Текст книги "Книга продаж девелопера"

Первый шаг в настройке системы исходящих активностей менеджеров по продажам недвижимости – контакты с клиентами, которые, сделав первый звонок и согласившись на встречу, так на нее и не приехали. С решения задачи возобновить контакт с «потерявшимся» клиентом мы начинаем постепенно приучать менеджеров управлять ситуацией, а не плыть по течению.

Почему клиенты не приезжают на назначенные встречи в офис продаж? Если совсем коротко: потому что они это могут. В нашей стране не приехать на встречу, не предупредив об этом, большим прегрешением не считается. Забыл, закрутился, передумал, появились более важные дела – да мало ли по каким еще причинам клиент не доехал. Если мы ему не перезвоним, он, скорее всего, продолжит поиски новой квартиры. Правда, уже без нас. Если перезвоним – вполне вероятно, что удастся все-таки с ним встретиться. Кстати, со второй попытки чаще удается пригласить в офис продаж или на стройку не только самого клиента, но и его супругу или других участников принятия решения.

Введите в отделе продаж правило: всегда звонить клиентам, которые хотели приехать, но так и не доехали.

Реализовать эту рекомендацию можно при соблюдении двух условий:

1) у менеджера есть контакты всех клиентов, с которыми была достигнута договоренность о встрече;

2) договариваясь о встрече, менеджер согласовывал ее дату.

Если хоть одно из этих условий не выполняется, стоит подумать, почему менеджеры так легко расстаются с возможными сделками, и поработать со скриптами обработки входящего звонка.

Итак, клиент не приехал на встречу. Исходящий звонок совершается уже на следующий день. Цель этого звонка – ни в коем случае не пристыдить клиента (хотя менеджеру может очень сильно этого хотеться) и даже не выяснить причину неприезда (по большому счету, она не так уж и важна).

Цель исходящего звонка – снова назначить встречу с клиентом.

Алгоритм этого вида исходящего звонка довольно прост.

1. Приветствие.

2. Напоминание о договоренности.

3. Повторное назначение встречи.

4. Закрепление договоренности.

5. Выход из контакта.

Разговор будет выглядеть примерно так:

Приветствие: Добрый день, ИМЯ КЛИЕНТА! (короткая пауза) Компания «Градостроитель» (короткая пауза), ИМЯ МЕНЕДЖЕРА (короткая пауза)

Мы с вами планировали встречу в нашем офисе продаж / на нашей строительной площадке (короткая пауза)

Если клиент начинает объяснять причину неприезда – внимательно его выслушать, не прерывая. В конце объяснения достаточно мягко и максимально доброжелательно сказать, например: «Ничего страшного!» или «Да, я вас понимаю, бывает…» Если клиент ничего не объясняет – просто продолжить разговор

Если договоренность о встрече была неточной или отдаленной – например, в течение 1–2 недель после звонка, – задать вопрос на актуализацию потребности: Скажите, покупка квартиры вам все еще интересна? Скажите, вы по-прежнему хотите купить квартиру? Скажите, вы продолжаете поиски новой квартиры?

Если договоренность о встрече была точной и близкой к дате разговора – сразу перейти к повторному назначению встречи: Скажите, в ближайшие выходные вам удобно будет подъехать? Предложить заведомо максимально удобное время для встречи

Если есть информационный повод – возможно назначение встречи с привязкой к нему: Вы знаете, в эти выходные мы проводим новострой-тур для всех, кто хотел бы купить новую квартиру и интересуется жилым комплексом «Солнечный». Может быть, присоединитесь? Или: Вы знаете, в эти выходные наша компания примет участие в выставке «ЭкспоДОМ». У нас на стенде есть 3D-макет жилого комплекса «Солнечный» и на выставке будет работать наш специалист по ипотеке. Мы могли бы там встретиться. Как вы на это смотрите?

Четкое предложение о встрече: Давайте я запишу вас на экскурсию по строительной площадке на субботу, например на 14:00. Давайте в субботу встретимся у нас в офисе на Фурманова, 48. Давайте тогда встретимся на выставке, скажем, в 12:00 в субботу.

Закрепление договоренностей: я записываю; запишите, пожалуйста…; если хотите, я могу напомнить…

Предложение взять с собой на встречу другого члена семьи: Кстати, а как вы смотрите на то, чтобы подъехать вместе с семьей? Кстати, вы можете взять с собой кого-то из близких, чье мнение для вас важно…(обязательно предупредить, что на экскурсию по стройке не допускаются дети до 16 лет)

Отлично! Договорились! Жду вас в субботу в 12:00. Вечером в пятницу сброшу вам напоминание эсэмэской. Буду рад встретиться с вами! Хорошего вам дня!

Что-то в этом сценарии нам уже хорошо знакомо – например, максимально простое и четкое предложение о встрече, просьба записать ее дату и время, неоднократное повторение договоренности. Кстати, правило «если клиент возражает – просто трижды повтори приглашение» в этом случае тоже действует.

Однако кое-что стоит прокомментировать. По сравнению с разговором при входящем телефонном звонке, в ситуации исходящего контакта формулировки смягчились. Мы уже не стремимся назначить встречу как можно ближе к моменту звонка и несколько мягче делаем предварительное предложение. Что-то уже пошло не так, клиент уже нарушил договоренности, и, возможно, причина тому – возникшие сомнения. Чтобы не «передавить» клиента, мы даем ему понять, что повторное предложение встречи связано не с острой необходимостью компании продать хоть кому-нибудь хоть что-нибудь, а с искренней заботой о самом клиенте. Вы хотите купить квартиру, настроены серьезно, но не смогли выкроить время. Бывает. Давайте обсудим другие варианты.

Практика показывает, что регулярный обзвон «недоехавших» клиентов позволяет вернуть в «воронку продаж» как минимум половину из них. Впрочем, даже если в результате звонка мы получим отказ, например в связи с изменением намерений клиента, ничего страшного не произойдет. Мы все равно позвоним ему еще раз. Примерно через полтора-два месяца.

Да-да, теперь менеджеры уже готовы к тому, что каждому клиенту, который выпал из «воронки продаж», они обязательно перезвонят через некоторое время.

Самое время поговорить о том, как звонить клиентам, которые отказались от покупки квартиры у нашей компании даже после личной встречи в офисе продаж, на строительной площадке, ярмарке недвижимости или выставке.

Цель исходящего звонка клиенту, отказавшемуся от сделки, – назначить встречу.

Есть два возможных сценария такого разговора – с информационным поводом и без. В качестве информационного повода можно использовать:

• новости компании: старт продаж нового дома, новой очереди, нового жилого комплекса, нового микрорайона, успешная сдача дома и т. д.;

• новые условия приобретения жилья: новый банк-партнер, новая ставка по ипотеке, появление рассрочки, услуги обмена (трейд-ин), снижение цены на некоторые квартиры в рамках стимулирующей акции и т. д.;

• события, мероприятия, проводимые компанией и/или ее партнерами: ярмарка недвижимости, выставка, новострой-тур, праздник для клиентов и т. д.

Если информационный повод есть, то разговор надо вести вокруг него. Это психологически более комфортный вариант для менеджера: он звонит не ради того, чтобы продать, а для того чтобы сообщить новость или пригласить на мероприятие.

Если информационного повода нет, будем отталкиваться от предположения, что процесс выбора квартиры, как правило, небыстрый. Возможно, клиент все еще не нашел на рынке квартиру своей мечты. В таком случае у нас есть шанс застать его на этапе сомнений, колебаний в процессе выбора между неидеальными вариантами.

Итак, отбрасываем все страхи, снимаем трубку, набираем номер и…

Приветствие Добрый день, ИМЯ КЛИЕНТА! (короткая пауза)Компания «Градостроитель» (короткая пауза), ИМЯ МЕНЕДЖЕРА (короткая пауза)

Напоминание о пройденных этапах общения Мы с вами общались по поводу двухкомнатной квартиры в жилом комплексе «Солнечный»… Вы интересовались возможностью покупки в ипотеку… Мы с вами встречались на стройке в жилом комплексе «Солнечный», смотрели квартиры. Вы выбирали трехкомнатную квартиру для своей семьи. Вас также интересовало парковочное место…(короткая пауза: обязательно дождитесь реакции припоминания)

Есть информационный повод

Предъявление информационного повода У меня для вас хорошая новость! На этой неделе мы открываем продажи новой очереди / нового дома / нового жилого комплекса… В эту субботу мы проводим праздник для наших клиентов… Мы заключили партнерское соглашение с банком «Абсолют», и теперь вы можете купить квартиру в ипотеку по сниженной ставке… У нас появилась собственная служба обмена квартир, и теперь вы можете с нашей помощью продать свою квартиру и купить новую. С 1 по 15 июня мы проводим акцию «Купил квартиру – поезжай в отпуск»…

Нет информационного повода

Актуализация потребности Скажите, вы все еще подыскиваете квартиру? Скажите, вопрос покупки квартиры для вас по-прежнему актуален?(формулировка вопроса не должна содержать негативный для нас вариант: «…или уже нет / или уже нашли»)

Если клиент уже определился с выбором, купил квартиру, отказался от покупки на длительный период → получение маркетинговой информации для дальнейшего анализа

Отлично! Поздравляю вас! (короткая пауза) Позвольте уточнить…

Отлично! Поздравляю вас! (короткая пауза) Вы знаете, маркетологи просят нас в таких случаях уточнить… Скажите, на какой компании вы в итоге остановили свой выбор?.. В каком жилом комплексе/микрорайоне?

Что ж, понимаю вас… Скажите, что именно заставило вас в итоге отказаться от покупки?..

Если ответ положителен (клиент все еще в поиске) → уточнение ситуации Скажите, между какими компаниями вы сейчас выбираете? Позвольте уточнить, вы все еще ищете двухкомнатную квартиру в ценовом диапазоне…? Скажите, я правильно понимаю, что вы пока не решили проблему с продажей своей квартиры…?Выслушать ответ клиента

Предложение встречи А как вы смотрите на то, чтобы подъехать к нам в офис? А что если мы с вами еще раз встретимся?

Повод для встречи Мы могли бы посмотреть еще варианты квартир. Я думаю, стоит еще раз обсудить вашу ситуацию. Возможно, мы найдем варианты. На этой неделе у нас сняли бронь с пары очень интересных квартир…

Предложение встречи Я приглашаю вас в наш демоофис на строительной площадке… Я хочу пригласить вас на праздник… Я хочу пригласить вас к нам в офис…

Давайте встретимся с вами в субботу в 12:00 в нашем офисе продаж / на строительной площадке / на празднике / на ярмарке недвижимости

Если клиент отказывается → повтор предложения о встрече (достаточно одного повтора) + выгода повторной встречи (новые варианты, новые условия, дополнительная консультация и т. д.)

Если клиент отказывается повторно → выход из контакта с уточнением возможности информировать клиента об акциях и новостях компании через СМС или WhatsApp.

Если клиент согласен → достижение и закрепление договоренностей

Предложение взять с собой на встречу другого члена семьи Кстати, а как вы смотрите на то, чтобы подъехать с семьей? Кстати, вы можете взять с собой кого-то из близких, чье мнение для вас важно…

Отлично! Договорились! Жду вас в субботу в 12:00. Вечером в пятницу сброшу вам напоминание эсэмэской. Буду рад встретиться с вами! Хорошего вам дня!

Конечно, вероятность возвращения клиента-«отказника» в «воронку продаж» не так высока, как в ситуации с забывчивыми клиентами. Во многом успех операции зависит от наличия у компании возможности действительно предложить что-то новое: новые варианты квартиры, новые условия совершения сделки и т. д. Если менеджер не может предложить ничего нового, то остается единственная надежда – на то, что клиент так и не нашел предложения лучше.

Впрочем, даже если в результате исходящих звонков «отказникам» компании удастся вернуть не более одного клиента в месяц – это уже отличный результат! Наш миллион – или даже несколько – уже не достанется конкурентам.

Повторные продажи – один из самых недооцененных ресурсов увеличения продаж недвижимости на современном рынке. Часто менеджеры, да, впрочем, и руководители тоже, оказываются в заложниках стереотипа «квартиру покупают на всю жизнь». На самом деле, даже если сам новосел и не думает о новой покупке, почти наверняка у него есть друзья, родственники, коллеги или просто знакомые, которые хотели бы улучшить условия жизни. К тому же у них перед глазами есть счастливый пример – наш клиент, только что переехавший в квартиру своей мечты.

Правда, счастливым новоселам свойственно забывать о том, что они могут кому-то нас порекомендовать. Что ж, мы с удовольствием им об этом напомним.

Примерно один день в месяц рекомендуем посвятить звонкам покупателям, которые уже заключили сделку, и/или переехали, или пока ждут вручения ключей. Одному и тому же клиенту стоит звонить не чаще одного раза в квартал. С одной стороны, это отличный сервисный контакт, позволяющий формировать и подпитывать лояльность клиентов, с другой – возможность обеспечить повторную продажу или продажу по рекомендации. Как построить разговор с клиентом, уже купившим квартиру?

Общий алгоритм нам уже знаком. Единственное уточнение: цели могут быть разными. Если это покупатель, который проявлял интерес к покупке еще одной квартиры – для других членов семьи или с инвестиционными целями, – мы, конечно, пригласим его на встречу, чтобы обсудить новые варианты и условия. Если это покупатель, который не проявлял интереса к новой покупке, – предложим ему порекомендовать нас друзьям и знакомым.

Основные шаги:

• Приветствие.

• Сервисный блок: сообщение новостей проекта новоселам, еще не въехавшим в новый дом / оценка уровня удовлетворенности новоселов, получивших ключи и переехавших в новый дом.

• Актуализация потребности: рассматривает ли сам клиент повторную покупку / готов ли порекомендовать нас друзьям?

• Приглашение на встречу (если готов купить еще) / предложение порекомендовать компанию (если не готов).

• Достижение договоренностей.

• Выход из контакта.

Более детально разговор должен звучать примерно так:

Приветствие Добрый день, ИМЯ КЛИЕНТА! (короткая пауза) Компания «Градостроитель» (короткая пауза), ИМЯ МЕНЕДЖЕРА (короткая пауза)

Клиент еще не переехал

Хочу рассказать вам, как у нас идут дела. Мы сейчас на этапе… / Сейчас ведутся работы по… / На данный момент мы завершаем работы по…

Клиент переехал

Хочу поинтересоваться, как у вас идут дела. Все ли в порядке? Если у клиента есть вопросы и/или замечания и претензии, проинформировать о том, кто конкретно отвечает за соответствующий блок вопросов, напомнить контакты, предложить помощь.

Если получена серьезная рекламация – переключиться на работу с ней. Запрос рекомендации компании в этом контексте неуместен.

Если вопросы клиента не связаны с необходимостью подключать гарантийную службу и/или управляющую компанию или если у клиента все в порядке – переход на следующий этап.

Скажите, может быть, кто-то из ваших родственников или друзей сейчас находится в поиске новой квартиры? Или, возможно, вы сами рассматриваете покупку еще одной квартиры для кого-то из членов семьи или для инвестиций?

Готов купить сам

Отлично! Тогда я просто обязан рассказать вам о специальных предложениях для наших клиентов на покупку второй квартиры. Готовы рассмотреть варианты? Мы как раз открыли продажи новой очереди / нового дома / нового комплекса…

Предложение встречи Скажите, вы сможете на этой неделе подъехать к нам в офис? Например, в четверг вечером…

Достижение договоренностей: согласование времени встречи

Завершение контакта Отлично! Тогда жду вас в четверг в 18:30. Хорошего вам дня!

Не готов купить сам

Дело в том, что в нашей компании действует акция «Приведи друга». Вы можете порекомендовать нас кому-то из своих друзей или родных и получить подарок. Это отличная возможность окружить себя любимыми соседями!

Предложение рекомендовать компанию или потенциального покупателя Давайте поступим так: если кому-то из ваших знакомых может быть интересно наше предложение – передайте им мой личный телефон. Пусть они скажут, что обратились по вашей рекомендации, чтобы я мог понять, кому вручать подарок.

Кстати, если кто-то прямо сейчас ищет квартиру – я мог бы позвонить ему сам, если вы подскажете номер телефона.

Достижение договоренностей: уточнение номера телефона менеджера или согласование повторного созвона, если клиент готов предоставить контакты потенциального покупателя.

Завершение контакта: Спасибо, что готовы рекомендовать нас. Буду рад помочь вашим друзьям и близким найти квартиру их мечты! Хорошего вам дня!

Кроме исходящих звонков, для обеспечения повторных продаж и продаж по рекомендациям стоит использовать также:

• адресные рассылки (e-mail, WhatsApp, Viber, СМС);

• социальные сети;

• мероприятия для клиентов.

И не забывайте, что ключевые ресурсы повторных продаж – великолепное качество продукта и wow-сервис, превосходящий ожидания клиентов.

Если в какой-то момент вы вдруг обнаружили, что поток входящих клиентов поредел, а менеджеры приуныли, отличный способ взбодрить отдел – напомнить о себе агентствам недвижимости.

Даже если у вас есть отдельный специалист по работе с агентствами, это не значит, что менеджеры не могут самостоятельно заниматься стимулированием активности риелторов.

Для начала давайте определимся, кому и зачем звонить. Условно все агентства, работающие с компанией, можно разделить на три основные категории.

Категория А: «ключевые партнеры». Регулярно приводят клиентов.

Категория В: «пассажиры». Время от времени приводят клиентов, если есть конкретный запрос.

Категория С: «невидимки». Не приводят клиентов.

Цели исходящих звонков разным категориям агентств отличаются.

Соответственно, сценариев разговора тоже будет три.

1. Исходящий звонок в агентство категории А:

Добрый день, ИМЯ РИЕЛТОРА или РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА/ГРУППЫ! (короткая пауза) Компания «Градостроитель», ИМЯ МЕНЕДЖЕРА (короткая пауза)

Хочу узнать, как у вас дела… Как сейчас у вас с клиентами? Интересуются новостройками? Выслушать ответ

Информационный повод

Хорошо, понял вас. Скажите, а вы в курсе, что у нас в этом месяце действует специальное предложение на квартиры… (краткое описание акции)

У меня есть для вас хорошая новость! Мы открыли продажи нового дома / новой очереди / нового жилого комплекса…

Вы знаете, у нас как раз сейчас есть в продаже несколько очень интересных квартир…

Может быть, вам будет интересно: мы заключили партнерское соглашение с банком «Абсолют» и теперь предлагаем ипотеку по сниженной ставке…

Есть у вас клиенты, которым это могло бы быть интересно?

Есть клиенты в работе

Несколько уточняющих вопросов о ситуации клиентов

Предложение встречи

Может быть, давайте сделаем так. Вы приезжайте с клиентом на стройку. Я проведу экскурсию, и мы обсудим интересные варианты.

Пока нет клиентов

Предложение встречи

Давайте, может быть, вы подъедете к нам на стройку, я проведу вам экскурсию и расскажу, какие у нас сейчас есть интересные варианты квартир и оплаты. Кстати, можете объединиться с коллегами. И тогда мы вместе обсудим, как нам работать с клиентами.

Достижение договоренностей: или уточнение даты и времени встречи с клиентом, или согласование даты и времени экскурсии на стройку

Скажите, вы получаете от нас рассылку с акциями и информацией по квартирам? Если да: Обратите внимание, у нас осталось всего несколько квартир (конкретного типа)… Посмотрите, там очень интересные варианты и отличная цена! Если нет: Давайте я запишу ваш адрес. Мы каждую неделю рассылаем информацию о квартирах в продаже и специальных предложениях.

Отлично! Давайте я напомню вам мой номер телефона. Обязательно звоните! Я всегда на связи. НОМЕР ТЕЛЕФОНА

Хорошего вам дня!

2. Исходящий звонок в агентство категории В:

Добрый день, ИМЯ РУКОВОДИТЕЛЯ АГЕНТСТВА! (короткая пауза) Компания «Градостроитель», ИМЯ МЕНЕДЖЕРА (короткая пауза)

Звоню узнать, как у вас дела? (пауза, достаточная для краткого ответа) Знаете, как раз хочу у вас спросить: что мы могли бы сделать, чтобы ваши сотрудники зарабатывали больше, продавая наши квартиры?

Информационный повод

Мы как раз в этом месяце открыли продажи новой очереди / нового дома… В этом месяце мы проводим акцию…

Скажите, вы получаете наши рассылки? В курсе наших предложений? Если да: обратить внимание на последнюю рассылку Если нет: запросить адрес(-а) для включения в список рассылки

Предложение встречи с риелторами

А давайте мы для ваших сотрудников проведем на этой неделе экскурсию на стройку. Заодно расскажем, какие у нас сейчас квартиры в продаже, с какими банками мы работаем, и напомним о системе вознаграждений для риелторов.

Достижение договоренностей

Как насчет четверга? В какое время лучше – с утра или после обеда?

Закрепление договоренностей

Отлично! Давайте я предварительно забронирую для вас время в четверг в 10:00. Скажите, а вы сами сможете подъехать? Я предлагаю после экскурсии обсудить, что еще мы могли бы сделать, чтобы ваши сотрудники зарабатывали больше.

Что ж, тогда завтра я позвоню вам, и мы уточним время экскурсии. Хорошего вам дня!

3. Исходящий звонок в агентство категории С:

Добрый день, ИМЯ РУКОВОДИТЕЛЯ АГЕНТСТВА! (короткая пауза) Компания «Градостроитель», ИМЯ МЕНЕДЖЕРА (короткая пауза)

Оценка заинтересованности в сотрудничестве

Скажите, пожалуйста, интересно ли вам сотрудничество с компаниями-застройщиками? Есть ли у вас покупатели, которым была бы интересна покупка квартир в новостройках?

Предложение о сотрудничестве

Мы разработали программу сотрудничества для агентств недвижимости. Во-первых, предлагаем риелторам вознаграждение за каждую совершенную сделку в размере 2 % от стоимости квартиры. Во-вторых, регулярно проводим обучение риелторов – как продавать квартиры в новостройках и конкретно в наших жилых комплексах.

Предложение встречи с риелторами

Если вам интересно сотрудничество, мы готовы провести для риелторов вашего агентства экскурсию по нашим объектам и рассказать об условиях сотрудничества. Как вы думаете, в какой день ее лучше всего провести?

Достижение договоренностей

Давайте поступим так. Я предварительно забронирую для вас вторник, 14:00. А завтра мы созвонимся и уточним, удобно ли для ваших сотрудников это время?

Скажите, а вы получаете от нас рассылку? Дело в том, что мы каждую неделю рассылаем агентствам-партнерам данные о том, какие квартиры сейчас в продаже и какие действуют акции и спецпредложения. Включить вас в список рассылки? Продиктуйте, пожалуйста, адрес.

Отлично! В таком случае давайте созвонимся завтра и уточним дату и время экскурсии. Я позвоню вам в первой половине дня. До завтра!

Кстати, вы же рассылаете агентствам недвижимости информацию о квартирах в экспозиции, акциях для клиентов и предложениях для риелторов?! Рассылки позволяют компании оставаться в поле зрения риелторов и регулярно получать входящие звонки от них. А регулярные экскурсии на стройку и презентации в офисах агентств (или в офисе компании) обеспечивают реальные сделки.

Если коротко подвести итог разговора о звонках риелторам, то важно помнить три основных момента:

1) постоянным партнерам звоним лично и предлагаем адресную помощь в работе с клиентами;

2) новичков и партнеров, обеспечивающих единичные сделки, приглашаем на встречи-экскурсии и встречи-презентации (звоним директорам);

3) всех информируем о действующих акциях и спецпредложениях.