Текст книги "Корпоративные коммуникации на фоне глобальной рецессии: архитектура доверия. Кандидатская диссертация"

Для характеристики текущего состояния компании, для того, чтобы подчеркнуть, что из кризиса были извлечены определенные уроки, использовалась аналитическая форма сравнительной степени прилагательных, которая образуется через прибавление слова «более». Примеры:

• «Мы эффективно использовали возможности кризисного 2009 года, адаптируя параметры нашей стратегии к трудным условиям и делая нашу компанию еще более гибкой для эпох и задач, которые нам предстоят»; «С гордостью можно сказать, что мы… использовали кризисную ситуацию для того, чтобы сделать Банк еще более эффективным, конкурентоспособным, удобным и привлекательным для клиентов»287287
  «Райффайзенбанк». Годовой отчет за 2009 г. С. 2.


[Закрыть].

• «…наша компания вышла из экономического спада, став более сильной…»288288
  «Северсталь». Годовой отчет за 2010.


[Закрыть].

Резюмируя, отметим, что тексты, изобилующие экспрессивной лексикой, могут произвести на читателей впечатление, что менеджмент компании излишне эмоционален и нестабилен. Преобладание эмоций в тексте может стать сигналом об эмоциональной и психологической неустойчивости топ-менеджера, если и не являющегося его автором, то, по крайней мере, утвердившим для распространения. Не стоит забывать о том, что «когда человек пользуется экспрессивными элементами… он, безусловно, передает информацию»289289
  Якобсон Р. Лингвистика и поэтика // Структурализм: «за» и «против». Сборник статей. Под ред. Е. Я. Басина и М. Я. Полякова – М: «Прогресс», 1975. С. 199.


[Закрыть].

Подводя итоги проведенного в главе анализа, хотелось бы отметить следующее. Какие бы цели и задачи ни стояли перед компанией в период рецессии (пожалуй, за исключением банкротства, после которого компания просто перестанет существовать), значение коммуникаций для их достижения переоценить сложно. Стремительное развитие технологий передачи информации, медиаконвергенция, появление социальных медиа – эти и другие факторы принципиальным образом меняют «условия» и форматы общения компаний со стейкхолдерами, создавая дополнительные угрозы для репутации бизнеса и бизнес-лидеров. Однако принципы эффективных бизнес-коммуникаций, как представляется, остаются неизменными: это открытость, своевременность и последовательность.

Заключение

Диссертационное исследование представляет собой попытку оценить роль корпоративных коммуникаций в защите репутации и интересов бизнеса в России и за рубежом в условиях мирового экономического кризиса 2008—2010 гг. В центре внимания исследователя находились подходы, которые отечественные и зарубежные компании использовали в России в своих коммуникациях с разнообразными партнерами по взаимодействию: акционерами и инвесторами, сотрудниками, СМИ – стейкхолдерами. Автора интересовало, какие коммуникационные стратегии использовались, какие цели и задачи они должны были решить; какие тактики, принципы и методы осуществления корпоративных коммуникаций, включая языковые средства, оказались наиболее, а какие – наименее эффективными на фоне всеобщего кризиса доверия и масштабной общественной критики в адрес крупного частного бизнеса.

Исследователь исходил из следующих предположений:

1. В условиях экономического кризиса репутационный капитал компании требует наращивания, особенно если финансовый капитал сокращается.

2. В период рецессии многочисленные коммуникационные связи компаний претерпевают изменения, и образуются новые связи: их характер и структуру в конечном итоге определяют цели бизнеса на период экономического спада.

3. На фоне рецессии для защиты корпоративных интересов и репутации необходимы коммуникационные стратегии, способствующие восстановлению/поддержанию среди стейкхолдеров доверия не только к самим компаниям, но и к их отраслям.

4. Стратегические изменения, происходящие в компании под воздействием экономического кризиса, накладывают отпечаток на лексику и стилистику ее сообщений для стейкхолдеров. Тексты сообщений отражают также эмоциональную и психологическую устойчивость менеджмента компании к кризису, сомнения в которых подрывают доверие стейкхолдеров. В условиях рецессии компаниям целесообразно избегать экспрессивной лексики в корпоративных текстах и уделять пристальное внимание аргументации и стилистике сообщений.

Проверка гипотез и решение задач исследования потребовали, прежде всего, обоснования роли репутации в бизнесе в условиях масштабного экономического спада и доказательства влияния корпоративных коммуникаций на корпоративную репутацию. Важно было обозначить вклад коммуникаций в достижение целей и задач бизнеса на фоне экономического кризиса, установить соотношение между бизнес-стратегией и коммуникационной стратегией, представить коммуникации как важный и необходимый инструмент для успешной реализации антикризисных (и не только) мероприятий и планов.

Свидетельства, собранные в ходе опроса PR-представителей 27 компаний в России, а также многочисленные и разнообразные данные из открытых источников позволили оценить диапазон задач, стоявших перед кураторами коммуникаций в отечественных и зарубежных компаниях в 2008—2010 гг., и проанализировать пути их решения.

В работе выявлены и систематизированы стратегии коммуникаций компаний в России в условиях рецессии, определены наиболее и наименее эффективные PR-тактики, в том числе принципы и методы осуществления коммуникаций, а также языковые средства. Анализ писем-обращений первых лиц компаний к заинтересованным сторонам в годовых отчетах позволил раскрыть особенности стилистики и аргументации корпоративных сообщений в России в 2008—2010 гг. и продемонстрировать потенциал влияния текстов корпоративных сообщений на доверие к менеджменту компаний в условиях рецессии.

Важным итогом диссертационного исследования стали научно-обоснованные рекомендации по выстраиванию коммуникаций с корпоративными стейкхолдерами на фоне всеобщего кризиса доверия.

Полученные в ходе исследования результаты подтверждают выдвинутые диссертантом гипотезы:

1. Прежде всего, экономический кризис 2008 г. убедительно продемонстрировал, что в современном мире крупные частные компании и их руководители по-прежнему, как и во времена Великой депрессии, уязвимы перед общественным мнением и общественной критикой. К началу кризиса в мировом сообществе уже был накоплен солидный багаж знаний о противозаконной и неэтичной деятельности крупных корпораций, о сознательных должностных преступлениях и финансовых махинациях, и рецессия обогатила его новыми свидетельствами (в эпоху интернета и социальных медиа подобные знания быстро становятся частью глобального коммуникационного пространства, прочно оседая в недрах интернет-поисковиков). В условиях всеобщей экономической неопределенности, на фоне кризиса доверия и масштабной критики в адрес крупного бизнеса недоверие к компании со стороны акционеров и инвесторов, сотрудников, деловых партнеров, потребителей будет оказывать существенное влияние на финансовые и нефинансовые показатели ее деятельности и на состояние корпоративной репутации. Хорошая репутация и доверие к бизнесу выступают, таким образом, теми фундаментальными основами и ценностями, которые помогут компании в достижении стратегических целей в условиях экономического кризиса.

2. На состояние корпоративной репутации оказывают влияние определенные аспекты деятельности компании, как финансовые, так и нефинансовые, – так называемые драйверы репутации. Корпоративные коммуникации не являются драйвером корпоративной репутации, однако оказывают на нее существенное влияние, в том числе в период экономического кризиса. Корпоративные коммуникации можно рассматривать как комплекс внутренних и внешних коммуникаций, включая принципы и методы их осуществления, посредством которого заинтересованные стороны получают представление о компании как о субъекте социальных отношений или партнере по взаимодействию (как о работодателе, налогоплательщике, поставщике товаров и услуг, объекте для инвестиций и т.д.).

3. В условиях экономического кризиса корпоративные коммуникации являются средством реализации антикризисной стратегии компании. Цели и задачи корпоративных коммуникаций определяются целями бизнеса на период рецессии. Коммуникационная стратегия, таким образом, поддерживает общую стратегию организации и обусловлена влиянием кризиса на нее. Критерием оценки эффективности коммуникационной стратегии, выбранной на период кризиса, должен быть поддающийся оценке и измерениям вклад в достижение бизнес-целей, что напрямую связано с постановкой руководством компании четких задач перед PR-департаментом.

4. Рецессия – кризис всеобщего доверия: стейкхолдеры не доверяют не только бизнесу, но и друг другу. Компании подвержены риску конфликтов сразу с несколькими партнерами по взаимодействию, поскольку кризис «бьет» по всем фронтам сразу и ущемляет интересы многих: сотрудников, акционеров, клиентов, местных сообществ. Приходится успокаивать множество партнеров по взаимодействию, ограждать от влияния слухов, панических и пессимистических настроений, одновременно подготавливая «почву» для дальнейших действий (особенно если речь идет о заведомо непопулярных и кардинальных мерах по выводу компании из кризиса). Правильно выстроенные, коммуникации помогают менеджменту понизить градус эмоционального напряжения среди ключевых стейкхолдеров, внушить оптимизм, создать необходимый психологический настрой – в этом проявляется психологическая функция корпоративных коммуникаций в условиях экономического кризиса.

5. Экономический кризис вносит коррективы в структуру драйверов репутации и, вследствие этого, в коммуникационную стратегию компании: одни аспекты деятельности бизнеса становятся для стейкхолдеров более важными, чем ранее, другие – менее важными. Как показал проведенный в рамках диссертационного исследования экспертный опрос, компании в России с началом кризиса стали уделять в своих коммуникациях больше внимания таким аспектам, как качество продукции/надежность услуг, условия труда, инновационность и финансовые показатели, и отводить меньшую роль лидерству и корпоративному управлению. Значимость того или иного драйвера для репутации варьируется также в зависимости от целого ряда факторов (отрасль деятельности компании, специфика региона и др.). Мониторинг «проблемных зон» компании как часть процесса управления рисками поможет выявить те аспекты, которые на фоне экономического спада привлекут внимание стейкхолдеров. Планирование помогает минимизировать риски и угрозы для репутации и интересов бизнеса в условиях рецессии.

6. Экспертный опрос, проведенный в ходе диссертационного исследования, позволил выявить 4 наиболее распространенные стратегии корпоративных коммуникаций в России в условиях экономического кризиса. В тех компаниях, перед которыми стоял вопрос выживания, коммуникации были нацелены на решение конкретных задач (предотвратить отток клиентов и ликвидности, найти источники финансирования, отсрочить выплаты кредиторам и пр.) и имели четкие критерии оценки эффективности, обусловленные вкладом в их решение. Необходимо было успокоить заинтересованные стороны, снять напряженность в отношениях с акционерами и кредиторами, мотивировать сотрудников, предотвратить возникновение паники и слухов. Для решения подобных задач компании использовали стратегии «Защита и спасение» и «Отвлечение внимания». Компании, на деятельности которых кризис отразился не сильно (среди участников опроса в эту группу вошли представители фармацевтической, телекоммуникационной, торговой и медиа-отраслей), а также работающие в «пострадавших» отраслях (банки, финансы и инвестиции, страхование), сосредоточивают усилия на поддержании своего имиджа как лидера или даже драйвера отрасли. Этой группе соответствуют стратегии «Марш-бросок» и «Устойчивый лидер».

7. Внутренние и внешние коммуникации, осуществляемые на основе принципов активности, открытости, последовательности и своевременности, будут способствовать формированию доверия к компании со стороны ключевых стейкхолдеров и обеспечению репутационной безопасности бизнеса на фоне рецессии. В тех случаях, когда компания работает в «пострадавшей» от кризиса отрасли, целесообразно объединять усилия и привлекать к сотрудничеству коллег по отрасли и партнеров со стороны государства, средства массовой информации, лидеров мнений в разных областях. Оказывая влияние на количество и качество информации, поступающей к стейкхолдерам по различным каналам, объединяясь с другими игроками рынка для информационной и разъяснительной работы, компания может завоевать репутацию надежного, авторитетного источника информации в ситуации экономического хаоса, повысить доверие к себе и улучшить имидж.

8. При подготовке сообщений для стейкхолдеров, особенно если речь идет о коммуникациях первых лиц, необходимо уделять особое внимание их лексике и стилистике. Экспрессивная лексика, определенные словосочетания и языковые конструкции могут «выдать» психологическое состояние их «авторов» (руководителей компаний, утвердивших тексты) и отразиться на доверии ключевых стейкхолдеров, вызвав сомнения в эмоциональной устойчивости менеджмента кризису, в способности «капитана» провести «корабль» через экономический шторм. Если показатели деятельности оказываются ниже ожидаемых, если финансовую устойчивость компании можно поставить под сомнение, руководители вынуждены оправдываться и склонны списывать свои «неудачи» на внешние факторы (общий спад в отрасли, падение покупательской способности и пр.) Менеджменту нужно привести убедительные доводы в свою защиту, и форма подачи «плохих новостей» становится едва ли не важнее, чем их суть.

9. Экономический кризис может стать для бизнеса катализатором необходимых перемен и источником новых, недоступных ранее возможностей. В коммуникационном плане это означает, что могут потребоваться перестройка системы внутренних и внешних коммуникаций и трансформация привычных взаимоотношений со стейкхолдерами. Рецессия открывает возможности для наращивания репутационного капитала и капитала публичности и одновременно повышает риски информационных утечек о проблемах или конфликтах в компании.

Подводя итоги, представляется важным отметить следующее. Для того чтобы защитить репутацию компании в условиях масштабного экономического кризиса от многочисленных угроз, а ее владельцев и менеджмент – от давления извне и от вмешательства во внутренние дела, от «неудобных» вопросов журналистов и влиятельных блогеров, одного «убедительного паблисити» в современном мире уже недостаточно. Прозрачность и этичность бизнес-практик, поддержание топ-менеджерами компаний, от которых зависит благосостояние и процветание многих людей, баланса между личными интересами и интересами сообществ, интеграция концепции социальной ответственности и ответственного лидерства как в общую стратегию бизнеса, так и в операционную деятельность, четкая артикуляция целей и ценностей бизнеса в коммуникациях внутри и вовне – эти и другие подобные меры помогут компаниям создать прочные основания для устойчивой деятельности в современном мире и обеспечить своим социальным проектам и инициативам подлинный успех.

Бизнес, имеющий более высокую цель, нежели реализация личного интереса его владельцев (создание прибыли), и создающий стоимость для множества сторон, которые могут повлиять на его успех, может стать ответом «нравственных» капиталистов тем, кто изображает капитализм как «систему, поощряющую алчность, эгоизм, порождающую неравенство, эксплуатирующую трудящихся, обманывающую потребителей, разрушающую экологию…»290290
  Интервью с предпринимателем. Беседа Тома Дж. Палмера с Джоном Мэкки. Нравственность капитализма. То, о чем вы не услышите от преподавателей / Под ред. Тома Дж. Палмера. М.: Новое издательство, 2012. – С. 35.


[Закрыть]. Сегодня деловому миру нужны по-настоящему ответственные лидеры, и экономический кризис создал все условия для их выдвижения в масштабах отдельных стран и целого мира, в том числе и в России.

Библиография

Литература

1. Андреева Г. М. Социальная психология. М.: Аспект-Пресс, 2000. С.55—56.

2. Бахтин М. М. Проблема речевых жанров: Собр. соч.: В 7 т. – Т.5: Работы 1940—1960 гг. – М.: Русские словари, 1996. С.159—206.

3. Березин В. М. Сущность и реальность массовой коммуникации: Монография. – М.: Изд-во РУДН, 2002. С.157.

4. Бернейс Э. Пропаганда / Эдвард Бернейс; Пер. с англ. И. Ющенко. – М.: Hippo Publishing, 2010. С. 59.

5. Бизнес и власть в России: теория и практика взаимодействия [Текст]: монография / науч. ред. и рук. авт. колл. А. Н. Шохин; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». – М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2011. С. 13.

6. Благов Ю. Е. Концепция корпоративной социальной ответственности и стратегическое управление // Российский журнал менеджмента. 2004. Т.2, №3. С. 17—34.

7. Бодуан Ж.-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство / Пер. с фр. – М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт»: ИНФРА-М, 2001. С. 72, 116—117.

8. Бренкерт Д. Нравственная ценность, ответственное лидерство и подотчетность лидера // Ответственное лидерство / Томас Маак, Никола Плес; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. С.127—142.

9. Брудный А. А. Психологическая герменевтика [Текст]: учеб. пособие / А. А. Брудный. М.: Лабиринт, 1998. С. 87—88.

10. Бурдье П. Социология политики: Пер. с фр. Г. А. Чередниченко/Сост., общ. ред. и предисл. Н. А. Шматко – М.: Socio-Logos, 1993. С. 159—177.

11. Галло К. iПрезентация. Уроки убеждения от лидера Apple Стива Джобса / Кармин Галло; пер. с англ. М. Фербера. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. С.27.

12. Гальперин И. Р. Текст как объект лингвистического исследования. Изд. 5-е, стереотипное. М: КомКнига, 2007. С. 18.

13. Герасимов В. Особенности раскрытия информации в условиях кризиса // Акционерное общество: вопросы корпоративного управления. 2008. №12 (55). С. 22—23.

14. Гофман И. Анализ фреймов: эссе об организации повседневного опыта: Пер. с англ. / Под ред. Г. С. Батыгина и Л. А. Козловой. – М.: Институт социологии РАН, 2003. 752 с.

15. Градобоев В. В. Формирование стратегии бенчмаркинга: зарубежный опыт и российская практика: автореф. дис. … канд. экон. наук. М., 2007. С. 7.

16. Гринспен А. Эпоха Потрясений. Проблемы и перспективы мировой финансовой системы / Алан Гринспен: Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. С.19—20.

17. Гриффин Э. Управление репутационными рисками: Стратегический подход / Эндрю Гриффин; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. С.192.

18. Грушин Б. А. Мнения о мире и мир мнений. М.: Праксис, 2011. С. 80.

19. Грушин Б. А. Эффективность массовой информации и пропаганды: понятие и проблемы измерения. – М., 1979. С. 7—8.

20. Гуриев С. Мифы экономики. Заблуждения и стереотипы, которые распространяют СМИ и политики / Сергей Гуриев; 4-е изд. – М.: ООО «Юнайтед Пресс», 2011. С. 49.

21. Дилтс Р. Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП / Пер. с англ. – CПб.: Питер, 2012. С. 25.

22. Дугин Е. Я. Исследовательская и аналитическая составляющие средств массовой коммуникации и связей с общественностью. – М., 2006. С. 3.

23. Заман А. Репутационный риск: управление в целях создания стоимости / Пер. с англ. Ю. Кострубова – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. С. 97, 65.

24. Засурский Я. Н. От электронного общества к мобильному // Информационное общество. 2008. №5—6. С. 35.

25. Интервью с предпринимателем. Беседа Тома Дж. Палмера с Джоном Мэкки. Нравственность капитализма. То, о чем вы не услышите от преподавателей / Под ред. Тома Дж. Палмера. М.: Новое издательство, 2012. С. 35.

26. Калмыков А. А. Профессия журналиста в эпоху интернета (учебно-методическое пособие). М., 2012. С. 69.

27. Катлип С. Паблик рилейшнз. Теория и практика/ Катлип С. М., Центер А. Х., Брум Глен М. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2001. С. 166—167, 414 – 418.

28. Кейнс Дж. М. Конец laissez-faire // Истоки: вопросы истории народного хозяйства и экономической мысли. Вып. 3 / Редкол.: Я. И. Кузьминов (гл. ред.) и др. М.: ГУ-ВШЭ, 1998. С. 277.

29. Кондратьев Н. Д. Большие циклы конъюнктуры и теория предвидения. Избранные труды / Н. Д. Кондратьев; Международный фонд Н. Д. Кондратьева и др.; Ред. колл.: Абалкин Л. И. (пред.) и др.; сост. Яковец Ю. В. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2002. С. 383.

30. Коротков Э. Антикризисное управление: Учебник / Под ред. Э. М. Короткова. – М.: ИНФРА-М, 2001. С. 21, 175—176.

31. Кругман П. Возвращение Великой депрессии? Мировой кризис глазами нобелевского лауреата / Пол Кругман; [пер. с англ. В. Н. Егорова, под общ. ред. М. Г. Делягина, Л. А. Амелехина]. – М.: Эксмо, 2009. С. 32.

32. Кьюлла Д. Этика – душа лидерства // Ответственное лидерство / Томас Маак, Никола Плес; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. С. 33—49.

33. Липпман У. Общественное мнение /Пер. с англ. Т. В. Барчуновой – М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2004. 384 с.

34. Луман Н. Реальность массмедиа / Пер. с нем. А. Ю. Антоновского. – М.: Праксис, 2005. С.45– 69.

35. Маак Т., Плес Н. Ответственное лидерство // Ответственное лидерство / Томас Маак, Никола Плес; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. С. 53—74.

36. Маклюэн Г. М. Понимание Медиа: Внешние расширения человека / Пер. с англ. В. Николаева. – 2-е изд. – М.: «Гиперборея», «Кучково поле», 2007. С.232.

37. Ноэль-Нойман Э. Открытие спирали молчания: Пер. с нем./Общ. ред. и предисл. Мансурова Н. С. – М.: Прогресс-Академия, Весь мир, 1996. 352 с.

38. Попыхова Е. В. Коммуникации в сфере паблик рилейшнз как фактор формирования информационной политики (на материалах банковской сферы). Дис. канд. филолог. наук. М., 2011. 169 с.

39. Поршнев Б. Ф. Контрсуггестия и история (Элементарное социально-психологическое явление и его трансформация в развития человечества) // История и психология. М: «Мысль», 1972. С. 7—35.

40. Прузан П., Миллер У. Духовность как основа ответственности лидеров и компаний // Ответственное лидерство / Томас Маак, Никола Плес; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. С. 96—121.

41. Ротбард М. Экономические депрессии: их причины и методы лечения / Пер. с англ. А. В. Фильчука // Бум, крах и будущее: Анализ австрийской школы. Пер. с англ. / Сост. А. В. Куряев. – М., Челябинск: 2002. С. 150—171.

42. Русский язык и культура речи: Учебник. 2-е изд., перер. и доп./Под ред. проф. О. Я. Гойхмана. – М.: ИНФРА-М, 2005. С. 38.

43. Сакман С. Ответственное лидерство в условиях культурного многообразия // Ответственное лидерство / Томас Маак, Никола Плес; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. С.163—176.

44. Уледов А. К. Общественное мнение советского общества. М: Соцэкгиз, 1963. 391 с.

45. Хаберлер Г. Процветание и депрессия: Теоретический анализ циклических колебаний / Готфрид Хаберлер; пер. с англ. О. Г. Клесмент, Н. М. Осадчей, Р. Х. Хафизовой.– Челябинск: Социум, 2005. С.77.

46. Чимаров С. Ю. Российский опыт организации связей с общественностью в условиях экономического кризиса начала XXI в. // Научные труды северо-западного института управления. Т. 2, №1. 2011. С. 245—258.

47. Шарп Пейн Л. Компас принятия решений // Ответственное лидерство / Томас Маак, Никола Плес; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. С. 79—93.

48. Шишкина М. А. Паблик рилейшнз в системе социального управления – СПб.: Изд-ва «Паллада-медиа» и СЗРЦ «РУСИЧ», 2002. С. 88.

49. Шмидт Э., Коэн Д. Новый цифровой мир. Как технологии меняют жизнь людей, модели бизнеса и понятие государств. – М.: Манн, Иванов и Фарбер, 2013. С. 48—49.

50. Шраа-Лью Т., Тромпенаарс Ф. К ответственному лидерству через разрешение дилемм // Ответственное лидерство / Томас Маак, Никола Плес; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. С.181—199.

51. Шумпетер Й. А. Теория экономического развития. – М.: ЭКСМО, 2008. 864 с.

52. Эко У. Роль читателя. Исследования по семиотике текста/Пер. с англ. и итал. С. Д. Серебряного. – СПб: «Симпозиум», 2007. С.14.

53. Юэн С. PR! Или умение «раскручивать»: Социальная история паблик рилейшнз/Пер. с англ. А. Калюжного. – М., Издательство АНО «Редакция Ежедневной Газеты», 2006. С. 310.

54. Якобсон Р. Лингвистика и поэтика // Структурализм: «за» и «против». Сборник статей. Под ред. Е. Я. Басина и М. Я. Полякова – М., «Прогресс», 1975. С. 198.

55. Baron D. A Positive Theory of Moral Management, Social Pressure, and Corporate Social Performance. Working Paper, Stanford University. 2006.

56. Berneys E. Recent Trends in Public Relations Activities // Public Opinion Quarterly. 1937. Volume 1, Number 1. P. 147.

57. Bhattacharya C.B., Sen S. Doing Better at Doing Good: When, Why, and How consumers respond to corporate social initiatives // California Management Review. 2004. Volume 47, Number 1. P. 9—24.

58. Borda J., Mackey-Kallis S. A Model for Crisis Management // Responding to Crisis: A Rhetorical Approach to Crisis Communication /Ed. Millar D., Heath R. NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 2004. P. 127.

59. Bradford J., Garrett D. The effectiveness of corporate communicative responses to accusations of unethical behavior // Journal of Business Ethics. 1995. Volume 14, Number 11. P. 875—892.

60. Brown T.J., Dacin P.A. The company and the product: corporate associations and consumer product responses // Journal of Marketing. 1997. Volume 61. P. 81.

61. Coombs T. Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding. Sage Publications, 2nd edition. 2007. P. 5.

62. Coombs T., Holladay S. Unpacking the halo effect: reputation and crisis management // Journal of Communication Management. 2006. Volume 10, Issue 2. P. 123—137.

63. Du S., Bhattacharya C. B., Sen S. Maximizing Business Returns to Corporate Social Responsibility (CSR): The Role of CSR Communication // International Journal of Management Reviews. 2010. Volume 12, Issue 1. P. 10.

64. Eisingerich A. B., Rubera G., Seifert M., Bhardwaj G. Doing Good and Doing Better despite Negative Information?: The Role of Corporate Social Responsibility in Consumer Resistance to Negative Information // Journal of Service Research. 2011. Volume 14, Number 1. P. 60—75.

65. Fearn-Banks K. Crisis communications: a casebook approach. Routledge, 2011. 400 p.

66. Freeman E., Reed D. Stockholders and Stakeholders: A New Perspective on Corporate Governance // California Management Review. 1983. Volume XXV, Number 3. P. 88—106.

67. Freeman E. Strategic Management: a Stakeholder Approach. New York, Cambridge University Press, 2010. P. 52.

68. Fombrun C.J., Rindova V. Who’s Tops and Who Decides? The Social Construction of Corporate Reputations. New York University, Stern School of Business, Working Paper, 1996.

69. Geppert J., Lawrence J. Predicting Firm Reputation Through Content Analysis of Shareholders’ Letter// Corporate Reputation Review. 2008. Volume 11, Issue 4. P. 285—307.

70. Gorin S. V. Golenev V.V. Reputation of the Russian companies in the conditions of economic crisis // Репутациология. 2009. Volume 2, №3. С.79—84.

71. Henderson D. Media Relations: From a Journalist’s Perspective. iUniverse, 2005. P. 34

72. Hobsbawm E. The Age of Extremes: A History of the World, 1914—1991. Abacus, 1995. P. 96.

73. Huang Yi-Hui. Trust and Relational Commitment in Corporate Crises: The Effects of Crisis Communicative Strategy and Form of Crisis Response // Journal of Public Relations Research. 2008. Volume 20, Issue 3. P. 297—327.

74. Hyland K. Exploring Corporate Rhetoric: Metadiscourse in the CEO’s Letter // Journal of Business Communication. 1998. Volume 35, Number 2. P. 224—244.

75. Jameson D. Economic Crises and Financial Disasters: The Role of Business Communication // Journal of Business Communication. 2009. Volume 46. P. 499—509.

76. Kohut G., Segars A. The President’s Letter to Stockholders: An Examination of Corporate Communication Strategy // Journal of Business Communication. 1992. Volume 29, Number 1. P. 7—21.

77. Lerbinger O. The crisis manager: facing risk and responsibility. Lawernce Erlbaum Associates, 1997. P. 55—264.

78. Lutz B. Car Guys Vs. Bean Counters: The Battle for the Soul of American Business. Portfolio/Penguin, 2011. 256 P.

79. McQuail D. McQuail’s Mass Communication Theory. 6^th edition. Sage Publications Ltd. 2010. P.18.

80. Money K., Hillenbrand C. Using Reputation Measurement to create value: An analysis and integration of existing measures // Journal of General Management. 2006. Volume 32, Number 1. P. 1—12.

81. Morsing M., Schultz M., Nielsen K. The «Catch 22» of communicating CSR: Findings from a Danish study // Journal of Marketing Communications. 2008. Volume 14, Issue 2. P. 97—111.

82. Pirson M., Malhotra D. Unconventional Insights for Managing Stakeholder Trust // MIT Sloan Management Review. 2008. Volume 49, Number 4. P. 43—50.

83. Shramm W. The Nature of Communication between Humans // The Process and Effects of Mass Communication / Rev. ed. by Wilbur Schramm and Donald F. Roberts. Urbana: University of Illinois Press, 1971. P. 17.

84. Staw B. M., McKechnie P. I., Puffer S. M. The justification of organizational performance // Administrative Science Quarterly. 1983. Volume 28, Number 4. P. 582—600.

85. Subramanian R., Insley R., Blackwell R. Performance and Readability: A Comparison of Annual Reports of Profitable and Unprofitable Corporations // Journal of Business Communication. 1993. Volume 30, Number 1. P. 49—61.

86. Thomas G.F., Zolin R., Hartman J.L. The Central Role of Communication in Developing Trust and Its Effect On Employee Involvement // Journal of Business Communication. 2009. Volume 46, Number 3. P. 287—310.

87. Ulmer R., Sellnow T., Seeger M. Effective Crisis Communication: Moving From Crisis to Opportunity. Sage Publications Inc, 2010. P. 152—170.

88. Uslaner U. Trust and the Economic Crisis of 2008 // Corporate Reputation Review. 2010. Volume 13, Issue 2. P. 110—123.

89. Van Riel C., Fombrun Ch. Essentials of Corporate Communication: Implementing Practices for Effective Reputation Management. Routledge, 2007. 306 P.

90. Vogel D. The Market for Virtue. The Potential and Limits of Corporate Social Responsibility. Brookings Institution Press, 2005. P. 55—56.

91. Walsh F., Wiedmann K.-P. A Conceptualization of Corporate Reputation in Germany: An Evaluation and Extension of the RQ // Corporate Reputation Review. 2004. Volume 6, Issue 4. P. 304—312.

92. Weiner B. Social motivation, justice, and the moral emotions: an attributional approach. Routledge, 2006.

93. Zingales L. Capitalism After the Crisis // National Affairs. 2009. Number 1. P. 22.

Источники

94. Безгодова О. В. Управление репутационными рисками в условиях минимизации PR-бюджета // Индустриальный и b2b маркетинг. 2009. №2 (06). C. 106—114.

95. Беликов Д. Toyota собирает педали // Коммерсантъ. 2010. №21/П (4321). С.01, 12.

96. Большой экономический словарь / Под ред. А. Н. Азрилияна. – М.: Фонд «Правовая культура», 1994. С.209.

97. Вишнепольский К., Моченов А., Никулин С. Словарь русского публичного языка конца XX века // Коммерсантъ Власть. 2003. №24. С. 67.