Текст книги "100 самых популярных трюков в общении"

Нападение. Такие авторитетные доказательства как предполагаемые научные исследования, проведенные пользующимися хорошей репутацией исследователями, или статистические оценки должны вас запугать, вызвать в вас чувство уважения и помешать вам думать.

Защита. Доберитесь до сути таких авторитетных доказательств, попросите подробно разъяснить или представить вам результаты – чаще всего такие данные не существуют или существуют, но не в упомянутой форме. Таким образом вы вынудите вашего партнера по переговорам давать вам объяснения или оправдываться.

Ситуация. Несколько лет назад меня пригласили к одному из наших клиентов, и там я столкнулся с новым партнером по переговорам. Он, как я успел заметить, был хорошим тактиком, который не боялся использовать трюки. Одной из его стратегий было «вторжение в табуированные зоны», также называемое «нарушением границ».

Мы сидели друг напротив друга, а на столе рядом с письменными принадлежностями находились также чашки, блюдца, ложки, тарелка с печеньем, чайник с чаем и кофейник.

Мысленно каждый из нас отметил свою территорию, разграничительная линия проходила посередине стола. Однако во время беседы эта линия постепенно нарушилась. Мой партнер по переговорам делал это очень осторожно: он клал свои руки все дальше на мою «территорию» на столе, и вдруг его карандаш, а затем и его документы оказались на моей стороне стола.

В конце концов, он наклонился так далеко вперед, что его голова также оказалась на моей стороне.

Неприятная ситуация, которая не только отвлекает, но и вызывает чувство притеснения. Собственная территория находится в опасности; вследствие этого подсознательно появляются страхи за свое существование. Подсознание такую угрозу воспринимает очень серьезно.

Наверняка вы переживали, например, такую ситуацию. Вы находитесь на вечеринке и общаетесь с другими гостями. Ваши собеседники стоят на расстоянии 1,5–2 метров от вас; далеко, и это хорошо. Однако внезапно кто-то подходит к вам вплотную, и вы невольно отступаете на полшага назад. При этом речь даже не идет об особенно неприятном госте; он просто слишком близко подошел к вам и перешел определенную установленную в вашем подсознании границу. Теперь вы не можете сконцентрироваться на беседе, а заняты только тем, чтобы сохранить правильную дистанцию. Случалось такое с вами?

Антрополог Эдвард Т. Холл изучал этот феномен в 60-е годы XX столетия; он исследовал поведение людей в помещении, и определил четыре зоны: интимная зона, личная зона, социальная зона и общественная зона, причем последнюю мы пропустим.

В социальной зоне, которая окружает вас приблизительно на расстоянии 1,5–2 метров, в принципе могут двигаться все люди, с которыми вы общаетесь добровольно или по делу – на деловых совещаниях, на вернисаже, в обществе или на переговорах.

В личную зону могут проникать только хорошие друзья, знакомые и родственники. Например, в этой зоне можно обниматься в знак приветствия и обмениваться похожими дружелюбными жестами.

В интимную зону, которая как пузырь окружает тело человека, могут проникать, как правило, только супруги или дети.

Ваше подсознание знает, кто может проникать в соответствующие зоны. В момент, когда кто-то нарушает эти границы, невольно пускаются в ход механизмы обороны, которые чаще всего требуют вашей концентрации. Вы заняты тем, чтобы сохранить границы, и лишь с трудом можете следить за беседой.

В переговорах этот феномен часто используется; осознанное нарушение вашей зоны табу (как правило, границы между социальной и личной зоной) ведет к невнимательности – и ваш противник замыкается.

Чаще всего «атакованный» человек слишком вежлив, чтобы восстановить необходимую дистанцию. И это очень досадно, так как в этот момент как собеседник он сильно ослаблен.

Именно это и было целью моего партнера по переговорам.

Я должен был согласиться с его предложением, не делая каких-то нежелательных умозаключений со всеми вытекающими из них последствиями. Однако я отреагировал и изменил эту неприятную ситуацию. Я посмотрел на моего противника и с улыбкой сказал: «Да, вы правы, стол весь заставлен. Подождите, я уберу некоторые вещи в сторону, тогда у нас обоих будет больше места».

Так я дал волю своим чувствам и сигнализировал моему партнеру по переговорам, что понял его тактику.

Как только вы почувствуете, что нарушаются ваши границы (а вы будете чувствовать это очень отчетливо), вежливо прервите беседу. Если вы хотите подойти к этой ситуации более дипломатично, попросите сделать короткую паузу, чтобы размяться или налить чашку кофе. Или еще вариант: просто отодвиньте ваш стул на полметра назад. Тем самым вы отодвинете границы и лишите вашего контрагента возможности подвинуться к вам.

Если вы хотите быть менее дипломатичным, прервите беседу и вежливо скажите, что не можете сконцентрироваться при данных обстоятельствах. Укажите на то, что еще некоторое время назад пространственная дистанция была больше, и вежливо поинтересуйтесь, почему она внезапно изменилась. Ваш противник поймет, что вы разгадали его стратегию. Больше он не сможет применить эту тактику. Если же, тем не менее, он сделает это, просто поднимите руку, направьте открытую ладонь в его направлении и продемонстрируйте нарушение его границы.

Такие случаи, когда ваш противник неосознанно наклонился к вам слишком близко, также необходимо пресекать. Совет: если вы стоите рядом с несколькими людьми и один или два человека из них подходят к вам слишком близко, то здесь вариант «отступить назад» может и не помочь. Некоторые люди просто следуют за вами. В таких случаях я сам использую следующий трюк. Я прошу этих людей сохранять дистанцию и ссылаюсь на то, что у меня дальнозоркость и я хотел бы отчетливо видеть своего собеседника. Таким образом никто не почувствует себя обиженным, и никто из участников не потеряет лица.

В различных культурах размеры зон соответственно различны. Тот, кто работает в разных странах мира, должен знать эти зоны в стране своего пребывания и обращать на это внимание. Тщательные наблюдения за языком тела противника помогают никого не ранить и правильно интерпретировать установленную дистанцию.

Нападение. Невидимая граница, которая проходит между вами и вашим собеседником, нарушается. Ваш партнер по переговорам передвигает предметы один за другим, нарушая эту границу. Вследствие этого вы больше концентрируетесь на вторжении в вашу личную зону, чем на беседе. Такое нарушение границы порождает тревогу в вашем подсознании.

Защита. С улыбкой обратите внимание на то, как заставлен стол, и уберите некоторые вещи.

Или отодвиньте ваш стул на полметра назад и откиньтесь на нем. Тем самым вы сдвинете границу, и нарушить ее ваш собеседник уже не сможет, так как край стола образует естественный барьер.

Или вежливо, по-деловому или же с помощью улыбки дайте понять, что вы разгадали эту тактику.

Трюки, затрагивающие ваши нравственные принципы.

Тот, кому в ходе беседы или переговоров удается вызвать у своего противника угрызения совести или даже чувство вины, всегда будет находиться в более сильной позиции. Если человек дал слово, то он чувствует себя скованно. Если данное обещание он не выполнил, то часто чувствует себя виноватым. Поэтому есть все основания предполагать, что человека склоняют дать слово, чтобы затем шантажировать его с помощью его же чувства вины.

Большинство людей реагируют именно так. Исключение составляют чаще всего политики, которые давали свои предвыборные обещания.

Ситуация. Начало января. Дмитрий Кранцев, руководитель филиала, и Алексей Иванов, сотрудник отдела сбыта, встречаются на ежегодных переговорах, чтобы принять план развития производства на предстоящий год. Кранцев приветствует Иванова, расспрашивает о его семье, о прошедшем отпуске и о том, как идут дела в филиале. Затем он переходит к делу: «Господин Иванов, как вы знаете, нам необходимо обсудить план развития производства. Мы должны обсудить, какой оборот вы планируете в новом году. У меня имеется плановая норма нашего руководства, и, как в прошлом году, ожидается, что вы снова повысите оборот на 7%».

Иванов откидывается назад, скрещивает руки и сдержанно говорит: «Я несколько ошеломлен. В январе прошлого года, когда мы говорили о приросте оборота за прошедший год, вы требовали от меня 7%. Как вы помните, я согласился с этим и сказал вам, что в следующем году, о котором мы сейчас с вами говорим, я планирую строить дом и создать семью. Вы выразили свое понимание и пообещали мне, что немного уменьшите мою нагрузку в последующем. Я думал, у меня есть возможность в течение года спокойно заниматься строительством дома. Я положился на ваше слово – так как все знают, что вы всегда его держите – и все организовал для строительства дома. Разрешение на строительство выдано, кредит оформлен, рабочие получили уже заказ на подряд. А теперь вы говорите мне, что я снова должен выполнить норму в 7%. Я просто не могу. Я положился на ваше слово, и теперь вы должны его сдержать».

Теперь Кранцев оказался в довольно сложной ситуации. Сотрудник напомнил ему о данном им слове. Из такого тупика Кранцеву выйти сложно, так как Иванов использовал закон последовательности.

Закон последовательности звучит так: я дал свое обещание, пусть даже в устной форме, и должен придерживаться его. Иванов давит на это обещание, и Кранцев из-за угрызений совести и своих сомнений не может достигнуть цели переговоров.

Политики охотно и часто пользуются законом последовательности. С помощью вербальных уловок фиксируются факты, которые обеим сторонам сложно будет обойти. Умные партнеры по переговорам в таком случае выпускают из своих рук часть контроля, чтобы в итоге добиться власти. К примеру, одна сторона публично обязуется достичь определенного результата переговоров. В последовавшей за этим дискуссии с противником она приводит аргументы и на основании открытого заявления теперь не может отступить назад.

Ваш партнер по переговорам будет иметь больший успех, если поставит вас перед определенными фактами и загонит в безвыходное положение, вызвав у вас чувство вины. Если вы будете возражать, то в худшем случае предстанете лжецом. Вы начинаете сомневаться в собственной памяти, так как утверждение вашего контрагента звучит с большой силой убеждения.

Закон последовательности – это сильное оружие. Тем не менее, существуют возможности укрепить свою позицию.

Кранцев в описанной выше ситуации мог бы поступить следующим образом: «Господин Иванов, я понял, что вы сказали. Я хотел бы попросить вас еще раз напомнить мне, что я по вашему мнению сказал тогда и как вы поняли это». Посредством применения выражения «по вашему мнению» Кранцев представляет высказывание Иванова как неподтвержденное утверждение.

Иванов отвечает: «Вы сказали мне год назад, что в новом году хотите освободить меня по причине того, что я собираюсь строить дом. Вы мне пообещали».

Кранцев: «Я хорошо помню, что я тогда сказал вам. Я сказал, что поддержу вас, что вы можете строить свой дом. Я имел в виду, что мы найдем такую возможность, чтобы это не отразилось ни на работе, ни на строительстве вашего дома».

Кранцев выстраивает две позиции для дальнейшего разговора. С одной стороны, он разъясняет, что Иванов неправильно интерпретировал его слова – что никакого конкретного обещания дано не было. С другой стороны, он придерживается мнения, что предполагаемое обещание необходимо разобрать в этой беседе. И Кранцев продолжает разговор: «Господин Иванов, я делаю вам следующее предложение. Для вас не сыграет большой роли, если вы будете приходить домой на три четверти часа раньше, чем обычно. Вам лучше, если у вас будет больше выходных. Я готов пойти на уступку: вы работаете последовательно, дисциплинированно и ответственно с утра понедельника до полудня пятницы. Время со второй половины дня пятницы до вечера воскресенья будет в вашем распоряжении для строительства вашего дома. В пересчете на семь дней у вас получается больше чем одна треть недели. Если вы учтете сегодняшнюю ситуацию на рынке труда и в экономике, то это очень щедрое предложение с нашей стороны. Но данное предложение имеет одно условие. Мы вместе по-новому обдумаем ваши рабочие дни с утра понедельника до полудня пятницы, чтобы повысить их эффективность. Я думаю, вполне возможно получить указанные 7% роста объема продаж».

Итог: неподтвержденное высказывание переворачивается таким образом, что обе стороны могут, каждая со своей точки зрения, по-разному его интерпретировать. Благодаря этому возникает возможность достичь беспроигрышного результата.

Нападение. Вы сталкиваетесь с мнимым обещанием и из-за угрызений совести должны пойти на уступки.

Реакция. С помощью точных вопросов вынудите вашего собеседника объясняться:

«Что точно я обещал, по вашему мнению?»

После подробного объяснения вашего собеседника скажите: «Теперь мне понятно, как и почему вы меня поняли неправильно. Мне очень жаль. Позвольте объяснить, что я имел в виду на самом деле».

Так высказывание вашего противника вы представите как субъективную интерпретацию, ослабите его позицию, сможете снова вести свою тактику и продолжить переговоры.

В бизнесе, а также в частной жизни широко распространенной тактикой является перекладывание вины на другого человека благодаря умелым риторическим и внушающим вопросам.

Ситуация. Несколько лет назад в нашей организации был установлен новый телефон, который имел целый ряд компьютерных хитростей. Через какое-то время моя жена при пользовании телефоном сделала что-то неправильно, так что звонить клиентам стало невозможно. Звонок поставщику, который устанавливал аппарат, не решил проблему; вместо того, чтобы объяснить, как исправить ситуацию, поставщик задал нам риторический и вместе с тем исключающий его вину вопрос: «Я же вам уже все объяснил, не так ли?» В первый момент моя жена испытала чувства сомнения и вины; конечно, поставщик, с его точки зрения, «все объяснил», но недостаточно подробно. Свои угрызения совести он переложил на мою жену.

Один клиент рассказал мне похожую историю: юрист их фирмы проиграл важный процесс, хотя он заранее был убежден: «Мы легко его выиграем!»

После проигранного процесса клиент потребовал от юриста объяснений. Ответ прозвучал так: «Вы же умный человек, не так ли? Также вам, наверное, известно, что на суде все в руках Божьих, верно? Даже такой блестящий адвокат, как я, не всегда может победить в суде, так как не каждый судья способен поступать соответственно, не правда ли?»

И клиент почувствовал себя виноватым: как он мог выдвигать своему юристу такие упреки?

Такие уловки используются всюду. Скажем, срывается проект из-за того, что начальник ослабил контроль за ходом его выполнения, – вину он переложит на руководителя проекта: «Вы ответственны за него, не так ли? Почему вы не проследили?»

Или начальник спрашивает: «Я же обращал ваше внимание на то, что это трудный проект. Или это не так?»

И эту тактику еще можно усиливать злостью, в частности когда кто-то находится под сильным давлением: «Вы будете ждать до тех пор, пока не потеряете клиента, и все будут показывать на вас пальцем? Вы хотите предстать перед всеми неудачником, который испортил нам этот контракт с покупателями?»

Это сильное средство – я уже испытал такие ситуации на себе, а также знаю о нем из рассказов моих клиентов. Там, где можно многое потерять, а выиграть еще больше, борются жесткими методами. Результат всегда один и тот же: как заинтересованное лицо человек чувствует себя парализованным чувством вины, и у него возникает страх потерять лицо. Эти эмоции могут быть такими сильными, что часто им просто подчиняются. Естественно, тогда человек оказывается в более слабой позиции. И даже если он узнает, в какую ловушку он попал, сердиться будет уже слишком поздно; нужно было реагировать раньше.

Существуют две возможности выйти из такой ситуации.

1. Вам с самого начала понятно, что поведение вашего противника нацелено на то, чтобы ослабить вас. Уже то, что вы это знаете, поможет вам быть независимым и понять фактическую слабость другого. Возможно, вы сумеете даже посмеяться над его выступлением; это создаст вам дополнительную защиту.

2. Встречными вопросами вы прощупываете вашего собеседника:

«Что конкретно вы уже раньше мне объясняли?»

«За что конкретно я должен был отвечать?»

«На что конкретно вы обращали мое внимание?»

Такие встречные вопросы, особенно если они следуют друг за другом, как правило, заставляют нападающего давать объяснения – и вместе с тем вы снова перекладываете ответственность на него.

Нападение. Противник с помощью внушающих и риторических вопросов пытается вызвать у вас чувство вины.

Защита. Существуют две возможности: вы видите эту игру насквозь и поэтому можете реагировать независимо, или с помощью встречных вопросов вынуждаете вашего партнера по переговорам давать вам объяснения.

Трюки, которые ставят под сомнение вашу компетенцию

Кто уверенно и независимо, с понятным языком тела и твердым голосом вступает в беседу, неизбежно производит на собеседника хорошее впечатление, так как каждому нравятся победители. А тому, кому нравятся победители, нравится и то, что они говорят.

Чтобы разрушить это преимущество, многие обращаются к уловкам, которые ослабляют компетенцию другого человека и вместе с тем его уверенность в себе. Ибо кто сомневается, тот слабее.

Если ваш партнер по переговорам почувствует, что вы излучаете ненадежность или сомнение, он будет управлять беседой и вами!

Он стал победителем.

Ситуация. Вы проводите переговоры и сталкиваетесь с неким требованием, которое вы воспринимаете как переходящее все границы или просто наглое. Многие люди в такой ситуации реагируют с возмущением: «Это просто невозможно, так не пойдет, я не могу так поступить, это исключено!» Тот, кто реагирует таким образом, идет на конфронтацию и приобретает важные возможности в беседе.

Хитроумные тактики предлагают другой подход: выдержанной паузой адресовать противнику невысказанный упрек. На наглое требование стратег вовсе не отвечает, а просто молчит. Чем дольше продолжается эта пауза, тем больше она воспринимается собеседником как упрек. Тот, у кого крепкие нервы и кто достаточно долго может выдержать молчание, вынуждает партнера по переговорам оправдываться – и побеждает. Теперь требованием, которое повисло в пространстве, можно легко манипулировать.

Возможно, вы испытывали это во время телефонного разговора. Если в беседе вы делали паузу, ваш собеседник максимум через 10 секунд неуверенно спрашивал: «Вы еще здесь?»

Чрезвычайно сложно в беседе выдержать молчание противника, и многие дополнительно сопровождают эту паузу соответствующими сигналами языка тела. Таким образом, пауза еще сильнее действует как упрек.

На моих семинарах отдельные трюки представлены в ролевых играх – один участник атакует, другой защищается. И даже в этом защищенном пространстве атакованный участник очень быстро чувствует, как действуют эти тактики. Почти никто из участников при первой попытке не может выдерживать паузу больше 30 секунд. Однако существует и возможность эффективно реагировать – вы просто должны иметь более крепкие нервы, чем ваш собеседник-агрессор, и суметь выдержать напряжение, которое возникает из-за паузы в разговоре. Уйдите в себя, соберите дальнейшие аргументы, которые укрепят вашу позицию, но используйте эти аргументы только тогда, когда переговоры продолжатся. Если давление становится слишком большим, вы можете сами облегчить ситуацию, обратившись к тактику: «У вас есть еще вопросы по данному пункту?» После этого вы снова ждете. Тот, кто дольше выдержит, тот и выиграет!

Нападение. В решающий момент беседы вы не получаете никакого ответа от вашего партнера по переговорам. Он молчит и, возможно, даже отводит взгляд. Эта ситуация сильно давит на вас.

Защита. И в этом случае у вас есть две возможности защититься от нападения.

Вы знаете, что речь идет об уловке, и используете паузу в разговоре, чтобы собраться, просмотреть документы или что-то записать.

Если давление становится слишком сильным, задайте вопрос: «Есть ли у вас к этому пункту еще какие-нибудь замечания?» После этого оставайтесь спокойным и ждите. Если ваш партнер по переговорам все еще не реагирует, то окончите беседу словами: «Я вижу, у вас больше нет вопросов. Тогда я предлагаю на этом месте закончить нашу беседу. Мое предложение в силе. Я позвоню вам завтра, и вы скажете мне, что вы думаете по этому поводу». Начните собирать ваши документы. В этот момент ваш собеседник скорее всего отреагирует.