Текст книги "Как слушать, чтобы люди сами хотели вам все рассказать"

Чуткое слушание

Что мы делаем, когда слушаем? Просто сидим и молчим?

Когда мы станем виртуозами принятия и сопереживания, мы поймем, что слушание – это гораздо больше, чем паузы между репликами.

Чуткое слушание предполагает нашу максимальную концентрацию на собеседнике. Это присутствие с полной готовностью к приему и обработке информации. Чуткое слушание не бывает пассивным, оно требует сознательных усилий и является навыком, который можно развить.

Слушая, мы выстраиваем связь с сообщением и с собеседником. Мы воспринимаем информацию, обрабатываем ее и отражаем обратно. Наши искренние реакции на услышанное показывают партнеру, что он нам небезразличен. Существует несколько типов чуткого слушания, каждый из которых можно усиливать или ослаблять в зависимости от ситуации.

С самого начала настройтесь на открытость, отбросьте любые предубеждения. Позвольте другому человеку быть таким, какой он есть, и говорить то, что ему нужно. Создать атмосферу – значит забыть о собственном эго и предоставить собеседнику возможность выговориться. Не перебивайте, не комментируйте, не осуждайте.

Следите за своей мимикой и позой. Будьте внимательны и не отвлекайтесь, это может ранить вашего партнера. Сделайте ему подарок – создайте самые благоприятные условия. Не устраивайте шоу собственных реакций. Не торопитесь отвечать, даже если хотите выразить одобрение. Просто позвольте собеседнику идти своим путем.

Обращайте пристальное внимание на каждое слово. На время забудьте о том, что вы думаете, и представьте, что у вас нет другой задачи, кроме как слушать. Правила простые, но выполнить их подчас сложно!

Станьте зеркалом для собеседника. Примите его послание и отразите – это чрезвычайно важно. В противном случае вы как будто скажете: «Сообщение получено, я понял. Это все?» Хорошее зеркало незаметно и наполнено только тем, что оно отражает.

Поэтому избегайте собственных интерпретаций. Повторяйте то, что слышите. Когда мы обсуждали шесть уровней принятия, мы говорили о том, как передать заинтересованность. Все советы по-прежнему актуальны.

Особенно здорово, когда вы отражаете эмоции, а не факты. Не уводите в сторону и тем более не меняйте тему разговора. Будьте эхом, но ненавязчиво. Ваша цель – поддержка и одобрение.

Третий тип слушания – самый активный. Никто не любит разговаривать с кирпичной стеной, никому не нравится равнодушие. Все хотят, чтобы собеседник по-настоящему прочувствовал то, что ему говорят.

Будьте осторожны и не спешите выражать свое мнение. Если друг рассказывает о чем-то постыдном, реакция отвращения – это катастрофа. Если кто-то делится своим горем, особенно важно проявить чуткость и не «добивать» собеседника, выпытывая подробности.

Реакции не обязательно должны быть чересчур выразительными, чтобы произвести необходимый эффект. Можно просто изменить выражение лица, кивнуть в ключевых моментах или добавить «угу» или «понятно», когда это уместно. Можно повторить интонацию, позу или мимику собеседника. Так мы сообщаем ему, что слышим, понимаем его эмоции и согласны с ними.

Эффективная реакция в меньшей степени связана с нашим мнением и в большей – с искренним признанием эмоционального содержания истории. Быть честным – правильно, но иногда стоит выбрать другой, не столь прямолинейный путь. Когда кто-то теряет любимого человека, он не хочет слышать: «Я не представляю, что ты сейчас чувствуешь», хотя ему говорят правду. Лучше выразить поддержку: «Мне так жаль. Чем я могу помочь?» Отдавайте предпочтение той реакции, которая поддерживает и помогает.

Итак, создание атмосферы, отражение и реакция. У каждого свое место. В зависимости от ситуации вы можете выбрать наиболее уместный тип чуткого слушания или использовать все три, последовательно двигаясь от первого пункта к третьему.

«Был ли я не предубежден?»

«Обращал ли внимание на эмоции собеседника, а не только на факты?»

«Чутко ли я слушал, и как продемонстрировал это?»

«Нашел ли я способ отразить услышанное?»

«Что от меня ждет собеседник, и как я могу это дать?»

«Правильный ли подход я выбрал, чтобы помочь собеседнику?»

Эти вопросы можно задавать себе мысленно даже во время разговора. Если вы создали подходящую обстановку, но собеседнику все равно неудобно и он ждет от вас обратной связи, тогда подключайте отражение и реакцию. Действуйте по ситуации.

Как и при чутком общении, попробуйте слушать с точки зрения другого человека. Почему он так говорит? Чего он хочет от вас? Ищет ли он утешения или принятия? Или ему достаточно выговориться, чтобы разобраться в своих чувствах? Единственный способ узнать это – слушать и наблюдать за эффектом, который производит ваше слушание.

Если вы не понимаете, почему человек, например, злится или какая у него цель, всегда можно задать вопросы. Каждый вопрос – это подтверждение вашей заинтересованности.

Иногда можно спросить прямо: «Как бы ты хотел, чтобы я поддержал тебя?», «Похоже, тебе просто нужно, чтобы кто-то тебя выслушал, верно?», «Ты хочешь еще поговорить об этом или нам лучше оставить эту тему?».

В конце разговора будет нелишним подтвердить: «Спасибо, что поделился этим со мной. Я очень ценю твое доверие», «Я так рада, что мы поговорили. Знай, что я всегда рядом, если тебе захочется обсудить что-нибудь еще», «Думаю, теперь я намного лучше понимаю твою ситуацию. Ты очень четко все объяснил».

Чуткое слушание полезно и для разрешения конфликтной ситуации. Безраздельное внимание и преданное участие куда более важны, когда собеседник зол и враждебно настроен. Невозможно вести плодотворную дискуссию, пока человек не выплеснул свои эмоции. Любые извинения и оправдания сделают только хуже!

Чуткое общение и чуткое слушание – навыки, которые необходимо совершенствовать на практике, а теория – это только первый шаг. Можно выучить наизусть все рекомендации, но в острой ситуации они вылетят из головы, поверьте. Поэтому практикуйте предложенные техники во время каждого разговора, чтобы они работали автоматически.

По мере того как растет ваша самооценка, возрастает и ваша способность по-настоящему видеть и ценить людей такими, какие они есть.

Последний совет – объявите, что учитесь быть чутким слушателем и хорошим собеседником: «Я действительно хочу увидеть и оценить эту ситуацию с твоей точки зрения. Я изо всех сил стараюсь быть лучшим слушателем. Ты поможешь мне разобраться?» Вы удивитесь, насколько дружелюбно люди отреагируют на вашу откровенность.

Выводы

• Что такое общение? По сути, это передача сообщения между отправителем и получателем. Сообщение должно быть сформулировано так, чтобы его поняли. Одно из условий успешного общения – сопереживание. Чтобы достичь максимального эффекта, нужно проявить чуткость. Чтобы понять собеседника и выбрать правильный способ общения, надо приложить усилия.

• Существует как чуткое общение, так и чуткое слушание. Чуткое слушание – это предельная концентрация внимания на собеседнике. Существует три типа чуткого слушания: создание располагающей атмосферы, отражение и реагирование.

• Когда вы создаете подходящую атмосферу, вы забываете о собственном эго и предлагаете собеседнику наиболее благоприятные условия. Помогут не столько слова, сколько зрительный контакт и восприимчивый язык тела.

• Когда мы отражаем, мы повторяем слова и эмоции партнера. Это лучший и самый простой способ доказать собеседнику, что его поняли. При отражении старайтесь не учитывать собственное мнение и сосредоточьтесь на проекции всего, что вы увидели и услышали.

• Реагирование – это наиболее распространенный тип слушания. Здесь от нас требуется наибольшая осторожность. Реакции не обязательно должны быть яркими и выразительными. Они могут быть едва уловимыми – например, кивок головой. Как и в случае с отражением, наши реакции должны указывать на то, что мы принимаем точку зрения другого человека.

Подведем итоги

Глава 1. Принятие как навык общения

• Когда мы принимаем кого-то, мы подтверждаем ценность жизненного опыта человека, его эмоций и убеждений. И наоборот, когда мы обесцениваем кого-то, мы отрицаем или преуменьшаем важность его проблем и потребностей. Хотя слово «принятие» знают все, не всегда понятно, как лучше проявить принятие и зачем оно вообще нужно. Опыт каждого человека имеет право на существование, поэтому старайтесь не осуждать, а принимать людей такими, какие они есть. Однако принятие не следует путать с согласием.

• Концепция принятия особенно актуальна сейчас из-за нашей социальной изоляции. Принятие – это способ выразить солидарность с человеком, который почувствует себя услышанным и понятым. Наши проблемы перестают быть невыносимыми, ведь, когда нас поддерживают, нам легче справиться с жизненными трудностями.

• Многие люди склонны путать сочувствие, сопереживание и принятие, потому что между этими тремя понятиями действительно много общего. Сочувствуя, мы разделяем переживания других, потому что имеем аналогичный жизненный опыт. Сопереживая, мы пытаемся понять чужой опыт, мысленно поставив себя на место другого человека. Наконец, принятие – это наше безоговорочное признание ценности чужого опыта.

• Всегда ли принятие уместно? Нет, особенно когда оно имеет негативные последствия. Например, принятие агрессивного поведения и потенциально опасного поступка – плохая идея. Также мы должны опасаться энергетических вампиров, которые высасывают из нас все соки своими бесконечными жалобами и не предпринимают никаких самостоятельных шагов для решения своих проблем. Наконец, иногда вместо принятия стоит дать совет, потому что от него будет больше пользы.

Глава 2. Основные этапы принятия

• Марша Линехан разработала универсальный алгоритм, наглядно демонстрирующий разные виды принятия. Каждый уровень этого алгоритма базируется на предыдущем. Нельзя перепрыгнуть с первого уровня на шестой. Вы должны двигаться последовательно, иначе не достигнете цели.

• Первый уровень – присутствие: вы должны чутко слушать собеседника, уделяя ему максимальное внимание. Свою поддержку выражайте жестами и одобрительными междометиями. Второй уровень – отражение: вам нужно обобщить услышанное, чтобы показать, что вы все правильно поняли. Даже если вы произнесете банальную фразу, собеседник поймет, что вы на одной эмоциональной волне, и будет благодарен.

• Третий уровень – «чтение мыслей». Улавливайте малозаметные сигналы, которые подает собеседник. Делайте предположения, чтобы помочь ему четче сформулировать свои мысли. На четвертом уровне (обоснование) попробуйте проследить влияние жизненного опыта на переживания человека в конкретной сегодняшней ситуации.

• Пятый уровень – нормализация: просто успокойте партнера, что его реакция разумна и любой другой на его месте чувствовал бы то же самое. Наконец, на шестом уровне вам позволительно сравнить его переживания со своими в аналогичной ситуации, если такая была в вашей жизни. Откровенность укрепляет эмоциональную связь с собеседником и располагает к дальнейшему доверительному разговору.

Глава 3. Обесценивание и принятие себя

• Обесценивание – это слова или действия, отрицающие ценность чужих мыслей и чувств. Те, кто в детстве регулярно сталкивался с обесцениванием, испытывают большие проблемы в зрелости. Они подвержены риску психических заболеваний, не способны принять себя, постоянно во всем сомневаются и склонны обесценивать других.

• Обесценивание, как правило, происходит по двум причинам. Первая, как ни странно, – желание помочь. Успокаивая человека, мы преуменьшаем, осуждаем или отрицаем его проблемы. Однако есть и другая группа людей, которые намеренно обесценивают партнера ради контроля. Они оказывают психологическое давление, отрицая реальные факты и вынуждая жертву сомневаться в собственной вменяемости.

• Наиболее распространенные варианты обесценивания – это оскорбительная лексика, осуждающее отношение и непрошеные советы. Избегайте союза «но» – замените его на «и», а также следите за своим тоном во время разговора. Не играйте в судью или детектива. Помните, что ваша задача – выслушать, а не решить чужую проблему.

• Важно обозначить четкие границы, чтобы обесценивание не повторялось. Если собеседник вам малознаком, общение можно и прекратить. Но если речь идет о близком человеке, необходимо установить рамки дозволенного. Поговорите с ним спокойным тоном. Чаще употребляйте местоимение «я», чтобы ваши слова не звучали как обвинение. Объясните, как вы хотите, чтобы с вами обращались в будущем.

• Если вы не получаете поддержку от других, поддержите себя сами. Используйте аутотренинг, ведите «благодарный» дневник и чаще напоминайте себе о своих достоинствах. Помогут и шесть уровней принятия – их можно трансформировать в самопринятие. Помните: чем больше мы уверены в себе, тем меньше зависим от одобрения других людей.

Глава 4. Принятие и конфликты

• Легко поддержать человека, когда его проблемы не связаны с вами напрямую. Но если источником недовольства являетесь вы – это совсем другое дело. Так же сложно принять того, чьи взгляды вызывают у вас неприязнь или даже отвращение. В обоих случаях необходимо сосредоточиться на человеке, а не на содержании его аргументов. Всегда помните, что принятие – это не согласие. Можно принять человека, не разделяя его точку зрения.

• Вам помогут три простых правила. Во-первых, сначала выслушайте чужое мнение и только потом высказывайте свое. Во-вторых, проанализируйте побудительные причины собеседника вместо того, чтобы судить. В-третьих, ищите общие черты между вами. Даже когда кажется, что их нет, скорее всего, это не так.

• Когда мы принимаем человека, чье мнение нас тревожит или пугает, нам кажется, что мы поступаем неправильно. Но принятие – не одобрение. Важно признать, что у каждого есть внутренняя эмоциональная реальность, которая по-своему обоснованна. Мы не имеем права осуждать, особенно если не потратили время и силы, чтобы понять чужую позицию.

• Самый сложный случай – принять того, кто на вас злится. Постоянно напоминайте себе, что суть не в том, чтобы оправдаться или признать вину. Позвольте человеку выразить свои эмоции и примите их, даже если с ними не согласны. Внимательно выслушайте, признайте за партнером право чувствовать именно так и спокойно объясните свою позицию, не опровергая собеседника. Завершите разговор фразой с местоимением «мы».

Глава 5. Сопереживание: за пределами принятия

• Сопереживание и принятие – разные, хотя и тесно связанные понятия. Принимая, мы признаем значимость внутреннего мира другого человека. Сопереживая, мы видим мир таким, каким его видит наш собеседник, потому что ставим себя на его место. Принятие иногда существует без сопереживания, и наоборот. Однако, объединив их, мы получаем суперсилу, которая способна мгновенно поднять чье-то настроение.

• Сопереживание – не черта характера, а навык, и его можно развить. Для этого надо сделать три шага. Во-первых, мы должны стать непредубежденными. Во-вторых, нужно научиться представлять себя на чужом месте. В-третьих, надо уметь выразить сопереживание так, чтобы собеседник его почувствовал.

• Непредубежденность – общепринятая превозносимая добродетель, с которой тем не менее у многих возникают трудности. Нам сложно понять чужие взгляды и эмоции, если они противоречат нашим собственным представлениям. Лучший способ исправить это – общаться с людьми разных убеждений из всех слоев общества. Разберитесь в чужой системе координат. Поймите логику другого человека. Будьте открыты для всего нового. Если есть возможность – путешествуйте, изучайте культурные традиции других народов.

• Представить себя на месте собеседника – значит понять причинно-следственные основы его поведения. Надо отказаться от своего мнения и посмотреть на ситуацию глазами другого человека. Отличный способ развить этот навык – чтение художественной литературы. Вы проникаете в сознание персонажа, наблюдая, как он описывает события, эмоции, мысли и так далее.

• Наконец, сопереживание имеет смысл только тогда, когда мы грамотно его выражаем. Следите за своей реакцией, чтобы ни словом, ни взглядом не задеть собеседника. Запоминайте все, что услышали. Уважайте свои и чужие границы.

Глава 6. Чуткое общение

• Что такое общение? По сути, это передача сообщения между отправителем и получателем. Сообщение должно быть сформулировано так, чтобы его поняли. Одно из условий успешного общения – сопереживание. Чтобы достичь максимального эффекта, нужно проявить чуткость. Чтобы понять собеседника и выбрать правильный способ общения, надо приложить усилия.

• Существует как чуткое общение, так и чуткое слушание. Чуткое слушание – это предельная концентрация внимания на собеседнике. Существует три типа чуткого слушания: создание располагающей атмосферы, отражение и реагирование.

• Когда вы создаете подходящую атмосферу, вы забываете о собственном эго и предлагаете собеседнику наиболее благоприятные условия. Помогут не столько слова, сколько зрительный контакт и восприимчивый язык тела.

• Когда мы отражаем, мы повторяем слова и эмоции партнера. Это лучший и самый простой способ доказать собеседнику, что его поняли. При отражении старайтесь не учитывать собственное мнение и сосредоточьтесь на проекции всего, что вы увидели и услышали.

• Реагирование – это наиболее распространенный тип слушания. Здесь от нас требуется наибольшая осторожность. Реакции не обязательно должны быть яркими и выразительными. Они могут быть едва уловимыми – например, кивок головой. Как и в случае с отражением, наши реакции должны указывать на то, что мы принимаем точку зрения другого человека.