Текст книги "100 самых популярных трюков в общении"

Нападение. Вас окружают лестью, а затем вы больно падаете.

Защита. Будьте бдительны. Относитесь с недоверием, если вас принимают слишком благосклонно.

Если после комплиментов наступает катастрофа, не отступайте, продолжайте задавать вопросы: «Что вы об этом думаете?»

В самом худшем случае отбивайтесь таким же оружием – однако осторожно: тем самым вы опуститесь на уровень вашего противника.

Трюки, подвергающие ваши нервы суровому испытанию

Излюбленная тактика при переговорах и беседах состоит в том, чтобы более или менее умело развязать психологическую войну. Тот, у кого нервы слабее, первый складывает оружие, его противник выигрывает.

Ситуация. Клиент попросил меня на совещании руководителей своих зарубежных филиалов прочитать лекцию на английском языке на тему «Управление изменениями». Лекция длилась более трех часов. В перерыве ко мне подошел клиент и поделился своими впечатлениями о всей этой милой публике, которая почти не слушала. Он предложил мне: «Давайте во второй части вашего выступления поиграем в игру „хороший-плохой полицейский“. Вы будете хорошим полицейским, а я – плохим. Я время от времени буду вмешиваться. Так до них быстрее дойдет, насколько важны изменения для будущего».

Я согласился. Во время второй части лекции клиент постоянно делал резкие замечания по поводу излагаемых мною вопросов. Это заставляло присутствующих слушать меня более внимательно.

Такую тактику любят использовать во всех переговорах и беседах, когда необходимо, чтобы собеседник быстро пошел на уступки. Эта уловка применяется и на предварительном собеседовании о приеме на работу. Так можно основательно проверить кандидата. Как понятно уже из названия, здесь двое должны действовать сообща – один играет роль жесткого, другой – мягкого, понимающего человека. Разговор начинает «добряк». Он милый и вежливый, внушает доверие. Сам разговор, соответственно, проходит в очень приятном тоне. Вам кажется, что учтивый собеседник имеет намерение принять вас на работу. «Плохой полицейский» в это время молчит и только с равнодушным видом делает какие-то пометки – пока вдруг неожиданно не включается в разговор, недовольно реагируя и делая дальнейший ход переговоров неприятным. Он начинает нападать на собеседника и предъявлять завышенные требования.

Кажется, что «мягкий» коллега хочет успокоить грубияна, вмешивается, проявляет сочувствие – что, конечно же, немедленно приводит к очередным атакам «злого».

При таком «контрастном душе» участник переговоров уже теряет чувство реальности и отдается на милость «мягкосердечного» человека. Когда подходит время (момент, когда «плохому полицейскому» вдруг срочно нужно выйти по делам), «добряк» некоторым образом спасает ситуацию и делает компромиссное предложение, на которое человек охотно соглашается.

Но этот так называемый компромисс точно соответствует цели переговоров, которую команда и хотела достичь. У человека же остается чувство, что ему помогли, оказали услугу.

Совсем не просто не дать вовлечь себя в такую игру. Тем более, что дело приходится иметь сразу с двумя нападающими. Нервы могут быстро сдать. Если вы слепо начнете доверять «доброму» и перестанете думать о своих предложениях, вы проиграли. Ведь как раз он и есть настоящий «злой», а «плохой полицейский» – всего лишь его орудие, его вторая рука.

Но существует возможность и в таких ситуациях не поддаться на провокацию. Если вам неприятен суровый собеседник, попросите его быть повежливее. Еще вы можете попросить перенести встречу на другое время – как говорится, «утро вечера мудренее».

Всегда помните, что «грубиян» на самом деле более слабый. Дайте понять собеседникам в вежливой и доступной форме (возможно, даже шутя), что вы понимаете смысл их поведения.

Нападение. Два человека общаются с вами. Один – обаятельный и милый, другой – резкий, грубый, перегибающий палку. Через некоторое время «плохой парень» оставляет вас наедине с «хорошим». Тот делает вам, якобы, одолжение, попросив вас согласиться на определенные условия, являющиеся, собственно, целью переговоров.

Защита. Если вы знаете, что все это лишь определенная тактика, вы можете изменить ее, повернуть, так сказать, оружие противника против него самого. Сделайте «доброму» мнимое одолжение и убедите его, что вы на его стороне, добейтесь того, что планировали для себя.

Ситуация. В некоторой стране один из лидеров правящей партии дает телевизионное интервью после неудачно прошедших для его партии выборов в парламент.

Репортер: «Может ли это привести к изменениям в руководстве?»

Политик: «Что, простите?»

Репортер: «К изменениям в руководстве!»

Политик: «Что вы имеете в виду?»

Репортер: «Смену руководства».

Политик: «С вами встречался кто-то из членов правительства?»

Репортер: «Нет!»

Политик: «Ну, вот видите!»

Можно заметить – в данном диалоге нет настоящей беседы. Репортер задает вопрос, на который политик не хочет отвечать, потому что он его, возможно, компрометирует. Поэтому он задает встречные вопросы, выстраивает цепочку встречных вопросов. Он действует вежливо и обстоятельно, тем не менее вопрос репортера остается без ответа.

Политики часто используют такую тактику, так же как продавцы, покупатели и участники переговоров.

И такой трюк можно применять в разных вариантах.

Более мягкий вариант такой. Отвечающий может задать два-три встречных вопроса. Таким образом он получит время обдумать свой ответ. Кроме этого, он может четко ответить на вопрос, если с помощью своих встречных вопросов получит нужную информацию.

Пример. X разговаривает с Y.

X: «Почему вы, собственно, не едите хлеб?»

Y: «Почему вы спрашиваете?»

X: «Я еще никогда не видела, чтобы вы ели хлеб».

Y: «Для вас так важен хлеб?»

X: «Да, я считаю хлеб одним из важных и полезных для здоровья компонентов нашего питания».

Y: «Я тоже так думаю. Я часто ем хлеб на завтрак, просто мы с вами еще никогда не встречались за завтраком. Может быть, исправим положение и как-нибудь вместе позавтракаем?»

Конечно, напор встречных вопросов можно усилить, чтобы не давать конкретного ответа, пока спрашивающий не забудет, а что же он хотел в итоге узнать.

X: «Почему вы, собственно, не едите хлеб?»

Y: «Почему вы спрашиваете?»

X: «Я еще никогда не видела, чтобы вы ели хлеб».

Y: «А что в этом такого – не есть хлеб?»

X: «Я считаю хлеб одним из важных и полезных для здоровья компонентов нашего питания».

Y: «Вы сами едите хлеб?»

X: «Я регулярно ем хлеб».

Y: «Он вам нравится на вкус?»

X: «Да».

Y: «Я за вас рад. А что вы еще едите?»

X: «Я ем много чего. Мое питание очень сбалансированное».

Y: «Вы хотите сказать, что мое питание несбалансированное? Вы вообще знаете о моих пристрастиях в еде?»

X: «Конечно же, нет. Я вовсе не хотела вас обидеть».

Y: «Вот видите!»

В итоге тема разговора была изменена.

Если отвечающий выстраивает цепочку из шести-семи встречных вопросов, его собеседник либо теряет нить разговора, либо начинает оправдываться.

Когда вы находитесь в такой ситуации, не позволяйте ставить себя в тупик. Не теряйте нить разговора и не становитесь агрессивным.

Вы можете не допустить этого, отвечая очень сдержанно на встречные вопросы, не давая информацию, которую могут использовать против вас.

Удерживайте инициативу в своих руках, настойчиво и упорно намекайте на то, что вы ждете ответа, а не встречного вопроса.

Конечно, вы можете тоже начать наступление, выдвигая встречные вопросы. Тогда разговор ни к чему не приведет и скоро закончится. Либо ваш собеседник поймет, что такая тактика на вас не действует, и продолжит разговор уже в нормальном тоне.

Нападение. В лучшем случае ваш собеседник хочет выиграть время, чтобы целенаправленнее и точнее сформулировать свои ответы. В худшем случае он вас дразнит и уклоняется от ответа.

Защита. Будьте вежливым и дружелюбным, но настойчивым. Постоянно давайте понять, что еще не получили ответа на свой вопрос.

Задавайте также встречные вопросы, пусть ваш собеседник знает, что вы разгадали его трюк.

Ситуация. Представьте себе, что вы находитесь в лифте, и кто-то заходит. Куда вы будете смотреть? Вверх, вниз или в сторону на стену? Как вы уклонитесь от взгляда другого человека? Безусловно, вы не боитесь попутчика. Причина в другом: глаза являются чрезвычайно действенным, если даже не самым действенным инструментом общения на языке тела. Если вы в ограниченном пространстве лифта избегаете смотреть в глаза, это совсем не означает, что вы невежливы и хотите кого-то обидеть. В худшем случае ваш взгляд могут расценить как дерзкий или даже провоцирующий.

Взгляды могут действовать очень эффективно, поэтому они активно используются при переговорах и беседах. Но нападающие применяют не «обычный» взгляд, а острый, пронизывающий, сфокусированный на переносице собеседника. Такой прием позволяет изменить соотношение сил в свою пользу. Попробуйте как-нибудь использовать эту уловку и посмотрите собеседнику на переносицу. Несмотря на непрямой визуальный контакт, создается впечатление, что вы смотрите прямо в оба глаза своего партнера. В то же время его взгляд как бы «соскальзывает», не достигая вас, и не оказывает никакого воздействия.

Острый взгляд очень эффективен. Его трудно выдержать – если только не использовать такую же тактику. Тогда в буквальном смысле вы будете находиться «на уровне».

Пронизывающий взгляд, умело примененный, имеет огромную силу внушения. Попавшему под такой взгляд тяжело сконцентрироваться и продумывать ответы на вопросы нападающего. Такой прием ставит противника в более выгодное положение – если слишком долго и бесцеремонно смотреть на собеседника, тот может воспринять разговор отрицательно и отказаться от дальнейшего контакта. При таких обстоятельствах разговор не приведет к разумному результату. Поэтому умелые тактики вводят этот прием избирательно – и, как правило, добиваются своей цели.

При использовании такого трюка речь идет о подчинении и выяснении соотношения сил. Если вы позво лите себя запутать и запугать, вы проиг рали.

Чтобы избежать при переговорах визуальных контактов такого рода, вы должны сами воспользоваться приемом острого взгляда – тогда вы будете на равных.

Натренируйте острый взгляд: долго, спокойно и сосредоточенно смотрите в одну точку, расположенную приблизительно в двух-трех метрах от вас. Ваш взгляд должен оставаться четко направленным. Естественно, вы можете моргать. Если у вас получается фокусироваться долгое время и изображение перед глазами ясное, ваш острый взгляд работает. Если перед глазами начинает все плыть, вы недостаточно хорошо сконцентрированы на собеседнике.

Нападение. Ваш противник смотрит вам на переносицу, чтобы смутить.

Защита. Конечно, вы можете уклониться от такого взгляда, но это будет невежливо и укажет на вашу слабость. Натренируйте свой собственный острый взгляд, создайте оружие равной силы.

Ситуация. Пятнадцатилетняя девушка пишет своим обеспокоенным родителям:

«Дорогие мамочка и папочка! Когда вы получите это письмо, меня уже давно не будет в интернате. Я подралась с двумя учениками, и довольно сильно. Я одного из них ударила (спасибо, что записали меня когда-то на карате) и уже хотела разобраться со вторым, но как раз в это время вошел классный руководитель. Я не виновата, что когда он входил, я случайно попала кулаком ему в лицо. Теперь у него опухший глаз. Меня учителя сразу же посадили под домашний арест, я должна была все время находиться в своей комнате. В тот же вечер собрался совет преподавателей, чтобы обсудить: выгонять меня из школы или нет. Мне все это не понравилось, поэтому я решила убежать. Я связала пару простыней и ночью выбралась из окна. Я спустилась вниз. Теперь у меня шрам попрек лица, довольно глубокий. Я думаю, останется маленький рубец. Но вы всегда говорили: главное – внутренняя красота. Потом я с парой рокеров на мотоцикле поехала в Тверь, а оттуда с тремя разными водителями грузовиков – дальше. Естественно, у меня не было с собой денег, поэтому я вынуждена была благодарить их по-другому – я сейчас не буду вдаваться в подробности. Когда я, в конце концов, добралась до Одессы, то пересела на корабль и «зайцем» поехала в Тунис. К сожалению, меня через день обнаружили матросы и отвели к капитану. С того времени мне нужно было ежедневно драить палубу, помогать на кухне и чистить уборную. Ужасная работа! Но как вы всегда говорили: то, что меня не побеждает, то меня закаляет. Мои вещи все со временем загрязнились и порвались, поэтому я взяла у одного из матросов старую матросскую одежду. Она, конечно, не очень сексуальная, но, по крайней мере, теперь я была одета. Прямо перед прибытием я спрыгнула с борта, немного проплыла и попала в миграционную службу. Если быть краткой: сейчас я живу в местном поселке. Местный вождь положил на меня глаз и собрался на следующей неделе на мне жениться. Я буду его четвертой женой. Вы даже не представляете, насколько ревнивы другие три жены. Я сижу как раз в хижине по соседству с вождем и пишу вам это письмо. Кольцо в носу у меня тоже уже есть.

Ну, что ж, все это была шутка. Я всего лишь хотела вам сказать: у меня единица по математике, и меня могут выгнать».

Можно понять, как облегченно вздохнули родители – всего-то единица по математике! Что бы произошло, если бы дочь напрямую написала, что ее хотят выгнать из школы? Родители, скорее всего, всплеснули бы руками. Больше сказать к закону контраста нечего – письмо из интерната говорит само за себя.

Такая тактика часто применяется, если человека нужно склонить к согласию. Приведем еще один пример.

Налоговый инспектор проводит проверку в одной коммерческой фирме и ведет себя чрезвычайно вежливо, обходительно и мило, задавая несложные вопросы по всевозможным темам. Кажется, что проверка проходит без всяких проблем – но как раз перед самым концом грянул гром. Инспектор вдруг потребовал от владельца фирмы заплатить штраф в размере 2 миллионов рублей. Владелец защищается; он рассчитывал максимум на 100 тысяч. Но налоговый инспектор нашел еще ряд ошибок. Они тянут на целых 10 миллионов рублей. Либо вы сейчас оплачиваете 2 миллионов, либо предстаете перед судом, где с вас взыщут 10 миллионов.

Кто может упрекнуть владельца фирмы в том, что он соглашается с предложением – из двух зол он выбирает наименьшее и рад, что получилось именно так, а не хуже. При этом он не достиг своей собственной цели.

Если вы принимаете требования, которые основываются на законе контраста, вы проиграли. Представьте себе, что ужесточенное требование – это всего лишь блеф. Не соглашайтесь на него, а сосредоточьтесь на условиях, которые необходимо обсудить. Представьте условия своего собеседника как шутку, даже если он настаивает на своих требованиях.

Дайте понять, что вы разгадали его тактику – не забудьте при этом подмигнуть, чтобы с вашей стороны это не смотрелось бесцеремонно.

Нападение. Ваш противник блефует, предъявляет чрезмерно высокие требования и угрожает более серьезными последствиями, если вы не согласитесь на эти требования.

Защита. Дайте понять, что вы разгадали его блеф.

Когда в разговоре хотят получить определенную информацию, но не могут спросить напрямую (потому что это может быть невежливо или бестактно), предпочитают задавать каверзные вопросы. Вопросы-ловушки кажутся безобидными, но ответы на них путем ассоциативной цепочки зачастую приводят к желаемой информации.

Ситуация. На предварительном собеседовании начальник отдела кадров хочет выяснить, приехал претендент на машине или нет. Вместо того чтобы спросить напрямую – «Вы приехали на машине?» – он формулирует вопрос совсем по-другому: «Вы нашли место для парковки?» Все равно, какой будет ответ, начальник отдела кадров получит информацию, – станет ясно, приехал соискатель на трамвае или припарковался перед зданием.

Вопросы-ловушки могут быть использованы и в частных ситуациях. Человек хочет выяснить, на какой улице живет N. Если спросить напрямую, можно вызвать подозрения у соседей. Поэтому вопрос задается по-другому:

«Простите, не могли бы вы сказать, где игровая площадка?»

«Там, на той стороне, вторая улица справа».

«Ах, это там, где живет N!»

«Нет, N живет на первой улице справа».

С помощью вопросов-ловушек вы можете также разоблачить своего собеседника, если он, например, хвастается, что проживал в самой лучшей гости нице. Вы можете догадаться, говорит ли он правду:

«Метрдотель все так же приветствует каждого гостя лично, пожимая руку?»

«Да, он все так же пожимает руку. Чувствуешь себя действительно желанным гостем».

«А та большая хрустальная люстра, которая висит в холле? На ней должны были поменять лампочки. Они уже сделали это?»

«Я думаю, нет. Насколько я помню, они только собирались сделать это».

Попался. Либо администратор не приветствует никого рукопожатием, либо в холле никогда не висела хрустальная люстра.

Человеку, который, например, хочет получить информацию о финансовой и экономической ситуации конкурента, чтобы использовать ее потом в своих целях, нет смысла расспрашивать служащих коммерческого отдела конкурента – они могут не пойти на контакт. Лучше поговорить с техниками, которые обычно гордятся своими агрегатами. Итак, не раскрывая себя, одного из техников втягивают в безобидный разговор и показывают, что очень интересуются его оборудованием. Разговор может строиться, например, таким образом.

«С какой скоростью печатает ваш печатный станок?»

«Десять тысяч листов в час в режиме многокрасочной печати».

«Часто ли приходится останавливать станок на техническое обслуживание, или нагрузка не такая высокая?»

«Нагрузка на девяносто семь процентов. Печатный станок новый, поэтому мы останавливаем его на техническое обслуживание только раз в месяц».

«Просто здорово, наверное, только вам поручили работать с новым оборудованием».

«Я не единственный. На нашем предприятии нет станков старше четырех лет, а нагрузка всех аппаратов между 92 и 97 процентами».

«Черт возьми, но это ведь замечательная финансовая загрузка для предприятия. У вашей фирмы прекрасно идут дела».

«Ну, это как посмотреть. У нас много долгосрочных кредитов. Сорок процентов от продажной цены мы отдаем. Но тем не менее, наша фирма очень ликвидная».

Сотрудники коммерческого отдела вряд ли рассказали бы такие подробности, а техники более доверчивые, к тому же любят говорить о технических вещах, которые всегда можно связать с коммерческим отделом.

Тот, кто задает вопросы-ловушки, хочет получить от вас информацию – и для него лучше, если вы не заметите, что вас расспрашивают. Не будьте в этом случае доверчивым и слабым и не принимайте участие в якобы безобидном разговоре.

Имеются две возможности защититься от вопросов-ловушек:

1. Напрямую задайте вопрос собеседнику: «О чем вы хотите узнать? Вы хотите что-нибудь узнать у меня?»

Ему придется оправдываться, и опасность для вас исчезает.

2. Доведите вопросы своего собеседника до абсурда: «Если я вам сейчас отвечу, что вы станете делать с этой информацией?»

Спрашивающий пожмет плечами:

«Что вы имеете в виду? Что мне с ней делать?»

«Все просто: вы спрашиваете для себя или собираете информацию для кого-то?»

«Конечно, для себя, мы ведь просто разговариваем».

«Почему вы тогда вообще спрашиваете об этом?»

«Я спрашиваю из чистого любопытства, мне интересен ваш ответ».

«Если вы спрашиваете из чистого любопытства, то нет смысла на него отвечать – ответ не нужен ни вам, ни мне».

Вы можете ответить и более резко:

«Я сейчас нахожусь перед судом?»

«Хороший ответ предполагает хороший вопрос. Я жду вашего хорошего вопроса».

«Это интересный вопрос, на который есть примерно 65 ответов. У вас есть час времени, чтобы я смог правильно ответить?»

«Ваш вопрос нужно поставить по-другому, иначе в нем нет смысла».

«В вашем вопросе много нового и хорошего. Только новое – не хорошее, а хорошее – не новое».

«Всегда стоит задать вопрос, но не всегда – отвечать на него». (Оскар Уайльд)

Нападение. С помощью кажущихся простыми вопросов нападающий должен получить информацию, не выдавая своего интереса.

Защита. Банальные вопросы, которые не относятся к теме, должны вас насторожить. Парируйте в этом случае напрямую: «О чем вы спрашиваете? Это вопрос-ловушка? Вы хотите у меня что-то выведать?»