Читать книгу "Миллион на чаевых. Как стать супербогатым официантом"

Глава 60

– Алло, добрый вечер, кофейня «У Альфреда», официант Артур, слушаю вас.

– Александр, здрасьте. Просто мы вот тут в гости к вам в Казань приехали. Хотим у вас позавтракать завтра утром.

– Да, пожалуйста, мы сервируем завтраки с 9 утра до 11 утра, приходите, пожалуйста.

– Ага, ага… А почему вы с девяти только работаете?

– Таков график работы нашего заведения.

– А откройтесь в семь.

– Вы хотите, чтобы мы для вас открылись на два часа раньше?

– Ой, как славно, что вы согласились! А то нам, знаете ли, в 9 утра страшно неудобно, экскурсии и так далее, вы поймите, поэтому мы подумали – ну а че. Сложно им, что ли, пораньше открыться на два часа-то каких-то? И вы согласились, я так рада, я так рада.

– Да, вы меня правильно поняли. Естественно, мы, без сомнения, с радостью встанем затемно, чтобы успеть ради вас на работу к 6 утра.

– К семи же, к семи! Какой вы невнимательный, Александр.

– Если вы хотите, чтобы мы открылись в семь – а мы ради вас, разумеется, это сделаем – нам нужно приехать на работу за час, чтобы подготовить зал, включить плиты, вытяжки, кофемашину, провести уборку, ну и приготовить завтрак. На дорогу до работы уходит в среднем час. Соответственно, чтобы успеть к шести утра, персоналу придется встать в 4 утра. Ради вас мы, вне всяких сомнений, сделаем это.

– Я вам так благодарна, Александр!

– Наверное, вы думаете, что мы вас приняли за ненормальную, которая верит, что мы реально ради какого-то сраного завтрака приедем на два часа раньше на работу (прошу заметить, после шестнадцатичасовой смены накануне!), но вы ошибаетесь. Мы любим своих гостей и, конечно, всегда идем вам навстречу.

– Спасибо, спасибо!

– Да, а скажите, пожалуйста, если это возможно, конечно, вы будете одна или?..

– Я буду со своим мужем, потому что я замужем, что означает – за мужем, и с милым малышом Вероничкой-клубничкой!

– Обязательно приходите все втроем к семи утра к нашей двери и ждите, мы вам обязательно откроем. Вы же не думаете, что мы в семь утра только-только проснемся дома. Так что приходите с Вероничкой-клубничкой и милым малышом-мужем.

– Ну какой вы невнимательный, Александр! Милый малыш – это и есть наша Вероничка-клубничка!

– Приходите в семь утра к нашей двери, ради вас троих мы откроем двери на два часа раньше, не сомневайтесь.

Глава 61

– В любой организации должна быть программа обучения и внедрения в персонал нового человека. Ресторан – частный случай организации, следовательно, в ресторане такая программа обязана быть.

– Вы такими умными словами говорите, – проговорила красивая девочка. – Соблазнить пытаетесь кого-то?

– На деле появление стажера в российских отечественных тутошних ресторанах напоминает ситуацию, когда молодая семья заводит ребенка, потому что так положено, а что с ним дальше делать – не знает.

Так называемые управляющие, каковые реально работают не больше часа в день, должны придумать такую программу внедрения; одновременно с этим никогда нельзя доверить управляющему придумывать такую программу внедрения. Они вам напридумывают, без штанов останетесь.

И такая программа внедрения, помимо прочего, должна предусматривать списание продуктов в рамках обучения новичка. Меню – последнее, что должен учить стажер, главное – реально знать кухню, знать, что и как готовится, как выглядит, сколько времени занимает, вкусно ли сытно ли, и так далее. И только после этого можно взять в руки сборник сказок под названием «Меню» и начать читать про новый уровень «Греческого» салата.

В Казани было как минимум одно такое заведение! Заведение закрывалось или, правильнее, еще не открывалось, то есть персонал подъезжал раньше открытия; к этому времени шеф уже подготавливал нужное количество порций, все было на столе. Люди садились за накрытый стол, шеф презентовал новое блюдо, рассказывал о нем, о способе приготовления, о соусе, отвечал на вопросы; затем все пробовали это блюдо. Каждый свою порцию. А не 200 человек на одну утиную ножку, как делали бы (и делают) колхозники. После вместе обсуждали – может быть, что-то не совсем так, может быть, к нему хорошо танинное вино, может быть, после и десерт не нужен, а вот хрустящий хлеб был бы в самый раз. И так далее.

И так получалось, что весь персонал (по крайней мере, та часть, которой с этим блюдом работать – предлагать гостям, подбирать вино и так далее) единовременно получал информацию о блюде и мог уверенно рекомендовать или не рекомендовать его гостям, исходя из пожеланий. Естественно, все было бесплатно! Всех напрягов – доехать до работы в выходной и пожрать на халяву.

Это – едва ли не единичный случай подобного подхода к обучению. Когда предложил ввести подобное у нас, мне ответили, что я живу в мире фантазий.

– И не поспоришь, – заметил тролль. – Вы вообще, я заметил, любитель сказок; про бесплатное молоко, например.

– Не знаю, как насчет фантазий, реальная жизнь меня все время сталкивает с персоналом, сильно удивляющимся, когда задают вопросы по меню. Сильнее всего раздражает, когда официант мало того что не знает, что, собственно, подает, но даже не желает узнать по моей просьбе.

Глава 62

– Ну, и раз начали, поговорим про единовременное получение информации. Сложно поверить, но в наши дни, когда любой бесплатный мессенджер в кармане у 99,99 % населения 24 часа в сутки, есть заведения, в которых не могут наладить коммуникацию у персонала. Директор говорит одно, управляющий доносит иначе, менеджеры забывают половину, официантам передают десятую часть информации в искаженном виде.

– Десятая часть – это еще лайт, – вклинилась красивая девочка, – не раз (и не два, не три) бывало, бармен отдавал заказ, как всегда, к нему подлетала администратор и шипела в ухо: ты че делаешь, мы решили отдавать это по-другому, и все в курсе, кроме тебя!!! Оказывалось, администраторы между собой договорились о чем-то, сообщили бармену, который был в смене в этот момент, а второму (и всем остальным) бармену не сказали ничего, и получали потом они – за то, что работали, как их учили.

– Вот реальный случай из практики: администратор приняла заказ на банкет, тридцать два человека. Было много закусок, и каждой было ровно по тридцать две штуки. Так как банкет на тридцать два человека, поэтому каждой закуски ровно по тридцать две штуки. Это не тавтология или слабоумие, это предупреждение, что все предельно просто и без подвоха.

Администратор приняла заказ, в день банкета работала другой администратор. Принявшая заказ очень подробно описала все, показала, что будет тридцать два человека, вот список закусок, копия на кухне, повара в курсе (в том числе, что будет тридцать два человека, каждой закуски ровно тридцать две штуки, кухня тоже в курсе), и так далее, и так далее.

В день банкета администратор № 1 получила голосовое сообщение от администратора № 2 (работающей в день банкета), которая, хохоча, говорила: «обмануть гостей не получилось», они отдали три закуски, а не тридцать две.

Выяснилось – администратор № 2 не смогла поверить, что гости заказывают так много закусок (по одной на человека, а их тридцать два человека, получается тридцать две закуски), и решила, администратор № 1 ошиблась; и сказала отдать не тридцать две закуски, а три. При этом не нашла нужным просто взять телефон, который не выпускает из рук, и позвонить уточнить.

В итоге гости получили интересный сервис – три вкусные закуски на тридцать два человека, пилите, как хотите; заведению пришлось возвращать деньги, так как предоплата была полной. Продукты на эти закуски были закуплены зря.

– Еще один случай из практики, – припомнил тролль. – Получили распоряжение – вино отдавать в красивых, больших бокалах. До этого были маленькие позорные. Хорошо, заказали посуду. Привезли. Смотрим – многовато. Адрес и в накладной все совпадает. Принимаем посуду, отправляем на мойку, натираем, находим место на полках, расставляем, ждем, когда закажут вино.

Вино заказывают, но не у нас, а на другой нашей точке. И там подают вино в маленьких позорных бокалах. Директор кипит от возмущения, как выяснилось позднее, мы видели, что пришло очень много посуды, неужели нельзя было догадаться, что это не только для нас, а на все точки? Неужели нельзя было оформить перемещение и отправить красивые бокалы на другой конец города по собственной инициативе? Неужели обо всем надо предупреждать?

Да, надо предупреждать обо всем, особенно когда у тебя несколько заведений по городу. Чтобы все работало как часики. Повторяю, сегодня это немыслимо – в кармане у всех 24/7 связь со всем миром, а потратить 10 секунд на голосовое сообщение, чтобы сразу же отправить посуду по точкам, раз это так важно, они не находят. При этом сидят часами на кухне и обсуждают с поварами детей, школу, Первое сентября, а вот мы заболели, в школу не ходим, и так далее.

– Коммуникация! – поднял вверх указательный палец сервис-педагог. – Все сотрудники должны получать своевременно (в одно и то же время!). Получил один – следовательно, получили все; не получил один – следовательно, не получил никто одну и ту же информацию без изменений (если сказано А – это значит А, а не почти А или А, но не всегда).

Каким образом вы будете доносить одну и ту же информацию до всех своевременно – должны продумать сами, но сделать это нужно обязательно. Вариант № 1, очевидный: делать рассылку в общую группу – вариант, казалось бы, самый простой и интуитивно понятный; но тогда придется мириться с телефонами на рабочем месте. Логично – если вся актуальная информация в телефоне, никто не может требовать, чтобы ты убирал телефон на время работы.

– На самом деле может, – вклинился мальчик в очках. – В одном казанском заведении… назовем его, к примеру, «Желтая собака»… вся информация по работе была в телефонах, но ими запрещали пользоваться.

– Вариант № 2, неочевидный – можно проводить брифинги, и всю информацию озвучивать на них. Это решение более разумное, но этот прием используют немногие заведения в провинции. Необходимо следить, чтобы на брифингах присутствовали все; если кто-то не может по уважительным причинам – персонально доносить все, что было озвучено и принято на брифинге. Кроме этого, если в течение дня появится информация, которую необходимо принять к сведению немедленно, не дожидаясь следующего брифинга, нужно уведомить администраторов (менеджеров, старших официантов), а они должны передать информацию всем.

Необходимое пояснение: всем – значит всем, а не тем, кто сейчас в поле зрения. У нас очень любят сообщить что-то человеку, который сейчас перед тобой, и на этом закончить.

Вариант № 3, топорный: на самом видном месте вешать лист А4 с новейшей информацией, чтобы всякий, проходя мимо, видел, читал и потом донимал вопросами всех вокруг. Вариант, кстати, не самый плохой, некоторые вещи проще написать маркером на двери, зато все будут видеть, читать и запоминать.

Словом, вы самостоятельно должны продумать, как именно будете доносить информацию до всех.

Глава 63

– Короче, я тебе одну вещь объясню аккуратно. Новая тема появилась. Вариант пассивного дохода.

– Ввод и вывод денег?

– Динамика цен.

– Демпинг. Скачок.

– Ежедневная капитализация.

– Закинул штуку, вывел полторы.

– Есть валюта, есть крипта, золото.

– ПИФ[7]7
  Паевой инвестиционный фонд. – Прим. ред.


[Закрыть]. ОФЗ[8]8
  Облигации федерального займа. – Прим. ред.


[Закрыть].

– Собираешь кейс.

– Формируется бивалютная корзина.

– Налоговый вычет?

– Рефинансирование.

– Реструктуризация.

– Зарабатываешь как брокер.

– Доход с лицензии. Продажа, перепродажа.

– Проценты капают.

– Рост котировок?

– Высокая маржинальность.

– Повышение средней доходности.

– Дивиденды.

– Выход на мировые рынки.

– Перспектива.

– Рост.

– Фонды полностью повторяют структуру индекса LAPSHA.

– Прошу прощения, мы скоро будем закрываться, могу я вас рассчитать?

– Да, конечно. Есть сотка кэша официанту на чай оставить?

– Слушай, сейчас с деньгами это самое.

– Есть полтинник официанту на чай оставить?

– Слушай, прикинь, с деньгами вообще, ну это.

– Давай по пять рублей скинемся. Официанту десятку на чай оставить?

– Слушай.

Глава 64

– А вот пример, как не надо налаживать коммуникацию, – потер руки мальчик в очках, явно имеет что сказать, давно зрело. – В «Желтой собаке» у персонала было шесть чатов:

1. СТОПы бар и кухня.

2. Официанты.

3. Еда и напитки.

4. Расписание.

5. Бронь столов.

6. Заявка.

То есть всякий раз, когда блюдо заканчивалось, нужно было скидывать в группу «индейка стоп», «штрудель стоп» и так далее. А когда блюдо появлялось, соответственно, нужно было писать «индейка старт», «штрудель старт». Эти сообщения приходили всем участникам группы, независимо – на работе ты или выходной.

Все эти чаты, группы и так далее не повышали качество сервиса. Скорее всего, их создавали с благими целями – структурировать, организовать и так далее, но эти шесть чатов говорили только о том, что у персонала не было порядка в голове.

В подсобке висел флипчарт и два маркера, чтобы повара, приходя на смену, писали, что в стопе и что в старте. Флипчарт пустовал. То есть доску повесили, и на этом все, шеф-повар не следил, чтобы повара исполняли свои обязанности, а девочкам-официанткам хотелось взять на себя дополнительную работу; вместо того чтобы, как делают во всех нормальных заведениях, утром перед открытием составлять стоп-лист и работать по нему, они фиксировали буквально каждую порцию десерта или пасты. Это не приводило ни к уменьшению ошибок, ни к высокому сервису, официанты чаще и чаще брали в руки телефон, вот и все.

Что касается брони столов – в принципе, не понимаю, для чего нужна была отдельная группа. Если гость забронировал стол – достаточно записать это в тетради броней. Достаточно написать на стикере и оставить на видном месте и не трогать. Перед сменой нужно напоминать о брони на ежедневном брифинге, а не писать об этом в группу.

– На работе вообще должно быть как можно меньше отвлекающих факторов! – воскликнула красивая девочка.

– У официанта голова всегда занята, – согласился мальчик в очках, – занята заказами и предпочтениями гостей, а как думать о предпочтениях гостей, если телефон разрывается от: «наполеон три порции», и «я привез мясо»?

Была отдельная группа на расписание – когда можно в одном чате в течение 10 минут собрать у всех информацию о планах на неделю и предпочтениях в выходные. Составить расписание, и в этот же чат скинуть график работы. Беда в том, что в основном всеми организационными моментами занимаются вчера закончившие школу девочки, которые не способны организовать один чат, все, что они пытаются структурировать, множится ненужными, лишними действиями. Ни в коем случае не говорю, что поголовно все девочки такие; я встречал девушек организующих, контролирующих и формирующих все процессы четко и быстро. Но мой опыт говорит, когда менеджер девочка, второй менеджер девочка, старший официант девочка, второй старший официант девочка – жди беды, что-то точно будет организовано по-куриному.

– Подобные вещи происходят, – наставительно поднял палец вверх сервис-педагог, – когда у персонала нет четко прописанных обязанностей и – нет человека, ответственного, чтобы эти четко прописанные обязанности исполнялись. Когда все решается на ходу, по настроению и порыву души, появляются вот такие шесть групп вместо одной, появляется пустующий флипчарт, на котором не пишут стопы, появляются официанты-секретари, бармены-грузчики и так далее.

Завели правило, что повар, помимо прочего, обязан сообщать своевременно о блюдах, которые закончились или заканчиваются, а тем более – если для этого есть флипчарт – значит, он во время рабочей смены обязан вписывать все стопы. Персонал приходит на смену – и видит, что в стопе. Пропадет эта необходимость в группе.

Если завели правило, что телефонную трубку снимает только администратор (и только в виде исключения и в его отсутствие – старший официант), то именно администратор будет обязан вносить все записи о забронированных столах в тетрадь броней. Персонал приходит на смену – и видит, какие на сегодня брони. И отпадет необходимость в группе.

Продумывать обязанности персонала необходимо заранее, а не когда произойдет непонятная ситуация и нужно принимать решение, а все теряются – кто должен его принимать? Кто отвечает за последствия?

– Однажды в Казани открывали новое заведение, – припомнил тролль, – модное, классное, с пивом, пиццей, все круто. Пиво закончилось, на следующий день привезли новые бочки. Хранить их нужно на складе, склад – на третьем этаже. Директор говорит барменам – идите разгружайте машину, тащите пиво наверх. Бармены спрашивают, они устроились на работу барменами или грузчиками?

То есть элементарнейший вопрос – кто будет таскать пиво наверх в офис – не был продуман заранее и решался на ходу, под настроение. И если владельцу заведения казалось совершенно нормальным, что человек, которого он нанял на работу, должен все бросить и бежать разгружать машину и таскать бочки на себе на третий этаж, любому здравому человеку, естественно, это показалось мракобесием и неумением четко прописать обязанности.

– Одно дело, – вновь поднял указательный палец великолепный сервис-педагог, – когда все обязанности оговариваются на берегу, кандидат выслушивает условия, и в числе прочего ему говорят, когда новое пиво приходит, нужно будет разгружать машину и носить самим наверх; если он соглашается – какие вопросы? А когда это придумывается на ходу, как кролик из шляпы, на свет появляется новая обязанность, потому что элементарно не хватило мозгов заранее сообразить о логистике, как-то новое пиво должно попадать наверх, – совершенно другое дело.

В одном весьма здравом на первый взгляд кофейном заведении в самом центре Казани бариста был обязан мыть туалет. Потом этими же руками варить кофе и брать чашки. Об этом администратор предупредила на стадии собеседования; я пообещал перезвонить и с тех пор туда ни ногой. Но эти хотя бы сразу предупреждают. В провинции общепит практически поголовно инфицирован хроническим недопланированием. Для устранения мелких недочетов существует техническое открытие, когда заведение уже работает, но в тестовом режиме – многого нет, меню может быть от руки или устно, многое готовится впервые и потому может быть долго или не вполне внятно. Техническое открытие для того и нужно, чтобы сообразить, где что еще не налажено, чего не хватает, чтобы заведение работало как часики. Но когда вы уже работаете в полной мере и вдруг владелец на ходу сочиняет новые правила – это нездорово.

Однажды в нашей кофейне директору показалось, что вывеска над входом покрылась пылью. Недолго думая он сказал бармену взять стремянку и вымыть ее. Бармен взял телефон и прогуглил стоимость услуг клининговых компаний. И вымыл вывеску ровно за ту сумму, которую директор заплатил бы клининговой службе. Плюс в это время ему капали деньги за часы.

Новые обязанности – новая оплата.

На работе я чинил принтер, чинил льдогенератор, помогал мыть вывеску и прочее; ничто из этого не входило в мои обязанности, и ничего не делал бесплатно. У нас были прописаны обязанности официанта (скорее всего, скачаны откуда-то, судя по тому, что никакой связи с реальной жизнью в том тексте не было), и я их исполнял; все, что было сверх этого, должно было быть оплачено.

Мы носили кофе в офис на второй этаж, когда приезжали «Деловые линии», но потом мы этот кофе без лимита пили на работе; плюс – в наказание директору, в такие дни делали много денег мимо кассы.

Всегда требуйте полного и четкого изложения всех ваших обязанностей. Если ваши обязанности дополняются на ходу – это должно быть оплачено. Если ваши обязанности и выдумываются на ходу (неполным списком) – рекомендую найти другое место, ибо здесь вас могут поджидать новости и пять чатов в мессенджере.

Если в заведении не могут заранее спланировать моторику работы и нет контроля за исполнением обязанностей, а есть бестолковая возня и суета – любые здравые предложения по наведению порядка будут отвергаться. Пока не пожалуется родственник владельца или выручки не пойдут вниз.

– Реальный случай из практики, – вступил в разговор тролль. – Заведение открывал бармен и иногда опаздывал. Его ждал весь персонал, который пришел утром на уборку перед открытием. Ждали на улице. Летом постоять на улице – удовольствие, но зимой совсем другое дело. Мы стоим, мерзнем, ждем человека с ключами – полбеды, это проблема, касающаяся только персонала. Когда бармен наконец приходит, мы открываем заведение без утренней уборки, потому что потеряли время, а пора открываться.

Уборщица злится, заледенела на улице, а если сейчас приедет администратор и увидит немытые полы – не будет слушать про опоздавшего бармена.

Повар злится, заледенел на улице, а если сейчас приедет администратор и увидит непрогретый фритюр и непрогретую плиту – не будет слушать про опоздавшего бармена.

И кофемашина полчаса должна прогреваться, утром заходят постоянные гости за кофейком с собой, а кофе подать невозможно, заведение теряет выручку и лояльность постоянных гостей.

Все эти вопросы можно снять простым и интуитивно понятным решением – сделать копию ключей и передать ее тому, кто зарекомендовал себя пунктуальным работником.

Я спросил, почему не сделать копию и не отдать. Мне сказали – нет. Нельзя. Руководству не понравилась мысль, что у кого-то еще будет копия ключей, мало ли что.

Что мало ли что? Камеры есть, захотят воровать – попадут на камеры. Нет, не надо нам этого, оставим все как есть; лучше опаздывайте, мерзните и открывайтесь позже. Если сделать копию – вы будете вовремя проводить уборку, вовремя прогревать фритюр и кофемашину и открываться будете вовремя – это что такое будет?