Текст книги "Мастерство продажи"

Определив, с помощью вопросов потребности (проблемы) клиента и показав с помощью презентации выгодное для него решение, вы получите заинтересованного в сотрудничестве клиента.

Однако у него может быть множество причин отложить это сотрудничество на будущее или вообще отказаться от него. Что это за причины, как их определить и как на них реагировать, – об этом читайте в следующей главе.

Возражения и отговорки

Возражения или отговорки со стороны клиента могут возникнуть на любом этапе продажи, но чаще они появляются при первоначальном контакте, когда клиент не желает общаться с продавцом, а также после проведения презентации (фирмы или конкретного предложения), когда клиенту уже есть что сказать.

Для начала необходимо выяснить, чем же собственно является возражение?

Для возражений могут быть три причины:

1. В мире продажи принято считать, что около 80% всех возражений возникают по причине отсутствия у клиентов полной информации о продукте и тех благах, которые он принесет. Довольно часто клиент, не выслушав продавца до конца, делает поспешные выводы о том, что предлагаемый продукт ему не нужен (именно поэтому при первоначальном контакте с продавцом клиент должен слышать о потенциальных выгодах для него или его бизнеса).

Например, вы рассказываете клиенту о том, что на производстве недавно было установлено новое оборудование за $2 млн. Какое возражение вы только что сами «создали»? Что клиент имеет право заявить вам?

– У вас слишком высокие цены!

Прав ли клиент? Кто знает, ведь установка нового оборудования не обязательно приводит к удорожанию конечного продукта, она может даже удешевить его.

Поэтому о чем бы вы ни рассказывали клиенту, убедитесь в том, что вы сами не создаете возражения, не оставляете недоговоренностей и пространства для интерпретации ваших слов клиентом.

2. Наличие беспокойства, сомнений или неуверенности, мешающих клиенту принять положительное решение. О возможных причинах их появления читайте ниже в разделе «Корневые возражения».

3. Клиенту просто не нужен ваш товар (услуга). В это сложно поверить, но такое случается. Если клиент вчера приобрел новый копировальный аппарат, то сегодня ему не нужен еще один такой же.

Продавцы должны вслушиваться в скрытый смысл возражений, можно даже сказать, уметь декодировать их. Практически во всех возражениях кроется скрытый смысл.

Например:

– Дорого!

Это не означает, что клиент жадничает и требует скидки или что у него нет денег. В первую очередь это означает, что он не видит ценности в том, что ему предлагается за его деньги. Скрытый смысл этого возражения заключается в следующем:

«Докажите, что ваш товар/услуга стоит тех денег, которые вы просите».

Хочу в очередной раз обратить ваше внимание на следующее: при продаже важно показать ценность своего продукта и продавать именно ценность, тем самым отделив себя от конкурентов, ведущих ценовые войны и «пускающих друг другу кровь».

При продаже по самой низкой цене вы не увеличиваете степень лояльности клиентов.

В этом случае вашими клиентами становятся охотники за дешевизной. Они покупают у вас потому, что вы предлагаете самые низкие цены, а не потому, что они ценят то, что вы им предоставляете. Эти клиенты забудут о вас, как только конкурент предложит свой продукт на копейку дешевле.

Упирая при продаже на самую низкую цену, а не на лучшую ценность продукта, вы соберете вокруг себя клиентов, которые сделают ваши дни долгими и мучительными, а ночи бессонными. Продажа по самой низкой цене означает мизерную маржу и такую же прибыль, а следовательно – уменьшение ваших комиссионных.

Однако вышесказанное не означает, что после каждого возражения клиента вы должны ему что-то доказывать. Просто прислушайтесь к услышанным возражениям и постарайтесь понять, что за ними кроется. Для этих целей очень эффективны уточняющие вопросы, но об этом позже.

Еще одна истина, которую вы должны усвоить, прежде чем мы продолжим изучать возражения и отговорки клиентов.

Люди откладывают на будущее (на день, неделю, месяц, полгода и т. д.) принятие тех решений, в которых они не уверены сегодня.

Выглядит это примерно следующим образом:

Если причины «за» и «против» принятия решения о покупке равны или «против» перевешивают, то клиент не примет решения в пользу покупки.

Только в случае четкого понимания того, что он больше приобретет, нежели потеряет, клиент готов согласиться на покупку.

Причинами «против» могут быть:

• риск;

• необходимость вложения средств (расходы);

• страхи и волнения (см. главу «Страхи клиента»);

• желание оставить все, как есть;

• отказ теперешнему поставщику;

• личная ответственность за принятое решение;

и т. д.

Причинами «за» обычно являются:

Выгоды и блага от использования товара/услуги:

экономия средств, времени; уверенность и спокойствие; улучшение здоровья; повышение безопасности; снижение расходов; повышение эффективности (чего-либо); приток новых клиентов; увеличение доходов; увеличение доли рынка; удобство; престиж и т. д.

Если клиент не видит в принятии решения достаточно « + » для себя, то он отложит его принятие (до тех пор, пока число «+» не увеличится) или откажется от него вообще.

Существует пять так называемых «корневых» возражений. Они называются корневыми, так как являются истинными препятствиями к сотрудничеству с клиентом и представляют собой «невидимые корни» видимых «отговорок».

1. Нет доверия. Неверный подход продавца, отрицательные публикации в прессе, плохие отзывы знакомых клиента, недоверие к стране-производителю и еще множество причин могут вызвать недоверие клиента к продавцу, компании, продукту.

2. Нет потребности. Если у клиента действительно нет потребности в вашем продукте, то хотя бы на время до появления этой потребности вам следует оставить его в покое.

3. Нет желания. Клиент не видит смысла вкладывать средства в то, что не принесет ему адекватной отдачи. Другими словами, не видит выгоды и пользы. Нет выгоды – нет желания приобретать.

4. Нет денег. Если клиент проходит через процедуру банкротства, то, вероятно, для него сейчас не лучшее время, чтобы заинтересоваться вашим предложением. Но ведь может быть и так, что денег нет сегодня, но будут завтра; нет денег на ваше предложение, но есть на другое; нет денег с собой, они лежат в сейфе; нет всех денег сегодня, а есть только 30% требуемой суммы и т. д.

Люди обладают потрясающими способностями подтверждать жизнеспособность следующего выражения: «Было бы желание, а деньги найдутся».

5. Нет спешки. Если клиент не видит разницу между принятием решения сегодня и через месяц, квартал, год, то он предпочтет отложить принятие решения. Вот почему продавцами по возможности создается спешка, например, с помощью:

• предложения особых условий, ограниченных во времени (приобретая ракетку до 20-го числа, чехол получите бесплатно и т. д.);

• упоминания ограниченного количества товара;

• упоминания ограниченных возможностей оказания услуг (расписание составлено на несколько недель или даже месяцев вперед)(Это весьма характерно для ландшафтно-озеленительных, консультационных и других подобных фирм.)

Хочу предупредить: здесь вы обязаны быть на 100% честны. Сказав клиенту, что у вас осталось только 2 штуки товара, если у вас на складе лежит 1002 штуки, вы подвергаете свою репутацию очень большому риску.

Считаю необходимым также предостеречь вас от совершения одной распространенной ошибки.

Популярные заявления фирм вроде: «По просьбе наших клиентов мы продлеваем срок действия акции (особых цен, бесплатного подключения, приема депозитов на особых условиях и т. д.» – ни к чему, кроме как к ухмылке и сарказму со стороны потенциальных клиентов, не приведут.

Такое впечатление, что подобные заявления ориентированы на тупиц. Ну никто не поверит, что в фирму приходят и звонят клиенты и умоляют продлить акцию ради благополучия других клиентов. Абсурд!

Скорее, потенциальные клиенты посчитают, что никто так и не соблазнился тем, что предлагалось в ходе акции, поэтому ее и продлевают.

Эта фраза напоминает нам объявление по советскому радио: «По заявкам наших радиослушателей вместо концерта Пола Маккартни прозвучат песни о партии», хотя все при этом ненавидят эту самую партию и особенно ее вождя.

Недавно, под Рождество, один уважаемый банк в Риге «наступил на грабли». Начав рекламировать прием депозитов по повышенным процентам, а за два месяца до Рождества, он, видимо, так и не «наскреб» необходимого числа вкладчиков. Иначе зачем было во всех средствах массовой информации на протяжении нескольких недель выставлять себя на посмешище (уже перед самым Рождеством), сообщая рынку, что «по просьбе клиентов срок приема депозитов продлен до...».

Вы только представьте себе эту картину: приходит клиент в банк и просит кассира отвести его к менеджеру. Увидев менеджера, он бросается ему в ноги и начинает умолять продлить акцию ради благополучия населения страны. Наш герой надоедает сотрудникам банка до тех пор, пока его просьба не доходит до главы банка. И тот говорит: «Ничего не выйдет, ведь для того, чтобы сообщить о продлении акции всей стране, надо будет вложить большие деньги в рекламу!»...

Но, видимо, наш герой уговорил главу банка пойти на дополнительные расходы, потому что реклама гремела во всех СМИ...

Прошу вас, используйте любой другой повод (день мамы, папы, влюбленных) для снижения цен, продления акции и т. д., но не используйте компрометирующую ваш бизнес выдумку о «просьбе клиентов».

Перечисленные выше пять корневых возражений являются вескими причинами, по которым клиент может отложить принятие решения или отказаться от вашего предложения. Все остальное – отговорки, которые являются «красивыми» причинами и прикрывают настоящие возражения.

Продавцы чаще слышат от клиентов отговорки, нежели «корневые возражения», потому что с помощью отговорок клиенту легче прекратить беседу и избавиться от продавца, да и продавцы «лучше клюют» на отговорки.

Вот причина такого поведения клиентов:

Клиент не должен и в большинстве случаев не будет распахивать вам свою душу, выкладывая истинные причины отказа от покупки. Вы ведь не являетесь его психотерапевтом, а он вашим пациентом.

Клиенту легче сказать: «Сейчас не время, давайте отложим наш разговор на осень», нежели: «У меня нет оснований вам доверять, к тому же вы меня не заинтересовали».

У клиента всегда есть две причины совершения поступков, в том числе для отказа продавцу: одна, звучащая хорошо (отговорка), а другая – настоящая (возражение).

Что делать, если вы услышали возражение (а может, это отговорка?):

1. Не показывайте своего расстройства, не демонстрируйте панику или недовольство.

Даже если возражение клиента сразило вас наповал своей неожиданностью или нелепостью:

• выражение вашего лица не должно измениться;

• глаза не должны «потухнуть», показывая потерю интереса к клиенту;

• Вы не должны громко вздыхать, выдавая свое разочарование, так как вы не хотите показать клиенту, что он вас сразил.

Ни в коем случае не начинайте спорить с клиентом; высказывания типа: «Да вы что, как вы могли такое подумать?» – ни к чему хорошему не приведут.

Не надо также бросать вызов клиенту. Если на его заявление о том, что предлагаемые вами условия оплаты являются грабительскими, вы ответите: «Докажите!», то создадите конфликтную ситуацию.

Один клиент рассказал мне историю о том, как продавец рекламы в телефонных справочниках напросилась к нему на встречу, и когда он отказался размещать рекламу в предлагаемом каталоге, она с глубоким выдохом отреагировала: «Я так и знала, что зря сюда ехала!»

Подобная реакция свидетельствует лишь о неуверенности в себе и вызывает у клиента еще большее желание избавиться от продавца.

2. Не принимайте возражения на свой счет.

Клиент отвергает не вас лично (вы ведь не себя предлагаете клиенту), а вашу компанию и ее продукт.

Конечно, вы должны анализировать появляющиеся возражения и стараться находить причины их возникновения, но не надо заниматься самобичеванием, загоняя себя в состояние хронического недовольства.

Если вы будете принимать возражения клиентов на свой счет, то от вашего энтузиазма и уверенности не останется и мокрого места.

Множество людей «завязали» с продажей по причине того, что принимали отказы близко к сердцу. Они решили, что в продаже им не место, но, может, проблема была в представляемом ими продукте или в репутации компании?

3. Выслушайте возражение полностью.

Если клиент заявил, что его не устраивает срок предлагаемой вами гарантии, не начинайте отстаивать свою гарантийную политику. Дайте клиенту высказаться полностью, возможно, за первым возражением последует второе и даже третье.

Клиент сказал, что хочет сравнить ваше предложение с аналогичными? Не надо набрасываться на него с контраргументами. Наберитесь терпения, возможно, клиент сам добавит, чем именно его не устраивает ваше предложение.

Находясь за столом переговоров и услышав серию возражений клиента, запишите их (пусть он видит ваш серьезный подход), это поможет вам в дальнейшем разобраться с каждым из них.

4. И вот теперь, когда пришла пора начинать приводить клиенту аргументы для нейтрализации его возражения, мы применим самое мощное оружие из арсенала продавца.

Мы должны определить, с чем мы имеем дело, с реальным препятствием для осуществления сделки (с корневым возражением) или всего лишь с отговоркой клиента. Кстати, это можно понять не только из его слов, но и из того, как он отвечает (помните о невербальном общении!).

Для этого у нас есть лишь один способ – это задать клиенту уточняющий вопрос. Задавая уточняющий вопрос, мы просим клиента пояснить свое возражение и пытаемся обнаружить причину его возникновения.

Несколько примеров:

Задавая уточняющий вопрос, мы не издеваемся над клиентом, мы стараемся «вытащить наружу» препятствие к нашему сотрудничеству.

Любой здравомыслящий клиент ответит на ваш уточняющий вопрос, предоставив дополнительную информацию, раскрывающую суть (и, возможно, причину) своего возражения.

5. Продолжайте «вытаскивать наружу» возражения.

Услышав пояснение от клиента, продавцы обычно начинают приводить аргументы, пытаясь нейтрализовать его возражение. Еще не время! Ведь мы не знаем – выдал ли нам клиент все свои возражения.

Для этого надо поинтересоваться у клиента, есть ли у него еще причины, по которым наше сотрудничество может не состояться.

Задавая этот вопрос, мы стимулируем клиента выдать нам имеющиеся у него возражения (замечания, претензии). Такой вопрос может выглядеть следующим образом:

• Скажите, пожалуйста, есть ли в нашем предложении еще что-то, что вас не устраивает?

• Скажите, пожалуйста, помимо (называете его возражение № 1) вас смущает (не устраивает, настораживает) еще что-нибудь?

• Есть ли помимо названной причины еще что-нибудь, что вам кажется неприемлемым?

На этот вопрос клиент ответит либо положительно, либо отрицательно.

В случае отрицательного ответа вы можете вздохнуть с облегчением, возможно, все свои претензии он вам высказал, и в дальнейшем «сюрпризов» не будет.

В противном случае клиент озвучит свои дополнительные претензии, например: «Кстати, ваши требования по предоплате абсолютно неприемлемы!» Вновь услышанные замечания вы фиксируете (в уме или на бумаге), для того чтобы в дальнейшем отреагировать на них.

Если вам необходимо уточнить новое возражение клиента, то снова задайте ему адекватный уточняющий вопрос.

На данный момент вам должны быть известны возражения клиента, но Вы еще никак на них не реагировали, разве что просили клиента пояснить их.

Для большей уверенности в том, что клиент назвал вам настоящие причины, мешающие вашему сотрудничеству, вы можете попытаться изолировать его возражения.

Делается это следующим образом:

• Г-н клиент, если мы решим вопросы... (называете возражения и претензии клиента), будете ли вы готовы начать с нами сотрудничество (оформить заказ)?

• Г-жа клиент, если вы сможете убедиться на практике в надежности нашего оборудования, будете ли вы готовы использовать его?

Изолирование возражения всегда формулируется по схеме:

«Если мы... (решим вопрос, озвученный в возражении), будете ли вы согласны... (перейти от слов к делу)?»

Уверенный положительный ответ клиента практически всегда означает, что клиент готов к сотрудничеству в случае устранения вами названных препятствий.

Ответ на изолирующий вопрос: «Ну не знаю, надо подумать...» говорит о том, что у клиента есть скрытая причина, о которой вы не знаете и, возможно, не узнаете. Помочь вам обнаружить ее могут только уточняющие вопросы.

Итак, будем надеяться, что вам известны причины, мешающие клиенту принять решение в пользу вашего продукта. Настала очередь следующего действия.

6. Нейтрализуйте возражение.

Теперь вы должны что-то предпринять для «снятия» возражения (претензии) клиента:

• предоставьте недостающую информацию;

• аргументируйте привлекательность предлагаемых вами условий;

• докажите надежность, качество и т. д. вашего продукта;

• подчеркните выгодность своего предложения (использования предлагаемого продукта);

• измените (если возможно) условия вашего предложения.

Ваша задача – изменить отрицательное отношение клиента к вашему предложению, предоставив новую (для него) информацию.

Возможно, для нейтрализации возражения вам необходимо будет вернуться в свой офис и изменить предлагаемые клиенту условия сотрудничества. В таком случае вы встречаетесь с клиентом еще раз для окончательного утверждения им вашего предложения и (или) подписания договора.

А возможно, достаточно будет:

• повторно продемонстрировать клиенту папку с отзывами клиентов;

• продемонстрировать работу продукта (клиент говорит, что дизель трясется, а вы заведите двигатель, пусть он убедится в обратном);

• свозить его на объект, где используется ваш товар (в бизнесцентр, где стоят ваши пластмассовые окна).

7. Убедитесь в том, что вы действительно нейтрализовали возражения клиента.

Ваши аргументы могут убедить вас и вашего менеджера, но не клиента. Чтобы удостовериться, что у вас получилось, задайте ему контрольный вопрос.

• Удалось ли мне развеять ваши сомнения по поводу.?..

• Скажите, ответил ли я на ваш вопрос о…?

• Смог ли я раскрыть вам преимущества обработки.?..

• Теперь у вас нет сомнений в том, что.?..

Только, пожалуйста, не спрашивайте клиента: «Нейтрализовал ли я ваше возражение?». Слова возражение и нейтрализация только для нашего внутреннего пользования. Клиент должен видеть, что к его возражениям вы относитесь как к обычным вопросам или сомнениям.

Если вы до сих пор следовали моим рекомендациям, то клиент ответит положительно. Это дает вам полное право перейти к дальнейшим действиям (обсуждение очередных вопросов, заключение договора и т. д.).

Если клиент скажет, что вы не изменили его точку зрения, снова используйте уточняющие вопросы:

• Что может убедить вас в.?..

• Скажите, какие факты могли бы изменить ваше мнение о…?

• Что еще я могу сделать, чтобы вы согласились использовать наше предложение?

Предоставленная клиентом информация покажет вам, в чем все еще кроется причина, мешающая вашему сотрудничеству. В дальнейшем действуйте в соответствии с ситуацией, но в пределах ваших полномочий.

Иногда клиент называет такие причины своей неготовности работать с нами, с которыми мы ничего не можем поделать. В таком случае попросите у него разрешение на контакт в будущем и откланяйтесь...

Хотя бывают ситуации, в которых продавцы могут устранить причину неготовности клиента к сотрудничеству, но не желают.

Вот Вам пример:

Позвонила мне как-то сотрудница одной из телефонных справочных служб нашего города. Поняв, что мне предлагают купить их услуги (поместить информацию о фирме в их базе данных), я предложил верный способ убедить меня в эффективности предложения.

Говорю сотруднице телефонной службы: «Дайте мне координаты фирмы, хотя бы отдаленно схожей с нашей. Я им позвоню, и если получу от них подтверждение эффективности ваших услуг, то с радостью стану вашим клиентом». То есть я просто попросил о возможности получить отзыв от их довольного клиента. Услышал же я просто «гениальный» ответ: «Не буду я для вас по городу справки собирать. Мне за это не платят. К тому же я сомневаюсь, что они будут с вами беседовать так же терпеливо, как я».

8. Переходите к дальнейшим действиям.

Получив от клиента положительный ответ, не теряйте времени, переходите к следующему логическому шагу в ваших переговорах. Если пора обсудить нюансы договора, обсудите, настало время подписать его – рекомендуйте подписать. Главное – не стоять на месте, а продвигаться вперед.

Поймите меня правильно, мы не пытаемся манипулировать клиентом или обманывать его. С помощью восьми шагов, описанных выше, мы хотим лишь обнаружить причину, по которой наше потенциальное сотрудничество оказалось под угрозой.

Руководствуясь полученной от клиента информацией о настоящей причине, вызывающей затруднение, мы определяем лишь, устранимое или неустранимое препятствие перед нами, и принимаем адекватные меры.

Рекомендованные выше действия можно изобразить в виде процесса по нейтрализации возражений. Восклицательными знаками на рисунке я пометил важнейшие действия продавца в этом процессе:

Что делать с распространенными возражениями?

Каждый продавец (и отдел продажи в целом) сталкивается с часто возникающими возражениями, их принято называть распространенными.

Например, некоторые мои клиенты очень часто сталкивались со следующими возражениями:

– Продукты, произведенные в Польше, не могут быть качественными.

– Американские автомобили прожорливы и не выдерживают наших дорог.

– Датские семена не дадут хороших всходов в нашем климате.

– Немецкие стройматериалы безумно дороги.

– Мне не нравится ваша газета, мы не будем размещать в ней рекламу.

– Пластмассовые окна выделяют вредные химические вещества.

– Ваша фирма всего три года на рынке, а мы не работаем с новичками.

Распространенные возражения могут представлять собой как объективные замечания, так и абсолютно беспочвенные обвинения в адрес продукта или фирмы.

Зная, какие вы обычно слышите распространенные возражения от своих потенциальных клиентов, вы можете поступить двумя способами:

1. Проводить презентацию в надежде, что клиент не выскажет возражений, которые обычно вызывает ваш продукт. В данном случае вы занимаете пассивную позицию и передаете контроль над ситуацией клиенту. Самое страшное, что может произойти, – клиент не выскажет вам вслух распространенное возражение. Но оно может вертеться у него в голове. В результате, вы можете так и не узнать истинную причину отказа клиента от приобретения вашего продукта. Так что такой подход, скорее, неверный и обрекает продавца на неудачу.

2. Занять активную позицию и, проводя презентацию, закладывать в нее аргументы для нейтрализации распространенных возражений, даже если клиент их не высказал. Другими словами, вы ведете себя не реактивно – преодолевая только возникающие возражения, а проактивно – справляетесь с еще не озвученными возражениями, предотвращая их появление. Вы как бы закладываете «гербицид», для того чтобы нейтрализовать еще не выросший «сорняк».

Повторюсь еще раз: разрабатывая и проводя презентацию своего продукта, вам следует заложить в нее аргументы, способные нейтрализовать распространенные возражения, не дожидаясь их появления.

Графически это можно изобразить следующим образом:

Несколько примеров:

Распространенное возражение: Американские автомобили прожорливы и не выдерживают наших дорог.

Аргумент, вкладываемый в презентацию: Следует отметить, что, несмотря на бытующее мнение, будто бы американские автомобили прожорливы и не выдерживают наших дорог:

– при среднем расходе 10–12 л топлива на 100 км они расходуют не более автомобилей с аналогичным объемом двигателя любого другого производителя;

– перед тем как выпустить эту модель на восточноевропейский рынок, в ней было произведено 43 доработки. К тому же ни от одного из 480 клиентов, выбравших эту модель, мы не слышали нареканий, связанных с неспособностью автомобиля выдерживать местные дороги.

Или:

Распространенное возражение: Датские семена не дадут хороших всходов в нашем климате.

Аргумент, вкладываемый в презентацию: Хочу обратить ваше внимание на тот факт, что датские семена, в отличие от местных, обеспечивают лучшую всхожесть и, как следствие, большую урожайность. В этом уже убедились такие известные фермерские хозяйства, как...

И еще один пример:

Распространенное возражение: Ваша фирма на рынке всего три года, мы не работаем с новичками.

Аргумент, вкладываемый в презентацию: Сразу хочу отметить, что, несмотря на то, что мы на рынке всего три года, качество наших услуг уже успели оценить такие известные и уважаемые организации, как...

Этих примеров достаточно, хочу лишь добавить, что приводимые вами аргументы должны быть правдивыми, иначе вы подвергаете большой опасности репутацию не только своего продукта, но и свою собственную.

Прежде чем начать (продолжить) работу по продаже своих продуктов, вам следует создать для себя стратегию преодоления возражений клиентов.

Это делается не для того, чтобы сделать из вас робота, а для того, чтобы вы были подготовлены и клиент своими замечаниями или претензиями не застал вас врасплох.

При запуске нового продукта на рынок умные маркетологи и руководители отделов продаж прогнозируют возможные возражения потребителя и экипируют продавцов аргументами для их нейтрализации. Будьте мудрыми – подготовьтесь!

Прежде чем продолжить чтение книги, выполните следующее практическое задание, оно позволит вам увязать предложенную в главе методику со своей ежедневной деятельностью.

Проанализируйте ваше общение с клиентами и вспомните возражения, которые вы от них периодически слышите. Занесите их в левый столбик таблицы, а в правый столбик запишите несколько вариантов реагирования на каждое возражение.