Текст книги "Как слушать, чтобы люди сами хотели вам все рассказать"

Учимся сопереживать

Большинство из нас хотят быть чуткими людьми, но одного желания здесь мало. К счастью, сопереживанию можно научиться, для этого есть определенные техники. Чтобы сопереживать, нам нужно войти в чужой мир и отразить его.

Исходя из этой цели, сосредоточимся на трех ключевых моментах.

1. Мы должны быть непредубежденными, восприимчивыми и принимающими.

2. Мы должны взглянуть на мир человека его глазами.

3. Мы должны сообщить ему о своем понимании.

Сопереживание не будет полноценным, если оно не содержит всех трех составляющих. Поговорим об этом подробно.

Возможно, точнее было бы сказать: иметь открытое сердце.

Как мы уже знаем из алгоритма шести уровней принятия, все начинается с уважительного слушания. Но для сопереживания этого мало. Ничего не получится, если мы не сумеем забыть собственное эго и полностью сконцентрироваться на собеседнике. Открытость – особое отношение к партнеру, чувство глубокой вовлеченности в его проблемы.

В каком-то смысле это искреннее любопытство, желание больше узнать о человеке, понять, что им движет. Забудьте о себе на время. Отбросьте свои предположения и предубеждения. Посмотрите на собеседника так, будто он – только что открытая планета, которую предстоит изучить, или новая книга любимого автора, которую вам не терпится прочитать. Подавите в себе желание судить человека в зависимости от того, насколько вы согласны с ним. Примите его условия. Другой человек – это целая вселенная. Представьте себя искателем приключений, исследующим этот новый мир с уважением и восхищением.

Дам вам практический совет. Почитайте те страницы газет, которые вы обычно пролистываете. Вам интересны театральные премьеры? Попытайтесь найти что-то любопытное в разделе политики. Надо выйти из зоны комфорта, чтобы выявить и проработать свои предубеждения, которые в той или иной степени есть у всех. Наш круг общения однороден, и мы не замечаем всего многообразия мира. Поговорите с человеком, с которым вам раньше не приходило в голову общаться. Измените привычный маршрут на работу. Попробуйте экзотическое блюдо. Включите все свои чувства и откройтесь для нового опыта.

Мы должны быть открыты и для отрицательных впечатлений. Представьте, что вас вдруг лишили чего-то привычного. Или откажитесь на один день от какого-либо удобства – от горячей воды, например. Смирение – большой друг сопереживания. В следующий раз, когда вы будете разочарованы, рассержены, обижены или сбиты с толку, побудьте наедине с этими чувствами и запомните свое состояние. Это замечательный ресурс, откуда можно черпать сопереживание!

Некоторые считают, что способность сопереживать – врожденная и является чем-то вроде черты характера. На самом деле это «мышца», которую можно тренировать, если захотим. Спросите себя: «Как мне проявить чуткость прямо сейчас? Что мешает мне увидеть мир человека его глазами?»

Вспомните кого-нибудь из прошлого, с кем у вас были ссоры, и подумайте: как он живет сейчас? Чем занимается, что говорит? Иными словами, каково это – быть им?

Представьте чувства этого человека. Какие факты биографии, черты характера, сильные и слабые стороны сформировали их? Обоснуйте себе их право на существование.

Можете ли вы найти какие-либо точки соприкосновения с этим человеком? Испытывали ли вы те же эмоции, что и он? Хотели бы вы оказаться на его месте в какой-то ситуации?

Сопереживать – это не значит смотреть на чужой мир издалека с отстраненным интересом. Сопереживать – это быть на месте другого человека и видеть мир его глазами. Вы рассматриваете его опыт не со своей точки зрения, а с его. Это приводит вас к более глубокому пониманию, чем принятие. Вы не только признаете чужие эмоции, но и чувствуете их как свои, пусть и временно.

Когда мы по-настоящему слушаем и слышим, мы как будто примеряем переживания партнера на себя.

Мы ощущаем их эмоции, рассуждаем в их логике. Сопереживание – это очень личный момент, и находиться в таком состоянии в течение долгого времени нежелательно. Мы намеренно погружаемся в чужую жизнь и можем потерять наше собственное самоощущение.

Чем чаще мы надеваем чужую шкуру, тем лучше у нас получается перевоплощение. Слушая собеседника, мы не просто принимаем его слова к сведению и двигаемся дальше – мы задаем вопросы, чтобы лучше понять. Почему определенные вещи имеют для него значение? Как он проявляется в разных ситуациях? Как его базовые ценности и убеждения влияют на его поведение?

Вы начинаете понимать внутреннюю логику партнера, его реакции, предпочтения и цели. Вы воспринимаете его мир таким, каким его видит он, а не таким, каким видите вы. Возможно, в вашей системе координат этот мир хаотичен и неразумен. Но вы забываете о собственных установках и представляете себе стройный мир, где все элементы имеют причинно-следственную связь.

Отличный способ развить навык сопереживания – это чтение, как ни удивительно. В художественной литературе детально раскрывается внутренний мир героев. Вы на время забываете о собственных ориентирах и погружаетесь в чужую реальность. А это и есть сопереживание. Например, ваша жизнь в данный момент – романтическая комедия, но вы представляете себя шпионом в научно-фантастическом романе, действие которого происходит в 3000 году.

Чтобы настроиться на чужое сознание, задайте себе несколько вопросов.

• «Какие отличительные черты у другого человека? Как они проявляются?»

• «Как он воспринимает меня?»

• «Что для него важно? Что его радует или причиняет ему боль?»

• «Какие цели он преследует?»

• «Что он думает о себе?» (этот вопрос особенно интересен – мало кто из нас может похвастаться, что его самооценка соответствует впечатлению, которое он производит на окружающих!)

Заключительный этап сопереживания – отразить чужой мир, то есть поделиться с партнером своей сопричастностью. Можно полноценно сопереживать чужим мыслям и чувствам и искренне понимать их причину, но, не выразив этого, оставить впечатление бесчувственного человека. Сопереживание имеет смысл только тогда, когда вы его демонстрируете.

Передать чувство одобрения другому человеку – возможно, самая важная часть процесса сопереживания. Так мы не только поддерживаем собеседника, но и укрепляем наши отношения.

Как это сделать на практике? Я уже давал несколько советов в главе о шагах принятия. Двигайтесь в этом направлении. Когда мы работаем над принятием, мы уже используем элемент сопереживания.

Выбирайте лексику, выражающую сочувствие и уважение. Поделитесь чем-то личным, чтобы фраза «Я понимаю» звучала более весомо. Задавайте глубокие и вдумчивые вопросы, которые показывают вашу заинтересованность. Запоминайте все, что говорит собеседник. Уважайте свои и чужие границы. Признавайте свои промахи, когда в чем-то ошибаетесь. Так вы демонстрируете свое участие.

Наконец, не забывайте о себе. Это важный момент, о котором вы вряд ли подумали. Проявлять сострадание к себе – это в некотором смысле наш долг перед другими. Если мы научились принимать себя, то стали экспертами в этом вопросе и можем передать свой опыт. Когда мы ценим себя, мы вдохновляем других на повышение самооценки. Сопереживание – больше, чем единичная реакция; это то, что мы используем практически каждый день в разных формах.

Прежде чем выразить сопереживание, спросите себя.

• «В чем сейчас больше всего нуждается собеседник?»

• «Как я влияю на то, что он сейчас чувствует, и за что я несу ответственность?»

• «Был ли я искренним и честным, выражая свои чувства?»

• «Четко ли я обозначил свои собственные границы и уважаю ли я границы партнера?»

• «Что я могу сказать или сделать прямо сейчас, чтобы улучшить ситуацию?»

• «Полностью ли я выразил свою поддержку человеку – теми словами, которые ему понятны?»

Если вы проанализируете процесс сопереживания, то обнаружите, что при всем многообразии форм и проявлений оно всегда сводится к вышеперечисленным трем задачам.

Каждая задача – новый шаг на пути сближения с партнером. Сопереживание начинается внутри нас (1), затем перекидывает мост к другому человеку (2) и в итоге полностью переходит к нему (3). На практике вы поймете, с какой из задач справляетесь лучше, чем с другими. Отлично! Теперь вы знаете свои сильные и слабые стороны.

Давайте рассмотрим пример, в котором все три задачи выполнены. Питер и Майк – друзья, но имеют разные политические взгляды. Питер – чуткий, понимающий человек и хочет преодолеть разногласия.

Сперва Питер пытается самостоятельно разобраться в идеях Майка. Он изучает теоретические статьи, смотрит программные выступления и анализирует аргументы. Он отодвигает в сторону собственные принципы, стараясь быть непредвзятым. Он задает себе вопросы: какой жизненный опыт привел Майка к таким убеждениям? Какие личные качества повлияли на его выбор? И в итоге приходит к выводу, что у Майка обостренное чувство справедливости и он страстно хочет поступать правильно. И хотя у них разные представления о «правильности», Питер понимает, что он и его друг разделяют эту страсть – вот почему они так много спорят!

Питер уже готов к следующему политическому спору. Он отбросил свои суждения и предположения и теперь расспрашивает друга с искренним интересом. Майк польщен таким вниманием и отвечает более открыто, чем раньше. Он чувствует, что к нему прислушиваются. Питер тоже доволен достигнутым эффектом и делает следующий шаг. Готов ли Майк выслушать его точку зрения? Может быть, ему было бы интересно посмотреть несколько роликов, чтобы узнать больше о взглядах Питера?

В этой истории выполнены все три задачи: непредубежденность, умение поставить себя на место другого и обдуманные действия.

Перенесемся на несколько месяцев вперед. Питер и Майк по-прежнему расходятся во мнениях, как и раньше. Ни один из них не переубедил другого, никто не «выиграл». Но они приобрели нечто более ценное: их дружба стала крепче, а отношения честнее, ведь они по-настоящему видят друг друга. Это прекрасный пример того, как эмоциональное принятие заменяет согласие и гармонию. Когда оба человека едины в главном, имеет ли значение, что они расходятся в деталях?

Выводы

• Сопереживание и принятие – разные, хотя и тесно связанные понятия. Принимая, мы признаем значимость внутреннего мира другого человека. Сопереживая, мы видим мир таким, каким его видит наш собеседник, потому что ставим себя на его место. Принятие иногда существует без сопереживания, и наоборот. Однако, объединив их, мы получаем суперсилу, которая способна мгновенно поднять чье-то настроение.

• Сопереживание – не черта характера, а навык, и его можно развить. Для этого надо сделать три шага. Во-первых, мы должны стать непредубежденными. Во-вторых, нужно научиться представлять себя на чужом месте. В-третьих, надо уметь выразить сопереживание так, чтобы собеседник его почувствовал.

• Непредубежденность – общепринятая превозносимая добродетель, с которой тем не менее у многих возникают трудности. Нам сложно понять чужие взгляды и эмоции, если они противоречат нашим собственным представлениям. Лучший способ исправить это – общаться с людьми разных убеждений из всех слоев общества. Разберитесь в чужой системе координат. Поймите логику другого человека. Будьте открыты для всего нового. Если есть возможность – путешествуйте, изучайте культурные традиции других народов.

• Представить себя на месте собеседника – значит понять причинно-следственные основы его поведения. Надо отказаться от своего мнения и посмотреть на ситуацию глазами другого человека. Отличный способ развить этот навык – чтение художественной литературы. Вы проникаете в сознание персонажа, наблюдая, как он описывает события, эмоции, мысли и так далее.

• Наконец, сопереживание имеет смысл только тогда, когда мы грамотно его выражаем. Следите за своей реакцией, чтобы ни словом, ни взглядом не задеть собеседника. Запоминайте все, что услышали. Уважайте свои и чужие границы.

Глава 6. Чуткое общение

В заключительной главе мы подробно поговорим о том, как проявить принятие через сопереживание. В этом случае мы получаем больший эффект, потому что расширяем границы принятия. Сообщить, что «ваша точка зрения имеет право на существование», – замечательно, но мощнее подействует фраза «Ваша точка зрения обоснованна, и я не только понимаю вас, но и искренне сочувствую».

Чуткость – прекрасное качество, которое показывает нашу заботу о людях и внимательное отношение к их проблемам. Чуткое общение – это одновременное выражение сопереживания и принятия. Здесь главное – убедиться, что собеседник почувствовал вашу чуткость.

Иными словами, чуткость обогащает не только ваш внутренний мир, но и мир другого человека.

Чуткое общение

Давайте обсудим, как на практике научиться чуткому общению. Всех интересует, какие конкретные слова и фразы надо использовать, так ведь?

Но прежде мы должны рассмотреть несколько важных принципов общения. Сначала необходимо четко определить, что такое общение в целом. Каждый человек уникален, но он существует среди других людей внутри групп, семей и сообществ. Все мы – отдельные личности, но мы связаны друг с другом. Что нас связывает? Общение.

Любое общение состоит из трех элементов: отправляющего сообщение, получающего сообщение и самого сообщения. Отправитель посылает сигналы адресату в виде слов, интонаций и жестов. Получателю необходимо «расшифровать» эти сигналы. Принятие – лишь один из многих способов общения. Эффективность любого общения зависит от того, насколько точно передано и расшифровано сообщение.

Общение становится бессмысленным, если выпадает хотя бы один элемент: говорящий не может донести мысль, слушатель не хочет слушать или сообщение транслируется на непонятном языке.

Когда мы общаемся, мы должны иметь представление о собеседнике: кто он, о чем думает, чего хочет, что он в состоянии понять и что мешает ему нас услышать. Сопереживание – не просто один из способов общения, а скорее его фундамент. Без сопереживания диалог превращается в два параллельных монолога. Еще один основополагающий принцип заключается в том, что общение – это не только слова, но и мимика, поза, интонации, жесты.

Чуткое общение требует от нас тщательной подготовки. Прежде чем формулировать мысль, мы должны четко понимать, кто мы и кто наш собеседник. С ребенком мы разговариваем иначе, чем со стариком. В кругу футбольных болельщиков выбираем одну лексику, а на свидании – другую. Если мы неправильно выбрали «язык», нас не поймут.

Вот главная идея чуткого общения: понять точку зрения собеседника и в зависимости от нее скорректировать манеру разговора.

Проанализируйте свою роль в процессе общения.

• Какой у вас стиль общения? Какое впечатление он производит? Уместна ли ваша манера общения в данной конкретной ситуации?

• Что у вас хорошо получается в общении?

• Умеете ли вы формулировать свои мысли? Научились ли слушать собеседника?

• Следите ли вы за своими интонациями и жестами во время общения?

• Что мешает вам общаться?

• Наконец, что для вас главное в общении? Что вы надеетесь получить? Вами движет эго, желание помочь или что-то еще? Каковы ваши сознательные или неосознанные цели в разговоре?

Часто причина недопонимания кроется в нас, а не в собеседнике. Не спешите обвинять других в нежелании или неспособности слышать. Возможно, это вы не умеете формулировать.

Когда вы осознаете свою роль в общении, вы поймете и роль партнера. Здесь нет места предположениям. Нельзя рассчитывать, что собеседник обладает вашими знаниями, разделяет ваши интересы и имеет ваши цели.

Спросите себя:

• «Что за человек передо мной? Что он ценит и почему?»

• «Какая у него манера общения? Насколько она похожа на мою?»

• «Что мешает собеседнику понять меня? Говорим ли мы на одном “языке”?»

Встаньте на место собеседника и представьте, что он думает о вашей точке зрения?

Какие у него цели и побудительные причины?

Насколько его жизненный опыт отличается от вашего? Что ему кажется разумным, а чего он не в состоянии понять?

Как он воспринимает вас и чего ждет?

Ответив на два блока вопросов, вы увидите потенциальные препятствия, мешающие взаимопониманию. Теперь осталась последняя часть головоломки – сообщение.

Какая у вас цель? Зачем вы делитесь своей проблемой?

Какой способ вы выбрали для передачи информации?

Насколько длинным и подробным должно быть ваше сообщение?

Уместен ли ваш тон? Он резкий? Мягкий? Игривый и дерзкий? Доверительный? Нейтральный и профессиональный?

Какой язык будет наиболее эффективным? Жаргон и сленг? Рациональный или эмоциональный? Прямой и ли косвенный?

Какая форма оптимальна? Рассказ? Спор? Защита? Отчет?

Вам удобнее говорить о проблеме, глядя в глаза, или написать электронное письмо?

Помогают ли вам образы или метафоры?

Какова вероятность, что возникнет недопонимание, и как его избежать?

Многие уверены, что в общении главное – что вы говорите. Но еще важно, кто говорит и как слу шают.

Плодотворное общение всегда содержит особый ингредиент: сопереживание. Вы не станете хорошим собеседником, если не умеете сопереживать. Бессмысленное общение – фиксированное и статичное, а живое – динамичное. В разговоре важно постоянно меняться и подстраиваться под собеседника. Вы должны чувствовать партнера, чтобы сделать общение максимально продуктивным. А для этого нужно уметь сопереживать.

Таким образом, сопереживание – это способность видеть мир другого человека и говорить с ним на языке этого мира.

Выбор манеры общения похож на выбор одежды, соответствующей ситуации. Нужно учитывать погоду, обстоятельства, нашу фигуру, возраст, пол и личный стиль. Мы продумываем, какое впечатление хотим произвести.

Суть нашего сообщения остается неизменной, но мы корректируем свое поведение в зависимости от цели и аудитории. Плохие собеседники не берут в расчет чужую точку зрения. Неумение сопереживать удерживает их в ловушке собственного мира. Их сообщение не может быть доставлено, потому что было отправлено без адреса. Согласитесь, странно бросить письмо без адреса в почтовый ящик и просто надеяться, что оно как-то само попадет в нужное место. Сопереживая, мы изучаем эмоциональный «адрес» людей, с которыми разговариваем.

Вину за проблемы в общении мы обычно сваливаем на собеседника: это он не умеет слушать и не так все понимает. Мы отчаянно удваиваем усилия и возвращаемся к повторению одного и того же снова и снова. Но общение – это не врожденная способность. Оно возникает только тогда, когда отправитель, получатель и сообщение объединяются в единое целое. В противном случае обмен информацией не происходит. Рассмотрим пример.

Бет недавно переехала в новый район и пытается завести друзей. Она присоединяется к общественной группе, которая основана вокруг местной церкви, хотя сама Бет не религиозна. Общаясь с людьми, Бет все больше осознает, что в ней копится раздражение. Наконец однажды она в сердцах говорит, что не согласна с религиозными взглядами, считает их нелепым заблуждением и больше ей нечего здесь делать.

Естественно, она наносит оскорбление верующим, мгновенно теряет друзей и остается в одиночестве. Она не понимает: как ее могут осуждать, если она была честной и верной себе? Неужели все ждали, что она будет лгать?

Мы видим, что произошло. Бет сообщила, что ей не нравятся церковные собрания и она не хочет в них участвовать, но она ни на мгновение не задумалась о людях, с которыми делилась своей точкой зрения. Она думала только о себе и не учла, что для верующих ее слова были грубыми и неуважительными.

Если бы Бет умела сопереживать, она уделила бы больше внимания эмоциональному содержанию ситуации. Люди, которых она обидела, были изначально приветливы и дружелюбны. Она могла бы вежливо сказать, что религиозные мероприятия ей неинтересны, но на светских вечеринках она будет рада пообщаться. Так она сохранила бы дружеские контакты. Но, по мнению Бет, она выдала «правду», и этим все сказано. Ее не волновали другие люди, их способ общения и сама ситуация. Она не подумала, как воспринимаются ее слова. Она оказалась плохим собеседником.

Вы, вероятно, не раз слышали оправдание: «А что? Я просто говорю все как есть». Как будто фактическая достоверность – это единственное, что имеет значение. Вот почему невозможно составить список «подходящих фраз, доказывающих вашу чуткость». Хорошее общение зависит от ситуации и собеседника. Слова «Прости, ты, должно быть, ужасно себя чувствуешь» могут быть идеальными в одной ситуации и не иметь никакой ценности в другой.