Текст книги "Как слушать, чтобы люди сами хотели вам все рассказать"

Глава 4. Принятие и конфликты

А: Мне кажется, что ты все время меня критикуешь…

Б: О чем ты? Я никогда тебя не критиковал!

А: Ты не говоришь прямо, но подразумеваешь это.

Б: Ну что я такого сказал? Беру свои слова обратно.

А: Дело не в том, что ты сказал…

Б: Я не понимаю, чего ты хочешь? Чтобы я извинился за то, что никогда не делал?

В этой главе мы рассмотрим принятие как способ решения конфликта. Не так уж трудно поддержать человека в ситуации, которая не имеет к нам отношения. А если мы находимся в эпицентре конфликта? Умом мы понимаем, что у всех есть право на свою точку зрения, но что делать, когда эта точка зрения напрямую угрожает нашей собственной?

Я не раз говорил, что принятие не означает согласие. Когда мы принимаем кого-то, от нас не требуется симпатизировать чужим взглядам или подтверждать их истинность. Мы признаем, что каждый имеет право чувствовать так, как он чувствует. Принятие – отличный способ помочь людям в сложной ситуации. Но лучше всего принятие раскрывается в конфликтах на фоне враждебности или откровенной агрессии. Принятие – это мощный инструмент для преодоления острых противоречий, недопонимания и непримиримости.

Принятие не равно согласию

Возможно, читая эту книгу, вы ловили себя на мысли: «Все это звучит здорово, но как вести себя с человеком, который явно ошибается/оскорбляет/сумасшедший? Неужели есть способ принять что-то подобное?»

Мы должны начать с фундаментального принципа: принятие не зависит от идей, мыслей или чувств. Речь идет о людях. Когда мы принимаем кого-либо, мы признаем его право быть таким, какой он есть, независимо от деталей. Теоретически не имеет значения, насколько причудлива чья-то точка зрения или реакция. Конечно, на практике это совсем другая история…

Допустим, друг жалуется, что его не уважают, хотя вы точно знаете, что это не так. Или кто-то обижен, но вы сами видели, что именно этот человек спровоцировал конфликт.

Сравните варианты ответов.

A. «Ты прав. Он просто идиот».

Б. «Эй, ты не прав. Тебя никто не хотел обижать».

B. «Я понимаю, почему ты чувствуешь обиду».

Хотя ответ A технически является согласием, он ничем не лучше ответа Б, потому что оба оценивают не столько эмоциональное состояние, сколько информацию. Только ответ В предлагает настоящее принятие человека, независимо от того, прав он или нет.

Давайте рассмотрим более сложные примеры: как принять чужую точку зрения, если она кажется вам дикой?

«Я уверен, что миром правит раса злобных рептилий, которые умеют принимать человеческий облик».

Обесценивающий ответ: «Э-э… да ладно, ты же на самом деле не веришь в эту чушь, правда?»

Принятие: «Вау! Похоже, эта мысль приводит тебя в ужас…»

«Женщины были намного счастливее в 50-е годы, потому что знали свое место!»

Обесценивающий ответ: *нецензурное выражение*.

Принятие: «Хм, я понимаю, почему ты так думаешь, ведь 50-е – это твое детство».

«Вы всего лишь психотерапевт и за деньги притворяетесь, что вам не все равно».

Обесценивающий ответ: «Не приписывайте мне собственные представления».

Принятие: «Я вижу, что вы сейчас злитесь на меня и хотите ранить. У вас получилось, мне действительно больно».

Как видите, принятие возможно даже тогда, когда собеседник озвучивает объективно иррациональные или оскорбительные мысли. В третьем примере психолог открыто признает несогласие и обиду, но делает это с уважением к чувствам пациента. Всегда найдется способ сообщить, что у другого человека есть право чувствовать то, что он чувствует. При этом ничто не мешает нам выстроить собственные границы, признав за собой такое же право. Так мы одновременно принимаем и другого, и себя.

Еще раз повторю, что труднее всего принять тех, с кем мы не согласны. Но в этом-то вся суть: нам не надо соглашаться с ними – никогда. Можно предложить принятие, не меняя ни нашего, ни их мнения.

Когда вы научитесь этому, не удивляйтесь, что странные взгляды других людей начнут казаться вам менее странными. И окружающие станут охотнее прислушиваться к вашему мнению. Если вы умеете отстраняться от собственных предубеждений, вам по плечу разрешить любые споры – от недоразумения до серьезного конфликта.

Концентрируйтесь не на информации, а на эмоциональном состоянии человека. Не оценивайте чужой опыт со своей колокольни. Внутренний мир человека – такая же реальность, как и внешний предметный мир. Нам остается только подтвердить эту внутреннюю реальность. Не так уж сложно, правда? И как приятно осознавать, что теперь мы можем выразить искреннее принятие человеку, общение с которым нас раньше тяготило!

Можно ли в рамках принятия повлиять на чужую точку зрения? Конечно, да. Но лишь в качестве дополнения к принятию. Например: «Я вижу, тебя расстраивает мысль о том, что все смеялись над тобой. Я могу себе представить, как ты переживаешь, ведь люди и раньше тебя обижали. Но, честно говоря, в этот раз смеялись не над тобой».

Давайте вернемся к диалогу, с которого мы начали.

А: Мне кажется, что ты все время меня критикуешь…

Б: Правда? Мне и в голову не приходило критиковать тебя.

А: Я знаю, что ты не хотел, но твои слова звучали как критика.

Б: Ого, ничего себе. Я вижу, ты очень расстроилась. Мне жаль, что ты услышала в моих словах критику. (Обратите внимание – принятие происходит без необходимости согласиться со словами А.)

А: О, спасибо! Если подумать, проблема не в тебе, просто иногда я слишком мнительная…

Одобрение на фоне разногласий

Если мы возьмем курс на принятие, разногласия перестанут быть большой проблемой. Человек с противоположными взглядами теперь не враг. Мы способны искренне поддержать всех, с кем категорически не согласны. Здорово, правда? Звучит красиво в теории, но как этого добиться на практике?

Принятие – трудная задача в нашем враждебном мире. Куда ни посмотри – везде противоречия и конфликты. Давайте будем цивилизованными и с уважением признаем любую точку зрения.

Три правила уважительного и тактичного несогласия

• Попытайтесь понять чужую точку зрения прежде, чем начнете отстаивать свою. Вступайте в разговор с открытой душой. Отбросьте ожидания и предубеждения. Не осуждайте с первой секунды. Дайте собеседнику время подробно изложить свои мысли.

• Сосредоточьтесь на людях, а не на идеях. Можно не согласиться с человеком в одном вопросе и быть единодушными в другом. Убеждения меняются, а люди остаются. Уважительные отношения всегда важнее победы в споре. Вполне возможно ценить человека, не соглашаясь с его позицией.

• Ищите общее. Иногда кажется, что найти общий язык невозможно. Но худой мир лучше доброй ссоры. У нас больше точек соприкосновения, чем кажется на первый взгляд. Например, мы все проходим стандартные жизненные этапы. Средством сближения может стать даже общая неприязнь!

В разговоре мы в первую очередь оцениваем чужие мысли и мнения, упуская из виду человека в целом. Вместо того чтобы видеть уникальных людей, мы воспринимаем их как представителей разных рас, национальностей, религий, политических партий, демографических групп, поколений. Мы классифицируем людей и невольно встаем на позицию «мы в отличие от них», забывая, что внутренний мир каждого человека сложнее и многообразнее, чем только что высказанная им точка зрения.

Многие считают себя деликатными, тактичными и чуткими… но только по отношению к тем, кто с ними согласен! Во время пандемии Covid-19 мир разделился на сторонников и противников прививки. И мы все чаще слышим ужасное мнение, что умершие «антипрививочники» заслужили смерть.

Глоба льные противоречия проникают и в личные отношения. Супруги серьезно ссорятся, а члены семьи отказываются вместе садиться за стол, потому что каждый ужин сопровождается скандалом из-за политики. Друзья разрывают дружбу, когда оказываются по разные стороны баррикад в каком-либо общественном движении (например, борьба против глобального потепления, защита животных и так далее). Найдется ли в таком мире место для настоящего принятия?

Цель принятия – убедить собеседника, что его видят, слышат, понимают и признают. Любой в этом нуждается! Мнение, которое нам не нравится, рефлекторно вызывает у нас сопротивление, агрессию или игнорирование, но оно есть, оно существует, и, значит, в нашей власти принять чужую эмоциональную реальность.

Споры и враждебность возникают, когда – намеренно или неосознанно – мы преследуем цели:

• быть правыми;

• переубедить других;

• почувствовать свое превосходство;

• выяснить «правду»;

• наказать людей, которые ошибаются или просто глупы;

• защититься от обвинений;

• что-то доказать.

Но мы полностью изменим ситуацию, если нашей единственной целью станет: видеть и быть увиденными, понимать и быть понятыми.

Первый список целей существует на информационном уровне разговора, вторая цель – на уровне уважения к собеседнику. Надо отодвинуть в сторону факты и аргументы и добраться до сути: сообщить партнеру, что его внутренняя реальность видна, важна и обоснованна.

Обсуждение серьезных тем (религия, секс, политика) часто переходит в неприязненный спор, потому что люди не понимают друг друга. Разговор превращается в боксерский поединок. Когда наше мнение не ценят, мы воспринимаем это как угрозу, на которую отвечаем защитой или нападением. Это порочный круг.

Задайте себе следующие вопросы:

• «Понимаю ли я, как другой человек пришел к своей точке зрения?»

• «Имеет ли для меня смысл хоть какая-то часть чужого мнения?»

• «Благородны ли побуждения собеседника?»

• «Есть ли что-то, с чем согласны мы оба?»

Помните, принятие требует не одобрения, а установки «Я вижу тебя. Я понимаю». Если вам трудно сказать так собеседнику, то представьте свою реакцию на эти слова от заклятого врага.

Искренне сказанная фраза «Я с вами не согласен, но понимаю, к чему вы ведете, и буду уважать это», может стать мощным способом объединения людей. При таком подходе возникает диалог. Яростно переубеждать или читать нотации умеет каждый, а спокойно задавать вопросы, пытаясь лучше понять собеседника, – настоящее искусство.

Разногласия неизбежны, но у нас всегда есть выбор, как на них реагировать. Ни одна точка зрения не является правильной или лучшей. Искренний, уважительный разговор на спорную тему расширяет кругозор всех участников. Когда вы сталкиваетесь с разногласиями, спросите себя о следующем:

• «Стоит ли спорить на эту тему? Что я теряю, если оставлю все как есть?»

• «Каковы мои собственные принципы в этом вопросе? Есть ли острая необходимость высказывать свою позицию?»

• «Много ли я знаю об этой проблеме? Может, я предубежден? Или не учитываю какие-то обстоятельства?»

• «Передают ли принятие мои слова, тон, жесты?»

• «Проявляю ли я уважение и пытаюсь ли найти общий язык с собеседником?»

Если вы добросовестно сделали все возможное, но так и не смогли наладить контакт, вы можете прекратить общение в любой момент. Одностороннее уважение не работает. Иногда приходится провести черту и сказать: «Мы не сходимся во мнениях, это нормально, но лучше поговорим на другую тему». Не извиняйтесь за то, что придерживаетесь иной точки зрения. Иногда честное несогласие – единственный искренний момент в разговоре!

Принятие в условиях конфликта

Настало время обсудить самый сложный вариант – принятие в ситуации, когда другой человек злится на вас. Здесь нужно действовать осторожно. Неприятно чувствовать, что мы кого-то раздражаем, особенно если критика справедлива.

Запомните: мы всегда способны принять нелестное мнение о себе! Главное – уравновесить свою самооценку с чужой точкой зрения. Можно спокойно выслушать обвинения, сохраняя самоуважение. Более того, критика заставляет нас совершенствоваться.

Принятие в условиях конфликта помогает нам разобраться в себе. Обдумайте все моменты, за которые вас критикуют, и, если в претензиях есть хотя бы доля правды, постарайтесь скорректировать свое поведение. Вы опять в беспроигрышной ситуации. Если мы принимаем эмоциональную реальность партнера и признаем, что его чувства обоснованны, то даже его злые реакции имеют смысл!

Повторю: наша цель – видеть и быть увиденными, а не установить факты, выиграть спор, переубедить или почувствовать свое превосходство. Как отстоять свои границы, одновременно принимая позицию другого человека?

Надо построить общий фундамент – разделить с собеседником ощущение, что мы оба слышим, понимаем и важны друг для друга. Мы уже едины в этой совместной работе. Вот что можно предпринять.

Шаг 1. Сначала отбросьте предубеждения и выслушайте партнера. Не спорьте и не перебивайте. У вас будет возможность высказаться позже.

Шаг 2. Отразите услышанное, задав уточняющие вопросы. На этом этапе говорите об эмоциях, а не о фактах. Осторожно подбирайте слова, следите за интонациями и жестами. Любой признак обиды немедленно заставит вашего собеседника защищаться и обострить спор. Вам необходимо понять партнера, чтобы потом он понял вас. Не оцениваете чужие чувства, просто признайте их существование.

Шаг 3. Возьмите на себя ответственность. Не спорьте, не оправдывайтесь и не обвиняйте в ответ. Вы не идеальны, поэтому теоретически к вам можно предъявить претензии. И в этом вы согласны с собеседником. Обратите внимание, что вы соглашаетесь с эмоциями, а не с конкретными обвинениями. Если супруг жалуется, что вы игнорируете его, признайте, что в последнее время вы действительно были несколько невнимательны, но ваше отношение к нему не менялось.

Шаг 4. Выразите свою собственную точку зрения. Здесь главное – уравновесить полярные мнения. Спокойно расскажите о своих переживаниях. Помните, что собеседник услышит вас только тогда, когда будет уверен, что вы на его стороне. Чаще используйте местоимение «я». Избегайте агрессивной лексики, оправданий или взаимных обвинений. Просто поделитесь своей эмоциональной реальностью, которая имеет право на существование, как и любая другая. Возможно, вам придется пройти первые четыре этапа несколько раз, прежде чем вы достигнете взаимопонимания с партнером.

Шаг 5. Закрепите полученный результат с помощью местоимения «мы». Вы как бы говорите: «Не я против тебя, а мы против проблемы». Поблагодарите собеседника, что он поделился своими тревогами и выслушал вас в ответ.

Конфликт тоже приносит пользу, когда он укрепляет отношения между людьми.

Вам кажется, что все это слишком хорошо, чтобы быть правдой? Да, конфликты иногда обостряются. И для решения проблемы требуется нечто большее, чем один разговор с партнером. Порой человек не в состоянии увидеть вас, потому что ослеплен гневом. Он отвергает любую вашу попытку примирения и, кажется, испытывает болезненное удовлетворение от того, что вам плохо. Так и хочется забыть все полезные советы и сорваться на собеседника!

И даже в таком случае не опускайте руки. Будьте терпеливы. Спокойно принимайте критику и медленно устанавливайте свои границы. Шаг за шагом двигайтесь дальше. Всегда можно сбалансировать уважение к себе с уважением к другому.

Выводы

• Легко поддержать человека, когда его проблемы не связаны с вами напрямую. Но если источником недовольства являетесь вы – это совсем другое дело. Так же сложно принять того, чьи взгляды вызывают у вас неприязнь или даже отвращение. В обоих случаях необходимо сосредоточиться на человеке, а не на содержании его аргументов. Всегда помните, что принятие – это не согласие. Можно принять человека, не разделяя его точку зрения.

• Вам помогут три простых правила. Во-первых, сначала выслушайте чужое мнение и только потом высказывайте свое. Во-вторых, проанализируйте побудительные причины собеседника вместо того, чтобы судить. В-третьих, ищите общие черты между вами. Даже когда кажется, что их нет, скорее всего, это не так.

• Когда мы принимаем человека, чье мнение нас тревожит или пугает, нам кажется, что мы поступаем неправильно. Но принятие – не одобрение. Важно признать, что у каждого есть внутренняя эмоциональная реальность, которая по-своему обоснованна. Мы не имеем права осуждать, особенно если не потратили время и силы, чтобы понять чужую позицию.

• Самый сложный случай – принять того, кто на вас злится. Постоянно напоминайте себе, что суть не в том, чтобы оправдаться или признать вину. Позвольте человеку выразить свои эмоции и примите их, даже если с ними не согласны. Внимательно выслушайте, признайте за партнером право чувствовать именно так и спокойно объясните свою позицию, не опровергая собеседника. Завершите разговор фразой с местоимением «мы».

Глава 5. Сопереживание: за пределами принятия

Если у вас неприязненные отношения с коллегой, в какой-то момент вы скажете: «Послушай, мы разные, и это нормально. Я знаю, чего ты добиваешься, и в некотором роде даже вижу в этом смысл. Мне не нравится твоя позиция, но я ее понимаю». Вы обозначили принятие, и это наверняка принесло удовлетворение вам обоим. Возможно, это первый шаг к преодолению ваших разногласий и вы в будущем даже сможете поладить на рабочем месте. Никто не ждет, что вы станете лучшими друзьями – это было бы странно! Достаточно поддерживать тактичные и вежливые отношения.

Но эта техника не сработает в случае разногласий между супругами или родителями и детьми. Можете ли вы представить себе мужа, который на сеансе семейной терапии говорит жене: «Эй, что бы там ни было, делай как считаешь нужным»? Вряд ли! Принятие – это здорово, но оно не всегда достигает уровня подлинного сопереживания, столь необходимого в близких отношениях.

Принятие – это признание ценности чувств и эмоций другого человека. Сопереживание – это ощущение чужих чувств и эмоций внутри себя. Давайте рассмотрим этот момент подробнее.

Сравнение принятия и сопереживания

Мы можем выразить принятие, даже если не понимаем и не одобряем чувства собеседника. Но сопереживание не может быть отстраненным. Когда принятие идет рука об руку с сопереживанием, нам проще найти общий язык с партнером. Иными словами, эти два понятия часто пересекаются.

Принятие – это признание значимости внутреннего мира другого человека, тогда как сопереживание позволяет нам войти в этот мир.

Сопереживание помогает понять людей сердцем, а не умом. Мы видим их такими, какие они есть на самом деле, а не такими, какими мы хотим их видеть. Мы понимаем их страдания, потому что сами страдали. Мы мгновенно отзываемся на их точку зрения, потому что она нам близка. Сопереживая, мы почти всегда относимся к человеку с добротой, ведь когда-то мы были на его месте.

Сопереживание может быть и более сложным. Мы откликаемся не только на эмоциональном уровне, но и на интеллектуальном. В первом случае мы принимаем чужие чувства, во втором – рассуждения. Иногда сопереживание – это стремление понять неизвестный нам опыт, и мы мысленно ставим себя на место другого человека. То есть сопереживание – это любое соприкосновение с внутренним миром другого человека.

С помощью принятия мы сообщаем собеседнику, что его мир имеет дл я нас значение, его опыт понятен, его чувства обоснованны. Сопереживание требует глубокого погружения в этот мир, чтобы увидеть его глазами другого человека.

Сейчас у нас нет необходимости досконально разбираться во всех сходствах и различиях принятия и сопереживания. Наша цель – зафиксировать, что эти понятия отличаются и поэтому применяются в разных ситуациях и с разными людьми. Рассмотрим пример.

«Я очень расстроен, что не сдал экзамен по вождению».

«Ох, я понимаю. Логично, что ты переживаешь, ведь ты так усердно готовился!» (В этом ответе есть принятие, но нет сопереживания.)

«Я очень расстроен, что не сдал экзамен по вождению».

«Сочувствую. Я когда-то тоже провалил экзамен. Не стоит переживать, просто запишись на пересдачу, все будет хорошо». (Этот ответ демонстрирует сопереживание, но не принятие.)

«Я очень расстроен, что не сдал экзамен по вождению».

«Ох, мне жаль это слышать. Логично, что ты переживаешь, ведь ты так усердно готовился! Я тоже провалил экзамен в первый раз, было обидно, так что я понимаю». (Этот ответ показывает и принятие, и сопереживание.)

Я не утверждаю, что третий ответ – единственно правильный. Выбор зависит от обсуждаемой темы и ваших отношений с собеседником. Но если мы говорим о близких личных отношениях, то комбинация «принятие + сопереживание», как правило, более уместна.

Иногда принятия вовсе не требуется, достаточно одного сопереживания. Например, вы делитесь с другом ужасной новостью, и он сразу чувствует себя таким же опустошенным, как и вы, поскольку сам был в аналогичной ситуации.