Текст книги "Мастерство продажи"

Настала пора рассмотреть вопрос, который неразрывно связан с продажей и с обслуживанием клиента: это конфликтные ситуации. Если вы отработали хотя бы неделю в продаже, то обязательно оказывались в конфликтной ситуации или наблюдали за ней со стороны.

Примечательно то, что в этих ситуациях клиента можно либо потерять, либо удержать. Что лучше, выбирать, конечно же, вам, но я предлагаю вам несколько шагов по решению конфликтов, позволяющих удерживать клиентов.

Хочу заметить: неважно, кто виноват в конфликтной ситуации, вы (ваша фирма) или клиент; для эффективного решения ситуации желательно придерживаться рекомендуемого алгоритма. Итак...

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами

1. Выслушайте клиента до конца.

Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента – это его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете, насколько важно выпустить наружу свое недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажется, он не будет слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это ни давалось, выслушайте недовольного клиента.

Учтите следующее. Если «излияния» (крики, ругань) рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними. Они поверят вашему неудовлетворенному клиенту больше, чем вам как представителю фирмы. В связи с этим один совет:

Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив ему пройти в другое помещение, где вам никто не будет мешать в разрешении возникшей ситуации.

Выслушивая рассерженного клиента:

• поддерживайте с ним визуальный контакт;

• не улыбайтесь (а то получите по...);

• не перебивайте его.

Ни в коем случае не говорите ему:

• Успокойтесь, пожалуйста.

• Держите, пожалуйста, себя в руках.

Таким образом вы как бы называете клиента неуравновешенным психопатом, и существует риск, что вы опять получите по...

Да, и никогда не спрашивайте негодуюшего клиента:

• Так в чем ваша проблема?

• Ну, что у вас стряслось?

...потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас, такие вопросы тоже заслуживают удара по...

2. Держите себя в руках.

Если вы начнете «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но все-таки:

• не сжимайте кулаки;

• не играйте желваками;

• не повышайте голос.

Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.

3. Извинитесь!

Если в возникновении данной ситуации вина ваша или вашей фирмы, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки», указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:

• Я приношу вам свои извинения.

• Извините нас, пожалуйста.

• От лица нашей фирмы приношу вам извинения.

А если виноват клиент – сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:

• Я сожалею о произошедшем (случившемся).

• Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.

• Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.

• Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чувствовал.

Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:

• А что вы от меня хотите?

• Надо было раньше думать.

• А я-то здесь причем?

Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во-вторых, звучит как: «Отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда.

4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.

Используйте этот совет, только когда недовольный клиент наговорил вам кучу всего, припоминая своего соседа, тещу и глобальное потепление.

Так случается, когда негодующий клиент, используя продавца как «заземление», вываливает на него не только связанную с ним проблему, но и все накопившееся в себе на данный момент недовольство.

Для того чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать (на глобальное событие вряд ли повлияете), задайте клиенту какой-нибудь из следующих вопросов:

• Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфликтной ситуации)?

• Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся ситуации)... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?

Получив от клиента утвердительный ответ или коррекцию его первоначальной претензии, вы можете смело переходить к следующему шагу для разрешения конфликтной ситуации.

Повторю еще раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто вы насмехаетесь над ним, вынуждая еще раз пересказывать всю ситуацию.

5. Предложите клиенту решение проблемы!

Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Разрешите ситуацию сразу же!

Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего менеджера или другого компетентного работника компании.

Недовольный клиент напоминает только что замешанный раствор цемента, который еще можно обильно разбавить водой и не дать ему затвердеть. Так вот, с недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно, чтобы его убеждение в том, что мы негодяи, аферисты и подлецы, не превратились в «камень».

Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даете ему возможность остыть и успокоиться...

Чем больше времени клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в преступности ваших деяниях, делая вам антирекламу.

Может случиться так, что ни вы, ни ваш менеджер не видите решения возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях можно поинтересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:

• Каким вам видится решение данной ситуации?

• Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт?

6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо…

Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подключаются наши коллеги из других отделов или филиалов компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиентов и продажа продукта компании.

Их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые живут за счет удовлетворения клиентов. Это вполне нормально, ведь каждый сотрудник отвечает за свою работу и за выполнение своих обязанностей.

Вместе с тем возможно возникновение ситуаций, когда вовлеченное в решение конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав) выполнить свои обязательства. Самое неприятное то, что «крайним» в глазах клиента все равно выглядит продавец.

При упоминании подобных ситуаций на наших программах обучения продавцы практически всегда рассказывали о том, как в их работе возникают такие случаи. Продавцы рекламы жаловались на художников и изготовителей макетов, продавцы оборудования – на технический персонал, маклеры по недвижимости – на юридический отдел и т. д.

Для того чтобы хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях, я рекомендую вам делать следующее:

Убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по решению ситуации.

Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуйтесь развитием ситуации, Вы можете посчитать, что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поинтересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда перед клиентом не только за себя, но и за своих коллег.

На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:

Выслушать клиента > Извиниться > Предложить решение ситуации.

Ну и, конечно, не забывайте следовать им.

Возможно, вы задаете себе вопрос: «Зачем нужно это обслуживание, эта возня с клиентами, они и так приходят к нам и покупают наш товар (услугу)? У нас и так дела идут хорошо». Вот вам мой ответ:

Позволю себе повторить несколько важнейших истин, которые уже приводились в этой книге:

Признайте: вы и ваши дети сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш продукт!

Каждый раз, когда вы теряете клиента и он прекращает иметь с вами дело, это приводит к единственному результату:

Вы и ваши дети станете есть меньше!

Добавить что-либо о важности превосходного обслуживания клиентов мне вам нечего...

В завершение книги я предлагаю вам мировую статистику, законы действия и серьезность которой должен понимать каждый работник организации.

Я бы на вашем месте напечатал эту статистику на листах формата А4 и раздал всем руководителям отделов, чтобы все работники организации одинаково понимали важность клиента и стоимость совершаемых ими ошибок.

Статистика о клиентах

• – 91% из них не возвращаются. Из десяти недовольных клиентов девять уходят от нас бесповоротно. Если кажется, что недовольных клиентов стало гораздо меньше, чем раньше, так, может, они просто «уволили вас»? Да-да, уходя от нас, клиент увольняет нас как своего поставщика.

Вы не должны бояться разозлить своего босса, вы должны бояться разозлить... своего клиента. Потому что тот, кто на самом деле может уволить нас, это клиент.

• – 96% (из уходящих) не скажут о причине своего ухода. Клиенты предпочитают уйти молча или найти удобную для нас причину, но они не утруждают себя донесением до продавца истинной причины своего ухода. А знаете почему?

Потому что они не верят, что их недовольство так подействует на фирму продавца, что в ней произойдут изменения.

Задумайтесь, сколько раз вы уходили молча, просто давая себе слово никогда больше не возвращаться в конкретное заведение.

• – 80% останутся с вами и станут еще лояльнее, если вы оперативно решите проблему или конфликтную ситуацию. Почти все недовольные клиенты готовы продолжать работать с нами при условии, что мы быстро и без отговорок будем реагировать на их недовольство и предоставлять решение в сложных ситуациях.

Самое интересное, что они станут еще более преданными по отношению к нам, увидев, что в спорных и сложных ситуациях мы не прячем голову в песок и не ищем виноватых. Клиент готов прощать нам ошибки, если видит, что мы искренне пытаемся исправить их и не пытаемся переложить вину на него.

Многие бизнесмены думают, что если клиенты «приходят» повторно и остаются с ними, то все в порядке. Иногда да... Но зачастую нет!

К сожалению, «просто» повторные покупки не означают почти ничего. Почему? Потому что смена поставщика требует массу времени и доставляет столько забот, что зачастую даже недовольный клиент остается, дабы избежать этого.

Люди ненавидят перемены, и исследования доказывают, что даже недовольные клиенты могут продолжать использовать того же поставщика. У них просто нет времени на поиск другого или они не хотят рисковать «найти что-то еще хуже».

Так что, если вы получаете повторные заказы, убедитесь в том, что клиенты продолжают покупать у вас по причине, скажем, отличного продукта или сервиса. Может быть, вы думаете: если клиенты продолжают оплачивать выставленные вами счета, то какое вам дело...

Поверьте, это ваша забота. Если ваши клиенты «не удовлетворены полностью», сотрудничая с вами (неважно, осознаете вы это или нет), то вы находитесь в постоянной опасности.

Какой-нибудь умный конкурент может «подрулить» в любой момент к вашему клиенту и, избрав привлекательный подход, получить «пробный заказ». Этот пробный заказ может стать началом конца вашего сотрудничества с клиентом.

Запомните следующее: даже если ваш клиент, уйдя к конкуренту, увидит, что тот не лучше вас, то едва ли он вернется к вам.

От 5 до 10 раз дороже стоит найти и привлечь нового клиента, нежели удержать существующего.

Поражает тот факт, что компании тратят тысячи и даже миллионы, чтобы привлечь новых клиентов (людей, с которыми они не знакомы) и не тратят практически ничего, чтобы удержать тех, с кем они уже знакомы.

Эти цифры поначалу кажутся безумными, но если задуматься о том, какие расходы необходимо понести ради привлечения нового клиента (реклама, стоимость поездок к нему, расходы на связь, затраченное время и т. д.), то они становятся разумными.

Вывод следующий: не забывайте про своих существующих клиентов, не «жмотьтесь» на открытку, телефонный звонок или бутылку вина, это все равно дешевле, чем искать на место старых новых клиентов.

И в заключение – отрезвляющая статистика о плодах нашей работы:

• – 3 человека – если вы сделали свою работу хорошо. Вы выдержали сроки, выполнили все предварительные договоренности, не возникло никаких сбоев и не было казусов. В общем, что клиент ожидал, то и получил.

• – 10 человек – если вы сделали свою работу отлично. Клиент неожиданно для себя смог сэкономить, получил от вас дополнительную услугу или бонус (бутылку шампанского, букет роз, зонтик и т. д.).

Как бы вы ни ублажали клиента, как бы вы ни старались впечатлить его, десять человек – это тот максимум, который узнает от него о ваших подвигах.

Природа человека проявляется в следующем: он с большей готовностью и радостью будет рассказывать окружающим о том, как его подставили, кинули и обворовали, А поэтому...

• – 25 человек узнают, если вы сделали свою работу плохо. Если вы нарушили оговоренные сроки, доставили товар не того цвета и не хотите его менять, поставили клиента перед фактом непредвиденных расходов, а вместо хваленой трехлетней гарантии дали трехнедельную.

Страшная мысль: среди этих 25 человек может быть ваше руководство или даже руководство производителя, которого вы представляете на местном рынке.

• – 50– 65 человек – если вы сделали свою работу отвратительно. Нет, клиент не будет лично сообщать о ваших выходках полусотне человек, здесь схема работает, словно в многоуровневом маркетинге, информация о вас разойдется как через пирамиду, от меньшего числа человек к большему.

Причиной такой «славы» может стать ваше хамство или ложь клиенту, его унижение и высмеивание, спор с ним, отказ от выполнения взятых на себя обязательств и т. п.

Но случается и самое худшее: если вы действительно «допекли» клиента, он может отправиться в редакцию газеты или журнала и даже на телевизионный канал и предать гласности ваши проделки.

Вот тогда действительно худо дело... учитывая то, что люди безоговорочно верят негативным новостям, а положительные подвергают сомнению. Недаром говорят: «Слухи рушат банки».

Послесловие

Уважаемый читатель, вот и настал момент нашего расставания. Спасибо вам за терпение и усидчивость, которые необходимы были, чтобы прочесть до конца эту книгу.

Я поделился с вами всем, чем делюсь на проводимых мной программах обучения торгового персонала. Я искренне верю, что рекомендации, изложенные на страницах книги, позволят вам повысить эффективность вашей работы в продаже и получить бо́льшее удовлетворение от работы с клиентами.

Если вы этого не сделали до сих пор, то обязательно выполните предложенные в книге практические задания, которые позволят вам увязать специфику своей ежедневной деятельности с предложенными методиками продажи.

Повесьте выполненные задания над своим столом и регулярно просматривайте их, чтобы понимание «языка выгоды», стратегии задавания вопросов, способов реагирования на «сигналы покупки» и стратегии нейтрализации возражений твердо укрепились в Вашей памяти и позволили Вам стать более компетентным и профессиональным продавцом.

Практикуйте предложенные методики по одной и, отработав одну, переходите к следующей. Прежде чем судить об эффективности предложенных рекомендаций и рассчитывать на реальную отдачу от них, пробуйте применить каждую из них хотя бы пять раз. Меньшее число попыток применить «новое» на практике недостаточно для того, чтобы почувствовать себя уверенно и комфортно.

Попытавшись только один раз, вы обречены на ощущение дискомфорта.

«Новые ботинки жмут только поначалу!»

И напоследок позволю себе повториться: люди приобретают решения своих потребностей, а не товары или услуги.

Стройте доверительные взаимоотношения с клиентами, выявляйте их потребности, демонстрируйте выгоду предлагаемого вами решения, и долгожданные заказы не заставят себя ждать.

Ну а если у вас возникли вопросы по продаже или обслуживанию клиентов, на которые я не ответил в этой книге, смело задавайте мне их по: [email protected] , за дополнительной информацией о предлагаемых услугах посетите наш сайт www.sales-personnel.lv.

Успехов вам в освоении непростой профессии продавца – самой легкой из низкооплачиваемых профессий и самой тяжелой из высокооплачиваемых!

Библиография

1. Jeffrey H. Gitomer. The Sales Bible: the ultimate sales resource. William Morrow and Company. Inc, 1994.

2. Jeffrey H. Gitomer. Customer Satisfaction Is Worthless. Customer Loyalty Is Priceless. Bard Press. 1998.

3. William K. Gallagher, Orvel Ray Wilson, Jay Conrad Levinson. Guerilla Selling: unconventional weapons and tactics for making the sale. Houghton Mifflin Company. 1992.

4. Nancy J. Stephens with Bob Adams. Customer-Focused Selling. Adams Media Corporation. 1998.

5. Tom Hopkins. Selling for Dummies. IDG Books Worldwide. Inc, 1995.

7. Brian Tracy. Advanced Selling Strategies. Fireside. 1996.

8. Mario Ohoven. Die Magie des Power-Selling. Verlag Moderne Industrie Landsberg/Lech. 1994.

9. Zig Ziglar. Ziglar On Selling. Oliver-Nelson Books. 1991.

10. Zig Ziglar. Secrets Of Closing The Sale. Berkley Book. 1985.