Текст книги "От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании"

В ногу со временем

✓ Гостиница при университете Оборна использовалась в качестве тестового сайта для новой системы «Убергест», которая применяет технологию GPS, чтобы гости чувствовали себя еще лучше. Отцом изобретения является Клаус Питерс, который долгое время управлял отелями высшей категории. «Я понял, что нужно для того, чтобы наши гости чувствовали индивидуальный подход, – говорит Клаус. – Чтобы создать по-настоящему автоматический сервис с индивидуальным подходом, нам нужно приветствовать клиентов еще до того, как они переступили наш порог». Если вы установите приложение «Убергест», у вас будет возможность заполнить страничку с вашим профилем, куда вы можете включить информацию о себе, начиная с ваших предпочтений и заканчивая тем, что у вас аллергия на арахис. Когда вы оказываетесь на расстоянии десяти миль от гостиницы, ее персонал получает уведомление об этом и встретит вас, поприветствовав по имени. И куда бы вы ни направились – в спортивный зал при гостинице, в магазин или ресторан на ее территории, – к вам везде будут обращаться по имени. Имея информацию, которую вы им предоставили, служащие отеля смогут найти к вам индивидуальный подход, удивить вас и порадовать при случае. Я спросила Клауса, какова была реакция гостей в отеле при университете Оборна, и он ответил: «Все были в восторге! А тем, кому это не пришлось по душе, просто не установили приложение. Однако, – уверил меня Клаус, – наш персонал не знает, где вы находитесь, им известно лишь, насколько далеко вы от гостиницы. Как только вы отъезжаете дальше чем на десять миль, приложение не видит вас. Система ориентирована на «крутых» гостей, которые хотят, чтобы к ним обращались по имени, приветствовали на входе и не заставляли ждать в очереди на ресепшн».

✓ Когда я беседовала с Клаусом, приложение «Убергест» все еще было в стадии разработки. Но Питерс был уверен, что дорогие гостиницы смогут им воспользоваться в самое ближайшее время.

✓ BFAC.com – это еще одна из компаний, предлагающих похожее приложение для организаций другого типа. Более того, приложение разрабатывается специально для вашей организации. Когда ваши клиенты устанавливают себе это приложение и находятся на определенном расстоянии от вас, вы можете послать им сообщение, приглашая зайти к вам, а также выражая благодарность за то, что они являются вашими клиентами. Брэд Макмулан, основатель BFAC. сот, – ярый сторонник использования приложений, направленных на то, чтобы впечатления гостей стали еще ярче. «Я должен следовать за своими клиентами, – считает Брэд. – Телефон всегда находится не далее чем в метре от вас. Сегодня (как показывает проведенное им исследование) в США 34 миллиона активных пользователей мобильных телефонов. Согласно данным исследовательской организации «Лакшери Инститьют», люди более благосклонно смотрят на бренд или компанию, у которых есть свое приложение».

Сомнений на этот счет не остается: технология изменила способ ведения бизнеса. И чтобы впечатлить новое поколение наших клиентов, мы должны принять этот факт.

И несмотря на то, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление, последнее впечатление определяет, воспользуется ли вашими услугами клиент лишь однажды, или вы приобретете постоянного поклонника. Другими словами, не выкладывайте перед клиентом ковровую дорожку, чтобы свернуть ее под конец вашей встречи. Вот какими способами некоторые компании сумели превратить последнее впечатление в незабываемое.

Наши питомцы – тоже люди!

Брайан Клейтон, стоящий во главе компании «Гринпал», знает, что путь к сердцам клиентов лежит через их питомцев. «Гринпал» предоставляет новый тип услуг, который называют еще «Убером для газонов». Суть в том, что вы нанимаете человека для стрижки газона с помощью приложения на вашем смартфоне. В настоящее время компания предоставляет свои услуги в Нэшвилле, Атланте, Тампе и Санкт-Петербурге (Флорида), но бизнес быстро развивается. «С самого первого дня, – говорит Брайан, – мы знали, что будем высоко ценить наших клиентов. Мы уделяли им много индивидуального внимания, что было нетрудно, когда клиентов было несколько десятков или даже сотня». Сегодня у компании более двух тысяч клиентов, и хотя они все еще ориентируются на превосходный сервис, они поняли, что индивидуальное внимание нужно исследовать более гибко. Брайан со своими коллегами заметили, что в процессе приема заказа многие клиенты сообщают о своих питомцах. «Для людей важно, чтобы мы и те, кто будет непосредственно заниматься газоном, знали о наличии у них домашних животных», – говорит он. И тут его осенило! Установить эмоциональный контакт с клиентами можно через их питомцев.

✓ Если вы клиент «Гринпала» и у вас есть домашнее животное, то ваша кошка или собака после того, как газон будет подстрижен, получат благодарственное письмо с косточкой или кошачьей мятой в качестве подарка. Все это вместе с доставкой обходится компании в два доллара, но этим они привлекли много постоянных клиентов: о них пишут в Твиттере, в Фейсбуке и в других источниках рекламы «из уст в уста», быстро распространяя информацию о компании.

✓ Кроме того, все, кто пользуется услугами компании более двух-трех раз, получают в подарок футболку с логотипом «Гринпала» и эмблемой того штата, где живет клиент. Людям это очень нравится, и многие тут же выкладывают сел фи в футболке в Фейсбук.

Как выглядит идеальное первое впечатление

✓ Когда Марк Сэйвори был владельцем автосалона марок «Форд», «Линкольн», «Меркури» в Париже (штат Иллинойс), одна из его продавщиц обратилась к нему с идеей: «Давайте фотографировать наших покупателей, когда они покупают машины, ведь это такое важное событие в их жизни». «В то время мы фотографировали всех на полароид, – вспоминает Марк, – и внизу подписывали имя покупателя и дату, когда он приобрел у нас машину Мы делали две фотографии. Одну мы отдавали им, а вторую прикалывали на пробковую доску, потому что они становились членами нашей семьи!»

✓ Сегодня Марк и его жена, совладелица риэлторского агентства «Сэйвори Пропертиз», фотографируют своих клиентов, покупающих дома и квартиры, цифровой камерой. Они приобретают небольшие рамки, вставляют туда фотографии и дарят своим клиентам в качестве памятного подарка, людям это очень нравится! И конечно, они оставляют второй экземпляр фотографии новых «членов своей семьи» на доске в офисе.

Идеальные воспоминания

Шерил Саймон, агент по продаже дорогого жилья, работающая в компании «Бенуа, Мизнер, Саймон и Компания» в Уэстоне, штат Массачусетс, хорошо знает, что, как бы вы ни любили свой новый дом, все равно будете вспоминать тот, который вам пришлось покинуть.

✓ Она заказывает фотографии продаваемого дома профессиональным фотографам, отдает их в «Шаттерфлай», где из них делают фотокнигу. Книгу она презентует не при заключении сделки, а отправляет ее по почте через три или четыре недели, вместе с благодарственным письмом. Фотографии сохраняют в памяти людей дом, в котором они прожили много лет и поэтому очень дороги для ее клиентов.

✓ А еще Шерил посылает клиентам цветы в первую годовщину заключения сделки.

✓ Шерил оставляет незабываемое первое впечатление на родителей, даря подарки их детям. Зная о том, что детям нужно будет чем-то занять себя при переезде, она дарит им полезные для здоровья вкусности, соки в пакетиках и игрушки. Кроме того, она снабжает родителей списком мест, куда можно пойти с детьми в Бостоне, а также информацией о местных школах.

Идти прямой дорогой

Пейж Арноф-Фенн, основатель и президент консалтинговой компании «Мэйвенс энд Могуле», занимающейся глобальным стратегическим маркетингом и располагающейся в Бостоне (штат Массачусетс), предлагает советы в той ситуации, когда клиент принимает решение уйти от вас:

✓ «Я всегда иду прямой дорогой. Если клиент решает нанять другую компанию, я никого не удерживаю. Если та компания дает заведомо невыполнимые обещания, я всегда буду честен со своими клиентами. И поэтому предлагаю им вернуться к нам, если у них что-то не получится с другой фирмой. Самое удивительное, что люди часто возвращаются и говорят, что они очень ценят мою откровенность и честность. Я никогда не говорю неправды, пытаясь привлечь к себе клиента. Может быть, я не всегда говорю людям то, что они хотели бы услышать, но зато мы всегда говорим им правду. Я учу своих сотрудников не сжигать мостов. Честность и прямота всегда окупаются».

✓ По словам Пейжа, даже те компании, которые решают не воспользоваться их услугами, очень часто рекомендуют их другим людям. Некоторые из тех, кто нанимает другую компанию, в конце концов все-таки обращаются к «Мэйвенс энд Могуле». «Они говорят, что мы проявили себя как профессионалы и они запомнили это», – говорит Пейж.

Унести с собой теплые воспоминания

Поскольку мне довелось стать свидетельницей смерти моего дорогого и очень любимого мною отца, умершего в хосписе, я очень хорошо знаю, что в таких местах могут работать только люди особого склада. Много лет назад мне выпала честь выступить перед руководителями хосписа графства Маршалл в Альбертвилле, штат Алабама. Я попросила Ронду Осборн, управляющую хосписом, чтобы она рассказала мне о том, как они находят индивидуальный подход к пациентам и членам их семей. Больше всего мне запомнились два примера:

✓ После смерти пациента хосписа в их доме семье очень трудно привыкнуть видеть пустую кровать, на которой он находился. Велма, медсестра из хосписа графства Маршалл, завела в нем очень добрую традицию. Перед тем как бывший пациент хосписа покинет его навсегда, кто-то из сотрудников находит какой-нибудь предмет, который будет отвлекать внимание от безнадежной пустоты кровати. Иногда это просто роза или букет цветов, семейная фотография с умершим или Библия, утешающая свои видом семью покойного, когда ее члены входят в палату.

✓ Ронда со своей командой поделились еще одним прекрасным примером:

«Хоспис графства Маршалл стремится выразить свое почтение всем ветеранам, призванным на службу. Каждому ветерану персонал вручает сертификат признательности за его или ее службу с учетом того, где именно они служили. Если это был станционар «Шеппарде Коув», то на дверь шкафа, в котором стоит телевизор, вешается лоскутное одеяло, похожее на американский флаг. Когда они проходят мимо «Шеппарде Коув», отдают честь флагу. После того как семья проведет положенное время с покойным и тело готовится к выносу в морг, его накрывают американским флагом, перекладывают на каталку и вывозят на середину зала для прощания.

Делается объявление о выносе флага, и весь персонал выстраивается в коридоре, держа руку у сердца. Флаг складывают так же, как это делают военные, те служащие, кого специально обучили этой церемонии.

Затем флаг передают семье со всеми причитающимися почестями и выражают словесную благодарность за заслуги покойного. «Не было случая, чтобы я не присутствовала на этой церемонии без слез», – говорит Ронда.

Я уверена, что эти воспоминания останутся у людей в памяти на всю жизнь.

Еще несколько советов

✓ Джена Питтс, основатель и исполнительный директор Ассоциации жен профессиональных спортсменов, рекомендует: «Людям очень нравится, когда вы не забываете сказать им «привет» после того, как они у вас что-то купили».

✓ Доктор Дэн Марголин, из «Центра лечения ступни и лодыжки», рассылает пациентам информационные письма и открытки, рассказывая о лечении заболеваний стоп.

✓ Фиона Брокхерст, менеджер по работе с клиентами в «Ти-Галерее» в Гонолулу на Гавайях, рассказывает: «Если вам удалось развеселить ребенка клиента, то считайте, что вы его (клиента) завоевали. Именно поэтому, когда к нам приходят постоянные клиенты, мы дарим их детям игрушки и иллюстрированные книги о Гавайях».

✓ Дэниэль Клэй Элиа, владелица Contractoselling. com, учит своих сотрудников делать «Проверку радости» после того, как они провели переговоры с клиентом. Дэниэль рассказывает: «Проверка радости, или звонок радости, делается для того, чтобы убедиться в высочайшем уровне сервиса, который был предоставлен клиентам. Сотрудники задают ряд вопросов, чтобы определить, насколько клиент остался доволен. Даже сам по себе звонок является примером того, как превзойти ожидания клиента».

✓ Когда Аллен Кляйн, автор нескольких книг, одна из которых называется «Вы не можете испортить мой день», искал гостиницу, в которой он мог бы отпраздновать свое шестидесятилетие, его просто поразил уровень сервиса в «Ритц Карлтоне» в Сан-Франциско.

✓ Специалист по проведению мероприятий стал его партнером и предложил провести вечеринку в духе «Алисы в Стране чудес» у них на террасе. Персонал сделал все, чтобы у Аллена и его гостей все было прекрасно с первого и до последнего момента. Когда вечеринка закончилась, специалист по проведению мероприятий обратился к присутствующим со словами: «Вам, вероятно, не удалось как следует поесть, потому что вы были слишком заняты веселым времяпрепровождением. Так что все, что осталось несъеденным, мы сложили вот в эту большую сумку для покупок, чтобы вы смогли съесть это дома». И это отличный пример того, как «Ритц Карлтон» выполняет озвученные и неозвученные пожелания своих гостей.

Как видите, совсем немногое требуется для того, чтобы завоевать сердца клиентов при встрече и сделать так, чтобы после прощания они снова вернулись к вам. Если вы действительно хотите всегда оставлять неизгладимое впечатление, вы должны быть готовы к тому, чтобы оказывать клиентам королевские почести!

Вопросы для обсуждения

• Какие возможности есть у нас для того, чтобы произвести хорошее первое впечатление?

• Как мы можем улучшить последнее впечатление?

• Что мы можем сделать для того, чтобы каждый момент взаимодействия с клиентом был значимым?

• Как технологические новинки могут помочь нам создать первое впечатление?

• Какие идеи мы хотим воплотить в первую очередь?

Глава 3
Готовьтесь оказывать почести своим клиентам!

Каждый человек играет свою роль во взаимодействии с клиентом, и каждое такое взаимодействие тоже играет свою роль. Именно поэтому я и написала эту книгу. Я хотела поделиться с вами практическими, действенными способами, с помощью которых вы можете поднять качество сервиса на новый уровень. Я хочу, чтобы вы испытали настоящее волнение от самого процесса оказания почестей клиентам, чтобы вы почувствовали значимость клиента, значимость своей работы и свою собственную значимость. Даже если те, кто работает рядом с вами, не понимают, вы можете поднять настроение клиенту, а как раз это и имеет значение.

В то же время, если вы руководитель компании и стремитесь к тому, чтобы перестроить ее культуру, вдохнуть в нее новую жизнь, вы должны быть готовы оказывать почести своим клиентам. По сути дела, весь ваш клиентский сервис будет хорош ровно настолько, насколько хорош ваш наименее мотивированный сотрудник. Каждый ваш сотрудник, с которым ежедневно имеют дело ваши клиенты, участвует в формировании имиджа компании. (Помните историю Свена Гирлингера из предыдущей главы?) Если вы хотите прославиться как компания, обслуживание в которой всегда на высоте, вам придется поработать над этим.

По словам Нидо Кубейна, президента Университета Хай-Пойнт, существует четыре направления работы, на которых должны сосредоточить свое внимание руководители компании, которые хотят произвести непревзойденное впечатление на тех, кого они обслуживают:

1. Во-первых, вы должны определить себя таким образом, чтобы вашим клиентам было ясно, с кем они имеют дело. Доктор Кубейн говорит об этом так: «Мы задали себе вопрос: «Если есть миллион человек, которые занимаются тем же, чем и мы, почему люди должны хотеть иметь дело именно с нами?» В нашем университете каждый студент получает необычное образование в атмосфере, которая вдохновляет, и в окружении небезразличных людей. Мы стараемся заронить семена величия в сердца и умы наших студентов».

2. Во-вторых, необходимо создать систему, которая станет основой того впечатления, которое вы стремитесь создать.

3. В-третьих, вы должны задать себе вопрос: каким образом мы будем создавать о себе впечатление, отражающее то, кем мы являемся и кем мы хотим стать в будущем,? «В университете Хай-Пойнт, – объясняет Нидо, – все, что мы делаем, связано с обучающим моментом, который ведет вас по пути величия, даже если вы не осознаете этого».

4. И наконец, вы должны постоянно интерпретировать то, что вы делаете для людей, которым предоставляете услуги, и особенно для людей, которые на вас работают.

И конечно, он прав. Будь вы владельцем мелкого бизнеса, руководителем средней по размеру компании или президентом крупной корпорации, вы должны собрать вместе все ваши идеи о том, как усовершенствовать сервис таким образом, чтобы это соответствовало вашему бренду. Если у вас есть сотрудники – один или более, у вас должны быть стратегия и система для того, чтобы:

• Брать на работу правильных людей.

• Обучать их вашей культуре и стандартам.

• Наделять их посильной ответственностью.

• Постоянно коммуницировать ваши ожидания различными способами.

• Праздновать ваши достижения, большие и малые.

• И (как сказал бы доктор Кубейн) проверять, как воплощаются в жизнь ваши ожидания.

Итак, данная глава посвящена подготовке к оказанию королевских почестей вашим клиентам! И хотя, возможно, некоторые из представленных здесь идей не так-то легко реализовать, тем не менее, они должны стать неотъемлемой частью вашей стратегии, если вы действительно хотите завоевать репутацию компании, которая умеет оказывать почести клиентам.

Поменяйте свою парадигму

Когда я созванивалась со Спенсером Форги, генеральным управляющим ресторана итальянской кухни «Мама Ди» в Ньюпорте (Калифорния), я думала, что после интервью у меня останется пара отличных идей для предыдущей главы. Но по факту я получила не только это, но и много чего еще! Спенсеру повезло, потому что у меня было запланировано следующее интервью сразу после нашего, а то я просто не отпустила бы его от телефона. Я была абсолютно заворожена подробным рассказом этого молодого управляющего о том, как в ресторане создают незабываемые впечатления, с которыми гости уходят, пообедав в «Маме Ди».

✓ «Позвольте мне прежде всего заметить, что мы работаем, основываясь на парадигме, отличной от тех, которую использует сегодня большинство компаний, – рассказывает Спенсер. – Мы вообще часто используем слово парадигма. Парадигма – это просто способ существования. Это то, как вы видите мир, зачастую имея шоры на глазах. Сегодня в бизнесе используется типичная иерархия. Наверху владелец, за ним идет менеджер, потом команда, а в самом низу – клиенты. В «Маме Ди» мы перевернули эту пирамиду вверх ногами. У нас на вершине пирамиды находятся клиенты, потом идет персонал, который их обслуживает, затем менеджемент, а в самом низу – владельцы. Клиентов мы называем гостями и считаем своими боссами. У нас даже зарплатный чек не подписан Китом Дэвидсоном, владельцем. В нем говорится, что это деньги от гостей. Мы считаем, что, когда вы меняете взгляд на мир, ваш мир меняется. Когда вы считаете клиента своим начальником, вы стремитесь произвести на него совсем другое впечатление.

✓ В связи с этим в ресторане особое внимание уделяется тому, что говорит им «босс». «Каждое утро, проснувшись, я делаю две вещи – проверяю отчеты из «Йели» и банковский счет, – рассказывает Спенсер. – После этого я передаю эту информацию владельцу. Так мы начинаем день. Многим не нравится Yelp, потому что это как обоюдоострый меч. Он дает возможность абсолютно каждому человеку стать ресторанным критиком. А я, наоборот, получаю отличную подпитку от обратной связи. Любая обратная связь – хорошая или плохая – это завтрак для чемпионов. Если кто-то сообщает нам, что в нашем ресторане нет ничего особенного, мы знаем, что мы способны на лучшее».

✓ Что касается обратной связи, то вот как они к этому подходят. Если спросить «У вас все вкусно?», то, скорее всего, вы получите какой-нибудь малозначащий ответ типа «да» или «все нормально». А им нужна более точная информация. Поэтому в «Маме Ди» спрашивают: «Все ли было выдающимся?» или «Было ли все потрясающим сегодня?»

✓ В «Маме Ди» практикуют прием на работу, основываясь на том, насколько человек сердечен. «Если вы никогда не работали в ресторане, но у вас доброе сердце, то вы всегда будете на стороне гостя и будете относиться к ним именно так, как мы этого хотим», – говорит Спенсер. Чтобы находить нужных им людей, а не ждать, когда у них появится вакансия, в ресторане часто проводятся открытые интервью. Вы же не знаете, когда к вам может прийти устраиваться человек, которого вы ищете. А если вы в этот момент не набираете персонал, можете упустить его или ее.

✓ Поскольку искренность и креативность – это ключевые характеристики, необходимые для работы в «Маме Ди», Спенсер не использует общепринятые вопросы на собеседовании при приеме на работу. Он пытается застать человека врасплох и задает такой, например, вопрос: «Если бы ты мог стать любым животным, кого бы ты выбрал?» Такой вопрос помогает понять, что за личность перед вами, и позволяет интервьюируемому проявить творческий подход. «Большинство людей, – говорит Спенсер, – ответит «кошкой» или «собакой». А у меня на собеседовании одна девушка сказала: «Отличный вопрос. Я бы хотела быть осьминогом. Ой, нет, подождите! Лучше я буду ленивцем! Они такие классные». И я подумал про себя: «Ого! Она нам подходит. Она не боится показать то, какая она на самом деле». Спенсер взял ее на работу, и девушка стала одной из лучших сотрудниц, проработав в ресторане два года.

✓ В свой первый день работы в ресторане «Мама Ди» новые сотрудники проходят программу ориентации. Там им вручают папку с инсайдерской информацией о компании: как она появилась, на каком этапе находится сейчас и какова ее философия. «Мы все это объясняем им, а потом проверяем, что они усвоили, – говорит Спенсер. – Кроме того, мы включили в нее мотивирующие цитаты Ганди, Джона Вудена, Винче Ломбарди и других».

Каждый сотрудник подписывает трехстраничный документ о том, что он не будет ни на что жаловаться. «Когда я пришел работать в «Маму Ди», – признается Спенсер, – то сразу подумал: «Как это возможно? Я же все время жалуюсь – на транспорт, на жару, на холод». Но потом я понял, что, жалуясь, ты тратишь силы впустую и заводишь себя без причины. Мы создаем на сто процентов позитивную атмосферу, потому что у нас запрещено сплетничать и жаловаться. Говорят, что жизнь на десять процентов состоит из того, что происходит, и на девяносто – из того, как ты на это реагируешь. Мы исходим из того, что то, что произошло, уже произошло. А мы лучше подумаем о том, как это можно исправить».

✓ Здесь очень много денег вкладывают в обучение. Как говорит Спенсер: «Мы играем на том уровне, которого требуют правила игры». И похоже, у них это получается! Тратя деньги на обучение, они ни одного доллара не потратили на рекламу, с тех пор как открылся ресторан в Ньюпорте. Все очереди у дверей выстраиваются благодаря рекламе из уст в уста.

✓ «Мы сравниваем себя со спортивной командой, потому что мы все время стараемся совершенствоваться. На самом деле у нас даже есть название команды – «Сумасшедшие». Мы позаимствовали его у Стива Джобса, который сказал – я перефразирую, – что сумасшедшие – это те, кому не нравятся правила и статус-кво. Это те люди, которые изменят наш мир, потому что они ничем не ограничивают себя. «И поэтому, – с гордостью заявляет Спенсер, – наша команда именно так и называется!»

✓ Являясь генеральным управляющим, Спенсер знает, что он должен формировать миссию и философию «Мамы Ди» ежедневно. «Я не могу просто сказать всем «Относитесь к гостям с уважением» и при этом не демонстрировать этого уважения. Я должен делать это лучше всех, и если это у меня будет получаться, то я смогу заразить своим примером всех остальных».

✓ Они всегда открыты новым идеям. «Я говорю нашим новым сотрудникам, что мы всегда ищем способы, как стать еще лучше и как сделать впечатления гостей еще более яркими. Если у вас есть какие-то идеи, которые помогут нам со временем усовершенствоваться, пожалуйста, поделитесь ими с нами».

✓ В то же время Спенсер призывает свою команду быть готовыми к коучингу. «Мы всегда говорим, что ошибок не существует – есть только уроки. Поэтому нет тех, кто прав, и тех, кто не прав. Есть то, что работает, и то, что не работает. Новым сотрудникам я говорю: «Может быть, с самого начала вы не поймете всего, чему мы вас учим, но когда что-то произойдет, вы вспомните то, чему вас учили». Так же было с господином Мияги из фильма «Парень-каратист». Дэниел никак не мог уяснить принцип «ты мне, я тебе», пока не отправился на соревнования, где, наконец, окончательно усвоил его. Очень важно, чтобы все мы были готовы учиться друг у друга».

Понятно, что королевские почести для гостей «Мамы Ди» начинаются задолго до того, как их угощают вкусным хлебом и фрикадельками. Ресторан очень четко знает свою миссию и фокусируется на своих целях: они берут на работу нужных им людей, они знакомят новых сотрудников со своей культурой и обучают их, они формируют их ожидания, они инструктируют и вдохновляют всех своих сотрудников.

Далее следуют конкретные меры, которые вы можете принять, чтобы превратить тех, кто у вас работает, в восторженных поклонников вашей компании, которые с огромным удовольствием будут оказывать королевские почести вашим клиентам каждый день. Вы сможете поучиться у образовательных учреждений, гостиниц, колл-центров, учреждений здравоохранения и малых предприятий. Но сначала позвольте мне поделиться еще несколькими крупицами мудрости от «Мамы Ди».

✓ Как говорил Стив Джобс, люди, преданные идее того, что нужно производить уникальное и незабываемое впечатление на клиентов, знают, что иногда стоит нарушать правила. Меня очень тронула история, которой поделился со мной Спенсер. «Раньше я работал в другом ресторане. Нередко туда заходили бездомные, которые хотели есть. А менеджер говорил мне: «Иди и скажи, чтобы они уходили, или мы вызовем полицию!» или «Выгони их отсюда! Они портят имидж ресторана». Потом я начал работать официантом в «Маме Ди». Моим боссом был Адди, который стал и моим предшественником на должности генерального управляющего. В «Маме Ди» мы верим в то, что здесь каждый способен на многое. И Адди является воплощением этой идеи. Однажды на смене во время ланча к нам в ресторан пришел бездомный человек. И первой моей реакцией было то, что это плохо для нашего бизнеса. Мне было неприятно выставлять людей на улицу, но меня приучили именно к этому».

И тут Спенсер увидел то, что поменяло его парадигму. «Адди заметил, как женщина, склонившись над стойкой, пересчитывает монетки. «Уберите свои деньги, – тихо сказал он женщине, – и подождите здесь». Потом подошел к повару и заказал ему «Спагетти с фрикадельками, 911», а это означало, что блюдо нужно приготовить в первую очередь. Мы используем для этого код 911. Через несколько минут блюдо было готово. Адди положил это в пакет вместе с приборами, хлебом и печеньем, вручил его женщине и сказал, что это за счет ресторана».

И, по мнению Спенсера, именно в тот момент он окончательно понял, что они делают в «Маме Ди» и почему они делают это. «Я все время вспоминаю об этом случае. И да, иногда у меня на глазах выступают слезы. А самое классное, что я могу делать добро, когда для этого предоставляется случай, и знаю, что мой начальник меня поддержит».

✓ Стремление к постоянному совершенствованию свойственно многим, если не всем руководителям организаций, которые действительно преуспевают в том, чтобы их сотрудники и клиенты всегда чувствовали себя превосходно. «Как только ты начинаешь думать о том, что ты всего достиг – ты проиграл, – напоминает Спенсер. – Мы часто сравниваем себя со спортивной командой. Ни одна футбольная команда, выиграв Суперкубок, еще не сказала себе: «Ну, отлично. Мы выиграли. В следующем году можно уже особо не стараться». Мы используем аббревиатуру ПННС – «Постоянное, Никогда Не прекращающееся Совершенствование».

Эта же мысль звучала в интервью со многими руководителями, которые отлично справляются с оказанием почестей своим клиентам. Кендра Нил, директор по удовлетворенности клиентов в «Рубиновых операторах», компании виртуальных администраторов из Портленда в Орегоне, сказала мне: «Мы сравниваем себя только с собой. Мы называем это рубиновым пузырем. Мы никогда не считаем, что сделали все, на что способны, потому что сделать лучше можно всегда». Роджер Клодфелтер, старший вице-президент по коммуникациям в Университете Хай-Пойнт, соглашается: «Мы к себе очень строги. И никогда не ставим себе высшую оценку. Некоторые (руководители) начинают верить собственному пиару и думают, что они работают лучше всех. Но среди лучших в своем деле я никогда не встречала людей, которые так думают».

Понимаете, о чем идет речь? Один из способов обеспечить своих клиентов почестями – это постоянное совершенствование, каких бы превосходных результатов вы ни достигали. Когда я писала книгу «Опыт знаменитости», Роджер сказал мне: «Каждый день, приходя на работу, я думаю о том, как мы можем превзойти самих себя сегодня».