Текст книги "Личные продажи от А до Я"

Варианты манипулятивных техник, представленных товаров и услуг

Остался последний экземпляр

– Успевайте забрать последний экземпляр, такого товара больше нет, либо по такой выгодной цене товара (услуг) больше не будет.

Из-под полы

– Товар закончился, но для вас у меня есть один экземпляр, я хотел оставить его себе. Услугу предоставлять больше нельзя, но вам сделаю.

Назло кому-либо

– Начальник мне не разрешил, но для вас я это организую.

Как у тех, кому завидуют

– Я сделаю вам, как у Чичваркина. У вас будет точно такое же, как у нашего президента.

Такого ни у кого нет

– Это эксклюзивный товар, ручная работа, такого вы не найдете ни у кого.

Индивидуальная доработка

– Если вы купите телевизор у нас, то наши мастера запрограммируют его под ваши желания. Только сегодня мы подгоним мебель под ваши размеры.

Если дорого, то есть другой вариант

– Если для вас это дорого, то давайте поменяем 1–2 параметра. Если автомобиль за 4150 000рублей для вас дорого, тогда давайте за 4 000 000, но без встроенного навигатора.

Внешне человек получает то же самое, но с другими параметрами.

Только тем, кто успел (приехал лично, оставил отзыв и т. д.)

– Для тех, кто пришел вовремя, сегодня разыгрывается бонус. Дополнительные услуги предоставляются только тем, кто лично оставил отзыв.

Вы у меня сегодня первый

Отличная манипулятивная техника, когда вы ставите задачу продавцу, чтобы он делал скидки (подарки) тем клиентам, у кого есть очки, усы, белая блузка, красивые волосы, обаятельная улыбка и т. д.

– О, вы сегодня первый, кто мне улыбнулся! Вчера у нас проходила акция, и у меня осталось два бесплатных флакона. Я смогу подарить их вам, если вы сделаете сейчас покупку на любую сумму.

Если подарки подобрать правильно, то рост продаж за день увеличивается в 5 раз. Практически покупки делает каждый клиент.

Манипуляции через стереотипы

Для того чтобы манипулировать людьми, надо знать не только свою целевую аудиторию (ЦА), но и стереотипы, на которые необходимо давить.

Какие бывают стереотипы?

• По возрасту

– В вашем возрасте такую одежду не носят, вот это вам подойдет больше.

– Именно в вашем возрасте нужно принимать эти таблетки.

• По цене: чем дороже, тем лучше

Однажды мне подарили запонки, упакованные в классную коробочку. Стоили эти запонки 4 000 рублей. Самое интересное, что такие же запонки я приобрел абсолютно бесплатно, когда покупал рубашку в Казахстане за 20 долларов.

Отсюда можно сделать вывод, что продавать можно даже дерьмо, если поставить хорошую цену. Люди покупают, когда дорого.

• По месту

– На юге Гоа отдых гораздо цивилизованней и престижней, нежели на севере Гоа.

– Все, что китайское, – дрянь. Из Японии все хорошее.

В 1985 году на экраны кинематографа вышел фильм «Назад в будущее».

Действие сюжета происходит в 50-е годы двадцатого столетия в Америке, куда с помощью машины времени Марти МакФлай попадает с видеокамерой из восьмидесятых.

Видеокамера начинает барахлить, на что ему говорят: «Понятно, почему она не работает, она же японская».

В пятидесятые-шестидесятые годы двадцатого века все японское считалось отстоем, потому что Япония была стереотипом нищебродной страны. Но в 80-е годы все очень круто изменилось.

• По личности

Если какая-нибудь личность имеет свой определенный стереотип, то этот стереотип переносится на какой-то товар или услугу.

Если взятие кредитов рекламирует актер, который играл честного полицейского, значит, банк хороший и ему можно доверять.

• По бренду

Вы можете использовать чужой бред. Например:

– Наша компания является поставщиком кока-колы и Слад&Ко.

• По профессии, по роду деятельности

– Вы работаете водителем? Скорее всего, у вас проблема со спиной.

• По наличию чего-нибудь

– Если у вас есть iPhone, то для него вам просто необходим вот этот чехол.

• По статусу

– Если ты хочешь выйти замуж, то наконец-то подстригись и сделай себе макияж.

– Если ты директор, то у тебя должна быть машина не дешевле миллиона.

• По семейному положению

Если человек холостяк, то свои товары или услуги вы предлагаете только холостякам. Если человек семейный, то – только женатым и замужним.

– Ну вы же семейный человек, как же вы будете жить без семейных трусов? Они вам обязательно нужны.

• По религии

Если вы не священник, то лезть в религию я вам вообще не советую. Но если вы работаете в разных регионах страны, то людей разных религий можете разделять между собой и воздействовать на них с помощью религии. Например:

– Это только для католиков. А это только для православных.

• По национальности

Данная манипуляция является хорошим рабочим инструментом для политиков. Если вы не политик, то я не советую вам ее использовать так же, как и религию.

• По политическим взглядам

– Использовать можно, это хорошо работает, но не советую.

• По образованию

– Вы же образованный человек. Все образованные люди должны иметь вот такой гаджет.

• По окружению

– У всех твоих друзей это давно уже есть, тебе тоже надо купить.

• По востребованности обществом

Данная манипуляция вызывает у людей стадное чувство.

– По телевизору сказали, что самые продаваемые телефоны – это Apple. Следовательно, покупать надо Apple.

– В этом году в моде фиолетовый цвет и все его оттенки.

Психологическая манипуляция через стереотипы является катализатором продаж. И если у вас есть портрет вашей целевой аудитории, если вы знаете ее боли и проблемы, то манипуляцией через стереотипы вы только усилите свои продажи. Клиент вроде бы и не хочет чего-то, но, надавив на него стереотипом, вы начинаете манипулировать человеком.

Пошаговая технология манипуляций

Согласно данной технологии для начала нужно выбрать какой-нибудь скрипт, потом взять портрет целевой аудитории и по нему составить какой-нибудь текст продаж. Например:

– Здравствуйте! Меня зовут Белановский Александр. Три года назад я начал заниматься инфобизнесом… Сегодня я представляю вам свой новый тренинг, который называется… В этом тренинге вы узнаете… Тренинг поможет вам… И благодаря этому вы… (через боль клиента вы выходите на решение проблемы). Представьте, что уже через месяц вы сможете… Тренинг можно получить вот так. Стоит он столько-то. У нас осталось 15 мест.

Когда текст будет готов, вам останется добавить в него катализаторы. И далее вы начинаете давить на людей через желаемое. То есть вы берете готовый текст продаж и вставляете в него психологические методы манипуляций там, где это только возможно. И тогда ваши продажи увеличатся в 3-5-10 раз.

Варианты желаемого:

• можно просить, можно менять, можно много-много отдавать и тогда мир вернет вам все с лихвой;

• можно давить через различные варианты предложений:

– Остался последний экземпляр. Вот из-под полы.

• можно давить через стереотипы:

– Вам уже сорок? Тогда это вам.

• можно давить через обязательства, личные или публичные обещания, в том числе вызванные спорами;

• можно давить через чувства:

– Ну, я же нравлюсь тебе. Подпиши договор, и тогда мы с тобой увидимся снова.

• можно давить через авторитет или бренд:

– Нашим клиентом является Геннадий Малахов. Смотрите, что он сказал.

• можно начать дрессировать клиента с первого шага и до последнего;

• если возможность позволяет, то можно использовать автоматизированные действия; вы начинаете использовать то, что человек делает на автомате;

• можно давить на неудовлетворенность качеством собственной жизни;

• можно давить на внутренние ценности.

Вот такой начинкой вы наполняете свой скрипт. Сначала вы наполняете его каким-либо контентом, а после на этот контент накладываете усилители.

Эмоциональные манипуляции

Во время продаж, во время разговора с клиентом ваша задача – сделать так, чтобы человек постоянно переходил из одной эмоциональной плоскости в другую.

Самое страшное, что может быть в продажах, это когда ровный и спокойный разговор продавца с клиентом происходит в нейтральной плоскости.

Любые эмоции вызывают химическую реакцию в человеческом организме. Наличие тех или иных химических элементов в крови влияет на работу мозга. Если человек испытывает страх, то в его организме вырабатывается адреналин, который в свою очередь заставляет человеческое тело вести себя определенным образом.

Химические реакции, вызванные эмоциями, настолько сильны, что способны приводить к необратимым процессам в организме. Так, например, в своей жизни я столкнулся с ситуацией, когда из-за переживаний на вступительных экзаменах у молодого человека развился псориаз. До поступления в институт проблем со здоровьем никогда не было, но определенные эмоции привели к необратимому процессу в его организме.

У каждого человека та или иная химическая реакция, вызванная какой-либо эмоцией, проявляется по-своему. У кого-то после негативной эмоции седеют волосы, у кого-то немеют руки и ноги, кто-то теряет речь или умирает от инфаркта.

Когда в организме эмоцией вызывается какая-либо химическая реакция, человек начинает себя вести в противовес всякой логике. С одной стороны, он понимает, что тот или иной товар ему не нужен, но с другой – он его покупает. Именно поэтому задача любого продавца – вызвать у клиента какую-либо эмоцию, которая заставит его вести себя нелогично.

Вызывая эмоции у покупателя, вы начинаете человеком манипулировать и использовать эти манипуляции в продажах. И человек в противовес логике покупает себе двадцать пятую белую рубашку, восьмую пару обуви, третий компьютер, второй телефон, сумку под цвет еще не купленного платья и розовый Cadillac. Зачем? Не знаю. На этот вопрос ответ может дать только один Господь Бог.

Каким способом можно заставить клиента испытывать какие-либо эмоции?

1. Физическим;

2. Психологическим.

Физический способ, который заставляет людей испытывать эмоции, – это размещение человека в заведомо некомфортные условия. Клиента можно отправить в холодную комнату, посадить на неудобный стул, включить громкую музыку и т. д.

Что вы добиваетесь некомфортными условиями? Вы заставляете человека действовать так, как нужно вам. Например, если у вас нет возможности рассадить людей в офисе по разным комнатам, то включите громкую музыку, и тогда каждый будет заниматься своим делом, не отвлекаясь на ненужные разговоры. То есть некомфортными условиями вы манипулируете своим окружением.

Психологический способ, заставляющий испытывать эмоции, – это напоминание человеку о каком-то страшном, неприятном событии в его жизни или, наоборот, когда вы ему рисуете красивую картинку счастливого будущего.

Картинка счастливого будущего поднимает человека на пик положительных эмоций.

Напоминание о каком-то страшном, неприятном событии опускает его на самый пик отрицательных эмоций.

Ваша задача – знать и понимать, на какую эмоцию нужно и можно давить. Постоянно бегая по эмоциям вверх и вниз, вы совершаете продажу. Например:

– Здравствуйте! Меня зовут Белановский Александр. Моя история началась вот с этого времени. Тогда у меня были большие проблемы. Потом проблем стало еще больше. Со временем моя жизнь начала налаживаться, и теперь я специалист.

А теперь представьте, как хорошо вы начнете жить, если пройдете мои тренинги. А теперь посмотрите, как вы живете сегодня. Сегодня у вас все плохо, но у меня есть замечательное предложение – пройдя мой тренинг, вы получите вот это.

И далее снова эмоции идут на снижение.

– Предложение действует только два часа.

И опять подъем эмоций кверху. – Кто оформит заявку прямо сейчас, тот получит подарок.

Чтобы манипулировать людьми и подводить их к принятию нужного вам решения, вы должны постоянно водить людей по эмоциональной шкале то вверх, то вниз.

Список эмоций

Азарт, безмятежность, безразличие, беспомощность, бессилие, благодарность, бодрость, вдохновение, вина, возмущение, волнение, воодушевление, восторг, восхищение, высокомерие, гнев, гордость, гордыня, горе, грусть, довольство, досада, драйв.

Жалость, забота, зависть, заинтересованность, заискивание, замешательство, заносчивость, застенчивость, злорадство, злость, изумление, интерес, ирония, испуг, ликование, лукавство, любование, любопытство, мольба, мрачность.

Надежда, надменность, напряжение, настороженность, невозмутимость, негодование, нежность, неловкость, нетерпение, обескураженность, обида, обреченность, озабоченность, озорство, омерзение, оскорбленность, осторожность, отвращение, оторопь, отрешенность, отстраненность, оцепенение.

Печаль, плаксивость, подавленность, подозрительность, покорность, покровительственность, порыв, потерянность, превосходство, предвкушение, презрение, пренебрежение, пытливость, радость, раздражение, рассеянность, растерянность, рьяность.

Сарказм, скорбь, скука, смех, смущение, смятение, собранность, сожаление, спокойствие, стеснительность, страдание, страх, стремление, стыд, тревога, трепет, увлеченность, удивление, удовлетворенность, удовольствие, удрученность, умиление, умиротворение, уныние, упорство, усталость, царственность, эйфория, экзальтация, экстаз, энергичность, энтузиазм, ярость.

Как эмоционально запрограммировать клиента в процессе продаж

Эмоциональное программирование в продажах – это дрессировка клиента в выполнении двух шагов подряд: сначала из точки А в точку В, а затем из точки В в точку С.

В психологическом плане клиент уже надрессирован вами, вы ему уже показали путь, по которому он должен пройти. И теперь, чтобы он сделал двойной шаг А-В-С, его нужно добить эмоционально. Как это можно сделать?

Отзыв

Добить клиента эмоционально можно через отзыв. Например, вы ему говорите:

– Сейчас вам надо нажать на красную кнопку и выписать счет. Красная кнопка означает, что вы хотите участвовать в тренинге, зеленая кнопка помогает вам выбрать тарифный план.

И далее вы сразу же показываете клиенту отзыв:

– Меня зовут Мария Иванова, я прохожу обучение у Александра Белановского. Когда Александр впервые предложил мне участвовать в его тренинге, то я, не задумываясь, нажала на зеленую кнопку и заплатила деньги. На сегодняшний день мой бизнес приносит мне доход автоматически. Теперь я могу лежать под пальмой на песчаном пляже столько времени, сколько мне захочется. Чем я сейчас и занимаюсь.

Воздействуя на клиента через эмоциональные центры, отзыв вызывает у человека чувство зависти или чувство радости за чужой успех. Показывая и рассказывая клиенту определенные истории, вы программируете его на конкретные действия.

Итак, эмоциональное программирование клиента – это составленный вами определенный набор историй, показывающих клиенту, как нужно действовать.

Кейсы

Если отзыв является рассказом постороннего человека, то кейс – это ваш рассказ о каком-нибудь случае из жизни. Отлично работает личный пример, например:

– В свое время я сделал вот так, вот так и вот так. Кто хочет получить такой же результат, как у меня? Пойдемте со мной! Сделав вот так, вот так и вот так, вы получите то, что имею сегодня я.

Факты из истории

– В свое время Наполеон Бонапарт сделал шаг из точки А в точку В, а затем из точки В в точку С. Если вы хотите быть, как Наполеон, то должны сделать двойной шаг А – В – С.

Статистика

– По статистике, 70 % успешных и богатых людей делают двойной шаг А – В – С.

Мнение крутых людей

Это не отзыв, не кейс, это история человека о том, как он стал крутым.

Продающие истории

Продающей историей вы предоставляете клиенту выбор без выбора для того, чтобы он сделал ровно те действия, которые вам нужны. Но об этом расскажем отдельно.

Итак, сделайте банк данных, который будет содержать базу эмоциональных историй с прописанными эмоциями.

Предположим, вам нужно вызвать у клиентов страх. На эту эмоцию вы должны иметь какой-то текст, какое-то видео и какое-то аудио, которые будут вызывать у людей определенное ощущение страха.

Если вам нужно вызвать у аудитории смех, то вы также можете это сделать при помощи какого-то другого текста, какого-то другого видео, какого-то другого аудио или какой-то графики, которые рассмешат вашу аудиторию.

Под каждую эмоцию у вас должен быть целый набор различного рода эмоциональных жизненных историй, которые вы можете включать в нужные вам элементы продаж. В этот набор должны входить кейсы, отзывы, какие-то исторические факты, статистика, чье-нибудь интервью, подтверждающее ваши слова и ваши мысли.

Если вы будете делать это регулярно, то постепенно наберете целый банк эмоциональных элементов, которые позволят вам программировать покупателей.

Продающие истории в эмоциональном программировании клиентов

Почему продающие истории выделены в отдельную статью? Потому что данное эмоциональное программирование является наиболее сложным.

Сложность продающих историй заключается в том, чтобы перед клиентом не стоял какой-либо выбор. Если проход, в котором клиент может передумать и не заплатить деньги, будет закрыт, то тогда выбора у клиента не будет, и он пойдет ровно туда, куда вам нужно.

Итак, задача продающей истории – убедить клиента сделать именно так, а не иначе.

Варианты продающих историй

Продающие истории на действие

Данные истории говорят о том, что нужно сделать действие А, а если его не сделать, то действие В не принесет желаемых результатов.

История про ягоды.

Представьте, что на горе пасутся барашки. Вдруг главный баран увидел, что у подножия горы на полянке растут ягоды. Он побежал вниз, и вся отара рванула за ним. Те бараны, которые прибежали первыми, съели все ягоды. Вторым достались только листочки. Третьим достались веточки. А последним достался один навоз.

Данная история говорит о том, что всегда надо быть первым. А для этого надо сделать действие А. Если не успеваешь быть первым, то будешь иметь только навоз.

Рассказывая анекдот, притчу, историю из жизни, вы показываете, что человек должен сделать действие А. Если он его не сделает, то в точке В ему будет плохо.

Продающие истории на обработку возражений

Основные возражения в продажах:

• цена;

– Дорого, нам предлагали намного дешевле.

Такое возражение вы должны заранее отработать, встроив в свою продажу маленькую историю, задача которой – запретить клиенту идти в другую сторону. Во время презентации вы говорите:

– К нам приходит покупатель, который ежемесячно покупает у нас две тонны такого товара. Несмотря на то, что на оптовом рынке можно купить точно такой же товар немного дешевле, чем у нас, этот покупатель является постоянным нашим клиентом, потому что для него важнее всего предоставленный нами сервис.

Мы даем людям гарантию, и благодаря этому люди от нас не уходят. Если сравнить рост выручки нашего клиента с ростом выручки его конкурентов, покупающих товар дешевле, то наш клиент выигрывает на 15 %.

Встроенная в презентацию обработка, словно фильтр, блокирует все возражения. После такой истории вам уже никто не скажет: «А я видел на рынке дешевле», – потому что вы закрыли это возражение в самом начале презентации.

• новинка;

75 % людей – консерваторы. Они ходят в один и тот же магазин, едят одни и те же продукты, ездят одним и тем же маршрутом, общаются с одними и теми же людьми.

И когда им предлагают что-нибудь новое, то они говорят:

– Я с этим незнаком, я это не знаю, я это не пробовал, я не могу это купить, мне нужно сначала попробовать, узнать, что это такое и т. д.

Возражение новизны можно отработать через психологическое воздействие какого-либо авторитета.

– Да, это новая разработка, новая технология, новый товар, но Иосиф Кобзон уже пользуется этим и очень даже доволен.

После такой обработки возражения вам уже не скажут: «Мы вам не доверяем».

• технические условия;

– У вас слишком большое, мне надо маленькое.

– Нет, в среду я не могу, я буду свободен только в четверг.

– Красный цвет мне не подходит, мне нужен зеленый.

– У вас на улице, а я ищу в помещении.

С одной стороны, вы понимаете, что по техническим условиям клиенту ваш товар не подходит, но, с другой стороны, вам нужно его продать. Поэтому вы говорите:

– На сегодняшний день у нас остался товар только в красном варианте, но именно поэтому мы добавим вам полгода гарантии (подарим купон на 5 %-ную скидку, снизим цену на 3 % и т. д.).

Если вы скажете это клиенту в начале вашего разговора, то ему будет сложно ответить вам: «Ой, так он же красный». В противном случае он почувствует себя идиотом, потому что вы ему уже сказали, что остался только красный вариант, и поэтому вы даете ему подарок. Разве после таких слов клиент может возмущаться, что у вас есть только красный товар?

• переизбыток;

– Это у меня уже есть. Таких комплектов у меня уже два. Вы сегодня восьмой, кто приходит с таким предложением.

– Я уже вписался в 10 тренингов и ваш уже не потяну.

Чтобы клиент не говорил вам таких слов, вы сразу ему говорите:

– Я знаю, что на сегодняшний день в нашей области очень большая конкуренция. Я знаю, что у большинства из вас такой товар уже есть в разных вариантах. Я знаю, что вы с успехом пользуетесь тем, что у вас уже есть. Но именно поэтому я и пришел к вам с таким предложением.

После таких слов вам не станут говорить: «А к нам сегодня уже приходили, предлагали».

• негативный опыт;

– Я уже покупал ваш товар, он быстро ломается.

– Я был в сетевом маркетинге, меня там обманули.

– Я уже общался с Белановским, он ругается матом.

Недавно я работал с одной организацией, у которой был очень большой негативный опыт работы с одним из бизнес-тренеров. Там я услышал следующее:

– Ой, а вы не с ним работаете? Ой, а он такой плохой, всех обманывает.

В данной ситуации я ответил так:

– На сегодняшний день в этой области работают Губкин, Пупкин, Манупкин и ряд других, менее известных, тренеров. Обо всех этих людях существуют разные мнения.

Но лично я не имею к этой компании вообще никакого отношения. Они живут абсолютно другой жизнью в отличие от меня. Я изучал системы этих людей. Да, я внедряю придуманные ими элементы, но к этим людям не имею абсолютно никакого отношения.

• эмоции;

– Да иди ты на все четыре стороны, придурок! Хватит мне звонить, я не хочу с тобой разговаривать!

С эмоциональными возражениями бороться бесполезно. Идеальный способ борьбы с эмоциями – это отойти в сторонку и подождать, пока человек успокоится. Все остальные возражения можно отработать.

Для того чтобы продавать много и дорого, у вас должны быть истории, показывающие клиенту, что вы знаете, как бороться с такими возражениями.