Текст книги "Секреты риэлторского мастерства"

– Наблюдение:

Разговаривая всегда вежливо, доброжелательно, дружелюбно по телефону, риэлтор работает на своё будущее, последующую работу с клиентами. Ведь если вы достойно, уважительно поговорили с человеком, позвонившим только для первичной консультации, он может порекомендовать вас знакомым или друзьям, которые впоследствии могут стать вашими клиентами.

Дам некоторые рекомендации агентам-новичкам, не имеющим опыта ведения телефонных переговоров:

– Желательно, чтобы телефонные разговоры были лаконичные и деловые, особенно если они междугородные. Помните замечательную фразу «Кто ясно мыслит, ясно излагает».

– Продолжительность разговора определяет тот, кто звонит. Он же завершает разговор.

– Поселите в вашем голосе нотки бодрости и энтузиазма, о своих проблемах на время разговора лучше забыть или перенести на периферию мышления.

– Любому позвонившему продемонстрируйте, что вы рады звонку и довольны тем, что клиент позвонил именно в то агентство по недвижимости, в котором вы трудитесь.

– Найдите для этого подходящие слова или используйте возможности вашего неповторимого удивительного голоса.

– Если вы почувствовали, что позвонивший расстроен чем-то, испытывает тревогу или беспокойство, найдите слова, чтобы успокоить его, и только после этого переходите к делу.

– Если вам звонит агрессивный клиент, высказывая претензии, выслушайте его, не перебивая, дайте ему «выпустить пар», только после этого говорите о делах. Мне нравится превосходная мысль, принадлежащая перу Литвака М. Е., врача-психотерапевта, кандидата медицинских наук, писателя: «Побеждает тот, кто, зная, что прав, принимает правоту другого.» Препираться, да ещё по телефону, совсем не к лицу человеку, который занимается серьёзными вопросами недвижимости.

– Если у вас «трудный» телефонный разговор, психологи советуют проводить его стоя или в движении.

– Давайте возможность вашему собеседнику обдумать и проанализировать полученную от вас информацию.

– Помните о русской народной пословице: «Слово – серебро, молчание – золото.» Делайте паузы в течение разговора. Давайте выговориться клиенту. Помните, что любой разговор – это диалог, а не монолог, а если монолог, то клиента.

– Делайте пометки в ходе разговора, записывая важные факты и сведения, например, о квартире.

– Употребляйте в вашей речи понятные термины и слова, избегая профессионального сленга.

– Тактично направляйте разговор в нужном вам направлении.

– Прислушивайтесь к тому, как говорят ваши более опытные коллеги, понравившиеся обороты речи записывайте в ежедневник, чтобы потом постепенно ввести в своё употребление.

Когда я была агентом-стажёром, мне трудно давался ответ на вопрос клиентов о комиссионных по сделке, у меня были мои аргументы, и всё-таки чего-то не хватало для большей убедительности и уверенности. Однажды я услышала фразу «Вы хотите дёшево или хотите хорошо?», которая произвела на меня сильное впечатление и впоследствии помогла мне аргументировать более уверенно. Я записала понравившуюся мысль в свой ежедневник и иногда употребляла её как один из моих аргументов. И ничего страшного, что не я её придумала. Она служит мне верой и правдой долгие годы.

Заметила, что клиентам очень нравится работать с риэлтором, у которого много работы, который занят в течение дня, но который легко находит время для общения с каждым клиентом. Когда звонят мои уважаемые клиенты, я всегда говорю с ними, во-первых, это просто-напросто правило хорошего тона, во-вторых, я действительно уважаю этих людей и понимаю, что это важно для них именно сейчас.

Если клиент звонит, это значит только одно: ему нужна ваша помощь. Представьте себе такую ситуацию: вы звоните на мобильный и понимаете, что там не берут трубку. Какие чувства могут у вас возникнуть? Разные. Иногда может пропасть и ваш позитивный настрой, вы можете начать нервничать, недоумевать, думая: «Может быть, что-то случилось?», «Почему со мной не хотят говорить?»

Каждый клиент хочет быть уверенным, что он важен для риэлтора. Если вы по какой-то причине не можете говорить с клиентом, здесь возможно только одно единственное объяснение: вы встречаетесь с другим клиентом, участвуете в важных переговорах или показываете квартиру. Для клиентов только данное объяснение нормальное и приемлемое, ведь общение с клиентами, забота о них входит в круг обязанностей каждого риэлтора.

Риэлтор не болеет – для клиентов вы проводите сделку в другом городе.

Риэлтор не ходит на собрания отдела – вы проводите переговоры в офисе.

Риэлтор не уходит на обед – в данное время он показывает квартиру.

Риэлтор не уезжает в отпуск – у него деловая поездка по поручению руководства, а пока его заменяет коллега.

У риэлтора не может быть такой ситуации, когда он ещё не пришёл в офис или уже уехал домой – у него переговоры или просмотр квартиры.

Договоритесь с вашими коллегами, секретарями, диспетчерами, работающими на телефоне, отвечать именно так. Пусть это будет ваша риэлторская солидарность и маленькая профессиональная тайна. Лучше, если клиент знает, где вы, но ещё важнее для него понимать, что вы в это время работаете, пусть даже с другим клиентом, чтобы у вас никогда не было такой ситуации, как в следующем анекдоте:

Клиент звонит в агентство недвижимости:

– Здравствуйте, я хочу поговорить с моим агентом.

– Вы знаете, его нет.

– Как же нет? Минуту назад я видел его в окне.

– Представьте, что и он вас тоже.

5 способов создать раппорт с телефонным собеседником

– Обращение к собеседнику по имени – примерно каждое третье обращение:

– Наталия Владимировна, вы полагаете, что…

– Вы говорите, Наталия Владимировна, что…

– Если я вас правильно поняла, Наталия Владимировна, удобное время для встречи – вечер?

– Определение и проговаривание состояния собеседника:

– Я понимаю ваше беспокойство, но, к сожалению, на сегодня я не располагаю интересующей вас информацией.

– Похоже, Елена Ивановна, что вас что-то не устраивает в условиях эксклюзивного договора. Что это может быть?

– Техника объединения:

– Мы с вами заинтересованы продать квартиру в максимально короткий срок.

– Нас с вами объединяет желание показать квартиру в выигрышном виде.

– Правило трёх плюсов – позитивное высказывание в начале, середине и в конце телефонного разговора:

– Сергей Георгиевич, благодарю Вас за интерес, проявленный к нашему агентству недвижимости.

– Мне нравится, Сергей Георгиевич, ваш ответственный подход к выбору агентства.

– Приятно было с вами познакомиться, Сергей Георгиевич. Я надеюсь на дальнейшее сотрудничество.

– Присоединение к телефонному собеседнику.

– по состоянию – темп, тембр, эмоциональность, громкость;

– по интересу – «Мы тоже заинтересованы в решении этого вопроса, поэтому готовы приложить все наши усилия.»

– По отношению к чему-то – «Мне, как и вам, нравится/ не нравится…»

Заговори, чтоб я тебя увидел

Эта фраза Сократа особенно важна для телефонных переговоров. На что стоит обратить пристальное внимание? На темп речи, тембр и интонацию голоса, слова, которые вы употребляете.

Темп речи

Для каждого человека характерен особый темп речи, сформированный ещё в детстве и зависящий от многих индивидуальных факторов, таких, как характер, темперамент, образ жизни. Вслушайтесь, как говорят люди из вашего окружения, и вы заметите, что речь разных людей может варьировать от медленной до быстрой.

О чём может поведать темп речи? Прежде всего он может стать лакмусовой бумажкой эмоционального состояния вашего собеседника. Ваш собственный темп речи тоже расскажет клиенту о ваших чувствах. Медленный темп речи у вашего собеседника может намекнуть вам, что вы говорите с человеком, у которого преобладает темперамент флегматика или меланхолика, либо познакомит вас с человеком медлительным, вялым, болезненным. Иногда медленный темп речи указывает на безразличие, равнодушие, подавленное состояние.

Быстрый темп речи часто свойственен холерикам, а также неуравновешенным и импульсивным людям, которым нравится отстаивать собственную точку зрения, которые любят говорить больше, чем слушать, которым неинтересно мнение их собеседника. Иногда бытует мнение, что человек, говорящий быстро, находчив, за словом в карман не полезет. Возможно, это и так. Но у быстрой речи есть и недостатки: проглатывание окончаний слов, отсутствие порядка в построении фраз, по телефону неразборчиво слышатся числа. При ускоренном темпе речи до клиента плохо доходит нужная информация. Часто такая речь является сигналом проявления раздражительности, тревожности, напряжённости. А кому приятно беседовать с человеком, демонстрирующим названные состояния?

Вот почему важно выбирать для телефонных переговоров усреднённый темп речи. Такой темп лучше воспринимается на слух, способствует установлению хорошего контакта и продолжению деловых отношений. Как же замедлить быстрый темп речи? Можно научиться делать паузы, помогающие сделать речь отчётливой и внятной. Кроме того, вовремя сделанная остановка в речи даёт возможность вашему собеседнику вступить в диалог.

Тембр голоса и интонация

В телефонных переговорах тембр и интонация, с которой произносятся предложения, могут рассказать не только о характере говорящего, но и раскрыть смысл намерений и планов. Принято считать, что громкость ассоциируется с уверенностью, знанием вопроса, владением информацией. Однако не стоит забывать, что человек, говорящий слишком громко, иногда вызывает неприятие, будто он заставляет себя слушать, действует насильно. Стоит регулировать громкость собственного голоса, учитывая, что техника (телефонный аппарат, микрофон) может искажать его, делая его крикливым.

Тембр голоса можно периодически менять в зависимости от настроя клиента во время телефонного разговора. Известно, что излишняя эмоциональность вредит деловым разговорам. В то же время некоторое выражение чувств поможет быстрее установить контакт и настроит на позитивный исход телефонного разговора.

Эмоциональность речи выражается с помощью интонации, то есть разнообразным изменением голоса. Интонация – мелодия голоса, которая может быть яркой и резкой при возбудимости, слабовыраженной – при подавленности. Смысл слов зависит от того, каким тоном они произнесены. Фразу «Я тебя ненавижу» можно произнести как с ненавистью в голосе, так и с нежностью.

Одно и то же слово, произнесённое в разной тональности, с неодинаковой интонацией, способно ввести в заблуждение. Если при личной встрече люди считывают основной настрой с невербальных сигналов, то при телефонном разговоре люди обращают внимание не только на слова, но и на то, с какой интонацией они произносятся. Запомните известные строчки из стихотворения Вадима Шефнера: «Словом можно убить, словом можно спасти, Словом можно продать, и предать, и купить, Слово можно в разящий свинец перелить.»

В деловом телефонном общении лучше избегать монотонности, чтобы не забывалась информация, сказанная в начале разговора. Яркая с точки зрения интонации речь легче запоминается клиентом, остаётся в памяти на длительное время, ведь она образна, наполнена примерами, аргументами, информационно насыщенная, чёткая и выразительная. Чтобы сделать речь яркой, используйте смысловые ударения, с помощью интонации выделяйте главное и опускайте второстепенное. Ещё знайте, что хороший тембр голоса и разнообразная интонация сообщают о такой черте харктера, как уверенность, а это, как уже отмечалось, вселяет в человека доверие и настроенность на деловой лад.

Слова, которые стоит забыть

В русском языке некоторые слова называются паразитами. К таковым относятся: повторяющиеся «да», «вот», «это», «это самое», «значит», «короче», «ну», «э-э», «м-м» и т. п. Считается, что человек, употребляющий вышеназванные слова, с их помощью замещает мимику и жесты, которые не может продемонстрировать при телефонном разговоре. От этих слов постарайтесь избавляться при помощи тренировки, чтобы не вызывать негативную реакцию клиента.

Во время телефонного разговора стоит придерживаться правила: «Прежде чем говорить, подумай, о чём хочешь сказать, и только затем спокойно говори.» При таком подходе продуманная речь и спланированный темп речи помогут вашему собеседнику не только услышать информацию, которую вы сообщаете, но и увидеть того, кто её передаёт, создать правильное представление о говорящем.

Что делать с раздражённым клиентом?

– Не спорьте (даже мысленно, ведь и мысли материальны).

– Не перебивайте человека, дайте ему возможность выговориться, то есть «выпустить пар», проявив свои эмоции.

– Не пытайтесь слушать и говорить одновременно. Это просто невежливо.

– Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше разобраться в вопросе, с которым вам звонят.

– Используйте открытые вопросы.

– Выясняйте детали.

– Делайте письменные пометки, чтобы лучше запомнить и понять услышанное.

– Поддерживайте контакт, то есть не молчите длительное время.

– Ставьте себя на место клиента, который звонит.

– Не высказывайтесь за клиента.

– Используйте перефразирование («Если я вас правильно поняла, то из этого следует…»)

– Выразите сочувствие клиенту, сопереживайте другому человеку («Как я вас понимаю», «Да, такое случается», «Я понимаю Вашу озабоченность», «Я уважаю Ваши чувства», «Да, всё именно так и произошло», «На Вашем месте я бы тоже…»)

– По возможности соглашайтесь с клиентом, используя техники внешнего согласия.

– Попросите клиента спокойно обосновать свои претензии, но при этом подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Знайте, что людям свойственно путать факты, мнения и эмоции.

– Если в том, что произошло, виноваты именно вы, будьте смелыми и признайте свою ошибку. Это качество мужественного человека. А потом не совершает ошибок только тот, кто вообще ничего не делает. Извинитесь за доставленные неудобства. Скажите, что вы понимаете его чувства, что вы свяжетесь с нужными людьми, чтобы найти решение, сделаете это в ближайшие 24 часа. Главное, дайте понять, что вы готовы исправить недоразумение, и обязательно сделайте это.

– Пытайтесь сбить раздражение клиента неожиданными приёмами: попросите него совета, задайте вопрос на другую тему, значимую для него.

– Поддерживайте контакт, то есть не молчите длительное время.

– Ставьте себя на место позвонившего.

– Не высказывайтесь за клиента.

– Найдите точки соприкосновения с клиентом.

– Если ваш клиент или просто звонящий человек высказывает по телефону жалобу, пожалуйста, не вините других, не перекладывайте ответственность: «Это не моя ошибка», «Я лично этим вопросом не занимаюсь», «Это не ко мне» и др. Во-первых, этими словами вы наносите вред имиджу агентства недвижимости, в котором трудитесь, а во-вторых, совсем не помогаете клиенту в решении его проблемы. А ваша основная задача – помощь. Замечено, что если вы проявили участие к рассерженному клиенту, его лояльность агентству резко повышается, и он может войти в то число клиентов, которые готовы обратиться в агентство недвижимости повторно.

– Реагируйте немедленно.

– Не давайте клиенту отрицательных оценок. («Вы ничего не понимаете», «Вы повышаете голос.»)

– Помните, что клиент хочет знать, что вы позаботитесь о нём лично, он хочет знать, что конкретно вы собираетесь сделать для него. Расскажите ему, что вы собираетесь предпринять для решения его вопроса, с кем намерены поговорить, встретиться, кому позвоните.

– Сделайте это.

– Если есть возможность в ходе разговора, найдите место для уместной шутки, ведь юмор помогает снять напряжение и сгладить негативные эмоции во время диалога.

– Существует ещё одно поистинне волшебное средство. Я не знаю, каким образом оно действует, но при использовании даёт потрясающий эффект. Послушайте внимательно раздражённого клиента, представьте, чего не хватает этому человеку для полного счастья, ответьте про себя на вопрос «Чем он обделён в жизни?» А потом мысленно подарите ему это. Причём в гигантском количестве. Когда вы сделаете это, происходёт удивительная вещь: ваш мысленный энергетический посыл в виде роскошного и щедрого подарка удивительным образом влияет на негативность клиента. Она постепенно сходит на нет.

Вопросы, которые нужно задать клиенту, если он хочет продать квартиру

– Сколько комнат имеется в квартире?

– Где она находится?

– Какова её общая площадь?

– Какова её жилая площадь?

– Каковы размеры комнат?

– Комнаты смежные или изолированные?

– Какова площадь кухни?

– Санузел раздельный или совмещенный?

– Ванная сидячая или обычная?

– Есть ли балкон или лоджия?

– Куда выходят окна?

– Горячее водоснабжение центральное или есть газовая колонка?

– Есть ли подсобные помещения?

– Какова этажность дома?

– На каком этаже расположена квартира?

– Если на первом этаже, достаточно ли высокий этаж или низкий?

– Каков дом: кирпичный, блочный, панельный, монолитный?

– Есть ли в квартире телефон?

– Каков он: спаренный или отдельный?

– Производилась ли в квартире перепланировка?

– Если производилась, узаконена ли в соответствующих организациях?

– Каково состояние квартиры?

– Если есть ремонт, то какого плана?

– Каковы правоустанавливающие документы на квартиру?

– Сколько человек в ней зарегистрировано?

– Продаётся квартира с целью получения денег или взамен хотят купить другую?

Будьте мудрее и прежде, чем задавать вышеперечисленные вопросы, выясните потребности клиентов с помощью вопросов, часть которых размещена в моей книге «Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху».

Вопросы, которые нужно задать клиенту, если он хочет купить квартиру

– Какую квартиру по количеству комнат вы хотите приобрести?

– Какой примерно площади?

– Площадь кухни важна для вас?

– Рассматривает ли квартиры со смежными комнатами?

– Какие этажи предпочитаете?

– Как вы относитесь к первому или последнему этажу?

– Ремонт в квартире важен для вас?

– Для кого приобретается эта квартира?

– Как срочно необходимо её приобрести?

– Что должно быть обязательно в квартире, которую вы ищите?

– Используются ли при покупке ипотечные средства?

– Кто вместе с вами будет принимать решение о покупке?

– Опишите, пожалуйста квартиру, которую вы подбираете.

– Что в ней должно быть обязательно? От чего вы не сможете отказаться ни при каких условиях? Почему?

– Какой вы представляете вашу идеальную квартиру?

– После этого стоит задать клиенту-покупателю вопросы, обращая внимание на парметры недвижимости и инфраструктуру вокруг неё, которая описана в главе «оценка квартиры».

Конечно, эти вопросники не являются стандартом. Помните, что всё индивидуально. Будьте внимательны и изобретательны! Действуйте, исходя из конкретной ситуации!

Переговоры

Любые переговоры неповторимы, они всегда отличаются от предыдущих, а каждый партнёр по переговорам – индивидуальность, которую нужно уважать. Вот почему при ведении переговоров невозможно использовать какой-то шаблон, а готовиться к ним нужно основательно.

Первое, что надо сделать, – подумать над тем, какую цель вы хотите достичь. Второй важный момент – набросать желательно письменные заготовки в виде плана или тезисов, чтобы помнить обо всех вопросах, намеченных вами к обсуждению. И конечно, старайтесь соблюдать правила ведения переговоров.

Правила ведения переговоров

– Будьте пунктуальны, приезжайте вовремя.

– Тщательно готовьтесь к началу переговоров. Если надо, зарезервируйте заранее помещение для их проведения.

– Сделайте всё, чтобы предотвратить возникновение факторов, мешающих вам. Нужно отключить и ваш мобильный телефон, если вы не ждёте важнейшего звонка.

– Говорите спокойно, дружелюбно, внятно, убедительно.

– Слегка улыбайтесь.

– Следите за тем, чтобы во время переговоров были в вашем распоряжении все необходимые документы, бланки, справочные материалы. Лучше их приготовить заранее.

– Поощряйте каждого участника переговоров высказывать своё мнение, никогда не перебивайте говорящего.

– Выражайте свои мысли конкретно, используя факты и цифровые данные.

– Называйте ваши условия, убедительно и доходчиво аргументируя их.

– Обращайте внимание на слова, которые вы используете в своей речи, используйте слова и формулировки, которые понятны всем участникам переговоров.

– На заданные вопросы давайте прямые деловые ответы.

– Ведите переговоры настойчиво и энергично, но в то же время корректно.

– Излагая какую-то информацию, делайте паузы, чтобы ваш партнёр мог лучше понять вас и иметь время для обдумывания ответа.

– Вносите нотку юмора в ваш разговор.

– Сопровождайте своими положительными комментариями некоторые высказывания участников переговоров, тем самым показывая им, что их мнения вы одобряете.

– Позвольте вашему партнёру по переговорам дать вам совет или оказать помощь.

– Больше используйте вопросы. Внимательно выслушивайте ответы на них.

– Внимательно следите за тем, как воспринимает ваш партнёр происходящее.

– Не избегайте обсуждения щекотливых вопросов, ведь они неотъемлемая часть переговоров. Спорные и трудные моменты лучше обсуждать во второй части переговоров, когда вы достигли уже согласия по каким-то другим вопросам.

– Не называйте отрицательные ситуации в начале переговоров.

– Все ваши договорённости фиксируйте письменно.

– В ходе переговоров делайте необходимые записи, не полагайтесь только на свою память.

– Целенаправленно используйте ваши резервы. Например, предложите уступку, которую партнёр воспримет позитивно, и примет нужное вам решение.

– Отклоняйте невыполнимые требования, ссылаясь при этом на третью сторону: клиента, руководителя, юриста, агентство по недвижимости в целом, а не на ваше персональноое мнение.

– Не идите на прямую конфронтацию, употребляя выражение «Да, но…», вызывая тем самым напряжение у вашего собеседника. Гораздо приятнее для уха звучит «Да, и…»

– В конце переговоров прямо поставьте вопросы перед вашим партнёром:

– Какие вопросы ещё остались открытыми для обсуждения?

– В отношении чего вы испытываете опасение?

– Какие ещё имеются помехи и препятствия?

– Попросите дать вам прямой и честный ответ.

– Помните, что слово «да» создает, оно позитивно, а слово «нет» разрушает, вызывает напряжение.

– Будьте внимательны к словам и фразам вашего собеседника.

– Существут ряд выражений, обозначающих слово «нет»:

– Чепуха!

– Ерунда!

– К этому сегодня мы ещё не готовы.

– Звучит неплохо, но я не верю, что это нам поможет.

– Слишком поздно!

– Об этом мы поговорим в другой раз.

– Раньше так мы никогда не поступали.

– Так дело не пойдёт!

– Мой клиент меня не поддержит.

– Всё это сплошная ерунда.

– Это ведь ничего не даст.

– Технологически это невыполнимо.

– Моё руководство не одобрит мои действия.

– Посмотрим, как будут развиваться события.

– Всем понятно, что это невозможно сделать.

– Так мы пытались делать множество раз.

– Моему юристу это не понравится.

Кроме того вы сами можете использовать подобные выражения в том случае, если не хотите говорить явное «нет».

С осторожностью отнеситесь к риэлторскому жаргону, являющемуся частью словарного запаса специалиста по недвижимости. Если вы проводите переговоры с коллегами, партнёрами по риэлторской деятельности, слова из агентского сленга будут уместными. Если же встречаетесь за круглым столом с клиентами, не знакомыми с риэлторскими словечками, вам обязательно нужно научиться «переводить» профессиональные слова на простой язык. Вряд ли клиент, работающий маляром, поймёт вас, когда вы произносите слова «маркетинг», «маркетинговое исследование», «стагнация», «рынок покупателя», «ролловерная ипотека», «сервитут». Натренироваться в таком деле не так трудно, как это может показаться на первый взгляд. Если вы знаете простой язык бизнеса и обладаете способностью слушать, спрашивать и учиться, то вы сможете «перевести» на обычный язык любые специальные слова, какими бы сложными и запутанными они ни были.

Постоянно изучайте риэлторскую лексику. Не стесняйтесь задавать вопросы опытным коллегам о словах и выражениях, которыми они пользуются. Будьте благодарны за разъяснение значения незнакомых слов. Каждый раз, когда вы встречаетесь с непонятным вам словом, узнайте его значение у того, кто его произнес, и тут же постарайтесь найти близкое по значению слово (синоним) или группу знакомых вам слов, аналогичных услышанному непонятному.

Если вы слышите от клиента простые слова, будьте внимательны, чтобы избежать ловушек, кроющихся в них. Только небольшое количество простых слов имеет однозначный характер. Именно многообразие значений слова и создает трудности для эффективного восприятия говорящего, потому что какое-либо простое слово, хорошо и повсеместно понимаемое, вдруг раскрывается неожиданными трактовками.

Часто встречающиеся в речи слова «большой» и «маленький» – примеры, доказывающие написанное. Никогда не считайте окончательным ваше собственное понимание услышанных слов. Если вам неясно, какой смысл вкладывает клиент в то или иное слово, обязательно спросите его. Стремитесь при этом спрашивать тактично. «Как вы понимаете выражение „большая кухня“?», «Какая кухня для вас большая?», «Что значит для вас маленькая однокомнатная квартира?» Догадались? Да, да, да, разные люди порой извлекают неодинаковый смысл из одного и того же слова. Для кого-то «большая кухня» – кухня общей площадью 8 кв. метров, для кого-то это не менее 12 кв. метров, а кому-то и 20 квадратных метров будет мало. Маленькая однокомнатная квартира для одного клиента – квартира гостиничного типа общей площадью 12 кв. метров, а для другого жильё общей площадью 50 кв. метров.

Если продавец альтернативной квартиры на ваш вопрос «Какую квартиру вы хотите приобрести?» говорит, что он будет подбирать хорошую уютную квартиру, спросите его: «Какой смысл вы вкладываете в слово „хорошая“?», «Хорошая квартира, какая она, по-вашему?», «А что вы понимаете под словом „уютная“? Уютная – какая, на ваш взгляд?» Уверяю вас, что вполне может получиться, что ваша трактовка слов «уютная», «хорошая» и понятие клиента об уюте и хорошей квартире могут не совпасть. Вам же важно разобраться в том, как понимает клиент.

Во время любых переговоров различайте мнения и факты. Фактов бывает мало, и встречаются они редко, поэтому их трудно распознать даже тогда, когда они находятся перед вами. Мнений огромное количество. Вы достаточно мудры и слышали поговорку «Сколько людей, столько и мнений». Некоторые мнения очень похожи на факты. Для того чтобы застраховаться от ошибок, принимайте все, кроме твердо установленных фактов, за мнения, подлежащие проверке. Для этого вам могут помочь вопросы:

– Кто это сказал?

– Где вы это прочитали?

– Откуда у вас данная информация?

– Откуда вы это узнали?

– Каковы основания для подобного заявления?

– Какие веские доказательства вы можете привести?

– На каком этапе переговоров говорилось это?

– Добавил ли кто-нибудь что-либо к имеющейся информации?

– С какой целью он сказал это?

– Может быть он говорит это по чьему-то поручению?

– Насколько можно полагаться на приведенные аргументы?

– Как излагались факты: просто перечислялись или же были подкреплены данными из наблюдений или опыта?

– Согласуется ли все это с уже известными данными?

– Применима ли услышанная информация для данной ситуации?

Во время встречи с клиентами, когда мы обсуждали, например, цену недвижимости или размер комиссионных агентству, мне приходилось иногда слышать такие фразы: «В другом агентстве берут меньший процент за риэлторскую услугу» или «Я говорил по телефону с агентом, дающим бОльшую цену за мою квартиру.» Знакомо? Это мнения, а не факты. Всегда старайтесь уточнить, какое агентство недвижимости в вашем городе работает за меньшие комиссионные, попросите клиента дать вам название компании, не бойтесь сделать звонок туда в его присутствии. Попросите клиента назвать вам фамилию агента, высоко оценивающего его квартиру. Ищите, ищите факты, проверяйте мнения.