Текст книги "Стилистика русского языка и культура речи (сфера профессиональной коммуникации)"

Следовательно, социально-психологические процессы делового общения – это целостная система психических процессов межличностных отношений, в основе которой лежат три компонента: познавательный (восприятие и понимание деловыми партнёрами друг друга), трансляционный (передача, приём информации и обмен ею), поведенческий (действия деловых партнёров и их взаимодействие).

Структура делового общения включает в себя содержание, цель, средства, формы, стороны общения.

Содержание делового общения определено предметом общения, под которым подразумевается конкретная социально-значимая проблема, связанная с производством и материальных, и духовных ценностей и оказанием информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых и других видов услуг. В зависимости от содержания выделяют: 1) деятельностное общение (обмен действиями, навыками, умениями в профессиональной совместной деятельности), 2) мотивационное общение (обмен желаниями, интересами, побуждениями в процессе деловой коммуникации), 3) когнитивное общение (обмен профессиональным и социальным опытом деловых партнёров), 4) материальное общение (обмен материальными продуктами, услугами и удовлетворение материальных потребностей деловых партнёров), 5) духовное общение (обмен научной информацией, философскими, эстетическими знаниями), 6) регулятивное общение (обмен политическими, правовыми, моральными знаниями, представлениями и идеями).

Направленность действий деловых партнёров на решение определённой социально-значимой проблемы определяет цель деловой коммуникации. По целям различают: 1) эмоциональное общение (направлено на формирование у делового партнёра эмоционального фона, который будет способствовать эффективному решению конкретной проблемы); 2) информационное общение (способствует расширению информационной базы делового партнёра путём передачи ему профессиональных знаний); 3) убеждающее общение (осуществляется попытка изменить когнитивно-ценностную ориентацию и личностную мотивацию собеседника), 4) конвенциональное общение (предполагает соблюдение деловой этики и следование национальным и профессиональным традициям), 5) императивное общение (авторитарный контроль над поведением делового партнёра), 6) суггестивное общение (предполагает воздействие на эмоциональную, аффективную и когнитивную сферы психики делового партнёра (суггерента) с целью изменить его мотивацию, ценностную ориентацию), 7) манипулятивное общение (установление контроля над мотивацией и поведением партнёра посредством скрытого внедрения в его психику таких установок, намерений, желаний и т.п., которые желательны манипулятору), 8) партнёрское общение (взаимное признание деловыми партнёрами их личностной ценности и психологический настрой на эмоциональное состояние друг друга).

К средствам делового общения относятся:

– вербальные средства (знаковая система профессионального языка);

– невербальные средства (система сигналов, отражающих психоэмоциональный фон деловых партнёров);

– паралингвистические средства (система голосовых сигналов);

– экстралингвистические средства (система, характеризующая темп речи, включение в неё пауз, покашливания, смеха, элементов плача). Средства общения как знаковые и символические системы деловой коммуникации обеспечивают передачу, обмен и переработку информации, которая поступает от деловых партнёров, и сигнализируют об эмоциональном фоне делового общения.

Форма делового общения – способ реализации деловой коммуникации: «одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнёров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии» [30, 67] (более подробная характеристика форм делового общения дана ниже).

Стороны делового общения представляют собой социальнопсихологический феномен, отражающий взаимодействие деловых партнёров: во-первых, обмен информацией, который осуществляется на вербальном и невербальном уровнях (коммуникативная сторона делового общения); вовторых, вид совместной деятельности – кооперации /сотрудничества или конкуренции /соперничества (интерактивная сторона делового общения); втретьих, межличностное восприятие (перцептивная сторона делового общения).

От выбранного деловыми партнёрами типа поведения зависит успех деловой коммуникации. Выделяют следующие типы взаимодействия:

– конкурентный (противодействие деловых партнёров друг другу);

– кооперативный (корреляция психологических пространств деловых партнёров и организация их совместных действий);

– конгруэнтный (деловое взаимодействие строится на основе закона конгруэнтности, сформулированного американским психологом Карлом Роджерсом: чем больше партнёр А воспринимает общение со стороны партнёра В как соответствие опыта, осознания и сообщения, тем больше психологической согласованности будет в действиях обоих партнёров и тем больше будет их взаимная удовлетворённость межличностными отношениями [30, 117].

В деловом общении огромное значение имеет манипуляция, под которой понимается психологическое воздействие человека на собеседника с целью скрытого возбуждения намерений, не совпадающих с его собственными. По мнению отечественных учёных (Е.Л. Доценко, В.М. Карасик, Т.. Николаева), к факторам, с помощью которых манипулятор влияет на события в соответствии со своими замыслами, относятся:

1) психологическое пространство взаимодействия (территория) – часть межличностного пространства, которую каждый партнёр считает своей (психологически территория воспринимается коммуникантами на разных уровнях: 1) кинетическом (мой кабинет, мой дом, мой рабочий стол и т.п.), 2) эмоциональном (мои чувства, эмоции, настроение и т.п.), 3) операционном (моя работа, мой стиль деятельности и т.п.), 4) предметном (мои мысли, мои идеи, мой род занятий), 5) личностном (всё то, что значимо для меня); при манипулировании происходит проникновение на «чужую зону» (например, может постоянно нарушаться дистанция, т.е. степень удалённости партнёров друг от друга, определяемая наличием межличностных преград, стоящих на пути сближения людей; в некоторых случаях манипулятор старается пристроиться для манипуляции или выступает инициатором конкретного события, взяв на себя ответственность за партнёра).

2) информационное оформление – манипулятивный метаязык (речевые психотехники), отражающий намерение манипулятора и состоящий из стандартных речевых формул, к которым относятся:

– «трюизмы» – общеизвестные, банальные истины (например, желая продать кондиционер, продавец говорит: «На улице жара! Дешевле кондиционеров вы не найдёте!» и т.п.);

– «иллюзия выбора или выбор без выбора» – вопрос задан таким образом, что собеседник отвечает то, что нужно манипулятору (например, Вам понравилась эта модель кондиционера, у нас есть ещё лучше. Какую будете брать? или Мы завтра с вами встретимся утром или вечером?);

– «право выбора» – использование речевых конструкций, оставляющих выбор за собеседником (например, Вы можете сделать заказ по телефону (прямо сейчас) или на сайте…);

– «скажи да, или путь к согласию» – построение диалога таким образом, чтобы собеседник постоянно с вами соглашался;

– речевой приём «чем – тем» – использование речевых конструкций типа до того как; после того как; по мере того как; прежде чем; в то время, как и т.п. с целью достичь желаемого результата (ср.: Прежде чем вы согласитесь с моими предложениями, посмотрите на эти эскизы, До того как вы подпишете соглашение, ещё раз посмотрите на эти чертежи);

– «противопоставления» (например, Чем тяжелее кажется проблема, тем легче оказывается подходящее решение, Чем дольше мы не придём к соглашению, тем хуже будет для всех нас…);

– «метод Штирлица» (начало и конец общения лучше всего запоминается, поэтому их нужно тщательно продумывать);

– «рассеивание» (на фоне монотонного ведения беседы невербальными способами (интонацией, жестами, громкостью, паузами) выделять, когда требуется, нужные слова, делать, т.е. акцентировать внимание партнёров на своих установках.

Кроме речевой психотехники манипуляционными уловками являются:

1) логические приёмы, например, несоблюдение закона достаточного основания, изменение акцентов в высказываниях, неполное опровержение, требование однозначного ответа, искусственное смещение спора, «многовопросье»;

2) психологические приёмы, например, раздражение оппонента, самовосхваление или собственное возвышение, ирония, использование непонятных слов и терминов, «навязывание ложной глупости», излишняя подозрительность, или вызывание вынужденных оправданий (более подробно см.: Лавриенко В.Н., Чернышова Л.И., 2012).

Один из эффективных способов избежать манипуляции – следить за изменениями ситуации, которые проявляются в нарушении баланса следующих переменных: а) дисбаланс в распределении ответственности за принимаемые решения и действия, которые они влекут за собой; б) деформация в отношении выигрыша (результат не соответствует вложенным усилиям); в) наличие силового давления (собеседник давит на эмоции); г) нарушение этикета (обращение в неудобный ситуационный момент); д) неконгруэнтность в поведении партнёра (язык жестов и телодвижений, сопровождающий высказывание, указывает на противоречивую информацию соотношения) и др.

Второй приём защиты от манипуляций – тактика непредсказуемости (если тяжело составить мнение о партнёре, то манипулятору трудно воздействовать на него); третий приём – задержка автоматических реакций (попытка оттянуть момент принятия соглашения, найти новые подходы к решению проблемы).

Таким образом, деловое общение представляет собой сложную психолого-коммуникативную модель межличностного взаимодействия, включающую в себя познавательный, трансляционный и рече-поведенческий компоненты.

Вопросы для самоконтроля

1. Что называется речевым общением? Охарактеризуйте компоненты речевого общения.

2. Объясните, почему речевое общение можно рассмотреть как предмет культуры речи.

3. Что называется деловым общением? Охарактеризуйте социальнопсихологические процессы, лежащие в основе межличностных отношений и влияющих на успех деловой коммуникации.

4. Какие стили делового общения вы знаете? Обоснуйте закон конгруэнтности.

5. Охарактеризуйте структуру деловой коммуникации. Выделите типы делового общения по содержанию и целям.

6. Охарактеризуйте основные средства деловой коммуникации.

7. Что называется манипуляцией? Охарактеризуйте речевые психотехники манипулятивного воздействия.

8. По каким признакам можно распознать манипуляцию в процессе делового общения?

9. Охарактеризуйте основные приёмы защиты от манипуляции.

Прагматические аспекты культуры речи как умение пользоваться языком: речевая культура научного общения

Научное общение. Речевая культура научного общения.

Прагматика – это, с одной стороны, комплекс явлений и обусловливающих их факторов, связанных с взаимодействием коммуникантов в разных ситуациях общения; с другой – выражение оценки или действительности, или содержания, или сообщения, или одного из участников общения. Прагматический аспект культуры речи проявляется в способности адресанта и адресата речи владеть литературным и профессиональным языком (нормами и коммуникативными качествами) и применять эти знания на практике. Прагматический аспект культуры речи составляет основу профессиональной коммуникации.

Научное общение может проходить как в устной, так и в письменной форме с соблюдением норм литературного языка. Так как научное общение рассчитано на логическое, а не эмоционально-чувственное восприятие, в нём преобладают интеллектуальные элементы языка – научная и техническая терминология и абстрактная лексика.

Термин – это слово или словосочетание, являющееся названием понятия конкретной сферы производства, науки, искусства. Термин стремится вскрыть сущность понятия. Термины составляют терминологическую систему, под которой подразумевается сложная динамически устойчивая система языковых единиц, специально отобранных по определённым правилам, основной функцией которой является – служить знаковой моделью определённой сферы научной или другой профессиональной деятельности (например, терминосистема медицины, лингвистики и т.п.). Термины имеют отличительные признаки: 1) системность (включение в терминосистему), 2) наличие дефиниции; 3) тенденция к однозначности в пределах своей терминосистемы; 4) отсутствие экспрессии; 5) стилистическая нейтральность. Выделяют:

– общенаучные (межнаучные) термины – наименования базовых понятий, общих для всего комплекса наук (например, элемент, система, управление, программа и т.п.);

– узкоспециальная терминология – номинации, характерные для определённой сферы научной деятельности (например, предложение, морфема, электричество и т.п.); среди них выделяют пять относительно самостоятельных лексико-терминологических групп: 1) наименования сферы деятельности (ср. информатика, прагматика, риторика, физика плазмы и т.д.); 2) наименования объектов деятельности (ср. наука, языкознание, литературоведение и т.п.); 3) наименования субъекта деятельности (ср. информатик, лингвист, эколог и т.п.); 4) наименования средства деятельности (ср.: а) орудия деятельности: датчики, терминалы, лазеры, трансформаторы и т.п.; б) процессы деятельности: телеуправление, проектирование, диагностика и т.п.; в) методы деятельности: сопоставительный метод, метод анализа и т.п.; г) измерения: вакуумные измерения, измерения геометрических величин и т.п.); 5) продукты деятельности (ср. металлы, полезные ископаемые и т.п.).

К основным приёмам введения термина в текст относятся:

1) авторское терминоупотребление (например, в нашем понимании, языковая личность – это личность, владеющая литературным языком и способная не только воспринимать, но и создавать тексты на нём);

2) рабочее терминоупотребление (например, попытаюсь охарактеризовать данное средство выразительности с помощью следующего рабочего определения: полистилизм – это возможность использования языковых средств, различных по стилевой принадлежности и нормативному статусу);

3) условное терминоупотребление (например, речевой лексический минимум – термин условный, обозначающий некоторую функциональностилистическую модель языка и коммуникативную сферу).

При образовании и употреблении терминов возможны профессиональные варианты нормы, которые не противопоставлены нормам литературного языка. Они возникают в следующих случаях:

1) когда существуют вариантные средства выражения одного и того же понятия (например, торты– торты, цехи(а), проводы(а) и т.п.).

2) когда появляются новые средства выражения понятий, типичные только для профессиональных сфер употребления (например, шапка – заголовок статьи; нулёвка – внутренние работы нулевого цикла, играющая гармонь – разновидность сухого хрипа при бронхиальной астме и т.п.).

В пределах нормы в терминологии находится целый ряд форм, не свойственных литературному языку, в частности:

1) терминам близка неспециальная лексика общенаучного употребления – профессиональная лексика. Чаще всего профессионализмы выступают как просторечные эквиваленты терминов, например, вырубить (=выключить – речь электриков), задраить (=плотно закрыть – речь моряков);

2) употребление тавтологических сочетаний (ср. одно-однозначное соотношение, адаптер канал-канал и т.п.);

3) употребление вещественных (ср. корма, сахара, смолы и т.п.) и отвлечённых (вредности, неоднородности и т.п.) существительных во мн. ч.;

4) употребление существительных с нулевым суффиксом (ср. сжим, обжиг, перегруз, расплав и т.п.);

5) использование суффикса – ИСТ– в несвойственном для литературного языка значении «содержащий в малом количестве определённую примесь» (ср. песчанисто-алевритовая глина);

6) употребление существительных на – ОСТЬ– от основ относительных (не качественных) прилагательных (ср. водность, экземплярность и т.п.);

7) сокращения с применением символики и аббревиатурные наименования комбинированного типа (ср. аппарат ИВЛ – аппарат искусственной вентиляции лёгких, прибор М-типа – прибор магнеторного типа и т.п.);

8) наличие многоосновных слов (ср. антибиотикоустойчивость).

Прагматический аспект культуры научной речи включает в себя следующие признаки: 1) употребительность, 2) точность и однозначность, 3) современность (вытеснение устаревших терминов и заменой их новыми, ср. бетономешалка (устр.) – бетоносмеситель (совр.); 4) интернациональность (возможность одного и того же термина употребляться в разных национальных языках, ср. физика, математика, химия и т.п.), 5) благозвучность (удобство произношения, ср. вшивость – педикулёз).

Для научной речи характерно четкое построение абзацев, которые в тексте выполняют логико-смысловую функцию. Связь суждений передаётся с помощью повторения языковых единиц (слов, словосочетаний, например, В районах России содержание солей в подземных водах разное. Наибольшее содержание солей бывает в районах с жарким климатом и малым количеством осадков). Для выразительности научной речи используются: 1) средства, выражающие движения мысли – зачин изложения (мы намерены доказать), активизация мысли (рассмотрим, подчеркнём, что), логическое выделение (отметим, что), связь с вышесказанным (как было ранее отмечено, вернёмся к основной теме), указание на основной итог (таким образом, следовательно), связь с последующим изложением (как мы увидим далее); 2) средства со значением связи (во-первых, во-вторых); 3) прагматические вопросы (Примеры отхода от традиционной «стилистической чистоты» книжных стилей можно продолжить, однако следует ли все эти факты расценивать только отрицательно?), 4) средства диалогизации (по нашему мнению, по сведениям).

Таким образом, прагматический аспект научной речи проявляется не только в реализации терминологических словообразовательных моделях, но и в потенциальных возможностях словообразования общелитературного русского языка и в построении сложного синтаксического целого (текста).

Вопросы для самоконтроля:

1. Что называется прагматикой?

2. Охарактеризуйте особенности научного общения.

3. Когда возникает необходимость в профессиональном варианте? Что такое профессионализмы и чем они отличаются от профессиональных жаргонизмов?

Культура делового устного и письменного общения

Этикет. Этика делового устного и письменного общения.

Этикет (с французского языка переводится «ярлык» «этикетка») – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (поведение в обществе, манеры, одежда и т.п.). Термин был введён при французском дворе Людовиком ХIV. Первые русские правила общественного поведения сформулированы в «Домострое», однако кодекс официальных отношений в России появился только при Петре I: в 1717 году была издана переводная книга «Юности честности зерцало, или Показание к житейскому обхождению»; в 1720 году опубликован «Генеральный регламент» – первый устав государственной гражданской службы; в 1722 году вышел в свет «Табель о рангах», положивший начало строгой системе чинов, званий, титулов, просуществовавшей до октября 1917 года.

Этикет даёт возможность коммуникантам достичь взаимопонимания и взаимоуважения. Этикет как особый язык общения составляет основу культуры общества и включает в себя требования регламентированного церемониала: обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда. Различают придворный, дипломатический, воинский, общегражданский и деловой этикет.

Деловой этикет – это совокупность правил, регулирующих сферу деловых отношений. К ним относятся следующие:

1) нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего;

2) если приветствие голосом нецелесообразно, допустим поклон, при котором голова фиксируется в наклонённом состоянии на 1-2 секунды;

3) приветствие может сопровождаться рукопожатием (руку первым протягивает старший по должности);

4) представляют (мужчину – женщине; младшего по возрасту – старшему по возрасту; имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус; одного сотрудника – группе сотрудников, при этом следует назвать имена и представляемого, и того, кому представляют);

5) если деловая женщина вышла замуж и поменяла фамилию, она должна разослать письма-уведомления с указанием того, как теперь к ней следует обращаться.

В деловом общении выработаны правила, регламентирующие процесс дарения:

1) поводом для преподнесения подарков могут быть: личные праздники в жизни сотрудника (день рождения, вступление в брак, рождение ребёнка и т.д.); юбилейные даты в жизни сотрудника; уход на пенсию; общемировые праздники; государственные праздники; деловая встреча (первыми подарки преподносит принимающая сторона); юбилейная дата в жизни организации);

2) подарки делают: сотрудник – сотруднику; коллеги – сотруднику; сотрудники – руководителю; руководитель – секретарю; организация – сотрудникам; фирма – фирме;

3) в деловой сфере важны целесообразность подарка и тактичность при его выборе; принято дарить авторучки, записные книжки, ежедневники, блокноты, деловые календари, декоративные вазы, кофейные и чайные чашки, бокалы, фотоальбомы, рамки для фотографий, гравюры, эстампы (произведение графического искусства, представляющее собой гравюрный либо иной оттиск на бумаге с печатной формой (матрицей)), небольшие картины, книги (подарочные издания), справочники, словари, коробки конфет, цветы, марочные вина, коньяки:

4) процесс дарения предусматривает следующие правила:

– при вручении подарка необходимо произнести поздравительные слова;

– в знак уважения и особого внимания подарок нужно вручать двумя руками, с лёгким поклоном;

– принимать подарок нужно двумя руками;

– принимающему подарок необходимо тут же освободить от упаковки и выразить благодарность дарящему (подарок похвалить за красоту и практичность, а делового партнёра – за проявленный при выборе подарка вкус).

Для делового общения характерны две формы – устная и письменная.

Устная деловая коммуникация – это диалогическое общение, важными условиями которого являются:

во-первых, исходный разрыв в знаниях (достаточная информативность диалога достигается за счёт новизны сообщаемой информации с помощью языковых средств, подчеркивающих новый аспект в восприятии общеизвестной информации, например, Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки сырья…);

во-вторых, потребность в общении (возникает в ситуации, когда один из коммуникантов недостаточно знает предмет общения);

в-третьих, детермининзм – соблюдение причинно-следственных связей (должны быть причины для наступления каких-либо событий; причины и следствия должны иметь связь и не быть произвольными – коммуниканты должны собдюдать законы формальный логики);

в-четвёртых, требование общей памяти (участники диалога должны иметь минимальный запас знаний о предмете общения);

в-пятых, общие языковые знания.

К основным факторам, определяющим деловое общение, относятся:

1) учёт особенностей партнёров (социальный статус – определённая позиция, занимаемая человеком в обществе или социальной группе, социальные роли – ожидаемое поведение, ассоциируемое со статусом, коммуникативные роли – типовые позиции в общении); 2) тип речевой ситуации (официальная, нейтральная, дружеская);

2) ситуация общения (необходимо учитывать: 1) тип ситуации – официальный, полуофициальный и неофициальный; 2) степень знакомства субъектов общения; 3) психологическую дистанцию коммуникантов; 4) функцию собеседников в разговоре – контактную функцию, направленную на поддержание коммуникативного контакта, интеллектуальную – на аргументацию своей точки зрения, эмоциональную – на демонстрацию чувств и эмоций, функцию наблюдателя; 5) отношение к собеседнику; 6) место и время общения); 7) национально-культурные традиции.

Культура деловой устной и письменной речи заключается: 1) в проявлении уважения, доброжелательности по отношению к собеседнику (нельзя своей речью выражать пренебрежение); 2) в проявлении вежливости (необходимо снимать излишнюю категоричность); 3) в проявлении скромности в самооценке (нельзя навязывать собеседнику собственных мнений и оценок); 4) во внимании к партнёру (необходимо постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя языковые этикетные формулы: Вам, наверное, интересно узнать…, Вы, конечно, знаете…и др., повторные обращения, мимические и жестовые знаки внимания); 5) в выборе понятной, уместной и интересной темы общения. (При построении фраз необходимо помнить, что лучше всего запоминается устное высказывание, состоящее из 5-9 слов, которое без паузы может длиться от 45 с до 1,5 мин).

Деловой речевой этикет неотъемлемая часть деловых отношений. Являясь основой успешной эффективной коммуникации, он позволяет устанавливать нужный контакт с собеседником в определённой тональности и отражает разный характер взаимоотношений деловых партнёров. Знание речевого этикета позволяет чувствовать себя свободно в общении с людьми разных профессий. Степень владения деловым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. В современном языкознании существуют разные определения речевого этикета. Так, в энциклопедии «Русский язык» это есть не что иное, как «система устойчивых формул общения, предписываемых обществом как правила речевого поведения для установления речевого контакта собеседников, поддержания общения в избранной тональности соответственно их социальным ролям и ролевым позициям относительно друг друга, взаимным отношениям в официальной и неофициальной обстановке». По мнению Формановской, речевой этикет – зона языковых и речевых единиц, выражающих словесно этикет поведения; Л.К. Граудина и Е.Н. Ширяев считают, что речевая этика – это правила должного речевого поведения, основанные на нормах морали, национально-культурных традициях Следовательно, речевой этикет – система речевых формул общения, выбор которых зависит от ситуации общения и национальной психологии.

Деловой речевой этикет требует от коммуникантов точности и ясности обозначений (целенаправленный выбор деловыми партнёрами языковых единиц, наиболее соответствующих смыслу передаваемого сообщения, желательно избегать употребления слов-паразитов, просторечной и жаргонной лексики, штампов и канцеляризмов), правильности (соблюдение лексикостилистических норм и недопущение речевых погрешностей), доступности (простое и доходчивое изложение коммуникантами своих мыслей: для достижения простоты и доходчивости передаваемых сообщений желательно использовать сравнения, аналогии, примеры, метафоры, профессиональную лексику). Основополагающий принцип делового речевого этикета – принцип вежливости – прежде всего проявляется в выборе форм обращения. Так, русский деловой этикет предусматривает обращение на «Вы» к коллегам, подчинённым, занимающему более высокое положение по должности, возрасту и т.п., а также к незнакомым и малознакомым людям (те же факторы для обращения по имени и отчеству). Переход с «Вы» на «ты» (с имени и отчества на имя) демонстрирует переход от официальных отношений к дружеским или нейтральным отношениям (запомните: односторонний переход на «ты» (на имя) – проявление бесцеремонности). Недопустимо употреблять в разговоре местоимение «он» («она») в отношении человека, который присутствует при общении, но не участвует в нем. В этом случае деловой устный этикет предусматривает обращение по имени и отчеству, в документах следует указывать фамилию лица и его инициалы. Обращение по полному имени используется в официальной или полуофициальной обстановке общения для выражения подчеркнуто сдержанного отношения к собеседнику.

Наименование собеседника по профессии или званию чаще употребляется в официальных документах. В деловой устной речи подобное обращение служит дополнительным средством проявления к собеседнику или является принятым в данной среде (например, Товарищ генерал, разрешите обратиться… Доктор, помогите, пожалуйста…). При обращении к должностным лицам высших, центральных и региональных органов государственной власти и управления, руководителям стран, президентам (председателям) обществ, компаний, фирм возможно обращение с указанием должности и без фамилии: Уважаемый господин Президент! Уважаемый господин председатель! Уважаемый господин мэр!

Деловой речевой этикет предусматривает употребление социальностереотипных слов-обращений, которые используются как по отношению к человеку, занимающему высокое положение в обществе, так и к рядовому гражданину. Так, для английского языка характерны «мистер», «мисс», «миссис»; для французского – «месье», «мадам»; для итальянского – «синьор», «синьора», «синьорина» и т.п. В современном русском языке нормы употребления универсальных обращений и их формы окончательно не установлены. Распространёнными являются следующие слова:

1) товарищ – сохранило вокативную функцию (привлечение внимания) как форма обращения к аудитории, в российской армии, в партийной среде коммунистической направленности;

2) гражданин (гражданка) – используется в документах, имеющих юридическую силу;

3) господин (госпожа) – воспринимается как норма на заседаниях Думы, на различных симпозиумах, конференциях; в среде бизнесменов, государственных служащих;

4) коллеги, друзья – характерно в среде учёных, врачей, юристов, преподавателей.

Недопустимыми, безграмотными являются обращения мужчина /женщина. Использование их в речи – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения лучше использовать формулы привлечения внимания: Простите, не затруднит ли вас, Извините… Будьте любезны и т.п.

В сфере деловых отношений социально-стереотипные обращения сочетаются с фамилией адресата и прилагательными уважаемый, дорогой, к заслуженным деятелям науки и культуры, высокопоставленным чиновникам обращаются со словами глубокоуважаемый /многоуважаемый. Допускаются следующие варианты речевых клише:

Уважаемый + господин + фамилия (вежливо-официальная форма обращения к конкретному лицу);

Дорогой + коллега! (обращение, характерное для торжественных случаев, поздравлений, приглашений);

Уважаемый + имя, отчество! /Дорогой + имя, отчество! (обращение личного характера, характерно для деловых писем – приглашений и извещений).

Не допускается употребление клише следующего типа: Уважаемый + господин + фамилия + имя, отчество!