Текст книги "Резонансное лидерство. Самосовершенствование и построение плодотворных взаимоотношений с людьми на основе активного сознания, оптимизма и эмпатии"

Эдуардо настраивал людей на негативный лад. Ситуация обострялась, груз ответственности возрастал, а последствия многолетней борьбы с синдромом жертвы становились все более ощутимыми, и руководителем овладело состояние хронической нервозности. Вскоре оно передалось и остальным сотрудникам – причем настолько, что те либо впали в полную апатию, либо начали активно сопротивляться его методам руководства. К тому времени ни Эдуардо, ни его подчиненные уже не были способны творчески подойти к делу, проявить инициативность и изобретательность – их целиком поглотили внутренние разногласия и пререкания. Как признался нам один из сотрудников, почти половина рабочего времени его коллег уходила в тот период на жалобы, интриги или попытки уйти от любых контактов. Надо ли говорить, что такая обстановка отнюдь не способствовала успеху общего дела!

Разница между двумя руководителями – Коллин и Эдуардо – в том, что грамотные лидеры, похожие на Коллин, умеют настраивать себя и окружающих на позитивный лад. Они создают в компании здоровую, динамичную корпоративную культуру и благоприятный эмоциональный климат – и добиваются высоких результатов. Как стать таким лидером? Первое, что для этого необходимо, – развитый эмоциональный интеллект.

Эмоциональный интеллект – основа основ

Как отмечалось в наших предыдущих работах, с уровнем эмоционального интеллекта связано от 85 до 90 % различий между выдающимися лидерами и середнячками{20}20
  Эмоциональный интеллект и лидерские навыки: исследования лидерских качеств имеют богатую историю. Одним из первых авторов, обративших внимание на эту проблему, был Дэвид Макклелланд (см. его раннюю работу “Testing for Competence Rather Than Intelligence,” American Psychologist 28 (1973): с. 14–31). Его идеи получили дальнейшее развитие в трудах Ричарда Бояциса, Лайла Спенсера, Кэри Чернисс, Дэниела Гоулмана и Энни Макки, а также многих других ученых и практикующих специалистов. См. Richard Boyatzis, The Competent Manager: A Model for Effective Performance (New York: John Wiley & Sons, 1982); Lyle Spencer Jr. and Signe Spencer, Competence at Work: Models for Superior Performance (New York: John Wiley & Sons, 1993); и Cary Cherniss and Mitchel Adler, Promoting Emotional Intelligence in Organizations: Make Training in Emotional Intelligence Effective (Washington, DC: American Society of Training and Development, 2000). За последние десять лет к этим основополагающим работам добавилось много новых. Результаты наших исследований, а также данные, полученные нашими многочисленными коллегами, свидетельствуют о том, что основным преимуществом, которое отличает выдающихся лидеров, является совокупность навыков, связанных с эмоциональным интеллектом. См. Daniel Goleman, Working with Emotional Intelligence, (New York: Bantam, 1998), где дается обзор ранних теоретических моделей и эмпирических сведений, а также Goleman, Boyatzis, and McKee, Primal Leadership, где развиваются некоторые теоретические положения и приводятся результаты более поздних исследований.


[Закрыть]. Выделяют четыре составляющих эмоционального интеллекта: самосознание, самоконтроль, социальную чуткость и управление отношениями. Первые две области определяют, насколько хорошо мы понимаем себя, умеем управлять собой и контролировать свои чувства. Две другие отражают нашу способность распознавать эмоции окружающих и управлять ими, налаживать отношения с людьми и эффективно работать в условиях сложных социальных систем. Как показано в Таблице 2–1, эти четыре «квадранта» включают в себя восемнадцать навыков, каждый из которых способствует развитию резонансного лидерства{21}21
  Эмоциональный интеллект, стили лидерства и резонанс: см. Daniel Goleman, “What Makes a Leader?” Harvard Business Review (November – December 1998): с. 92–102; и Goleman, Boyatzis, and McKee, Primal Leadership. См. также Daniel Goleman, Richard Boyatzis, and Annie McKee, “Primal Leadership: The Hidden Driver of Great Performance,” Harvard Business Review (December 2001): с. 42–51. Вопрос классификации лидерских навыков и способностей рассматривается в Richard Boyatzis, Daniel Goleman, and Kenneth Rhee, “Clustering Competence in Emotional Intelligence: Insights from the Emotional Competence Inventory (ECI),” в Handbook of Emotional Intelligence, ed. Reuven Bar-On and James D. A. Parker (San Francisco: Jossey-Bass, 2000), с. 343–362.


[Закрыть].

Таблица 2–1. Составляющие эмоционального интеллекта и связанные с ними навыки

Личностные навыки: эти способности определяют, как мы управляем собой

Самосознание

• Эмоциональное самосознание: анализ собственных эмоций и осознание их воздействия на нас; использование интуиции при принятии решений.

• Точная самооценка: понимание собственных сильных сторон и пределов своих возможностей.

• Уверенность в себе: чувство собственного достоинства и адекватная оценка своей одаренности.

Самоконтроль

• Обуздание эмоций: умение контролировать разрушительные эмоции и импульсы.

• Открытость: проявление честности и прямоты; надежность.

• Адаптивность: способность подстраиваться под меняющуюся ситуацию и преодолевать препятствия.

• Воля к победе: настойчивое желание улучшать производительность ради соответствия внутренним стандартам качества.

• Инициативность: готовность к активным действиям и умение не упускать возможности.

• Оптимизм: умение позитивно смотреть на вещи.

Социальные навыки: эти способности определяют, как мы управляем нашими отношениями с людьми

Социальная чуткость

• Сопереживание: умение прислушиваться к чувствам других людей, понимать их позицию и активно проявлять участливое отношение к их проблемам.

• Деловая осведомленность: понимание текущих событий, иерархии ответственности и политики на организационном уровне.

• Предупредительность: способность признавать и удовлетворять потребности подчиненных, клиентов или покупателей.

Управление отношениями

• Воодушевление: умение вести за собой, рисуя захватывающую картину будущего.

• Влияние: владение тактикой убеждения.

• Помощь в самосовершенствовании: поощрение развития способностей других людей с помощью отзывов и наставлений.

• Содействие изменениям: способность инициировать преобразования, совершенствовать методы управления и вести работников в новом направлении.

• Урегулирование конфликтов: разрешение разногласий.

• Укрепление личных взаимоотношений: культивация и поддержание сети социальных связей.

• Командная работа и сотрудничество: взаимодействие с другими работниками и создание команды.

Говоря о том, что эмоциональный интеллект – это определяющий фактор эффективного лидерства, мы, однако, не хотим преуменьшить значение умственного развития, то есть интеллекта как такового. Мы понимаем, что каждому руководителю приходится сталкиваться с трудными ситуациями и принимать решения, требующие большого умственного напряжения. Лидер должен уметь находить общие закономерности в, казалось бы, разрозненных фрагментах информации, понимать стратегию, знать ситуацию на рынках, разбираться в финансовых и технологических вопросах, а также действенно применять свои знания и делиться ими с другими людьми. Стоит отметить, что и такие когнитивные способности, как системное мышление и распознавание закономерностей, в значительной степени связаны с эффективностью управления{22}22
  Выявление закономерностей: эта когнитивная способность, как и навыки, связанные с эмоциональным интеллектом, является определяющей особенностью, отличающей выдающихся лидеров от их менее талантливых коллег. См. Boyatzis, The Competent Manager; Spencer and Spencer, Competence at Work; Peter Senge, The Fifth Discipline (New York: Currency Doubleday, 1994); Richard Boyatzis, “Using Tipping Points of Emotional Intelligence and Cognitive Competencies to Predict Financial Performance of Leaders,” Psicothemia (готовится к изданию). См. также Dominic Massaro, “A Pattern Recognition Account of Decision-making,” в Memory & Cognition 22, (1994): с. 616–627.


[Закрыть].

Однако, несмотря на очевидное значение когнитивных навыков, большинство из них относится к своего рода «обязательному минимуму», – то есть, не пройдя этого барьера, ты просто не можешь (или не должен) занимать руководящую должность. А вот когда человек уже стал руководителем, на первый план выходят не знания как таковые, а то, как он умеет их применять. Какова тут роль эмоций? Как правило, люди сначала что-то чувствуют, а потом только думают, или, по крайней мере, чувствуют и думают в одно и то же время (в любом случае счет тут идет на тысячные доли секунды). Участки мозга, которые отвечают за эмоциональную сферу и, соответственно, за познавательные функции и рациональное мышление, тесно связаны между собой. Во многих случаях именно эмоции обусловливают наше поведение, особенно если мы переживаем кризис или ощущаем угрозу{23}23
  Взаимосвязь между эмоциями, когнитивными способностями и поведением: см. Daniel Goleman, Emotional Intelligence (New York: Bantam, 1995); Goleman, Boyatzis, and McKee, Primal Leadership.


[Закрыть].

В наш век неопределенности, когда сложности подстерегают на каждом шагу, а руководящая деятельность неразрывно связана с психологическим напряжением, лидеры постоянно, в той или иной форме, ощущают угрозу. Поэтому сегодня эмоциональный интеллект играет еще более важную роль, чем когда-либо. Именно он позволяет нам контролировать наши внутренние порывы и таким образом избегать эмоциональных срывов и опрометчивых поступков. Развивая самосознание и самоконтроль, мы учимся эффективно использовать наши сильные стороны и грамотно управлять эмоциями, чтобы с воодушевлением идти к цели и вызывать такой же энтузиазм у окружающих. А овладев искусством понимать чувства других людей, мы приобретаем способность влиять на мотивацию сотрудников, с успехом руководить коллективом и корректировать корпоративную культуру.

Вернемся к примерам Эдуардо и Коллин Барретт. Несложно заметить, сколь различен уровень эмоционального интеллекта этих двух лидеров и какую роль сыграл этот фактор в судьбе их организаций. Попав в сложную ситуацию, Эдуардо автоматически начинал трактовать понятие лидерского влияния с упрощенных позиций: скажем, делал упор на управленческую иерархию (во главе которой стоял сам) и отвергал идею укрепления командного духа. Коллин, напротив, в любых обстоятельствах стремилась к внутренней гармонии и уравновешенности, что позволяло ей эффективно использовать свои таланты для налаживания продуктивных отношений в коллективе.

Что особенно важно, эмоциональный интеллект и внутренняя сила Коллин нашли воплощение в том благоприятном климате, который сложился в организации. Наряду с командным духом ей также удалось внедрить в Southwest Airlines особую трудовую этику, ориентированную на равноправие и минимизацию уровней иерархии. В корпоративной культуре компании на первом плане – личность, ее права и потребности. Это чувствуется и по неформальной атмосфере, которая царит в главном офисе, и по принятому здесь стилю одежды. Тут уважают и даже поощряют индивидуальность, хотя сотрудничество и командная работа остаются непреложной ценностью. Некоторые сотрудники признались нам, что большинство работающих здесь едва ли помнят, как называется должность, которую занимает тот или иной их коллега, – однако точно знают его имя и какие виды работ получаются у него особенно хорошо. Формальная сторона дела здесь никого не интересует: люди воспринимают друг друга прежде всего с человеческой и профессиональной точки зрения. В компании приветствуется личное общение: после работы сотрудники часто отправляются вместе на пикник или устраивают вечеринку в офисе, отмечают даже небольшие достижения, справляют дни рождения и другие праздники и т. д. Похоже, дух равноправия помогает людям раскрепоститься: они не только прекрасно ладят друг с другом, но и отлично справляются с работой, причем проявляют при этом недюжинную выдумку и изобретательность.

Сотрудники Southwest Airlines искренне уважают своих клиентов. Коллин неоднократно демонстрировала свое умение создавать и поддерживать позитивный эмоциональный настрой, а недавно придумала замечательный способ закрепить и регулярно подпитывать это уважительное отношение. Как мы знаем, Southwest – единственная в своем роде авиакомпания. Высочайшее качество ее сервиса и дружелюбие персонала производят на пассажиров неизгладимое впечатление. Многие потом пишут руководству авиапредприятия письма, в которых благодарят за особое внимание, которое они ощущали со стороны персонала во время рейса. И вот Коллин решила, что будет использовать эти письма в качестве своеобразного допинга. Она всегда находит время, чтобы прочитать их. Благодаря этим благодарным отзывам она возвращается к своим мечтам, лучше понимает, какой бы она хотела видеть компанию в будущем, и сближается с подчиненными. В своих письмах пассажиры выражают признательность сотрудникам и руководству Southwest Airlines, и это не может не радовать. Вклад всех работников компании в укрепление духа уважения и заботы о клиентах – это одно из проявлений их веры в общий идеал.

Эти письма вызывают у Коллин воодушевление и оптимизм даже в самые тяжелые дни. Из них она узнает о том, с какими проблемами пришлось столкнуться ее подчиненным и как они достойно вышли из положения. Благодаря этому она поддерживает контакт с людьми «на местах». Она сопереживает и сочувствует их трудностям. Часто Коллин пишет сотрудникам от руки небольшие записки, в которых выражает благодарность за творческий подход к работе и усердие. А такое внимание, как известно, дорого каждому. Так что Коллин не только сама подзаряжается оптимизмом, но и делится им с другими. Кроме того, раз в месяц Коллин рассылает подчиненным самые впечатляющие письма от пассажиров. С помощью этой подборки «счастливых писем» она вызывает у людей позитивный эмоциональный отклик: пробуждает в сотрудниках Southwest оптимизм, заботу, отзывчивость и веру в свой коллектив. Коллин знает, что, прочитав эти письма, ее подопечные почувствуют то же, что и она: душевное обновление, энтузиазм и причастность к общим достижениям коллектива.

А теперь вспомним, как вел себя Эдуардо. Мало того, что он был не в состоянии проявить элементарное уважение к подчиненным (и уж тем более не заботился о том, чтобы сделать уважительное отношение нормой поведения в организации), так зачастую и вовсе проявлял полное безразличие к мнению других, особенно когда дело касалось выбора тактики. Он не допускал открытого обмена информацией и совсем не учитывал, как важна свободная дискуссия, а также забывал о другой обязанности грамотного лидера: внушать подчиненным оптимизм, делиться с ними своей гордостью за общее дело и верой в достижение поставленных целей. Все эти ошибки, вероятно, были допущены не преднамеренно: просто, сломленный синдромом жертвы, Эдуардо утратил способность создавать позитивный эмоциональный климат в организации. Слишком долго он пренебрегал необходимостью восстановления лидерского потенциала.

Итак, наш основной вывод таков: в свете характерного для руководящей деятельности хронического стресса, а также жестких реалий современного мира для поддержания резонанса лидерам недостаточно одного эмоционального интеллекта. За счет чего, в таком случае, Коллин Барретт и ей подобным удается на протяжении долгого времени оставаться высокоэффективными лидерами?

Как сохранить позитивный настрой

Что нужно, чтобы создать гармоничную корпоративную культуру и добиться успеха в бизнесе, как это удалось Коллин и ее коллегам по Southwest Airlines? Для этого необходимо прежде всего прислушиваться к себе. В противном случае вы окажетесь во власти профессионального стресса.

Вспомним еще раз, как действовал Эдуардо. Он не давал отдыха себе, стремясь как можно скорее добиться результата, и перегружал работой подчиненных. К чему это привело? К разладу в коллективе и эмоциональному истощению – ни к чему больше. Эдуардо не сумел понять, что для поддержания эффективности на высоком уровне лидеру нужно научиться прежде всего восстанавливать собственные силы.

Коллин же, напротив, догадалась, что одного только наличия эмоционального интеллекта еще не достаточно для поддержания благоприятного психологического настроя в коллективе – во всяком случае, в наше сложное время и в такой непредсказуемой отрасли, как авиаперевозки. Поэтому она начала учиться преодолевать стрессы, неизбежно сопутствующие руководящей деятельности, подбадривать себя и создавать (и поддерживать) позитивный эмоциональный климат в организации. Таким образом, Коллин освоила цикл восстановления лидерского потенциала, о котором ниже мы поговорим более подробно.

Коллин прекрасно знает о том, какой заразительной силой обладают эмоции, и поэтому внимательно следит за собственными чувствами и настроением. Это вдумчивый человек, который анализирует изменения своего внутреннего состояния и стремится не просто понимать себя, но еще и удовлетворять свои эмоциональные потребности. Она знает, что некоторые аспекты ее работы (например, тесное общение с подчиненными и клиентами) помогают ей справляться с трудностями, наполняют энтузиазмом, решимостью и оптимизмом. Чуткое отношение к людям и забота об их нуждах обогащают ее эмоционально. Поэтому она старается как можно чаще разговаривать с людьми лично. Чтобы справиться со стрессом и лучше разобраться в сложившейся ситуации, она выделяет себе время на спокойные уединенные размышления. Рано утром или в середине рабочего дня Коллин находит часок-другой, чтобы побыть одной, сосредоточенно все обдумать, написать сотрудникам теплые отзывы от себя лично или заняться другим таким же полезным делом. Коллин научилась вызывать и поддерживать позитивный эмоциональный настрой у себя и окружающих: в этом ей помогает то, что она постоянно заботится о восстановлении своего лидерского потенциала – не жалеет времени на самоанализ, осмысление своих ценностей и общение с дорогими ей людьми.

Скоро мы поговорим на эту тему более подробно и обсудим, как выдающимся лидерам удается создавать и сохранять позитивный эмоциональный настрой. Но сначала обратимся к другому вопросу: почему руководители (особенно современные) так легко скатываются в пропасть эмоционального диссонанса, даже если они талантливы и действуют исключительно из наилучших побуждений. В следующей главе мы познакомимся с одним интересным человеком, который, несмотря на все свои замечательные лидерские качества, в итоге потерпел неудачу. Мы проанализируем, почему это случилось с ним и почему может произойти даже с самыми достойными из нас, если мы не сумеем ничего противопоставить управленческому стрессу и жертвам, которых неизбежно требует от нас руководящая должность.

Глава 3
Неотвратимый диссонанс

На протяжении многих лет «Карл» (имя вымышленное), служивший управляющим партнером в одной известной фирме, проявлял себя исключительно талантливым лидером. Его способность находить новых клиентов и идти навстречу их желаниям снискала ему репутацию блестящего профессионала. Неудивительно, что для молодых сотрудников он был образцом для подражания. К тому же Карл нередко давал им возможность проявить себя и помогал продвинуться по служебной лестнице. Он стремился грамотно управлять и собственными эмоциями, и отношениями с окружающими. Курируя работу с клиентами в своем регионе, он достиг профессионального совершенства: мог достаточно точно предсказать, как будет меняться ситуация в коллективе и насколько успешно пройдут переговоры с заказчиками. Карл, как правило, находился в приподнятом настроении и был полон творческих идей – даже в те периоды, когда нагрузка возрастала до предела. Он требовал от подчиненных ответственного отношения к делу, но при этом заботился о том, чтобы они получали все необходимое для работы и имели возможность развивать свои способности. Подчиненные, в свою очередь, никогда его не подводили, коллеги ему доверяли, а совет директоров – относился с уважением.

Но со временем ситуация стала меняться – поначалу едва заметно, а затем все более явно. Дело в том, что отрасль, в которой работала фирма Карла, пережила серию громких скандалов, связанных с аморальным поведением и противозаконными действиями некоторых руководителей. Эта история привела к банкротству ряда компаний и сгубила карьеры многих профессионалов. Карл столкнулся с необходимостью поддерживать бизнес на плаву и укреплять боевой дух младших и старших партнеров. Вскоре его перевели на новую должность: ему поручили заниматься антикризисным управлением в составе команды высших руководителей. Карл был рад этому: хотя он и любил свою работу, но последние пару лет она казалась ему слишком изматывающей. К тому же Карл воспринял назначение как трамплин к новому этапу в карьере.

Однако вскоре его постигло разочарование: он лишился привычной рабочей обстановки, которую так любил. Карл недоумевал, почему новый офис (расположенный на расстоянии восьмисот километров от прежнего места работы) так непохож на старый. Это была все та же фирма, да и некоторых сотрудников он знал уже не первый год, однако все здесь было ему чуждо. А работать приходилось еще больше, чем раньше.

Примерно в то же время жена Карла получила руководящую должность в одной недавно созданной компании. Теперь она тоже была очень загружена на работе и редко успевала домой к ужину. Супруги все больше отдалялись друг от друга. Кризис семейной жизни и груз новых обязанностей так давили на Карла, что он уже не мог в полной мере проявлять свои лидерские качества. В частности, он перестал уделять внимание анализу и развитию трудовых отношений в своем коллективе. Если раньше Карл старался всегда быть в курсе того, какие из его сотрудников легко находят общий язык с коллегами, а какие, наоборот, не ладят и даже соперничают, то теперь он уже не входил в эти тонкости. У него не хватало на это терпения, и он решил, что вникать во все эти «придворные игры» – ниже его достоинства. Однажды, когда у него была возможность вмешаться в давнишний конфликт между старожилами компании, он даже не попытался разрядить обстановку. Больше того, Карл не стал скрывать своего презрения к такому, как ему казалось, «инфантильному поведению» и «позерству» – и в итоге потерял доверие и уважение обоих участников конфликта.

С таким же безразличием Карл относился и к корпоративной культуре, которая здесь, в головном офисе, заметно отличалась от той, к которой он привык на предыдущем месте работы. Его заботило только одно: как пережить то, что его ожидания не оправдались, и освоиться в этой некомфортной обстановке. О том, чтобы заниматься текущими делами, не шло и речи. Наконец, настал роковой день, когда Карлу надоела вся эта внутренняя борьба в коллективе. Он решил напрямую высказать совету директоров все, что думает о положении дел в офисе, и написал резкое письмо с критикой обстановки, царящей в штаб-квартире компании. Разумеется, он отдавал себе отчет в том, что нарушает правила корпоративной этики, высказывая подобные претензии в письменной форме, – но ему уже было все равно.

Общаться с Карлом становилось все сложнее. Он говорил исключительно о себе: о том, чем он занимается, как хорошо (просто великолепно) выполняет свою работу и как его недооценивают коллеги (они даже не догадываются, какой он замечательный специалист, они все ему завидуют и проч.). Было видно, что он буквально презирает своих сослуживцев и клиентов. Карл ни о ком не мог сказать доброго слова. Его жесты, мимика, поза, тон голоса и даже выбор слов выражали целый спектр негативных эмоций: гнев, враждебность, подозрительность, заносчивость и глубокую обиду на мнимую несправедливость.

Такая перемена в его поведении удивила сотрудников: это был совсем не тот сдержанный, собранный и эмоционально открытый Карл, которого все они так давно знали. Очевидно, бурные процессы, которые последние семь лет происходили в отрасли, оказались слишком тяжелым испытанием даже для такого выдающегося профессионала, как он. Часть коллег перестала ему доверять, а клиенты уже без энтузиазма воспринимали его приглашения на приемы. Однако никто не находил в себе смелости указать Карлу на его ошибки: руководителям его уровня неловко было делать замечания человеку, равному им по статусу, а подчиненные были слишком запуганы.

Близкие знакомые Карла заметили и другие изменения в его поведении: он стал вести чересчур вольный образ жизни и позволять себе явные излишества. Несмотря на возражения супруги и явные признаки надвигающегося кризиса в экономике, он настоял на покупке очень дорогого дома в самом престижном микрорайоне вблизи штаб-квартиры фирмы. Его не остановили ни сумма кредита, который пришлось взять, ни высокие проценты. В это же время у него стало входить в привычку не ночевать дома, выпивать и развлекаться в компании молодых сотрудников, а заодно обсуждать с ними темы, касаться которых в его положении не стоило бы. Он выбалтывал секретную информацию, неосмотрительно высказывался о фирме и ее клиентах и порой с трудом удерживался в рамках приличий, особенно после того, как пропускал пару стаканчиков. В один прекрасный момент двум сотрудницам надоели его затасканные шутки и плоские намеки, и почти всю следующую неделю они обсуждали с кадровой службой возможность перехода в другой отдел.

Тем временем ситуация в секторе финансовых услуг продолжала ухудшаться: нескольких глав компаний привлекли к судебной ответственности и приговорили к тюремному заключению. До сих пор фирме, где работал Карл, удавалось избегать серьезных проблем, и руководство, естественно, хотело, чтобы так продолжалось и дальше. Топ-менеджеры проанализировали обстановку и пришли к выводу, что им придется вынести Карлу предупреждение. Довольно неловкое положение, если учесть, что он был одним из них. Но его поведение к тому времени стало уже настолько возмутительным, что этого нельзя было так оставить. Его сомнительный стиль руководства, некорректное отношение к клиентам, а также выходящее за границы дозволенного обращение с сотрудниками, – все это было неприемлемо.

Никто не мог понять, что же произошло с Карлом. И ум, и талант – все осталось при нем, но почему-то он сделался сам на себя не похож: принимал ошибочные решения, вызывал неприязнь у сослуживцев и вообще создавал вокруг себя напряженную атмосферу. Создавалось впечатление, что каким-то странным образом все блестящие достоинства Карла вдруг померкли.