Читать книгу "Технология активных розничных продаж. Метод Геннадия Купцова"

Глава 8. Горы сомнений

Существует поговорка, что работа продавца начинается тогда, когда Клиент говорит «нет». Как и многое другое в продажах, поговорка эта пришла из сферы прямых продаж. Тем не менее она только подтверждает то, что продажа без влияния на Клиента с целью продать, не возможна.

Все что делает продавец перед этим этапом нацелено на то, чтобы Клиент захотел купить. Если продавец все сделал правильно, то ему самому часто даже не придется предлагать сделать покупку. Клиент сам скажет о своем желании купить. Можно сказать, что в этом случае продавец уже продал.

И все-таки не все Клиенты достаточно решительные. Покупка для многих это стресс. Люди бояться сделать не правильный выбор, потратить деньги, а потом пожалеть.

Существует несколько признаков, которые свидетельствуют о том, что Клиент «созрел» и пора выяснить его отношение к предлагаемому продукту.

К таким признакам относятся:

Клиент просит показать товар в действии и при этом интересуется подробностями и мелочами.

«Да» контекст, когда Клиент «послушно» слушает, ни о чем не спрашивает и не высказывает сомнений.

Человек задает вопросы, касающиеся того, что будет после покупки. Например, как его настроить, какая гарантия, как подключить к другим устройствам и так далее.

Однако единственно верный признак, по которому, действительно, можно однозначно понять, хочет Клиент купить или нет, это спросить его об этом напрямую. Поэтому, после того, как вы сделали презентацию и тем более увидели описанные признаки, пора, наконец, задать два вопроса: «Вам нравится?» и, если ответ «Да», то «Будите покупать?».

Как ни странно, но многие сотрудники не задают этих простых вопросов после своей презентации и даже после того, как Клиент разным образом показывает свою заинтересованность в покупке. Они ожидают, что Клиент сам «дозреет» и считают, что его нельзя подталкивать к покупке. Не удивительно, что продажи у таких «продавцов» затягиваются по времени и периодически «срываются». В итоге Клиент потерял свое драгоценное время, выделенное, например, на выходном для покупки. А «продавец» потратил свое время, которое он должен был монетизировать.

Такие «повадки» «продавцов» напоминают поведение не решительного влюбленного, который не знает, как предложить девушке, за которой он уже долго ухаживает, перейти к интимным отношениям. Ведь ради секса, а в дальнейшем для создания семьи и продолжения рода, они, познакомились, узнавали друг друга, вместе интересно проводили время. Вспомните большинство фильмов, где есть любовная сцена, в которой мужчина и женщина первый раз целуются, возможно, с продолжением. В большинстве случаев именно сильный пол делает первое движение. И, если женщина не против, то все получается. Тоже самое и в активных продажах. Именно продавец должен управлять общением и быть инициативным.

Совсем недавно Геннадий Купцов имел удовольствие ознакомиться с отчетом исследования по программе «Тайный покупатель» в его любимой торговой сети «Максим», работе в которой он посвятил почти весь свой трудовой стаж. Гена был неприятно удивлен. Оказалось, что девять из десяти продавцов не делают завершающего шага при работе с Клиентом. Как под копирку их концовка «продажи» происходила одинаково. Они рассказывали о тех или иных товарах и ждали реакции Клиента, если не дожидались, то начинали рассказывать про продукты что-то еще или предлагать новые даже не зная толком мнение посетителей о предложенных вариантах. Иногда люди покупали у них, но чаще говорили что-то из серии «Спасибо, я подумаю». «Конечно, если появятся вопросы, обращайтесь».

Не менее поражала Геннадия ситуация, когда он видел, как Клиент просит «продавца» показать в работе ту или иную модель, возвращает назад и говорит спасибо, а сотрудник даже не поинтересуется мнением человека о товаре, который он посмотрел.

Встречаются и другие относительно распространенные ошибки на этапе предложения купить. Вместо того, чтобы выяснить отношение Клиента к предложенному товару и готовности купить, некоторые продавцы начинают приводить дополнительные аргументы в пользу своего предложения: рассказывают о все новых и новых замечательных на их взгляд функциях и возможностях продукции, предлагают воспользоваться акциями и специальными предложениями, создавая спешку и манипулируя эмоциями. Сами инструменты, которые они используют, могут быть правильными. Не правильно то, когда и как они их применяют. Дело в том, что они пытаются работать с сомнениями Клиента, когда он их даже не высказал. Риск заключается в том, что приведенные аргументы могут быть не актуальными для Клиента и поэтому, вместо того, чтобы решить его сомнения, они порождают только дополнительное сопротивление и желание побыстрее уйти из магазина, где ему навязывают продукт, который ему не нужен совсем или частично не устраивает.

В том числе из-за таких коллег у Геннадия были отличные продажи. Если он видел, что они переставали работать со своим Клиентом, то Купцов подходил и начинал продавать вместо них. И он продавал сразу или люди возвращались к нему потом.

Хотя, конечно, не всегда завершение продажи протекает как по маслу. Иногда Клиенты в той или иной форме отказываются от покупки чаще всего фразой «Спасибо, я подумаю». Все потому, что не только не решительность мешает Клиентам принять окончательное решение. Достаточно часто они не готовы купить по той причине, что предложенный товар устраивает их лишь частично, не на все 100%. Тогда они могут об этом сказать, а могут и промолчать, озвучив стандартную отговорку. И, что удивительно, есть армия «продавцов», которые, как малые дети, верят, что Клиент не хочет сейчас ничего покупать, и свято верят в то, что на этом их долг перед ним и компанией выполнен. Хотя в этот момент продавец может либо окончательно упустить Клиента, либо, наоборот, удержать Клиента для сегодняшней или будущей продажи.

Самое главное на фразу Клиента «Спасибо, я подумаю» не давать ответ из серии не хотите, не надо в виде, например, «Конечно, если будут еще вопросы, обращайтесь», но и не набрасываться на Клиента с утроенной энергией и тем более не спорить с ним, не обвинять его и не обманывать.

Возвращаясь, к примеру, с отношением полов, если женщина отказываться от предложения мужчины перейти к интимным отношениям, то было бы, как минимум, странно, если бы ее партнер решил, что, значит, она никогда не пойдет на это и надо оставить ее в покое. Но и пытаться изнасиловать ее будет тоже неправильно. Любящий человек сделает шаг назад, скажет несколько ласковых слов поддержки, постарается лучше понять партнершу и после снова попытает счастье.

Отказ Клиента от покупки здесь и сейчас может иметь несколько причин.

Возражения – самый часто встречающийся вариант на тренингах и в работе продавцов, специализирующихся на прямых продажах (B2C и B2B). Фактически – это отказ от покупки по причине того, что Клиент считает ее реально не нужной ему по каким-либо соображениям. Например, он уже имеет подобный продукт другой компании, не чувствует необходимости в нем.

В розничных продажах с возражениями продавцы практически не сталкиваются, так как они редко работают с «холодными» Клиентами с целью продать им. Люди, приходящие в магазин, так или иначе, чем-то интересуются и в подавляющем большинстве своем хотят купить что-то, если не сейчас, то позже. Поэтому они чаще отказываются от покупки по причине наличия сомнений. Сомнения свидетельствуют о том, что Клиент заинтересовался вашим коммерческим предложением, но его что-то останавливает. Что именно и необходимо понять.

Фактически сомнения – это не до конца проясненные интересы Клиента, когда у него есть опасения, что предлагаемый продукт не полностью соответствует им. Если же ваша презентация убедила его выбрать продукт, то он готов к покупке и остается только вопрос, когда он планирует ее сделать. Знание этого тоже важно для того, чтобы предоставить дополнительную информацию Клиенту, и он захотел вернуться именно к вам.

Поэтому при наличии сомнений у Клиента необходимо вернуться на этап прояснения его интересов и задать еще несколько вопросов, чтобы лучше понять, что именно его смущает.

Самой известной техникой, которая успешно помогает решить сомнения Клиента, является техника «ПУСК». Суть ее очень проста.

Присоединиться.

Клиент при отказе от покупки может быть особенно встревожен. Ему неловко от того, что он потратил время продавца и ничего не купил, может быть раздражен, что ему предложили вариант, который его не устраивает и др. Чтобы этого не показывать многие Клиенты прибегают к очень удобной фразе «Спасибо, я подумаю». Хотя могут прозвучать и более конкретные сомнения «Это дорого», «Он не красивый», «Он не удобный», «А у него такой-то характеристики нет» и другие. В любом случае смягчить ситуацию и настроить себя и Клиента на конструктивное взаимодействие позволит простое присоединение к мнению Клиента. Например, фразой «Действительно, важно не спешить и все обдумать перед покупкой».

Уточнить.

Очень важно задать дополнительные вопросы, чтобы понять, что смущает Клиента, что он имеет в виду, когда говорит «дорого», «не удобно» и тому подобное. Это позволит предложить действительно подходящее решение Клиенту или развеять сомнение, если оно не имеет реальной почвы под собой.

Скорректировать.

На основании новой информации, полученной от Клиента, нужно сделать скорректированное предложение. В зависимости от ситуации это может быть дополнительная информация о продукции, условиях ее поставки, конкурентных преимуществах компании и другое.

Контроль.

И в заключении нужно проверить, решены ли сомнения Клиента и готов ли он к покупке теперь. При необходимости нужно повторять процесс прояснения сомнений по технологии «ПУСК» до тех пор, пока все они будут решены.

Хороший пример, демонстрирующий применение техники «ПУСК», есть в отличном фильме «Чего хотят женщины». В нем есть момент, когда герой Мела Гибсона приглашает свою подругу Лолу на свидание. В этой сцене хорошо видно, что женщины тоже хотят секса, но могут отказываться от него по каким-либо причинам. Зная эти причины, можно их развеять, сказав подходящие слова.

Иногда свои сомнения и даже возражения Клиенты высказывают, не дожидаясь, когда им сделают предложение купить, еще в ходе презентации. Тогда это свидетельствует о том, что этап прояснения интересов прошел недостаточно удачно. В любом случае техника ПУСК будет полезной и здесь.

Если вы смогли решить все сомнения Клиента, предложенный продукт и ваши условия покупки его полностью устраивают, и покупка запланирована сегодня, но он никак не решится сделать ее, то имеет смысл подтолкнуть человека. Это абсолютно нормально, когда нерешительность сковывает действия людей. Обычно такая ситуация складывается потому, что Клиенту было достаточно логической составляющей в продаже, но не хватило эмоциональной, значение которой может быть даже больше.

Чтобы помочь такому не решительному Клиенту в этот момент нужно простимулировать его, еще раз подчеркнув ключевые выгоды, уточнив, все ли его устраивает и сказав что-то вроде «Раз вам все нравится и решение вам полностью подходит, то смело покупайте». Дополнительно в этом случае пригодятся все возможные акции и аргументы в пользу покупки сейчас, когда Клиенту дается понять, что не стоит долго обдумывать столь выгодное предложение, так как им может воспользоваться кто-то другой.

Но повторюсь, стимулировать покупку правильно только если вы точно знаете, что Клиент хочет ее сделать, когда вы уже помогли ему преодолеть горы сомнений, которые стояли на его пути.

Геннадий Купцов систематически использовал технику ПУСК. Ведь отпустив посетителя не зная, все ли вы сделали для того, чтобы он принял решение о покупке, вы снижаете качество сервиса. Клиенты уходят из магазинов в поисках информации, которая позволит им не сомневаться в покупке в конкретном магазине. Предоставляя им эту информацию, Геннадий всегда делал их своими покупателями сейчас или потом. Вот один из случаев, подтверждающих это. Помните ситуацию, которая произошла с его другом детства Петро и покупательницами Samsung? Так вот на следующий день Геннадий столкнулся с ними, но уже в своем магазине. Они посетили салон «Максим» в поисках еще одного смартфона для второй подруги.

– Итак, вам нужен хороший смартфон, чтобы делал снимки не хуже вот этой модели, предпочитаете Samsung. Вам удобен в использовании экран четыре с половиной дюймов. Вы будите использовать свой новый смартфон для звонков, выхода в интернет, обмена фотографиями. Все верно?

– Да.

– Тогда вам отлично подойдет несколько вариантов. Вот посмотрите модели GL и Samsung, – начал было Геннадий, но Клиентки почти хором сказали.

– Не надо нам GL!

– Я помню, что вы предпочитаете Samsung. Просто это не единственный хороший производитель, иначе бы в магазинах только Samsung и продавался бы. Поэтому позвольте поинтересоваться, почему другим маркам не доверяете?

– Samsung лучше. Мы всегда только смартфонами этой фирмы пользуемся.

– Samsung действительно очень популярная марка. А чем он вам кажется лучше?

– У них самые лучшие экраны по цветопередаче.

– У большинства моделей Samsung действительно отличные экраны, особенно, если они сделаны по технологии SuperAmoled. При этом у других производителей тоже есть модели с аналогичными экранами. Поэтому надо сравнивать конкретные модели, так как экраны могут делаться по разным технологиям и от этого будет зависеть, где экран лучше. Давайте я сравню и покажу вам обе модели, а вы уже выберите, какая вам подойдет наилучшим образом. Что скажите?

Женщины согласились. Геннадий показал GL и Samsung, сравнил их между собой.

– Какая модель вам понравилась больше?

– У GL экран и фотографии лучше, конечно выглядят.

– Тогда оформим GL?

– Спасибо, мы еще подумаем.

– Я понимаю, что перед покупкой надо все основательно взвесить. А какие сомнения остались?

– Мы Samsung поищем с таким же экраном и камерой, как у GL.

– Тогда вы его уже нашли. Вот есть именно такая модель. Я не стал ее вам показывать, так как она не полностью отвечает вашим интересам, – Геннадий показал еще одну модель и объяснил, какие именно у нее были недостатки в сравнении с предложенными моделями. – Поэтому я предлагаю остановиться именно на GL, у которой есть все возможности, которые вам понадобятся и экран с камерой которые вам больше понравились. Что скажите?

– И все таки мы подумаем, – ответила одна из женщин.

– Вы правильно делаете, что не спешите с покупкой, пока не убедились в том, что она вас полностью устроит. Я готов вам в этом полностью помочь. Расскажите, пожалуйста, что вас еще смущает?

– Честно говоря, дороговато он стоит.

– Да, он и правда стоит хороших денег, как впрочем любая вещь, особенно хорошая. И все таки почему вы считаете, что он дорого стоит?

– Хотелось бы уложиться в десять тысяч рублей.

– А насколько критично, что он стоит на три тысячи дороже той суммы, которую вы планировали потратить? Если это принципиально, то можем рассмотреть другие модели, но они будут не полностью отвечать вашим интересам, прежде всего у них будут менее красочные экраны и фотографии хорошо будут смотреться на экране смартфона, а на большем будет заметно снижение качества изображения. Как думаете стоит рассмотреть такие модели или все же сразу купить то, что вам понравилось, чтобы получать больше удовольствия при использовании?

– Нет, хуже мы не хотим.

– Тогда решайтесь! Тем более, что сейчас у нас действует замечательная акция – при покупке смартфона можно купить специальные так называемые «умные» часы с пятидесяти процентной скидкой.

– Ну что берем? – переглянулись женщины.

– Берем!

Алгоритм действий для того, чтобы помочь Клиенту принять решение о покупке:

+ Выяснить готовность Клиента сделать покупку закрытым или альтернативным вопросом (Будите брать? Оформляем? Вы в кредит будите брать или за наличные?).

+Если «Нет», то помочь Клиенту прояснить сомнения в случае их наличия:

+ присоединиться к Клиенту «Действительно…», «Хорошо, что Вы об этом сказали…», «Я понимаю, что для Вас важно…»;

+ задать уточняющие вопросы, чтобы понять, что именно его не устраивает в вашем коммерческом предложении («Что Вас именно смущает?»);

+развеять сомнения Клиента или сделать новое коммерческое предложение, с учетом новой информации, полученной во время работы с сомнениями;

+проверить, решены ли сомнения Клиента, задав вопрос.

+Если сомнения решены, но Клиент никак не может решиться, то стимулируйте покупку.

Глава 9. Долина плодородия

Если спросить продавцов, заканчивается ли продажа, когда стороны получили желаемое, когда Клиент приобрел продукт, который его полностью устраивает, а продавец получил деньги, то большинство из них ответят, что нет. Нужно продать еще сопутствующие товары и дополнительные услуги. Как говорится, продал, продай еще. Почему это важно, казалось бы, знает каждый продавец. Большинство считает, что это позволит ему заработать хорошую премию.

Геннадий Купцов никогда не спорил с тем, что продажа дополнительных продуктов позволяет заработать продавцу больше. В условиях жесткой конкуренции торговые сети стремятся к низким ценам на основные продукты. Это позволяет привлечь больше «горячих» Клиентов и формировать среди остальных имидж сети с низкими ценами. Заработать на продаже основного товара и даже быть рентабельными задача при таком условии не выполнимая. Экономически выгодная наценка закладывается именно в стоимость аксессуаров и дополнительных услуг. Поэтому компании всячески стимулируют своих продавцов продавать их покупателям.

Такой подход и однобокое понимание важности продажи дополнительных продуктов для продавца приводит к ситуации, которую образно можно сравнить с контрастным душем. Клиент попадает сначала под холодную воду, а потом резко – под горячую. Эффект не из приятных. Хочется выскочить из душевой.

Геннадий однажды побывал под таким душем, когда пришел покупать новый телевизор. Он пришел в ТВ отдел магазина «ЭльМудадо» и в гордом одиночестве начал изучать витрины с товаром. Хорошо, что Купцов относительно хорошо разбирался в продукции и смог самостоятельно выбрать модель. Он нашел свободного продавца.

– Добрый день, можно вас?

– Что? – не слишком дружелюбно и холодно отреагировал сотрудник.

– Выпишите мне, пожалуйста, вот этот телевизор, – попросил Геннадий, и «продавец», молча посмотрев на модель, отыскал в накопителе полную коробку и подошел к рабочему терминалу, чтобы оформить покупку.

– Что-нибудь еще надо?

– Нет, спасибо.

– Гарантию вам на два или три года?

– Что вы имеете в виду?

– Можно оформить гарантию либо на два, либо на три года. Вам на сколько?

– Это бесплатно?

– Нет дополнительно стоит. Но не дорого.

– Производителя гарантия год есть?

– Да.

– Тогда не надо.

– Смотрите, гарантия производителя не на все дефекты распространяется. Например, появятся битые пиксели и вам по гарантии никто чинить не будет, – вдруг оживился «продавец» и начал «поливать» Геннадия горячей водой.

– Нет, не надо, – не слишком доверяя «продавцу», который даже подойти, поприветствовать и предлагать свою помощь не стал, ответил Геннадий.

– Без нашей гарантии вы уже не сможете вернуть деньги в случае чего. И производители постоянно отказывают в ремонте под любыми предлогами.

– Не надо.

– Ну как хотите, – не скрывая раздражения снова «включил» холодный душ «продавец». – Держите.

Геннадий прошел с выписанным телевизором на кассу и расплатился. После оплаты покупки ему показалась, что цена отличалась от той, что он видел на ценнике. Купцов перепроверил документы и товар. Оказалось, что продавец ошибся и вручил ему другой телевизор, не тот, что он выбрал. Пришлось возвращаться, объясняться с охранником, который подозрительно посмотрел на Геннадия, как на мошенника, а не покупателя, находить сотрудника, снова все объяснять и переоформлять покупку. Вот так в «ЭльМудадо» снова подтвердили Геннадию свой низкий рейтинг доверия и что у них нельзя ничего покупать, кроме того, что выбрал самостоятельно.

Слепая мотивация на продажу дополнительных продуктов приводит к такой или еще худшей ситуации, когда сотрудники магазинов любыми способами начинают «впихивать» аксессуары и услуги, не задумываясь о пользе для Клиентов.

Вот типичные ошибки «Продавцов» на завершающем этапе:

– Они навязывают дополнительные товары и услуги. При этом «продавец» может обманывать и обязывать к покупке, например, говоря о несуществующих преимуществах и включая их в стоимость кредитов.

– Или, наоборот, толком ничего не предлагают, спрашивая формально «Вам еще что-нибудь нужно?».

– Быстро лишают внимания и заботы Клиента после продажи, например, прощаясь без эмоций, формально.

Так что же на самом деле важно после того, как совершена продажа основного товара? Принципиально необходимо закрепить позитивное впечатление о продавце, а значит и магазине. Важно, чтобы Клиент ушел максимально удовлетворенный и хотел вернуться в магазин. А для этого нужно как можно лучше удовлетворить его интересы и показать, что вы рады ему и после того, как покупка оплачена. Это позволит сделать Клиента постоянным.

Может показаться странным, но именно предложение дополнительных товаров и услуг очень важно для формирования долгосрочных отношений с Клиентами. Ведь они приходят к вам не просто за продуктом. Им необходимо комплексное решение, удовлетворяющее их интересам и задачам. Если, вернувшись из магазина домой, Клиент поймет, что ему еще что-то нужно для полноценного, комфортного и безопасного использования покупки, то он будет расценивать как не профессионализм продавца то, что он об этом не позаботился. Поэтому вопрос состоит не в том, предлагать дополнительные продукты или нет, а в том, как их предлагать. Чтобы это делать действительно хорошо, нужно основываться на интересах Клиента.

Достаточно посмотреть на то, как продавец предлагает дополнительные товары и услуги и сразу становится ясно, насколько он хорош, как продавец.

По отношению к сопутствующим продуктам Клиенты чаще всего являются «холодными». Мышление человека так устроено, что в один момент времени мы решаем один вопрос. Эта однозадачность приводит к тому, что Клиенты, придя в магазин, еще не думали о том, что им нужно будет дополнительно купить, чтобы решить все свои задачи и лучше удовлетворить свои интересы. По этой же причине в розничном магазине не результативно предлагать сопутствующие продукты, пока не решена задача с основным.

Представьте себе ситуацию, когда вы, как Клиент, еще не определились с покупкой, а вам уже рассказывают о том, что в продаже есть еще какие-то аксессуары и вам окажут некие услуги. В лучшем случае вы пропустите это мимо ушей. В худшем наступит риск, когда у вас появятся дополнительные сомнения, стоит ли покупать что-то такое, к чему надо будет докупать массу всего отдельно.

Если и предлагать сопутствующие продукты на этапе, например, презентации, как это советуют на многих тренингах, то только если это поможет продать, если именно эта информация поможет убедить человека купить, так как он благодаря ей поймет, что в этом случае ваше предложение действительно отвечает его интересам. Например, Клиент в процессе общения с вами высказывает свои опасения, что предлагаемая модель будет сложна ему в освоении, то, конечно, целесообразно успокоить его и рассказать, что у вас есть услуга по обучению пользованию.

Геннадий хорошо знал об отношении людей к сопутствующим продуктам. Абсолютно всем покупателям нужны дополнительные товары и услуги, чтобы иметь возможность использовать основную покупку по прямому назначению, решения необходимых задач, комфортного и безопасного использования. Купцову за все время работы не встречался ни один человек, который не хотел бы этого. Вопрос заключается лишь в том, думал ли Клиент, что ему еще понадобится, есть ли у него необходимое, доволен ли он им и захочет ли он потратить деньги, или решит сэкономить на комфорте и безопасности, отказаться от решения каких-то задач, отложить это на потом, примет решение потратить собственное время и силы. Зная все это, Геннадий Купцов использовал несколько очень Клиент ориентированных способов дополнительных продаж.

При этом все правила продажи аксессуаров и услуг одинаковы. Только услуги не материальны, поэтому Клиент, задумываясь, что ему выбрать деньги или услуги, часто выбирает деньги, предпочитая пожертвовать комфортом и самостоятельно решать стоящие перед ним задачи. Поэтому услуги важно предлагать максимально качественно.

Обязательные аксессуары и услуги.

Это такие аксессуары и услуги, без которых использование купленного товара невозможно по прямому назначению или станет невозможно очень быстро. Так есть устройства, для использования которых нужны расходные материалы, например, картридж с краской и бумага для печати. Часто их нет в комплекте или они комплектуются так называемыми «пробниками». Есть товары, для использования основной функции которых потребуются дополнительные устройства и услуги. Так, чтобы фотографировать к большинству фотоаппаратов потребуется докупить карту памяти, так как встроенная память обычно настолько мала, что ее достаточны для хранения только нескольких пробных снимков. А купив, например, защитное стекло, его необходимо будет наклеить на экран, чтобы оно выполняло свою защитную функцию.

Обязательные аксессуары и услуги предлагаются утвердительно, без вопросов с разъяснением, почему они необходимы: «Для того, чтобы (указывается что делать) вам еще понадобится то-то».

Геннадию хорошо запомнился случай в магазине, после которого он как Клиент был потерян для магазина. В то время он учился в институте и ему срочно понадобилось распечатать реферат к завтрашнему дню. Поэтому он решился на покупку своего первого принтера, с выбором которого ему кое-как помог определиться один из продавцов. И вот Купцов пришел домой счастливым обладателем струйной модели Sister. Он распаковал коробку, установил картриджи по инструкции и вдруг не обнаружил кабеля для подключения принтера к компьютеру в комплекте. Он обыскал всю коробку, но так ничего не нашел. Геннадий отправился озлобленный в магазин, ведь его обманули. Придя в магазин, он отыскал продавца, который продал ему принтер, и не очень вежливо пожаловался ему на проблему. Продавец попытался было объяснить, что кабель не входит в комплект, но Геннадий не поверил и продолжил требовать доукомплектовать покупку пока ему не указали на надпись в инструкции, что кабель покупается отдельно. Купцову ничего не оставалось делать, как докупить кабель. Он вернулся домой, подключил принтер и хотел было начать распечатывать реферат, от которого зависело поставят ему зачет или нет, но оказалось, что у него нет бумаги. Понятно, что бумаги и не должно быть в комплекте, но Купцова очень возмутило, почему продавец не напомнил ему об этом. С этой мыслью он снова направился в магазин. Геннадий не удержался и спросил продавца, почему он не сказал, что ему понадобится бумага, на что получил ответ, что должен был сам спросить.

В третий раз Геннадий попытался напечатать реферат. Неожиданно, когда до завершения оставалось несколько страниц, закончился картридж. «Неужели бракованные попались, не может же их хватать на такое малое число страниц печати», – подумал Геннадий. Время было уже позднее. Поэтому он быстро схватил «бракованные» картриджи, документы о покупке и помчался в магазин. Но в магазине его снова удивили. Оказалось, что принтеры укомплектовывают, так называемыми, «пробными» картриджами, которые заправлены меньше, чем на половину. Докупив новые картриджи, Геннадий все же смог допечатать реферат и получить зачет в институте, но вера в магазин, в котором он сделал покупку, была им потеряна навсегда.

Таких обязательных аксессуаров и услуг немного, но их необходимо четко знать и рассказывать покупателям о их необходимости, чтобы позаботиться о том, чтобы они смогли пользоваться покупкой.

Под задачи Клиента.

Это товары и услуги, которые позволяют расширить функционал устройства и, кроме основной задачи, выполнять дополнительные нужные Клиенту. Чтобы выявить необходимость в таких продуктах продавец должен четко понимать, для решения каких задач Клиент делает покупку. Чаще всего их предлагают тоже без вопросов, ведь продавец уже должен был позаботиться о достаточно детальном прояснении запроса Клиента. Тем не менее, если этого не было сделано, например, по причине того, что Клиент пришел за конкретным товаром, или для предложения продуктов, которые позволят использовать покупку при различных условиях и местах эксплуатации, о чем разговор мог и не заходить в ходе продажи основного товара, следует задать дополнительные вопросы. Очень важно, предлагая их, объяснять, зачем они необходимы и называть реально имеющиеся у Клиента задачи.

Есть хорошая фраза, позволяющая вежливо перейти к этим вопросам. Она звучит как «Если позволите, я задам Вам несколько вопросов чтобы понять, что еще может Вам понадобиться при использовании товара». И после разрешения Клиента можно смело спросить, например, о том, есть ли у него машина, любит ли он снимать селфи и так далее. После чего покупателю утвердительно предлагаются необходимые для этих задач товары и услуги.

Дополнительные товары и услуги под задачи Клиента одни из самых распространенных.

Под базовые потребности в безопасности и комфорте (и экономии).

Эти потребности есть у каждого покупателя. Ведь все хотят безопасного и комфортного использования покупки. У большинства Клиентов есть и желание сэкономить деньги, если только это не противоречит другой их потребности – желании выделиться, что заставляет некоторых людей покупать самые дорогие и эксклюзивные вещи и услуги.

Легко убедиться в правильности утверждения о том, что всем нужны товары и услуги, повышающие безопасность и комфорт использования, если убрать из рассмотрения их стоимость. На самом деле покупателей волнует не столько, нужны они им или нет, а то, сколько это будет стоить и может лучше сэкономить на безопасности и комфорте, отказав себе в дополнительной покупке. Например, я не знаю покупателей, которым не нужна была бы гарантия. Но есть такие люди, которые ради дополнительной экономии покупают товары с рук, сознательно идя на риск потратить большие деньги в случае поломки ради сиюминутной выгоды.

Напомню, что задача продавца на этапе завершения контакта, заключается в том, чтобы закрепить у Клиента позитивное впечатление о посещении магазина. Мало вероятно, что это произойдет, если Клиент придет домой с покупкой и почувствует дискомфорт при использовании продукта или столкнется с последствиями не безопасного использования.