Читать книгу "Миллион на чаевых. Как стать супербогатым официантом"

Глава 32

– Давайте попробуем с самого начала. С чего начинается рабочий день?

– С кофе!

– Иногда в заведениях персоналу нельзя пить кофе.

– Этот колхоз и позор в том же ряду, где платная упаковка и платные ланч-боксы, мы не рассматриваем. Во всех нормальных заведениях персонал может пить кофе. И, естественно, с него начинается утро. Да, а после кофе?

– Чек-лист.

– Точно. Взглянем на так называемый чек-лист типичного заведения.

Скорее всего, это будет список дел наподобие:

ПРИВЫЧНЫЙ ВИД ТАК НАЗЫВАЕМОГО ЧЕК-ЛИСТА

1. Протереть столы и прочие поверхности в зале.

2. Протереть нижнюю часть скамеек, ножки стульев.

3. Протереть диваны.

4. Протереть входную дверь, зеркала в туалетах.

5. Разложить салфетки.

6. Вымыть и наполнить сахарницы, солонки, перечницы.

7. Проверить наличие мусорных пакетов в туалетах, наличие бумаги и мыла, заполнить диспенсеры.

8. Заполнить стоп-лист, заполнить старт-лист.

9. Полить цветы и опрыскать, протереть горшочки, поменять воду в вазах.

10. Протереть аккуратно светильники сухой тряпкой.

11. Натереть и накрутить приборы.

Все вышеперечисленное является примерным и средним списком, далеко не отвечающим всем потребностям конкретного заведения. У кого-то, к примеру, утренний чек-лист не включает написание стоп-листа, этим занимается, как правило, кухня (повар). С другой стороны, в одном казанском заведении неофициальный утренний чек-лист начинался с замены перегоревших накануне лампочек – после ремонта что-то стало не так с проводкой, лампочки горели, как спички, их привозили пачками, каждое утро приходилось менять по две-три штуки, а это тоже время. А иногда бывало, что лампочки взрывались прямо тут же, и приходилось убирать осколки – и весь официальный чек-лист шел мимо, лишь бы первые гости не начали бодрое утро с посадки на торчащий осколок.

Все, перечисленное здесь или в вашем конкретном чек-листе, нужно делать, и слава богу, вы понимаете, гостям приятнее находиться в вычищенном помещении.

Практически все заведения, известные мне, страдают отсутствием хронометра. Не предпринимаются даже попытки посчитать с секундомером в руке, сколько занимает каждая операция по так называемому чек-листу.

Однажды я провел эксперимент, взял чек-лист и выполнил все от и до. На весь лист ушел час с лишним, а официальное время утренней уборки перед открытием – полчаса. Зачастую утром заведение открывает один человек из персонала, поэтому рассчитывать на работу вдвоем не приходится. Когда я показал вычисления начальству, мне сообщили, у нас все правильно, а я просто медленно работаю. Все осталось как есть. Из всего так называемого чек-листа мы выделили пять-семь ключевых пунктов, на выполнение которых хватало полчаса; остальное просто не делали. В свою очередь, ко мне могли подойти гости и приватно сообщить, что возле них паутина с вот таким пауком.

Обратный случай был в другом заведении, уже не помню, в каком именно, где так называемый чек-лист был довольно прост, а времени перед открытием – час. Персонал слонялся, не зная, чем себя занять, вместо того чтобы зарядиться и настроиться на работу во время уборки.

Для чего нужно каждый пункт указывать с хронометражем?

(Как сказать – нужно? Не нужно, даже нежелательно, я знаю массу мест, где обходятся без этого, будем считать это моими влажными фантазиями. Естественно, со временем я окажусь прав, как всегда, но это будет потом, а мы видим то, что сейчас.)

Во-первых, вы увидите, сколько реально нужно времени на уборку, которую нарисовали в фантазиях. Естественно, всем хочется, чтобы каждое утро в заведение не стыдно было привести королеву. Попробуйте сделать весь чек-лист с секундомером – увидите, сколько реально времени на это понадобится.

Во-вторых, если вы не можете себе позволить часовую уборку перед открытием – сократите так называемый чек-лист, убрав лишнее.

В-третьих, если вам необходимо, чтобы весь так называемый чек-лист исполняли от и до – заведите правило, заведение открывает не один человек, а сколько нужно, чтобы в срок выполнить все пункты.

ВДУМЧИВЫЙ ВАРИАНТ УСЛОВНО-НАСТОЯЩЕГО ЧЕК-ЛИСТА:

1. Протереть столы и прочие поверхности в зале – 10 минут.

2. Протереть нижнюю часть скамеек, ножки стульев – 3–5 минут.

3. Протереть диваны – 3–5 минут.

4. Протереть входную дверь, зеркала в туалетах – 10 минут (отпущенные полчаса на этом истекают, а впереди еще десяток пунктов).

5. Разложить салфетки – 3 минуты.

6. Вымыть и наполнить сахарницы, солонки, перечницы – непредсказуемо минут, зависит от состояния; может растянуться до двух часов, если сахарницы не мылись никогда, их нужно не просто вымыть, но и высушить. До сих пор попадаются заведения, которыми руководят недоношенные, не в состоянии додуматься до вечерней уборки, чтобы к утру сахарницы были чистые и высушенные.

7. Проверить наличие мусорных пакетов в туалетах, наличие бумаги и мыла, заполнить диспенсеры – 3–5 минут.

8. Заполнить стоп-лист, заполнить старт-лист – 3–5 минут.

9. Полить и опрыскать цветы, протереть горшочки, поменять воду в вазах – зимой 3–5 минут, а летом, если веранда вся в зелени, минут 15 минимум.

10. Протереть аккуратно светильники сухой тряпкой – 3–5 минут.

11. Натереть и накрутить приборы – от 5 до 30 минут.

Однажды я работал в заведении, где был подобный так называемый чек-лист. Из интереса решил выполнить его полностью; засек время – понадобилось почти полтора часа. Выяснилось, впервые за долгое время я полил цветы, они были сухие и увядшие; о причине я упоминал выше – из всего списка выделяются ключевые и выполняются за отведенное время.

– Вам не говорили: «Ой, ладно, а. Гости ходят пожрать, а не на цветы смотреть. Че ты все умничаешь. Свое заведение открой и умничай».

– Дополните утренний чек-лист списком дел, которые нужно делать в течение недели. То есть утром официант выполняет основной чек-лист, а в дополнение, по понедельникам, моет и сушит сахарницы, это нужно делать обязательно и регулярно, иначе сахар налипает, гостям неприятно брать их в руки. По вторникам, например, закидывает в стиралку подушки (у вас в заведении их стирают вообще? Часто нет). В среду убирает паутину; четверг – день уборки на стейшене, там скапливается всяческий хлам.

Тогда чек-лист может принять следующий вид:

ВОЗМУТИТЕЛЬНЫЙ РАЦИОНАЛЬНЫЙ ВИД ТАК НАЗЫВАЕМОГО ЧЕК-ЛИСТА:

1. Протереть столы и прочие поверхности в зале – 10 минут.

2. Протереть нижнюю часть скамеек, ножки стульев – 3–5 минут.

Протереть диваны – не каждое утро, а по необходимости раз (два, три) в неделю.

3. Протереть входную дверь – 2–3 минуты.

4. Разложить салфетки – 2–3 минуты.

Вымыть сахарницы, солонки, перечницы – раз (два, три) в неделю, по необходимости чаще, наполнить их.

Проверить наличие мусорных пакетов в туалетах, наличие бумаги и мыла, заполнить диспенсеры – эти обязанности делегируем уборщице. Во всех нормальных заведениях уборкой гостевых туалетов занимается уборщица и отчитывается по графику; таким образом уборщица должна следить за пополнением мыла, бумаги и протирать зеркала в гостевом туалете.

Заполнить стоп-лист, заполнить старт-лист – убираем из чек-листа официанта все, что связано с кухней – обязанности повара.

Полить и опрыскать цветы, протереть горшочки, поменять воду в вазах – не каждый день, а по необходимости два-три раза в неделю; коль скоро ваше заведение украшено цветами (что, безусловно, приветствуется), спросите один раз у флориста, какой необходим уход и как часто следует ими заниматься, инструкцию отдайте персоналу. Сплошь и рядом соседствуют растения, которым необходим ежедневный полив, и те, которые достаточно полить раз-два в неделю, а в так называемом чек-листе предписывается и те и другие поливать ежедневно.

5. Протереть аккуратно светильники сухой тряпкой – 3–5 минут.

6. Натереть и накрутить приборы – 10–15 минут.

Количество пунктов сократилось вдвое. Как видим, разгрузив утренний чек-лист по дням недели, делегировав обязанности по профилям и расписав все операции по времени, мы аккуратно укладываемся в отведенные полчаса.

ИТОГОВЫЙ ВАРИАНТ ЧЕК-ЛИСТА ВЫГЛЯДИТ СЛЕДУЮЩИМ ОБРАЗОМ:

Понедельник:

Основной чек-лист + перемыть и высушить сахарницы, наполнить перечницы, солонки, наполнить соусами и оливковым маслом диспенсеры.

Вторник:

Основной чек-лист + полить цветы, поменять воду.

Среда:

Основной чек-лист + вычистить диваны, постирать подушки.

Четверг:

Основной чек-лист + уборка в стейшене (за неделю там всегда образуется хаос), подкрутить столы.

Пятница:

Основной чек-лист + протереть пыль и убрать паутину из труднодоступных мест.

Суббота:

Основной чек-лист + подкрутить столы.

Воскресенье:

Основной чек-лист + все, что упустили за неделю.

Еще раз оговорю: в каждом заведении свои конкретные условия и данности, поэтому нельзя этот образец использовать как готовую инструкцию для применения. Главное – подход, три ключевых момента:

1) каждую операцию проверить на время – сколько это реально занимает?

2) разгрузить чек-лист, делегировав обязанности повара – повару (стоп-лист, старт-лист, расчленение трупов и т. д.), обязанности бармена – бармену (чистая посуда, убранные в холодильники продукты, ягоды, воровство, уход от налогов и т. д.);

3) с учетом этого – разгрузить чек-лист по дням недели.

Кроме этого – не во всех заведениях принято (простите мои бездарные шуточки), что на утренней уборке один официант. Если вас больше – соответственно, можно увеличить чек-лист и нагрузку утренней уборки, кроме этого – время каждой операции сократится. Не ленитесь засекать время и узнавать точно, сколько реально нужно времени убраться утром.

Когда сумеете организовать утреннюю уборку по уму, кто знает, на кураже и за сервис возьметесь.

– Все это очень интересно, свежо, оригинально, самобытно, полезно и очень важно… Но вам не кажется, что излишне много внимания какому-то чек-листу и уборке? – выразил общее мнение тролль.

– Потому что, по опыту знаю, владелец или директор (вариант: бездарная управляющая), приходя в собственное заведение проверить, как идут дела, объективно неспособны оценить реальную работу с гостями, реальную коммуникацию с кухней, реальные взаимоотношения в коллективе и так далее, то есть все те вещи, что реально сказываются на работе и качестве сервиса. И поскольку все это они оценить не могут, в качестве критерия оценки выбирают чистоту помещения и уровень порядка-беспорядка. И если находят, скажем, полоску пыли за телевизором, под потолком на высоте трех метров в углу полуподсобного помещения через час после закрытия – берегись, официант. Они считают, все пропало, заведению с таким халатным отношением к чистоте скоро кранты (было раньше такое слово), а персонал работает из рук вон плохо. Это не шутки, так происходит зачастую даже в самых успешных, казалось бы, заведениях. Поэтому уборку нужно проводить своевременно, сохраняя нервы себе в первую очередь, поверьте – по чистоте и порядку в заведении вашу работу будут оценивать Те, Кто Платит Зарплату.

Глава 33

– Свадьба у них сегодня.

– Вчера была.

– Сегодня! Вот же видео загрузили.

– Свадьба была вчера, а видео запустили сегодня.

– Ты меня запутала. Как это – свадьба была вчера, а видео только сейчас?

– Четвертый раз замуж выходит. И опять у нее там не получается.

– Не устала она там замуж выходить?

– Ну, она такая. Верит в любовь.

– Против лома нужен более другой лом.

– Девочки, а вы знали, что воскресенье и воскресение – это разные слова. Потому что воскресение – это Господне, а воскресенье – день недели.

– Официант! Как вас зовут?

– Артур.

– Ага, Александр. А давайте мне кофе.

– Кофе сразу или после еды?

– Давайте мне… кофе.

– Сразу или позже?

– Да-да, кофе.

Глава 34

– Мы вспоминали Универсиаду, но перед каким-то другим международным спортивным состязанием в Казани, очередным крупным мероприятием, а они в Казани каждый год, организовали Казанский то ли форум, то ли мега-мастер-класс. Любой сотрудник общепита мог по записи приехать в «Казань Арена» и несколько дней подряд бесплатно ходить на мастер-классы, лекции, семинары, практикумы от московских и казанских рестораторов. Был среди них Дмитрий Левицкий, и была одна чудесная женщина из Казани.

Она рассказала такую историю.

Когда-то она уехала из России в Англию работать официанткой. Заработать денег, подтянуть английский. Работала официанткой, затем кем-то вроде старшего официанта, потом ей доверили составлять график, что-то еще, но менеджером так и не сделали.

И когда она прямо спросила, почему вы не повышаете меня до менеджера, ведь я все делаю хорошо и справляюсь и так далее – ей ответили, мы не можем тебя сделать менеджером. Когда ты волнуешься, у тебя пропадает вежливость. И!!! Не по отношению к гостям, а по отношению к сотрудникам.

То есть в спокойной обстановке ты вежлива и так далее, но мы видим, как только начинается запара, ты говоришь быстрее и забываешь про вежливые формулировки. Говоришь: «Принеси», а не «Принеси, пожалуйста». И так далее. По этой причине мы тебя не повышаем.

– Н-н-н-н-н-не бывает такого!

– Вы меня извините, конечно, – проговорил тролль, – согласен с этим дефективным – такого просто не может быть. Сказки какие-то рассказываете.

– Ей пришлось следить за своей речью, что и как говорить, с какой интонацией, пока не научилась в любой стрессовой ситуации оставаться вежливой. Повторяю, вопрос стоял в отсутствии вежливости по отношению к сотрудникам, а не к гостям. Я, конечно, не хочу сказать, что у нас все орут друг на друга, но вот начальству на такие моменты, как правило, всегда наплевать. Лишь бы ресторан работал, а какая у вас там атмосфера в подсобке – это никого не касается.

Эта чудесная женщина рассказала, как возвращалась в Россию ненадолго, собрались у друзей, не все были знакомы друг с другом. Знакомились, у нее спрашивали, чем она занимается в Англии. И она, гордо неся свою профессию, сообщила, что работает официанткой. «И тебе не впадлу?»

Это к вопросу, как на родине воспринимают профессию официанта, мы уже говорили – как временную, студенческую, несерьезную и так далее. Никогда не понимал: профессия библиотекаря – это серьезно; плохо оплачиваемо, но – почитаемо, а профессия официанта – несерьезно.

Глава 35

В зал вошел менеджер.

– Объявление! Я сделал для официантов «Инструкцию для официантов».

– Хорошо.

– Всем официантам обязательно прочитать «Инструкцию для официантов»!

– Хорошо.

– И всем официантам выучить «Инструкцию для официантов».

– Хорошо.

– Я буду спрашивать у официантов «Инструкцию для официантов».

– Хорошо.

– Эта «Инструкция для официантов» не просто так, слышите, официанты?

– Хорошо.

– Меня директор попросил заняться этим вопросом для вас, официантов, – «Инструкцией для официантов».

– Хорошо.

– Официанты, я распечатал – видите? – Тут написано: «Инструкция для официантов».

– Хорошо.

– Вчера всю ночь сидел над «Инструкцией для официантов».

– Хорошо.

– Я вот, например, написал – видите? – «Официант отвечает за то, что отдают повара!»

– Хорошо.

– Просто по аналогии: разнорабочий отвечает за то, какой дом построил прораб.

– Хорошо.

– Ассистент хирурга отвечает за результат операции.

– Хорошо.

– Блюдо готовит повар; блюдо оформляет повар; за блюдо отвечает официант.

– Хорошо.

– Это я сам придумал.

– Хорошо.

– Тут все подробно, в «Инструкции для официантов».

– Хорошо.

– Я сам написал «Инструкцию для официантов».

– Хорошо.

– Так, ладно, я пойду займусь другим вопросом. Оставляю вам «Инструкцию для официантов».

– Хорошо.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ:

Начало работы:

1. Открыть окна.

2. Протереть столы и подоконник (в том числе все, что на подоконнике).

3. Полить цветы.

4. Разложить салфетки.

5. Натереть приборы.

6. Проверить солонки, перечницы и сахарницы.

7. Красиво разложить подушки и игрушки.

8. Проверить наличие сдачи.

9. Проверить наличие мусорных пакетов в уборных.

10. Спросить о СТОПах в баре!

11. Спросить о СТОПах на кухне и по десертам!

12. Протереть дверь на кухню.

13. Протереть лавочку.

14. Протереть входную дверь.

15. Подкрутить столы.

16. Купить хлеб, если требуется.

В течение дня:

1. Не забывать уведомлять о содержании бекона в Бургер Чикен Карри и яйца в Бургер Мега Вега.

2. Уточнять время подачи горячих напитков.

3. Соблюдать одновременную подачу блюд, правильно расставлять приоритеты в заказах.

4. Ставить Reserved на большие столы для больших компаний.

5. Встречать и провожать гостей.

6. Следить за наличием меню на барной стойке.

7. Не оставлять зал без присмотра.

8. Доброжелательное отношение к гостям.

9. Следить за гостями, в любой момент быть в поле зрения гостей, быть готовыми принять новый заказ.

10. Своевременно убирать грязную посуду.

11. Следить за чистотой зала и санузлов (звать уборщицу).

12. Следить за чистотой тряпок для столов.

13. При наличии гостей не использовать телефон (кроме рабочих моментов).

14. Писать время заказа и выдачи.

15. Сидеть у входа, если нет гостей.

16. Обедаем по очереди.

17. Вечером включать уличные лампочки.

В конце дня:

1. Посчитать чеки.

2. Посчитать мелочь.

3. Занести с террасы подушки и салатницы.

4. Закрыть террасу веревкой.

5. Выключить свет над столом.

6. Поставить на зарядку рабочий телефон и терминал.

Глава 36

– Все выпили кофе, проснулись, провели утреннюю уборку по правильному чек-листу, на часах 9:00, 11:00 или сколько там, во сколько кто начинает, короче – заведение наконец открывается… и приходят гости.

Какие бывают гости? Гости бывают:

а) одноразовые (типа случайные, забрели один раз и ушли восвояси, на том отношения и закончились)

б) постоянные. С ними интереснее.

Если ты работаешь в заведении долго (или, вариант: недолго, но зато с самого открытия), с постоянными гостями здороваешься за руку, знаешь их по именам, знаешь предпочтения. Даже такие мелочи, типа тост ни в коем случае не на белом хлебе, только на черном – в диалоге между официантом и постоянным гостем даже не проговаривается, официант должен помнить. Кофе – кому с корицей, кому с долькой лимона, кому сильно разбавленный кипятком, некрепкий, кому-то вовсе без кофеина, кто-то пьет только из бумажных стаканчиков, с собой – официант помнит.

– Верно, – встрял мальчик в очках, – после того как у нас провел вечер мэр Казани, он для меня в первую очередь гость, пивший коньяк, а во вторую очередь – друг нашего старинного гостя (который пьет в любое время дня ристретто с одним пакетиком сахара), а потом – все остальное. Надо ли говорить, я не помню, во что он был одет и прочее; помню заказ.

– Постоянных гостей, – продолжил сервис-педагог, – знаешь не только по именам и чем они на жизнь зарабатывают. Ты знаешь, сколько они платят за ипотеку, куда планируют ехать в отпуск и где им больше всего понравилось. Если накосячил сын, дома проблемы – официант узнает об этом от постоянных гостей гарантированно. На наших глазах пары начинают встречаться, у девушки появляется живот, она переходит с кофе на чай, прекращает ходить к нам, а потом появляется уже с коляской. Я готов спорить на годовой чай, что мы увидели ребенка сразу после родителей.

– А еще гости блюют прямо на стол, ужравшись бренди с утра, – заржал тролль. – Долго к нам ходил то ли врач, то ли кто – видели его трезвым в первые десять минут, потом он накачивался до отключки, засыпал, сидя в кресле, а проснувшись, первым делом ел солянку и снова начинал пить. Однажды напился, по привычке уснул и во сне обгадился. А пришел с женщиной своей, ее дочерью, с дочерью мужчина и ребенок, еще кто-то с ними, сидят компанией за его счет, а он кучу в штаны валит. Ну, вывели его, конечно; на следующий день, по-моему, пришел! Сел за тот же стол! Где вчера это самое!

– И что было? – поинтересовалась красивая девочка.

– Спросил, сколько времени. Я ответил, полдвенадцатого, на что он сказал: «Время виски». Администратор его выгнала.

– А сам че?

– Не посмел. Врач же.

Глава 37

– Молодой человек! Как вас.

– Артур.

– Ага, Александр. По десертам проконсультируйте.

– Вам бы хотелось…

– Понятно все, я буду «Павлову».

– А я чизкейк.

– Хорошо.

– Стойте, куда вы! А чай?

– А чай?!

– Не, а чай?

– Я говорю, а чай?

– Ну! А чай?

– А чай-то, чай?

– Не, ну, а чай?

– Ну, я говорю, а чай?

– Вуаххахахахахахахахаха, а чай?

– А про чай-то забыли? Про чай?

– Ну! А чай?

– А чай, я говорю, а чай?

– Не, а чай?

– Какой мы будем?

– Молочный улун!

– Хорошо. Благоволите, ваши десерты.

– А чай?!

– Не, а чай?

– Я говорю, а чай?

– Ну! А чай?

– А чай-то, чай?

– Не, ну, а чай?

– Ну, я говорю, а чай?

– Вуаххахахахахахахахаха, а чай?

– А про чай-то забыли? Про чай?

– Ну! А чай?

– А чай, я говорю, а чай?

– Не, а чай?

– Александр, где чай?

– Без чая не получишь на чай!

– Вуаххахахахахахахахаха.