Текст книги "Huawei. Лидерство, корпоративная культура, открытость"

Глава 2. Душа бизнеса[83]83
  В оригинале автор использует словосочетание «the Soul of Business», которое на русский язык переводится буквально как «душа бизнеса». Мы решили оставить буквальный перевод, поскольку он наиболее точно отражает восточную ментальность.


[Закрыть]: ПРЕДАННОСТЬ ДЕЛУ – КЛЮЧ К УСПЕХУ

Компания «въезжает» в список Fortune 500

Го Пин, ныне один из трех гендиректоров Huawei, сменяющих друг друга на ротационной основе[84]84
  Huawei применяет систему полугодовой ротации генеральных директоров. Должность генерального директора поочередно занимает один из трех заместителей председателя совета директоров компании. В течение шести месяцев действующий генеральный директор отвечает за жизнеспособность и развитие компании. Он подотчетен совету директоров и наблюдательному совету. – Прим. редактора.


[Закрыть], познакомился с Жэнем Чжэнфэем в 1988 году. Го тогда готовился к защите диплома в Хуачжунском университете науки и технологий. Жэнь проделал долгий путь на поезде из Шэньчжэня в Ухань, где находится университет, чтобы показать привезенную с собой офисную АТС на сорок линий научному руководителю Го Пина, крупнейшему в Китае специалисту по мини-АТС. Кстати, сам У Цзянсин[85]85
  У Цзянсин – член Инженерной академии КНР, ректор Университета информационных технологий НОАК, эксперт в сфере телекоммуникационных и информационных систем, компьютеров и сетевых технологий. Он внес исторический вклад в стремительное развитие и индустриализацию китайского высокотехнологичного телекоммуникационного сектора.


[Закрыть], «отец офисных АТС большой емкости», как его уважительно величают в Китае, в свое время писал диплом под началом того же научного руководителя, что и Го Пин.

В те далекие дни Huawei занималась поставками коммутационного оборудования для китайских АТС, что в социально-экономическом климате того времени называлось не иначе, как «грязными спекуляциями». На самом же деле Huawei просто закупала мини-АТС мелким оптом у гонконгской компании Hongnian и еще у одной компании из города Чжухай, а затем продавала их поштучно окружным отделениям связи, небольшим городкам и шахтам. Аналогичным бизнесом в те годы занимались сотни китайских компаний, поскольку посреднический процент в силу неразвитости схемы прямых поставок был очень высоким и позволял подобному бизнесу безбедно существовать. Владельцы посреднических компаний разбогатели одними из первых в Китае; правда, в народе такие компании прозвали «чайными пакетиками» – то ли из-за привычки их владельцев «гонять чаи» в рабочее время, то ли из-за их пристрастия отмокать в бассейнах спа-салонов по вечерам.

И что, спросите вы, это и есть та самая первая «золотая жила», найденная Huawei? Разумеется, нет. Модель перепродажи закупленных оптом товаров в розницу с наценкой позволяла Huawei хоть как-то существовать лишь благодаря наличию товарного кредита от Hongnian, отдававшей Huawei свой товар на реализацию без предоплаты. Рассчитываясь с поставщиком по факту продаж, Huawei, по сути, имела от Hongnian возобновляемую беспроцентную товарно-кредитную линию более чем на сто миллионов юаней[86]86
  Около 14,4 млн долларов США.


[Закрыть]. Была лишь одна проблема: поставки шли с частыми перебоями. Многие ветераны Huawei вспоминают с ностальгией, как, заслышав с улицы радостный крик «товар пришел!», вся компания во главе с самим Жэнем Чжэнфэем с энтузиазмом сбегала вниз по лестнице разгружать прибывшую фуру. «Настроение сразу становилось буквально новогоднее», – вспоминал кто-то из них. Так что, если бы не великая мечта Жэня и не амбициозность его ближайшего окружения, Huawei, вероятно, поторговала бы некоторое время, да и растворилась в волнах истории мелкого бизнеса, как это произошло с тысячами давно забытых торговых компаний тех лет.

Судьба непредсказуема. Но все-таки в реальной жизни, в отличие от игрового стола, ставки нужно делать с умом, выбирая те ниши, где больше всего шансов на удачу. Во времена службы в инженерно-строительных войсках в чине инженера-полковника Жэнь Чжэнфэй отметился двумя изобретениями, которые помогли Народно-освободительной армии КНР одним рывком устранить технологическое отставание. И если бы на переезде не настаивала Мэн Ваньчжоу[87]87
  Мэн Ваньчжоу (кит. 孟晚舟, пиньинь Meng Wanzhou, англ. Sabrina Meng, р. 1972) – финансовый директор Huawei, дочь Жэня Чжэнфэя.


[Закрыть], дочь Жэня, он ведь вполне мог так и остаться на прежнем месте службы в горах провинции Сычуань и сделать карьеру в военно-прикладной науке. А если бы, подав рапорт с просьбой о переводе, он не получил назначение именно в Шэньчжэнь, имеющий славу «культурного захолустья», то вполне вероятно, что после увольнения из армии он не занялся бы частным предпринимательством. Ведь в глубине души Жэнь Чжэнфэй по-прежнему чувствует в себе призвание инженера-технолога. «Рынок я контролировать не могу, – делился он, – а мне обязательно нужно какое-то дело, которое можно прощупать своими руками. По-моему, все-таки мое настоящее дело – НИОКР, проектирование собственных решений». Кстати, первоначально Huawei была зарегистрирована как «компания – разработчик инструментальных анализаторов и сепараторов газовых взвесей» собственной конструкции, придуманных Жэнем Чжэнфэем.

Заняться телекоммуникационным оборудованием Жэнь решил не сразу. Но жизнь показала мудрость этого выбора, хотя путь к успеху и оказался поначалу весьма неровным.

История – это хронологическое повествование о свершениях. В этом смысле, под каким углом ни взглянешь на Huawei, все оказывается пропитано прозаической логикой: в основе возвышения Huawei неизменно лежат коллективная самоотдача, творчество, гибкость и сплоченность рабочих групп, а отнюдь не везение или помощь тайных внешних сил.

В начале 1990-х годов первые предприниматели, едва ли не поголовно строившие свой бизнес на различных схемах перепродаж, аналогичных тем, что реализовывала в то время компания Жэня, демонстрировали свое богатство не иначе, как ездой на новых японских автомобилях типа Toyota Crown или Nissan Bluebird. Huawei же «полезла на Джомолунгму по северному маршруту»[88]88
  Из трех общедоступных маршрутов восхождения на вершину мира, гору Джомолунгма (другое название Эверест, высота – 8848 м), – северного, западного и южного – северный отличается наибольшей сложностью и крутизной на начальном этапе восхождения и относительной пологостью завершающего отрезка на выходе к вершине.


[Закрыть], по образному выражению Лю Чуанчжи, основателя Lenovo.

Считается, что управлять производством сложнее, чем большинством других видов деятельности, а среди отраслей производства труднее всего обеспечить грамотное управление предприятиями радиоэлектронной промышленности. Дело в том, что по сравнению с традиционными отраслями электронная промышленность идет вперед семимильными шагами и каждые несколько лет в масштабах отрасли происходит полная замена оборудования и ассортимента продукции. В то же время на развитии электроники не так сильно сказываются естественные ограничения, в частности ресурсные, как, скажем, в автомобилестроении, где прогресс ограничен объемом производства стали, углеводородов и имеющейся дорожной инфраструктурой. Электронная промышленность полагается на практически неисчерпаемые ресурсы – речной песок[89]89
  Кварцевый речной песок содержит до 99 % кремнезема (SiO₂), из которого в дуговых печах путем нехитрой реакции SiO₂ + 2C = Si + 2CO получают технический кремний (98,999 %), а из него методом хлорирования и последующего восстановления – очищенный «электронный» кремний (99,9999999 %), из расплава которого выращиваются кремниевые монокристаллы метровых размеров; каждый из них служит заготовкой для производства миллиардов микросхем. Учитывая, что земная кора состоит из кремния на 27,6 %, ресурс действительно неисчерпаем.


[Закрыть], программные коды и математическую логику. Но природа этой отрасли такова, что конкуренция в ней самая яростная, а естественный отбор – самый безжалостный. В электронике, в отличие от более традиционных отраслей промышленности, отставание от конкурентов невозможно наверстать: отставшие сразу идут ко дну.

В 1991 году Huawei сжигает за собой все мосты и бросает все финансовые и человеческие ресурсы на разработку и организацию производства собственной модели офисной АТС. Компания арендовала три этажа в небольшом промышленном здании и выгородила там места для двух опытно-производственных мастерских, склада и кухни, а вдоль стен поставила несколько десятков коек для сотрудников. Полноценных спальных мест, увы, на всех не хватало. Части сотрудников приходилось довольствоваться листами упаковочного пенопласта на полу вместо матрацев. Около полусотни инженеров-разработчиков дневали и ночевали там, работая бок о бок с менеджерами Huawei. Перенапряжение было колоссальным, один инженер доработался до отслоения сетчатки и был срочно госпитализирован; зрение ему успели спасти.

К концу декабря того же года оборудование успешно прошло испытания, и у Huawei наконец появился первый собственный продукт. К тому времени на расчетном счете компании было практически пусто, и если бы Huawei не удалось создать собственную разработку, избежать банкротства ей бы не удалось.

Из битвы по принципу «пан или пропал» Huawei вышла победителем, а основатели компании усвоили простую, но глубокую истину: нет легких путей к выживанию и развитию, как бы глупо и банально это ни звучало. Без боевитости, упорства и труда победы не даются.

На протяжении всей истории своего развития Huawei проходила через великое множество критических ситуаций. По словам одного из ее руководителей, на долю компании выпало «никак не меньше восьмидесяти одного великого испытания»[90]90
  «…Никак не меньше восьмидесяти одного» – отсылка к знаменитому шедевру китайской классической литературы «Путешествие на Запад» (кит. 西遊記, 1590-е годы). В романе повествуется о приключениях легендарного монаха по имени Сюаньцзан, отправленного Гаутамой Буддой «в западные земли» за священными сутрами религий тех мест. В сопровождении мифологических полулюдей-полуживотных Сюаньцзан путешествует по таинственным странам и по пути преодолевает опасности, испытания и невзгоды в количестве 81. Здесь, соответственно, выражение использовано как аллюзия на множественность и разнообразие трудностей, наподобие «12 подвигов Геракла». -Прим. автора.


[Закрыть] – и все-таки каким-то чудесным образом все они были преодолены.

В 2014 году Huawei занимала 285-е место в мировом рейтинге Fortune Global 500. Ван Хайтунь, директор глобальной службы поставок телекоммуникационных решений «под ключ», прокомментировал это следующим образом: «Это первый случай, когда компания въехала в Fortune 500 на телеге, запряженной ишаком!»

Huawei – крупнейшая в мире телекоммуникационная компания-подрядчик, предлагающая интегрированные системы связи, располагающая мощнейшим арсеналом готовых решений «под ключ», благодаря которому прочно удерживает лидерство в своей области на мировом рынке.

Но что значит «под ключ»? В Huawei под этим понимают, что заказчики оплачивают необходимый для реализации нужного им решения спектр оборудования и услуг, а все остальное – это уже сфера ответственности Huawei как поставщика комплексного решения. Компания отвечает за все работы в рамках пакетной сделки: проектирование сети, топографическую съемку местности, приобретение и освоение земельных участков, прокладку коммуникаций, доставку оборудования на места, монтаж и тестирование оборудования, – и так вплоть до сдачи в эксплуатацию полностью готовой системы. Сегодня Huawei поставляет оборудование примерно 500 операторам в 170 странах и регионах мира, и значительная часть этих проектов выиграна компанией на тендерной основе именно в качестве генподрядчика, предложившего решения «под ключ».

Кровь, пот и слезы, смертельные опасности и бесчисленные немыслимые трудности – все это также включено в пакет любого комплексного решения «под ключ». Возьмем, к примеру, пункт «приобретение и освоение земельных участков». Во многих отдаленных уголках Африки, Юго-Восточной Азии и Латинской Америки представителям Huawei приходилось выторговывать землеотводы у вождей местных племен, военно-феодальных правителей, командиров народных дружин, военизированного ополчения и даже откровенных бандформирований, деревенских царьков-тиранов и т. д. и т. п. На Синайском полуострове вблизи от границы Израиля с Египтом им пришлось вести переговоры с главами местных военных комендатур, а в зоне Суэцкого канала заказчик и вовсе заявил без обиняков, чтобы помощи с выделением земли под инфраструктурные объекты сотрудники Huawei от него не ждали и решали все проблемы своими силами.

Компании приходилось завозить из Китая десятки тонн стальных конструкций для монтажа опорно-сетевых вышек связи, перемещая их за тысячи километров по морю и воздуху, а дальше тягачами до точек, где кончаются всякие дороги и начинаются непроходимые овраги или болота, крутые горные склоны или бескрайние пустыни. При таких обстоятельствах у них не оставалось иного выбора, кроме использования единственно доступных примитивнейших и даже первобытных методов – местных носильщиков, ручных тележек и повозок, запряженных ишаками или мулами, – для доставки строительных конструкций и телекоммуникационного оборудования к месту возведения опорных вышек связи. Караваны продвигались к цели мучительно медленно, дюйм за дюймом, долгими часами и даже сутками, а вместе с обозом вынужденно плелись и инженеры-монтажники Huawei, часто не более двух. По прибытии к месту работ инженеры сразу же приступали к возведению опор и монтажу оборудования, а если вдруг обнаруживался недокомплект или нестыковка оборудования, им не оставалось ничего иного, кроме как изобретать обходные технические решения прямо на месте. Ни кранов, ни лебедок, ни домкратов на местах чаще всего не было, и монтажные работы осуществлялись преимущественно вручную, так что на возведение одной опоры уходило десять часов, а то и больше. По завершении монтажа опоры приходилось нанимать и приставлять к ней охрану из числа местных жителей во избежание краж силового электрооборудования.

В удаленных неосвоенных районах на доставку к месту и монтаж одной вышки и оборудования базовой станции уходило в общей сложности не меньше трех дней, а иногда и до двух недель. И это дорогого стоит, ведь именно люди из Huawei опутали сетями связи больше половины поверхности земной суши, с черепашьей скоростью и упорством продвигаясь от полюса к полюсу, не останавливаясь ни перед ледяным холодом Гималаев, ни перед раскаленным зноем Сахары.

Практически не бывает такого, чтобы сотрудники Huawei сказали клиенту «нет»; на любой запрос компания всегда готова ответить утвердительно. Сотрудники клиентских офисов регулярно и чуть ли не пачками отсылают в штаб-квартиру Huawei немыслимо сложные и попросту невыполнимые с технической точки зрения контракты, ставящие в тупик специалистов технических подразделений компании – НИОКР, производства, логистики, сервиса. С одной стороны, результатом подобной «сговорчивости» нередко становятся жалобы и претензии со стороны клиентов. Но, с другой стороны, в большинстве случаев они идут компании во благо и бессчетное число раз становились катализатором выработки чудодейственных технических решений, позволяющих сделать исполнимыми, казалось бы, самые немыслимые заказы. Один топ-менеджер, перешедший в Huawei из западной компании, отметил:

Долгое время в системе управления Huawei царил полный хаос. Внутри отделов постоянно возникали конфликты, а сами отделы воевали друг с другом; и никакой управы на них не было. Однако компанию скреплял особый дух, которого так недостает западным фирмам: если кто-то за что-то поручился перед клиентом, для выполнения обещания тут же поднималась сплоченная команда бесстрашных добровольцев, исполненных решимости сдержать слово любой ценой, не задумываясь даже, способны они на это или нет, – и часто они добивались успеха. Как гласит пословица, «безумно молотя кулаками во все стороны, убьешь и мастера кунг-фу». И вот на этом-то поле битвы западные компании и проигрывают по всем статьям.

Уже упомянутый директор глобальной службы поставок телекоммуникационных решений Ван Хайтунь так описал свой личный опыт:

Исполнение заказа – это как стремление к звездам. Если всем крепко держаться за мысль «было бы желание, а способы найдутся», то повышается вероятность добиться успеха. Помню, в 2006 году Huawei подписала с пакистанской Ufone[91]91
  Ufone (урду نوفوی) – торговая марка запущенной в эксплуатацию в 2001 году четвертой по числу абонентов национальной сети сотовой связи Пакистана, принадлежащей Pak Telecom Mobile Limited (PTML), филиала Pakistan Telecommunication Company Limited (PTCL). После приватизации PTCL в 2006 году PTML и сеть Ufone перешли под контроль транснациональной корпорации-оператора из ОАЭ Emirates Telecommunications (Etisalat™, араб. تالاصتا).


[Закрыть] эксклюзивный контракт на 700 миллионов долларов США на поставку и монтаж полного комплекса оборудования для их сети. Обычно на реализацию подобных проектов уходит не менее трех лет, но тут клиент назначил жесткий срок – 12 месяцев. А во втором полугодии того же года с нами заключил договор на сумму 60 миллионов долларов бразильский оператор Vivo[92]92
  Vivo – принадлежащая Telefônica Brasil S. A. торговая марка запущенной в 1993 году старейшей в Бразилии сети мобильной связи (до 2003 года – TELESP Celular).


[Закрыть], которому требовалось полностью переоборудовать сети под переход со стандарта CDMA на стандарт GSM, – и сделать это нужно было за три месяца. Ну и в начале 2007 года представительство Huawei в Египте пообещало местному клиенту поставить под ключ систему связи стоимостью 170 миллионов долларов, включающую в себя более тысячи базовых станций. Причем данный контракт еще не был окончательно утвержден, и представительство просило у головного офиса денег взаймы. К тому же этот заказчик, располагая необходимыми капиталами и прочими ресурсами, не имел никакого опыта управления телекоммуникационными сетями в качестве оператора, но непременно хотел, чтобы Huawei завершила все работы, уложившись в шестимесячный срок…

Один за другим на рабочий стол Вана Хайтуня всей тяжестью легли три огромных инфраструктурных проекта. Укрепления строжайшей внутренней дисциплины и координации согласованных усилий проектировщиков, производителей и служб доставки и монтажа оборудования, а также постоянной связи и предварительного согласования всех своих действий с клиентами было явно недостаточно, чтобы уложиться в жесткие сроки сразу по трем проектам. Что еще оставалось делать сотрудникам компании? Только день за днем работать сверхурочно с восьми утра до часа ночи, отказавшись от выходных, праздников и отпусков вплоть до завершения и итоговой приемки всех работ.

Так обстояли дела в службе исполнения заказов, но в таком же режиме работали и все без исключения другие подразделения, в том числе отделы маркетинга, НИОКР и логистики. Один сотрудник похвастался с горькой радостью, что Huawei гордится своими людьми, отдавшими по 27 лет своей молодости изматывающей борьбе за победу над имеющими вековую историю конкурентами, которые в итоге были повержены один за другим.

Душа бизнеса: Жэнь Чжэнфэй о преданности делу

В 1994 году Ли Цзиньгэ[93]93
  Ли Цзиньгэ (кит. 李金葛, пиньинь Li Jin’ge, р. 1968) – выпускник Пекинского института почт и телекоммуникаций, работающий в Huawei на руководящих должностях с 1992 года; в настоящее время – член совета директоров и глава азиатско-тихоокеанского регионального направления.


[Закрыть], который к тому времени еще не проработал в Huawei и двух лет, был переведен на должность начальника отдела продаж и маркетинга. На совещании Жэнь Чжэнфэй прямо его спросил:

– Сколько уездов[94]94
  Уезд – один из уровней административного управления в Китае. По состоянию на 31 декабря 2005 года в континентальном Китае существовало 2862 единицы уездного значения.


[Закрыть] за год осилишь?

– Пятьсот! – опрометчиво ответил Ли.

– Пятьсот? Отлично! Езжай и осваивай! – живо откликнулся Жэнь.

И Ли с десятком подручных получил благословение на беспрецедентный автопробег из Шэньчжэня по городам и весям Китая на полудюжине Mitsubishi Jeep и паре Audi, проводя кампанию по оборудованию местных отделений связи только что разработанными Huawei АТС для центральных телефонных узлов. Каждая центральная АТС обеспечивала охват 40–50 уездов, на телефонизацию одного уезда уходило около трех дней. В итоге меньше чем за два года им удалось полностью телефонизировать 500 уездов, подтверждением чему стала высоченная стопка папок со списками абонентов. Это был настолько неслыханный в истории телекоммуникационной отрасли подвиг, что сам министр почты и телекоммуникаций КНР[95]95
  Ныне Министерство промышленности и информатизации КНР.


[Закрыть] тех лет У Цзюйчуань[96]96
  У Цзюйчуань (кит. 吴基传, пиньинь Wu Jichuan, р. 1917) – выпускник Пекинского института почт и телекоммуникаций (1959), член КПК с 1960 года и ЦК КПК (1997–2002), проделавший в системе Министерства почт и телекоммуникаций КНР путь от простого техника до министра (1993–1998), а после укрупнения структуры министерств и ведомств возглавлявший до выхода на пенсию объединенное Министерство промышленности и информационных технологий КНР (1998–2003).


[Закрыть] собрал начальников департаментов министерства и пристыдил их за нерасторопность, призвав учиться у Huawei.

В августе 2007 года Huawei подрядилась построить для China Mobile[97]97
  China Mobile Communications (кит. 中国移动, пиньинь Zhōngguо́ Yídòng) – крупнейший в мире оператор мобильной связи по числу абонентов (~840 млн) и капитализации (~240 млрд долларов) и второй после Vodafone по обороту; по форме собственности – публичное акционерное общество, контролируемое государством через принадлежащий Министерству промышленности и информационных технологий КНР холдинг China Mobile Communications Corporation (CMCC) и его дочернюю гонконгскую компанию China Mobile (HK) Group Limited, владеющую 72,85 % акций China Mobile.


[Закрыть] две базовые станции мобильной связи на Джомолунгме на высотах 5200 и 6500 м. По условиям договора сдача станций в эксплуатацию планировалась на конец ноября 2007 года – Huawei предстояло уложиться в очень жесткие сроки, особенно принимая во внимание крайнюю сложность условий, в которых предстояло вести работы. На таких субстратосферных высотах работать практически невозможно – очень уж переменчивы метеоусловия и разрежен воздух. На высоте 5200 м кислорода в атмосфере на 50 процентов меньше, чем на уровне моря, и еще острее ощущается его нехватка на высоте 6500 м. Но, невзирая на трудности, четверо инженеров-монтажников и водитель Huawei взобрались на «крышу мира», используя специальное альпинистское снаряжение. У них была защитная экипировка и горная обувь, а также запас провианта, специально разработанный для поддержания сил организма в нечеловеческих условиях. Головокружение, тошнота, головная боль, обветренные и потрескавшиеся губы, язвы, бессонница были их спутниками, а у одного члена бригады двое суток не прекращалось носовое кровотечение. Ну а после того, как стояночный лагерь перенесли на высоту 6500 м, они и вовсе просыпались среди ночи из-за того, что волосы покрывались инеем.

Монтаж базовых станций Huawei BTS3002E был завершен 13 ноября 2007 года в 13:00. С тех пор все стоянки и маршруты альпинистов, идущих на покорение Джомолунгмы, на 100 процентов охвачены сетью мобильной связи, а Huawei принадлежит мировой рекорд высоты размещения базовой станции.

Двадцать первого мая 2003 года в Алжире произошло разрушительное землетрясение магнитудой 6,8, унесшее жизни более трех тысяч человек. После землетрясения практически все западные специалисты были оперативно эвакуированы из страны, а вот сотрудники Huawei решили остаться. Всего через три дня после землетрясения бригада инженеров Huawei строго по графику завершила перепрограммирование каналов сотовой связи в режим работы в условиях ЧС и полностью восстановила работу сети, чем несказанно помогла спасателям, экстренным службам и местным жителям на критическом этапе аварийно-спасательных работ.

«Самое болезненное воспоминание осталось даже не от самих подземных толчков, а от того отчаяния, которое накатывает вслед за ними, когда понимаешь, что мобильник не работает и дозвониться до любимых людей нет никакой возможности», – вспоминает чилийский писатель Альберто Фугет[98]98
  Альберто Фугет (исп. Alberto Felipe Fuguet de Goyeneche, р. 1964) – выросший в американской Калифорнии чилийский писатель, журналист и кинорежиссер, один из лидеров литературного движения 1990-х годов «Новая чилийская проза».


[Закрыть] свои ощущения от пережитого им на родине катастрофического землетрясения 2010 года[99]99
  В 2010–2011 годах на Чили обрушилась затяжная серия разрушительных подземных толчков, включая подводные, сопровождавшиеся цунами, начавшаяся в ночь на 27 февраля землетрясением магнитудой 8,8 с эпицентром у побережья к северо-западу от Консепсьона и продолжавшаяся вплоть до 1 июня 2011 года. Следствием затяжного катаклизма стали многотысячные жертвы.


[Закрыть]. Там же и тогда же похожее чувство растерянности довелось пережить и 33-летнему сотруднику Huawei по имени Сунь Давэй и двум местным рабочим – Молине и Пересу. Но оно не помешало им сразу же после мощнейшего толчка магнитудой 8,8 начать пробиваться к требующему восстановления объекту захватив с собой дизельное топливо и запас питьевой воды и хлеба, двигаясь в противоток людской толпе, устремившейся прочь из района бедствия.

«Страх и тревожное беспокойство наполнили мое сердце, ощущение было такое, будто меня в черную дыру затягивает…» Но, продолжает Сунь, «в Huawei все усвоили принцип „больше дела, меньше слов“, и мы принялись за дело, чтобы наши клиенты знали, что мы очень надежные партнеры». И вот, во имя клиентов и ради удовлетворения их нужд, эти трое отважных пять дней жили в отеле с растрескавшимися стенами и расползшимися полами, экономя питьевую воду, умывались и чистили зубы из луж, оставшихся на дне плавательного бассейна, питались одним черствым хлебом и работали днями и ночами, пока не восстановили разрушенное оборудование и не наладили связь.

Еще один пример подвижничества ради клиентов сотрудники компании явили в индийском Мумбаи. После устроенного террористами мощного взрыва улицы города мгновенно опустели, магазины закрылись. Даже автомобильное движение практически прекратилось. Глухой ночью, несмотря на опасность, инженеры Huawei отправились по опустевшему городу на объект клиента налаживать прервавшуюся связь – и успели завершить все ремонтно-восстановительные работы к 5:30 утра – сроку, который сами себе назначили.

Обрушившееся 11 марта 2011 года на Японию землетрясение вызвало мощное цунами, а отголоски подземных толчков докатились даже до Токио. Западные компании эвакуировались при первой же возможности. Однако Янь Лида[100]100
  Янь Лида (кит. 阎力大, пиньинь Yan Lida, р. 1970) – выпускник Шэньчжэньского филиала Университета Цинхуа (1993), пришедший в Huawei в 2003 году на должность вице-президента европейского подразделения компании, в 2005–2015 годах – управляющий директор, с 2015 года председатель правления японского подразделения, с 2014 года – президент дочерней структуры Huawei Enterprise Business Group, специализирующейся на решениях для предприятий.


[Закрыть], возглавлявший тогда бизнес Huawei в Японии, твердо верит, что «именно в критические моменты нам нужно в полной мере проявлять свою корпоративную и социальную ответственность». Поэтому он первым делом написал и отправил всем подчиненным длинное электронное письмо на английском с детальным объяснением и обоснованием причин, побудивших компанию принять решение остаться в стране, и описанием всех мер предосторожности, которых им следует придерживаться. В результате на глазах у местных жителей развернулась сцена, тронувшая сердца многих японцев: пока десятки тысяч местных жителей эвакуировались подальше от эпицентра катастрофы, сотрудники Huawei – как китайцы, так и японцы – дружно прошествовали в направлении зоны наибольших разрушений с тяжелыми рюкзаками за спиной. Тем временем президент азиатско-тихоокеанского подразделения Huawei Ван Шенли[101]101
  Ван Шенли (кит. 汪勝利, пиньинь Wang Shengli, р. 1963) – воспитанник Уханьского университета, с 1997 года работал в Huawei вице-президентом, а затем президентом азиатско-тихоокеанского регионального подразделения, с 2014 года возглавляет европейское подразделение компании и дочернее голландское предприятие Huawei Technologies Cooperatief, U. A.


[Закрыть] и председатель совета директоров компании г-жа Сунь Яфан срочно вылетели в Японию проведать сотрудников и обсудить с клиентами положение дел на фоне повторных подземных толчков.

Во время Вэнчуаньского землетрясения в китайской провинции Сычуань[102]102
  Вэньчуаньское землетрясение магнитудой 7,9–8,0 с эпицентром в уезде Вэньчуань провинции Сычуань произошло 12 мая 2008 года, причинило колоссальный материальный ущерб и унесло многие десятки тысяч жизней.


[Закрыть] инженеры несколько дней несли круглосуточное дежурство возле временно установленного телекоммуникационного оборудования на вершине продолжавшей сотрясаться горы. Компания даже заказала для бригады услуги высококвалифицированной тайваньской телефонной службы психологической поддержки.

Один из руководителей Huawei резюмировал:

В чем суть ориентированности на клиентов? Отнюдь не в том, чтобы раскланиваться и расшаркиваться перед ними, а в том, чтобы сознавать свою ответственность за [обслуживаемые]сети и добросовестно исполнять свою работу. Начинать нужно с полного понимания требований и нужд клиента, а затем делать все от нас зависящее для их удовлетворения. Если клиенты выбрали наше оборудование для своих сетей, мы должны обеспечить пунктуальность и точность выполнения заказа при высоком качестве, невысокой цене и с безукоризненным последующим обслуживанием. При форс-мажорных обстоятельствах, таких как землетрясения или гражданские волнения, мы должны оставаться на местах и помогать клиентам преодолевать технические трудности по мере их возникновения, поскольку сети в такие времена оказываются наиболее уязвимыми.

Ориентация на клиента требует преданности делу. Вот что сказал по этому поводу Жэнь Чжэнфэй:

Что значит работа с полной самоотдачей? Человек всецело посвящает себя созиданию того, что имеет ценность для наших клиентов, пусть даже эта ценность и малозначительна. Самоотдача – это когда ты делаешь все возможное для самосовершенствования и саморазвития ради того, чтобы еще лучше обслуживать клиентов; без этого, сколько бы ты ни тратил сил, самоотверженным твой труд назвать нельзя.

В 2010 году еще один топ-менеджер компании выдал отточенную развернутую формулировку той же идеи:

Мы верим в клиентоориентированность и считаем самоотверженное служение делу ключом к успеху. Это кредо выкристаллизовывалось у нас более двадцати лет, и оно является стержнем нашей корпоративной культуры. Мы чувствуем моральное обязательство оказывать клиентам своевременные, точные, высококачественные и недорогие услуги – именно в этом цель всего, что мы делаем. Клиентоориентированность – требование здравого смысла. Без клиентов мы бы давно умерли с голоду. Возбуждать среди сотрудников дух преданного служения делу – это, по сути, тоже работа, ориентированная на клиентов. Признавая любого, кто хорошо обслуживает наших клиентов, незаменимым для Huawei и делясь с сотрудниками прибылью, получаемой от роста [доходов] компании, мы воспитываем в них чувство сопричастности с судьбой клиентов, стимулируем внутри компании любовь к ним. Мы нацелены на долгосрочное самоотверженное служение клиентам. Ведь каждая копейка в нашем бюджете берется из их карманов, а клиенты не позволят нам пускать свои деньги на ветер. Если боишься тяжелой работы в трудных условиях, если недостаточно фокусируешься на клиентах и их нуждах, они этого не поймут и не примут, а значит, и не оценят тебя по достоинству. Такова наша жизнь, как бы тяжела она ни была.