Текст книги "Секреты риэлторского мастерства"

Процесс продажи

Процесс продажи – процесс общения между риэлтором и клиентом, при этом профессионал ставит перед собой одну-единственную цель – продать объект по недвижимости и извлечь прибыль. Это совершенно естественно, потому что риэлтор именно продажами зарабатывает себе на хлеб насущный.

В процессе продажи можно выделить 7 этапов:

– Подготовка контакта.

– Создание контакта с клиентом. Ориентация в клиенте.

– Выявление потребностей клиента, сбор информации, выслушивание.

– Представление товара, услуг, формулирование предложения.

– Работа с возражениями клиента, если они имеются.

– Убеждение клиента.

– Завершение продажи

Подготовка контакта

Главный фактор при подготовке – настрой риэлтора, его стремление и желание быть в согласии со своей ролью и политикой агентства, в котором он работает. Отсутствие такого настроя снижает эффективность риэлторской работы или же вообще делает её практически невозможной. Задачей данного этапа является создание и демонстрирование адекватного отношения к себе, агентству, своей работе. Эти три связанные между собой аспекта должны согласовываться таким образом, чтобы агент предстал перед клиентом цельной и непротиворечивой личностью.

Представьте такую ситуацию. Агент по недвижимости не доволен собой, думает примерно так: «Я не способен провести переговоры. Каждый раз у меня что-то срывается. Сколько же можно?» Или отмечает: «Я неумелый, некрасивый, не могу связно говорить и задавать вопросы.» А, может быть, ему приходят в голову такие мысли: «Всё! С меня хватит! Это моя последняя сделка, пора искать другое агентство, есть фирмы и получше, у этого агентства больше недостатков, чем положительных сторон.» Или рассуждает так: «Моя работа непрестижная, временная, да и несерьёзно в моём возрасте продавать.» Это внутренний разговор агента по недвижимости, а снаружи клиент увидит неуверенного, неискреннего, равнодушного человека. Причём психологи отмечают, что «прочитываются» подобные мысли в течение нескольких секунд. Вот почему нужно уделять должное внимание подготовке к контакту с клиентом. Именно первая встреча, первое впечатление очень важны для всей последующей работы.

Затем риэлтор определяет место встречи, время, примерную продолжительность переговоров, перечень вопросов для обсуждения, отмечая, что обеим сторонам необходимо иметь при себе. Например, если запланирована встреча с клиентом, направленная на заключение эксклюзивного договора с ним, во время «контрольного» звонка стоит напомнить ему взять с собой правоустанавливающие документы на квартиру, паспорт. А риэлтор должен соответственно заготовить бланки такого договора и другую сопутствующую документацию, забронировать помещение для проведения переговоров.

Содержательную и аналитическую подготовку лучше провести накануне, если есть такая возможность, обобщив при этом сведения, полученные о клиенте, о его индивидуальных особенностях. Продумать вероятные реакции клиента на те или иные пункты договора, мысленно проговорить соответствующие аргументы, составить план переговоров. Особенно это важно, если вам предстоит встреча с «трудными» клиентами. В некоторых ситуациях иногда рекомендую провести ряд телефонных переговоров, чтобы прояснить важные вопросы и лучше узнать ситуацию клиента.

В моей практике однажды произошёл такой случай. По рекомендации позвонила женщина с просьбой сопроводить её на сделке, так как она самостоятельно нашла покупателя на двухкомнатную квартиру. Любой агент знает, что простое сопровождение – это самое лёгкое, что встречается у риэлторов. Я пригласила её в офис, чтобы подписать договор о сопровождении. Вдруг после моего предложения приехать начались непонятные для меня откладывания встречи. Замечу, что я наблюдала неуверенный, а иногда раздражённый голос клиентки.

Решила прояснить неопределённость, которую явно видела, и позвонила к ней домой. Один из первых вопросов, заданных ей по телефону, помог мне понять ситуацию. Спросила: «Почему она продаёт свободную двухкомнатную квартиру в приличном состоянии?» Вопрос был точен, потому что её ответ вылился в длинный монолог. Оказалось, что она взяла кредит в банке, чтобы купить своей дочери однокомнатную квартиру в Московской области, рассчитывала быстро погасить долг, взяв деньги от продажи имеющейся двухкомнатной квартиры. Её очень тяготят проценты, которые она ежемесячно выплачивает банку, от этого появилась тревога, беспокойство, раздражение, даже бессоница. Кроме того она очень боится, что брат, являющийся сособственником продаваемой квартиры, передумает или откажется прийти в агентство на переговоры, квартира не будет продана, и тогда она на сможет вернуть в срок кредит. Я попросила у этой женщины телефон брата. Он оказался понимающим человеком, настроенным на продажу совместного имущества, и буквально на следующий день мы все вместе начали работу по продаже жилья.

Безусловно, в риэлторской деятельности бывают ситуации, когда не всё поддаётся чётко продуманному плану, иногда надо играть, импровизировать, действовать экспромтом, подходить к сложившейся ситуации творчески.

Наблюдение:

Экспромт – удивительная вещь, которая дарит настоящий кураж в работе. Вместе с тем я верю в справедливость крылатого выражения: «Лучший экспромт – хорошо подготовленный экспромт.»

За несколько минут до переговоров советую провести блиц-подготовку вашего психологического состояния или его предварительную коррекцию, если это необходимо.

Что мешает обычно настроиться позитивно?

– Состояние здоровья,

– усталость,

– отсутствие интереса

– переживания, связанные с иной ситуацией,

– ожидания плохого,

– установка на неудачу, «поражение»,

– домашние заботы,

– появление чувства страха, когда при вас произносят определенные слова, незнакомую или оскорбительную лексику,

– различные предубеждения.

Обращаю особое внимание на две последние причины. Предубеждение – суждение или мнение, частно нелестное, сформированное не на основе достоверных фактов, а на основе недостаточных или субъективных сведений. Предубеждение – то, что может мешать успешной работе риэлтора. Расстаньтесь с личными предубеждениями. Возможно, личные предубеждения являются наиболее сильной и труднее всего преодолимой помехой для эффективного восприятия сказанного. У каждого человека могут быть личные предубеждения, оказывающие определенное влияние на восприятие того, что он слышит. Даже очень сдержанные люди порой начинают возмущаться при первых же признаках невоспитанности во время устных или письменных выступлений, а также в личном поведении.

Да, вы имеете право думать о людях что угодно. Но злоупотребление этим правом может мешать вам добиться успеха там, где требуется умение претворять в жизнь свои рабочие планы. Ваши предубеждения могут помешать вам понять то, что вы слышите. Они могут заставить вас отказаться выслушать того, кто не разделяет вашей точки зрения.

Поскольку вы не имеете права навязывать своих убеждений кому бы то ни было, вы тем более не должны позволять другим подавлять вашу способность выслушивать окружающих и понимать то, что они говорят.

Храните ваши убеждения и предубеждения для дома или для дружеской компании. Если вы не умеете устранять предубеждения из области отношений с клиентами, то вам не суждено стать ни агентом-профессионалом, ни руководителем, если вы планируете добиться этой должности.

Мне приходилось слышать заявления о том, что достаточно бросить беглый взгляд на человека, чтобы сразу же определить его суть, и прежде чем тот заговорит, у этих людей уже готово мнение о том, что можно ожидать от собеседника. Часто такая привычка прививается бессознательно. Она опасна для любого, кто хочет стать первоклассным специалистом в области недвижимости.

Например, некоторые считают, что полный человек не может сказать ничего такого, что заслуживало бы внимания. То же самое можно сказать и о худых, маленьких, блондинках, неопрятных или мелочных людях. И есть те, кто верит, что названные люди не способны сказать что-нибудь заслуживающее внимания. Подобное предубеждение очень опасно. Иногда это приговор клиенту заранее вне зависимости от того, с каким заказом он пришёл. Когда вы слушаете клиента, спросите себя: «Что этот человек хочет сказать? Возможно, мысль, которую он желает донести, может пригодиться мне». Задайте уточняющие вопросы клиенту, он сам расскажет о себе многое, а вы легко поймёте, с кем имеете дело.

Существует другая опасность, препятствующая вашему умению внимательно слушать и позитивно настроиться на клиента. Это появление чувства страха, когда при вас произносят определённые слова. Почти у каждого человека есть слова, вызывающие у него неприятные ассоциации. И какой бы прекрасной ни была внешность клиента, какими бы безупречными ни были его слог и стиль изложения, произнесение хотя бы одного неудачного (с вашей точки зрения) слова может мгновенно блокировать вашу способность воспринимать его речь. После услышанного слова вы можете мысленно завершить беседу.

Приведу пример. Одна моя коллега в начале риэлторской карьеры имела негативный опыт по раброте с коммунальными квартирами, то есть с разъездами. Это был не просто отрицательный опыт, из которого можно было извлечь уроки, она пострадала в материальном плане, потеряв значительную денежную сумму (не вернули деньги, данные частному лицу в знак серьёзности намерения приобрести квартиру для одного из расселенцев). Вот почему когда она слышала во время дежурства на рекламном телефоне или в офисе слова «расселение», «разъезд» или «коммуналка», бессознательно она делала всё, чтобы не браться за подобную работу, несмотря на то, что чаще всего это была реальная работа, сулившая получение отличного гонорара: она не перезванивала вовремя, опаздывала на встречу, говорила, что нужна большая доплата, что вообще ничего не получится, что трудно найти варианты для расселения, что у неё сейчас масса объектов на продажу, что нет времени на кропотливую работу по расселению квартиры. Ей пришлось много работать над собой, чтобы однажды провести блестящий разъезд в 3 адреса, получить отличную зарплату и больше не испытывать страха перед этим типом риэлторской работы.

Будьте сильными! Не позволяйте личным ассоциациям влиять на вашу трактовку услышанного. Будьте великодушными! Дарите вашему собеседнику (клиенту, контрагенту) право иметь собственные мнения. Если хотите, отругайте его (про себя) за то, что он выставил их напоказ, но не ищите обиду там, где ее нет. Может быть, употребление неприятных для вас слов является просто одним из приемов, используемых им для привлечения вашего внимания к данному вопросу? Поразмышляйте над этим.

Если вы слышите слова, являющиеся для вашего слуха особенно оскорбительными, если они рассеивают ваше внимание и не позволяют сосредоточиться и сконцентрированно слушать, воспользуйтесь следующими рекомендациями:

– Составьте список слов, с которыми вы сталкиваетесь в течение рабочего дня и которые оскорбляют ваши чувства.

– Обсудите их с одним из своих друзей или коллег.

– Начните потихоньку использовать их в своей речи.

– Дайте рациональное объяснение им.

– Признайте полезность таких слов в том смысле, в каком ее признают люди, свободно оперирующие такими словами.

– Если упражнение не помогает, тогда «переведите» их в слова, близкие по значению и не вызывающие у вас негативных ассоциаций.

Я глубоко убеждена, что работа с собой приведёт вас к отличному профессиональному результату.

Многие опытные риэлторы имеют в своём арсенале личные способы создания особого настроя на встречу с клиентами. О некоторых простейших я уже рассказывала на страницах этой книги.

Что даёт умение позитивно настроиться?

– уверенность,

– доброжелательность,

– внимательность,

– компетентность,

– готовность к работе с данным конкретным клиентом.

Создание контакта с клиентом

Главное направление данного этапа – установить с клиентом оптимальный для него уровень личностных отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.

Как этого добиться?

– строить коммуникацию как диалог: монологические высказывания обеих сторон звучат через одинаковые периоды времени и длятся примерно одну – две минуты,

– поддерживать адекватный контакт глаз: глаза собеседников встречаются не менее одного раза в минуту,

– стремиться к тому, чтобы интересы сторон, отношения и состояния были адекватны друг другу; например, наклон в сторону собеседника означает дружеские отношения, а если собеседник откинулся на стуле, отдалился от кромки стола, такая поза может означать охлаждение в отношениях, иногда вызов, высокомерие, нежелание продолжать диалог,

– участники диалога периодически обращаются друг к другу согласно выбранной форме обращения (например, по имени или по имени и отчеству),

– внимательно наблюдать неосознанные действия клиента, например, клиент улыбается, но в то же самое время вы явно слышите, как он постукивает ногой; в таком случае, возможно, его улыбка – вежливая маска, а на самом деле он чем-то обеспокоен, нервничает, торопится завершить встречу.

Если вы установили контакт с клиентом, создав при этом дружественную атмосферу, вас можно поздравить, потому что дальнейшая работа с этим человеком будет строиться значительно легче. Клиент уже показал своё желание и готовность взаимодействовать с вами.

Что мешает добиться положительного результата на этом этапе?

– неумение настроиться на клиента,

– нежелание качественно взаимодействовать с клиентом,

– нежелание тратить время на вопросы отношений.

Наблюдение:

Результаты, которые мы имеем на переговорах или в ходе общения с любыми клиентами, точно отражают тот настрой и поведение, которые мы им продемонстрировали. Иначе говоря, мы получаем именно то, что даём.

Созданию доверительных отношений с клиентом способствует экспресс-диагностика. Это попытка определить психологический тип, к которому относится клиент, и какие способы общения с ним следует выбрать, чтобы он продолжил работу именно с вами.

Экспресс-диагностика проводится в первые минуты наблюдения за клиентом и в начале общения с ним. Нужно обратить внимание на то, как клиент себя ведёт, как отвечает на приветствие, свойственна ли ему инициативность, стремится к контакту или нет, какие имеет цели, какова тональность его голоса и темп речи. Диагностику и оценку темперамента клиента необходимо производить для того, чтобы точно выбрать форму продажи (активную, пассивную или нейтральную) во взаимодействии с ним.

Формы продажи

Активная форма продажи

Риэлтор, использующий данную форму, имеет активную внутреннюю установку, нацелен на работу, на совершение продажи, на конкретный результат. Он убеждает, умело аргументирует. Он может использовать в своей речи выражения: «Непременно посмотрите предлагаемый мною вариант, так как он имеет следующие преимущества…», «Я бы рекомендовала вам обратить внимание на эту квартиру, потому что…», «Мой вариант лучше других по причине…», «Обязательно позвоните мне при положительном решении, ведь эту квартиру уже смотрели несколько человек.» Важно отметить, что при этом риэлтор не навязывает продаваемый объект по недвижимости, не «давит».

Пассивнвя форма продажи

Риэлтор занимает несколько отстранённую позицию, иногда он равнодушен, опасается высказать свою точку зрения. Предоставляет право выбора клиенту. По сути уходит от процесса продажи. Он может говорить: «Вы решите сами, что вам нужно», «Я оформлю сделку, а пока подожду решения клиента, какая квартира из показанных мною ему подходит больше всего.», «Я затрудняюсь сказать, какая из просмотренных квартир лучше.»

Нейтральная форма продажи

Риэлтор занимает нейтральную позицию. Но он не равнодушен. Он может высказать своё мнение клиенту: «Данная квартира в чём-о лучше просмотренных, в чём-то хуже», «Вариант, который я вам подобрал не лучше и не хуже других вариантов, это обычная квартира.», «Думайте сами, решайте сами, на какой из квартир лучше остановиться, но если пожелаете, я могу высказать моё мнение.», «Эта квартира имеет свои плюсы и минусы, но ведь идеальную подобрать очень трудно.»

Типы темпераментов

Замечено, что «чистых» темпераментов в природе не существует, и всё-таки один из четырёх типов у каждого человека является преобладающим.

Холерики необычайно общительны, импульсивны, стремительны в разговоре и движениях, любую информацию схватывают на лету, способны быстро мыслить, могут практически мгновенно сменить мысли и чувства на прямо противоположные, им нравится быть в центре внимания. Они много говорят, любят задавать вопросы. Очень быстро принимают решения. Холерики не любят подчиняться, они способны игнорировать мнение других людей. Иногда могут принять поспешное решение или совершить поступок, о которых потом жалеют.

Холерикам свойственен высокий темп речи. Это значит, что они быстро строят предложения, могут проглатывать окончания слов. Фразы холериков часто путанные, и в них отсутствует порядок. Это нужно учитывать при телефонном разговоре с людьми холерического темперамента, чтобы в нужный момент задать уточняющий вопрос для полного понимания собеседника.

Как взаимодействовать с клиентом-холериком:

– не следует быть слишком активным, напористым, «давящим», нельзя навязывать квартиру такому человеку, ведь холерик любит принимать решения о сделке самостоятельно;

– отлично, если вы выбрали ровный и сдержанный тон и не допускаете резкости в общении;

– холерика нельзя критиковать, поучать, указывать на его ошибки в определении характеристик квартиры;

– в разговоре с клиентом-холериком желательно подчёркивать его важность и значимость, потому что подобные клиенты, как правило, самолюбивы и амбициозны, у них высоко развито чувство собственного достоинства;

– в конфликтной ситуации, когда такой клиент высказывает свои претензии, его следует выслушать до конца, не перебивая, дать тем самым возможность «выпустить пар» и успокоиться;

– в разговоре с подобным клиентом приветствуется обстоятельный рассказ о предлагаемой квартире.

Сангвиник средне-подвижен, энергичен, уравновешен, имеет средне-быструю реакцию. У него живая речь. Он активно мыслит, проявляет общительность и открытость. Часто досконально «прорабатывает» все детали сделки, изредка задавая точные вопросы риэлтору. Если сангвиник беседует по телефону, то, как правило, демонстрирует собеседнику средний темп речи, характеризующийся размеренностью, тщательным обдумыванием каждой фразы, паузы между предложениями не затягиваются, а служат для осмысления сказанного. При таком темпе речи отсутствуют непонятные и сложные фразы. Такой темп речи отлично воспринимается человеческим ухом и внушает доверие.

Как взаимодействовать с клиентом-сангвиником:

– с таким клиентом риэлтор может проявить активность и настойчивость, показывая тот вариант, который его интересует;

– риэлтору следует продемонстрировать сангвинику информированность о варианте, подробно и чётко рассказать о всех характеристиках предлагаемой квартиры;

– общаясь с таким клиентом, риэлтор просто обязан продемонстрировать свой профессионализм, который сангвиники как правило очень высоко оценивают;

– такому клиенту можно показать что-то необычное, например, квартиру с какими-то интересными деталями в отделке или планировке, ведь сангвиник – человек любознательный, и его интересует новизна;

– с сангвиником-мужчиной лучше строить формальный деловой разговор: он не сторонник фамильярности, значительно легче чувствует себя в строго определённой позиции и установленных правилах общения;

– с клиенткой, имеющей сангвинический темперамент, необходимо наладить сдержанное общение с оттенком дружеского;

– клиент-сангвиник спокойно относится как к похвале, так и к критике со стороны другого человека, в том числе и риэлтора, поэтому сдержанно и вежливо ему можно указать на его ошибки в поведении, которые заметил риэлтор, например, при просмотре квартиры;

– в конфликтной ситуации сангвиик ведёт себя корректно, предпочитает слышать веские аргументы и мотивированные профессиональные ответы со стороны агента по недвижимости.

Флегматик медлителен, спокоен, уравновешен, мыслит неторопливо, но глубоко и основательно; вникает во все детали. Двигается медленно. Крайне редко проявляет инициативу в разговоре, предпочитает выслушивать то, что говорит ему риэлтор. Иногда может проявлять вялость и некоторое безразличие. Флегматикам свойственен низкий темп речи, когда встречаются растягивания гласных звуков, слова-паразиты, большие паузы между словами.

Как взаимодействовать с клиентом-флегматиком:

– рекомендуется проявить активность и настойчивость, вовлекая таких людей в общение по поводу их потребностей и возможностей, надо задавать им побольше вопросов;

– при этом с флегматиком нельзя проявлять суперактивность, потому что у него может возникнуть раздражение, беспокойство; с ним следует общаться медленно, терпеливо, делая паузы и, дожидаясь, пока он продемонстрирует понимание и желание продолжить разговор;

– с клиентом-флегматиком необходимо быть терпеливым, если надо, по несколько раз повторять одну и ту же информацию, облекая её в различное словесное оформление: флегматик медленно усваивает новое для него;

– помните, что флегматик – достаточно упрямый человек, именно поэтому нужно избегать острых моментов в разговоре;

– если флегматик заупрямился, лучшее, что можно сделать – это оставить его одного на некоторое время, чтобы он самостоятельно продумал свою позицию, посоветовался со своими близкими, сделав телефонный звонок, для этого риэлтор может выйти из переговорной комнаты, сославшись на необходимость сделать важный звонок;

– не следует критиковать флегматика и проявлять несогласие с его мнением;

– в конфликтной ситуации клиент-флегматик может промолчать, если имеет противоположное мнение;

– следует помнить, что заставить подобного клиента принять решение, не соответствующее его мнению, часто невозможно.

Меланхолик – эмоциональный, чувствительный человек, имеет образное мышление. При выборе варианта часто ориентируется на его внешние характеристики, например, отделку, современность. Болезненно переживает ошибки и неприятности, часто преувеличивает риск и опасность, очень боится ошибиться при выборе. Они крайне уязвимы, легко обижаются, хотя иногда не показывают вида. Меланхолики наблюдательны, они всегда очень тонко чувствуют, когда собеседник говорит не то, что думает. Вот почему с клиентом-меланхоликом риэлтору лучше быть несколько прямолинейным и точным при описании квартиры, не приукрашивая её описание, тем более не допуская лжи. Для меланхоликов характерен низкий темп речи. Они могут долго обдумывать каждую фразу, могут говорить очень тихо, а некоторые слова произносить даже шёпотом.

Как взаимодействовать с клиентом-меланхоликом:

– с таким клиентом следует проявлять осторожность, не вступать в общение первым, а подождать, когда он сам обратиться с вопросом или за разъяснениями;

– необходимо всегда помнить, что любая излишняя активность со стороны риэлтора вызовет тревожность и беспокойство у клиента-меланхолика и он может предположить, что ему навязывают плохой вариант квартиры;

– в разговоре с меланхоликом важно заботиться о позитивной психологической атмосфере общения;

– такой клиент никогда не проявит интерес к варианту, если риэлтор проявил по отношению к клиенту-меланхолику высокомерие, бестактность или раздражение;

– меланхолик тонко чувствует, как относится к нему партнёр по общению, вот почему в разговоре с ним следует исключить насмешку, грубость, резкость, сарказм, ироничный тон;

– подобным клиентам следует оказывать осторожно-ненавязчивое внимание;

– в общении с клиентом-меланхоликом не следует проявлять излишнюю деловитость и формальность, лучше выбрать дружеский тон, как будто агент по недвижимости давно его знает и заботится прежде всего о том, чтобы сделка прошла успешно;

– не стоит демонстрировать такие качества, как нетерпение и торопливость.

Клиенты различаются между собой в зависимости от того, каким образом они воспринимают внешние ситуации. Существует зрительное восприятие (визуал), звуковое (аудиал), осязательное и обонятельное (дискрет), кинестетическое (кинестетик). Каждое из них верой и правдой служит нам, и всё же одно из них является у каждого человека доминирующим. Зная о подобных психологических характеристиках, риэлтор может использовать эту информацию при работе со своими клиентами, например, на этапе убеждения в выигрышности того или иного показанного варианта квартиры.

Визуал

По конституции скорее худощав, губы могут быть узкими. Голос высокий. Держит голову чуть вверх, даже если сутулится. Нравится приподнимать брови. Отличный рассказчик. Говорит ясно, быстро, отчётливо. С трудом запоминает словесные инструкции. Отлично помнит то, что однажды увидел. Организован, собран, наблюдателен, аккуратен, любит яркое в одежде. Умеет планировать свои действия. Если ему что-то объясняют, для него очень важно видеть, ему нравится, когда показывают, используя жесты руками.

Важные понятия: кажется, взгляд, красочный, фокус, перспектива, цвет.

Главное слово: красивый.

Клиент-визуал огромное значение придаёт внешнему виду квартиры, для него важны стильность и красота отделки, пространственное расположение комнат, необычная планировка, вид, открывающийся из окон. Если такой клиент покупает квартиру, требующую ремонта, попросите его пофантазировать и нарисовать, как он видит данное жильё в будущем, когда будут завершены отделочные работы. Если вы предлагаете такому клиенту вариант для просмотра, не тратьте время на её описывание, лучше сразу везите показывать. Представляясь такому клиенту, немедленно вручите ему вашу визитку, а также рекламный буклет, рассказывающий о вашем агентстве по недвижимости.

Аудиал

Любит принимать так называемую «телефонную» позу: голова немного набок, ближе к плечу, как будто он ведёт телефонный разговор. У таких людей голоса глубокие, выразительные, мелодичные. Любят говорить, для них это всё, они живут в разговоре, в звуках, мелодиях. Им нравятся диалоги. Всегда ищут повод поговорить. Для них нет риторических вопросов. На дежурный вопрос «Как дела?», с удовольствием расскажут именно о своих делах.

Важные понятия: ритмичный, тон, отзвук, послышалось, звучит, слух.

Главное слово: гармоничный.

Клиент-аудиал, оценивая представленную для просмотра квартиру, придаёт большое значение окружающей обстановке с точки зрения тишины и спокойствия. Для него крайне важно, чтобы рядом не было дороги, широкой улицы или проспекта, которые создают зону постоянного шума, а бывает наоборот: подобный человек хочет слышать шум, чтобы чувствовать ритм большого города. Эти клиенты как правило интересуются соседями. Спокойны они или любят устраивать скандалы. Предлагая такому клиенту квартиру, требующую ремонта, «нарисуйте» её будущее, но только словами. Не жалейте время на её описание.

Кинестетик

Имеет скорее всего более полное телосложение, округлые плечи. Кинестетику подходят слова «мягкий», «воздушный». Их губы чаще широкие. Любят медленный темп речи. Движения плавные и свободные. Таким людям нравятся низкий тон и громкость. Иногда наклоняются вперёд, когда говорят или слушают. Во время беседы подобные люди стремятся приблизиться к другому человеку. Любят и ценят удобство и комфорт. Внимательно относятся к собственному телу. Могут годами носить какой-то предмет гардероба, потому что так удобно. Это люди действия. Трогать, раскручивать, касаться, двигать – это о них. Слабо планируют. Предпочитают ввязаться в драку, а потом что-то придумывать. Для них большую трудность представляет сказать слово «нет». Тяжело переносят стресс и дискомфортные ситуации. Из стресса выходят, беря вину на себя.

Важные понятия: касание, чувствую, тёплый, прочный, схватывать, трогать.

Главное слово: удобный.

Клиент-кинестетик любит движение и изменения в своей жизни, поэтому обратит внимание на возможности перестройки, перепланировки квартиры, изменения, которые предоставляет ремонт. Его заинтересуют вопросы, как лучше добраться от дома до работы или к тому месту, где живут его родственники. Предлагая такому человеку квартиру, требующую ремонта, расскажите о переменах в его жизни, о посещении магазинов, рынков, местных достопримечательностей.

Дискрет

Очень своеобразный тип людей. Встречается гораздо реже, чем остальные типы. Имеют прямую осанку, несколько монотонный голос. Можно наблюдать у них застывшую позу. Любят скрещивать руки на груди. Смотрят в лоб собеседнику, не любят зрительный контакт. Им свойственен холодный прагматичный ум, отсутствие лишних эмоций. Им нравится рассуждать. Во всём ценят конструктивный подход. Ориентированы на смысл, важность, содержание, функциональность. Говорят только по делу, при этом о полезности чего-то. Любят изучать документацию. При стрессе становятся сверхрациональными.

Важные понятия: разум, логичный, язык цифр, знаю, понимаю, умный.

Главное слово: функциональный.

Клиент-дискрет оценивает квартиру с точки зрения функциональности. Он обратит внимание на окружающую среду и отметит её полезность: наличие вблизи магазинов, рынков, банка, служб быта, парка, сквера. Для него очень важно отсутствие промышленной зоны и наличие, как следствие этого, чистого воздуха. Если вы предлагаете подобному клиенту квартиру, требующую ремонта, в своём рассказе соблюдайте логическую последовательность и больший акцент сделайте на функциональность объекта по недвижимости.

Отмечу ещё один тип различий, которые могут продемонстрировать агенту по недвижимости клиенты, по стилю поведения и общения.

Клиент-прагматик (или «деловой»)

Такой человек строит свои отношения в лаконичном деловом и формальном стиле. Практически с первых минут общения он стремится обсуждать «правила игры», точно формулирует свои пожелания и требования, выясняет возможности агентства по недвижимости. Я называю их «лёгкими», потому что они не требуют какого-то особенного индивидуального подхода. Подобные люди высоко ценят профессиональную работу, поэтому риэлтор должен показать себя с первых минут общения. Эти люди ценят своё время и время другого человека. Они способны схватывать на лету предоставленную информацию. Они хорошо знают, чего хотят. Стремятся к диалогу и партнёрству, часто строят взаимодействие по типу «Ты – мне, я – тебе.» Для такого клиента важно в реальные сроки получить конкретный результат. «Деловой» клиент не любит вникать в детали, считая, что если он оплачивает услуги риэлтора, то последний, как профессионал, сам должен разобраться во всех тонкостях дела. Оценивает высокое качество предоставляемых услуг и, собственно ждёт этого, ведь он платит деньги.