внешность человека, чтобы рассказать о нем буквально все, в том числе, о его мыслях и намерениях по отношению к другому, поэтому во-первых, столь высокий регуляторный интерес к персональным данным легко объясняется, а во-вторых, стоит учитывать эту возможность в жизненно важных переговорах. Кроме того, при определенных усилиях и безмясной диете, близкие к изложенным способности может развить почти каждый.

Вибрационные поля

Не сложно заметить, что расположенность к конструктивному общению или ее отсутствие ощущается еще до начала вербального обмена информацией за счет взаимодействия полей человека, излучающего вибрации определенной для каждого, но не постоянной частоты. Наиболее плодотворным является взаимодействие, при котором оба переговорщика находятся на одной условной частоте, приводящее к уже упоминавшемуся резонансу или синергии, поэтому не агрессивно настроенные собеседники, взаимно настроившись друг на друга через темп и тембр речи, позу и равнопродолжительное чередование монологов получают максимум обоюдной пользы.

Степень же «агрессивности» переговоров легко регулируется через оценку и корректировку степени маскулинности или женственности переговорщиков. При взаимодействии двух противоположных сущностей (может не совпадать с биологическим полом человека) вероятность естественного и конструктивного диалога достаточно велика, но в случае «однополого» заряда переговорщиков требуется психоэмоциональная подстройка. Так, если предстоит встреча с энергетическим мужчиной, переговоры пройдут с большей пользой для обоих, если второй ее участник, например, биологический мужчина, будет проявлять больше, чем обычно женских качеств – больше слушать нежели чем говорить, предлагать компромиссы (в разумных пределах), что поможет предотвратить разрушительную конфронтацию и поспособствует взаимным уступкам.

Не вдаваясь в психоэнергетические подробности стоит также взять на вооружение широко используемый китайскими переговорщиками прием ведения переговоров по урегулированию конфликтов, при котором события и обстоятельства, относящиеся к прошлому фиксируются только один раз для объективной оценки текущего положения и более не обсуждаются, поскольку возврат к прошлому приводит к нежелательному эмоциональному и потенциально деструктивному поведению. По сходным соображениям средства массовой информации считаются четвертой ветвью власти, поскольку, манипулируя событиями в прошлом фактически происходит формирование повестки дня на будущее.

«всего хорошего тому, кто помнит прошлое?»

Для самонастройки на продуктивное сотрудничество очень хороший результат показывает применение аффирмаций, действие которых имеет нейролингвистическую природу. Текст развернутых аффирмаций лучше всего разрабатывать с учетом индивидуальных качеств, а для мгновенной самонастройки на предстоящую работу можно пользоваться простым утверждением типа «я – сотрудничество», «я убедителен» и так далее в любом деле и контексте (важно лишь правильно осознавать какое качество от вас требуется в конкретной ситуации). Чем более сфокусировано сознание на конкретное действие, тем оно более гармонично и эффективно.

Отдельного внимания стоит изучение языка телодвижения в переговорах, понимание которого в контексте конкретной ситуации позволяет еще более полно сформировать картину мира партнера и осознавать собственные невербальные сигналы. В качестве общего правила эффективных переговоров полезно принятие партнерской позиции за переговорным столом (сидя под углом 90 градусов друг другу), которая делает коммуникации гораздо более продуктивными, нежели чем в оппозиционной (напротив друг друга).

Сердечный контакт

Любопытно, что в западной традиции коммуникаций считается важным установление и поддержание визуального контакта, тогда как в нашей самобытной культуре общения более значимым считается установление «сердечных» отношений, что в контексте деловых переговоров технически может быть достигнуто посредством визуализации воображаемой поверхности глади озера на уровне груди переговаривающихся или яркого солнечного света по всей комнате, чем также достигается взаимная настройка на гармонизацию предстоящих коммуникаций.

Другими словами, опора только на рациональное (фактологическое) начало при ведении дискуссии не всегда достаточна, кроме того, чревата неизбежным срывом в эмоциональную сферу, следствием которого может быть вовлечение в спор подручных или еще хуже заранее изготовленных предметов, поэтому обращение к сердечной «составляющей» коммуникации, помогающей в сложной ситуации видеть в любом человеке человека, может стать спасательным кругом в безвыходном положении или легким «волшебным порошком» в обычной коммуникации.

Вообще, познание тайн и развитие созидательной силы воображения по моему нескромному убеждению в скором будущем станет самым увлекательным занятием человечества, а использование некоторых безвредных, основанных на знании природы человека и вселенной навыков сделает каждые переговоры маленьким чудом, а переговорщика – волшебником.