Читать книгу "Миллион на чаевых. Как стать супербогатым официантом"

Глава 56

– Любопытный факт: персонал в провинции, как правило, ужасно гордый. Когда, к примеру, гость говорит официанту, что хотел бы горячий капучино, и официант передает бармену, у бармена бомбит; бармен сообщает официанту, что горячего капучино не существует; есть стандарты, и он, бармен, такую бурду варить не собирается, а сделает, как нужно, а не как просят; что он, бармен, не собирается потакать, и так далее, и так далее, и так далее.

Или, когда гость говорит официанту, что хотел бы пасту именно альденте, как ел во Флоренции, именно альденте, а не переваренные макароны, как у нас делают, и официант передает повару, у повара бомбит; повар сообщает официанту, что он, повар, имел всех, кто был во Флоренции и в целом в Америке. Он, повар, готовит для всех одинаково, ему виднее, как надо, и сделает он, как нужно, а не как просят; он, повар, не собирается тут потакать всяким и так далее, и так далее, и так далее.

Но самый гордый, конечно, официант. Когда я только начинал, для меня было делом чести продемонстрировать буквально каждому гостю свой характер, чтобы знали, я не просто блюдоносец, но еще и…

Гордость плохого официанта – что можешь один, без звука раскидать полную посадку, и все будут довольны, никто не уйдет обиженным, счастье для всех и так далее, если, конечно, директор или менеджер не будут лезть с вопросами посреди процесса.

Глава 57

– Я, как управляющая, решила заняться вопросом, хватает ли у вас официантов. Скажи-ка мне, менеджер, хватает ли у вас официантов?

– Мы говорили вам. Нет.

– НЕ, А Че ВЫ МОЛЧИТЕ! А сколько их у вас?

– Мы говорили вам. Один.

– А должно быть?

– Мы говорили вам. Четверо.

– Как же он работает?

– Мы говорили вам. Без выходных.

– НЕ, А ЧЕ ВЫ МОЛЧИТЕ!

– Мы говорили вам.

– И давно это у вас?

– Мы говорили вам. Давно.

– Надо срочно искать официантов!

– Мы говорили вам. Надо.

– Вы чем тут занимаетесь целыми днями!

– Мы говорили вам. Работаем вместо официантов.

– НЕ, А ЧЕ ВЫ МОЛЧИТЕ! Пока сама не сделаешь, никто не сделает.

– Мы говорили вам. Мы делаем.

– Короче. Ищем официантов. Надо написать объявление. И оплатить его картой. Будем ждать завтрашнего дня.

– Зачем?

– Ну, у меня на карте денег нет, поэтому завтра бармен оплатит со своей.

– Что?

– Пишите текст объявления. Значит, официант обязан быть центральной фигурой в заведении, это не только профессионал своего дела, но и шоумен, психолог, дизайнер, сомелье, разнорабочий, кондитер и бариста в одном лице. Кстати, как правильно – мы ищем баристу?

– Бариста не склоняется.

– Пиши – требуются баристы. Позитивное мышление, коммуникабельность, умение располагать к себе.

– И какая зарплата?

– 15 000 рублей.

– За шоумена, психолога, дизайнера, сомелье, разнорабочего, кондитера и бариста в одном лице 15 000 рублей?

– Мне хочется, чтобы официанты относились к работе серьезно. Чтобы каждый приносил частичку себя. А не так, чтоб денег заработали и ушли. В заведение надо вкладываться душой.

– Думаете, будут вкладываться за 15 000 рублей?

– Достойная зарплата – это самая простая мотивация. Нам надо что-то такое.

Глава 58

– Удивительную историю рассказал мне один коллега, – медленно и с расстановкой начал тролль.

– Слова-то какие знаем, – удивилась красивая девочка. – Коллега, надо же.

– Каковая история произошла в казанском заведении под названием Cream Coffee. Я попросил его описать все в деталях и как можно более подробно, так как и сам бывал в этом заведении и, за исключением последних двух посещений, всегда ставил им твердую «пять», иногда даже с плюсом, на кураже. В то, что рассказал коллега, верится с трудом, однако это человек честный, да и врать тут бессмысленно.

Далее с его слов. Предупреждаю, сей молодой человек очень серьезно к себе относится и поэтому крайне болезненно отреагировал на отказ заведения. Как говорится в таких случаях, мнение автора статьи может не совпадать с мнением редакции.

Извлек из кармана телефон, поводил пальцем, откашлялся и стал читать:

«Мы ходили туда как гости, какое-то время там была вкуснейшая римская пицца: скрокьярелла, классное тесто, большой размер. Заведение производило хорошее впечатление прогрессивного места, без лишнего пафоса, винная карта от «Самана», вполне достойная, без понтов, короче – вкусная еда, сервис, комфортные цены. Я захотел там поработать.

Звоню в сентябре, в самом начале, 99,99 % официантов, как заведено на просторах великой Родины, студенты, поэтому утренние часы освобождаются, в расписании для официантов в это время появляются привычные дыры, и затыкать их некем. И действительно, им нужны официанты, – на утренние в основном часы. Пригласили на собеседование.

Назавтра прихожу на собеседование. Девушка, работающая администратором, младше меня лет на десять, вчерашняя официантка, провела собеседование прямо стоя у бара; рассказала мне о графике, зарплате и прочем. И речь уже о стажировке, это за две минуты знакомства, то есть им реально нужен утренний официант, я замечаю, в зале работает только одна девушка, благо гостей в этот час немного. Меня все устраивает, но я заранее спрашиваю о своем пирсинге на губе, внутренне оставаясь спокойным, ведь она и сама с пирсингом на лице, так что все в порядке.

Тут она заминается, кривит лицо и сообщает, что вот как раз об этом-то, да, она и хотела. В общем, у них управляющий, ну как сказать, начальство, оно такое, поэтому, может, снимете?

Я говорю, что снимать не собираюсь, но прошу сразу заранее уточнить.

Понимаю, волноваться нечего – заведению требуются официанты, требуется бармен, кстати, администратор тоже с пирсингом, меню несложное, тем более – как гость я его уже изучил, плюс согласен брать именно утренние смены, когда им нужнее всего (открывается заведение в 7 утра, на смене быть за полчаса, значит – вставать в 5), плюс я сказал, что опыт есть (конечно, не такой, как у девушки-администратора, но все же). Ну, короче.

Вечером набираю администратора, и она сообщает с прискорбием в голосе, что начальство против официанта с пирсингом, к сожалению, нельзя.

Вообще-то это было очень симптоматично для казанского общепита образца 2008 года и кажется немыслимым в 2018-м. Что-то случилось с некоторыми управляющими и владельцами ресторанов. Когда я говорю некоторыми, имею в виду конкретных людей, вы понимаете; они вернулись к стандартам работы десятилетней давности, когда мою подругу идиотка-администратор заставляла на работе снимать кольцо в ноздре: гвоздик – можно, кольцо – нельзя. Почему? Не, ну че за вопросы. Это же кольцо, а это гвоздик.

Иногда говорили, это отпугивает гостей. Говорили на ровном нерве и с самым серьезным видом – красивая девушка с кольцом в носу отпугивает гостей.

После я пошел в заведение под названием Sebbie, на Некрасова. Там девушка, работающая администратором, пригласила присесть (!), дала анкету (дважды!), рассказала про заведение в целом, про график работы, зарплату и так далее. И я сразу спросил, могу ли я работать у них «с моей внешностью».

Она чуть не рассмеялась. И спросила, улыбаясь, – меня смущает колечко в губе? Я с гордостью и вызовом ответил – меня вообще ничего не смущает. Она сказала, это вообще не проблема – у них работают молодые, но хорошо обученные люди, и как они выглядят – их дело. Есть униформа – и на этом все. Я посмотрел и увидел среди персонала парня с татуировкой на лице. И понял, это место, которое внешне как раз не производило впечатление прогрессивного – было самым развитым в плане отбора персонала: профессионализм, компетентность и трудолюбие, а не внешний вид.

Места, которые внешне казались вполне пристойными и европейскими, на поверку оказывались работающими словно в другом временном измерении, лет пятнадцать назад. При прочих равных они, выбирая между официантом с опытом, высшим образованием, пониманием сервиса, знанием винной карты, согласным работать по утрам и так далее, но с пирсингом и официантом с пристойным внешним видом и без бэкграунда, выбирали второго. Я лично не знаю ни одного человека, которого мог бы отпугнуть официант с пирсингом (повторяю, администратор была тоже с пирсингом на лице). Таких людей не существует, как не существует людей, которых может смутить, что персонал приходит в свое заведение как гость, таких людей нет, а если есть – их выводят на прогулку санитары в белых халатах согласно расписанию, которое принято в данном психдиспансере.

Что-то с головой у управляющих и прочего начальства, только больной человек мог выдумать такое ограничение. Они, наверное, и негров на работу не берут, чтобы они не отпугивали людей.

Некоторые управляющие стали таковыми незнамо как. Я бы им не доверил баранов пасти.

Путешествуя по Европе, я видел, люди работают в любой сфере с любой внешностью, выглядят, как им хочется, если при всем этом являются профессионалами. В ресторанах мы видели и женщин за сорок с татуировками и пирсингом, и молодых девушек, и парней, в магазинах – лысого чувака с татуировкой на бритом черепе, с туннелями, пирсингом и бог знает чем еще, от Испании и Италии до Финляндии и Нидерландов – в любой стране смотрят на компетентность и профессионализм. В Поволжье начальство Cream Coffee образца 2018 года боится, как бы гости не испугались пирсинга.

Честно скажу, я был просто в шоке узнать, что мои соотечественники не вышли из того времени, когда считалось, что на работе надо в первую очередь выглядеть, а не работать. Я был уверен, что эти пещерные, австралопитекские времена ушли в прошлое навсегда, но оказалось иначе.

Не удивлюсь, если эти управляющие из Cream Coffee по весне сжигают девственниц в поле – чтобы урожай был хороший.

И это произошло после Универсиады, после чемпионата мира, после чего хочешь, когда все колхозники, которые ездят максимум в Крым, своими глазами наконец увидели нормальных людей из нормального мира, увидели, что выглядеть можно всяко, интересно, ярко. Но нет».

– У меня все.

– Как там у Зощенко? А ведь посмеются над нами лет через триста![6]6
  Михаил Зощенко «О чем пел соловей». – Прим. ред.


[Закрыть]

Глава 59

– Какие книги вы бы посоветовали?

– Да, что читать плохому официанту?

– Про фильмы поговорили, а про настоящее искусство нет.

– Есть такая максима – врач не может быть хорошим врачом, если он только хороший врач. Эту фразу я прочел в биографии великого ученого Александра Любищева за авторством Даниила Гранина. Александр Александрович Любищев, как ученый, полностью отвечал этой сентенции (зачем ученому в письмах цитировать Данте на языке оригинала? Зачем цитировать излюбленные места из Шиллера? Для чего знать Талмуд, Коран, Библию, идеи пифагорейцев? Потому, что ученый не может быть хорошим ученым, если он только хороший ученый). Еще фраза: «Если ученый разбирается только в химии, я не уверен, что он разбирается и в ней». Это касается практически любой, наверное, более или менее сложной профессии, а в частности – профессии официанта.

Нельзя стать действительно плохим официантом, если вы научились четко и вовремя разносить заказы. С этой частью работы прекрасно справляются роботы в первых заведениях (которые есть уже сегодня, кажется, в Японии), где персонала нет вовсе, заказы принимают роботы, готовят – роботы, разносят – роботы. У хорошо разработанной машины меньше сбоев, меньше ошибок, чем у человека. Если бы вся работа официанта сводилась только к разносу блюд и сбору посуды – не было бы ни предмета разговора, ни этого бложика.

Если вы читаете о сервисе, личной эффективности, этикете, практической психологии, навыках продаж, тайм-менеджменте, кухне вашего заведения, винах – это хорошо. Но необходимо иметь и широкий кругозор, выходящий за рамки профессии.

Лично от себя рекомендую читать писателей-гедонистов, которые понимали толк во вкусно поесть и хорошо пожить, в первую очередь это – советский граф Алексей Толстой, завязавший морфинист Михаил Булгаков, циничный врач Антон Чехов, из ныне живущих и здравствующих – безусловно, Владимир Сорокин. Описания еды в «Эмигрантах» Довлатова, проповедь профессора Преображенского, кулинарная составляющая в рассказе «Сирена» Чехова, завтрак Сергея Николаича и Марины – это азбука, необходимый минимум для заготовки, желающей стать по-настоящему плохим официантом.

Я не могу дать конкретный список книг для внеклассного чтения, но несколько примеров из художественной литературы назову позже. Специальной литературы для официантов я не встречал, видел только более или менее удачные книги для менеджеров заведений. Из этой категории рекомендую брать написанные российскими авторами, не из патриотизма, просто эти книги – более или менее про нас. А книги, изданные в США и Европе, а потом переведенные для российского рынка… не всегда про нас.

– А я вот, – заявил мальчик в очках, – читаю сейчас success-story (положение обязывает, успешным людям – соответствующие книги) одной кофейни в Сиэтле, которая специально остается маленькой, не расширяется, а к ней очередь и в дождь, и в жару. Сиэтл – кофейная столица США, отсюда начались гиганты Starbucks и Seattle’s Best Coffee, в этом городе выбор кофе широк, как нигде; но почему-то людей тянет именно в местечко, о котором повествуется в книге «Как не сидеть на бобах, или Кофейные зерна истины».

Дошел до слов, дословно на память не приведу, но общий смысл приблизительно таков, что ихние гости…

– Их!

– Не ихние, а их!

– Нет слова «ихние», надо говорить «их»!

– А еще официант!

– Смысл приблизительно таков, что евошние гости оставались лояльными именно и ровно потому, что владельцы в первую очередь думали о качестве продукта, каковой продукт ежедневно продают гостям. И получалось что-то вроде замкнутого круга, только обычно приятно говорить «порочный круг», а здесь, наоборот, образовался некий такой непостижимо особенный благой круг: гости ходят в кофейню снова и снова, потому что им нравится классный кофе, который здесь подают, и так как здесь им подают любимый ими классный кофе, они приходят в эту кофейню снова и снова, потому что им нравится классный кофе, который здесь подают, и так как здесь им подают любимый ими классный кофе…

– Мы поняли, спасибо.

– И как только какому-то долбоклюю из руководства приходит в голову, что можно взять зерно подешевле, похуже, ведь разница-то, в общем и целом, ну, как бы заметна едва ли, и то… В этом случае благой круг разрывается, гости начинают уходить.

– Вот прямо сразу начинают уходить, вот прямо сразу, – усомнилась красивая девочка.

– Не сразу. Они начинают экспериментировать и пробовать кофе в других местах, а это уже тенденция. Ну, и кроме того – были проведены исследования… Да-да, знаю, когда такое говорят, это значит точно, что таких исследований никто никогда не делал, я понимаю… Но были, все-таки были исследования, и они показали, что вместе с повышением качества изделия растет и лояльность работающих. Если мы с энтузиазмом относимся к тому, что делаем, то действительно работаем намного лучше и качественнее. У меня есть знакомый, который один мог бы заменить это мифическое исследование – он был главой отдела, компания имела офис на Кипре, он жил там с женой и ребенком, в двух метрах от моря, денег хватало… сейчас он бросил все и уехал в городок в Поволжье, о котором вы никогда не слышали, он оттуда родом, осваивает новую профессию. Когда я его спросил, почему он так поступил, он ответил, что хочет испытывать гордость за то, что делает, а на предыдущей работе было, возможно, все, о чем многие мечтают, но гордости за продукт не было. И это перевесило.

– Было бы нечего к этому добавить, – произнес с улыбкой сервис-педагог, – если бы хватило сил, удержаться и не рассказать в этой связи историю об одной кофейне в российской провинции.

Когда евро вырос до 100, а потом опустился до все равно высокой отметки, оказалось дорого закупать тот же кофе премиум-класса, с которым мы работали всю дорогу. Цена была привязана к евро, коль скоро кофе из Италии, поэтому нужно было искать выход. По соседству четверо итальянцев – Жюстино, Джузеппе, Джанни и алкоголик Макс открыли итальянский ресторан. Они готовили пиццу, как в итальянских фильмах, шеф-поваром была девушка Стефания, тоже итальянка (в пирсинге и с татуировками, естественно), ввозили контрабандой свой сыр, находились в России по просроченным визам, а кроме прочего, ввозили неизвестный кофе.

Директор принял соломоново решение – покупать кофе напрямую у них.

Кофе оказался ничего, но хуже нашего. Мы работали на нем довольно долгое время, пока евро не вернулся на прежние позиции, набрав рубля два-три. Предложили директору вернуться к нашему кофе. На что он ответил: это слишком дорого. Мы сказали, евро ведь уже не 100, не 80, можно хотя бы узнать? Нет, дорого.

Я нашел номер московского офиса, набрал и спросил, сколько сейчас стоит наш кофе. Мужчина спросил, откуда я звоню. Из Казани. Он немедленно назвал нашего директора по имени, без отчества, сказав при этом, что отправлял актуальные цены со всеми скидками за объем и как постоянным клиентам, короче, цена оказалась старая, по которой мы закупали зерно до кризиса. Я обрадовался и немедленно рассказал всем, что скоро выбросим на хрен эти пережаренные зерна и вернемся к нашему родному кофейку.

Назавтра администратор, сияя, как именинница, подошла к директору и торжественно сообщила, что мы вчера позвонили в Москву и узнали, что для нас цены сделали прежними и можно заказывать кофе премиум-класса, а не этот самопал.

Директор страшно обрадовался; шучу, спросил, почему мы занимаемся не своим делом, и велел передать, чтобы мы больше тут не это самое, он сам это самое тут, понятно, да. И сказал, что будем продолжать работать на итальянском кофе от соседей, тем более гости не видят особой разницы.

И удалился.

Через неделю бухгалтер сообщил радостную весть – оказывается, директор нашел время в своем невообразимо плотном графике и связался с Москвой, как-то там сумел договориться, короче, цены на кофе для нас оставили прежними, и сделал большой заказ, скоро придет ВАШ кофе. Радуйтесь и благодарите директора, дипломата и психолога, умеет договариваться.

– Гости правда не видели разницы?

– Естественно, видели. Но владелец заведения – по определению такая бестолочь, ничего не знает и не понимает, а нос сует. Ребенок.

И еще к вопросу о том, что читать. Вот сладкий кусочек из «Легенд Невского проспекта» Михаила Веллера, дело происходит в Ленинграде семидесятых, в СССР приехал американец:

«Новой переводчице внушили: задобрить и сгладить. И девочка объявила группе маленький сюрприз: в Ленинграде открылась первая пиццерия, и вот они за очень дешево пообедают настоящей горячей пиццей и оценят наше качество привычной в Америке еды.

Тут она немного промахнулась. В Америке такое качество оценивает уголовный суд. Пицца, унаследовав итальянское имя, была ублюдком от брака русского блина с еврейской мацой: полупрозрачная сухая лепешка, посыпанная крошкой, измельченной до такой степени, чтобы нельзя было определить, колбаса это или иной какой деликатес. И сверху украшена кляксой томатной пасты.

Америкашка, в довершение несчастий, оказался по национальности итальянцем. Такое сочетание кого хочешь подкосит: штатник и итальяшка в одном лице, с приступом геморроя и свалившийся с горшка.

Американец не согласился, что это пицца. Официантка заменила черствую на горячую. От этих издевательств американец завопил по-итальянски и, кавалерийски потрясая пиццей, заскакал забинтованным коленом вперед на кухню. Бороться, значит, за качество питания.

Что за бескультурье, удивляется пекарь, а еще иностранец! Тут вам не там! Живо сдерет милиция валютный штраф и – коленом под зад обратно: дома в Америке гангстера изображай! Не такие едали! Наглый халдей, все кругом прикормлены.

Американец взрывается английским матом, доступным пекарю по видеопорникам. Пекарь парирует, что он его фак, и клиент может кисс его в эсс. Американец надевает ему пиццу на рыло, бьет посуду, получает слева-справа по уху, к обеим сторонам набегает подмога – итальянский темперамент плюс американская раскованность внакладку на национальную гордость великороссов дают потрясающие результаты! Любо-дорого поглядеть, какой погром! Еле всех растащили».

– Невозможно просто взять западную идею и перетащить на российскую почву, думая, что получится то же самое. Не получится. Практически все известные мне западные идеи, попав к нам, страшно мутируют и дают в результате урода вместо красоты. Нельзя просто прочитать книжку о корпоративной культуре Starbucks и, нисколько ее не апробировав и не адаптировав, пересадить в головы нашенских, отечественных, российских, советских сотрудников и начать работать, как в Starbucks (чем пытался заниматься ваш покорнейший слуга). Поэтому же, кстати, никогда на практике не работают скачанные из Интернета западные советы типа кивок Салливана и все эти сказки для дефективных детишек. Коими, я надеюсь, вы не являетесь.