Текст книги "От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании"

Будьте готовы к решению

Барри Махер – профессиональный оратор и автор нескольких книг, среди которых «Без обмана: правда – лучший инструмент продаж» (издательство «Макгро Хилл»). Когда он прибыл в Вирджинию поздно вечером в пятницу, чтобы в субботу с утра выступить с речью, выяснилось, что его багаж потерялся. «Как правило, – рассказывает он, – я путешествую в такой одежде, что в ней можно и с презентацией выступить. А в тот раз я выступал за день до этого, и день выдался нелегкий. Беспорядок проник всюду, в том числе и в одежду. Моя презентация должна была начаться в одиннадцать утра. К девяти часам багаж так и не был найден». Кто-то порекомендовал Барри магазин мужской одежды «Дэвидсоне» в Роаноке. Но когда Барри приехал туда, оказалось, что магазин откроется только через час. А в таком случае он опоздает на презентацию. Тем не менее…

✓ Один из сотрудников магазина заметил, как Барри прогуливался у витрины. Барри объяснил ему, в чем дело, и его впустили в магазин до открытия. «Они такие классные! – восклицает Барри. – Несмотря на то, что у меня нестандартная фигура, весь персонал помогал мне найти что-то подходящее по размеру. Но ничего по фигуре так и не нашлось. Тогда они позвонили человеку, который согласился подогнать костюм. Владелец магазина уже готов был везти меня через весь город, чтобы мне подшили брюки, но, в конце концов, нашелся кто-то поблизости». Благодаря сотрудникам «Дэвидсоне» и местному ателье Барри успел на презентацию, а обе эти компании заполучили в его лице восторженного поклонника, который рассказал о них множеству других людей.

С наилучшими пожеланиями

✓ Когда вы входите в центр здравоохранения «Меривуд», в Гранд-Рапидс в Мичигане, вас приветствуют не только дружелюбными улыбками на стойке регистрации, но и корзинкой, наполненной самыми добрыми пожеланиями, напечатанными на разноцветных листках бумаги. Как только вы входите, вам предлагают выбрать себе одно из них. И вы забираете с собой небольшое благословение.

С благодарностью от «Великих Озер»

✓ Соучредители компании по производству одежды «Великие Озера», основанной в 2012 году, Спенсер Барретт и Дэвид Бёрк, в каждый отправляемый заказ вкладывают написанную от руки записку. «Наш бренд действительно пользуется успехом. Мы ориентируемся на таких же, как мы – выросших на севере района Великих Озер людей, для которых любимые воспоминания детства – это время, проведенное у себя дома, с семьей и друзьями. Поэтому мы хотим, чтобы все, что мы делаем, вызывало у людей такие же теплые чувства», – говорит Спенсер. Когда они получают какую-то информацию о человеке, который делает им заказ, то в записку добавляется небольшой, но значимый для этого комментарий. Я испытала это на себе, разместив заказ и получив прекрасную блузку с написанной от руки запиской от Спенсера, в которой он упомянул наш телефонный разговор и то, что мой муж родом из Миннесоты. «Мы часто получаем электронные письма и голосовые сообщения от людей, которые благодарят нас за наши записки. Мы хотим персонализировать онлайн-покупки, потерявшие свою индивидуальность».

✓ Через семь дней после того, как вы совершите покупку в «Великих Озерах», вы получите электронное письмо с благодарностью и просьбой оставить свой отзыв. Каждый покупатель, оставляющий отзыв, получает десятипроцентную скидку на следующую покупку. У компании впечатляющее количество отзывов с самыми высокими оценками.

Внутри есть приз

Сюзанна Уолтон является владельцем компании «Мув Спорт Инк.» и разработчиком компрессионной одежды «Рекофит» для велосипедистов, участников триатлона и бегунов. Она задумалась о том, что может сделать для того, чтобы выделиться на фоне своих крупных конкурентов, когда магазины заказывают ее продукцию. И вспомнила, сколько удовольствия она всегда получала в детстве, открывая коробку с Крэкер Джеком. «Вы знаете, что получите приз. И хотя вы знаете, что он будет небольшим, вы просто не можете дождаться того момента, когда наконец коробка будет открыта, – говорит Сюзанна. – И поэтому я подумала: а что, если мне класть призы в свои коробки?»

✓ Она заключила соглашение с другими предпринимателями из Боулдера (Колорадо), производящими вещи небольшого размера, которые могут понравиться ее покупателям. Кроме того, она использует листовки, в которых рассказывает историю своей компании. «Я хочу, чтобы их радовала мысль о том, как они будут открывать коробку и думать, что им прислала Сюзанна на этот раз».

«Одному владельцу магазина это настолько понравилось, что он заказал продукцию всех компаний, потому что хотел стать самым крутым магазином для бегунов на Восточном побережье», – смеется Сюзанна.

Мелочи, от которых вы улыбаетесь

Когда я езжу выступать, то, как вы можете себе представить, останавливаюсь в самых разных гостиницах. Всегда приятно остановиться в пятизвездочной гостинице или курортном комплексе. Но там я всегда ожидаю и соответствующего сервиса. А в гостиницах попроще меня всегда радуют какие-то мелочи, которые делают работающие в них люди. Например:

✓ В гостинице «Стоуни Крик» я нашла в своем номере такую записку от горничной, которой я оставила чаевые: «Спасибо! И даже если сегодня невеселый день, не забудьте улыбнуться!» И конечно же, я тут же улыбнулась.

✓ Войдя в свой номер в «Хэмптон Инн» в Алабаме, я обнаружила там упаковку с попкорном, к которой был прикреплен вопрос: «Вы подпрыгиваете от удовольствия, потому что остановились у нас? Если нет, обратитесь на ресепшн со своими комментариями и пожеланиями».

✓ Я несколько раз останавливалась в гостинице «Хэмптон Инн» на Барнс Кроссинг в Тупело, Миссисипи, со своим коллегой. По правде сказать, есть и другие гостиницы, которые расположены ближе к нашим клиентам. Но мы всегда возвращаемся именно сюда из-за сервиса, который нам предоставляет персонал именно этой гостиницы. В нем нет ничего сверхъестественного. И нет ничего такого, что прямо поражало бы наше воображение. Скорее именно безупречное выполнение своих повседневных обязанностей каждый раз вызывает у нас такой восторг.

✓ Кто бы ни находился на ресепшн, нас всегда тепло приветствуют, обращаясь по имени, глядя в глаза и улыбаясь.

✓ Когда мы отметили отсутствие знаменитого печенья «Хэмптон Инн» в день нашего приезда, то на следующий вечер сотрудница гостиницы по имени Фелисия позаботилась о том, чтобы мы получили целую тарелку свежеприготовленного печенья.

✓ Когда одна из служащих отеля, Синтия, заметила нас в очереди за кофе в пять утра, она прошептала что-то сотруднику у другого кофейника, и мне не пришлось долго ждать.

✓ Когда нам понадобилось место для деловой встречи, служащий по имени Джон тут же предоставил нам его.

✓ Каждое утро за завтраком сотрудница по имени Энни встречала нас гостеприимной южной улыбкой.

✓ И пожалуй, больше всего мне запомнился момент, когда я приехала в этот отель второй раз, через пару месяцев отсутствия. Все, кто работал на респешн, помнили меня и приветствовали как старую знакомую.

Все, кто работает в «Хэмптон Инн» на Барнс Кроссинг, мастерски владеют умением все замечать и всегда появляться там, где нужна их помощь. И при этом главное то, что уровень сервиса не зависит от того, кто в этот день на смене. Когда речь идет об оказании почести клиентам, очень важно постоянство. Любые мелочи играют очень большую роль, когда сотрудники обучены тому, чтобы клиенты чувствовали радушное приветствие. Не так-то много нужно для того, чтобы момент стал запоминающимся и клиент почувствовал бы себя счастливым.

Я отметила для себя очень много прекрасных примеров того, как всякие мелочи складываются в незабываемое впечатление, останавливаясь в «Мариотте» при городском центре «Легаси» в Плано (Техас). Например:

✓ При регистрации администратор вышла из-за стойки, чтобы вручить мне ключи и лично проводить к лифту и ресторану. Это было неожиданно и очень приятно.

✓ Когда я сказала сотруднице ресепшн, чтобы она сделала так, как удобнее ей, она ответила: «Мы здесь для того, чтобы вам было хорошо, мэм».

✓ Они дали мне возможность выбора. Когда я сказала: «Я буду диетическую колу или пепси – смотря, что у вас в продаже», официант ответил: «Что вы предпочитаете? Решение за вами». А затем принес мне две диетические колы!

✓ Узнав о том, что я буду завтракать одна, хостес в ресторане «Коппер Bottom Гриль» при отеле предложила мне почитать за завтраком газету.

Когда виляют хвостом благодаря общению

Когда вы оставляете своих четвероногих любимцев на кого-то другого, то очень важным становится общение с ними. У нас с мужем была чудесная мальтийская болонка Снежок, которой больше нет в живых, а сейчас у нас двое «детей» – нечистопородные шитцу по имени Мокси и Тонкс. (Моему ученому мужу не нравится, когда я называю его их папой, потому что, по его словам, это абсурдно с биологической точки зрения. Но мы-то с вами знаем, как все обстоит на самом деле.) Мы оставляем своих собак и свой дом на попечение Нэнси из приюта для присмотра за животными «Твое и мое место» и Магды из «Приюта для животных Мисс Джейн» в Эшвилле, Северная Каролина.

✓ Обе эти организации привлекают нас к себе тем, что они не только с любовью заботятся о наших питомцах, но и тем, что «няньки» постоянно выходят на связь с нами. В обоих случаях нам ежедневно рассказывают, что нового происходит, добавляя к тексту фото и видео. И даже сейчас, когда я работаю над рукописью для этой книги, мы с мужем находимся в Вашингтоне и только что получили сообщение о Мокси и Тонксе. И хотя нас немного огорчает, что они, похоже, совсем не соскучились по нам, тем не менее приятно думать о том, что они довольны и находятся в безопасности, и это помогает нам получить еще больше удовольствия от нашего отпуска.

История Каньона

Я настолько захвачена идеей о предоставлении по-настоящему королевских почестей клиентам, что меня приводит в восторг каждый из 501 способа, описанного в этой книге. Однако некоторые истории особенно запали мне в душу. Одна из них – это история Каньона Хилари. Каньон работает техником в автосервисе «Сателит Автоглас» в Портленде (штат Орегон). Каждое утро он звонит своим клиентам, чтобы обсудить детали их заказа и сообщить примерный срок его готовности.

✓ Однажды утром Каньон позвонил клиенту, который, как он вскоре выяснил, был глухим. Каньон знал, как важно в его работе общение. Клиенты должны понимать, сколько времени уйдет на ремонт или замену детали, когда сесть за руль будет безопасно и чего им ждать при встрече. Каньон быстро нашел решение. Он позвонил подруге, которая знала язык глухонемых, и попросил ее записать послание для клиента. «Я мог бы сам записать все на бумаге, – объясняет Хиллари, – но видели ли вы когда-нибудь реакцию человека, с которым говорят на его родном языке? Если нет, советую вам попробовать посмотреть на это. Выучите его хоть немного, и ваш клиент сразу расслабится и почувствует себя спокойнее. Для меня обслуживание – это больше чем просто выполнение служебных обязанностей. Обслуживание должно способствовать тому, чтобы человеку было удобно и приятно. Тогда они будут доверять мне, пока я занимаюсь их машиной». Но цепная реакция оказания почестей на этом не заканчивалась.

✓ Новаторские методы Хиллари произвели такое впечатление на руководство автосервиса, что оно решило официально сделать видео для глухих и слабослышащих клиентов, чтобы у каждого механика был к нему доступ по мере необходимости. Вскоре после этого появились видео и на испанском языке. Было принято решение, что если видео будут пользоваться спросом, то компания сделает записи и на других языках.

Компания «Сателит Автоглас» стремится к тому, чтобы клиенты ими восхищались и чтобы у них оставались незабываемые впечатления об обслуживании.

Могу поспорить, вы согласитесь с тем, что Каньон в тот день был в ударе! Эта история и поведение Каньона укрепляют мою веру в то, что любое взаимодействие с клиентом может сыграть важную роль и что каждый сотрудник производит большее впечатление своим отношением к клиенту, чем он о том догадывается.

Хотите оказывать королевские почести своим клиентам? Следуйте примеру Каньона и превратите обычное общение в необычное событие. Подробности истории о Каньоне вы можете посмотреть здесь: http://youtu.be/lbsyEMtUGEk.

Рекомендации о том, как произвести первое и последнее хорошее впечатление по телефону

Когда вы говорите по телефону, слова составляют лишь двадцать процентов той информации, которую вы передаете. Восемьдесят процентов передается через невербальные сигналы: язык тела, выражение лица и т. п. Естественно, в телефонном разговоре вы не можете использовать эти способы передачи информации, поэтому тон вашего голоса, громкость, с которой вы говорите, тембр (высокий или низкий) и манера изложения играют тут решающую роль. Вот некоторые из рекомендаций, которые мы даем на занятиях по телефонному этикету в рамках курса по оказанию королевских почестей, которые помогут произвести сильное впечатление на клиента:

✓ Сохраняйте жизнерадостное настроение, проявляйте сердечность и дружелюбие. Более высокий тембр голоса свидетельствует о радости и воодушевлении, а более низкий выражает эмпатию и серьезность.

✓ Говорите достаточно громко, чтобы ваш собеседник на другом конце провода хорошо слышал вас, но не настолько громко, чтобы ему или ей приходилось держать трубку на расстоянии метра от уха.

✓ Следите за четкостью своей речи. Если собеседник постоянно просит вас повторить то, что вы ему сказали, возможно, вам нужно поработать над дикцией. Очень хорошо помогают скороговорки!

✓ Используйте стандартное приветствие, принятое в вашей компании, а если такового нет – придумайте сами дружелюбное, жизнерадостное приветствие, из которого клиент поймет, в какую компанию он звонит, в какой из ее отделов, а кроме этого, узнает ваше имя и то, что вы готовы ему помочь. Приветствие должно быть коротким и его должно быть приятно слушать!

✓ Запишите имя своего собеседника. Сделайте это сразу же, как только вы услышите его. В разговоре один-два раза обратитесь к собеседнику по имени.

✓ Используйте слова и выражения, внушающие доверие вашим клиентам. Забудьте о «э-э», «ага», «окей» и «Расслабьтесь!». Замените их на такие выражения, как «Я буду рад помочь вам!», «Безусловно!», «С удовольствием» «Я, конечно, узнаю и сообщу вам!». Вместо того чтобы сказать «Вам нужно поговорить об этом со Сью», скажите «О, лучше всего с этим справится Сью! Не кладите, пожалуйста, трубку – я вас немедленно соединю с ней!»

✓ Всегда спрашивайте у клиентов, согласны ли они подождать на линии. Если они соглашаются, поблагодарите их за это. Каждые 30–45 секунд проверяйте, ждут ли они на линии. Если для разрешения вопроса требуется более трех минут, сообщите об этом собеседнику и уточните, можете ли вы перезвонить ему в удобное для него время.

✓ Заканчивая разговор, спросите: «Пока вы еще не положили трубку, могу ли я вам еще чем-либо помочь?» И если им требуется ваша помощь, сделайте это. Затем поблагодарите их за звонок.

Это лишь несколько отличных приемов, с помощью которых вы можете усовершенствовать свои навыки телефонного общения. А если у вас есть свои собственные способы сделать это, я буду очень рада, если вы ими со мной поделитесь. Помните! У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому сделайте все, чтобы первое впечатление о вас по телефону было бы незабываемым!

Произвести впечатление по электронной почте

Рик Конлоу и Дуг Ватсабо в своей книге «Обслуживание клиентов, как суперзвезд» предлагают отличные способы того, как можно произвести хорошее первое впечатление с помощью электронного письма. Вот что они говорят о том, как можно оживить электронное письмо, которое поможет вам выделиться на фоне всех остальных не только профессионально, но и с положительной стороны:

✓ Точно определите тему письма (например, «Информация о гарантии на телевизор XYZ» или «Отслеживание вашего заказа на покупку от дата/ время»).

✓ Поприветствуйте своего адресата.

✓ В теле письма расскажите о том, что вы хотите сообщить.

✓ Разбейте текст на четкие абзацы.

✓ Закончите письмо соответствующими случаю приветливыми фразами.

✓ Добавьте постскриптум, чтобы придать значительности сообщению.

✓ Прикрепите нужные вложения.

Коротко о важном

✓ Операторы Руби – или, как их с любовью называют клиенты, Callruby.com – отличный ресурс, если у вас нет ресурсов, чтобы нанять администратора на телефоне на полную ставку, но вам требуется дружелюбный человек, отвечающий на звонки, пока вы на работе.

✓ Мои клиенты из компании «Девоншир ПиДжи-Эй Нэшнл» осознали, что их поставщики тоже заслуживают свою долю почестей. Зная, как много времени те проводят, развозя товар на своих грузовиках, они теперь снабжают их закусками и напитками в дорогу.

✓ Кори Хэмптон, совладелец туристической компании «Френч Броад Адвенчерс, Рафтинг энд Зиплайнс» в Эшвилле (Северная Каролина), знает, что для оказания королевских почестей клиентам требуется хорошее чувство юмора. Компания, открывшаяся в 2002 году, имея в штате трех сотрудников, организовала приключенческие туры для 750 человек в первый год своей работы. В 2015 году у них уже было восемьдесят пять сотрудников, которые обслужили более двадцати тысяч человек. Благодаря сарафанному радио ежегодный прирост количества клиентов у них выражался двузначными цифрами. В их работе безопасность клиентов играет ключевую роль, но компания подходит к этому с юмором. Кори рассказывает: «Наша работа заключается в том, чтобы все были в безопасности и им было весело. Наша дежурная шутка: «С нами смешно, если вы понимаете плохие шутки!» Катаетесь ли вы на подвесной переправе или сплавляетесь по реке, мы снабдим вас полной информацией о том, что можно делать, а чего нельзя, в процессе. Это не обычная речь на тему соблюдения техники безопасности. За годы работы мы поняли, что, если вы просто читаете инструкции, это скучно. И проблема тут в том, что люди перестают вас слушать. А эту информацию знать очень важно». Гиды выдают всем клиентам планшеты с зажимом и просят их слушать очень внимательно, ничего не пропуская. Они шутят, рассказывают обо всем очень весело и вовлекают клиентов в обсуждение. Люди смеются. Но, что самое важное, они запоминают при этом правила безопасности. «Например, – рассказывает Кори, – мы часто говорим парням, что если они выпадут из лодки, то они должны держать ступни вместе, чтобы у них не случился «Роман с камнем». Так что мы просто стараемся использовать юмор в каждой ситуации!»

✓ После принятия заказа по телефону в компании «Френч Броад Эдвенчерс» сотрудники посылают клиенту электронное письмо от имени того, кто вел с ними телефонные переговоры. А через три дня после поездки клиенты снова получают письмо от того же самого человека. «У нас бывает более двадцати тысяч человек в год, поэтому они неизменно удивляются, получив от нас персональное письмо», – говорит Кори.

✓ Один из лучших способов произвести хорошее первое впечатление – это умение предугадать потребности клиента. Когда Энн Ньюсам из HealthySouthernMama.com поехала со своим мужем во Вьетнам, чтобы оформить документы на усыновление своего приемного ребенка, они остановились в гостинице «Софитель» в Ханое. Там они столкнулись с таким обслуживанием, которого никогда до этого им не доводилось видеть. Они только что прошли через процесс оформления документов на усыновление и прилетели из Сайгона в Ханой, чтобы провести несколько заключительных встреч. Их приемному сыну было четырнадцать месяцев от роду, но он был болен, у него была высокая температура, и он отставал от сверстников в развитии из-за плохого питания. Как только они вошли в фойе, сотрудники гостиницы предложили им сразу же проследовать в их номер, чтобы они могли передохнуть с дороги. И потом, пока муж занимался регистрацией на ресепшн, Анна с ребенком отдыхали в номере. «Мы были поражены их заботой и вниманием. Хороший сервис вообще редкость, а сервис такого высокого уровня просто поражает воображение, особенно учитывая, что это была наша первая поездка за рубеж и первый опыт усыновления», – рассказывает Энн.

✓ Дайана Андерсон, владелица клуба дрессировки «Хэв а Хэппи Дог» («Пусть ваша собака будет счастлива») раз в году приглашает своих клиентов и тех, кто помогает распространять информацию о клубе, на вечеринку у бассейна для владельцев и их собак.

✓ Важнейшую роль играет общение. Специалист по связям с общественностью Ким Паркер пишет: «Господин Форд, водитель из средней школы Белвью, – лучший водитель из тех, кого я видел. Он только что прислал мне сообщение о том, что с моим сыном сегодня будет водитель-сменщик и чтобы мы не волновались, если автобус немного задержится».

✓ Отель «Дольче» старается предвосхитить ожидания гостей и ставит у выхода корзины с зонтиками. Когда я там остановилась в дождливый день, была им очень благодарна за такую предусмотрительность!

✓ В комиссионном магазине Хендерсонвиля (Северная Каролина) придумали прекрасный способ предвосхищать ожидания клиентов. У них есть список постоянных покупателей, которых интересуют определенные вещи. Например, если кто-то всегда ищет у них необычные головные уборы, то его вносят в этот список. И когда какой-то интересный экземпляр попадает в магазин, этому человеку тут же звонят и сообщают об этом.

✓ Когда я со своим мужем обедала в театральном кафе «Бартер» в Абингтоне в Вирджинии, нас порадовал необычный способ, которым они подзывают гостей к прилавку, когда заказ готов. Вместо того чтобы использовать реальные имена, они присваивают каждому имя какой-нибудь знаменитости. Я например, стала Джейн Фондой, а еще слышала, как к прилавку вызывали Джуди Гарленд и Тома Круза. Это было весело!

✓ Задавайте клиентам правильные вопросы. При выписке из очередной гостиницы я направлялась домой (мое любимое направление) и администратор на ресепшн спросил, как мне понравилась их гостиница. Я ответила, что все было прекрасно. И тогда она задала вопрос, который заставил меня задуматься: «А что бы мы могли сделать для того, чтобы ваши впечатления были еще лучше?» Вот это вопрос! Если вам по душе идея о постоянном совершенствовании, задавайте этот вопрос своим клиентам, чтобы получить конструктивную обратную связь.