Текст книги "Как выжить среди м*даков. Лучшие практики"

Как уйти красиво

История бортпроводника JetBlue Стивена Слейтера – живая классика. Слейтер очень разозлился на пассажира и был сыт по горло своей работой. Как сообщала The Guardian, перед вылетом из Питтсбурга 9 августа 2010 года Слейтер оказался в эпицентре драки двух пассажирок за место для багажа. Ему случайно прилетело по голове чьим-то чемоданом. Когда самолет приземлился в Нью-Йорке, одна из женщин, которую заставили сдать сумку в багаж (вместо провоза ручной кладью), разозлилась, что он не мог выдать ей поклажу моментально. Она начала кричать и оскорблять его.

Слейтера всё это так достало, что он наорал на пассажиров в микрофон, взял две банки пива, активировал аварийный трап и скатился по нему на улицу. Наглый побег Слейтера сделал его народным героем. О нем рассказывали в разных ток-шоу, в Facebook на него подписались больше 20 тыс. человек. И всё же, как писала The Guardian, он потерял работу, нанес самолету ущерб 25 тыс. долл. и нарушил график полетов многих рейсов. Слейтера осудили за хулиганство, назначили месяц испытательного срока и заставили выплатить JetBlue 10 тыс. долл. в качестве возмещения ущерба. Слейтер сожалел о содеянном и признался: «Я ощущал невыносимое напряжение: моя мать была смертельно больна, недавно умер отец. Вдобавок ко всему у меня самого наблюдались проблемы со здоровьем».

Ваши варианты и готовность рискнуть

Да, от мудаков надо бежать, но не стоит становиться идиотом. Ведь, увы, в итоге 15 минут славы Стивена Слейтера, скорее всего, того не стоили. Фантазировать о драматическом уходе или изощренной мести весело, но действия на основе этих фантазий могут навредить вам больше, чем вашим мучителям. И иногда устоять перед соблазном тяжело. Когда люди чувствуют, что с ними ведут себя по-свински, многие ощущают очень сильное желание уйти с размахом или с разносом.

Посмотрим, какие результаты демонстрируют исследования Энтони Клотца и Марка Болино. Они провели, на мой взгляд, самую масштабную работу на тему различных «стилей увольнения». Профессоры Клотц и Болино обнаружили, что сжигание мостов и импульсивное увольнение случаются в 15 % случаев (около 70 % происходят менее драматично и вполне цивилизованно). Но сотрудники, чувствующие, что к ним относились несправедливо, у которых были начальники-тираны, и те, которым не нравились люди, окружающие их на работе, оказались наиболее склонны к уходу в порыве ярости. И, ожидаемо, сжигания мостов и импульсивные увольнения порождали негативную реакцию начальства[55]55
  Anthony C. Klotz and Mark C. Bolino, “Saying Goodbye: The Nature, Causes, and Consequences of Employee Resignation Styles”, Journal of Applied Psychology 101, no. 10 (2016): 1386.


[Закрыть].

Суть в том, что если вы в бешенстве от вашей сумасшедшей организации, начальника и коллег, вы, скорее всего, испытываете искушение свалить быстро и громко. Но делать это нужно только с крайней осторожностью: такие импульсы опасны, потому что ваши действия могут стать основанием для гадких людей, от которых вы сбегаете, заставить вас заплатить за это в дальнейшем. Поэтому, когда люди грозят уволиться по-плохому, безрассудно сжигая мосты (пусть и не так драматично, как Стивен Слейтер), первый вопрос, который я задаю: «Какие еще есть варианты?» А второй: «Насколько вы готовы рискнуть?»

В качестве иллюстрации расскажу о молодом юристе, которая отработала примерно половину из двухгодичного срока на должности секретаря федерального судьи. Она поделилась, почему решила вытерпеть весь срок в той губительной обстановке, после разговора со своими наставниками из юридической школы. Федеральная стажировка – это престижная работа для молодого юриста, включающая в себя самые разные функции – от написания заключений до варки кофе для судьи. Годом ранее у нее была работа с замечательным судьей и коллегами, но потом она столкнулась с двумя сотрудниками, которые орали и унижали друг друга (и ее) при любой возможности. Судья показывал пример, выдавая один гневный припадок за другим. Он приходил в ярость из-за любого пустяка, например, когда ему «принесли неправильный кувшин для воды». Юрист добавила: «Мои коллеги, скорее всего, в депрессии, мне это понятно. Один из них в порыве злости агрессивно долбит телефоном об стол, когда не в духе».

Однако она решила, что бросать стажировку нельзя, лучше потерпеть и остаться: на ней висел внушительный кредит на учебу, и уходить было бы «профессиональным самоубийством»: будущие работодатели смотрели бы на нее как на бракованный товар. Узнав о ее решении остаться в этой выгребной яме (где приходилось работать по 12 часов в день, часто и по выходным), я сначала захотел убедить ее уволиться, возможно, даже «провернуть Слейтера». Но когда я вспомнил о кредите и последствиях, которые могут сказаться на ее карьере после увольнения, я отнесся к ее выбору с уважением и поддержкой. У нее просто не было вариантов. По крайней мере, с каждым уходящим днем она знала, что движется к концу двухлетнего «приговора».

С другой стороны, увольнение имеет намного больше смысла, если у вас есть хорошие варианты, желание рискнуть или и то и другое. Еще один юрист писала мне, как она наконец вырвалась из «чудовищного места, которое высасывало из нее душу». Она открыла свое дело и благодаря собственной юридической практике стала счастливее, чем когда бы то ни было. И несмотря на то что я предупреждаю всех о рисках сжигания мостов при увольнении, я очень смеялся, когда узнал, что к своему заявлению об уходе она приложила экземпляр «Не работайте с мудаками» и вручила их своему деспотичному и бездушному начальнику.

Как показывает исследование вспышек гнева баскетбольных тренеров из главы 2, если вы прославились своей вспыльчивостью, увольнение с шумом, скорее всего, никого не удивит и не заденет. Но если вы имеете репутацию уравновешенного и добродушного человека, ваш неожиданный взрыв может быть воспринят как знак, что проблема в них, а не в вас. Так что вы, возможно, даже прихватите с собой местных мудаков. Имейте в виду, тем не менее, что метод «камикадзе» рискован. Если вы решили им воспользоваться, лучше позаботиться о вариантах заранее и приготовиться к злословию и лицемерию бывших коллег.

Но иногда это работает, как в случае с уравновешенным инженером, у которого лопнуло терпение. Он писал мне о своем методе «Я увольняюсь и забираю тебя с собой». Перед тем как разразиться гневной тирадой в адрес своей начальницы, этот инженер аккуратно задокументировал ее бессовестные оскорбления (и убрал их в стол). Спустя какое-то время он объяснил топ-менеджерам, почему увольняется, и дал им понять, что они виноваты во всей душевной боли, текучке и скудных результатах, на которые обрекла всех одна конкретная стерва. Эта вспышка произвела ожидаемый эффект: «Два часа спустя она вышла из офиса. Теперь наше отделение работает превосходно и действительно производит что-то, а не пытается справиться с реакциями сумасшедшей».

Вы можете просто переместиться?

Выпускник Стэнфорда рассказывал мне, как его жена и дети противились ходить в церковь по воскресеньям, потому что боялись одного семейства, которое вечно кичилось и травило их. Было принято решение посещать службы, которые проходят раньше, чтобы избежать встреч с ненавистной семейкой – жена и дети не только перестали протестовать против походов в церковь и жаловаться, все возвращались оттуда с гораздо лучшим настроением. Пути Господни неисповедимы.

Исследования, изучающие управленцев и лидеров, подсказывают, почему лучше найти новую работу, начальника или отделение в той же организации, чем увольняться. Десятилетия исследований Института Гэллапа, а также недавняя работа команды People Analytics из Google, подтверждают старое выражение: «Люди уходят от начальников, а не из компаний»[56]56
  Robert I. Sutton, Good Boss, Bad Boss: How to Be the Best… and Learn from the Worst (New York: Business Plus, 2010).


[Закрыть]. Неважно, работаете вы в Google, которая постоянно попадает в «100 лучших компаний для работы» журнала Fortune, или в компании вроде Express Scripts, Sears или Xerox, которые в 2016 году сайт Glassdoor включил в список десяти худших мест, – всегда есть большая разница между худшими и лучшими начальниками и командами внутри вашей организации. И как человек, знающий компанию изнутри, вы, скорее всего, обладаете точной информацией, где обстановка более или, наоборот, менее токсична.

Именно поэтому умные руководители, вроде топ-менеджеров компании Salesforce.com, дают сотрудникам свободу в перемещении по внутренним командам. В 2012 году мой стэнфордский коллега Хагги Рэо брал интервью у высшего руководства Salesforce в лице Криса Фрая и Стива Грина в 2012 году, и, по их словам, культура компании допускала, что инженеры, выбравшие новую команду, могли покинуть старую, не спрашивая разрешения у прежнего начальника. Крис и Стив поделились данными, что каждый год около 20 % сотрудников меняли команду, и если какой-либо руководитель постоянно терял подчиненных, это служило для топ-менеджмента знаком, что с этим лидером что-то не так: или он неправильно обращается с людьми, или некомпетентен, или и то и другое. Крис и Стив уже покинули Salesforce, но в конце 2016-го мы решили справиться у нового руководства, действует ли в стенах компании та же политика. Нас заверили, что с тех пор ничего не изменилось и «внутренний рынок труда» всё еще функционирует среди команд Salesforce, состоящих из более чем 400 человек. Это помогает не терять людей, которых в ином случае компания лишилась бы.

В иных организациях люди переходят в другие подразделения или меняют должности, чтобы меньше сталкиваться с неприятными и грубыми клиентами. Ученая Натали Луи-Мартинод проводила исследование среди французских водителей автобусов. Ее команда обнаружила, что водители с трудом выносили битком набитые автобусы, улицы, полные грубых шоферов и пешеходов, несносных, оскорбляющих и скандалящих пассажиров. Водителей также постоянно отчитывали за опоздания, слишком быструю или медленную езду. Некоторые увольнялись из-за постоянного стресса, но многие оставались, отчасти потому что руководители переводили их на менее людные маршруты и на участки, где пассажиры обычно были спокойнее. Это позволяло снизить градус напряжения. А в одной компании, работающей с автобусами и трамваями, измученных водителей автобусов переводили в трамваи, где есть кабинка, которая отделяет водителя от пассажиров и немного повышает его статус[57]57
  Nathalie Louit-Martinod, Cécile Chanut-Guieu, Cathel Kornig, and Philippe Méhaut, “‘A plus Dans le Bus’: Work-Related Stress Among French Bus Drivers”, SAGE Open 6, no. 1 (2016), doi: 10.1177/2158244016629393.


[Закрыть].

Короткие, но ужасные стычки

Если у вас случаются стычки с грубыми, деспотичными и наглыми людьми, которые достают вас и раздражают, иногда нужно просто удалиться от них на продолжительное время.

Вот что писал мне один проектный менеджер. По его словам, оказываясь на встрече с коллегами или клиентами, которые сводили его с ума так сильно, что он переживал, как бы не сказать или не сделать что-нибудь, о чем впоследствии пожалеет, он поднимался с места и говорил: «Прошу прощения, я должен позвонить своей восьмидесятисемилетней матушке». Это оказался настолько добрый и здравый повод отлучиться, что никто никогда не был против, а его мама всегда была только рада услышать его голос.

Если вы оказались в кино, на спектакле, вечеринке или даже на свадьбе (и мероприятие продлится еще долго) в окружении высокомерных или конфликтных людей и спрашиваете себя, не уйти ли вам при первой удачной возможности, – уходите.

В школах нам всегда велят не вставать с места без разрешения учителя: это позволяет поддерживать дисциплину и порядок в классе. Но такой конформистский подход может навредить в дальнейшей реальной жизни. Вы знаете, где расположен пожарный выход в театре или отеле? Следует знать и социально приемлемые способы уйти. Например, после нескольких лет использования Lyft и Uber в пределах Сан-Франциско я понял, что пусть большинство водителей – хорошие люди, всегда найдутся такие, которые всю дорогу будут ворчать о политике или задавать непристойные личные вопросы, а один недавно даже пытался втюхать мне какое-то электронное устройство, которые он продавал, пытаясь подзаработать. Поэтому в таких случаях, если мы в безопасном месте, где есть множество других водителей, я прошу высадить меня и ищу новый автомобиль. Это добавляет несколько минут ожидания и стоит чуть дороже, но я всегда чувствую себя лучше.

Тролли и другие интернет-мудаки: игнорируем, удаляем из друзей, блокируем

Умники из множества исследовательских лабораторий, которые собрались и создали ARPANET (предшественницу интернета) в 1960-х и 1970-х, и представить себе не могли, что их изобретения станут площадкой для мировой чумы под названием «кибербуллинг»[58]58
  Интернет-травля – намеренные оскорбления, угрозы, диффамации и сообщение другим компрометирующих данных с помощью современных средств коммуникации, как правило, в течение продолжительного времени. Прим. перев.


[Закрыть] – извращенной и нелепой интернет-травли, которая выражается в разных формах – от оскорблений и сексуальных домогательств до преследований и угроз физической расправой. Теперь эта гадость – неотъемлемая часть жизни известных людей. В интернете даже самые приятные и простодушные знаменитости подвергаются нападкам неуверенных в себе, мстительных и часто анонимных троллей. Так случилось во время Олимпийских игр в 2016 году, когда гимнастку, пятикратную олимпийскую чемпионку Габриэль Дуглас[59]59
  Габриэль Кристина Виктория «Габби» Дуглас (1995 г. р.) – американская гимнастка, двукратная олимпийская чемпионка (2012 года в абсолютном и командном первенствах). Чемпионка мира в командном первенстве 2011 года. Первая афроамериканская гимнастка, выигравшая командное и абсолютное первенство на одной Олимпиаде. Прим. ред.


[Закрыть] обзывали #CrabbyGabby (#КраббиГабби), и она стала объектом травли тысяч человек в социальных сетях. Она была очень раздосадована и считала, что должна извиниться за случайные, несущественные (по моему мнению, несуществующие) проступки.

Натали Хокинс, мать Габби, перечислила приписываемые ее дочери грехи в интервью Reuters: «Критиковали ее прическу, обвиняли в том, что она отбеливала кожу, писали, что она напихала себе поролон в бюстгальтер, недостаточно улыбалась, что она не патриот».

Не очень известные персоны, которые чем-то привлекают внимание публики, также притягивают и троллей. Историк Мэри Берд из Кембриджского университета – одна из самых лакомых целей в зоне интересов мудаков-сексистов. Берд прославилась благодаря книгам о Римской империи и категоричным суждениям на острые темы, одна из которых – «Как мужчины подавляли говорящих женщин с древних времен». Она обсуждает это в документальных фильмах, на ТВ и в социальных медиа. Как пишет The New Yorker, в 2016 году Берд обратила внимание на то, что женщины, которые вступают на «традиционно мужскую территорию», рискуют нарваться на оскорбления в сети больше других. Она сталкивается с унижениями в духе «заткнись, тупая сука» каждый день, причем невероятно часто имеют место физические угрозы. Один из твитов, отправленных Берд каким-то больным уродом: «Я отрежу тебе голову и потом изнасилую ее».

Есть много свидетельств, что кибербуллинг давно перешел все разумные границы. Опрос 3 тыс. американцев, проведенный Pew Research в 2014 году, показал, что 73 % наблюдали, как кого-нибудь травят в интернете, а 40 % испытали это на себе. 27 % этих пользователей получали в свой адрес унизительные оскорбления, а 7 % жаловались на продолжительную травлю. Опрос также выявил, что молодые люди в возрасте от 18 до 24 лет наиболее часто становятся жертвами онлайн-домогательств, и это неудивительно: молодые люди пользуются социальными сетями больше всех. Итоги исследования, опубликованные на сайте Pew, также показали, что женщины этого возраста чаще всего были подвержены самым тяжелым формам такого поведения: 25 % сталкивались с сексуальными домогательствами и 26 % подверглись преследованиям.

Это безобразие происходит, потому что тролли прячутся за анонимными никами. Но это лишь часть проблемы. Многие из тех, кто был замечен в травле, оказывались знакомыми, иногда даже друзьями. Многие мудаки, нападавшие на Габби Дуглас и Мэри Берд, использовали в сети свои реальные имена. И когда журналистка Wall Street Journal Элизабет Берстин проводила расследование о жертвах кибербуллинга, многие ее интервьюируемые признались, что знали своих мучителей. Небольшой отрывок из заметки: «Учительницу в интернете травил ее ученик, другую женщину мучили соседи, которых бесила ее собака, а один мужчина за двое суток получил более 500 жутких СМС от своей бывшей».

Общее у всех этих разносчиков оскорблений, неуважения и ненависти – отсутствие зрительного контакта с жертвами. Вот почему интернет-мудакам чужды эмпатия, чувство вины и банальная вежливость, которые притупили бы их гнев в живом общении. Бихевиористы Ноам Лапидо-Лефлер и Ази Барак из Хайфского университета разбили незнакомых друг с другом студентов колледжа на пары, которые должны были спорить с помощью мгновенных текстовых сообщений[60]60
  Noam Lapidot-Lefler and Azy Barak, “Effects of Anonymity, Invisibility, and Lack of Eye-Contact on Toxic Online Disinhibition”, Computers in Human Behavior 28, no. 2 (2012): 434–443.


[Закрыть]. Исследователи обращали внимание на различные факторы, определяющие, насколько вежливы или грубы друг с другом были испытуемые, например, пытались ли они познакомиться перед спором. Оказалось, что когда участники эксперимента поддерживали во время спора зрительный контакт, они гораздо реже угрожали собеседникам, не важно, тратили ли они время на знакомство перед этим или нет.

Так что же делать с интернет-мудаками? Как и с придурками в реальной жизни, одно из лучших решений – просто уйти, не кидаясь друг в друга экскрементами. Если вас атакует сертифицированный мудак, по возможности прекратите с ним общаться. Как говорилось в том сюжете о Мэри Берд в The New Yorker, есть даже твиттер-аккаунт @AvoidComments[61]61
  Избегайте комментариев (англ.). Прим. перев.


[Закрыть], в котором постят предостерегающие высказывания, например: «В реальной жизни вы бы не стали слушать человека с именем МужикСтояк26. Избегайте комментариев». Эксперт по кибербуллингу Патрисия Уоллес из Мэрилендского университета в интервью Wall Street Journal дает жертвам три совета: «Удалите из друзей, отпишитесь, заблокируйте».

Опрос Pew Research подтвердил, что игнорирование придурков и разрыв всяческого общения эффективны: 60 % опрошенных решили не обращать внимания на последний инцидент, и большинство из них (более 80 %) утверждает, что это сработало. Опрос обнаружил, что среди эффективных тактик, подобных совету Патрисии Уоллес, оказались удаление из друзей, внесение преследователей в черный список, смена имени пользователя, удаление профиля, закрытие сайта на время или отказ от онлайн-ресурса.

Другой, более рискованный, чем игнорирование, способ – прямое противостояние атакам троллей – иногда производит желаемый эффект. Более 20 % жертв, опрошенных Pew, постояли за себя, и большая часть сообщила о том, что это улучшило ситуацию. А историк Мэри Берд в определенных кругах стала культовым героем битв с мудаками: в The New Yorker материал о ней называется «Истребительница троллей». Одна из многих битв Берд началась, когда телевизионный критик Адриан Гилл написал о ней заметку, в которой нелестно отозвался о ее появлении в передаче на BBC: «Сзади она выглядит на 16, спереди на 60. Ее прическа – это катастрофа, а наряд – недоразумение». Он также намекнул Берд, что ей вообще следует избегать камер.

Берд не полезла за словом в карман и отпустила замечание, что таких необразованных людей, как Гилл, она встречает не в первый раз, и добавила: «На протяжении всей истории Запада подобные Гиллу мужчины всегда боялись умных женщин, которые способны высказать свою точку зрения, и, полагаю, как преподаватель Кембриджского университета, я одна из таких». Берд выиграла этот раунд. Однако (подробнее об этом читайте в главе 6) ведение открытой войны с мудаками – идет ли она вживую или онлайн – занятие рискованное, и лучше всего еще до начала боевых действий рассмотреть соотношение сил и пути отхода.

Как уволить клиента

Несколько лет назад мне пришло письмо от обеспокоенного руководителя в компании, предоставляющей специализированные услуги:

«Среди наших клиентов много мудаков. Я ничего не могу с ними поделать, потому что они, по сути, оплачивают мои счета. Эти придурковатые личности (которые до тошноты часто встречаются на самых высоких уровнях во всех компаниях из Fortune 500) высасывают жизнь из моих сотрудников, и создать здоровую, культурную рабочую обстановку из-за этого чрезвычайно сложно. Как мне сбавить градус безумия?»

Я переписывался с ним какое-то время и в конце концов поговорил о мудаках с консультантами в его компании. В любом деле, которое связано с сервисом, всегда будут попадаться высокомерные и сложные клиенты, и важным качеством искусного консультанта, преподавателя, баристы (да и любого сотрудника сферы обслуживания) будет способность общаться с придурками таким образом, который позволит успокоить их, защитить свое достоинство и психическое здоровье, при этом зарабатывая деньги. После общения с лидерами этой конкретной компании, однако, я осознал, что они почти ни разу в своей истории не «увольняли» самых гадких клиентов. Это удивило меня, потому что психотерапевты, священники, бармены, стилисты, режиссеры, юристы, консультанты, социальные работники, венчурные инвесторы, CEO и представители многих других профессий во время интервью признавались, что готовы пойти на многое, чтобы избежать предоставления своих услуг клиентам-мудакам. А если последние все-таки попадаются, они часто находили способ «уволить» этих придурков, а в некоторых случаях целенаправленно принудить клиента «уволить» их.

В 2011 году во время поездки в Окленд я послушал речь CEO авиакомпании Air New Zealand Роба Файфа, который руководил ею с 2005 по 2012 год. Именно он вернул доброе имя компании, которая до его прихода была печально известна свинским отношением к сотрудникам и клиентам. Файф рассказывал, как, узнав об одном очень требовательном (и богатом) клиенте, который постоянно орал и оскорблял персонал, он написал этому клиенту письмо, информирующее, что он больше не сможет пользоваться услугами Air New Zealand. Файф опубликовал это письмо с замазанным именем на внутреннем сайте авиакомпании, чтобы каждый сотрудник мог его прочесть. Файф через некоторое время покинул Air New Zealand, но компания по-прежнему «увольняет» пассажиров, которые относятся к персоналу или другим пассажирам с постоянными неуважением и неприязнью. Эта организация достигла и многих других успехов. В 2016 году сайт Airlineratings.com выбрал Air New Zealand лучшей авиакомпанией в мире третий год подряд.

Благодаря мудрым людям вроде Роба Файфа я усвоил, что иногда лучше отказаться от грубых и невыносимых клиентов, которые просят меня провести семинар или дать консультацию, или создать ситуацию, в которой они сами захотят «уволить» меня за то, что я не удовлетворяю их диким запросам. Позвольте привести пример: однажды за два дня до давно запланированного семинара мне позвонила консультант, которая наняла меня для выступления перед старшим руководством калифорнийских винокурен. Я ждал этого семинара, потому что люблю вино и виноделов, а вместо денег попросил заплатить мне вином от дюжины превосходных производителей.

Консультант в этом звонке, однако, потребовала, чтобы я сменил запланированную тему и вместо нее рассказал о находящемся на рассмотрении законопроекте, который коснется винной индустрии в Калифорнии. Я объяснил, что ничего не знаю об этом законопроекте, а если притворюсь, что знаю, то провалю выступление и руководители компаний потратят время зря. Она продолжала гнуть свою линию, видимо, считая, что если я посвящу изучению закона хотя бы день, то пойму, как провести трехчасовой семинар на эту тему. Несмотря на то что я очень сильно ждал выступления и вина, я всё же ответил, что не могу поменять тему, а она ставит нас обоих в неловкое положение. После этого она решила, что не хочет со мной работать, и это чувство было взаимным. Возможно, мне следовало быть более мягким, но я совершенно не жалею, что мы разошлись.

Разумеется, финансовая сторона вопроса может и должна влиять на то, каких заказчиков и клиентов вы увольняете, а каких терпите. Мне нравится эмпирическое правило, которое использовал импортер вин из Беркли, писавший мне: «В моем деле есть правило, согласно которому клиент может либо быть мудаком, либо задерживать платежи, но ни в коем случае не то и другое вместе. Мы значительно снизили уровень стресса, исключив часть клиентов на основе этой идеи».