Текст книги "Секреты риэлторского мастерства"

О следующем методе я узнала от одной девушки-риэлтора. Однажды мы с моим клиентом долгое время искали четырёхкомнатную квартиру в центре Москвы. Нашли среди эксклюзивов одного агентства, занималась этим объектом симпатичная девушка-агент. Квартира же принадлежала известному российскому писателю. Я была удивлена, откуда у молодого агента, да и живущего в Подмосковье, такие связи. Всё оказалось просто. Как говорится: «Терпение и труд всё перетрут.» Девушка-агент регулярно брала в руки телефонный справочник и настойчиво звонила по вечерам, рассказывая о себе, о своей работе, об агентстве, в котором трудилась. Несколько клиентов, в том числе и эта семья, решили свои жилищные вопросы именно с её помощью.

Ещё один источник, о котором я много размышляю в последнее время, – создание персонального сайта, даже если вы работаете в агентстве недвижимости. Всё больше людей пользуются глобальной сетью. Почему бы и вам не появиться там? Я знаю агентов, уже сделавших это. Уверена, что персональный сайт – современный дополнительный источник для притока клиентов. Если по каким-то причинам вы не хотите создавать персональный сайт, всё равно появитесь, пожалуйста, в Интернете. Составьте интересное привлекательное объявление о ваших услугах и разместите его на бесплатных досках о недвижимости, каких большое количество. Двадцать человек не обратят внимание на ваше объявление, а двадцать первый позвонит обязательно. Верьте в это!

Следующие два способа для людей, которым нравится интервью и весёлое приключение. Вы можете придумать свой оригинальный опросник, в который обязательно включите и вопросы, связанные с недвижимостью. Например, собираетесь ли вы в этом году улучшать ваши жилищные условия? Вы прекрасно понимаете, что если ответ на подобный вопрос будет положительным, вы легко продолжите беседу в нужном вам ключе, презентовав вашему собеседнику визитную карточку. Конечно, такие опросы лучше проводить в людном месте, чтобы окружающие слышали о вашей беседе и могли к ней при желании подключиться. Второй способ называется «бутерброд». Всё легко и просто. Вы можете приготовить два красочных объявления о ваших услугах, аккуратно закрепить их на фанере, а затем надеть на себя. После этого остаётся только выбрать место, где много людей, и прогуливаться. Метод хорош для тех, кто начинает, когда только набираются варианты для работы, когда много свободного времени. Данный способ подходит уверенному человеку, которому всё равно, что подумают о нём другие люди. При этом вам даётся фантастическая возможность бесплатно закрепить ваши навыки общения.

Есть способ, вначале кажущийся примитивным, но только на первый взгляд. Вы можете взять адресный справочник и регулярно посылать ваши короткие письма-презентации конкретным организациям или людям. Конечно, при этом у вас может возникнуть вопрос: «Будут ли читать люди подобные послания?» Так же, как и вы, я знаю, что в каждом многоквартирном доме рядом с почтовыми ящиками стоят ёмкости, специально предназначенные для сбора макулатуры, которую часто опускают в наши почтовые ящики. Но замечательная возможность заставить прочитать ваши письма существует. Для этого достаточно заполнить конверт от руки и также от руки написать оригинальное послание. Поверьте, любопытство адресата одержит верх, и ваше письмо обязательно прочитают. А 10 – 20 писем в день – это совсем не сложно. Не правда ли?

Я верю в закон «бумеранга»: то, что вы когда-то отдали, обязательно рано или поздно вернётся к вам. Если вы затратили и отдали ваше желание, время, усилия, энергию, вдохновение, например, на рассылку писем-презентаций, это непременно вернётся к вам в виде новых клиентов иногда из самого неожиданного источника, когда вы совершенно не ждёте этого.

Моя история для ясности. Как-то я заканчивала продажу двух квартир, а новых вариантов для работы не было. Я активно консультировала всех звонивших в офис людей в периоды моего дежурства на рекламном телефоне, но реального сиюминутного результата не было. Я понимала, что после завершения двух сделок я останусь без работы. Тогда я решила организовать расклейку в районе, где жила. Даже сейчас я представляю те панельные двенадцатиэтажные дома, как я переходила от подъезда к подъезду восемь вечеров подряд, клея объявления. Конечно, я ожидала отдачи именно от расклейки, но стоящих звонков по моим объявлениям не было, зато через некоторое время поступило несколько обращений на домашний телефон от старых клиентов, на рекомендации которых я совсем не надеялась. Наш мир очень уравновешен, отдавая, тратя, совершая усилия, вы обязательно получаете, приобретаете через некоторое время. Учитесь искусству отдавать, его энергия всегда будет возвращаться к вам приумноженной из самых неожиданных источников.

Вы можете заключить в вашими клиентами, которых уже успешно обслужили, устное соглашение о том, что если придёт клиент по их рекомендации, то вы со сделки заплатите им некоторую денежную сумму. Безусловно, эта сумма не должна быть мизерной, а платить её лучше после того, как сделка состоялась. В таких случаях, конечно, всё происходит только на основе доверия. Я высоко ценю мою порядочность и просто плачу людям, с которыми у меня уже существуют подобные договорённости. Действуя таким образом, вы легко и без особых усилий можете расширить ваш персональный поток клиентов.

Я сталкивалась с тем, что некоторые люди категорически отказываются от денежного вознаграждения. Как быть в таком случае? Как отблагодарить этих скромных людей? Способы имеются, достаточно заставить работать ваше воображение. Можно преподнести подарок такому человеку, предварительно деликатно узнав, что бы ему хотелось иметь, можно пригласить в ресторан или кафе, можно подарить билет в театр, кинотеатр или на футбольный матч. Поверьте, ваш искренний порыв обязательно будет оценен.

Среди моих поставщиков не только бывшие клиенты, с которыми вот уже долгие годы складываются замечательные отношения. Я высоко оцениваю мою деловую дружбу с несколькими агентами по недвижимости, работающими в секторе аренды квартир и комнат. Такие агенты ежедневно общаются с огромным количеством хозяев квартир. Между прочим, иногда эти хозяева принимают решение о продаже или обмене своей квартиры. В таких случаях мои знакомые агенты по аренде жилья рекомендуют меня, я же стабильно выплачиваю им оговоренное вознаграждение.

Отличными поставщиками клиентов являются парикмахеры. Сейчас принято иметь своего мастера, но я не ограничиваюсь только одним парикмахером, а периодически меняю их, естественно, каждый раз рассказывая о том, чем я занимаюсь. Вспомните своего мастера. Как они много говорят! При этом иногда дают потрясающие рекомендации. Многолетняя дружба связывает меня с нашим семейным стоматологом. Эта женщина удивительной доброты при удобной возможности направляет ко мне всех нуждающихся в решении жилищного вопроса. Кстати, вы тоже можете рекомендовать людей с этими профессиями своим клиентам или знакомым, не беря за это вознаграждение. Поверьте мне, в знак благодарности они усилят поиски для вас потенциальных клиентов, нуждающихся в риэлторской услуге.

Если вы делаете первые шаги в риэлторской деятельности, прежде всего обратите внимание на ваших друзей и знакомых, которых вы можете заинтересовать финансово. У каждого человека свой круг знакомых. Вполне возможно, что в их социальной сети есть люди, нуждающиеся в услуге риэлтора. Ваши друзья и знакомые могут рекомендовать вас, получая вознаграждение, если сделка состоится. Ничего стыдного в этом нет. В Италии это широко распространённая практика.

Уверена, что если внимательно посмотреть по сторонам, можно найти многочисленных верных помощников. Каждый человек, который по роду своей деятельности ежедневно беседует с разными людьми, может стать для вас отличным поставщиком клиентов. Во взаимоотношениях с ними важное – честность и порядочность при расчётах. Обратите внимание на сотрудников, работающих в различных государственных учреждениях, социальных работников. Как правило, эти служащие традиционно зарабатывают немного денег, и ваше предложение о сотрудничестве может быть очень уместным. Поговорите с вашим доктором, учителями или воспитателями вашего сына или дочери, знакомым продавцом, страховым агентом, менеджером, работающим в туристическом бизнесе, гардеробщицей в фитнес-клубе. Ищите возможности повсюду. Они ждут вас. Но будет ещё лучше, если вы сами станете создавать их или просто внимательно смотреть по сторонам.

Об этом методе я узнала 3 года назад, когда меняла через куплю-продажу собственную квартиру в Москве. Естественно, имея многолетнюю практику работы на московском рынке недвижимости, я не обращалась в агентство, решив самостоятельно организовать продажу личной недвижимости. Я дала бесплатное объявление в специальную газету, указав два телефона: мобильный и домашний. Я не боялась указывать мой домашний: знала, что скоро-скоро перееду. Однажды раздался телефонный звонок, и мужской голос спросил, когда можно посмотреть квартиру. Я задала встречный вопрос, когда ему удобно, чтобы назначить время, оптимальное для обеих сторон. Договорились о просмотре. В назначенное время раздался «контрольный» звонок, мужчина сказал, что находится у моего подъезда, я спустилась открыть дверь. Каково было моё удивление, когда вместо одного мужчины, увидела двух. Что-то внутри подсказывало мне, что это мои собратья-риэлторы. Вы уже догадались: «Свояк свояка видит издалека.» Когда мы поднимались в лифте, я решила прояснить мои догадки и спросила прямо об этом. «Да!» – услышала в ответ, – хотим познакомиться с вами, хозяйкой квартиры, посмотреть жильё, предложить сотрудничать с нами и нашим агентством недвижимости.» Тут я улыбнулась, сказав, что в риэлторской услуге не нуждаюсь, потому что сама эксперт по недвижимости.

Постояли на лестничной площадке, поговорили, и я выяснила, что передо мной эксперт-наставник и стажёр, которому было поручено ежедневно внимательно просматривать газету по недвижимости, обращая внимание на те объявления, в которых были записаны городские телефонные номера. Затем стажёр должен был их прозванивать, чтобы выяснить, действительно ли хозяева продают собственные квартиры. Действовал он грамотно, я помню его вопрос: «Вы хозяйка квартиры?», на который я ответила утвердительно. Только вот моя профессия подвела. Итак, данный метод отлично подходит для новичков, набирающих варианты для работы. Главное – каждый день делать определённое количество звонков и вести статистику. В общем ищите объявления собственников недвижимости.

Кстати, вопрос: «Вы хозяйка?» нынче используют «прозвонщики» свежих объявлений о продаже квартиры, поданные на крупные порталы. На основании честных ответов владельцев недвижимости, самостоятельно реализующих жильё, создаются списки с локацией недвижимости и контактным номером для связи. Такие списки – тоже место для поиска клиентов. Стоит работать с ними, стараясь выйти на реальную встречу с человеком, нуждающимся в риэлторской услуге.

Помните, что в России, как и в других странах мира, есть люди, которые всё хотят сделать сами. Также самостоятельно они пытаются продавать жильё. Одним это удаётся, а другие, намучавшись, с удовольствием приходят в агентства или к активным настойчивым агентам. Пользуйтесь этим!

Что интересного я нашла в Италии? Вы можете повесить на калитке, ведущей в дом, или на балконе квартиры маленький яркий плакат со словом «Продаётся», при этом надо указать контактный телефон. В Италии такие плакаты имеют определённые цвета: жёлтый, оранжевый, зелёный, ярко-розовый, они отлично видны издалека. Под окнами продаваемой квартиры можно растянуть банер, но делать это можно лишь в том случае, если городские власти не штрафуют за испорченный фасад дома.

О следующих двух способах мне рассказал мой итальянский коллега. В каждом городе Италии есть торговые центры и крупные супермаркеты, возле которых находятся огромные парковки. Можно выбрать удобный день, поехать туда и распространить листовки с презентацией или листовки с рекламой эксклюзивного объекта недвижимости, положив их под дворники каждого автомобиля. Можно пойти на маленькую хитрость, напечатав на другой стороне листовки какую-либо информацию, которая может быть полезна многим: календарь, телефоны местных организаций, ещё что-то необходимое.

В каждом городе Италии есть своя газета бесплатных объявлений с разными рубликами. Мой коллега-итальянец использует рублику, где частные лица размещают объявления о продаже подержанных автомобилей. «При чём здесь автомобили?» – можете воскликнуть вы. Объясняю, как работает этот агент. Он очень внимательно просматривает газетные объявления, обращая внимание лишь на те из них, в которых размещены адреса электронной почты, переписывает их, а затем на каждый адрес отправляет письмо, в котором рассказывает об агентстве и о себе. Шаблон письма у него составлен заранее. Этот метод практически не требует финансовых вложений. Но может принести дополнительных клиентов: коллега уже провёл сделки, найдя клиентов данным способом.

Следующий метод используют итальянские агенты-мужчины. Я могла бы назвать его сотрудничеством или партнёрством деловых людей. Внимательно изучите вашу социальную сеть, обращая особое внимание на тех, кто работает с большим количеством людей и по роду деятельности так же, как и вы, нуждается в постоянном притоке новых клиентов. Это могут быть сотрудники туристических фирм, страховые агенты, сотрудники банков, бухгалтера, дизайнеры, продавцы автомобилей, частные врачи, адвокаты, юристы. Желательно, чтобы с этими людьми у вас уже были некие отношения, желательно приятельские. Второй очень важный момент: лучше, если эти люди – отличные специалисты в своем деле. Затем наметьте день, когда вы позвоните профессионалам и пригласите их на деловой завтрак. Заинтригуйте их, сказав, что у вас есть к ним интересное предложение. Когда вы все соберетесь, найдите мудрые слова и торжественно огласите ваше предложение, заключающееся в том, чтобы давать друг другу рекомендации, правда, без финансового вознаграждения. Договоритесь встречаться регулярно, например, один раз в две недели, готовя ко встрече телефон хотя бы одного клиента для кого-то из деловой группы. Понятно, что в вашей группе не должно быть двух людей с одинаковыми профессиями. Постепенно вы можете расширить свою деловую группу или создать несколько.

Простейший способ для обладателей автомобиля: прикрепить к стеклу чётко написанное объявление о ваших услугах что-то типа элегантной наклейки. Замечательно подходит для крупных городов, на дорогах которых образуются пробки.

Вы можете разработать персональную сувенирную продукцию: ручка, на которой напечатана ваша фамилия и контактный телефон, симпатичная безделушка. Однажды в отделе, где я работала, было принято решение сделать календарики, с групповой фотографией всех сотрудников отдела продаж. Интересный ход, на мой взгляд.

Это те методы или, иначе говоря, инструменты, которые использовала я и другие люди в своей риэлторской деятельности и можете применять вы, если захотите, конечно. Мне очень нравится высказывание одного из величайших торговцев в мире, человека, который вошёл в Книгу рекордов Гиннесса как продавший максимальное количество автомобилей в розницу, Джо Джирарда: «Если у вас есть телефон, почтовый ящик, шариковая ручка, картотека потенциальных покупателей и визитные карточки, то вы уже обладаете самыми ценными инструментами в мире для развития своего бизнеса.» Как видете, на самом деле нужно не так уж много.

Иногда думаю, что наш огромный мир на самом деле очень маленький. Каждый человек в этом мире с кем-то знаком или является чьим-то родственником. Встречаясь с тем или иным человеком, вы никогда не знаете, к чему приведёт эта встреча. Вполне вероятно, что к сделке в будущем. Вот почему очень важно быть предельно внимательным и вежливым с каждым человеком. Это должно стать не только вашим правилом, но и перерасти в полезную привычку.

Если у вас есть возможность, заведите блог. Блог – чрезвычайно интересная интернет-структура, которая тоже может поставлять вам клиентов. Несколько лет я веду два блога: http://www.domitalia.ru и http://parus28.livejournal.com. Вот на что я обратила внимание при ведении моих блогов. Иногда в интернете ведут блоги и участвуют в форумах люди-невидимки. Как это понять? Дело в том, что они не указывают имя и в качестве юзерпика, используют не личное фото, а какую-то картинку. Таким людям будет сложно продавать товары или услуги. Кроме того, я заметила, что чаще всего именно от них, тайно находящихся в сети, вы можете получить хамское высказывание или даже брань. Человек, выступающий с открытым забралом не может себе позволить подобного ни в какой ситуации. Если вы ведёте блог, то вы сами создаёте в нём настроение и атмосферу. В моих блогах всё спокойно. Что важно делать при ведении блога помимо определения вашей цели? Во-первых, обязательно назвать себя в профиле или на отдельной странице. Во-вторых, соблюдать определённую дистанцию, потому что вы не знаете, кто из читателей может стать вашим клиентом. Если вы создали дружеские отношения с читателями, это замечательно, но важно действовать на опережение, например, создав пост, в котором вы объясняете всем читателям, что комиссионная ставка при продаже, обмене и покупке жилья у вас одна для всех, иначе придётся делать серьёзные скидки виртуальным друзьям или даже работать бесплатно.

Несколько советов по установлению контактов агентам-новичкам:

– При встрече с любым человеком проявляйте неподдельный интерес.

– Идите навстречу другим людям, если надо, сделайте первый шаг.

– Улыбайтесь до того, как начнёте говорить.

– Спрашивайте другого человека о его интересах.

– Говорите искренние комплименты.

– Задавайте подходящие вопросы.

– Больше слушайте. Помните о том, что когда-то сказал римский философ Эпиктет: «Человеку даны два уха и только один язык для того, чтобы он мог в два раза больше слушать, чем говорить».

– Запоминайте то, что собеседник сообщает вам.

– Обстоятельно отвечайте на заданные вопросы.

– Проявляйте сердечность.

– Будьте спокойны, уверенны.

– Будьте терпимы.

– Будьте искренни и открыты.

– Проявляйте понимание и участие.

– Смотрите на вашего собеседника заинтересованным взглядом.

– Ставьте себя на место другого человека.

– Крайне осторожно высказывайте свою точку зрения, чтобы случайно не обидеть вашего собеседника. Например, у меня есть «запретные» темы, которые я ни с кем не обсуждаю: политика, религия, национальный вопрос, сексуальные меньшинства.

– Говорите чётко, медленно, с выразительными паузами.

– Если вам известно имя вашего собеседника, почаще называйте его, ведь оно всегда приятно звучит для его обладателя.

Для скептиков назову 10 дел, которые можно сделать уже сегодня, чтобы увеличить количество ваших клиентов:

– Позвоните клиенту, который остался доволен вашей работой, и спросите, кому ещё вы могли бы помочь в решении жилищного вопроса.

– Позвоните однокласснику или однокласснице, однокурснику или однокурснице и раскажите о том, где работаете, чем занимаетесь.

– Пошлите небольшой подарок со словами благодарности тому человеку, кто вас уже рекомендовал потенциальному клиенту.

– Смените парикмахера, а с новым заведите разговор на тему недвижимости, вручив свою визитную карточку. Предложите сотрудничество.

– Дайте свою визитную карточку служащему государственного учреждения.

– Разместите в Интернете объявление о вас и ваших услугах.

– Назначьте встречу с колеблющимся клиентом..

– Посетите выставку по недвижимости или выставку предметов интерьера.

– Оставьте вашу визитную карточку официанту в ресторане.

– Подружитесь с вашим стоматологом, договорившись о взаимных рекомендациях.

Итак, проявите свою изобретательность, творчество, фантазию. Я верю, что вы добьётесь впечатляющих результатов.

Правила работы с клиентом

– Клиент – самый важный человек в работе риэлтора.

– Довольный клиент – это главный критерий успеха риэлтора.

– Каждый клиент – уникальная личность.

– Клиент не зависит от риэлтора, но риэлтор зависит от него.

– Клиент делает любезность риэлтору, когда обращается к нему. Риэлтор обслуживает его, а не делает ему любезность.

– Клиент приносит риэлтору свои потребности, и задачей риэлтора является удовлетворение их.

– Все клиенты разные. Каждый из них имеет своё собственное представление о том, что такое хорошо и что такое плохо.

– Клиент – человек, как и риэлтору, ему тоже свойственны различные чувства.

– Клиент – центр риэлторской деятельности. Без клиента работа риэлтора не возможна.

– С клиентом не дискутируют и не соревнуются.

– С клиентом лучше обращаться так, как вы бы хотели, чтобы обращались с вами.

– Клиент приходит в агентство, чтобы чувствовать себя клиентом.

– Клиент всегда прав.

– Если клиент не прав, снова внимательно перечитайте пункт 13.

После первого издания книги «Секреты риэлторского мастерства» в 2008 году прошли годы. А с ними изменения в моих взгладах и в книге. Сегодня я не считаю, что клиент прав в 100% случаев. Думаю, что если встречается откровенная наглость или хамство, неадекватное поведение, нет смысла думать о правоте человека. Сегодня я бы убрала пункты 13 и 14. А вы решите сами.

Как было бы замечательно, если бы все агенты по недвижимости выполняли эти простые правила. На деле иногда происходит по-другому. В блоге я задала читателям вопрос: «Агент по недвижимости. Каков он по-вашему?» Получила ответы, которые предлагаю для ознакомления.

«Покупать и продавать недвижимость мне приходилось раз шесть, не меньше. Причем в разных городах. Московские риэлторы в целом более продвинутые, ловкие. Мне, клиенту, хочется, чтобы человек относился к моему вопросу, как хороший врач к пациенту, вникая в мои переживания, беспокойство, пожелания, потребности и тому подобное. Есть риэлторы, которым я благодарна за сотрудничество и чёткое исполнение всех этапов сделки. Есть такие, с которыми вся процедура вылилась в жуткий конфликт. Когда всё хорошо, то и рассказывать вроде нечего. Всё стандартно, спокойно, все довольны. А вот когда с проблемами и подвохами – тут самая драма.»

«Что нужно клиенту? Агенту стоит понять, что он (клиент) хочет (из имеющегося на рынке); помочь купить именно то, что клиент желает; сделка должна быть чистой, чтобы впоследствии не было проблем ни с недвижимостью, ни с кем-либо ещё в связи с покупкой.»

«Если говорить о человеческих качествах агента по недвижимости, я бы выделила честность и порядочность. А вот если рассуждать о профессионализме риэлтора, я бы обратила внимание на следующие: умение оперативно работать с базой (больше подходит для Москвы). Бывало, что нужный вариант уходил буквально из-под носа; умение вести успешно переговоры с различными людьми: агентами, клиентами; не ориентироваться на личные представления, что такое хорошая квартира, а четко понять и сформулировать для себя запрос клиента; опыт желателен, чтобы знать все финансовые и юридические аспекты сделки. И, как общее – человеку, выбирающему профессию риэлтора, должно нравиться то, чем он занимается, тогда будет и успех. Да, человек должен быть хороший плюс к профессионализму.»

«У меня была вроде неплохая женщина-агент, но вот со справками для сделки я намучалась, потому что у неё в этот момент началась другая сделка. Мы были брошены.»

«Собственно говоря, у нас было два агента: одна была необязательной (ей было это не очень важно все, она работала только по будням с 12.00, в выходные она отдыхала), вторая хорошая, с опытом, но она не ездила, только советы давала хорошие, где проверить, где необязательно, где задуматься, но и на „чистоту“ квартиру проверила именно она. Вообще у нас были странности в ходе подписания договора, пришлось его переподписывать. Агент, как мне кажется, должен разбираться в юридических и налоговых вопросах или иметь юриста. А если есть кредит, то агент должен разбираться и в этом, и в банках, которые он рекомендует, и в какой валюте брать лучше, а не следовать мнению большинства. В целом, было очень тяжело.»

«Пока мы продавали квартиру, наш агент периодически пропадал, то я, то муж звонили ему, чтобы узнать, есть ли интересующиеся, когда выходят рекламные объявления. Неужели трудно рассказывать нам о том, что происходит с продажей квартиры, ведь она наша? Это пример безответственности.»

Может быть, замечания читателей моего блога, столкнувшихся с разными агентами по недвижимости, помогут вам скорректировать собственное риэлторское поведение.