Текст книги "Логистика"

1. Методы работы каналов распределения в современном мире меняются. Даже самые крупные компании не могут позволить себе просто производить продукцию и реализовывать ее по разумной цене. Необходимо еще и обеспечить срочное и качественное обслуживание клиентов с точки зрения доставки товаров.

2. Материальный поток в рамках операций, связанных с логистикой, подразделяется на входящий и исходящий.

3. Операции по управлению входящими материальными потоками состоят из планирования закупки; изучения и определения рынков закупки; доставки закупленной продукции на предприятие; документального оформления закупленной продукции; входного контроля качества; хранения поступившей продукции.

4. Одна из целей логистики – качественное обслуживание клиентов в контексте доставки товаров к местам их потребления.

5. Управление исходящим потоком для компании означает осуществление поставки готовой продукции в розничную сеть. Каждая компания стремится сформулировать собственный канал или каналы распределения своей продукции.

6. С точки зрения логистики, установление канала распределения означает решение проблемы товародвижения.

7. Система товародвижения – это орудие обмена товарами огромным количеством участников каналов товародвижения.

8. Одним из средств установления оптимальных систем товародвижения является «инжиниринг логистических систем».

9. В странах с рыночной экономикой отношения между производителями и компаниями-посредниками начинают устанавливаться на основании партнерства, предполагающего взаимную заинтересованность и взаимную ответственность за осуществление логистических операций.

1. Как подразделяются материальные потоки е логистике?

2. Какова суть управления входящим материальным потоком?

3. Каковы критерии выбора поставщика?

4. Что подразумевается под качественным обслуживанием клиентов?

5. Какова суть управления исходящим материальным потоком?

6. Что понимается под инжинирингом логистических систем?

7. Что означает понятие «отношения по цепочке поставки»?

¹ Bowersox D.J., Closs D.J. Logistical Management. The Integrated Supply Chain Process. The McGrow-Hill Companies Inc., 1996. P. 89.

² Coyle J., Bardi E., Langly C. J. The Management of Business Logistics. Fifth Edition. P. 69.

³ Traffic Management. April 1995. Cahnles Publications. P. 55.

⁴ Moody F. Examples ofExcellence//Canadian Transportation Journal. May 1996. P. 17–18.

⁵ Bowersox D.J., Closs D.J. Logistical Management. P. 96

⁶ Внешнеторговые транспортные операции и логистика. Учебн. пособие./Под ред. Николаева Д. С. М.: АНКИЛ, 1998. С. 19.

⁷ Copachino W. С. Presentation on Health and Personal Care Distribution Conference. Longbout Key. October 1992.

⁸ Николаев Д. С. Транспорт в международных экономических отношениях. М., 1984. С. 10, 15–16.

⁹ Bowersox D.J., Closs D.J. Logistical Management. P. 97.

Материальные потоки по отношению к логистической системе могут быть:

– внешними, протекающими во внешней для предприятия среде;

– внутренними, которые образуются в результате осуществления логистических операций с грузом внутри системы;

– входными, поступающими в логистическую систему из внешней среды;

– выходными, поступающими из логистической системы во внешнюю среду.

По натурально вещественному составу материальные потоки делятся на одно– и многоассортиментные.

По количественному признаку материальные потоки делятся на:

– массовые, возникающие в процессе транспортировки не единичным транспортным средством, а их группой (несколько десятков вагонов);

– крупные (несколько вагонов, автомашин);

– мелкие (количество грузов не позволяет полностью использовать грузоподъемность транспортных средств);

– средние (занимают промежуточное положение между крупными и мелкими).

По удельному весу материальные потоки делятся на тяжеловесные и легковесные. Тяжеловесные потоки обеспечивают полное использование грузоподъемности транспортных средств. Эти потоки образуют грузы, у которых масса одного места превышает 1 т при перевозке водным транспортом и 0,5 т при перевозке железнодорожным транспортом. Легковесные потоки не позволяют полностью использовать грузоподъемность транспортного средства. (1 т груза легковесного потока занимает объем более 2 м³ (табачные изделия).

По степени совместимости материальные потоки делятся на совместимые и несовместимые. Этот признак учитывается в основном при перевозке и хранении продовольственных товаров.

По консистенции грузов выделяют материальные потоки:

– насыпных грузов (например, зерно) – перевозятся без тары;

– навалочных грузов (соль, уголь, руда, песок и т. п.), как правило, минерального происхождения – перевозятся без тары;

– тарно-штучных грузов с различными физико-химические свойствами, удельным весом, объемом. Это грузы в контейнерах, ящиках, мешках, грузы без тары, длинномерные и негабаритные;

– наливных грузов – перевозятся наливом в цистернах и наливных судах;

– специальных грузов — требуют особых условий транспортировки и хранения (опасные, скоропортящиеся, живой скот и пр.)¹².

Все указанные виды материальных потоков приводятся по учебнику А. М. Гаджинского «Логистика» (Изд. И.-В. Ц. «Маркетинг», 1999. С. 71–73.)

Систему товародвижения можно в целом определить как комплекс, включающий технические средства, коммуникации и обустройство всех видов транспорта; складское хозяйство промышленных фирм, их филиалов, торгово-посреднических и других компаний; материально-техническую базу стивидорных, брокерских и агентских фирм; обустройство транспортно-экспедиторских компаний для осуществления операций по группировке, комплектации отправок и т. д.; материально-техническую базу лизинговых компаний, сдающих в аренду контейнеры; технические средства информационноуправляющих систем. Наряду с этим названная система охватывает совокупность технологических, организационных, правовых, социальных и иных отношений, возникающих в ходе транспортного, складского, информационного и иного обеспечения мирохозяйственных связей,

С другой стороны, международную систему товародвижения можно определить как совокупность различных национальных систем, связанных с международным разделением труда.

Издержки функционирования системы товародвижения включают:

– издержки перевозки различными видами транспорта, которые при складской форме товародвижения подразделяются на затраты по перевозке с предприятия на склад и со склада отдельным покупателям;

– стивидорные расходы: погрузка у отправителя, выгрузка у получателей и возможные перегрузки в пути следования при выполнении складских операций;

– издержки хранения, непосредственно относящиеся к перевозке в связи с перевалкой, концентрацией или подработкой груза в пути следования;

– издержки, связанные с нахождением груза и товара в пути, его пролеживанием в процессе доставки (проценты на капитал, порча, потеря, хищение груза);

– издержки формирования и содержания запасов у торгово-посреднических компаний или зарубежных сбытовых филиалов компании производителя при складской форме товародвижения;

– «издержки дефицита», связанные с ограниченностью на данном этапе и в данном звене системы тех или иных товарных ресурсов, с неумением ими управлять, с кризисными явлениями в экономике;

– расходы на упаковку, маркировку, оформление документации, расходы по страхованию, по сепарации грузов, по транспортно-экспедиторским операциям, ледокольной проводке, грузовые сборы, административные расходы и некоторые другие виды издержек, связанных с выполнением обширного комплекса производственных операций и услуг в процессе движения товарных потоков.

Некоторые виды издержек из числа перечисленных имеют сложную структуру, некоторые точки соприкосновения, обусловливающие их взаимосвязь.

Николаев Д. С. Транспорт в международных экономических отношениях. С.10, 15–16.

Компания «Р. Инвестмент Групп» работает в России с 1990 г. Это большая (по российским меркам) группа компаний, в которую входит 23 фирмы. Основной вид деятельности – ведение ресторанного бизнеса. Одним из крупных участников группы является ООО «Стикс», владеющее 14 ресторанами быстрого питания в Москве и одним рестораном в Минске. Для обеспечения функционирования сети своих ресторанов компания «Стикс» пользуется услугами двух предприятий – провайдеров логистики: ЗАО «Борг» и ООО «Панта».

Компания «Борг» осуществляет доставку в рестораны «Стикс» импортных продуктов питания, закупаемых ее представительствами за рубежом, в частности в Германии, Франции, Австрии, Испании и некоторых других странах.

Действует компания следующим образом. Заказы от всех ресторанов, магазинов, кулинарий и т. д. собираются в московском офисе, обрабатываются и передаются в соответствующие зарубежные представительства, которые осуществляют необходимые закупки продуктов и материалов. Затем автотранспорт «Борг» доставляет их в Москву. Базис поставки, применяемый при автоперевозках продуктов питания и материалов в Москву, – «DDU склад компании «Борг».

В дальнейшем поставки осуществляются со складов всем потребителям. В частности, в рестораны «Стикс» продукты доставляются собственным автотранспортом компании «Борг» по согласованному сторонами графику и по маршрутам, разработанным компанией. По Москве доставка в рестораны «Стикс» ежедневно осуществляется пятью автомобилями. (Одна машина всегда остается в запасе для срочного использования в случае поломки основного транспорта.)

Продукты питания российского происхождения в сеть ресторанов «Стикс» поставляет ООО «Панта», которое помимо логистической деятельности обрабатывает некоторые продукты (соление, маринование, очистка). «Панта» доставляет продукты питания от поставщиков на свои склады, осуществляет их обработку (если в этом есть необходимость), хранение и последующую доставку в рестораны «Стикс».

Продукты питания в рестораны «Стикс» доставляются пятью автомобилями компании «Панта» по согласованному графику и по маршрутам, установленным компанией.

Система поставки продуктов питания в сеть ресторанов «Стикс» в целом работает слаженно, однако можно констатировать, что:

1. Ежедневно по одним и тем же маршрутам (по крайней мере, имея в виду конечную точку маршрутов) курсирует 10 автомобилей, работа которых не координируется;

2. При сбое в доставке продуктов в ресторанную сеть все рестораны «Стикс» могут остаться без необходимых продуктов и вынуждены будут в пожарном порядке производить закупку продуктов «на стороне»;

3. Все продукты питания сначала поступают на центральный склад фирмы «Борг» в Москве, а затем развозятся по Москве и в Минск, хотя, доставляя продукты питания из стран Западной Европы, автомобили проходят через Белоруссию.

Задание: дайте свои предложения по совершенствованию логистического обслуживания ресторанной сети «Стикс».

Российская компания занимается поставками на рынок галантерейной продукции импортного производства. Поставки осуществляются из стран Западной Европы и Юго-Восточной Азии.

Товары из Западной Европы доставляются автомобильным и воздушным транспортом. Исполнителем контрактов по доставке выступает французская экспедиторская компания. Товары из Юго-Восточной Азии поступают морем в Ригу, далее отгружаются из порта в адрес фирмы латвийским экспедитором. Базис поставки при морской перевозке – СИФ Рига.

Выбором маршрутов доставки, использованием тех или иных видов транспорта, определением базисов поставок занимаются названные экспедиторские компании. Однако российская компания при исполнении своих контрактов экспедиторами ставит последним условие: совокупные расходы по доставке не должны превышать определенный процент от конечной цены товара в пункте назначения. Если указанный процент увеличивается, то компания требует от экспедиторов снижения издержек. В частности, требует организовать доставку товара навалом, с последующей организацией упаковочных работ в России. Может потребовать также отказаться от дорогого воздушного транспорта и использовать его только при перевозке срочных грузов, подверженных конъюнктурным колебаниям (в точки зрения попадания в сезонные изменения моды). Такой товар довольно капризен и прогнозы его продажи часто не оправдываются. Это приводит к необходимости срочно корректировать схему размещения заказов.

Товары из Юго-Восточной Азии, как правило, менее подвержены колебаниям спроса и потому их доставляют крупными партиями. Грузы в Ригу поступают в контейнерах. В Риге контейнеры расформировываются, а груз отправляется железнодорожным транспортом в Москву.

В Москву товары поступают на собственный склад компании. Основными клиентами являются небольшие магазины и отделы универмагов в Москве и в других регионах России. Как правило, клиенты забирают товар 2–3 раза в месяц, присылая свой автотранспорт, т. е. самовывозом. Собственного автотранспорта компания не имеет, поэтому для доставки партий товара крупным клиентам (сети магазинов, дилерам и т. д.) пользуется автотранспортом профессиональных перевозчиков.

При организации складских операций особое внимание компания уделяет сортировке и маркировке товаров. Каждому наименованию присваивается код, товары разбиты на группы, каждая имеет свое определенное место на складе. При переходе на метод штрих-кодирования удалось сократить время выполнения заказов покупателей на 60 %.

Отдела логистики в компании нет. Контролирует отгрузку товаров по Москве менеджер по продажам. В его обязанности также входит составление заказов постащикам, выбор способов доставки товара в Москву, таможенная очистка.

По мнению компании, в области логистики самой большой проблемой является вопрос соотношения скорости и цены доставки. Эта проблема вытекает из того, что планировать спрос на подобного рода товар достаточно трудно. Кроме того, высокая норма прибыли на эту группу товаров не позволяет судить о логистических расходах конкурентов. Рыночные наценки конъюнктурного характера так высоки, что невозможно реально оценить их расходы по доставке аналогичных товаров.

Задание. Оцените практику построения каналов распределения фирмой. Дайте свои предложения о возможных путях их совершенствования.

Глава 4
Обеспечение качества логистических операций

Обслуживание клиентов—понятие, которое достаточно трудно определить. Чаще всего это трактуется как что-то неосязаемое, что фирма обеспечивает потребителям ее товаров и услуг. Логистический сервис предполагает оказание потребителю разнообразных услуг, связанных с распределением материальных потоков. В условиях «рынка покупателя» (а именно такой рынок превалирует в странах с развитой экономикой) продавец так организует поставку товаров, чтобы максимально удовлетворить клиента, который диктует свои условия в области набора и качества услуг.

При выборе поставщика потребитель принимает во внимание набор предлагаемых услуг – от точности и скорости выполнения поставки до послепродажного обслуживания. На конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых услуг.

В предыдущих главах подчеркивалось, что основной задачей логистики является снижение общих издержек при одновременной максимизации полезности продукции. В данной части этой главы будет рассмотрена другая задача – обеспечение максимально высокого уровня качества обслуживания клиентов.

Качественное обслуживание – один из важнейших элементов, имеющих прямое отношение к маркетинговой деятельности компании. Обеспечение полезного и эффективного использования продукта вместе с качественным обслуживанием клиентов – конечная цель, конечный продукт логистики.

Примером может служить деятельность компании «Ксерокс Канада». В конце 80-х годов, желая получить определенные конкурентные преимущества, компания «Ксерокс» создала «Департамент Логистики». Задачей нового подразделения было повышение конкурентоспособности компании на международном уровне. В первую очередь было решено оптимизировать уровень запасов, сократить издержки и улучшить обслуживание клиентов. Для организации, ориентированной на нужды клиентов, создание департамента стало определенным прорывом. Новый департамент начал работать в тесной связи с отделом маркетинга и отделом продаж с тем, чтобы организовать работу компании таким образом, чтобы полностью удовлетворить все потребности заказчиков¹.

Высокий уровень обслуживания – это деятельность и одновременно философия компании, смысл которой в ориентации компании на полное удовлетворение потребностей клиентов. Возможности компании по достижению высокого уровня обслуживания оказывает такое же влияние на повышение уровня продаж, как снижение цены товара или другие подобные кардинальные действия продавца. В то же время организация четкого обслуживания клиентов означает увеличение расходов по логистике.

Поставщик может снизить уровень запасов продукции, перейдя на более скоростной вид транспорта (воздушный вместо автомобильного). Однако менеджеру по логистике компании-продавца необходимо сделать выбор и решить, что целесообразнее: лучше (быстрее) обслуживать клиентов за счет ускорения процесса доставки или не повышать издержек логистики, продолжая использовать автотранспорт.

Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов – сложный процесс поддержания баланса между стоимостью и значимостью логистических операций как для поставщика, так и для получателя продукции.

К основным количественным и качественным показателями должного обслуживания относятся:

– надежность поставки, т. е. исполнение заказа в строго обусловленные сроки;

– общее время от момента поступления заказов и вплоть до окончания поставки по ним;

Например, компания «Берген Брунсвиг», один из крупнейших поставщиков лекарств в США, применяет компьютерную систему учета ордеров заказчиков и подготовки исполнения заказов. Благодаря внедрению этой системы компании удалось поднять доходы с 3 до 9 млн. долл, в год. Результатом внедрения системы стало ускорение обслуживания клиентов и сокращение времени доставки заказанной продукции².

– ускорение сроков поставки;

– полная гарантированность исполнения всех заказов;

– обеспечение полной сохранности;

– гибкость поставки, т. е. возможность поставщика обеспечить особые требования клиента в процессе исполнения логистических операций. Например, изменение маршрута транспортировки, изменение упаковки, возможное аннулирование заявки ит.д.;

– правильность исполнения всех заказов;

– должное информационное обслуживание клиентов.

Стандарты качественного обслуживания определяются компанией исходя из нужд клиентов, действий конкурентов, рыночных условий и других факторов маркетингового характера. Зачастую стандарты обслуживания устанавливаются путем консультаций с обслуживаемыми компаниями. Стандарты фирменного качественного обслуживания определяются фирмой не сразу. Сначала выстраиваются легко достижимые цели, затем цели труднее.

Практика, установленная в США для высококачественного обслуживания по методу «Deming Method for Quality» (DMQ), предполагает 100 % срочной отгрузки по заказам клиентов (т. е. в день получения заказа). Данный стандарт слишком высок. Это, скорее, цель, к которой компаниям следует стремиться³.

Одной из старейших и крупнейших в мире организаций, проводящих независимый аудит качества, является SGS (Швейцария). Организация выдает сертификаты качества в рамках стандарта ISO. В частности, сертификат качества ISO 9001: 2001 «Мультимодальная транспортная компания» в июне 2002 г. был выдан российской компании «ЮниТранс». Получение МТК «ЮниТранс» сертификата подтверждает успешное функционирование в компании системы менеджмента качества, гарантирующее возможности компании постоянно обеспечивать высокое качество услуг и постоянно развиваться⁴.

Существует много определений качества. В области логистики качество определяется как «последовательное удовлетворение запросов и ожиданий клиентов»⁵. Иногда даже говорят о «предугадывании ожиданий клиентов»⁶.

В целом же в области логистики обеспечение качества сервиса базируется на осуществлении компанией определенных шагов:

первый шаг – установление качества обслуживания как общей корпоративной цели;

второй – полное осознание запросов и ожиданий клиентов; третий – определение слабых мест в организации логистических операций и их ликвидация;

четвертый – выработка стратегии в области повышения качества логистического сервиса;

пятый – начало внедрения плана повышения качества; шестой – постоянный мониторинг и контроль процесса качественного обслуживания.

В странах с рыночной экономикой известна универсальная схема достижения качества (табл.1). Впервые подобная схема была использована японской компанией «Митсубиси Индастриз» в 1972 г. Впоследствии эта схема широко использовалась крупнейшими корпорациями мира.

Таблица 1

Источник: Camp R. С. Benchmarking//ASQC Quarterly Press. 1989. Р. 17.

Последовательность действий, направленных на совершенствование качества логистического сервиса, представлена на схеме⁷: