Читать книгу "Миллион на чаевых. Как стать супербогатым официантом"

Глава 25

В зал вошел менеджер.

– Объявление! Я сделал для официантов «Инструкцию ведения стола».

– Хорошо.

– Всем обязательно прочитать «Инструкцию ведения стола»!

– Хорошо.

– И выучить «Инструкцию ведения стола».

– Хорошо.

– Я буду спрашивать «Инструкцию ведения стола».

– Хорошо.

– Эта «Инструкция ведения стола» не просто так.

– Хорошо.

– Меня директор попросил заняться этим вопросом – «Инструкцией ведения стола».

– Хорошо.

– Я распечатал – видите? – тут написано «Инструкция ведения стола».

– Хорошо.

– Вчера всю ночь сидел над «Инструкцией ведения стола».

– Хорошо.

– Пойду займусь другим вопросом. Оставляю вам «Инструкцию ведения стола».

– Хорошо.

«ИНСТРУКЦИЯ ВЕДЕНИЯ СТОЛА»

Встречаем:

1. Приветствуем гостей.

2. Предлагаем сесть, помогаем определиться с местом.

3. Принимаем заказ.

4. Подаем меню.

5. Выжидаем время, пока гости сами ознакомятся.

6. Подсказать, если не определились.

7. Внимательно слушаем.

8. Записать все в блокнот.

9. Спрашиваем о напитках (уточнить время подачи).

10. Предлагаем десерт.

11. Проговорить (повторить) весь заказ.

12. Обсудить порядок подачи блюд и строго соблюдать.

13. В случае, если повара предупреждают об увеличении времени подачи блюда – предупредить гостей.

Подача блюда:

1. Выкладывать приборы до подачи блюда.

2. Своевременно выносить блюда.

3. Своевременно выносить грязную посуду (кроме посуды из-под напитков).

4. Спрашивать, понравилось ли блюдо (если нет, выясняем, что не так, и записываем в блокнот).

5. Перед подачей счета уточнить о наличии нашей карты (если ее нет – предлагаем завести – дать анкету и карту, записать номер карты).

6. Сразу после того, как гости ушли, протираем стол.

Особые случаи:

Если совершили ошибку, гостю что-то не понравилось, очень долго отдавали блюдо – даем комплимент в качестве извинения (предварительно обговорив с администратором).

Запрещается:

1. Выносить блюдо не по стандарту.

2. Ставить печати в документах (за исключением накладных на поставки).

Глава 26

– Кроме шуток, до сих пор попадаются заведения, где официанту платят только почасово.

– И что? – пожал плечами тролль. – Работают же как-то. Годами работают.

– По моему опыту, схема «рубли за часы only» подталкивает к воровству и работе мимо кассы. «Рубли за часы only» – этих денег никогда не бывает достаточно – во-первых, а во-вторых, ты целый час ждал гостей, никого не дождался и получил 100 рублей; ты отпахал плотно банкет дегенератов, которые пьют «За крайнюю плоть! Пьем за крайнюю плоть! Чтобы все знали, что это такое!» – и получил те же 100 рублей; это совок.

– Позвольте, – включился в разговор мальчик в очках, – в казанских моднейших кофейнях типа «Жаворонок» или Skuratov платят около 150 рублей в час (для сравнения – в некоторых заведениях ставка составляет 40–50 рублей в час), это неплохая ставка.

– Неплохая ставка, – согласился сервис-педагог, – но там не официанты, а бариста; и хороших денег там все равно не заработать, за вычетом этой самой ставки денег остается ля фигу.

– И что остается? – прямо спросила красивая девочка.

– Проценты с продаж, это всегда хорошая идея.

Доводилось читать о заведениях в США, где у официантов вообще нет никакой ставки, только проценты с продаж и чаевые. Лично знаю официанта в заведении, которое платит 10 % с выручки. Конечно, место очень форматное, то есть работает 4 дня в неделю, посадочных мест 19, поэтому официантов в штате ровно одна штука, ибо такой зал может спокойно закрыть дрессированный медведь с лопаточно-плечевым артрозом, но платят действительно 10 % с общей выручки. Вариантов масса, разбег огромный.

Есть заведения, где платят 2 % с личной выручки, есть 3 %. Кое-где в кофейнях платят процент с зерна, где-то процент с бара. Самый удобный и в чем-то даже азартный вариант выплаты в вышеупомянутом Basilico – 1 % при личной выручке до 250 000 рублей, 1,5–2 % при выручке 500 000 рублей, а дальше от 2 % до 3 %. Кто больше работает – тот больше зарабатывает, кто больше вкладывает сил в ресторан – тому и воздается.

Несложно посчитать: при личной выручке в 1 000 000 рублей 3 % – это 30 000 рублей одних только процентов, для такой выручки нужно отработать 200–250 часов (офисный планктон работает 160 часов в месяц), а если план перевыполнен – премии, бонусы, в совокупности на что-то становится похоже.

Глава 27

– Я, как управляющая, хочу с тобой, шеф-поваром, заняться вопросом.

– Мну.

– Надо заняться вопросом, почему оладьи у всех такие разные?

– Если хочешь, я тебе звездатые сделаю. Повторить никто не сможет.

– Решили. Займемся другим вопросом?

– Мну.

– Надо заняться вопросом, давайте покупать другие помидоры?

– Ты знаешь, сколько хорошие стоят? До пятисот за килограмм.

– Решили. Займемся другим вопросом?

– Мну.

– Надо заняться вопросом, давайте сделаем новые бизнес-ланчи?

– Я-то сделаю. А твои официанты продавать их смогут?

– Решили. Займемся другим вопросом?

– Мну.

– Надо заняться вопросом, салат с копченой уткой больно дорогой выходит.

– Поменяем на куриную, обжаренную.

– То есть время приготовления вверх, качество вниз, цена та же, так?

– Да

– Меню перепечатывать не будем. Пусть официанты устно сообщают гостям, что теперь вместо утки у нас курица, ждать дольше, а платить столько же, как за утку. Классно мы придумали?

– Да. Время пустой болтовни вверх, восприятие заведения вниз.

– Решили. Займемся другим вопросом?

– Мну.

– Надо заняться вопросом, почему гости жалуются на наши ням-ням?

– Директор дятел.

– Решили. Займемся другим вопросом?

– Мну.

– Надо заняться вопросом поиска персонала. Если этим вопросом займусь я, управляющая, это будет не очень эффективно.

– Давай посудомойщицу поставим поваром.

– Решили.

Глава 28

– Главная боль официанта: гости – «зачем вам чаевые, у вас есть зарплата», директор – «зачем вам зарплата, у вас есть чаевые».

Засмеялись все, даже красивая девочка захохотала, отчего сервис-педагог приосанился еще сильнее, плечи расправил дальше некуда, рассмешить девочку – уже половина дела, как говорится, сначала я смеялась над его шутками, а потом мы упали с постели. Намного эффективнее, чем пытаться поразить интеллектом и цитатами, как пытается делать умник в очках, поэтому таким, как он, сладкого достается мало, а находчивым острословам дают с большой охотой.

– Чаевые, – продолжил он, – основной хлеб официанта. Это темная материя, которую мечтают обложить налогами, точная сумма чаевых никому не известна, ходят легенды и прочее. Однажды официантка в Казани получила от гостя 90 000 рублей чаевых. Материал об этом был опубликован в местных СМИ.

– Где?!

– Где это?

– Куда надо идти работать?

– Заведение не называлось. Чтобы вы не волновались – я на свои заработки объездил пятнадцать стран Европы, выплачиваю ипотеку и два кредита, кормлю жену и двух собак, а мои первые в жизни чаевые составили двадцать с мелочью рублей. Начать можно с малого.

Чаевые могут быть личными (официант работает, и чаевые полностью идут ему) или общими – чаевые в течение смены складываются в стаканчик или коробочку, а в конце смены деньги делят в определенной пропорции – тут вариантов масса: по-братски на всех или, к примеру, как было у нас – администратор брал 15 %, остальное делили официанты и бармен. В хорошие смены в стаканчике могло скопиться 11–12 тысяч рублей, тогда каждый забирал по 3 тысячи; в плохие дни чаевых были жалкие слезы, пара сотен. Но есть варианты.

Чаевые даже в самые плохие и постные времена как минимум равны окладу, но это нижний экстремум.

В другой кофейне нашей сети девушка работала администратором, до этого – официантом, гостей знала по именам и прочее. Однажды гость пошутил, что подарит ей iPhone предпоследней на тот момент модели; она, поддерживая шутку, сказала, что, кроме последней модели, ничего не примет. На следующий день он пришел с новым iPhone последней модели и подарил ей.

В третьей кофейне нашей сети работала некая такая Оля – ей гости могли оставить 10 000 рублей чаевых, подарить iPhone.

– Хорошая Оля, – усмехнулась красивая девочка, – или, вернее, плохая?

– Чаевые – это большой, открытый вопрос. Попробуем немного разобраться.

За все годы работы у меня не сложилось определенного мнения, от чего точно зависят чаевые; думаю, если кто-то разгадает этот алгоритм, безбедно проживет жизнь на островах. Зависят ли чаевые от качества сервиса? – нет прямой корреляции. Всегда лучше обслужить гостя качественно и со вкусом. Даже если человек не оставляет чаевых вообще (или у него нет сегодня такой возможности, или не подумал об этом, или подумал, но забыл, бывает всякое, вы не поверите), если ему понравилось в заведении – он расскажет знакомым, а те принесут с собой чаевые. Хороший сервис – это актив, вклад в будущий заработок. Плохо работаешь сегодня – зарабатываешь (может быть) сегодня. Хорошо работаешь сегодня – зарабатываешь и сегодня, и завтра. Можно обслужить очень хорошо, гости долго прощаются и расхваливают, обещают вернуться, но ничего не оставляют. Причин этому может быть масса, но факт остается. И наоборот – можно обслужить так-сяк, средне или даже плохо, но тебе попался гость в таком настроении, что оставляет чаевые.

Не раз, не два и не три я сталкивался с феноменом – есть гости, которые недовольны с самого начала, придираются ко всему подряд, зовут администратора, требуют книгу отзывов (листают, читают и откладывают, ничего не написав) и так далее, и так далее. Если прислушиваться к их замечаниям, признать вину, постараться исправить все, что можно (переделать блюдо, подарить десерт, к десерту сделать бесплатно кофе, провести скидку) – они, скорее всего, оставят неплохой чай.

Так вот, чаевые. Зависят ли они от класса кухни? – связь еще слабее, чем с сервисом. Конечно, всегда лучше вкусно накормить, чтобы гость ушел довольным; но оставит ли он чаевые при этом – вопрос. Почти везде, где я работал, гости хвалили кухню, но чаевые оставляли далеко не всегда. Как-то, то ли на мастер-классе, то ли еще где, не помню, я услышал, что чаевые зависят от суммы, которую гость определил оставить в этом заведении. Это не лишено логики, это можно обсуждать, однако, по моему сугубо личному опыту, наши соотечественники плохо понимают, что значит финансовая грамотность, планирование и ведение бюджета.

Чаевые абсолютно точно не зависят от длины и суммы чека, нет! Компания может посидеть на 5000–7000 рублей и оставить 100 рублей. День рождения, мини-банкет, счет 10 000 рублей, чаевые 500 рублей 5 % от чека – это честь для гостей. А бывает счет на 225 рублей, гость оставляет 500 рублей и уходит, то есть сумма чаевых больше суммы счета, больше 100 % от чека.

Чаевые не зависят от того, гость постоянный (их называют постоянник, постоянщик; как по мне – оба слова дурацкие), с которым здороваешься за руку на работе и на улице, знаешь его жену и детей, чем занимается, видел его сильно пьяным; или гость случайный, никому не знакомый. Некоторые постоянные гости оставляют каждый раз, некоторые почти никогда, некоторые – через раз или под настроение. Со случайными гостями вообще непредсказуемо.

Иногда возникает ощущение, чаевые – терра инкогнита, как избирательность памяти или настроение девушки, предсказать вообще невозможно!

В некоторых заведениях, в частности в США, новая практика – гостям запрещено оставлять персоналу чаевые. Недостаток чаевых компенсируется хорошей зарплатой. Это делается, чтобы официант не превращался в некое подобие микро-ИП, которое работает на себя, на карман; официант должен работать на босса и больше ни на кого. Такая практика лично мне кажется почти аттракционом, поэтому (опять же лично мне) крайне интересна как эксперимент. Заранее хочу предупредить – ни в коем случае нельзя, категорически нельзя брать что-то, что прижилось на Западе, и просто переносить на нашенскую, отечественную, тутошнюю почву; получится мутант, бастард, ублюдок.

Любая западная идея на российской почве страшно мутирует. Представляю, что будет, если у нас додумаются отменить чаевые и компенсировать хорошей зарплатой – станут платить не 100 рублей в час, а 101 рубль. Такой колхоз надо пресекать сразу же.

Коллега, которого я стажировал, однажды поделился со мной соображениями относительно чаевых. По его мнению, чаевые абсолютно никак не отражают ни квалификацию официанта, ни класс кухни, ни качество заведения в целом; чаевые в голове и культуре самого гостя. Если человек просто не в курсе, что культура посещения заведений включает в себя и чаевые, – его невозможно склонить к этому высококлассным сервисом или чем еще. Разумеется, это не значит, что такие люди безнадежны, все учатся и развиваются. Чтобы получать чаевые, необходимо не только обучать персонал (необходимо делать это в любом случае, всегда, везде, включать в финансовый план и в график работы), но и, как бы громко ни звучало, обучать население.

Одним словом, вопрос с чаевыми остается открытым для обсуждения. Повторяю, у меня по сей день нет понимания, как именно решение оставить чаевые возникает у гостей.

Предоставлять классный сервис и максимум внимания гостю необходимо вне зависимости от чаевых. В этом суть работы официанта. И если вы, как официант, понимаете, что в этом конкретном заведении ваша высокая квалификация никак не монетизируется, то есть гости не оставляют чаевых при самом высоком уровне сервиса и класса кухни, – действуйте прямо, идите к начальству и просите более высокой зарплаты. Из личного опыта, в основном владельцы ресторанов идут навстречу в этих вопросах, если вы внятно и аргументированно изложите ситуацию. Нет – ищите другое место. Высокая квалификация должна быть высоко оплачена. Если в этом конкретном заведении вы не получаете хороших чаевых от гостей в силу причин, которые не зависят от качества вашей работы (может, контингент у вас такой; город маленький, и там не сформирована пока культура; бывает все классно, еда вкусная, сервис хороший, но сама обстановка, интерьер заведения не вызывает мысли, что здесь в ходу чаевые), воспринимайте это заведение как спортзал, где вы хорошо подготовились, обучились, прокачались и так далее. И вам за эту тренировку еще и платили (часовая ставка, оклад).

Приобретайте высокую квалификацию и зарабатывайте.

Глава 29

– Вы заметили, что в провинции владельцы заведений ужасно любят штрафы?

Заревели, заорали наперебой.

– Штрафы за опоздания систематические.

– Штраф за перекур дольше 3 минут и штраф за использование телефона в зале.

– Невыход на работу.

– Или выход в нетрезвом виде.

– Долгое отсутствие в зале и долгое присутствие в туалете.

– Ошибки в финансовых операциях по кредитным картам – штраф.

– Пришел на работу в нерабочее время – штраф.

– Отдал заказ без чека – штраф.

– Бой посуды…

– …Поломка оборудования…

– …Жевание жевачки – штраф.

– Грязное рабочее место.

– Читаешь, с*ка! На работе!

– Бананы протухли.

– Кофе кончился.

– Заявка не вовремя составлена или составлена вовремя, но плохо…

– Невыполнение инструкций, – подхватил сервис-педагог, – невыполнение поручений, невыполнение своих обязанностей, невыполнение не своих обязанностей, невыполнение чек-листа – повод для штрафа очень условный, призрачный; главное – подход: как можно больше всего назапрещать.

В чем корень этих штрафов и вообще такого феномена? Владельцы не могут элементарно заранее продумать и наладить, чтобы все работало как часики, поэтому пытаются пробелы компенсировать страшилками.

Как можно догадаться, при таком количестве штрафов – премий или поощрений для равновесия мало. Обычно премируют перевыполнение плана; а какой план сочинят умные головы – вопрос отдельный.

2013 год, Универсиада в Казани. Гостей куча, заведения битком, все лето город трещит по швам. По-английски научились говорить даже спивающиеся посудомойщицы. За неделю сдаем месячный план. Нам выплатили золотые горы премий – около 300 рублей на брата. На следующий месяц, когда все уехали по домам, поставили план еще выше. То есть их логика – берем верхний экстремум и добавляем сверху пару тонн: могут ведь, когда хотят! И когда лето закончилось и начался самый обычный сентябрь, без туристов, план был невыносимо высоким просто по инерции, а директор сидел и хлебалом щелкал: э, в чем дело? Еще вчера сдавали так много, а че сегодня мало?

Глава 30

– Мне двойной капучино.

– Мне тоже двойной.

– Тогда мне гурме[3]3
  «Гурме» – эспрессо-смесь из 100 % арабики, выращенной в Бразилии, Гватемале и Колумбии.
  Гурмэ (фр. gourmet) – человек, разбирающийся в тонкостях кулинарии, кулинарный эксперт, ценящий вкусные блюда, но вовсе не обжора, не гурман. (Кулинарный словарь В.В. Похлебкина, 2002. – Прим. ред.)


[Закрыть].

– Или тебе какой взять?

– Не знаю.

– Нет, давайте мне обычный.

– А, это амаретто, смотри… обычного у них и нет…

– Двойной – это вообще как?

– А обычный где? Ой, двойной мне не надо.

– Тогда тебе – обычный, а мне – гурме.

– А тебе двойной?

– Обычный. Не знаю.

– Гурме берем?

– Это двойной который? Мне двойной не надо.

– Але, Миша. Ты куда нас отправил. Мы уже час сидим и не можем выбрать кофе. Ты где?

– Так, молодой человек. Как вас зовут?

– Артур.

– Ага, Александр. Давайте мне латте.

– А мне – американо!

– Решили.

– Или капучино будешь?

– Мне – двойной капучино.

– Мне тоже двойной.

– Тогда мне гурме.

– Или тебе какой взять?

– Не знаю.

– Нет, давайте мне обычный.

– А, это амаретто, смотри… обычного у них и нет…

– Двойной – это вообще как?

– А обычный где? Ой, двойной мне не надо.

– Тогда тебе – обычный, а мне – гурме.

– А тебе двойной?

– Обычный. Не знаю.

– Гурме берем?

– Это двойной который? Мне двойной не надо.

– Але, Коля. Ты куда нас отправил? Мы уже час сидим и не можем выбрать кофе. Ты где?

– Так, молодой человек. Как вас зовут?

– Артур.

– Ага, Александр. Давайте мне мокко.

– А мне – американо!

– Решили.

– Или капучино будешь?

– Мне – двойной капучино.

– Мне тоже двойной.

– Тогда мне гурме.

– Или тебе какой взять?

– Не знаю.

– Нет, давайте мне обычный.

– А, это амаретто, смотри… обычного у них и нет…

– Двойной – это вообще как?

– А обычный где? Ой, двойной мне не надо.

– Тогда тебе – обычный, а мне – гурме.

– А тебе двойной?

– Обычный. Не знаю.

– Гурме берем?

– Это двойной который? Мне двойной не надо.

– Але, мама.

Глава 31

– Готов спорить на свой годовой чай, – значимо произнес сервис-педагог, – а это, поверьте, сумма весьма кругленькая, что в других регионах русской провинции дела обстоят не лучше (если не хуже). Что касается Казани – медленно, ужасно медленно население приучается не ходить за стейком в кофейню, а за роллами – в заведение европейской кухни. Не ждать хорошего кальяна в итальянском ресторане. Не закусывать игристое супом. Наверное, примерно так дети учатся самостоятельно подтираться – удивление, растерянность, беспомощность.

Прогресс все-таки есть – и владельцы, и гости приучаются к специализации: в этом заведении – хороший брискет и никакой японской тематики. В этом заведении отменная пицца и никакое все остальное. Здесь великолепная домашняя паста, но практически нечего съесть вегетарианцу, поэтому вегетарианцы едят в том заведении, где нечего искать любителю стейков и тунца medium.

– Попробуем поиграть. Где хорошее вино?

– В винном баре, – догадалась красивая девочка.

– Где хороший кальян?

– В кальянной!

– Кофе?

– В итальянском ресторане.

– Нет, не в итальянском ресторане, а в брю баре. Стейк? Догадайтесь сами. Свиное колено – в Праге на каждом шагу, а в России – максимум в чешском ресторане, да и то… Рамен? – в России не знаю, а в Берлине – в раменной неподалеку от Five Elephant, очередь на улицу, порции гигантские, вкусно неописуемо.

Десерт в кондитерской или в заведении с собственным кондитером, пиво в пабе, бургеры в бургерной; хлеб в пекарне, наконец. Это кажется таким простым и логичным, естественным, но еще десять лет назад… да что там десять, пять лет назад такая специализация вызывала недоумение. То есть ты приходишь в кофейню, а там, натурально, кофе и даже нет «Цезаря». Винный бар без мяса, а только с закусками – What?.. а что там есть вообще?

Заведения открывались, меню составляли так, чтобы представить максимально широкий диапазон всего, что любят в провинции, – чего-то разэдакого и недорого. В меню соседствовали роллы, паста, борщ, пицца, плов, буррито, вот строганины только не было, а жаль, такой ансамбль. Была бы медвежатина – аккурат между абогадо и унаги вставили.

В Казани, в кофейне «Мамбочино», в меню был стейк рибай: 1000 рублей за 100 грамм, минимальный выход 200 грамм. Дело не в цене (хотя и в ней, конечно, тоже), а в том, что стейку… ну не место в кофейне.

– Н-н-н-н-н-н-н-н-н-не верю! – с превеликим трудом воскликнул заика. – М-м-м-м-м-м-мясо в к-к-к-к-кофейне?!

– Думаю, следующие поколения научатся разделять заведения, как мы учимся разделять комнаты в доме: есть в одной, спать в другой. Естественно, когда в меню все и отовсюду – все очень и очень средненько. Невозможно одинаково хорошо делать и итальянскую кухню, и японскую, и узбекскую. Желание угодить сразу всем приводило к тому, что толком угодить не получалось никому, ни в одном из направлений такое заведение не было в числе первых.

Когда рынок был голоден и пуст, любые помои шли на ура. Но сейчас, когда люди ходят в заведение, чтобы вкусно поесть (как в кино – чтобы посмотреть кино, вау, вот это новости), такие заведения уходят, это ясно как божий день, но с каким трудом эта мысль приживается в головах.

– А вот Юрий Никитин, – наставительно произнес мальчик в очках, как же надоел своими знаниями, ну почему все не могут быть одинаково тупыми, – это один из лучших российских писателей, если кто не в курсе… хотя это каким одноклеточным надо быть, чтобы не знать его… так вот, он говорит то же самое о литературе: «Почему в одном романе не сделать сразу все? И язык, и образы, и стиль… Да, теоретически достижимо. То есть написать языком Бунина, и чтобы в романе – шекспировские образы, толстовский размах, динамика Чейза, утонченность Чехова… Пока никому ни в одной стране такое не удалось. Ни в прошлом, ни в настоящем. Побаиваюсь, что не удастся и в будущем. Крамольная, но здравая мысль: эти вещи несовместимы».