Текст книги "Как говорить «нет» без угрызений совести. И сказать «да» свободному времени, успеху и всему, что для вас важно"

Отказ от нелепых поручений

Это очень субъективная, скользкая область. То, что может показаться вам «нелепым», выглядит совершенно нормально для человека, дающего поручение. (А в зависимости от того, кто этот человек, у вас может оказаться довольно ограниченный выбор действий в сложившейся ситуации). Но есть несколько способов реагирования на такого рода поручения, и вы сможете как минимум заставить другого человека подумать дважды, прежде чем в следующий раз навязывать вам подобное.

Расскажите человеку, который дает вам поручение, о том, что для этого есть более подходящие кандидатуры. Никогда не говорите: «Это не моя работа». Вы хотите помочь найти решение проблемы, а не становитесь препятствием на этом пути.

• Вэнди – настоящий эксперт в исследованиях рынка. Я уверен, что она намного лучше ответит на ваш вопрос, поэтому я передам это ей.

• Я занимаюсь планированием мероприятий, поэтому не очень хорошо разбираюсь в управлении базами данных. Давайте я подумаю, с кем вам лучше обсудить этот вопрос.

• Я не самый лучший выбор для подготовки верстки этой брошюры. Я копирайтер, и у меня нет художественного образования. Для подобных вещей вам, наверное, больше пригодится хороший дизайнер. Если хотите, я вам порекомендую несколько классных специалистов.

Выполнение личных поручений иногда является частью должностной инструкции, поэтому очень важно точно знать, что вы этого делать не обязаны. Если это не так, не стоит отказываться от таких дел.

Даже если это не является частью вашей работы, сделать любезность коллегам или начальнику – сварить кофе или сходить за мелкими покупками – может не представлять для вас никаких проблем, особенно если вы знаете, что они готовы отплатить вам тем же. Обстановка, в которой коллеги готовы оказывать друг другу помощь, невзирая на «степени и ранги», является отличной атмосферой для работы. Но если кто-то начинает требовать от вас персонального обслуживания на основании своего положения или просто потому, что вы «хороший парень», положите этому конец.

Часто нас просят выполнить личные поручения, для которых в природе существуют профессиональные сервис-провайдеры. Определите границы собственной компетентности с помощью предложения нанять настоящего профессионала:

• Извините, но я не смогу этого сделать. Но я уверена, что химчистка «Квики» с удовольствием заберет ваш костюм, почистит его и привезет обратно в офис. (Если вы желаете показать свою готовность помочь, добавьте: «Хотите, я узнаю для вас телефон?»)

• Боюсь, что не смогу присмотреть за вашей собакой во время вашего отсутствия. Давайте я узнаю, кто может взять ее на передержку или посидеть с ней, пока вас нет?

Для более прямой постановки вопроса:

• Если я поеду к вам домой кормить кошек, я отвлекусь от работы минимум на час. А это значит, что я не смогу подготовить отчет к вечернему совещанию. Либо одно, либо другое. Определитесь, пожалуйста, что для вас важнее.

• Если я это сделаю для вас, у нас появится прецедент. А я не хочу создавать такие ситуации.

Или

• Сейчас я это сделаю, но я не хочу создавать прецедент. (Опция: Давайте обсудим, как мы поступим, если такая ситуация возникнет снова.)

• Мне кажется, неприлично просить меня сделать это.

• Все эти уборки после вечеринок/сбор денег на подарки/организация турниров по софтболу почему-то сваливаются на меня. Я не против заниматься этим время от времени, но думаю, что это должны делать все по очереди.

• Я не хочу, чтобы на всех совещаниях меня считали офисным официантом. В следующий раз, когда у нас будет совещание, давайте вызовем кого-нибудь из буфета, чтобы заниматься кофе и булочками.

Как отказать дурацкой идее

Некоторые проекты являются пустой тратой времени, а некоторые – совершенно дурацкими. Повлиять на принятие решений вы можете в зависимости от того, кому принадлежит авторство подобных идей. Главное в этих случаях – дипломатия. Не поддавайтесь соблазну перечислить все факторы, которые определяют глупость затеи. Часто для того, чтобы быть убедительным, достаточно привести всего один, но очень весомый довод (опытные спорщики тщательно выбирают свои доводы и не занимаются огульной критикой). Выражайте свои опасения в деликатной манере и, по возможности, отмечайте положительные аспекты идеи. Например, вы занимаетесь организацией вечеринки для клиентов, и вашего начальника посетила замечательная идея, каким образом заставить всех говорить о ней:

• Разослать приглашения с почтовыми голубями – потрясающе креативная идея! Но, Том, есть одно соображение, которое меня смущает: офисы большинства наших клиентов находятся в высотных зданиях, а окна там не открываются. Как птицы смогут влететь к ним и вылететь обратно?

Предложите продумать какие-то альтернативы или сразу предложите другую возможность:

• Поскольку мы хотим продвигать наш новый сорт птичьего корма, давайте закажем маленькие шоколадки в виде птичек и разошлем их вместе с приглашениями. Шоколад любят все, и это привлечет внимание.

Другие базовые приемы также будут уместны в подобных случаях:

• Тяните время: Вы предлагаете очень интересный подход. Прежде всего я хотел бы более детально вникнуть в суть и после этого вернуться к его обсуждению с вами. Думаю, что это не займет больше одного-двух дней. Надо будет убедиться, что мы учли все аспекты программы с тем, чтобы быть готовыми к любому возможному исходу событий.

• Предотвращение. Если на горизонте появляется мертворожденный проект, сидите тихо. Не проявляйте никакой инициативы, если не верите в это дело, с самого начала.

В офисной жизни говорить «нет» по поводу неудачной идеи может оказаться очень плохой затеей.

Розмари работает в компании, которая занимается организацией деловых конференций. Когда ее руководитель потребовал предоставить подробный бюджет на следующий год в течение ближайших сорока восьми часов, ей показалось, что есть много важных вопросов, которые надо обсудить в предварительном порядке.

«Это было ужасно, – рассказывает Розмари, – мне нужно было выдать полное описание шести конференций на следующий год, а у меня не было никакой исходной информации. Получалось, что важнейшие решения могут быть приняты вообще без учета реальной ситуации». Когда она озвучила боссу свои сомнения, он ясно дал понять, что у него нет времени вникать в «детали», потому что он должен предоставить бюджет своему руководителю, который и дал такое задание.

Многие нелепые указания исходят от высшего руководства, поэтому пространство для маневра или достижения компромисса является крайне узким. Розмари не имела возможности повлиять на своего начальника, поскольку указание исходило не от него.

Когда вы имеете дело с неким руководителем-«прокладкой», который ко всему еще и полагается на то, что благодаря вам будет выглядеть хорошо в глазах руководства, давление ситуации существенно возрастает. Его стресс становится вашим. В таком случае слишком активный протест был бы тактической ошибкой, даже несмотря на то, что в нашем случае логика была на стороне Розмари.

Она поняла, что ей придется выполнять поручение, несмотря на свои опасения, и подготовила самый лучший вариант бюджета, на который была способна. «Не было смысла биться головой об стену, он счел бы меня недоброжелателем, а не командным игроком, – говорит Розмари, – я могла только выразить свои сомнения и пойти выполнять задание».

Когда вас вовлекают в проект, который вы считаете сомнительным, лучший способ – прикрыть себя письменным изложением ваших опасений и разослать его всем заинтересованным лицам. При этом постарайтесь не выглядеть в этом документе как обвинитель или защитник. Излагайте только факты в спокойной, отвлеченной манере.

В подобной ситуации Розмари написала примерно так: «В приложении – запрошенный Вами бюджет. Обратите внимание на то, что в силу неопределенности целого ряда факторов я сделала соответствующие допущения для того, чтобы обосновать прогнозные цифры (перечисляются допущения…). Полагаю естественным, что в случае существенных колебаний этих переменных бюджетные оценки станут менее достоверными».

Проблема восприятия

Наша подруга рассказала о таком случае. Начальница собрала совещание и сообщила сотрудникам следующее: «Никто из вас не находится на грани нервного срыва, а это значит, что вы работаете недостаточно упорно».

При всем желании трудно найти лучший пример безумия руководства. Неужели женщина, которая произнесла такой текст, серьезно полагает, что ее сотрудники станут работать эффективнее, если дойдут до стадии умственного истощения?

Вскоре работникам стало ясно, что в данном случае идея начальницы была основана на ее восприятии, а не на реальных фактах. На совещании она не привела ни одного примера плохого исполнения или неисполнения задачи. Компетентность и производительность труда сотрудников не обсуждались в принципе. Ей просто казалось, что если ее подчиненные будут сидеть в офисе допоздна, суетиться и, возможно, время от времени впадать в истерики, это будет являться свидетельством ее высоких менеджерских качеств. Ее босс будет считать, что она держит персонал в ежовых рукавицах и получает от него максимум возможного.

Работа под началом человека с таким представлением о ценностях может свести с ума. Но в более широком смысле в офисной жизни восприятие часто подменяет реальность. Нравится это вам или нет, но ваш успех зависит не только от того, насколько хорошо вы работаете, но и от того, хорошо ли воспринимают вашу работу окружающие. А это определяется тем, насколько ваше поведение соответствует их представлению о достоинствах работника. (В данном примере начальница считала, что стрессовое состояние – признак ударного труда, а спокойствие – свойство лентяев.)

Хотя большинство людей старается соответствовать идеалу сотрудника, который хочет видеть работодатель, пределы соответствия ему ограничены личностью каждого человека. Сохранять свою автономность важнее, чем пытаться следовать стереотипам поведения, которые могут быть некомфортны или противоречить собственным ценностям сотрудника. Когда вы встречаетесь с проблемой восприятия, попробуйте познакомить своего руководителя с реальностью и сосредоточить его внимание на ваших результатах, а не на том, как вы их достигаете. Вот несколько рекомендаций с учетом вышеприведенной ситуации:

• Мне лучше работается, когда я спокойна. Если я на взводе или нервничаю, мне требуется значительно больше времени, чтобы выполнить работу.

• Я пытаюсь управлять стрессами в моей жизни и горжусь тем, что могу хорошо выполнять свою работу, оставаясь в твердом расположении духа. Может быть, кому-то и кажется, что невозможно успешно справляться с такими ответственными задачами и выглядеть при этом спокойной. Но для меня залог успеха состоит в уравновешенности – тогда я работаю гораздо продуктивнее.

Сделайте упор на достижения своей команды и подчеркните, что вашу начальницу и так считают успешным руководителем выдающегося отдела:

• Этот отдел – один из лучших в нашей организации. У нас неизменно самый высокий рейтинг и исключительно хорошие отзывы от руководства и заказчиков. Зачем нужно подстегивать нас, если мы и без этого достигаем выдающихся результатов?

Попросите начальницу привести примеры, в которых ваш подход негативно сказывался на качестве работы:

• Действительно, наши подходы к ведению дел не всегда совпадают. В конце концов, у каждого свой собственный стиль. Но я работаю очень много и очень серьезно отношусь к своим задачам. Может быть, в последнее время произошло что-то, что заставляет вас думать о том, что я не справляюсь? Может быть, я что-то упустила? Если так, буду признательна, если вы обозначите проблему, чтобы я могла ее устранить.

• Если вы озабочены тем, что отдел недостаточно часто задерживается на работе, то, может быть, нам стоит подумать о гибком графике? Дело в том, что некоторые из нас предпочитают приезжать как можно раньше, а других больше устраивает приезжать и уезжать попозже. Если у нас будет гибкий график, в отделе всегда будут люди, и каждый из них будет проводить в офисе больше времени, чем сейчас.

Если начальник – вы

Для многих самые неприятные моменты на работе не имеют ничего общего с вызовом на отчет перед начальством. Вместо этого они не спят ночами, мучаясь от предстоящей необходимости объявить кому-то выговор, раскритиковать некачественную работу или отказать в повышении зарплаты. Они испытывают неловкость и покрываются испариной при необходимости сказать «нет» своему подчиненному.

У каждого менеджера есть какое-то количество подчиненных, и это палка о двух концах. Всегда приятно быть в роли «хорошего полицейского». Но если вы начальник, который чересчур озабочен тем, чтобы нравиться, возможно, вы стараетесь обойтись без жестких разговоров. А в результате оказываетесь в ситуации, когда вам приходится мириться с небрежным отношением к работе и другими неприятностями.

Чтобы преодолеть свою робость, вам следует прежде всего признать, что управление людьми – важнейшая часть ваших должностных обязанностей. Это подразумевается должностной инструкцией, и если вы избегаете этого – значит, не справляетесь со своей работой. Посмотрите на это так: конструктивно критикуя сотрудников и мотивируя их на лучшие результаты, вы не просто облегчаете свое существование, а помогаете им повысить квалификацию, получить дополнительный опыт и увеличить свою ценность для компании. И, кроме того, вы помогаете своей организации достичь большего.

Предположим, завтра вы уволитесь и на ваше место придет новый руководитель. Шансы ваших подчиненных успешно адаптироваться к новому руководству будут намного выше, если их приучали всегда добиваться лучших результатов. Поэтому в случае, если вы предпочитаете закрывать глаза на недоработки своих сотрудников, вы оказываете им весьма сомнительную услугу.

Вы можете подумать: «Прекрасно, в теории все выглядит правильно. Но мне все равно становится плохо при мысли о том, что завтра мне нужно сообщить моей сотруднице о том, что она плохо выполняет свои обязанности. Как мне быть?»

Смотрите на вещи шире. В рамках отношений начальник – подчиненный, как и во многих других ситуациях, критика или отказ воспринимаются легче, если это происходит на общем позитивном фоне. Для менеджера это означает использовать любую возможность, чтобы отметить достигнутые результаты или похвалить за старание. Ваша благодарность за отлично выполненную работу всегда будет воспринята очень хорошо, в какой бы форме вы ее ни выразили – в личной беседе, служебной запиской, электронным письмом или (лучший вариант!) при всех на общем собрании. Это создаст необходимый доброжелательный контекст для ситуаций, в которых тому же самому сотруднику нужно будет указать на его недоработки. Если вы постоянно даете вашим людям положительную обратную связь, вы показываете им, что вы справедливый руководитель, а не босс, который постоянно цепляется за любые ошибки в работе. Ваши отказы и критика будут восприниматься намного лучше, а сами вы будете меньше терзаться по подобным поводам.

Говорить «нет» плохой работе

Вам часто приходится думать: «Уж лучше я сам этим займусь – так быстрее»? В краткосрочной перспективе это может быть действительно так, но если вам часто приходится выполнять работу сотрудника, который с ней не справляется, вы не экономите время, а тратите его попусту. Наверное, было бы намного лучше для вас обоих, если бы каждый занимался тем, за что получает зарплату.

Подумайте, не вешаете ли вы на себя дополнительную работу, просто чтобы избежать неприятного разговора с подчиненным, который делает ее плохо? Если так, вам обоим будет лучше, если вы озаботитесь решением этого вопроса. Представьте себе, что вы учитель, а вовсе не грубиян. Помните, что вы можете помочь этому человеку лучше справляться со своими обязанностями, стать более эффективным сотрудником и достигать лучших результатов. А для этого ясно сформулируйте ему свои ожидания. Старайтесь не прибегать к негативу, говорите о том, что нужно делать. Опишите цель. Между «Очень небрежно. Вы просто не смотрите на то, что делаете» и «Надо быть точнее. Я хотел бы, чтобы вы поработали с этим материалом еще немного, обратив особое внимание на детали» есть существенная разница!

Уточните, что именно должно быть исправлено, и возложите ответственность за это на сотрудника.

• Я думаю, что вашу презентацию можно сделать намного более убедительной. Вам надо добавить в нее больше фактов и получше организовать материал. Давайте-ка мы сейчас об этом поговорим, а после этого вы ее доработаете.

• В отчете о продажах должно быть намного больше деталей, чем вот тут у вас. Переделайте его, пожалуйста, и включите в него следующее…

• Табели, которые вы предоставили, недостаточно полные для использования в отчете о работе отдела. Пожалуйста, доработайте их, добавив…

• В вашем отчете четыре опечатки. Я не стал их править – подумал, что для вас будет полезно найти и исправить их самостоятельно. Возьмите себе, пожалуйста, за правило внимательно считывать материал, прежде чем направить его мне.

• Я могу снова сделать это сам, но тогда вы никогда не приобретете навык, который является частью вашей работы. Я хочу рассчитывать на вас. С этого момента вы полностью отвечаете за эту функцию.

• Я приобрел вредную привычку дорабатывать ваши отчеты. Но думаю, что будет намного правильнее, если вы просто будете относиться к работе более внимательно. С сегодняшнего дня я буду возвращать их вам на доработку, если найду какие-то недочеты (в этом случае вам надо детально пояснить, что именно вы ждете от этих отчетов).

• Я знаю, что вам не очень нравится поддерживать порядок и пополнять склад канцелярских принадлежностей. Но это – часть ваших обязанностей, а сотрудники должны быть обеспечены всем необходимым и легко находить то, что им может потребоваться. Пожалуйста, поставьте поддержание порядка в этом помещении в свои приоритеты.

• Чтобы преуспеть на этой работе, вы должны развивать бизнес. Я знаю, что заниматься холодными звонками никто не любит, но мы – торговая компания, и это один из способов привлечения новых клиентов. Каждый сотрудник на вашей позиции должен совершать ___ звонков перспективным клиентам в неделю. Вы готовы подтвердить мне, что в будущем сможете достичь этой цели?

Как отказывать сотрудникам в их просьбах

• Предотвращение: попросите сотрудников предупреждать вас как можно раньше, если им может потребоваться временно отсутствовать в течение рабочего дня по их личным делам. Объясните, что это необходимо вам для того, чтобы избежать каких-либо нежелательных накладок. И предупреждайте сотрудников об ожидаемых пиковых нагрузках, чтобы они не рассчитывали на возможность отсутствовать в этот период.

Если загрузка подразделения совершенно не позволяет вам отпустить сотрудника, объясните, почему вы не можете этого сделать:

• Нам предстоит региональное совещание руководителей, и до него я не могу предоставить вам отпуск. Нужно будет подготовить огромное количество материала, а мы и так уже выбились из графика. Прошу вас подождать с отпуском до окончания этого совещания.

Может быть, сотрудница сама может помочь вам дать согласие? Попросите ее помочь в решении проблем, которые могут возникнуть во время ее отсутствия:

• В понедельник вечером у нас всегда полно работы, и все сотрудники должны быть на месте. Но если вы найдете себе замену, я не буду возражать против вашего отсутствия.

• Эту презентацию нам необходимо отправить во франкфуртский офис до конца сегодняшнего дня. Если вы можете вернуться после встречи и закончить ее, я могу разрешить вам отсутствовать пару-тройку часов сегодня после обеда.

Ваша возможность поощрять достойных сотрудников может быть ограничена бюджетом и другими факторами, от вас не зависящими. Хотя вы и должны отдавать себе отчет в этих ограничениях, нужно каким-то образом идти навстречу ожиданиям сотрудника, если вы не хотите, чтобы он ушел, хлопнув дверью. Любому подчиненному приятно сознавать, что вы цените его вклад в работу и ищете возможность вознаградить за достижения. Но будьте внимательны – нельзя обещать то, чего вы не сможете выполнить:

• Вы сделали очень много полезного, и я должен сказать, что вы прекрасный член команды. Вы заслуживаете продвижения в рамках нашей организации, и как только такая возможность появится, я сделаю все необходимое, чтобы вы получили повышение. Сейчас у меня нет свободной должности, но в ближайшем будущем ситуация может измениться. Не могу ничего гарантировать, но, как только увижу возможность для вашего карьерного роста, я буду на вашей стороне.

Даже среди самых ценных сотрудников не все являются суперзвездами. Иногда вам следует привести ожидания сотрудника в соответствие с реальностью:

• Я знаю, что вы не совсем удовлетворены суммой повышения вашей зарплаты в этом году. Думаю, вы знаете, как я доволен вашей работой и как ценю ваш вклад в общее дело. Но мне нужно быть справедливым – другие сотрудники отдела также показывают неплохие результаты, вполне сопоставимые с вашими. На самом деле у меня ограниченный фонд для повышения зарплаты, который приходится распределять между всеми сотрудниками, и конечно, мне бы хотелось, чтобы он был побольше. Так что в этих обстоятельствах мне кажется, что сумма вашей прибавки выглядит справедливой.

Иногда бывает нужно совсем отказать, поскольку вы не считаете, что сотрудник достоин повышения зарплаты. Скажите, что ему необходимо совершенствовать в своей работе для достижения лучших результатов и получения возможности прибавки или карьерного роста. Если текущая должность не предусматривает четко прописанных целей и задач, обязательно обозначьте их. Это необходимо вам для объективной оценки работы сотрудника.

• Я не смогу с чистой совестью повысить вам зарплату до тех пор, пока ваши результаты существенно не улучшатся по сравнению с нынешними. Давайте еще раз посмотрим на цели, которые сформированы для вашей позиции, и определимся, что вам нужно делать, чтобы быть более эффективным сотрудником. Если вы хорошо потрудитесь в течение следующих шести месяцев, мы сможем рассмотреть повышение зарплаты по результатам отчетного периода.

• Глядя на ваши результаты, я не готов прибавить вам зарплату прямо сейчас. Если честно, вижу множество областей для совершенствования. Я буду рад, если вы улучшите свои достижения, и предлагаю вам прямо сейчас обсудить, что нужно для этого сделать.

• Вы показываете неплохие результаты, и в целом я удовлетворен вашей работой. Но я не уверен, что этого достаточно для того, чтобы возложить на вас дополнительную ответственность прямо сейчас. Прежде чем я смогу рекомендовать вас для повышения, я хочу увидеть действительно выдающиеся результаты. Если вы готовы этого добиваться, давайте обсудим, что именно нужно сделать для того, чтобы обоснованно рассчитывать на повышение.

Как бы вам ни хотелось ссылаться при отказе на «существующие правила организации», в офисной жизни такое поведение выставляет вас в роли незначительного бюрократа, каковым вы можете начать себя ощущать. Если это так, не будьте слишком многословным!

• Как я понимаю, вы хотите повышения зарплаты. В нашей компании прибавки назначаются после ежегодной аттестации сотрудников. На основе результатов, полученных с помощью стандартизированной системы оценки, рассчитывается сумма повышения для каждого сотрудника. Когда вы отработаете здесь год, мы оценим ваши успехи и примем соответствующее решение.