Текст книги "Ну я же извинился! Как эффективно просить прощения у второй половинки, друзей, клиентов – и даже у своей собаки"

Неожиданное извинение хулигана

В 2015 году в Западном Голливуде Чад-Майкл Моррисетт занимался своими делами – бренд-консалтингом и визуальным дизайном, – когда получил неожиданное сообщение в мессенджере. (См. раздел «Социальные сети».) Это было сообщение от человека, который когда-то превратил его жизнь в ад. (Мы сохранили оригинальную орфографию и пунктуацию сообщений.)

«Привет, Чад, на днях я разговаривал со своей 10-летней дочерью о хулиганах. Она спросила меня, издевался ли я когда-нибудь над кем-нибудь, и, к сожалению, мне пришлось ответить “да”. Я вспомнил, как был дерзок и груб с тобой, когда мы учились в младшей школе. Я хочу извиниться. Если бы мы жили в одном штате, я бы извинился перед тобой вживую. Я даже не знаю, помнишь ли ты, но я помню, и мне очень жаль».

Моррисетт был потрясен. Он не понимал, о чем говорит автор сообщения, Луи Амундсен. Моррисетт вырос в маленьком городке на Аляске, где над ним постоянно издевались в младших классах школы. «Вся футбольная команда издевалась надо мной. Это был не один парень, а шесть или семь парней, которые ходили за мной по коридорам, приставали ко мне, оскорбляли, угрожали моей жизни. Бывало, что я шел по коридору, а за мной следовала группа парней, угрожавших мне, унижавших и толкавших меня». Моррисетт вспоминает: «Надо мной издевались, потому что я был не таким, как все. Надо мной издевались за то, что я невысокого роста». По его словам, все стало настолько плохо, что «он даже не мог ходить в школу без сопровождения взрослых или друзей». То есть он знал, о чем говорит Амундсен, но не мог вспомнить, кто был его мучителем и какие гадости тот ему говорил.

Моррисетт уехал из этого города в пятнадцать лет и больше не возвращался. Сообщение обидчика потрясло его. Несколько дней он не отвечал. Затем написал:

«Я очень тронут этим. Я благодарю тебя и принимаю твои извинения. За 20 лет ты стал единственным человеком, извинившимся за то, что травил меня, когда мы были моложе. Надеюсь, ты сможешь с гордостью сказать своей дочери, что ты тоже извинился и что мы помирились. Удивительно, что 20 лет и дети могут сделать с нами, не так ли? Еще раз спасибо, и я надеюсь, что вы с дочерью будете противостоять издевательствам всегда, когда бы вы ни столкнулись с ними. Хорошего дня!»

Ответ:

«Спасибо. Твое прощение значит больше, чем ты думаешь, и я надеюсь, что я не последний, кто просит о нем. Желаю тебе всего хорошего!»

Эта переписка привлекла к себе внимание, и различные издания взяли у обоих ее участников интервью. Амундсен рассказал, что его дочь работала над сценкой для школьного совета об издевательствах, и после того, как она расспросила его на эту тему, он признался, что в прошлом тоже участвовал в издевательствах. Поразмыслив над этим, он решил, что обязан исправиться. «Ты не можешь изменить свое прошлое, но ты все еще за него в ответе. Я не могу отказаться от тех оскорблений и угроз, которые я произносил в его адрес, но я могу извиниться. Я не могу оправдать свое поведение в детстве, и извинения – это самое лучшее, что я могу предложить, чтобы загладить свою вину». Я не ожидал его реакции и предполагал, что он, скорее всего, отвергнет извинения, сказав: «Они недостаточны и запоздали».

Но Моррисетт утверждает, что никогда не бывает слишком поздно. Простое «извини» может все изменить, говорит он. И извинение Амундсена было превосходным. Он сказал, что ему жаль, и сказал, за что он извиняется (при этом не повторяя старых оскорблений). Он не оправдывался. Он не сказал, например: «Я был просто ребенком». Извинение и его принятие придало силы им обоим.

Эта история тронула очень многих. Большинство людей не подвергались таким жестоким испытаниям в школе, но при этом есть много людей, которые прошли через издевательства, остракизм и несправедливое обращение, так и не получив ни от кого извинений.

Думать об извинениях – значит думать о власти

Дети, которые задираются, просто экспериментируют с возможностью получения власти. (Так же как и взрослые, которые хамят, хотя должны были повзрослеть в этом плане.) Некоторые люди считают, что обладают властью, потому что имеют на нее право, в то время как другие чувствуют себя бессильными из-за того, что власть имущие обладают непропорционально большим количеством полномочий. Люди, обладающие властью, часто не задаются вопросом о том, имеют ли они на нее право. Исторически сложилось так, что передача власти происходит не мирным, а насильственным и разрушительным путем, таким как война, революция, завоевание или восстание.

Вопросы, касающиеся власти, всегда актуальны, однако люди всех эпох считали себя первыми, кто сталкивается с противоположными концепциями власти. Извинения также относятся к сфере власти: достойное извинение предполагает отказ от части своей власти. (Как мог бы выразиться импульсивный русский писатель Лев Толстой, люди, отказывающиеся извиняться, неотличимы друг от друга; люди, считающие себя обязанными извиниться, раздражаются каждый по-своему.)

Когда влиятельное лицо приносит извинения, они зачастую не адресованы непосредственно тем, кому был нанесен ущерб. Они скорее направлены на исправление негативного восприятия института, который это влиятельное лицо представляет. В случае профессиональных спортсменов, запечатлевших на камеру насилие над супругой, их первые публичные извинения, как правило, направлены на владельцев команды, руководство, поддерживаемые бренды и болельщиков, и лишь затем они извиняются перед супругой. Некоторые из них приносят извинения и за себя, и за супругу, как будто они оба несут равную ответственность за насилие. Описанная выше ситуация обусловлена тем, что жена супруга не облечена властью, в то время как владельцы клуба, менеджеры, бренды и болельщики запросто могут разрушить карьеру спортсмена.

Признать свои обязательства (даже всего одним словом «Прости») перед другим человеком в результате своей жестокости или невежества, а затем принести за них извинения может быть непросто. Это ставит человека в подчиненное положение. И именно поэтому многие люди отказываются извиняться. Признать свою вину и согласиться, что ты поступил неправильно, бывает очень сложно, а признаться в этом пострадавшему человеку или группе людей – еще сложнее.

Кажется, что мы переживаем момент, когда властным структурам брошен беспрецедентно серьезный вызов. Такие хештеги, как #MeToo, #LetUsTalk и #WhereIsMyName, свидетельствуют не только о том, что все большее число бесправных людей требуют, чтобы их услышали, но и о том, что в настоящее время мы переживаем культурный переход. Некоторые люди, стремящиеся к тому, чтобы их воспринимали как сторонников этого перехода, усиливают голоса, которые прежде не были услышаны, в то время как другие яростно цепляются за свою позицию превосходства. Некачественные извинения часто представляют собой неискренние попытки успокоить тех, кто требует справедливости; эффективные извинения признают, что тот, кому вы их приносите, действительно заслуживает справедливости.

И нам необходимо быть осторожными – хотя бы в некоторой степени, – чтобы власть менялась в позитивном ключе, способствуя всеобщему росту.

«Если мы плохо обращались с представителями коренных народов, то это происходило не из-за их статуса, а скорее из-за плохого поведения»

В декабре 2019 года Максвелл Джонсон сопровождал свою внучку в отделение Банка Монреаля (BMO) в Ванкувере, Британская Колумбия, чтобы открыть ее первоначальный банковский счет. Он намеревался переводить ей деньги в электронном виде, когда она будет путешествовать со своей баскетбольной командой. Он не ожидал никаких проблем, так как имел там счет в течение пяти лет. Недавно он положил на счет 30 000 фунтов стерлингов из пакета по урегулированию прав аборигенов в связи с его принадлежностью к племени хейлцук. Он предъявил свою карточку племенного статуса и свидетельство о рождении. Хотя его внучка была еще слишком мала для получения собственной карты племенного статуса, на нее распространялось действие карты ее матери, которую он также принес вместе с медицинской картой внучки. Однако возникла проблема: г-жа С., менеджер филиала, сочла ситуацию очень подозрительной. Ей показалось, что удостоверение личности Джонсона не совсем соответствует данным банка. Происхождение средств на счете Джонсона было неясно, и работница банка была полна решимости предотвратить любое снятие денег со счета.

Она сказала Джонсону, что ей нужно «проверить» их карты, затем отошла и позвонила в полицию, чтобы сообщить о «готовящемся мошенничестве».

Приехавшая полиция вывела их на улицу и надела на них наручники на оживленном тротуаре. Дедушка и внучка были разделены и подвергнуты обыску. Они вели себя спокойно, хотя ребенок начал плакать. Дедушка не мог понять, в чем дело. Почему не совпадают документы, если раньше такой проблемы не возникало? В итоге их арестовали.

Их держали на тротуаре, пока один из сотрудников делал какие-то звонки из полицейской машины. Когда он подтвердил, что внучке по официальным документам двенадцать лет, как сказали дедушка и ребенок, а не семнадцать, как предполагала миссис С., с нее сняли наручники.

Все вроде бы было в порядке, и констебль пошел поговорить с г-жой С., которая по-прежнему была «непреклонна» в том, что это мошенничество. Он сделал еще несколько звонков и дозвонился до координатора по вопросам правосудия племени хейлцук, который подтвердил, что Джонсон и внучка являются членами племени, что Джонсон недавно получил эти вполне законные деньги и что девочка должна использовать карту своей матери, потому что ей всего 12 лет. Знаете, если полиция может делать такие звонки, то и управляющий филиалом тоже может.

Через сорок пять минут полицейские сняли с Джонсона наручники и сказали, что он свободен. Он и его внучка отправились в местное отделение Ванкуверского полицейского управления (VPD), где констебль объяснил, почему их вообще арестовали. По словам представителей VPD, он принес извинения.

Но знаете что? После появления этой новости полиция города назвала произошедшее «прискорбным». Банк опубликовал заявление, в котором «недвусмысленно» извинился и заявил, что «недавно произошел инцидент, который не представляет нас с лучшей стороны. Мы глубоко сожалеем об этом».

Открытие счета для младшего родственника часто сопровождается раздражающими запросами банка о предоставлении документов. Но редко когда лояльных клиентов задерживают, а тем более обыскивают прилюдно, надевая наручники. Многие предполагали, что Джонсон и его внучка подверглись плохому обращению из-за своего коренного происхождения, хотя это опровергалось как BMO, так и VPD. По их словам, г-жа С. идентифицировала Джонсона и его внучку как «южноазиатов», что странно, поскольку они предъявили свои карточки с племенным статусом. Никто не сказал, что в таком случае мы столкнулись бы с дискриминацией коренного населения, так как это не помогло бы. У здания банка прошли демонстрации.

Через несколько дней банк позвонил Джонсону и извинился, но его это не удовлетворило: «Вред уже нанесен. Следы от наручников останутся у моей внучки до конца жизни». Он решил обратиться в суд через канадский Трибунал по правам человека.

Почти месяц спустя банк объявил о создании консультативного совета по делам коренного населения. Одна из руководителей банка, Эрминия Йоханнсон, признала свою ошибку, связанную с привлечением полиции. Она выразила сожаление, разочарование, смущение и принесла извинения за сложившуюся ситуацию. Однако в результате проведенной проверки был сделан вывод, что инцидент не может быть квалифицирован как расистский. Во время страстной пресс-конференции Йоханнсон упомянула «проблему», «случайные события», «инцидент» и «вещи, о которых мы знаем». Она не употребила слов «арест» или «наручники» и не уточнила возраст пострадавшего, ни разу не сказав «двенадцать лет».

Эта неясность привела к тому, что иск был подан как против BMO, так и против VPD. Полицейское управление заявило, что им сообщили, будто Джонсон и его внучка – выходцы из Южной Азии и что их задержание было уместным, поскольку внучка могла попытаться убежать, а из банка на улицу их вывели для того, чтобы обеспечить неприкосновенность частной жизни арестованных. Однако на кадрах, снятых случайными прохожими, видно, как мимо задержанных проходят пешеходы. Никакой неприкосновенности частной жизни там быть не могло.

Извинения, которые получили Максвелл Джонсон и его внучка, были неудовлетворительными, запоздалыми и неубедительными. Эти извинения не улучшили репутацию BMO или VPD. Кто в этой истории контролирует ситуацию? Ответ – крупный национальный банк и полицейское управление. Раньше такое неуважительное отношение к представителям коренного населения осталось бы незамеченным. Но в условиях, когда культурные изменения бросают вызов властным структурам, влиятельные организации испытывают страх, защищаются… и полностью отрицают происходящее.

Мир начинает вращаться быстрее

В этой истории вопрос времени играет особую роль, и может показаться, что мы противоречим сами себе. Банк Монреаля затянул с ответом на возмущение по поводу обращения с Джонсоном и его внучкой – чье имя мы знаем, поскольку оно было размыто лишь в некоторых документах VPD, ставших достоянием общественности, но мы, конечно, не будем его использовать, даже если нам придется продолжать произносить громоздкое «Джонсон и его внучка», – и это, похоже, заставило Джонсона почувствовать пренебрежение и оскорбление, как никогда ранее.

Сотрудники банка должны были действовать немедленно. Но действовать немедленно – не значит действовать безалаберно. Если вы порядочный человек и узнали, что ваше предприятие надело наручники на двенадцатилетнюю девочку, пытающуюся открыть счет в банке вместе со своим дедушкой, и обращается с ними как с преступниками средь бела дня в общественном месте, вы должны немедленно прийти к пострадавшим и сказать: «Нам очень жаль! Мы не должны были вызывать полицию из-за ваших путаных документов! Не надо было надевать на вас наручники! Не надо было вас арестовывать! Мы проведем расследование, выясним, как именно это произошло, и сделаем все, чтобы этого больше никогда не повторилось! Что бы вы хотели, чтобы мы для вас сделали?» И тогда вы проводите расследование. Но в иной ситуации, возможно, лучше хорошо подумать, прежде чем начать извиняться. В наше время большинству людей очень трудно с чем-то смириться. Мы не успеваем отдышаться, прежде чем публично отреагировать на оскорбление… или на извинение. Когда политик или знаменитость делает что-то не так, их призывают сделать одно из двух: игнорировать возмущение или мгновенно выступить с заявлением. Это один из аспектов мира, в котором от нас ждут, что мы будем отвечать на вопросы начальства 24 часа в сутки, проверять электронную почту каждые несколько минут, никогда не игнорировать смс и постоянно быть в курсе последних новостей.

Но иногда лучше подождать, прежде чем просить прощения. Синтия М. Франц, профессор психологии из Оберлинского колледжа, изучает время, когда следует извиняться. В 2004 году она опубликовала в журнале Journal of Experimental Social Psychology исследование под названием «Лучше поздно, чем рано: Влияние времени на эффективность извинений». Восемьдесят три студента, принимающие участие в исследовании, должны были представить, что их друг забыл о назначенной встрече. Затем она предложила им вообразить, что друг извиняется либо сразу при встрече, либо после высказанного ему недовольства, либо вообще не извиняется. Испытуемые наиболее благосклонно отнеслись к извинениям, которые они получили после того, как высказали другу свои раздражение и досаду. Для них было очень важно почувствовать, что их выслушали.

Знакомая Сьюзан, чернокожая женщина, добившаяся значительных успехов, однажды попросила Сьюзан не упоминать об этих успехах, представляя ее кому-то. При знакомстве она не хотела выводить информацию о своих достижениях на первый план. Кроме того, она выразила подозрение, что Сьюзан не делает подобных замечаний, когда знакомит своих белых друзей (сама Сьюзан – белая) с другими своими белыми друзьями.

Сьюзан скептически восприняла ее просьбу. Хотя она и согласилась представить свою подругу так, как ей будет удобно, все же, представляя своих друзей друг другу, она решила рассказать понемногу о каждом.

Сьюзан согласилась изменить стиль знакомства и говорила обо всех одинаково, но подруге все равно казалось, что она осталась непонятой. Сьюзан задумалась над этим и в конце концов пришла к выводу, что ее подруга была права. Иногда ей нравилось подчеркивать достижения своей подруги, поскольку они шли вразрез с расовыми стереотипами.

Впоследствии она связалась со своей подругой и извинилась за свои действия. Точные слова я не помню, но она сказала примерно следующее: «Я обдумала твои слова и признаю, что ты была права. Я приношу свои извинения, понимаю ошибочность своего поведения и обязательно его исправлю. Спасибо за разъяснения». Ее извинения были приняты. В данном случае время, потраченное на обдумывание и размышление, сыграло решающую роль и привело к улучшению результата.

При импульсивном поведении извинения могут не соответствовать действительности. Иногда они могут даже идти вразрез с очевидными фактами, поскольку ложь может стать рефлекторной реакцией, когда человек чувствует себя в ловушке. Многие публичные извинения не приносят должного результата из-за поспешности, с которой общественный деятель реагирует на гневные комментарии в социальных сетях, не задумываясь о своем проступке. Последующие извинения от такого человека обычно приходят через несколько часов или день-два, часто в виде развернутого скриншота, разосланного по всем платформам, отполированного до глянцевого однообразия и, очевидно, сформулированного командой PR или кризисных коммуникаций и мало похожего на подлинный голос человека. Первое извинение эгоцентрично, последующее – самомотивировано. Круглосуточный новостной цикл не способствует искренним извинениям.

Мы надеемся, что публичные извинения в сети будут вдохновлять людей также и на непубличные извинения, даже если это будет негативное вдохновение, вызванное мыслью «Я могу сделать лучше!».

Удовольствие от извинений

Одним из положительных аспектов извинений является чувство освобождения и внутренней чистоты, вызванное признанием неправоты своих действий. Если вы сами честно признаете свои ошибки, у вас не возникает желания придираться к тому, насколько правильно извиняются остальные.

В настоящее время происходит переход от «культуры отмены», направленной на выявление и показательную порку людей, к «культуре принятия» (термин Лоретты Дж. Росс, профессора колледжа Смита). Культура принятия предполагает, что люди, испытывающие проблемы с пониманием и признанием тех, кто сильно от них отличается, играют активную роль в собственном воспитании и самосовершенствовании. Такой подход способствует достижению более позитивных результатов. Люди разного происхождения, возраста, расы и вероисповедания могут поддерживать друг друга, и таким образом строить более справедливый мир. Несмотря на свою токсичность, социальные сети также являются платформой для демократизации. Несомненно, одни люди стремятся к переменам более агрессивно, чем другие, а кто-то вообще отказывается от переговоров. Но всем будет выгодно отказаться от критики людей, которые приносят неумелые извинения из-за непонимания своей ошибки, а не из-за того, что они просто придурки, убежденные в своей правоте.

Опять же, публичные извинения – это те, о которых мы все слышим, и их анализ может быть полезным упражнением. Однако частные извинения не менее (возможно, даже более!) важны и заслуживают самого глубокого уважения. Хорошие извинения восстанавливают социальную ткань. Мы не зря используем этот термин. Он подразумевает, что никто из нас не одинок, мы все сплетены в этом мире. Наши действия отражаются на других, а их действия – на нас. Для того чтобы мир был гармоничным, необходимо придерживаться правильного поведения по отношению друг к другу. Когда социальная ткань нарушается, эмоции обостряются, и мир становится мрачным и неприятным.

Однако искреннее и обдуманное извинение обидчика может исправить ситуацию: они создадут ощущение, что мир не является местом, где подобные оскорбления игнорируются. Хорошо продуманное извинение успокаивает нас, доказывая, что мы не одиноки в этом мире. Оно показывает, что мы можем жить, не подвергаясь нападкам или игнорированию, и подтверждает, что все мы имеем ценность. Наше достоинство, время и чувства важны для всех, кто нас окружает. Все мы взаимосвязаны, сплетены в восхитительное лоскутное полотно, созданное из дружелюбных овечек. Возможно, эта аналогия получилась несколько запутанной.

Принесение извинений – это скромный жест, который имеет больший вес, чем обычно думают люди. Временами может показаться, что преобразование мира – это пугающая, непосильная задача, в которой слишком много переменных. Однако маленькие шаги могут иметь значительные последствия, подобно тому как бабочка, порхающая над Амазонкой, может вызвать тайфун. Мы можем наблюдать благотворные последствия извинений в виде внезапной удивленной улыбки, исчезновения морщин на лбу, расслабления напряженных ранее плеч.

Все больше людей осознают негативные последствия использования высказываний типа «Извините, если…». Эти высказывания, известные как «ifpologies» (от англ. If – если + apology – извинение) благодаря комику Гарри Ширеру (который, возможно, и придумал этот термин), получают все большее признание. Хотя Ширер, возможно, и был первым, кто использовал такие термины, как «fauxpology» (ложное извинение) и «bropology» (неформальное извинение между близкими друзьями), мы заявили о них раньше его!

Возможно, правильнее будет сказать, что наступило время признания важности извинений, а не утверждать, что извинения сейчас в моде.