Текст книги "Секреты риэлторского мастерства"

Клиент-идеалист (или «романтик»)

Этот клиент является противоположностью «деловому», потому что высоко ценит личный стиль общения. Ему нравится порассуждать о жизни, семье, работе, детях. Частенько такой человек рассказывает о своей частной жизни, иногда делится с риэлтором возникшими проблемами с домашними. Ему нравится, если и риэлтор приоткрывает ему завесу своей частной жизни. Совершенно естественно услышать от подобного клиента вопросы «Есть ли у риэлтора ребёнок? Как зовут? Сколько лет? Где учится?» «Романтики», как правило, настроены на приятное, ненапряжённое, бесконфликтное общение. Во время бесед или переговоров они улыбаются, открыто смотрят в глаза риэлтору, от которого ждут понимания, поддержки, доверия, доброты и открытости. Иногда такой клиент может проявить черты излишне доверчивого человека, сказав: «Делайте, как для себя!» Естественно нельзя злоупотреблять открытостью такого человека, и несмотря на его сопротивление, необходимо посвящать во все тонкости сделки.

Честно говоря, мне очень нравится этот речевой оборот «Делать, как для себя!». Хорошо, если каждый риэлтор возьмёт его на заметку. В таком случае мы, риэлторы, навсегда забудем, что такое недовольный клиент. Это моя мечта.

Клиент-критик (или «недовольный»)

Название говорит само за себя. Он относится к типу «трудных» клиентов. Такой человек проявляет недоверие практически во всём. Даже если он принял решение работать с каким-то риэлтором, это не значит, что ему доверяет, и наверняка на стороне имеет верного и преданного «советчика», который направляет его в сделке, даже если ошибочно. «Недовольный» во всём сомневается, думает, что все, и агент по недвижимости в том числе, только и мечтают, как бы его обмануть. Это очень придирчивые люди, могут найти недостатки практически в каждом предлагаемом варианте. Бывают резкими в общении, не хотят скрывать своего раздражения, не заботятся о том, обидели ли хозяина квартиры или агента, высказываясь о жилом объекте, договоре агентства, сроках, порядке работы да обо всём, что угодно. Такой клиент очень легко идет на конфликт и напряжённые отношения. Но и к такому человеку можно подобрать волшебный ключик. Не правда ли?

Если подобные клиенты встречаются в вашей практике слишком часто, задайте себе вопрос: «Почему я привлекаю этот тип клиентов?» Внимательно понаблюдайте за собой некоторое время. Уверена, что результаты наблюдений помогут вам. Дело в том, что каждый человек, которого вы встречаете в жизни – это ваше зеркало, в которое стоит хорошенько всмотреться. Вполне вероятно, что вы тоже любитель покритиковать, просто не признаёте это качество в своём характере. Поработайте над собой, а клиента-критикана просто простите.

Клиент-реалист

С такими клиентами приятно работать. Подобные люди адекватно оценивают и взвешивают свои финансовые и организационные возможности. Знают, чего хотят, чётко и точно формулируя свои требования. Такие люди общаются просто, естественно, иногда грубовато, доступно. Любят пошутить, рассказывают весёлые истории. Внимательны и уважительны к работе риэлтора. Могут разумно покритиковать, сделать вам уместное замечание, не бывают надоедливыми, легко воспринимают информацию о ходе сделки. Уважительно относятся к риэлторской деятельности и её специфике. Способны достаточно объективно оценивать предлагаемые варианты квартир, понимая истину, что в любом варианте всегда присутствуют свои плюсы и минусы, что не бывает идеальных квартир, что при любом выборе в чём-то выигрываешь, а в чём-то проигрываешь, что-то теряешь, а что-то находишь. Чаще всего они довольны взаимодействием с риэлтором.

Клиент-аналитик (или «сноб»)

Такие люди общаются несколько сухо, монотонно, не проявляя эмоций, медленно и отстранённо, держат дистанцию. Они не любят «открывать карты», скрытны, не впускают в свою личную жизнь. Довольно часто «сноб» одет скромно, ездит на машине среднего класса, но обладает значительными финансовыми возможностями. Не любит говорить о деньгах, суммы произносит тихим голосом, в обычных житейских ситуациях проявляет излишнюю экономность и даже скупость, до копейки просчитывая все возможные расходы по сделке. Будучи закрытым человеком, подобный клиент ждёт, что риэлтор угадает его требования и пожелания. Подобные клиенты очень внимательны ко всякого рода документации, которую прочитывают досконально и методично, могут выспрашивать про каждое непонятное слово, пункт договора или неправильную, на его взгляд, цифру. Весьма придирчивы.

Замечательно, когда агент по недвижимости умеет распознавать психологические портреты клиентов. Как минимум, это позволяет ему успешно построить сценарий предстоящей беседы и чувствовать себя уверенно во время неё. Но бывают такие ситуации, когда клиент приходит в офис буквально «с улицы», и у риэлтора нет времени и малейшей возможности для предварительного ознакомления с новым человеком. Считаю, что и подобная ситуация небезвыходная. В таком случае обратите внимание на «внешность» пришедшего. Одежда, лицо, движения, речь могут рассказать о многом. Здесь главное обойтись без предубеждений и навешивания ярлыков.

Постарайтесь и вы показать себя с наиболее выигрышной стороны, помня о том, что первое впечатление самое яркое. Его нельзя произвести дважды. У вас есть шанс произвести первое сильное впечатление на клиента в отрезок времени меньше одной минуты. Помните, что почти всегда первое впечатление складывается на уровне эмоций, а не мыслей. Клиенту могут понравиться и запомниться ваш голос, улыбка, движения, некоторые жесты, запах, некий шарм, мимика, причёска, имидж, естественная и непринуждённая манера поведения. Лучший способ поведения в этот момент – проявить и показать максимально искренний неподдельный интерес к пришедшему человеку.

Такой интерес обычно складываеся из пяти компонентов:

– принятие и признание клиента,

Это значит, что вам важна его личность, его убеждения, его интересы, мысли, чувства, мнения. В момент встречи ваша личность, ваши убеждения, интересы, мысли, чувства, мнения уходят на второй план на всё время разговора с клиентом, потому что он является центром вашего внимания и всё, что касается вас, его не волнует.

– риэлтор должен первым продемонстрировать это,

Поверьте, ваш клиент обязательно откликнется на вашу инициативу, ведь подобное всегда притягивает подобное. В большинстве случаев клиент реагирует ответной заинтересованностью, видя в риэлторе «родственную» душу.

– проговаривание позитивных эмоций в связи с предстоящей встречей, например: «Добрый день! Мне приятно, что вы обратились именно в наше агентство по недвижимости.» Или «Здравствуйте! Я буду рада вам помочь.»

– выявление чего-то общего между вами и вашим собеседником, подчёркивание общности с вашим клиентом способствует установлению доверительного контакта.

Наблюдение:

При желании можно обнаружить что-то общее практически с любым человеком. Если в первые минуты беседы ничего не находите, обратите внимание на речь собеседника. Начните повторять слова, части фраз, обороты речи, типичные выражения, которые клиент употребляет в разговоре с вами, тем самым демонстрируя вашу с ним общность. Подстройтесь к интонации, ритму, громкости и скорости речи, свойственных клиенту. Копируйте жесты, мимику, движения, манеру держаться: в первую минуту и это подойдёт. Наконец, почувствуйте настроение пришедшего человека и продемонстрируйте такое же.

Если клиент пришёл к вам в среду в 10.00 утра, скажите, что и вам нравится решать вопросы утром, а середина недели – самое подходящее для этого время. Спросите о его семье, о любимом напитке, детях, музыке, времени года, погоде, наконец. Если в этот день идёт дождь, клиент непременно скажет вам всё, что он думает об этом, а вы в ответ можете подыграть, высказав подобное мнение только другими словами. Всё! Ледок недоверия сломлен! Вы такой же, как и ваш клиент. Ваши точки зрения совпадают. Но продолжайте искать сходство на протяжении вашей беседы, подкрепляя его время от времени. Я уверена, что сходство можно найти с любым человеком, который встретился на вашем пути. Главное – ваше желание и умение спрашивать и внимательно слушать.

Однажды я решила понаблюдать за поведением и действием продавцов, торгующих другими товарами, то есть испытать на себе их профессионализм, понять, как, когда, а главное с каким продавцом легче совершать покупки. Повод нашёлся очень быстро. Мы с мужем делали ремонт и надо было выбрать керамическую плитку и сантехнику.

Мы приехали в первый магазин, женщина-продавец начала рассказывать о типах плитки для пола, о способах её изготовления, о различных марках, было немного скучно, ведь мы чувствовали себя полными профанами. На вопрос о цене понравившегося образца она ответила, что ей нужно посмотреть цену, указанную в каталоге продаж. Простой вещи она не знала. Мы поспешили покинуть этот магазин, определив, что уже кое-что не нравится.

В следующем магазине нам очень понравился комплект сантехники. Продавец точно назвал цену и потом ушёл к другому покупателю. Мы в растерянности ждали его, но он так и не появился, а ведь мы собрались потратить приличную сумму. Магазин был заполнен всевозможными товарами, но нам больше ничего не предложили. Чувствуя себя ненужными, ушли без покупки.

Что ж поехали в третий магазин. Присмотрели плитку на пол того цвета, который нравился, и решили поговорить с продавцом, да и он спешил уже на встречу. С искренней улыбкой он поприветствовал нас. Первый вопрос продавца несколько удивил меня. Он спросил: «А для чего мы хотим приобрести половую плитку?» Муж ответил, что у нас есть квартира у моря, где идёт ремонт. Следующий вопрос продавца совсем не относился к нашей покупке: «Как называется город, в котором находится квартира?» Я ответила. Тогда продавец рассказал нам удивительную новость, которая потрясла нас с мужем. Оказывается ежегодно в августе в этом городе проходит замечательное средневековое шествие, в котором он, продавец, принимает самое непосредственное участие, он показал нам несколько красивых фотографий. Мы с мужем, перебивая друг друга, стали задавать вопросы, рассказывать об окрестностях этого городка, которые нам очень нравились. Потом продавец сказал, что у нас хороший вкус, ведь мы решили отделать квартиру в традиционном местном стиле. Недолго думая, мы стали оформлять покупку. И я точно знаю, что в другой раз, если нам потребуется что-то из ассортимента этого магазина, мы поедем туда, потому что там мы уже почувствовали себя комфортно, мы могли поговорить о нашем городке, о нашей квартире и о том, какой она станет после ремонта.

Попробуйте поразмышлять над тем, чем этот продавец покорил нас.

Мне нравится сравнение умелого риэлтора с хамелеоном, который обладает великолепной способностью мгновенно подстроиться под окружающее его пространство. «Я такой же, как вы. Мне можете полностью доверять», – каждый раз при взаимодействии с клиентом говорит риэлтор всем своим видом.

– подчёркивание значимости вашего собеседника.

Все люди неосознанно стремятся показать собственную значимость, и это естественно, потому что быть значимым – величайшая потребность человеческой натуры. Посмотрите внимательно на пришедшего человека. Что хорошего о нём вы можете сказать ему сразу? За что вы можете его похвалить прямо сейчас? Что есть в нём такого, что вызвало бы ваше искреннее восхищение? Порой очень трудно дать ответ на подобный вопрос, особенно если дело касается абсолютно незнакомого вам человека. И всё-таки я вас призываю: «Найдите это и скажите.» Это легчайший способ сразу понравиться человеку. Говоря искренне что-либо позитивное о пришедшем человеке, вы освободите его от груза производить впечатление, ведь вы уже увидели в нём нечто важное и положительное. Это даст вашему клиенту возможность расслабиться и сосредоточиться на содержании взаимодействия с вами, но уже на основе сотрудничества. Важно добиться доверительного контакта с клиентом, показать ему, что вы союзники и партнёры.

Существует заветный ключик, открывающий замок в двери агенту, желающему стать мастером создания отношений с клиентами. Станьте симпатичным человеком! При этом ваш рост, вес, возраст, лицо, национальность не имеют никакого значения. Здесь важна энергетика, которую вы излучаете.

Дело в том, что каждый человек имеет собственное энергетическое поле. Каждый самостоятельно решает, что он будет демонстрировать окружающим: позитив или негатив. Когда вы с кем-то встречаетесь, этот кто-то практически мгновенно воспринимает вашу энергетическую частоту. Вы ничего не сказали, а всё уже произошло: вы произвели впечатление на человека за счёт персонального энергетического излучения. Вот почему важно демонстрировать симпатичное излучение, а создать его можно за счёт того, что вы с самого начала говорите незнакомому человеку искренние комплименты, указав на что-то особенное у него. Не стесняйтесь – говорите это. Таким действием вы мгновенно переходите в сферу вселенского богатства, ведь жадина – это не тот, кто складывает деньги в чулок, а также тот, кто не произносит добрых слов, не делает комплиментов, скупится на похвалу. Если вы умеете произносить искренние комплименты и похвалу, это значит только одно – вы помогаете другим достичь ещё большего успеха, а, значит, находиться рядом с вами приятно даже в переломные периоды жизни, когда решаются вопросы с покупкой или продажей недвижимости. Рядом со счастливым агентом и клиент становится счастливее.

Когда риэлтора называют продавцом, это не ошибка, а точное определение. Вот только риэлтор продаёт несколько раз: первый раз себя, второй раз агентство по недвижимости, в котором работает, третий раз риэлторскую услугу, кроме того есть продажа первой встречи после телефонного разговора, продажа эксклюзивного договора, только после этого агент по недвижимости реализует сам жилой объект. В минуты первого знакомства с клиентом риэлтор как раз и начинает продавать себя самого.

Выявление потребностей клиента, сбор информации, выслушивание

Длительность данного этапа самая большая: практически на протяжении всех отношений с клиентом, при этом особое внимание уделяется первой встрече. Задача этапа – выяснить интересы, лежащие в основе позиции клиента, структуру мотивов клиента (первичные и вторичные, явные и скрытые, осознаные и неосознанные), определить ведущие потребности клиента и значимых для него людей, понять, кто принимает решение о покупке, если к вам, например, обратились муж и жена, то есть выяснить ситуацию клиента.

Как проще всего получить от клиента нужную вам информацию? Задавать вопросы, помня о правиле: «Кто задаёт вопросы, тот и ведёт беседу, подчиняя её ход своему контролю.»

Вопросы – безошибочный способ получения информации. Информационные вопросы – это всегда открытые вопросы. Отвечающий на них человек не может односложно ответить «да» или «нет», он даёт объяснения, сообщает определённые сведения, объясняет личную позицию, высказывает мнение, при этом вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей. Например: «Почему вы решили продать вашу квартиру именно сейчас?», «Каким образом вы пришли к данному выводу?» Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов «какой», «что», «кто», «почему», «зачем», «каков», «с какой целью».

Вопросы, когда вы хотите уточнить или конкретизировать информацию, называются закрытыми. Особенность этих вопросов состоит в том, что отвечающий говорит односложно: «Да» или «Нет» Например: «Вы один являетесь собственником этой квартиры?» Опасность этих вопросов может заключаться в том, что если вы задаёте их слишком часто, то у вашего собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают, не дают высказать собственное мнение, а это, как вы понимаете, может разрушить зарождающееся доверие.

Заданные клиенту альтернативные вопросы дают ему свободу выбора. Отмечу важную особенность подобных вопросов: число возможных вариантов не должно превышать трёх. Этот тип вопросов предполагает быстрые решения. Основным компонентом вопроса является слово-союз «или». Например: «Когда вы готовы выйти на сделку в 10.00 утра во вторник или в среду?»

Существуют и другие типы вопросов.

Контрольные вопросы или вопросы на обдумывание обычно задают во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам ещё собеседник, следит ли он за нитью беседы, понимает ли он вас или просто вам поддакивает. Наиболее распространённые контрольные вопросы следующие:

– Что вы думаете об этом?

– Считаете ли вы так же, как и я?

– Правильно ли я поняла, что помимо вас в квартире проживает ваша невестка и её дочь?

– Сумела ли я обрисовать сложившуюся ситуацию с обменом?

Задавая подобные вопросы, вы заметите, следует ли ваш собеседник за вашей мыслью. Если же при ответе на контрольнй вопрос выявите неприятие или непонимание, придётся вернуться немного назад и повторить ту часть информации, которая была упущена.

Вопросы для ориентации.

Их задают, чтобы установить, продолжает ли ваш собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Приведу примеры вопросов такого типа:

– Есть ли у вас ещё замечания по этому пункту договора?

– Каково ваше мнение по этой части договора?

– К каким выводам вы пришли?

– Понимаете ли вы, какую цель мы с вами преследуем?

Естественно, после того, как вы задали вопросы для ориентации, вам нужно выдержать паузу, позволив высказаться собеседнику. Пусть он не спешит. Ведь для него очень важно сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать мнение. Обязательно задавайте вопросы для ориентации, когда рассказываете об агентстве недвижимости, в котором работаете, о риэлторских услугах, внимательно следя за тем, понял ли вас клиент и готов ли он согласиться с вами и вашими аргументами.

Ознакомительные вопросы.

Это одна из разновидностей открытых вопросов. Их название говорит само за себя: они знакомят вас с мнением собеседника. Например: «Почему вы решили продать квартиру?», «Что понравилось вам в услугах, которые предоставляет наше агентство недвижимости?»

Переломные вопросы.

Этот тип вопросов помогает удерживать беседу в строго заданном направлении. Иногда, наоборот, такие вопросы переводят беседу на другую тему. Использование этих вопросов целесообразно тогда, когда уже получена нужная информация или тогда, когда ваш собеседник начинает беспокоиться, раздражаться, демонстрировать сопротивление. К этому типу вопросов стоит относиться с осторожностью.

Однополюсные вопросы.

Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чём идёт речь. Он повторяет ваш вопрос и только потом даёт ответ. Результатом использования такого вопроса при диалоге будет с одной стороны правильное понимание вопроса, а с другой стороны отвечающий получает возможность тщательно продумать свой ответ. Такие вопросы помогают избежать непонимания. А это очень важно при взаимодействии с клиентами.

Провокационные вопросы.

Провоцировать – бросать вызов, в какой-то степени рисковать. Тем не менее иногда в разговоре, на переговорах есть смысл задавать подобные вопросы с целью установить, чего в действительности хочет ваш собеседник и верно ли он понимает положение дел. Например: «Вы уверены, что мы сможем продать вашу квартиру за месяц по предлагаемой вами цене?»

Заключающие вопросы.

Цель таких вопросов – завершить разговор. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы. Например: «Смогла ли я вас убедить, в чём выгода передачи денег через депозитарную ячейку банка?» Затем без дополнительного перехода можно задать заключающий разговор вопрос: «Какой банк вы предпочитаете «А» или «Б»? Вы видите, что подобные вопросы – по сути альтернативные вопросы.

Умело задавая вопросы, риэлтор получает ряд преимуществ:

– отвечая на вопросы, клиент обычно говорит с позиции своих ценностей и этим помогает вам лучше понять его потребности,

– отвечая на вопросы, клиент даёт вам инициативу контроля над общением,

– свободно высказываясь, клиент сам продаёт себе ваш товар – недвижимость, услугу – при условии, что вопросы ведут его к осознаванию необходимости приобретения,

– отвечая на вопросы, клиент даёт вам уникальную возможность собрать необходимую для предложения услуги или объекта недвижимости информацию,

– отвечая на ваши вопросы, клиент порой даёт вам бесценную информацию, которую вы можете использовать в качестве ваших аргументов на его возражения.

Чтобы перечисленные преимущества заработали, очень важно правильно спрашивать и слушать. Для верного распрашивания важна формулировка вопроса, последовательность задаваемых вопросов и их количество. Задавая вопрос, желательно предвидеть, предчувствовать ответ клиента. Лучше спрашивать, исходя именно из этого.

При этом нужно следить за эмоциональным фоном общения, потому что он очень влияет на принятие решения. Понятно, что фон должен быть позитивным.

Вопросов не бывает слишком много. И всё-таки лучше, если риэлтор избавится от искушения распрашивать клиента о том, что уводит разговор в другое направление. Безусловно, не стоит задавать пустые, отвлечённые, некорректные, неконкретные вопросы. Пусть ваша интуиция подскажет уместность того или иного вопроса. Стремитесь к диалогу, беседе, избегая скучного формального допроса.

Умение задавать вопросы хорошо, но оно ничто без умения слушать.

Как-то я была на дружеском ужине, где знала всех, кроме одного человека. Это был немногословный мужчина. Предварительно практически все мои знакомые сказали о нём одну удивительную вещь, что он необыкновенно интересный собеседник. Зная это мнение, я решила понаблюдать за ним. Скажу честно, такое же впечатление сложилось и у меня. Как же можно сочетать два казалось бы противоположных понятия: «немногословный мужчина» и «интересный собеседник»? Не думайте, что он лаконично рассказывал одну историю за другой. Нет, он практически всё время молчал, но как он слушал, задавал вопросы, делал меткие замечания, показывая, что он внимательно следит за ходом разговора, какой искренний неподдельный интерес проявил ко мне, человеку незнакомому для него. Тогда я поняла, что уметь слушать, при этом активно, и значит быть необыкновенно интересным собеседником.

Слова «слушай, слушай, слушай», «делай это внимательно» – кредо для риэлтора, который хочет добиться успеха в своей работе. Вдумайтесь в слова Роберта Кийосаки: «Чтобы стать великими лидерами, вам сначала нужно стать великими слушателями. Если вы не прислушиваетесь к словам, которые использует в своей речи собеседник, то вы не сможете почувствовать его душу. А если вы не услышите его душу, то никогда не узнаете, с кем вы говорили.»

Умение слушать означает:

– действительно слушать другого человека с искренним интересом,

– смотреть на того, кто говорит,

– быть спокойным во время разговора,

– не перебивать собеседника,

– не смотреть на часы, намекая, что у вас мало времени,

– не обращать внимание на речевые ошибки, которые он допускает, не исправлять их,

– не подсказывать ему слова,

– не заканчивать за него предложения,

– не просматривать документы во время разговора,

– не делать нетерпеливых жестов,

– не думать во время беседы о чём-то своём,

– не демонстрировать своё несогласие и нетерпение,

– не обдумывать в ходе слушания свой следующий вопрос или контраргументы,

– дать высказаться собеседнику,

– задавать короткие вопросы, чтобы лучше его понять,

– уточнять услышанное с помощью вопросов, чтобы правильно понять,

– пытаться понять чувства собеседника,

– делать краткие замечания, дающие понять собеседнику, что вы присутствуете в разговоре, следите за его ходом, («Да», «Да-Да», «Понятно», «Я вас понимаю», «Продолжайте», «Это очень интересно», «Я вижу», «Расскажите поподробнее», «А дальше?», «Угу», «И что потом?», «Я этого не знал!», «Отлично», кивок головой, понимающее выражение лица),

– делать краткие пометки, когда другой человек говорит, чтобы не упустить что-то важное и вовремя задать уточняющий вопрос,

– не торопить человека,

– не показывать неуважение и безразличие к клиенту,

– действительно стремиться его понять,

– задавать уместные вопросы, предвидящие ответ вашего собеседника как «да».

Последнее правило называют «секретом Сократа», а в простонародье «цыганским гипнозом». Суть этого правила состоит в том, чтобы в начале разговора задать вашему собеседнику такие вопросы, на которые он легко и уверенно скажет: «Да». При этом достаточно трёх «да», и ваш собеседник практически готов к сотрудничеству и достижению согласия.

Активное слушание предполагает вашу временную сдачу в аренду вашему клиенту-собеседнику. Слушайте его во все уши, чтобы узнать его мнение по какому-либо вопросу или его точку зрения. Помните, что ваши точки зрения могут не совпадать, вы не обязаны соглашаться с его мнением. Ваше внимательное выслушивание даёт вам потрясающее преимущество: если вы хорошо слушаете, вы знаете, из чего исходит ваш клиент, и будете действовать, учитывая полученную ценную информацию. Вот почему слова «слушай внимательно» должны стать правилом для риэлтора, который хочет показывать высокие результаты в продажах.

Если по какой-то причине ваш клиент-собеседник вам неприятен, приложите максимум усилий, чтобы не попасть во власть охвативших вас отрицательных эмоций, например, гнева, неприязни, раздражения или нетерпения, потому что, будучи негативным, вы не всё поймёте правильно или придадите словам клиента неверный смысл, а, значит, можете встать на ошибочный путь. Если вы не уважаете по каким-то причинам говорящего, вы останавливаете процесс слушания. Будьте предельно внимательны!

Главный совет начинающему риэлтору – научитесь внимательно слушать. Если вы чувствуете, что не улавливаете во время разговора с вашим собеседником столько полезных мыслей, сколько бы вам хотелось, это означает только то, что либо у вас не выработано умение активно слушать, либо вы незаметно для себя потеряли полезный навык.

Что значит внимательно и активно слушать? Это то самое слушание, когда вы думаете о том, что слышите. Вы не думаете о том, что скажете клиенту после того, как он закончит мысль, вы не думаете о домашних делах, о том, что сделаете после переговоров с клиентом, вы не воображаете будущий отпуск, вы не произносите про себя: «Говори, говори, а я пока расслаблюсь!» Вы находитесь здесь и сейчас, вы слышите то, что вам говорит клиент, вы воспринимаете его речь. Вы находитесь в точке разговора, вы можете кратко пересказать то, что услышали. Вы здесь, в кабинете, в данный момент времени. И в мыслях вы здесь в диалоге.

Не стоит расстраиватся, если вы обнаружили в себе признаки отсутствия внимательного слушания. Такой навык можно развить при желании, занимаясь тренировкой. Вам поможет чтение книг, наблюдения, лёгкие упражнения. Например, перед встречей с клиентом вы можете написать на листе бумаги на видном только для вас месте букву «С», которая может стать для вас сигналом-побуждением к слушанию. Попробуйте дисциплинировать себя в деле слушания упражнением на молчание, например, в течение получаса тогда, когда вы находитесь среди людей. Запомните высказывание Л. Сухорукова: «Тому, кто поработал над собой вчера, сегодня счастливы платить другие.»

Успешное усвоение услышанного в значительной мере зависит от выразительности говорящего. Как добиться созвучия? Естественно, идеального родства душ не существует, так как у вас своя голова, а у другого – своя, и думаете вы по-разному. Но при желании можно создать определенное единение душ. Если вы будете помнить о своих предубеждениях и учитывать их, слушая другого и стараясь понять, что человек говорит, вы сможете добиться максимального созвучия с любым клиентом.

Когда вы слушаете кого-либо, постарайтесь забыть о личной неприязни, отодвинуть на задний план мышления мысли о ваших проблемах, о том, что нужно сделать после переговоров. Вы можете в рамках вашей личной жизни считаться с собственными пристрастиями. Когда же речь идет о внешнем виде человека и его манере излагать свои мысли, забудьте об этих вещах, если вы слушаете его во время деловой встречи. Всё это не имеет никакого значения для заключения эксклюзивного договора, проведения сделки и получения зарплаты. Что вы сами думаете об этом?

Что бы вы не услышали, не торопитесь с выводами. Первый признак беспокойства или раздражения, намек на оскорбление или неодобрение часто превращает естественный порыв к действию в желание быстро что-то сказать, парировать, показать, что вы за словом в карман не полезете, или сделать (не важно что), но сказать или сделать это незамедлительно (вспомните словесные перепалки в общественном транспорте!). Вы же отлично знаете, что торопливые действия приносят больше вреда, чем пользы, часто являются напрасными действиями. Вы достаточно мудры и помните о том, что «поспешишь – людей насмешишь.» Держите паузы, если услышали то, что вам не очень нравится.

Вы сможете предостеречь себя от ошибочных действий, если научитесь не спешить с выводами, если до конца все внимательно выслушаете (или продумаете). Подождите, пока появятся намёки на факты; дайте время им перерасти в убеждения. Разберитесь в ситуации, прежде чем начнете её усложнять личными домыслами.

Напомню ещё несколько простейших приёмов именно для «активного» слушания. Прежде всего это «отзеркаливание», то есть копирование речи клиента. Для этого вам надо пронаблюдать за интонациями клиента, темпом его речи, ритмом и громкостью и внести эти элементы уже в свою речь. Таким образом вы создаёте общность с человеком.

Слушать «активно» – значит делать уместные замечания в виде подбадривания. Например, «да», «как я вас понимаю», «я вся во внимании», «отлично», «это ведь очень хорошо», «продолжайте», «я вас внимательно слушаю», «вы просто молодец» и т. д. Сюда относится и пересказ информации, данной клиентом, без привнесения эмоций. Замечательно, если ваш диалог с клиентом сопровождается уточнениями для лучшего понимания квартирной ситуации. «Расскажите, пожалуйста, подробнее о вашей квартире», «Давайте с вами уточним, какую квартиру вы желаете приобрести взамен проданной».

Прежде, чем управлять клиентом, следует его понять.

Что мешает риэлтору понять клиента?

– желание давать советы, руководить клиентом,

– желание критиковать и оценивать клиента,

– формальный подход к клиенту,

– неумение «активно» слушать,

– использование стереотипных способов сбора информации,